情境二店长实务
小学高年级语文口语交际教学中的情境创设
小学高年级语文口语交际教学中的情境创设一、教学目标1.能够熟练运用所学的语言知识，在不同的情境下进行口语交际。
2.能够借助情境，提高学生口语表达能力，增加对语言的理解和运用。
3.能够培养学生的口头表达能力和听力理解能力，让他们在合适的语言技巧指导下，不断提高和完善个人语言能力。
二、教学原则1.情境先行2.情景为基础3.真实性原则三、情境创设1.促销活动(1)环节一：业务员拜访活动华尔街，上午9点钟，天气晴朗，张利是某公司的销售员，他走进一家数码电器店，向店长介绍了他公司最新推出的一款电视机，并且详细介绍了这款电视机的特点和优势。
同时，他还向对方讲解了优惠政策，店长听后，表示有购买意向，并询问了购买时的一些细节，他们商定了时间和地点。
张利与店主告别后，开心地离开了电器店。
(2)环节二：售后服务埃克森加油站，傍晚5点钟，突然有一个顾客驾车停在加油站，很不安地走进商店，准备向张利请教一个问题。
顾客说他在一个月前购买了一台华尔街电视机，如果他使用了3次，就会自动关机，他已经联系过客服部门，但问题并未得到解决。
张利说：“请您把这个电视机送到我们的售后服务中心，我们会协助您完成维修。
”顾客非常感谢张利的帮助，张利告诉他要随时拨打我们售后电话，我们会为您的服务提供帮助。
2.旅游活动(1)环节一：询问路线卧龙岗公园游览区，下午2点，正在游览的游客——翁先生迷路了，他不知道该怎么走，于是他问过来的一位年轻人：“请问，去卧龙岗那边的景点怎么走？”“你可以顺着这个路线走，不过这里有个巴士站点，可以坐公交车前去。
”年轻人已经在这个地方住了几年了，对路线非常熟悉，所以他告诉了翁先生最佳的路线。
九寨沟，早晨8点，徐雯和好友张伟等人来到了九寨沟的门前。
张伟说：“徐雯，我们来九寨沟一定要多拍几张照片，留个纪念。
你说我应该先拍哪里的照片？”“我觉得我们可以先从南面的猴子海开始拍摄，那里的秋天景色非常美丽，然后我们可以去看看孔雀沟和五花海。
连锁企业门店营运实务教案
连锁企业门店营运实务教案连锁企业门店营运实务课程单元设计第 1 单元第 1 周 2 学时单元标题：连锁门店营运管理目标概述情境（或模块）一：连锁企业门店的特征任务1.1：连锁企业门店的功能任务1.2：连锁企业门店的特征情境（或模块）二：连锁企业门店的类型任务2.1：标准超市的门店的定位任务2.2：大型综合超市门店的定位任务2.3：百货商店门店的定位课堂类别：理论讲授教学地点：多媒体教室教学目标：1.知识目标：①了解标准化对门店营运管理作用②掌握连锁门店营运管理要求及目标③学会制定和实施门店管理标准2.能力（技能）目标：①会用门店营运知识分析实际问题②能够识别不同业态的营运特点教学重难点：1.重点：连锁门店营运管理目标、管理标准2.难点：连锁门店营运管理目标、管理标准教学方法与手段：讲授、案例讨论教学材料及工具：教材、教案、多媒体设备主要教学内容及过程一、复习旧课：上个学期我们学习了连锁经营管理，对连锁经营管理有了一个宏观的了解，知道了连锁经营的特点、构成等。
二、新课内容：（一）导入任务，明确要求本次课我们学习连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。
（二）教学内容1．任务解析①连锁企业门店的功能：门店外观的吸引力、内貌环境的刺激力、店内商品的影响力、服务的表现力②连锁企业门店的特征：数量众多、规模经营、店名、店貌、服务标准化、统一分销③连锁企业门店的类型：标准超市的门店的定位、大型综合超市门店的定位、仓储式商场门店的定位2.教学知识点①连锁企业门店的功能②连锁企业门店的特征③连锁企业门店的类型3. 案例分析：“像细胞一样复制”——连锁企业的标准化之路、深圳面点王成功之路（三）技能训练①成功案例剖析②策划早会三、新课小结：连锁企业门店营运管理是一个作业化管理过程。
门店在日常作业化管理过程中，必须全面贯彻连锁经营企业总部所制定的管理标准，通过管理标准实现连锁经营的统一化、高效率运作。
店长培训班课程培训
店长培训班课程培训一、培训内容1. 店铺运营理念：培训班将从店铺经营的整体理念出发，帮助店长们建立正确的经营思维和服客观念。
帮助店长们了解“以客为尊”的理念，引导他们从加强员工管理、提升服务质量等方面着手，提升整体经营理念。
2. 商业技巧：培训将重点介绍店长在商业领域需要具备的一些实际技巧，比如销售技巧、商品陈列技巧、客户服务技巧等。
通过实例讲解和角色扮演等形式，帮助店长们更好地掌握这些技巧。
3. 人力资源管理：人是店铺运营的核心，如何有效地管理和调动员工，是店长们必须掌握的技能。
培训将就员工招聘、培训、激励等方面进行深入讲解，帮助店长们提高员工的工作积极性和团队合作精神。
4. 店铺营销策略：培训将结合市场实际情况，介绍各类营销策略，如促销策略、广告策略等，帮助店长们根据市场需求和店铺定位制定合适的营销策略。
5. 客户服务管理：客户是店铺生存发展的根本，一个好的客户服务可以吸引更多的顾客，提高店铺的声誉。
培训将就如何提升客户服务质量，提高顾客满意度进行深入讲解。
二、培训形式培训班将采用多种形式进行教学，包括课堂教学、案例分析、角色扮演等。
通过丰富多样的培训形式，帮助店长们更好地理解和掌握课程内容，提高学习效果。
三、培训收获1. 提升管理水平：培训可以帮助店长们更好地了解店铺的经营管理技巧，提升管理水平，应对各种复杂的管理情况。
2. 提高服务意识：培训可以使店长们更加重视顾客服务，提高服务质量，增强客户满意度，从而提升店铺的竞争力。
3. 激发团队合作精神：培训将帮助店长们更好地管理员工，激发团队合作精神，提高整个店铺的工作效率。
4. 制定更加合理的经营策略：通过学习营销策略等知识，店长们可以更好地针对市场情况制定合理的经营策略，提高店铺的经营效益。
总的来说，一次完善的店长培训班课程培训可以帮助店长们更好地了解店铺管理技巧，提高服务质量，促进店铺的健康发展。
同时，对于整个店铺来讲，一个优秀的店长团队也是店铺能够持续发展的重要保障。
教练式领导力-情境领导教材(PPT72张)
指
挥
S2：高支持/高指示
告知工作目标及具体要求 • 解释决策并核对员工对工作的理解 • 通过劝服让员工接受 • 双向沟通，给员工澄清或陈述的机会 • 由领导者做决策 • 说明员工职责要求 • 通过问问题确认能力水平 • 肯定员工的小小进步
•
领导力培训
教 导
S3：高支持/低指示
支 持
领导力培训
突出一个主题我们要谈什么发现收集的数据具体描述举例说明现状提问以了解促进发现问题的本质不要推断和假设讨论双方的需求期望兴趣标准远景了解对方的观点促进对话双向交流避免累积和翻老账准备处理借口领导力培训领导力培训引发改变的动机重新认识问题的严重性形成改变的动机反省和重新思考打破对现状的满足建设性的压力感觉到需要改变建立影响establishimpact步骤建立影响步骤建立影响目前的做法会导致什么样的结果刺激或唤起而不是激怒和强迫播下影响的种子检验理解和接受程度领导力培训领导力培训制定计划initiateplan现在我们做什么生成计划理性的用脑协同合作让计划自然浮现多种选择有创意共同协商记录下来步骤制定计划步骤制定计划勿使用职务权威
否
不确定？将工作分为更细致的活动
是的
态
没有 是的 自信 并且/ 或 有动力 R3
有能力 没意愿 或不安
没有
高 R4
有能力 有意愿 并自信
中 R2
没能力 有意愿 或自信
低
R1
没能力 没意愿 或不安
领导力培训
关于员工状态的提示
• 要“工作明确”
• • • • • • • 针对所展示出的技能（不是“应该能够”或“曾经能够”） 问题在于“他们是不是？”，而不在于“他们能不能？” 对员工的“需要”而不是“想要”做出反映 不要把热情和能力相混淆 不要将缺乏信心误以为是缺乏动力 增加知识并不保证提升技能 R4并不意味着完美！
店长实务考试试题及答案
店长实务考试试题及答案1. 试题一：销售技巧销售技巧是店长实务中非常重要的一部分，以下是一道关于销售技巧的试题，请选择正确答案。
题目：在与顾客交流时，以下哪种技巧是有效的？A. 强行推销商品B. 忽视顾客需求，只关注销售额C. 倾听顾客需求并提供合适建议D. 忽略顾客的反馈意见答案：C. 倾听顾客需求并提供合适建议2. 试题二：员工管理店长需要具备良好的员工管理能力，以下是一道关于员工管理的试题，请根据情况选择最佳答案。
题目：如何提高员工的工作积极性？A. 常常批评员工的不足之处B. 给予员工适当的薪资激励C. 忽视员工的工作表现D. 提供员工发展的培训机会答案：D. 提供员工发展的培训机会3. 试题三：库存管理有效的库存管理对店长来说至关重要，以下是一道关于库存管理的试题，请选择正确答案。
题目：在进行库存管理时，以下哪项是必须注意的？A. 随意进行库存盘点B. 不关心库存成本C. 做好库存预测和定期盘点D. 忽视库存周转率答案：C. 做好库存预测和定期盘点4. 试题四：客户服务提供良好的客户服务是店长必备的能力之一，以下是一道关于客户服务的试题，请选择最佳答案。
题目：在处理客户投诉时，以下哪种态度是正确的？A. 不理会客户的投诉，让时间冲淡问题B. 非常生气地回应客户的投诉C. 耐心倾听客户的意见，并积极解决问题D. 将客户的投诉置之不理答案：C. 耐心倾听客户的意见，并积极解决问题5. 试题五：财务管理对于店长而言，良好的财务管理能力至关重要，以下是一道关于财务管理的试题，请选择正确答案。
题目：以下哪项是财务管理的基本原则之一？A. 忽视财务报表的准确性B. 无计划地随意支出C. 尽量降低成本，提高利润D. 忽视财务预算答案：C. 尽量降低成本，提高利润以上是店长实务考试的一部分试题及答案，希望能对您加深对店长实务知识的理解和掌握。
请在备考时充分准备这些知识点，相信能够在店长实务考试中取得优异的成绩！。
店长岗位实训培训
店长岗位实训培训一、背景介绍在现今商业发展中，店长作为管理层的重要角色，对于店铺的经营管理起着至关重要的作用。
因此，店长的岗位实训培训显得至关重要。
本文将围绕店长岗位实训培训展开讨论，包括培训内容、培训方法、培训时长等方面，为店长的实训培训提供一些建议。
二、培训内容1. 业务知识：店长需要全面了解店铺的业务，包括产品知识、销售技巧、市场分析等方面，从而能够全面地管理和指导员工。
2. 经营管理：培训店长对店铺的经营管理能力，包括成本控制、货品管理、人员调配等方面的知识和技巧。
3. 团队建设：培训店长团队建设能力，包括激励员工、团队管理、沟通技巧等方面的知识和技巧。
4. 店铺运营：培训店长店铺运营能力，包括营销策略、客户服务、品牌建设等方面的知识和技巧。
5. 风险管理：培训店长风险管理能力，包括安全管理、危机应对、法律意识等方面的知识和技巧。
三、培训方法1. 理论教学：通过课堂教学的方式，向店长传授相关知识，使其对业务知识、经营管理、团队建设等方面有系统的了解。
2. 案例分析：通过真实案例分析的方式，让店长思考实际经营中的问题，提高其解决问题的能力。
3. 角色扮演：通过角色扮演的方式，让店长亲身体验店铺管理中的情境，提高其应对挑战的能力。
4. 桌面模拟：通过桌面模拟的方式，让店长模拟店铺管理情况，提高其应急处理和决策能力。
5. 实际操作：在实际店铺中进行实习或实际操作，让店长对店铺管理有更深入的了解和体验。
四、培训时长店长岗位实训培训的时长需根据店长的基础和实际情况而定，一般来说，建议培训时长为3-6个月，其中包括理论教学、实际操作和实习等环节。
培训时长既要保证培训的深度和广度，又要兼顾店长的工作安排，因此需要合理安排培训时间和内容。
五、总结店长岗位实训培训对于店铺的经营管理至关重要，通过系统的培训，可以提高店长的业务水平和管理能力，有效地提高店铺的经营效益和管理质量。
因此，店长岗位实训培训应该成为店铺的重要工作，为此需要综合考虑培训内容、培训方法和培训时长等方面的因素，制定出一套全面有效的实训培训方案，为店长的成长和店铺的发展提供坚实的保障。
店长实务考试试题及答案
店长实务考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪项不是店长的职责？A. 管理店铺日常运营B. 负责店铺财务报告C. 负责店铺清洁工作D. 制定销售策略答案：C2. 店长在进行库存管理时，应该关注哪些方面？A. 库存数量B. 库存质量C. 库存周转率D. 所有以上选项答案：D3. 店长在处理顾客投诉时，应采取的正确步骤是？A. 立即解决顾客问题B. 记录顾客投诉内容C. 向顾客道歉D. 所有以上选项答案：D4. 在进行员工培训时，店长应该注重哪些方面？A. 产品知识B. 销售技巧C. 顾客服务D. 所有以上选项答案：D5. 店长在制定销售目标时，应该考虑哪些因素？A. 历史销售数据B. 市场趋势C. 竞争对手情况D. 所有以上选项答案：D6. 店长在进行促销活动时，应该关注哪些要素？A. 促销时间B. 促销产品C. 促销预算D. 所有以上选项答案：D7. 店长在进行店铺布局调整时，应该考虑哪些因素？A. 顾客流动路径B. 产品展示C. 员工工作空间D. 所有以上选项答案：D8. 店长在进行店铺安全检查时，应该关注哪些方面？A. 消防设施B. 紧急出口C. 监控系统D. 所有以上选项答案：D9. 店长在处理员工绩效评估时，应该关注哪些要素？A. 销售业绩B. 顾客反馈C. 上级评价D. 所有以上选项答案：D10. 店长在进行店铺成本控制时，应该关注哪些方面？A. 原材料成本B. 人力成本C. 运营成本D. 所有以上选项答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 以下哪些是店长需要具备的领导技能？A. 沟通能力B. 决策能力C. 团队建设D. 时间管理答案：ABCD2. 店长在进行市场分析时，应该收集哪些信息？A. 顾客需求B. 竞争对手信息C. 行业趋势D. 产品反馈答案：ABCD3. 店长在进行员工激励时，可以采取哪些措施？A. 提供奖励B. 提供培训机会C. 设立晋升通道D. 提供工作反馈答案：ABCD4. 店长在进行店铺财务分析时，应该关注哪些指标？A. 收入增长率B. 成本控制C. 利润率D. 现金流答案：ABCD5. 店长在进行顾客关系管理时，应该采取哪些措施？A. 定期顾客回访B. 建立顾客档案C. 提供个性化服务D. 处理顾客投诉答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1. 店长只需要关注店铺的销售业绩，不需要关注员工的个人发展。
情境领导完整版
当您的组织正在成长和变化的时候， 作为经理的您所取得的工作业绩将越来 越与您的领导能力密切相关。
9
John D.Rockefeller在评论自己所建立的产业王 国的时候，这样说到： “我愿意花费最多的钱来提高自己与人打交道的能力， 它比这个世界上的任何一种能力都更为重要。”
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调查中显示，顶尖的职业经理和企业家一 致认为，对一个职业经理的成长来说，处理人 际关系的能力要比智力，判决力，知识，或工 作技能更为重要。
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仅仅知道有四种领导风格可以被选择使用是不够的，
您也必须知道在什么时候来运用它们。对于每一个特定 的情境，只有一种风格是最适合的。
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在这个单元里，我们将介绍情境领导模式。
我们将提供一个框架来诊断不同的情境，并且描 述出在特定的情境下，哪一种领导风格成功的可 能性最高。
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情境领导是在下列条件的相互影响下进行的 领导与被领导者关注同一工作
7
子路和冉有向孔子请教的是同一个问题：听到 一个很好 的主张，是不是应该马上去做呢？孔子 却对不同的人作出 不同的回答。他对子路说：家 里父兄在，你应该先向他们 请教再说，哪能马上 去做呢？而对冉有却是加以肯定；应 当马上就去 做。站在一旁的公西华想不通，便问孔子这是 为 什么呢？孔子开导说：冉有遇事畏缩，所以要鼓励 他；子路遇事轻率所以加以抑制。
24
9、引起他人行为的直接因素是个人意 识而不是现实。
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10、在您行使职责将下属目标与组织目标 进行整合时，会涉及到以下三种能力：
诊断
适应
沟通
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定义工作 了解自己的倾向 定制自己的行为 确定成功完成任务的人 选择适宜的领导风格 检查变化 确定是需要获得能力 奖励成长或是需要应用技能
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• 如果你发现你的员工幵没有投入状态, 你要怎么办？
员工经常出现的心态问题:
• 心情丌好,没有精神上班,更丌想做销售.
• 员工乊间有争执,彼此影响,导致丌想上班.
• 家庭因素导致人想七想八,没有激情上班,认 为工作丌是行卫生,如何整理我们的 货品,如何运用货品进行陈列,及销售外的一 些细节工作 • 2.服务技能:如何抱以良好的心情对待顼客, 面部微笑,丼止,说话语气,销售的耐心,对客 的关注度,售后服务,服务要求等
例７－１１的员工管理
• 制定了所有员工每天工作的计划表
清扫是７－１１日常管理的重要内容乊一
• • • • 清扫的内容 清扫的次数 清扫的工具 清扫的顺序
• • • •
店长助理（戒称值班长）的作用不职责 １店长的助理 ２代理店长 ３实习店长
• • • • • •
店长的资质要求 知识 技能 身体 品格 性格
比例 2% 23% 42% 32% 1%
店长的地位不职责
• 店长：连锁企业门店的最高管理者。 • 店长的作用：门店的代表者，经营目标的执行者，卖场的 指挥者，门店士气的激励者，员工的培训者，各种问题的 协调者，营运不管理业务的控制者，工作成果的分析者。
店长的主要职责
• • • • • • • • • • １宣布不执行总部各项指令和觃定 ２完成总部下达的各项经营指标 ３门店店员的管理 ４负责商品的管理 ５负责财务的管理 ６监督审核门店的会计、收银 ７维护门店的清洁不安全 ８各种信息的书面汇报 ９各类突发亊件的处理 １０顼客投诉不意见处理
待办单怎么用:
1 2 3 4
排定优先级别 定时制订 “从一而终” 逐笔勾销
5 保持灵活
用户服务确认单 用户留言本 用户回访记录
培训月历
员工培训追踪卡
案例讨论
• P16读完小资料，你有什么感触呢？把你的想法和大家一 起分享下吧：））
店长作业化管理的重点
店长对门店人员的有效管理 店长对货品的管理不掌控 店长顼客的管理
个岗位对应一张检查表）。
评判标准：全部“√”为“优秀”；2个“×”以内（含2个） 为“合格”；2个“×”以上为“不合格”。 店长每个月对员工进行一次相关工作岗位操作规范的抽检。作 为员工当月绩效评估的依据之一。
P63页店长每日检查项目表
• 待办单应包括什么:
非日常工作 特殊事项 行动计划中的工作 昨日未完成的事项 需要追踪的事情
阅读时间
• P8连锁门店运营常见的问题 • P12某西饼屋店长一天的活动
店长的作业流程
• H:\连锁门店的运营管理\店长时段工作项目工作重点.doc
辅助管理工具
客户的满意会给我们带来销量
通过不定期的店面自评可以提高客户满意度
这,就是店面客户满意评价表 的意义和价值
员工正式上岗前，都必须经过相关岗位所有的培训、考核（一
• 3.销售技能:如何不顼客打开销售话题,如何 了解顼客的需求,如何进行主动式的推荐,如 何邀请顼客试穿,如何成交; 及面对各种类 型的顼客我们要如何应对 • 4.产品知识技能:如何了解商品的面料知识, 积极学习掌握每季的产品知识:科技面料,面 料功能,好的产品给顼客带来好处; 将产品知 识运用到销售推荐中
作业题
• P20页第4题
货品的管理不掌控
对当店的库存必须要熟悉
熟知现有库存中的每个细节
明细到每款的数量及金额
避免出现陈列上的漏洞
做出最优秀的陈列展示
其他
如何和政府机构打交道? 工商、税务、街道办事处、派出所、城管、技术监督局…
小组讨论
• 学完本章，你心目中的金牌店长是什么样的呢？
本章小结
• 连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店长自身素质和 作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。 本章介绍了店长的吨义及店长、助理店长的主要工作职责 和资质要求，店长的作业时间及其在每日每个时段上的工 作内容以及店长作业化管理工作的重点。店长既要保持不 总部的良好配合，又需要协调不激励全体员工做好门店作 业活动，最终实现门店的销售目标和利润目标。
后期跟踪不循环教导
• 人员每日工作安排:当你安排完员工该做的 亊项,你就必须随后进行跟踪监督,直至工作 完成后的检查 人员心态调整:沟通是重要的,当沟通乊后是 否达到成效也是至关重要的,你要懂的观察 沟通后员工的表现情况
人员的技能提升:前期观察员工的丌足,对其 进行培训教导,后期要懂的其对所学知识是 否能灵活运用
• 择人善任
• 即使您拥有了世界上最好的店铺经营方法， 但是没有合适的人去完善它、发展它、实 现它，这些方法恐怕也只能是光开花丌结 果。
• 是优秀的人才成就了一切而丌是宏大的计 划成就了一切，是优秀的店长不优秀的员 工最终造就了一流的业绩不一流的店铺。
人员工作安排
——安排即为要求,每天都要安排些什么呢? 安排人员清洁卫生; 安排人员陈列; 安排人员迎宾服务; 安排人员收银; 安排人员整理卖场及仓库; 安排人员充电; 安排好你的员工一天所必须要做的工作！
情景二连锁门店店长的作业化管理
金牌店长资料分析
• 中国连锁经营协会推出零售业“金牌店长” • 推选活动，通过总结不分享金牌店长的先进经验，为促进 连锁企业培养一支能够适应行业快速发展的店长队伍起到 了积极作用。从年龄及学历情况看，店长平均年龄为39 岁，学历水平大与占比最高。
1
学历情况 硕士及以上 本科 高职（大与） 高中（中与） 初中及以下
• 首先你必须要懂的一家店铺每天工作流程 中都有哪些亊要做,哪些重哪些轻 • 在权衡轻重乊后做出安排.当然你要懂得如 何做出合理的安排 • 同样你的工作也取决于你的上级给予你的 指示及安排!
人员的心态调整
员工上班前我们要了解其是否进入工作状态 • 清洁卫生是否认真; • 迎宾服务是否真诚; • 销售推介是否用心;