服务业标准化表格
服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表服务业综合标准化试点评估计分表1.试点单位信息1.1 试点单位名称：1.2 试点单位地质：1.3 试点单位联系人：1.4 试点单位联系方式：2.试点背景和目的2.1 试点的背景介绍2.2 试点的目的和意义3.试点范围和内容3.1 试点的范围3.2 试点的内容3.2.1 标准化管理体系建设情况3.2.2 服务流程标准化情况3.2.3 服务人员素质标准化情况3.2.4 服务质量评价标准化情况 3.2.5 客户满意度评价标准化情况3.2.6 其他相关内容4.试点评估指标及权重4.1 标准化管理体系建设指标4.1.1 管理政策和目标4.1.2 组织架构4.1.3 责任与授权4.1.4 内部审核4.1.5 管理评审4.1.6 完善的文件控制4.1.7 过程管理4.2 服务流程标准化指标4.2.1 服务流程的规范性4.2.2 服务流程的可操作性4.2.3 服务流程的监控与改进4.3 服务人员素质标准化指标4.3.1 服务人员的专业知识与技能 4.3.2 服务人员的沟通能力4.3.3 服务人员的形象与仪容仪表 4.4 服务质量评价标准化指标4.4.1 服务质量的客观指标4.4.2 服务质量的主观指标4.4.3 服务质量的改进措施4.5 客户满意度评价标准化指标4.5.1 客户满意度调查方法与指标 4.5.2 客户反馈处理机制4.5.3 客户满意度改进措施5.评估方法与流程5.1 评估方法的选择与说明5.2 评估流程的安排与时间表6.评估结果与建议6.1 评估得分与等级评定6.2 强项与改进重点的分析6.3 建议与改进措施7.附件附件一：试点单位标准化管理体系文件清单附件二：试点单位服务流程标准化文件清单附件三：试点单位服务人员素质标准化文件清单附件四：试点单位服务质量评价文件清单附件五：试点单位客户满意度评价文件清单法律名词及注释：1.标准化：国家规定的针对特定领域或行业的要求和规范，用于提高质量、效率和一致性。
服务业综合标准化试点评估计分表
a）标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；
b）标准体系能满足试点目标任务的完成；
C）标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活 动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低 成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施 有效。
2.2服务通用 基础标准
职业健康标准（1分）
针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因 素制定的标准充分适且。
信息标准（1分）
信息通用、信息应用和信息管理标准充分适宜。
财务管理标准（1分）
财务活动中的成本核算和收支等方面制定的标准充分适且。
项目
分项
内容和要求
评分标准
得分
评估 记录
二、标准体 系（40分）
设施、设备及用品标准（1分）
b）对顾客抱怨等不满意的处置标准；
c）对不合格服务的纠正与管理标准；
d）预防性及特殊性措施的要求；
e）质量争议处置的管理标准；
f）其他适用的标准。
项目
分项
内容和要求
评分标准
得分
评估 记录
运行管理标准（2分）
根据试点单位的战略要求，对运行过程的规划、实施和控制的标 准充分适宜。
服务评价和改进标准（1分）
设施设备及用品配置、使用、停用和报废等制定的标准充分适宜。
人力资源标准（1分）
员工资质、聘用、培训和考核等制定的标准充分适宜。
合同管理（1分）
合同实施管理的标准充分适宜。
2.4服务提供 标准
服务规范（2分）
a）规定了从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性 等六个方面服务应达到的水平和要求；
体系规范性（2分）
服务业标准化试点评估计分表(1)
服务业标准化试点评估计分表(1)服务业标准化试点评估计分表项目分项内容和要求评分标准得分评估记录23二、标准体系2.1基本要求标准体系总体要求（1分）符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合行业特点和试点经营管理实际。
74（40分）体系规范性（2分）a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T13017、GB/T 1.1的规定;b) 标准文本结构合理层次分明、内容具体、文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。
8体系完整性（３分）a)标准体系构成合理结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；b)结合试点实际覆盖了主要经营活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准；c)覆盖了试点服务提供过程的各环节，标准覆盖率要达到80%以上。
95体系协调性（1分）a)标准与相关法律法规协调；b)试点单位标准体系的各标准之间协调。
10体系有效性（3分）a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；b)标准体系能满足试点目标任务的完成；c)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。
112.2服务通用基础标准具有标准化导则、术语和缩略语、符号与标志等标准（1分）有适用的符号与标志、标准化导则、术语和缩略语等通用基础标准，能满足服务组织需要。
122.3服务环境标准（2分）环境条件和环境保护标准充分适宜。
136保障标准能源标准（2分）能源的管理以及用能和节能工作措施标准充分适宜。
14安全与应急标准（５分）为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的标准充分适宜。
15职业健康标准（1分）针对工作人员从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素制定的标准充分适宜。
国家服务业标准化试点评估计分表
服务业标准化试点评估计分表（试行）
- 1 -
- 2 -
- 3 -
- 4 -
注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。
评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。
3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。
4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。
5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。
- 5 -。
服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表一、背景介绍随着我国服务业的快速发展，服务质量和标准化水平的提升成为了重要的发展方向。
为了推动服务业标准化工作，我国决定开展服务业综合标准化试点评估工作，以评估试点单位在标准化方面的成效和问题，并为今后的标准化工作提供经验和参考。
二、评估目的1. 评估试点单位在服务业综合标准化方面的工作成效，包括标准制定、标准实施、标准宣传等方面；2. 发现试点单位在服务业综合标准化工作中存在的问题和不足，为今后改进提供建议和指导。
三、评估内容1. 标准制定：评估试点单位是否制定了适合于本行业的标准，并分析标准的科学性、合理性和可操作性；2. 标准实施：评估试点单位是否按照制定的标准进行运营，包括服务流程、服务设施、服务质量等方面；3. 标准宣传：评估试点单位是否积极宣传标准化工作，包括宣传手段、宣传内容和宣传效果等方面；4. 标准评估：评估试点单位对标准化工作进行评估和反馈的情况，包括评估方法、评估结果和改进措施等方面。
四、评估方法1. 文件资料审核：评估组将对试点单位提交的标准制定、实施、宣传等相关文件进行审核，了解标准化工作的基本情况；2. 现场调研：评估组将对试点单位进行实地考察，了解标准化工作的具体实施情况，并与相关人员进行交流和访谈；3. 问卷调查：评估组将向试点单位的员工和服务对象发放问卷，采集标准化工作的意见和建议；4. 综合评估：评估组将根据文件资料审核、现场调研和问卷调查的结果，综合评估试点单位在服务业综合标准化方面的工作成效和问题。
五、评估结果1. 成绩优秀：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面均取得了显著成效，标准化工作得到了广泛认可和推广；2. 成绩良好：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面取得了一定成效，标准化工作得到了一定程度的认可和推广；3. 有待改进：试点单位在标准制定、实施、宣传等方面存在一些问题和不足，需要进一步改进和完善。
六、评估报告评估组将根据评估结果编写评估报告，报告中将详细介绍试点单位的标准化工作情况、存在的问题和建议的改进措施。
服务业表格一栏
1.饮料及冷饮服务2.快餐服务3.正餐服务4.其他餐饮服务建筑装饰业1.建筑装饰业1.工程准备2.提供施工设备服务3.其他未列明的建筑活动1.铁路旅客运输2.铁路货物运输3.客运火车站4.货运火车站5.其他铁路运输辅助活动1.公路旅客运输2.道路货物运输3.客运汽车站4.公路管理与养护5.其他道路运输辅助活动1.其他城市公共交通2.城市渡轮3.公共电汽车客运4.轨道交通5.出租车客运1.远洋旅客运输2.远洋货物运输3.沿海货物运输4.内河货物运输5.客运港口6.货运港口7.其他水上运输辅助活动8.内河旅客运输9.沿海旅客运输1.航空旅客运输2.航空货物运输3.通用航空服务4.机场5.空中交通管理6.其他航空运输辅助活动1.旅游饭店2.一般旅馆3.其他住房服务1.汽车租凭2.农业机械租赁3.建筑工程机械与设备租凭4.计算机与通讯设备租凭5.其他机械与设备租凭6.图书及音像制品出租航空运输业住宿业租赁业餐饮业其他建筑业铁路运输业道路运输业城市公共交通水上运输7.其他文化及日用品出租1.洗染服务2.理发及美容保健服务3.洗浴服务4.婚姻服务5.殡葬服务6.摄影扩印服务7.其他居民服务8.家庭服务1.汽车、摩托车维护及保养2.办公设备维护3.家用电器维护4.其他日用品修理5.建筑物清洁服务6.其他清洁服务7.其他未列明的服务1.中西医结合医院2.民族医院3.专科医院4.疗养院5.门诊部医疗活动6.计划生育技术服务活动7.妇幼保健活动8.专科疾病房主活动9.其他卫生活动10.卫生院及社区医疗活动11.疾病预防控制及防疫活动12.综合医院13.中医医院1.体育组织2.体育场馆3.其他体育体育服务业其他服务业卫生。
国家服务业标准化试点评估计分表要点
国家服务业标准化试点评估计分表项目分项内容和要求分值评分标准得分备注一、标准化工作基本要求（14分）1、领导机构标准化领导机构和工作机构。
3分a 有领导机构和工作机构成立的有关文件，1分；b 领导机构和工作机构应职责、权限明确，并经最高管理者授权，1分；c 领导机构和工作机构的工作有成效，1分。
2、组织管理工作制定工作计划、规划和实施方案，利用会议或其它有效形式进行广泛动员，组织有关部门（或单位）有计划、有步骤地开展服务标准化活动。
6分a 制定工作规划，明确试点内容、目标和总体要求，1分；b 制定试点实施方案，对总体目标进行分解，明确阶段目标、工作步骤和保障措施，1分；c 建立明确的监督检查制度（园区试点、区域试点或行业试点内各相关单位还应签订共同遵守的标准化公约或责任书，建立协调自律机制）1分；d 制定标准化管理办法或标准，1分；e 试点各部门（或园区、区域、行业内各相关单位）应制定相应的工作计划，任务明确，责任到人，1分；f 召开动员大会或采用其它形式进行广泛动员，1分。
3、标准化人员和员工标准化意识各部门（各单位）应有专（兼）职标准化人员，并经过培训，具备与其工作相适应的标准化知识，职责、权限明确，标准化意识较强。
5分a 有相关文件或材料明确专（兼）职标准化人员，且配置满足工作需要，1分；b）有专（兼）职标准化人员接受培训证明材料，或具备与其工作相适应的标准化知识的有关证明材料，1分；c 有明确专（兼）职标准化人员的职责、权限的文字材料，1分。
d 员工了解标准和标准化，能自觉按标准要求开展服务工作，2分。
国家服务业标准化试点评估计分表（续）项目分项内容和要求分值评分标准得分备注二、服务标准(47分1、服务基础标准包括服务名词术语、服务分类、服务标准的类型、文件编写要求以及标志、图形符号等方面的通用标准。
3分服务基础标准齐全，能满足企业需要，3分。
1、此类标准，可根据企业实际需要选定，如确不需要，不予扣分。
2021年度国家级服务业标准化试点项目表
2021年度国家级服务业标准化试点项目表2021年度国家级服务业标准化试点项目表正文：随着我国经济的不断发展，服务业在国民经济中的比重逐渐增大，对于服务业的品质和标准化水平也提出了更高的要求。
为了促进服务业的发展，提升服务质量，加强标准化工作，我国每年都会进行国家级服务业标准化试点项目的评选，以鼓励和支持各行各业提升服务水平，提供更好的服务产品和服务体验。
2021年度国家级服务业标准化试点项目表，涵盖了多个领域，包括旅游服务、金融服务、教育培训、医疗健康、文化娱乐等多个行业。
本次评选覆盖面广，内容丰富，为各行各业提供了更多的参与机会，也更好地推动了服务业标准化工作的全面展开。
在旅游服务领域，通过评选国家级服务业标准化试点项目，可以促进旅游服务行业提升景区、酒店、旅行社等旅游服务单位的服务品质，提高服务水平，为游客提供更加优质的旅游体验。
在金融服务领域，通过评选国家级服务业标准化试点项目，可以推动金融机构不断完善各项金融服务标准，提升金融服务质量，增强金融服务的可持续发展能力。
在教育培训领域，通过评选国家级服务业标准化试点项目，可以促进教育机构加强服务规范化建设，提高教育教学水平，提供更优质的教育服务。
在医疗健康领域，通过评选国家级服务业标准化试点项目，可以促进医疗机构提升医疗服务质量，提高医疗安全水平，为患者提供更加安全可靠的医疗服务。
在文化娱乐领域，通过评选国家级服务业标准化试点项目，可以促进文化娱乐场所提升文化服务品质，丰富文化娱乐内容，为大众提供更加多样化的文化娱乐选择。
国家级服务业标准化试点项目表的评选意义重大。
评选出的优秀项目可以成为全行业的标杆，带动整个行业的提升。
评选出的优秀项目可以获得政府的支持和扶持，为其在标准化工作上提供更多的资源和条件。
再次，评选出的优秀项目可以为消费者提供更加可靠的选择，提升消费者的满意度和信任度。
评选出的优秀项目可以为我国服务业的整体发展提供更多的推动力，带动整个服务业的不断提升。
服务业综合标准化试点评估计分表
服务业综合标准化试点评估计分表服务业综合标准化试点评估计分表一、背景介绍1·1 服务业综合标准化试点的目的和意义1·2 服务业综合标准化试点的内容和范围二、评估指标体系2·1 评估指标的选择原则2·2 评估指标的分类和权重分配2·3 评估指标的具体定义和计分规则三、评估方法与流程3·1 评估方法的选择原则3·2 评估流程的设计3·3 评估数据的采集与分析四、评估结果与分析4·1 评估结果的呈现形式4·2 评估结果的解读与分析4·3 评估结果的改进措施五、案例分析与经验总结5·1 国内服务业综合标准化试点的典型案例分析5·2 服务业综合标准化试点的经验总结和启示六、监督管理与法律法规6·1 服务业综合标准化试点的监督管理机制6·2 相关法律法规的适用与解释七、附件7·1 附件一：服务业综合标准化试点评估表格7·2 附件二：服务业综合标准化试点相关文件法律名词及注释：1·服务业综合标准化试点：指在特定区域或特定行业范围内进行的服务业标准化试点工作，旨在推动服务业质量提升和标准化发展，提高服务业竞争力和创新能力。
2·评估指标体系：指用于评估服务业综合标准化试点成效的指标体系，包括关键绩效指标、支撑指标和评价指标等。
3·评估方法与流程：指评估服务业综合标准化试点的方法和步骤，包括评估数据的采集、分析和评估结果的呈现等。
4·评估结果与分析：指根据评估指标体系和评估方法得出的服务业综合标准化试点成效评估结果，并对结果进行解读和分析。
5·监督管理与法律法规：指对服务业综合标准化试点进行监督管理的机制和相关法律法规的适用与解释，以保障试点工作的顺利开展和达到预期目标。
服务标准化试点评估计分表
针对服务的固有特性满足要求的程度，以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准。
5分
a)每个具体的服务项目都有相应的质量标准，3分；
b)服务质量标准能全面、客观地衡量服务质量，2分。
3、服务管理标准
针对企业的各项管理事项制定的标准。
5分
a)企业的经营、生产、质量、设施设备、原材料采购、安全、资源（能源）、信息等方面的管理标准齐全，3分；
9、岗位标准
与服务质量密切相关的重要岗位应制定相应的岗位标准。
7分
a)各类人员应有岗位标准，职责明确，2分；
b)岗位标准应贯彻服务质量标准、管理标准、职业资质标准、安全卫生标准、环境保护标准和工艺流程标准的有关要求，3分；
c)岗位标准内容完整，标准之间相互衔接、协调，1分；
d)有考核程序和奖惩办法，1分。
服务业标准化试点验收评分表（续）
项目
分项
内容和要求
分值
评分标准
得分
备注
三、标准实施与持续改进（19分）
1、标准实施
标准的宣贯和培训。
3分
a)有宣贯培训记录，全员参训率达到80％以上，1分；
b)各准备。
2分
a)有标准实施的措施，1分；
b)具备标准实施的必要条件，1分。
8、服务工艺、流程标准
对于技术性较强的服务项目，应制定科学的工艺、流程标准，保证服务的最终质量。
8分
a)有工艺要求的服务项目，对关键工序制定工艺标准，2分；
b)工艺标准对各工序操作前的准备、操作步骤、注意事项、操作环境及工具、设备等做出明确规定2分；
c)服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节的要求齐全，满足服务活动要求，4分。