服务品质的定义与特性
品质理念基本知识
品质理念基本知识一品质定义：1．什么是品质？品质quality一组固有特性满足要求的程度。
要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
（1）、产品品质，产品满足规定需要或潜在需要的特征和特性和总和。
（2）、服务品质，是指服务业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。
（3）、过程品质，过程满足规定需要或潜在需要的特征和特性的总和。
（4）、工作品质，一般是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程序。
工作质量涉及各个部门，各个岗位工作的有效性，同时，决定着产品质量、服务质量。
然而，它又取决于人的素质，包括工作人员的质量意识责任心、业务水平。
、如何做好品质管理1、品质管理的目的1.1对消费者、顾客做保征，使能长期、安心、满足的使用产品或服务1.2使质量、成本、交期达到最佳状态，尤其是品质成本的降低。
2、对品质管理的误解2.1 品质管理=管理品质2.2品质是靠检查出来的2.3没有不良品就是品质2.4品质管理是品质部门的事情2.5品质只限于产品品质3 ．、品质失败的六大主因A、没有正式的书面规定，甚多的口头命令与管理B、即使有书面规定，甚多人未遵照规定执行或作业C、无授权的私自变更作业程序或方法D、失效的文件及规定未能立即销毁、废止E、纠正措施没有彻底有效，亦无预防措施的心理准备F、使用未经校正的设备、仪器、量具导致检测无效。
A、熟悉自己岗位的质量职责B、清楚工作所依据的文件C、做好工作所需要的记录D、了解与本人有关工作接口E、熟悉本部门的质量体系文件和自己工作相关的部分F、 F 熟练掌握工作技能5．品质工作的性质和技巧预防错误发生；持续改善，灵活运用各种品管手法；坚持原则，注意弹性，善于交流、沟通以事实为依据，以数据说话，不要“大概加可能” ；凡事多问为什么？然后“ PDPC”把握“三现、5M 5W2H事事寻找原因，寻求方法1.观察能力:（1）. 对任何有疑问的地方,都要去求证.（2）对以前一直这样做的（经验）, 但双感觉不适当的要去求证去改善.2.运用能力（1）多向思维（正向、逆向、发散、逻辑等思维）（2）多想、多说、多写、多做（实验）：（3）构想计划实验、疑点记录三．品质管理的常用工具& 方法1。
简要概述服务的特征
简要概述服务的特征
服务的特征通常包括以下几个方面：
1. 无形性：服务是无形的，即客户无法触摸或看到服务的实体形式。
服务通常是基于经验、技能、专业知识或关系的提供。
2. 异质性：服务在提供的过程中可能会有一些差异，因为它们是由人提供的，每个人的执行可能会略有不同。
这使得服务更难以标准化。
3. 不可分割性：服务通常是不可分割的，即服务的生产和消费是同时发生的。
与产品不同，服务不能在生产后存储待售，而是在提供时立即被消费。
4. 可变性：由于服务通常由人提供，其质量和表现可能因服务提供者、环境或顾客需求的变化而产生变化。
5. 持续性：服务通常具有一定的时间持续性，可能是短暂的一次性服务，也可能是长期的连续性服务。
6. 依赖关系：服务提供者和服务消费者之间的关系对服务质量和满意度至关重要。
良好的沟通和相互理解能够提高服务的质量。
这些特征共同构成了服务经济的基础，对于服务业来说，了解和管
理这些特征是提供高质量服务的关键。
简述服务的主要特征
简述服务的主要特征服务是一种在市场经济中被广泛提供和消费的经济活动，其主要特征是无形性、同质性、不可储存性、不可分割性和透明性。
下面将对这些特征进行详细的阐述。
首先，服务具有无形性。
与产品不同，服务是一种无形的产物，它们不能被触摸、看到或者闻到。
服务往往是以其中一种方式向顾客提供的经验、帮助或支持。
例如，旅游服务、教育服务、医疗服务等都是无形的。
由于服务的无形性，它们的质量往往难以被准确评估，使得服务行业的质量管理和标准化变得更加困难。
其次，服务具有同质性。
同一种服务在不同的提供者之间往往是相似的。
例如，不同的餐厅提供的餐饮服务往往有相似的特征，客户很难区分它们之间的差异。
这导致了服务行业的竞争主要基于价格和营销活动，提供者往往很难通过差异化来获得竞争优势。
第四，服务具有不可分割性。
服务的提供和消费是同时发生的，无法分割开来。
因此，服务的质量往往取决于提供服务的人员和顾客之间的互动。
例如，在餐厅用餐时，服务员的态度和专业知识会对顾客的满意度产生重要影响。
这也使得服务行业更加依赖于人力资源的管理和培训。
最后，服务具有透明性。
由于服务的无形性，顾客在购买服务之前往往难以准确判断服务的质量。
为了解决这个问题，服务提供者通常通过一些方式来提供关于服务质量的信息，例如通过评分和评价系统、专业认证等。
这可以增加顾客对服务的信任和可靠性，从而提升市场的透明度。
除了上述的特征之外，服务还具有一些其他的特征，如不可存档性、依赖于顾客参与度、容易受到顾客满意度和口碑的影响等。
这些特征都对服务的供给和消费产生重要的影响。
只有充分了解和把握这些特征，服务企业才能更好地满足顾客的需求，提高市场竞争力。
南开大学服务管理期末考试复习资料
南开⼤学服务管理期末考试复习资料⼀、名词解释/简答题（每题5分，共20分）1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31★考核知识点：服务与服务的特性附1.1：（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满⾜顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。
”服务的特性：1）服务的⽆形性；2）⽣产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。
2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11★考核知识点：服务业的发展原因★考核知识点：服务业的发展原因（考核知识点解释）附1.2：服务业的发展原因猪油有以下⼏⽅⾯。
1）前提：社会分⼯和⼯业发展。
2）源泉：市场发育。
3）重要原因：社会需求。
4）助推器：城市化。
1) 经济⽣活中制造业与服务业之间的相互依赖。
制造业的成功需要对市场的快速反映能⼒，根据顾客需要设计产品的能⼒和快速运输的能⼒，所有这些都要依靠服务⼀体化。
2) 全球⼯业化经济的⾼速发展，也是建⽴在强⼤的服务业基础上，服务业的竞争具有全球化趋势。
3) 新技术的推出推动服务业的创新发展。
4) 社会发展趋势，⼈⼝的⽼龄化、家庭结构德尔变化，单⾝⼈⼝的增加，都对服务业发展起到推动作⽤。
3. 设计服务包时应主要关注哪⼏个⽅⾯？32★考核知识点：服务包的内容。
附1.3：（考核知识点解释）服务包应包含以下4个⽅⾯。
1）⽀持性设施。
2）辅助物品。
3）显性服务。
4）隐性服务。
4. 简要描述服务质量的5差距分析？110★考核知识点：服务质量差距模型（考核知识点解释）附1.4：服务质量差距模型是分析服务质量问题产⽣的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的⼯具。
1）差距模型的核⼼是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。
服务具有四个基本特征
服务具有四个基本特征无形性是指服务不具有物质形态，不像物品可以被直接感知和触摸。
服务是一种经验和感知的交流活动，它的价值主要体现在消费者的需求满足程度上。
例如，一个餐厅的服务不仅包括提供美食，还包括对顾客的热情服务和舒适的用餐环境，这些都是无形的。
不可分割性是指服务的生产和消费是同时进行的，无法分割开来单独交付。
服务的提供者和消费者通常需要在同一时间和地点进行互动，服务的质量和效果往往与当下的提供环境和互动过程密切相关。
例如，如果你去理发店理发，理发师必须在你的服务过程中不断与你互动和交流，以确保你的需求得到满足。
不可储存性是指服务无法储存和积累。
与物品不同，服务不能被存放在仓库或库存中，也无法储存以备后用。
服务的提供通常要求及时响应，以满足消费者的需求。
例如，一家旅游公司如果没有及时安排好旅行方案和提供有效的服务，可能会错失消费者的需求和机会。
可变性是指服务的质量和特征在不同的时间、地点和提供者之间可能存在差异。
由于服务依赖于人的交流和互动，服务的表现和效果很容易受到个体的影响。
不同的服务提供者可能会有不同的技巧和风格，从而导致服务的变异性。
例如，同一家餐厅不同的服务员可能会提供不同质量的服务体验。
这四个基本特征使得服务的管理和交付具有挑战性。
服务提供者需要在无形性的基础上通过互动和沟通与消费者建立信任和满意度。
同时，服务的不可分割性使得提供者需要密切关注整个服务过程中的每一个环节，以确保服务质量和一致性。
不可储存性要求服务提供者及时响应和满足消费者的需求，而可变性则要求提供者具备灵活性和适应性，不断调整和改进服务的交付方式。
以此来提高顾客的满意度和建立良好的服务品牌形象。
什么是品质
▪ 根据ISO9000：2000的定义：品质是一组固有特性满足 要求的程度
▪ 1．品质可存在于各个领域或任何事物中。如果满足了要 求，我们就说它质量好。如果不满足了要求，我们就说 它质量坏。如果我们把前面加些修饰语的话，就可以分 产品质量、服务质量、人员质量、和管理质量。产品质 量就是满足客户要求的程度。服务质量就是满足客户要 求的程度。人员质量就是对人员素质要求的一个程度。
温、推挤专做； ▪ FEP：水晶秀明、较硬；
▪ 铝箔材质：
▪ 单面非自粘：闪闪发光，很光滑，较薄， 拉扯时有响脆的声音；
▪ 单面自粘：蓝底，有粘手的感觉，较薄， 受热会粘在发泡PE上；
▪ 双面非自粘：两面颜色一样，闪闪发光， 最厚，能照出人影；
▪ 双面自粘：蓝底，不发光，用笔写字可明 显看清晰，厚；
案例二:
关于KSR300性能不合格异常分析
一、原因分析： 1、编织线在剪毛刺时，跳出导线轮导致刮 扁； 2、编织机下面的导线轮将芯线刮扁（放线 张力过大）； 3、发泡机收线张力过大导致芯线刮扁； 4、发泡工序，芯线换盘时张力过大导致芯 线刮扁； 5、芯线过水槽时，跳出导线轮导致刮扁；
三、改善措施： 1、编织工序在换盘时；检查放线盘的张力是否合
适； 2、操作员剪完毛刺后，必须检查后面编织线是否
有跳出导线轮； 3、严格按照发泡芯线的收线操作规程进行操作； 4、芯线工序在生产过程中加强自检，特别注意芯
线是否有调出导线轮；
案例三:
关于流程卡填写规范的通知
1、任何规格的产品流程卡内容填写必须完整； 2、任何规格的产品，补卡内容填写必须完整，（以前的呆滞品 除外，但能够测量的尺寸，关键的参数填写必须完整，编织用 以前的呆滞编织丝，没有来料批次号，供应商编号等，领班必 须在流程卡上注明是呆滞品，并签名）； 3、上工序流到下工序的产品流程卡内容填写必须完整，下工序 退回上工序的产品流程卡内容填写必须完整； 4、流程卡上芯线工序栏，芯线尺寸的标准和实测值都必须填写， 其他工序的尺寸栏只填写实测尺寸； 5、给客户定做的或者客户有特殊要求的规格，必须在流程卡上 注明客户名称、客户的特殊要求； 6、当流程卡内容填写没有按以上规定填写，巡检发现贴不合格 标签，并追究相关人员的责任；
品质问题分析及解决方法
有标准作业规
定
有标准作业规
定
注意事项：
1、除了连续作业的项目外，一定不要遗漏了间断操作的项目，比如：换型、调试等。
2、排查过程一定要在现场进行，多与作业员沟通，多亲自验证，不要想当然。
3、作业分解要细致，无遗漏
防呆防错（POKAYOKE）推行方法
三、量化防呆现状，确定改善区间，制定计划和目标。
流出源防呆等级
漏贴
失效原因
注意力不
足
注意力不
够
注意力不
够
注意力不
够
注意力不
够
注意力不
够
不良隐患
发生源防呆 发生防 流出源防 流出防呆
方法
呆等级 呆方法
等级
市场不良
无检出项目
1
无检出项
目
1
市场不良
有标准作业规
定
2
目视
2
市场不良
机种确认
感应器
4
目视检查
2
2
目视检查
2
2
目视检查
2
2
目视检查
2
市场不良
市场不良
市场不良
有标准作业规
A
B
风险：同一工位两把不同扭矩扳手，可能接头连接错误
B
改善后
A
A
优点：不同底座，无法混用
B
B
防呆放错（POKAYOKE）
5.顺序原理：通过运用顺序原理来避免工作顺序或流程前后倒置，减少错误发生。
应用案例1：文件管理
应用案例2：作业顺序
检查表
1、——————
2、——————
3、——————
4、—————
品质的基本特性[1]
■ 产品的品质和经济性
产品品质和费用的关系, 很容易被表现为表里关系. 产品品质和费用的关系 很容易被表现为表里关系
大 大 合计费用
价值
成本/ 成本 价值. 价值 价格
A(消费者利益)
失败费用 管理费用 成本
价格 B(生产者利益)
基础生产费用
(制造)成本
小 劣 设计品质 优 小 100%劣 制造品质(次品率 制造品质 次品率) 次品率 优 0%
■品质的本质
所谓品质的本质… 所谓品质的本质 因为品质是对产品而言的,这很容易带来只有产品本身存在品质的问题的错觉, 因为品质是对产品而言的,这很容易带来只有产品本身存在品质的问题的错觉, 事实上产品本身是谈不上品质的. 事实上产品本身是谈不上品质的. 所谓品质是使用者和产品之间所产生的认识上的东西. 所谓品质是使用者和产品之间所产生的认识上的东西.
■ 品质的特性
项 目 特 性
①狭义的品质的特性 ②与费用,价格(利益) 相关的特性 ③与生产量,消费量 相关的特性 ④产品出厂后,跟踪次 品的特性
性能,纯度,强度,尺寸,重量,公差,外观,信赖性,寿命,不良 率,返修率,包装性,安全性 相对于原料的产品率,原单位,损耗,原材料费,生产费,不合 格品率,成本,销售利润,利润 生产量,代用品所致损耗,决定公差的办法,消费量,生产计划 的变更,交货 保存期间,服务,副品的互换性,维修难度,说明书,检定,维修 方法,使用方法介绍,副品的补给,保存方法,使用期限,操作 方法,所有权的调查和处理,市场调查,消费者的不满和要求, 下一个工程的调查和反馈,活性,产品的报废处理
何为管理? 何为管理? 所谓管理是制定目标或者标准,并付诸实施.对实施的结果进行检查,如果发现异常, 所谓管理是制定目标或者标准,并付诸实施.对实施的结果进行检查,如果发现异常,就采取修正措 施的过程 .
服务的五大要素范文
服务的五大要素范文
在商业领域，服务是指一种经济活动，通过满足客户需求和提供价值，向客户提供特定的好处或帮助。
服务的质量和提供方式可以直接影响到企
业的竞争力和客户体验。
以下是服务的五大要素：
1.可靠性：可靠性是指企业能否按照承诺的方式和时间提供服务。
客
户在选择服务提供商时，最看重的是他们能否信任和依赖公司的承诺。
企
业应该保证服务的可靠性，通过提供一定的保证和处理不可预见的问题，
例如突发事件或技术故障。
只有在建立可靠信誉的基础上，企业才能长期
保持客户忠诚度，并吸引潜在客户。
4.专业性：专业性是指企业能否提供高质量的服务，以满足客户的预
期和要求。
专业性包括多个方面，例如员工的专业知识、技能和态度，企
业的工作流程和标准等。
企业应该投资于培训和发展员工的专业能力，确
保他们能够提供专业水平的服务。
此外，企业还可以通过获得和遵守行业
标准和认证来展示其专业性。
结论：。
如何评估服务品质
如何评估服务品质服务品质是衡量企业服务水平的标准之一，对于现代企业来说，提供优质的服务是赢得客户和确保业务成功的关键。
因此，评估服务品质的方法和工具非常重要。
本文将介绍一些常用的方法，帮助企业评估自身的服务品质，并持续改进。
1.客户满意度调查客户满意度调查是评估服务品质的常见方法之一。
通过定期对客户进行调查，企业可以了解客户对服务的满意度、需求和期望。
调查可以包括问卷调查、电话访谈或在线调查等形式，通过客户的反馈，企业可以收集到非常有价值的信息，找出存在的问题和改进的机会。
2.服务质量指标服务质量指标是用于评估服务品质的定量指标。
它们可以帮助企业了解服务表现和效果，并与目标进行比较。
一些常见的服务质量指标包括：客户等待时间、问题解决率、服务满意度等。
通过监测这些指标的变化和趋势，企业可以及时发现问题并采取措施改进服务品质。
3.投诉处理和纠纷管理投诉处理和纠纷管理是评估服务品质的关键方面。
企业应建立有效的投诉处理机制，及时响应客户的投诉，并积极解决问题。
通过记录和分析投诉的类型和原因，企业可以了解存在的问题，并采取措施进行改进。
纠纷管理也是评估服务品质的重要环节，企业应设立专门的渠道，解决客户纠纷，并确保公正和迅速。
4.员工培训和绩效评估员工是提供服务的关键，他们的培训和绩效对服务品质有着直接的影响。
企业应注重员工培训，确保他们具备满足客户需求的技能和知识。
定期对员工进行绩效评估，可以帮助企业了解员工的表现和激励机制是否能够提高服务品质。
通过关注员工的培训和绩效，企业可以不断提高服务品质并营造良好的服务文化。
5.市场研究和竞争分析市场研究和竞争分析是评估服务品质的重要手段之一。
通过了解行业的发展趋势、竞争对手的表现以及客户需求的变化，企业可以做出有针对性的调整。
通过与竞争对手的比较，企业可以了解自身的优势和劣势，并针对性地改进服务品质。
市场研究和竞争分析可以帮助企业提前预知问题，并迅速作出调整。
综上所述，评估服务品质是企业发展和成功的重要环节。
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經濟品質水準模式
總品質成本 = 損失與成本總和
成本
不良品質所導 致的損失
改善品質成本
品質
32
品質方法與產品生產時點關係
33
從消費面看品質系統
34
傾聽兩種聲音
顧客的聲音 市場的聲音
35
消費者導向的品質
“品質就是符合或超越顧客的期望” 顧客包括：
消費者 外部顧客 內部顧客
15
我們必須不斷地問：
「什麼產品或服務更能 幫助我們的顧客？」
16
創新、預測顧客的需求，
並且給他們更多
17
沒有品質，就沒有業績； 沒有業績，就不會有利潤； 沒有利潤，也就沒有工作機會
18
全面品質管理（TQM）
Total Quality Management
19
全面品質管理的意涵
1. 全面品質是一種以人為焦點的管理系統，其目的
全面品質管理
主講人：楊長林 輔仁大學企業管理學系
什麼叫品質呢？
2
品質的意義
品質是產品或服務適合顧客使用(Juran)
品質是產品或服務符合要求或規格(Crosby)
• 品質是指產品或服務之整體性特徵或特性，具有滿
足其所規定或隱含需求之能力(ISO 9000)
• 品質是產品出廠後，對社會所造成之損失(Taguchi)
25
品質成本之分類
盈 營 業 收 入 總 計 外部失敗成本 內部失敗成本 鑑定成本 預防成本 必要成本
26
餘
品質成本
預防成本
任何品質制度的建立、相關的教育訓練經 費、小團體改善活動的推動等，所衍生的
成本支出都可包括於其內。
27
鑑定成本
在評估或檢驗外購原物料及零組件所導致 的任何成本支出、或協助供應商建立其本
質水準兩者之間的比較而得。
7
1.有形性（tangible）：乃指實際的設施、設備、 員工、以及外在溝通資料。週遭實體的狀態是對 顧客表示關心的外顯證明。此構面亦牽涉到服務 提供時，其他顧客所建立的部份。 2.信賴性（reliability）：乃指可靠地與正確地執行 已承諾的服務之能力。可信賴的服務績效是顧客 的期望，意謂著每一次均能準時地、一致地、無 失誤地完成服務工作。 3.回應性（responsiveness）：乃指協助顧客與提 供立即服務的意願。體會到顧客等待會造成不必 要之負面認知。當服務失敗發生時，秉持著專業 精神迅速地恢復服務，則可造成非常正面的品質 認知。
21
T
人
22
T
品質與利潤
改善 設計品質 提高 價值感受 增加 市場佔有率 提高 售價 增加 收入 更高的利潤
23
改善 符合規格的品質
降低 製造與服務成本
從成本面看品質系統
24
品質成本
獲得「品質」之各項成本 •為了達到與維持某種品質水準所支付的 各項成本及無法達到該特定品質水準而 發生之成本
8
4.保證性（assurance）：乃指員工的知識、禮
貌，以及傳達信任與信心的能力。其特徵包 含：執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊 重，與顧客有效地溝通，以及時時考量顧客之 最佳利益的態度。
5.關懷性（empathy）：乃指提供顧客個人化關
心之能力。此構面之特徵包括：平易近人、敏 感度高、以及盡力地瞭解顧客的需要。
被使用的次數或數量
服務水準：產品維修的速度、禮貌、能力
美感性：產品看起來如何 認知品質：產品形象、廣告、品牌等主觀對品
質的認知
6
服務品質的定義與特性
服務品質包含了期望服務和認知服務兩大
部分，而消費者對其服務品質的滿意程度， 是來自於顧客事先期望的服務品質水準， 與公司所提供而顧客認知程度到的服務品36 顧客聲音的獲得 主動式
電話接觸 焦點小組 寄發問卷 顧客意見調查表 消費者服務電話 網路留言版
37
被動式
市場的聲音
眼前的顧客 競爭對手
競爭對手的顧客
潛在的競爭對手 潛在的顧客
38
品質系統的衡量
全面品質管理系統整體績效評估模式建立流程
企業願景規劃 修 正 願 景 與 策 略 發展目標量度及績效評估指標 將策略轉換成行動計劃 將企業願景建構成 全面品質管理推行策略
滿意品質特性： 指品質愈好，
即可獲得顧客愈高的滿意度。
12
魅力品質特性： 指產品若無法
提供此項品質特性，顧客仍然可 以接受並且不會抱怨，但如果能 夠達成此項品質特性，將大幅提 昇顧客滿意度。
13
14
戴明(Deming)的看法
如果某項產品或服務足以幫助某 些人，並且有一良好與持續的市 場，就是具品質。
在持續用較低成本不斷增加顧客滿意度。
2. 全面品質管理是一種全面的系統方法與完整的高
階策略；它的運作是跨功能與跨部門的，包括所 有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給 層面與消費層面。
3. 全面品質是具科學方法，包含系統方法及工具。
20
全面品質管理（TQM）
Total Quality Management
3
品質的定義
績效 特質 可靠度 耐久性 服務水準
符合性 認知品質
美感性
4
品質的定義
績效：產品屬性的主要特徵 特質：用來增加產品基本效能的特點
可靠度：產品在正常使用下，壽命可達某一特定
時間的機率
符合性：產品的實際效能與原先設定標準吻合，
符合規格
5
耐久度：在完全損壞或仍無意願更換前，產品
身品質系統的成本支出等。
28
內部失敗成本
在產品或服務提供給顧客前，發現不良所 導致的改正成本。
29
外部失敗成本
產品或服務提供給顧客之後，由顧客在使 用時發現不良所引發之任何改正成本。
30
品
質
成
本
品質規劃工程 產品與製程設計 管 預防成本 製程管制 理 品質量測技術的設計發展 所 品質訓練 需 進料檢驗與測試 之 產品檢驗與測試 成 鑑定成本 物料和產品的消耗 本 檢驗設備的維護與校正 報廢 管 重做或修正 理 再檢查 不 內部失敗成本 降價求售 良 停工損失 所 失敗分析 發 顧客抱怨處理 生 成 外部失敗成本 退貨損失 品質責任、賠償 本 銷售商機流失
9
認知的服務品質
10
狩野紀紹(Kano)的品質模式
根據品質特性將品質歸納為
必要品質(Must Be)、 滿意品質(One Dimensional)、 魅力品質(Delighters)
11
必要品質特性： 指若產品具備
了該項品質條件，並不會令顧客 感到滿意，但如果缺少該項品質 特性，則將導致顧客極度不滿。