第二章 旅游服务的本质特征
旅游的概念与性质和特点
可以自由选择交往对象 可以打破地域、种族、性别、年龄、等级
的限制 容易使人们抛弃偏见，沟通思想 旅游和社会的脉搏一致,处处带有社会的烙
印(旅游本身就是社会现象和过程,旅游的影 响也是社会的)
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３、旅游的休闲属性——旅游是一种以 审美为突出特征的消闲活动
旅游的目的表现为借助各种可以娱情悦 性懂得活动达到愉悦体验
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（3）旅游者带有明显的年龄和身份构成;即：
疗养旅游者一般以中老年为主，并且一般收入较高；体育 旅游者一般以中青年为主。
（4）旅游者对旅游地的设施有较高的选择;既:
很注意旅游地是否有相关的 健身、疗养、运动场所和设备；
（5）旅游者在旅游地逗留的时间较长，同时， 重游率较高，
消费水平一般较低，属经济型旅游者。
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分析世界和我国旅游业发展的前景和需要解决的主要问题
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完
谢谢！
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曾对北京、上海、广州等三个城市的７００余名居民进 行的关于旅游情况的调查结果显示， 在决定是否旅游的关键因素中，旅 游地风光占47%）；
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3、旅游者在旅游地的活动空间范围和自由度大，逗留 的时间短,重游率低；
4、旅游者由于流动性大，因此，在旅游地实现的消费 量较少；
5、受气候的影响大，旅游的旺季和淡季十分明显。
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（二）按照旅游活动的动机（目的）和内容 划分
观光旅游 文化旅游
旅游活动 度假保健旅游 公务旅游 娱乐消遣型旅游
（三）按照旅游活动的组织方式划分
团体旅游
旅游活动
散客旅游
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（四）按照旅游资源的性质划分
全域旅游规划的本质特征、典型模式与内容体系探析
全域旅游规划的本质特征、典型模式与内容体系探析徐彤1张毓利2（1.南开大学,天津300050%2.天津财经大学,天津300222）摘要:全域旅游规划是全域旅游发展阶段下的旅游发展规划阶段表现形式，具有立足全域、公共支撑、产业融合、多规合一等特征，集总体规划、执行体系、行动方案等为一体。
全域旅游规划与传统旅游规划在编制要求、主体内容、规划依据等方面有着很多相同点，但在规划侧重点、规划理念、规划方法等方面却存在明显不同&当前全域旅游规划模式主要有特征引导型、创建+领型和传统升级型等几类典型模式。
文章在立足全域旅游本质特征、与传统旅游规划的异同比较基W上，提出了“1+4+N”的综合系统型全域旅游规划模式,并详细分析了全域旅游总体规划、配套成果和专项规划的主要内容。
关键词：全域旅游规划；本质特征;典型模式；内容体系中图分类号:F590文献标志码:A全域旅游规划是一种新的旅游发展规划，是新时期新阶段旅游发展规划的特殊表现形式$近年来随着国家、省、市多层次开展全域旅游示范区的创建工作,全国各地积极开展全域旅游规划编制工作。
据统计，山东、海南、浙江等11个省（自治区）编制了省级全域旅游发展规划，省级以上全域旅游示范区创建单位80%以上的已经公布或正在编制全域旅游发展规划。
在全域旅游规划于全国迅速开展编制的同时，当前全域旅游规划的编制仍面临一系列问题。
首先,全域旅游规划的性质和地位存在着一定的争议,部分专家和学者认为全域旅游规划不是法定规划,编制的合理性和合法性存在问题其次，全域旅游编制尚没有正式的规划编制导则和编制标准，导致规划编制缺少客观评价的标准,很多全域旅游规划换汤不换药，迫切需要明确全域旅游规划与传统旅游规划的异同$再次，全域旅游编制机构编制全域旅游规划存在模式套用问题。
当前规划编制机构，经过内部的探索和研究,总结出带有自身特点的全域旅游规划编制模式,并以此在其他各地全域旅游规划中套用,导致规划编制的特色性和适用性不强$诸多问题的存在迫切需要进一步研究探讨$1实践溯源与研究综述全域旅游规划是伴随全域旅游理念提出的新型旅游发展规划方式，是基于我国近40多年的旅文章编号：2095-7211（2021）02-0027-07游规划实践总结基础上提出的全新旅游规划方式，是资源导向型规划阶段、市场导向型规划阶段、产品导向型规划阶段）2*、产业导向型规划阶段后的全域导向型旅游规划新阶段的新体现。
《服务管理》-课程教学大纲
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
旅游学概论第二版吴必虎考试重点整理
小苏苏的课~~~背背背！！！背完回家过年！！！第一章旅游活动的基本认识旅游是什么？1.艾斯特（AIEST）定义：旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的一种现象及关系的总和。
这些人不会因而永久居留，并且主要不从事赚钱的活动。
2.旅游活动的主要特征：审美性、异地性、暂时性、综合性*旅游的本质特征：异地性和暂时性3.旅游的定义指出了旅游活动的五个基本特点：异地性、暂时性、流动性、综合性、愉悦性；4.旅游的基本属性:1)旅游的消费属性——旅游是一种高层次的消费活动，并正在发展成为人们生活中的一种基本生活需要2) 旅游的社会属性——旅游是一种积极而健康的社会交往活动3) 旅游的休闲属性——旅游是一种以审美为突出特征的消闲活动旅游学是什么？1.研究对象：旅游者、旅游资源、旅游业2. 旅游学：是研究旅游者及其旅游活动、旅游业及其开发和经营活动以及双方活动的开展对旅游目的地的各种影响的科学第二章旅游发展进程1.人类旅游活动在产生和发展过程中的三个阶段：A古代旅行阶段（19世纪40年代以前）B近代旅游阶段（1840年－第二次世界大战前）C现代大众旅游阶段（第二次世界大战后）*阶段特征A古代旅行阶段Ancient tourism（1）从旅行的形式看：第一，商务旅行居主导地位；第二，其他非经济目的的旅行活动（文人漫游、公务旅行、宗教旅行、帝王巡游）中，又以宗教旅行为主要形式。
（如，伊斯兰教规定：全世界有经济能力的穆斯林平生都要作一次长途旅行，到麦加去朝觐）（2）从参加旅行的人数及其成员看：参加人数较少，主要是统治阶级、少数富人和一部分文人。
（3）从旅行活动的发展看：封建社会已经开始出现为旅行活动服务的交通、旅店、饭馆等旅行服务行业。
B近代旅游阶段Modern tourism（1）因消遣目的而外出观光或度假的人数在规模上超过了传统的商务旅行（2）旅游服务行业作为一个独立的经济部门而逐渐发展起来•*重要人物：托马斯·库克•近代“旅游之父”——托马斯．库克（Thomas Cook），托马斯．库克对旅游业的贡献主要有：①开创了现代旅游业；②推动了旅游业的社会化；③世界上第一个专职旅行代理商。
旅游概论题型训练——简答题、论述题答案汇总.doc
2006届旅游管理单招班单招考试《旅游概论》题型训练-——简答题、论述题答案汇总第一章：旅游的产生及科学概念1."迁徙”与"旅行”的异同点是什么？a）相同的外部特征：空间转移；b）“迁徙”是早期人类为了生存而被动地适应自然环境的一种“自然行为”；c）“旅行”是人类社会进化到一定阶段、具有明确目的的意识的一种“自由行为”。
2.为什么不直接称为旅游而称为“享乐旅行” ？a）可以体现从迁徙到旅行至旅游发展演变过程的逻辑联系；b）早期人类的享乐旅行活动往往和某些具体功利性目的结合；c）因为在“旅行”这个称谓出现以前享乐旅行就已经存在。
3.旅游产生的基础条件有哪些？人类意识的发展、精神需求的提高和社会、经济、文化的发展与进步。
4.西方最具权威性的“旅游"的定义是什么？它的优、缺点分别是什么？a）瑞士的汉泽克尔和克拉普夫在他们合著的《普通旅游学纲要》中所下的定义：旅游是非定居者的旅行和暂时居留而引起的一切现象和关系的总和。
这些人不会导致永久居留，并且不从事赚钱活动。
b）优点：指出旅游的某些基本特征，如综合性、异地性、业余性、暂时性。
c）缺点：把“昼游夜归”（即不在外过夜）和商务旅游排除在外，而且难于把一般的出差旅行和具有消遣性的游览观光加以区别。
5.旅游与旅行、游览有什么联系与区别？a）旅行是人们在空间上从一个地方到另一个地方的行进过程。
它的目的广泛，包括为就业或商贸活动、求学、迁居，或其他具有明确功利目的所必要的旅程。
当然，也包括为了到异地进行游览参观活动所作的旅行。
b）旅游是一种排除功利目的的旅行和游览相结合，以获得精神愉快感受的消遣性、娱乐性的社会活动。
“旅游”是以旅行方式到异地（离开常住地）进行的一种综合性的社会活动，因而必然的要与自然的、社会的方方面面发生各种各样的联系，是一种复杂的社会现象。
c）游览既可以在常住地也可以在异地进行。
d）只有旅行，而没有游览构不成旅游；而没有以旅行为前提的游览也仅是游览而不是旅游。
2、旅游的本质属性和特征
旅游活动包罗万象，旅游者在整个旅游活动中 ，涉及政治、经济、文化等领域，包括观赏自然风 光、鉴赏人文景观、品味民族风情、体验各种娱乐 活动。其内容涵盖政治交往、文化合作、商务活动 、学术考察、体育比赛、宗教朝圣等，体现出旅游 活动的综合属性。
旅游是人类物质文化与 旅游活动是社会经济发展
精神文化的一个基本组成 到一定阶段的产物，同时又
部分。旅游者是文化的旁 推动着社会经济向前发展。
观者和传播者，对文化的 旅游者想要获得旅游经历，
传播和交流起到了重要作 只有通过支付相应的费用，
用。另一方面，旅游资 源 、 各种设施设备和服务
才能取得旅游业各个方面的
吉林雾淞只是冬季的美景
宗教活动也只在规定时间进行
➢ 思考：分析季节性的成因？
旅游目的地方面的原因：气候，资源景象。因受所处地理 位置的制约，其旅游观赏功能的发挥具有明显的季节性。 旅游客源地方面的原因：人们出游的目的、放假时间以及 传统习惯。
通过对旅游活动季节性成因的分析， 你有什么启示？对于在旺季容易集中大规模 旅游者的旅游目的地来说，最大的问题是什 么，应该采取什么样的措施？
亲临其境、身体力行的不可替代性 。 只 有 不 断 开 发 那些更富有活力、更具情趣和鲜明个性特征的旅游 项目、旅游方式，才能更有效地发挥旅游者的主观 能动性，使旅游活动生活更具自主性、随意性、趣 味性、刺激性，以满足日益个性化的旅游需求。
自然条件、社会文化背景的制约而呈现淡季、平季 、旺季。旺季：一段时期内（通常为一年）游客量 明显较多的时期；反之，为淡季。
服务的本质和特征
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四、有形产品和无形服务的比较
有形产品
实体，是一种物品 生产与消不同时进行 顾客一般不参与生产过程 比较单一性 标准化 价值由预先生产过程产生 可以储存 可以进行所有权转让，可以拥有
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有形产品和无形服务的比较
无形服务
非实体，是一种行为过程 生产与消费同时发生 顾客参与生产过程 组合性 非标准化 价值通过双方接触产生 不可以储存 无所有权转让，只可以使用
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现代服务的要素
人力和物力的要素
效率和效能的要素
文明的要素：精神、环境……
素质的要素：语言、技术、应变、协调、管 理……
安全要素：人在旅途，安全第一，没有安全 保证就没有旅游活动的顺利开展
商品要素
信息要素
形象要素 2019/10/22
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服，也就是常说 的综合性
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三、服务分类与服务包
1、服务的分类 高接触性与高技术性 间断性与连续性
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2、服务包
支持性设施 辅助物品 显形服务 隐性服务
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延伸：服务的使用价值和价值
要点：功能性、活动性、非实体性、有 价值的、可交易的过程。
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二、服务的五大特征
不可感知性 不可分离性 不可储存性 不可控制性 不可转移性
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旅游目的地管理讲义概述
旅游目的地管理课程内容结构旅游与旅游系统旅游目的地概述地方理论旅游目的旅游产品开发旅游目的地接待与服务规划旅游目的地营销第一章旅游与旅游系统第一节旅游的本质与特征一、旅游是什么旅游在根本上是一种主要以获得心理快感为目的的审美过程和自娱过程，是为了寻求愉悦性休闲体验而发生的行为。
愉悦性的休闲体验构成了旅游这个范畴的基本硬核。
（旅游的本质规定）二、旅游的基本属性旅游的消费属性旅游的休闲属性旅游的社会属性三、旅游以及旅游者行为的特征（一）旅游的特征异地性暂时性（二）旅游者行为的特征1.消费攀高2.道德感弱化道德约束力减少责任约束松弛3.文化干涉对目的地文化的蔑视，并张扬自身文化；以商业的态度对待当地文化中已经垂死的因素。
4.物质摄取四、旅游的定义旅游是个人利用其自由时间并以寻求愉悦为目的而在异地获得的一种短暂的休闲体验。
（谢彦君，2011）人们出于移民和就业之外的目的，暂时离开自己生活的惯常环境，前往他乡开展的旅行和逗留活动。
（李天元，《旅游学概论》，2009）旅游活动是人们出于休闲、商务以及其他目的，短期（历时不超过一年）离开自己的惯常环境，前往他乡的旅行活动以及在该地的停留访问活动。
（WTO,1995:12）关于旅游的共识：(1)旅游是人们离开定居地，去异地访问的活动;(2)有别于移民性永久居留，旅游是前往旅游目的地做短暂停留;(3)人们去异地进行短暂停留的目的不是出于事业性，是为了娱乐、休闲等目的。
第二节基本整体旅游系统）Basic whole tourism system（“基本整体旅游系统”提出了）Leiper（利珀基于系统理论的方法，的概念。
旅游必须包含5个相互依存、相互影响和作用的核心基本要素。
至少要有一个旅游者；至少要有一个旅游客源地至少要有一个旅游过境通行地区；至少要有一个旅游目的地；旅行和旅游业。
基本整体旅游系统中的五个要素第三节旅游者一、旅游者动机理论1.与旅游动机相关的几个范畴间的关系2.旅游需要（tourist need）即人对参与旅游活动的需要，它是一种综合性的需要。
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支持设施
旅游服务包
辅助产品 显性服务 隐性服务
旅游企业 价值目标
旅游 服务 感受经历
顾客
旅游服务特性
不可感知性
不可储存性
不可分离性
不可控制性
旅游服务定义示意图
四、理解旅游服务的工具——服务包
“服务包”是指在某种环境下服务性企业提供
的一系列产品和服务的组合。 1.支持性设施设备：是保障旅游服务传递必 需的物质性资源。它参与旅游服务的过程， 是旅游企业和顾客互动过程中辅助性资源， 对服务质量有重要影响。如酒店的建筑物、 装饰装潢、中央空调系统、安全监控系统、 视听系统、预定系统等。
保密性和安 酒店客房的磁卡钥匙、酒店对顾客资料管理的保密性 全性 预订系统、顾客接触服务的方便程度、免费停车场 便利性
第二节 旅游服务的特性
一、不可感知性 不可感知性又称无形性，其主要表现为： 旅游服务与有形 的实物形式的旅游产品相比较，它的特质及组成元素在很多 情况下都是无形无质的，旅游者购买旅游产品就是购买服务， 因此旅游者在购买无形的服务之前是无法对其进行质量检验 的。 消费使用服务后获得的利益，由于存在滞后效应也很难被察 觉，旅游者购买并且消费了旅游服务之后，直观地感到他们 是双手空空而去，事实上他们获得的是一种无形的人生经历 和体验，只有亲身享用旅游服务的人才能感觉到其效用的存 在。
1974年，斯坦顿对服务做了进一步的概括，认为： “服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者 或者工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产 品或服务连在一起。” 1984年，莱特南在定义服务时，提出以下观点： “服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消 费者提供满足的一种或一系列活动。” 1990年，格鲁洛斯（Gronroos）在综合前人观点的 基础上，提出了试图为所有人接受的定义：“服务 是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产 品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一 种或一系列行为”。 格鲁洛斯的观点较为综合，也 比较有代表性，并明确指出了服务的本质特征。
三、不可储存性
不可储存性是基于旅游服务的不可感知 性以及生产与消费同时进行的特点，使得 旅游服务不可能像以实物形式表现出来的 产品一样被贮存起来，以备未来另择时机 出售。 旅游服务产品不能储存或保留，只有当旅 游者购买并在现场对其进行消费时，其各 种资源、设施及服务的结合才能表现为产 品，旅游企业才能有收益。 旅游产品在时间上是不可储存的，如果酒 店的客房当天没人入住，其当天的价值就 浪费掉了；旅游者作为消费者也不能将服 务携带回家。
技术人员持有上岗证书的数量
全面性
稳定性 便利性
星级酒店服务质量的全面比较、航空公 司之间全面服务的比较
航空公司的准点记录、酒店顾客满意度 的百分比 有中央预定系统、有公司的网站、有可 以咨询的免费电话
4.隐性服务
隐性服务是指顾客在旅游服务过程中能模糊
感到服务带来的精神上的收获，或服务的非 本质特性。如酒店大堂的环境气氛与豪华程 度，顾客私人空间的保密性和安全性，餐厅 的主题和格调等。
四、心理性服务是旅游服务的核心
功能性服务常常以物质产品作为载体，心理性服务 常常以旅游工作者为载体。由于旅游者需要的变化， 心理性服务已经成为旅游市场竞争的核心。 心理性服务的高回报的特点也引起业内人士的密切 关注，旅游企业重视旅游工作者的心理服务业务培 训，不断提升旅游心理服务的水平。 旅游工作者学习和研究旅游心理学，成为做好旅游 服务工作的重要基础之一，具备旅游心理学的知识 和技能，才能为旅游者提供优质的心理服务。
二、不可分离性 不可分离性是指旅游服务的生产过程与消费过 程同时进行，即其旅游服务产品的生产和消费发 生在同一时间和空间里。 由于旅游服务本身是一系列的活动或过程，所以 在旅游服务实施的进程中，旅游服务产品的消费 者和生产者必须直接发生联系共处同一时空环境 中，导致生产的过程也就是消费的过程，生产与 消费同时进行。 例如，旅游度假产品的生产和旅游者的度假消 费活动是同时发生的。旅游者进行旅游度假产品 消费时，其本人必须到场，否则消费活动就不能 发生，当旅游者对旅游度假产品的消费全程完成， 旅游度假产品的生产过程同时结束。
三、功能性服务与心理性服务的关系
1. 功能性服务是心理性服务的基础 功能服务是实现旅游服务的必要因素，功能服务的 有形性，形成对旅游者的直接吸引力。是心理性服 务的基础。 2. 心理性服务是功能性服务的延伸 良好的心理性服务成为优质旅游服务的主要内容， 心理性服务保持旅游产品的高水平品质，使旅游服 务功能具有审美性，给人以美的享受，形成吸引旅 游者的魅力。 旅游服务中的心理性服务提升功能性服务的价值。
叫醒失误的代价
小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店 房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到 房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多 久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中 心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中 年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。 没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一 站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要 求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
成旅游服务基本或本质特性的利益。如酒店 前台登记的时间，客房中床的舒适程度，酒 店对顾客投诉的反应时间，餐厅的温度、湿 度、光亮度以及背景音乐，旅游交通座位的 舒适程度等。
显性服务的评价标准举例
评价内容 评价标准举例
服务人员的 酒店服务人员获得外语不同等级证书的数量、 餐厅厨师获得不同等级证书的数量、酒店工程 培训
功能性服务是旅游者必须得到的受法律保 护的有形服务，是以旅游工作者的技能、技 艺为旅游者提供的服务，是有偿服务。 导游员对景点的讲解，餐厅提供符合品质要 求的饭菜烹制过程和用餐服务等，就是功能 性服务的表现形式。
二、心理性服务
心理性服务是指为旅游者提供功能性服务的
同时，根据不同旅游者的心理需要进行的一 系列没有直接报酬的活动。如旅游工作者在 旅游服务过程中善解人意，体现出对旅游者 的关心和爱护； 心理服务需要旅游工作者具备良好的心理服 务能力，提供以人为本的旅游服务，使旅游 者感到物超所值。
第二章 旅游服务的本质特征
第一节 旅游服务的内涵
一、对服务的不同理解
1960年，美国市场营销协会（AMA）最早对
服务的定义为：“用于出售或者是同产品连 在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 1963年，雷根在定义服务时，认为：“服务 是直接提供满足或者与有形商品或其他服务 一起提供满足的不可感知活动。”
程中、旅游结束后与相关旅游企业或相关组 织所发生的互动关系，这种互动作用使顾客 获得了经历和感受，但顾客并没有得到实体 结果。
2.从旅游服务提供角度看
旅游服务是指旅游企业或相关旅游组织向顾
客提供的具有无形特征的产品，互动过程需 要支持设备设施，服务可以或不与物质产品 相连，但服务的结果却不可储存，而且总体 上不涉及所有权的转移。
隐性服务的评价标准举例
评价内容
服务态度 气氛
评价标准举例
热情大方的乘务员、灵活处理顾客投诉的大堂副理 餐厅的装饰格调、酒吧中的音乐、酒店的气味
等待 地位
舒适感
被迫等待、在大堂吧品尝饮料等待、有事可做的等待 五星级酒店的总统套房、高尔夫俱乐部的VIP
大型豪华客机商务豪华舱；装备齐全、格调高雅的客 房
从以上学者的定义中可以得出服务定义所需
包含几个重要方面：1.服务的非实体性；2.服 务总体不涉及所有权的转移；3.服务是一种 互动性活动；4.服务在生产时被消费。
二、对服务的诠释
服务是一种无形的互动活动或利益，可以或
不与物质产品相连，但总体上不涉及所有权 的转移，其产出难以储存，并受多种因素的 影响。 1.反映服务的广义性 2.反映服务的基本特性 3.反映服务的系统性
支持性设施设备的评价标准举例
评价内容 评价标准举例
地点
内部装修
交通的便利性、周围有便利的商业设施、顾客便于寻 找
家居用品等的质量和协调程度、与市场定位相符、有 文化品位
支持性设 备
建筑物的 适当性 设施布局
酒店的中央空调系统及安全监控系统的使用效果、厨 房设备的使用效果、航空公司飞机的类型及使用年限、 旅游景点缆车的载客量和安全系数、旅游交通车的安 全性
当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客 人的房号！再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——— 这部电话机根本就没有号码显示屏！小尧顿时心慌，立即将 此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领 班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜， 不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估 计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄 托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉 了。 早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说 酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。 早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大 堂咖啡厅接受投诉。
建筑风格、建筑整体的独特性、与周围环境的协调性、 门面的可识别性 与功能定位相符、提供合适的场地供顾客等候、有可 辨识的通用导引标记
2.辅助性物品：是指顾客在旅游过程中购买
和消费的物质产品。辅助性物品虽小，却是 旅游过程中不可或缺的消费内容，是旅游服 务质量的组成部分。
辅助性物品的评价标准举例
评价内容 评价标准举例
快餐店土豆片的香脆；餐厅餐巾的质量；客 房浴巾、脸巾、手巾、地巾的整洁度
客房内衣架、裤架、裙架的数量；娱乐场所 小、中、大容量的饮料与食品；餐厅各种尺 寸的盘碟 客房闭路电视节目的数量、客房信封的种类、 菜单上菜品的数量、保龄球馆保 3.显性服务
显性服务是指顾客可以用感官觉察到的，构