金科集团客户服务管理体系
客户服务管理体系及规范
客户服务管理体系及规范一、客户服务管理体系的重要性客户服务是企业与客户直接接触的重要环节，对于企业的形象和声誉有着重要影响。
良好的客户服务管理体系能够帮助企业提升客户满意度和忠诚度，赢得市场竞争优势。
同时，客户服务管理体系还可以提高企业整体运营效率，精简工作流程，降低成本。
二、客户服务管理体系的要素1.客户需求分析：通过调研和分析客户的需求，了解其需求特点和优先级，为客户提供个性化的服务。
2.客户服务流程设计：根据客户需求和业务流程，设计客户服务流程，明确各个环节的职责和工作内容，确保客户服务的连贯性和高效性。
3.客户服务标准制定：制定客户服务标准，包括服务行为规范、服务质量指标、服务时效要求等，以规范员工的服务行为，提高服务质量。
4.员工培训和管理：通过培训提高员工的服务意识和技能水平，建立员工绩效考核机制，激励员工积极参与客户服务，提高服务质量。
5.客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，及时响应客户的投诉和问题，采取有效措施解决问题，并对投诉进行跟踪和分析，改进服务质量。
6.客户反馈收集和分析：主动收集客户的反馈信息，通过分析客户反馈，了解客户的需求和期望，及时调整服务策略和流程。
三、客户服务管理的规范1.服务态度规范：积极主动、礼貌友好地对待客户，尊重客户的权益，倾听客户的需求和问题，积极解决客户的困难。
2.服务流程规范：根据客户需求和业务流程，遵循标准的服务流程，确保服务的连贯性和高效性。
3.服务时效规范：合理设定服务时限，按时完成服务任务，确保客户的正常运营和利益。
4.服务质量规范：确保服务的准确性、及时性和完整性，避免给客户带来不必要的麻烦和损失。
5.服务跟踪和管理规范：建立客户档案，及时记录客户的信息和服务记录，进行服务跟踪和管理，确保服务的连续性和可持续性。
6.客户投诉处理规范：及时响应客户的投诉，认真调查并及时解决问题，确保客户的合理权益。
四、客户服务管理的改进策略1.不断完善客户服务流程，提高服务效率和质量。
客户服务质量管理体系
客户服务质量管理体系概述客户服务质量管理体系是指为了提高客户满意度和维护公司声誉，从而确保公司提供优质客户服务的一整套管理规范和流程。
通过建立和实施客户服务质量管理体系，公司能够更好地满足客户需求，提供高效、准确、可靠的服务。
目标1. 提供优质的客户服务：通过规范的管理流程和标准，确保每个客户得到高质量的服务，以满足其需求和期望。
2. 加强客户关系：通过积极的沟通和有效的问题解决，建立良好的客户关系，增加客户忠诚度和再购买率。
3. 持续改进：通过不断监测和评估客户服务过程，发现问题和瓶颈，并及时采取措施进行改进，提高客户服务的效率和质量。
建立和实施客户服务质量管理体系的步骤1. 确立管理目标：明确客户服务质量管理的目标和准则，为后续工作提供指导。
2. 制定管理流程和标准：根据公司的业务特点和客户需求，制定客户服务的管理流程和标准，包括服务请求接收、处理、反馈等环节。
3. 培训与沟通：组织相关人员进行培训，确保他们理解和遵守客户服务质量管理体系的要求。
同时，加强内外部沟通，提高信息传递的效率和准确度。
4. 监测和评估：建立监测和评估机制，对客户服务过程进行定期检查和评估，发现问题和改进机会。
5. 持续改进：根据监测和评估结果，及时采取措施进行改进，优化服务流程和提升服务质量。
实施成果评估为了评估客户服务质量管理体系的成效，可以采取以下方法：1. 定期客户满意度调查：通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度和改进建议。
2. 内部审核：进行定期的内部审核，发现问题和改进机会，确保体系的有效运行。
3. 外部认证：通过外部组织的认证，证明公司的客户服务质量管理体系符合相关标准和要求。
总结建立和实施客户服务质量管理体系对于提升客户满意度和维护公司声誉至关重要。
公司应根据自身业务需求，制定相应的管理流程和标准，并持续改进服务质量，以提供优质的客户服务。
通过定期评估和持续改进，公司能够不断提升客户服务质量，增强竞争力和市场地位。
金科地产运营管理理念
金科地产运营管理理念引言金科地产是一家知名的房地产开发和运营公司，不仅在国内房地产市场上有着卓越的表现，也在国际市场上赢得了广泛的赞誉。
作为一家领先的房地产企业，金科地产一直秉持着一套独特的运营管理理念。
本文将介绍金科地产的运营管理理念，探讨其在房地产行业中的应用。
1. 用户至上金科地产始终将用户的利益放在首位。
他们相信，只有满足用户的需求，才能获得持久的商业成功。
为了实现这一目标，金科地产不仅致力于提供高品质的住宅和商业物业，还注重与用户的沟通和互动。
他们定期组织用户座谈会，倾听用户的意见和建议，并根据用户的需求不断优化产品和服务。
另外，金科地产还非常重视售后服务。
他们设立了专门的客户服务团队，负责处理用户的投诉和问题。
无论是在售房屋还是售后服务中，金科地产始终坚持以用户为中心，努力提供满意的解决方案。
2. 诚信经营金科地产一直以诚信经营为核心价值观。
他们秉持诚信、公正和可靠的原则，与合作伙伴保持良好的合作关系。
金科地产始终遵守承诺，履行合同，并与合作伙伴保持高度的透明度。
他们相信，只有建立起诚信的关系，才能获得伙伴们的信任和支持，实现长期的共赢。
此外，金科地产还注重与顾客之间的诚信交流。
他们详细介绍房屋的各项信息，并诚实回答顾客的疑问。
金科地产相信，只有以诚相待，才能建立起稳定的客户关系，并赢得顾客的信赖。
3. 创新驱动金科地产秉持着创新驱动的理念，不断寻求新的解决方案和创意。
他们鼓励员工提出新的想法，并为其提供创新的平台。
金科地产鼓励团队合作和跨部门交流，以促进创新的发展。
他们还关注市场动态和行业趋势，不断学习和调整自己的策略。
金科地产认为，创新是推动企业发展的关键。
他们积极研究并应用新的科技和技术，以提升运营效率和用户体验。
金科地产的项目展示中心中使用了虚拟现实技术，使顾客能够身临其境地欣赏房屋设计。
这种创新的方式不仅吸引了顾客的注意，还提高了销售效果。
4. 社会责任金科地产始终关注社会责任，并以此作为企业发展的重要组成部分。
客户服务管理体系
客户服务管理体系客户服务管理体系，是指为了提供满足客户需求的高质量产品和服务而建立的一套管理体系。
它包括了客户需求分析、产品设计、生产制造、销售推广、售后服务等各个环节，旨在确保客户在整个购买和使用过程中得到满意的体验。
一个良好的客户服务管理体系，可以帮助企业更好地理解客户需求，提高产品质量和服务水平，提升客户满意度，增强竞争力。
下面我将就客户服务管理体系的重要性、建立和实施以及日常运营管理等方面进行详细介绍。
首先，客户服务管理体系的重要性不可忽视。
客户是企业存在的根本，他们的需求和满意度直接关系到企业的生存和发展。
通过建立一个完善的客户服务管理体系，企业可以更好地了解客户需求，提高产品质量，提供更准确、更及时的服务，从而增强客户忠诚度，提升市场竞争力。
其次，建立和实施客户服务管理体系需要注意以下几点。
首先，明确组织的客户服务目标，并制定相关的策略和措施。
其次，建立一套适合企业实际情况的客户服务流程和工作规范，确保客户服务工作的规范化和标准化。
同时，培训和提升员工的服务意识和专业能力，确保员工能够高效地应对各种客户需求和问题。
另外，建立适当的客户反馈机制，及时收集客户反馈信息，并对其进行分析和整理，为产品改进和服务优化提供依据。
最后，日常运营管理是客户服务管理体系的关键环节。
这包括了客户服务监督和评估、问题解决和投诉处理、不断优化改进等方面。
通过建立明确的服务标准和指标体系，企业可以对客户服务进行监督和评估，及时发现问题，并采取相应的措施进行改进。
同时，企业应建立健全的投诉处理机制，及时跟进客户投诉，找出问题的根源，并给予合理的回应和解决方案。
此外，企业还应持续进行客户满意度调研，了解客户对产品和服务的评价，为产品研发和服务提升提供参考。
客户服务管理体系的建立和实施对于企业的成功至关重要。
它可以帮助企业增加销售额，提高利润率，改善企业声誉，提升市场竞争力。
同时，一个良好的客户服务管理体系还可以提高员工的满意度和忠诚度，促进内部的沟通合作和工作效率。
集团客户服务体系建设方案及措施
集团客户服务体系建设方案及措施【正文】一、背景与现状近年来，集团公司快速发展，业务范围不断扩大，客户群体也日益增长。
然而，由于缺乏完善的客户服务体系，客户满意度与忠诚度仍面临着一定的挑战。
为了进一步提升集团客户服务水平，建立健全的客户服务体系，本文将提出一套集团客户服务体系建设方案及措施，以期实现客户服务的持续改进与优化。
二、方案设计1. 客户需求分析通过深入了解和分析客户需求，收集市场反馈信息，集团公司将能够更好地把握客户关注焦点和服务需求，为客户提供更有针对性的服务方案。
2. 客户分类与管理根据不同的客户群体特点，集团公司可以将客户分为不同的分类，建立个性化的客户管理模式，以满足各类客户的独特需求。
同时，集团公司还将建立客户档案，记录客户的基本信息、交易记录和服务历史，便于跟踪和管理客户关系。
3. 客户服务渠道建设为了更好地与客户沟通和交流，集团公司将建立多渠道的客户服务体系，包括在线客服、客户服务热线、微信公众号等。
通过这些渠道，客户可以随时随地获取服务信息、提出问题和意见建议，实现及时响应和问题解决。
4. 培训与提升为了提升客户服务团队的服务意识和技能水平，集团公司将定期组织客户服务培训活动，包括客户沟通技巧、问题解决能力、产品知识等方面的培训。
通过培训，提高客户服务人员的专业素养和服务水平，确保客户得到及时、准确、满意的服务。
5. 质量监控和评估集团公司将建立客户服务质量监控机制，对客户服务过程进行评估和监控，及时发现问题并进行改进。
同时，通过客户满意度调查、服务质量评价等方式，获取客户对服务的反馈信息，为进一步提升服务质量提供依据。
三、实施措施1. 成立客户服务部门集团公司将成立专门的客户服务部门，负责客户服务体系的建设和管理工作。
该部门将组建专业客户服务团队，明确服务职责和工作流程，确保服务效率和质量。
2. 技术支持集团公司将引入先进的客户服务技术，如智能客服系统、CRM系统等，提高客户服务的自动化和智能化水平，减少服务成本，提高服务效率。
金科物业管理模式
金科物业管理模式产品的全生命周期服务是现代市场经济的产物，以消费者的使用体验为依归，为消费者提供全程服务，包括售前、售中、售后，这种现代销售理念在西方的兴起构建了其整个消费文明。
作为中国民族品牌骄傲的海尔，在消费品售后服务方面堪称卓越，其服务水平和客户体验足以与世界500强的任一家媲美，而这正是海尔创造其商业帝国的秘诀所在。
住宅作为一种更大型的耐用消费品，其提供售后服务的难度也更大，因为住宅生命周期长达数十年，在这么长的时间内持之以恒地提供细致入微的售后服务，其成本投入和难度是家用电器、汽车这些消费品无法比拟的，所以，真正将物管作为企业战略的地产企业并不多。
在当前这个房地产业“淘金热”中，多数房企更热衷的是快进快出，这种做地产的态度在当前的行业速升期中不能说不适当，但毕竟眼光稍窄。
设想几年后当房地产开发热潮退去，那些挣快钱的企业还能剩下什么。
当然，在这个行业中也并不都是挣快钱的，也有一些企业把房地产真正当成事业来做，目的就是为了把企业做成百年老店。
这些企业当中就有金科。
金科的物业管理在十几年之中默默无闻地为金科业主提供服务。
他们在服务上的细致、专业和人性化赢得了15万金科业主的心，为金科的房子赢得了宝贵的口碑，不仅让金科成为了当地楼盘的领跑者，更一举让金科站在了全国房企的前列。
其实金科物业管理的品质一直不俗，是2008-2012 年度中国物业服务百强企业，重庆10大金牌物业之首、重庆直辖市政府指定物业管理单位、中国著名品牌物业管理单位前三甲。
2008年11月29日，重庆金科物业管理有限公司在北京被权威机构中国房地产TOP10研究组授予“中国物业服务百强企业”和“中国物业住宅服务质量领先企业”全国第一称号。
金科物业管理的管理模式有何特点？“迅速反应，创造感动”的金科物管金科集团董事长黄红云介绍说，在2009年国庆期间，金科集团会议上，明确提出将以“企业品牌、产品、物业”作为集团战略的三驾马车，将物业管理提升到集团战略层面。
客户服务体系管理制度
客户服务体系管理制度一、引言客户服务是企业与客户之间架起的桥梁，对于企业的业务发展和长远发展来说至关重要。
为了提供高质量的客户服务，建立和完善客户服务体系管理制度是必不可少的。
本文将详细介绍客户服务体系管理制度的重要性、目标、职责和运作流程，以及不断改进和提升客户服务的方法。
二、管理制度的重要性1. 提升客户满意度：通过规范的客户服务体系管理制度，能够确保客户得到高水平的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 优化企业形象：一个良好的客户服务体系管理制度能够提升企业形象，树立企业信誉，在激烈的市场竞争中脱颖而出。
3. 提高工作效率：通过制定明确的流程和规定，能够提高工作效率，合理分配资源，提高工作质量。
4. 促进员工发展：规范的客户服务体系管理制度能够提供员工培训和发展机会，提升员工的专业知识和技能。
三、管理制度的目标1. 确保客户的需求得到及时满足，提供优质的服务体验。
2. 建立客户投诉和反馈机制，及时解决问题，改进服务质量。
3. 实现客户服务与企业业务目标的协同发展。
四、职责和义务1. 客户服务部门：负责制定和执行客户服务体系管理制度，对外代表企业与客户沟通，负责投诉处理和问题解决。
2. 市场部门：负责市场调研和客户满意度测评，为客户服务部门提供反馈和改进建议。
3. 品质管理部门：负责监督和检查客户服务流程，确保服务质量符合标准和要求。
4. 其他部门：配合并支持客户服务部门的工作，提供所需的资源和协助。
五、运作流程1. 与客户接触阶段：包括客户的咨询、需求确认和合同签订，确保沟通畅通，明确客户需求。
2. 服务执行阶段：根据客户需求，协调和安排相关资源，提供服务并确保按时交付。
3. 问题处理阶段：接受并记录客户的投诉和问题，及时调查并解决问题，提供满意的解决方案。
4. 服务评估阶段：对客户的满意度进行调查和评估，收集客户的反馈意见，寻找改进建议并采取相应措施。
5. 持续改进阶段：根据客户反馈和市场变化，不断完善服务质量和流程，提升客户满意度和服务水平。
客户服务管理体系包含的主要内容
客户服务管理体系包含的主要内容客户服务是企业发展过程中非常重要的一环，良好的客户服务可以有效提升企业形象，增强顾客的满意度和忠诚度，促使企业实现可持续发展。
为了更好地管理客户服务，许多企业将客户服务管理体系纳入日常运营中。
下面将介绍客户服务管理体系的主要内容。
首先，客户需求分析是客户服务管理体系的核心。
企业需要深入了解客户的需求、期望和偏好，通过市场调研、顾客反馈和数据分析等方法，获取客户反馈信息，全面把握客户对产品和服务的要求，为客户提供个性化的解决方案。
其次，客户接待和沟通是客户服务管理体系的重要环节。
企业要建立良好的客户接待流程和沟通渠道，确保客户能够及时、准确地获得所需信息。
企业可以通过设立客户服务热线、在线客服、邮件回复和社交媒体互动等方式，与客户建立密切的联系，主动了解客户反馈和投诉，及时处理问题，提升客户满意度。
再次，员工培训和素质提升是客户服务管理体系中的重要环节。
企业需要定期组织员工培训活动，提升员工的专业素养和沟通能力，使其能够更好地理解和满足客户需求。
通过培训，员工将掌握客户服务技巧、产品知识和解决问题的能力，提升服务质量，为客户提供更好的体验。
此外，客户反馈和持续改进是客户服务管理体系中的重要环节。
企业需要建立客户满意度评估机制，定期收集客户反馈和意见，分析客户满意度的变化和原因，发现问题并制定改进方案。
通过持续改进，企业能够不断提升产品和服务质量，满足客户不断变化的需求。
最后，客户服务管理体系还包括客户关系管理和客户保留，这是企业持久经营的基石。
企业需要建立完善的客户管理数据库，对客户进行分类和细分，实施差异化的服务策略，提供个性化的服务体验。
同时，企业还需积极与客户沟通，建立长期合作关系，通过定期回访和优惠政策等方式，提升客户忠诚度。
综上所述，客户服务管理体系涵盖了客户需求分析、客户接待和沟通、员工培训和素质提升、客户反馈和持续改进、客户关系管理和客户保留等多个方面。
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金科集团客户服务管理体系目录1、前言－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－2页2、金科集团客户服务中心管理结构－－－－－－－－－－－－－－3页3、金科集团客户服务管理职责－－－－－－－－－－－－－－－－5页4、金科集团客户服务中心投诉处理管理办法（实施细则）－－－－－－8页5、金科集团客户服务中心投诉处理流程－－－－－－－－－－－－11页6、金科集团各客户服务分部综合考核评比制度－－－－－－－－－12页7、附件：金科集团防范客户投诉风险管理规定－－－－－－－－－15页前言随着城市的发展和人们生活水平的不断提高，对购买的产品和服务的要求也越来越高。
如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值，对房地产开发商来说尤为重要，而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一，对于消费者来讲，信赖并体验这个品牌带给他的不仅仅是产品，更多的是体验贯穿购买和使用全过程的各种服务。
因此，在房地产竞争日趋激烈的今天，开发商必须通过再造服务流程，完善服务体系，为客户提供快速、优质的服务，来重塑新的企业核心竞争力。
目前我司客户服务工作的主要职能还仅仅停留在解决生产、销售过程中出现的一些客户投诉及法律诉讼案件上，但随着公司的急剧扩张和壮大以及新项目的不断开发，金科集团现有的客户服务运行体系已无法适应公司品牌发展的需要，出现了服务体系各自为政，内部各单位沟通效率低，协调、调度、监控能力弱，责权利不清，客户服务各环节严重脱节等一系列问题。
因此创新客户服务理念和在集团公司内部建立大客户服务体系的趋势就迫在眉睫。
客户服务工作存在于房地产开发的各个环节。
每个部门、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。
如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情，就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。
因此创新客户理念的重要内容，就是再造服务流程，并明确每个人都是客户服务人员，每个人的工作都是客户服务工作，从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平，达到为客户服务的效果和目的。
建立起完善的服务保障体系，也就是以集团公司客户服务中心牵头，在我司内部建立完善的客户服务体系和制度，健全客户服务全过程的监督和考核机制，通过监督、考评，加强各有关部门和人员的服务意识，提升服务部门专业化服务水平，进一步畅通客户与服务部门的沟通渠道，从而全面提升金科集团客户服务体系的运行效率，从售前、售中、售后等三个方面着手，形成对客户抱怨的多层级快速响应机制，从而实现对每一宗客户投诉的快速、高效处理，为客户提供优良、快捷的服务，显著提升客户满意度，以达到维护及提升金科品牌形象的目的。
金科集团客户服务中心管理结构1、统一形象：（1）、对外名称：●集团机构名称：金科集团客户服务中心●各子公司机构名称：金科集团客户服务中心（××）分部×××销售部客户服务处、物管公司小区客户服务处金科集团客户服务中心结构图（2）、客户服务人员着装：金科集团所有客户服务人员必须统一着装、佩带统一的服务人员徽标。
（3）、办公场地：统一办公场所的装饰风格、装饰要素。
（4）、办公用品：根据《金科集团VI手册》相关规范，统一制作并使用冠以“金科集团客户服务中心”字样的信封、信笺等办公用品。
2、统一规范和流程：要求各客户服务分部严格按照《金科集团防范客户投诉风险管理办法》、《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》处理客户投诉和作好售前、售中和售后服务工作。
3、统一考评：（1）、在具体投诉事项处理上，集团公司对各客户服务分部充分授权，并要求各客户服务分部严格遵循集团投诉处理原则和相关制度规定的处理流程，负责与客户进行有效沟通和处理，并对处理结果负责。
集团公司客户服务中心负责监控其服务质量。
（2）、集团公司客户服务中心每月对各客户服务分部的工作情况实施考评，并于每月10日将客户服务分部的月度考评成绩反馈至各子公司人事行政部（遇节假日顺延），作为对各客户服务分部在月度考评中予以增、减分的建议依据；此外，集团公司客户服务中心每季度对各客户服务分部进行绩效评估和排序。
在季度排名中，排名第一的中心分部将被评为“金科集团明星客户服务部”，并给予现金1000元的奖励（该奖励金额由各子公司支付）。
对连续三个月在集团公司客户服务中心月度考评中未达到80分的客户服务分部，集团公司客户服务中心将与该客户服务分部所在子公司领导进行沟通，并建议更换主要负责人。
4、金科集团客户服务中心主要管理职责：监督物管公司和各子公司营销部的客户服务质量；监督各项目工程部和项目部对业主投诉整改的工程整改情况；协助子公司客户服务分部解决业主纠纷；防止有损公司形象的行为发生。
5、特别要求：（1）、各客户服务分部人员由子公司直管，其部门负责人在任命前应征求集团公司客户服务中心意见。
（2）、各子公司销售部客户服务人员属销售部编制，但由所在子公司的客户服务分部对其进行工作指导和客服培训，同时还接受客户服务分部的工作检查和考评，其考评结果占每月月度绩效考评的50%。
集团公司客户服务管理职责一、集团公司客户服务中心管理职责：集团公司客户服务中心作为集团公司实施全员客服工作的主控部门，其具体管理职责为：1、对各客户服务分部和其他部门与客户相关的各项工作进行指导、监督、服务和评估，同时协助处理各子公司上报的重大投诉。
2、制订、修改和完善客户服务标准、工作规范和工作流程，对各客户服务分部提供客服培训，并每月组织一次业务技能沟通交流会。
3、监督各子公司客户服务分部对《金科集团防范客户投诉风险管理规定》、《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》的执行情况。
4、协调客户与各客户服务分部的关系（指投诉至集团公司的投诉）。
5、每月对各客户服务分部的服务质量和投诉处理情况进行分析、评估，并对各客户服务分部的工作质量进行绩效排序，收集各客户服务分部业主投诉分析报告，提炼、汇编成《金科集团客户投诉分析报告》，并呈送相关领导。
6、对各子公司的“业主论坛”统一实施监控，督促各客户服务分部遵循《金科集团业主论坛发言及舆论引导制度》进行网上言论引导。
7、对集团公司所辖各子公司项目业主进行“客户满意度调查”。
8、督促、检查各客户服务分部建立客户资料档案库。
9、督促各客户服务分部监督、检查各子公司销售部发出的变更通知（因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向发生改变的情况）、进度告知（销售部向业主发出的工程进度告知函）以及物管公司各管理处发出的入住通知等涉及法律纠纷的函件。
10、监督、检查物管公司业主服务中心的服务管理工作质量。
二、集团公司客户服务中心各客户服务分部工作职责：1、代表客户服务中心处理客户投诉工作。
2、代表客户服务中心按照《金科集团客户服务中心客户投诉处理管理办法实施细则》和《金科集团客户服务中心客户投诉处理流程》对客户投诉进行落实和处理，以保证客户的合理要求得到及时妥善的解决。
3、代表客户服务中心监督、检查各部门对业主投诉整改项目的整改及时性、整改质量、服务态度及工作标准，对不合格的整改项目要督促有关部门进行限时整改，直至符合要求。
4、在代表客户服务中心处理客户投诉的过程中，保持与客户及相关部门的联系，及时向客户通报投诉处理情况，力争让客户满意。
5、分析、总结客户投诉事项，按要求编制《客户投诉分析报告》并于每月5日前呈报集团公司客户服务中心。
6、代表客户服务中心监督、检查所在子公司销售部发出的变更通知（因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向发生改变的情况）、进度告知（销售部向业主发出的工程进度告知函）以及物管公司各管理处发出的入住通知等涉及法律纠纷的函件。
7、负责向客户反馈其投诉事宜的处理意见、结果并进行适时回访。
8、负责及时将客户重大投诉事宜向所在子公司分管领导及集团公司客户服务中心汇报，并积极组织开展投诉处理工作，同时跟踪处理结果。
9、负责对所在子公司销售部及物管公司前台的客户服务人员进行工作指导和客服培训，并对其工作质量进行检查。
10、协助所在子公司及物管公司开展业主活动。
11、建立健全客户投诉资料档案库。
三、各子公司销售部客户服务人员工作职责：1、代表客户服务中心负责所在项目从业主签约到正式接房期间的售后服务工作。
2、代表客户服务中心作好客户投诉的接待工作，对客户提出的意见要如实、认真作好记录，并落实处理。
3、检查所在项目的模型制作、现场展示资料、样板房等是否与设计相符。
4、负责向所在子公司的客户服务分部提供处理客户投诉的相关资料。
5、客户签定商品房买卖合同后，如因设计变更导致买受人所购房屋的结构、户型、空间尺寸、朝向等发生变化的，应自接到工程部、设计部书面通知后2日内书面告知客户，并收集客户反馈意见，提交相关部门。
6、配合所在子公司、物管公司、承建商等进行房屋接管验收，认真检查客户提出的房屋变动（仅指已获公司批准的房屋修改申请）是否全部按照客户申请变动的要求完成。
如未完成，应督促工程部在客户接房前完成，同时对房屋实际情况与销售图是否一致进行认真检查，发现问题应立即督促工程部在接房前完成。
7、如客户签订商品房买卖合同（现房）时一次性付清全款，应与客户签订入伙通知书，并将客户已签定的入伙通知书移交物管公司。
8、代表客户服务中心以挂号信的形式按时向已购房客户寄送《金科集团各项目工程进度信息汇编》和《金科汇》。
9、建立健全已购房客户档案，按时向物管公司递交客户资料并确保客户资料准确无误并防止客户资料泄露，同时检查物管公司入伙通知书的寄送情况。
10、组织工程部、样板房装修单位和物管公司（若该样板房已销售，应要求业主参加），就样板房的图纸资料及室内设施设备等实物的移交。
11、每月30日前将所在项目的工程进度情况以书面形式上报至集团公司客户服务中心。
四、金科集团客户服务机构处理权限1、受理权:对投诉到集团公司各级客户服务机构的一切事项，均可受理并组织实施处理工作;2、调查取证权:在处理投诉事项及其相关工作中，有权到集团公司内各有关单位调阅、复制相关资料，向有关人员进行调查询问；并有权要求被调查单位及相关人员对调查取证的各种资料予以签字确认。
3、人员借用权:在处理投诉事项及其相关工作中，有权暂时借用调查处理工作所必需的集团内各单位专业人员，但需与所借用人员的分管领导进行沟通。
4、统筹处理权:对相关投诉投诉事项，在确定处理及解决方案并经领导同意后，有权要求各相关单位及部门予以配合或落实。
5、督办权:对落实到各相关单位及部门的事项，有权督促其在合理期限内完成。
6、处罚建议权：有权对相关单位及部门的投诉处理配合工作进行检查监督，对工作不合格、服务态度差等违反客户服务相关管理规定的行为，有权限期改正，并向其所在子公司或集团公司人事行政部提出相应的处罚建议。