物业服务投诉处理流程图讲解学习.doc
物业服务投诉处理流程图
编辑版word 客户投诉处理流程
超出权限
外部环境、非管辖区域问题投诉 视情况解决或与
有关部门共同协
明确客户信息及需
客户服务前台受理
与业户沟通，取得理解
工程部
保安部 客服部 清洁绿化部 来访 网络
责任部门沟通处客服前台跟踪处理结果反馈 客服前台回访 返 单
疑
难
问
题 制定
方
案
情
案 公
司
记录文件：1、《中心壹号业户信息记录表》；
2、《中心壹号服务派工单》。
按诉求管理办法进行沟通处
理
其他诉求 物业管理或服务不到位引起投诉 任务分派 发展商遗留或房屋
质量问题投诉 按《工程返修管理办
法》处理 来电 客户投诉
分析投诉内容
及原因
判断投诉性质并分类 客户满意
客户不满意 关闭
物
业经理。
物业服务投诉处理流程图
客户投诉处理流程
超出权限
外部环境、非管
辖区域问题投诉
视情况解决或与
有关部门共同协
明确客户信息及需
客户服务前台受理
与业户沟通，取得理解工程部保安部客服部清洁绿化部
来访网络
责任部门沟通处客服前台跟踪
处理结果反馈
客服前台回访
返单
疑
难
问
题
制
定
方
案
情
案
公
司
记录文件：1、《中心壹号业户信息记录表》；
2、《中心壹号服务派工单》。
按诉求管理办
法进行沟通处
理
其他诉求
物业管理或服务
不到位引起投诉
任务分派
发展商遗留或房屋
质量问题投诉
按《工程返修管理办
法》处理
来电
客户投诉
分析投诉内容
及原因
判断投诉性
质并分类
客户满意
客户不满意
关闭
物
业
经
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物业管理系统全套工作流程图(word版)
全套物业管理公司工作流程图一、管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图二、安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图1 ．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图三、清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图四、工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2 ．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图1 ．业主看房收楼流程图工作流程图编制：物业管理部日期：年月日审核：质量管理部日期：年月日批准：日期：年月日发布年月日实施一、供方评价控制流程图二、采购控制流程图目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依据。
做好相关记有正常注：1。
经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；．在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。
物业各部门工作流程图
一、物业各部门工作流程图流程图共计：16 个●办公用品领用工作流程图●档案资料管理流程图●档案资料借阅流程图●发文流程图●请假审批流程图●文件编写流程图●物品购买流程图●新收文流程图●工资计发流程图●绩效考核流程图●人员增补调配流程图●员工调离、离职流程●员工加班流程图●员工培训工作流程图●员工入职流程图●员工转正流程图配套表格共计：8个●借阅登记表●文件呈办单●员工请假单●培训记录表●人事通知书●员工离职通知书与移交清单●员工履历表●员工转正考核表流程图共计：20个●中心流程●住户入住操纵流程图●业主装修操纵流程图●用户报修（保修）操纵流程图●用户投诉操纵流程图●用户回访操纵流程图●房管员收费操纵流程●主管巡查操纵流程图●用户搬迁操纵流程图●咨询操纵流程图●接待操纵流程图●小区背景音乐操纵流程图●停车场管理操纵流程图●中央操纵室管理操纵流程图●紧急事件处理流程图●保安员交接班操纵流程图●消防操纵流程图●门岗治安工作操纵流程图●巡逻工作操纵流程图●消防管理操纵流程图流程图共计：13个●设备设施日工作操纵流程●工程主管日工作操纵流程●工程部月工作操纵流程●保洁部月工作操纵流程●楼道清洁标准流程●室外清洁流程●保洁班长日工作操纵流程●卫生间清洁流程●紧急停电事故处理流程●日常停电操纵流程●日常停水操纵流程●上门维修服务流程●水浸事故处理操纵流程办公用领用工作流程图档案借阅流程图发文流程图请假审批流程图文件编写流程图物品购买流程图收文办理流程图工资计发流程图人员增补调配流程图员工加班流程图员工培训工作流程图《借阅登记表》《文件呈办单》员工请假单《培训记录表》人事通知书此表在人事部门领取。
《员工异动表》附件二：《移交清单》同志现到你处办理有关工作、物品等事项的移交手续，望予以接洽。
行政管理中心员工履历表员工转正考核表姓名：___________ 入职时间：______________部门：___________ 考核时间：______________职务：___________ 考核类别：______________1、 该员工总体表现(任选其一，打“√”) 优 良 中 差注：考评总分为100-8584-75分为良，75-60分为中，60分下列为差。
物业公司业主投诉处理标准作业程序及物业管理方案的制定和控制
物业公司住户业主投诉处理标准作业程序一、目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责1、管理处主任负责处理重要投诉。
2、事务部主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3、管理处相关主管负责协助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向事务部反馈投诉处理信息。
4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点1、处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。
2、投诉处理流程图3、投诉界定(1)重大投诉。
下列投诉属重大投诉：①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
(2)重要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。
(3)轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4、投诉接待(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录：①记录内容如下：——投诉事件的发生时间、地点；——被投诉人或被投诉部门；——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；——住户的要求；——住户的联系方式、方法。
②接待住户时应注意：——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录；——必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释；——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。
(2)投诉的处理承诺：①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
物业 投诉处理规程
投诉处理规程1.0 目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理的得到解决，提升客户满意度。
2.0 适用范围XXXXXXXXX公司各物业服务中心、异地分公司客户投诉处理。
3.0 职责3.1 物业服务中心负责人负责处理重大投诉、热点投诉。
3.2 管家部门负责人负责协助物业服务中心负责人处理一般轻微投诉，每日对客户投诉问题进行盘点，及时上报公司品质运营部。
3.3 物业服务中心相关部门主管负责协助管家部负责人、物业服务中心负责人处理其责任范围内的被投诉事件，并及时向服务中心反馈投诉处理信息。
3.4 物业服务中心前台负责接待客户投诉、接听客户投诉电话以及安排相关部门（或责任人）进行处理。
3.5 品质运营部负责依照本规程和《客户服务检查考核标准》对各物业服务中心投诉处理工作进行检查。
4.0 内容4.1 投诉分类4.1.1 有效投诉：客户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、违反物业服务合同等行为的投诉皆为有效投诉。
4.1.2 无效投诉：物业管理、服务工作未违背公司承诺、合同约定或法规规定的投诉。
4.2 投诉渠道的设置4.2.1 物业服务中心应在写字楼/小区显要位置（如电梯口、大堂、服务中心等）公示物业服务中心客服值班电话、24小时值班电话、公司投诉电话。
4.2.2 物业服务中心24小时值班电话应保证每天24小时有人接听，不间断地处理投诉。
4.2.3 物业服务中心全员应按照公司相关规定，定期、主动与服务区域内客户进行沟通，听取客户意见和建议，尽可能避免有效投诉的出现。
4.2.4 严格执行公司回访制度，给予客户沟通的平台，听取客户意见和建议，尽可能避免有效投诉的出现。
4.3 投诉处理原则4.3.1 换位思考原则：物业服务中心人员在接受客户投诉时，必须学会换位思考，以尊重客户、理解客户为前提，诚恳、认真的对待客户提出的意见或建议。
4.3.2 快速反应原则：在接受客户投诉后，对客户提出的具体问题应立即组织人员处理。
物业管理公司全套工作流程图(word版)
全套物业管理公司工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图8．业主投诉处理流程图二、安保工作流程图1．安保管理流程图2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图12．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图三、清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图四、工程工作管理流程图1．基础设施和工作环境管理流程图2．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图工作流程图编制：物业管理部日期：20 年月日审核：质量管理部日期：20 年月日批准：日期：20 年月日发布20 年月日实施物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题物业管理服务流程图页数第 1 页共 1 页1 顾客需求7 投标、中标 6 编制、评审标5 招投标文4 非招标文3非常规设计开2 新接物业策划11 编制管理计10 组建管理处 9 签约8 编制、评审合12 审批、实施 16 小区15 标识管理13 人员和培训管理 19房屋装修管理27监视测量装24突发事件处理25延伸服务26顾客财产管23安保服务22绿化服务 21清洁服务 20基础设施工作环境17新楼楼宇接18入伙管理31过程、服务巡视30 顾客满意服务28 不合格品(服务)控14 采购及外包管理物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题文件控制流程图页数第 1 页共 1 页编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题记录控制流程图页数第 1 页共 1 页表格设计审核外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保存期销毁物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题人员和培训管理流程图页数第 1 页共 1 页培训计划申请年度培训计划组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题采购管理流程图页数第 1 页共 2 页一、供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A 类物品、劳务（关键物品）B 类物品、劳务（公司统一采购）C 类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价不作评价采取措施编录合格供方目录审批、发布过程控制改进供方从新评价不重新录用采取措施编录新合格供方目录不录用评价准则符合判定重新评价准则符合判定物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题采购管理流程图页数第 2 页共 2 页二、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请审批采购实施直接采购合同、协议采购验证进货现场验证进货验证劳务验证入库退货备案整改物品合格判定劳务合格判定物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题安保管理流程图页数第 1 页共 1 页安保员基本要求规范及规程培训上岗车辆管理物业监控消防安全封闭管理指示标识进出停放出租车管理监控中心安保监控巡逻巡视执法规消防设施检消防工作检消防训练状态标识封闭时间人员管理监控踪物品管理交接班工作交接班要求设备、工作交接未到岗安排安保工作检查各级人员检查主管工作汇报物业管理有限公司作业指导书文件号版号/状态标题物管部工作检查流程图页数第1页共1页根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。
物业住户投诉处理作业规程
物业住户投诉处理作业规程
以下是物业住户投诉处理作业规程的一般流程：
1. 收集投诉信息：物业工作人员应收集住户投诉的详细信息，包括投诉的内容、投诉
人的姓名、联系方式等。
2. 核实投诉事实：物业工作人员需要核实住户投诉的事实，可以通过调查、现场勘察
等方式进行核实。
3. 听取双方意见：物业工作人员应当听取投诉人和被投诉人的双方意见，了解双方的
观点和要求。
4. 协调解决问题：根据投诉的内容和双方的意见，物业工作人员应当进行协调，尽量
解决住户投诉的问题。
5. 提出解决方案：在协调过程中，物业工作人员应提出具体的解决方案，包括解决问
题的时间、方式等。
6. 履行解决方案：物业工作人员应跟进解决方案的执行情况，确保问题得到妥善解决。
7. 反馈投诉结果：物业工作人员应向投诉人反馈整个处理过程以及解决结果，保持及
时沟通。
8. 记录投诉信息：物业工作人员应将投诉的详细信息记录下来，包括投诉的内容、处
理的过程等，以便日后参考。
在处理投诉时，物业工作人员应秉持公正、客观、及时的原则，尽力满足住户的合理要求，保护住户的合法权益，并与住户保持良好的沟通和合作。
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外部环境、非管
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视情况解决或与
有关部门共同协
与业户沟通，取得理解
工程部保安部客服部清洁绿化部疑
难
物制责任部门沟通处客服前台跟踪
问
业定
题
经方处理结果反馈
理案
返单
超出权限
客服前台回访
公
司
客户不满意客户满意
关闭
记录文件： 1、《中心壹号业户信息记录表》；
2、《中心壹号服务派工单》。
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