服务大厅管理制度
政务大厅日常管理制度
第一章总则第一条为了加强政务大厅的管理，提高工作效率，优化服务环境，保障政务服务工作顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于政务大厅所有工作人员、来访人员以及政务服务事项的办理。
第三条政务大厅工作人员应严格遵守国家法律法规、本制度以及相关政策，认真履行职责，热情服务，树立良好的政务服务形象。
第二章工作时间与作息第四条政务大厅实行周一至周五工作制，工作时间为上午8:30至12:00，下午13:00至17:30。
第五条休息时间：中午12:00至13:00，下班时间为17:30。
第六条政务大厅工作人员应按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
第三章工作纪律第七条政务大厅工作人员应文明用语，礼貌待人，热情服务，树立良好的政务服务形象。
第八条工作人员不得在办公时间从事与工作无关的活动，不得擅自离岗、串岗。
第九条工作人员不得收受、索取、侵占、挪用公款或侵占公共财物。
第十条工作人员不得泄露国家秘密、工作秘密和客户隐私。
第四章服务规范第十一条政务大厅工作人员应主动接受群众咨询，耐心解答疑问，及时办理业务。
第十二条办理业务时，工作人员应认真审查申请材料，确保业务办理准确无误。
第十三条对于不符合办理条件的申请，工作人员应告知群众原因，并引导其按规定补齐材料。
第十四条办理业务过程中，工作人员应严格执行审批程序，不得擅自放宽或收紧条件。
第五章设施与环境第十五条政务大厅应保持整洁、卫生，工作人员应定期进行清洁、消毒。
第十六条办公区域不得堆放杂物，确保通道畅通。
第十七条设施设备应定期进行检查、维护，确保正常运行。
第六章应急处理第十八条发生突发事件时，工作人员应立即采取应急措施，保障群众生命财产安全。
第十九条对于突发事件，工作人员应按照应急预案的要求，及时上报情况，并协助有关部门进行处理。
第七章奖励与处罚第二十条对在政务服务工作中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励。
第二十一条对违反本制度的工作人员，视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、降职、撤职等处分。
服务大厅的管理制度
服务大厅的管理制度第一章总则第一条为了规范服务大厅的经营管理，保障客户权益，提高服务质量，树立良好的企业形象，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于服务大厅的日常经营管理及服务质量管控。
第三条服务大厅应遵守国家有关法律法规，保护客户合法权益，加强对员工的管理，建立和完善服务流程，提升服务质量。
第四条服务大厅应依据实际经营情况及行业特点，结合客户需求不断完善服务大厅管理制度，保持其科学、合理、有效。
第五条本管理制度由服务大厅经理负责执行，并定期进行评估和调整更新。
第二章组织架构及职责分工第六条服务大厅设立经理一人，负责全面管理服务大厅的日常运营及管理工作。
第七条服务大厅经理负责制定服务质量目标及规划，执行监督服务大厅的各项管理工作，确保服务流程和服务质量得以完善和提升。
第八条服务大厅设立前台接待、客户服务、投诉处理、后勤保洁等相关岗位。
第九条前台接待负责服务大厅的前台接待工作，接待客户咨询、预约办事等。
第十条客户服务负责服务大厅内客户服务工作，包括出示资料、导引服务等。
第十一条投诉处理负责对客户投诉进行受理和解决。
第十二条后勤保洁负责服务大厅清洁卫生、场地保养及后勤协助工作。
第三章服务标准及流程第十三条服务大厅应制定服务标准，包括服务流程、服务项目、服务时限等。
第十四条服务大厅接待客户时应礼貌用语、笑容服务，不得发表带有侮辱性语言及不友善态度。
第十五条服务大厅应设立服务台，便于客户咨询和办事。
第十六条服务大厅应制定服务项目及办事流程表，确保客户办事顺利。
第十七条服务大厅应制定服务咨询、预约等相关制度，提供及时有效的服务。
第十八条服务大厅应制定服务时限，合理安排工作时间及休息时间，保障员工正常工作。
第四章客户权益保护第十九条服务大厅应加强对客户资料的保护，未经客户同意不得向第三方透露。
第二十条服务大厅应建立客户投诉渠道，及时受理客户投诉并反馈解决情况。
第二十一条客户在办理业务时应获得真实、准确的信息，不得提供虚假或不完整信息。
服务大厅外来人员管理制度
第一章总则第一条为加强服务大厅管理，确保大厅秩序井然，提高服务质量，保障大厅工作人员和外来人员的人身及财产安全，特制定本制度。
第二条本制度适用于进入服务大厅的所有外来人员，包括但不限于咨询、办事、参观、考察等。
第二章入厅须知第三条外来人员进入服务大厅前，应主动出示有效身份证件，接受工作人员的询问和登记。
第四条外来人员进入服务大厅时，应遵守以下规定：1. 穿着整洁，不得穿着背心、拖鞋等不适宜的服装；2. 不得携带易燃易爆、管制刀具等危险物品；3. 不得携带宠物入厅；4. 不得在服务大厅内吸烟、吃零食、乱扔垃圾；5. 不得擅自进入非开放区域；6. 不得在服务大厅内大声喧哗、争吵；7. 不得擅自触摸、损坏公共设施。
第三章服务流程第五条外来人员需办理业务的，应按照以下流程进行：1. 在服务大厅接待窗口领取业务办理指南；2. 按照指南要求准备相关材料；3. 将材料提交至服务大厅窗口；4. 等待工作人员审核并办理业务；5. 办理完毕后，凭回执单领取相关证件或材料。
第四章安全管理第六条服务大厅内设置安全通道，外来人员应按照指示标志通行，不得占用消防通道。
第七条服务大厅内配备消防设施，外来人员应熟悉其位置和使用方法，并确保消防通道畅通。
第八条服务大厅内设有监控设备，对外来人员的行为进行实时监控，确保大厅安全。
第五章违规处理第九条违反本制度规定的外来人员，将根据情节轻重，采取以下处理措施：1. 警告：对轻微违规行为，给予口头警告；2. 约谈：对情节较重的违规行为，进行约谈并记录在案；3. 限制进入：对严重违规行为，限制其一定时间内进入服务大厅；4. 报告公安机关：对违法行为，及时报告公安机关处理。
第六章附则第十条本制度由服务大厅管理部门负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的实施，旨在为服务大厅创造一个安全、有序、高效的环境，确保外来人员能够在良好的氛围中办理业务，同时保障服务大厅的正常运行。
窗口服务大厅管理制度
第一章总则第一条为规范窗口服务大厅的管理，提高服务质量，确保窗口服务大厅的秩序和效率，根据国家有关法律法规，结合本窗口服务大厅实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本窗口服务大厅的所有工作人员、服务对象及来访人员。
第三条窗口服务大厅应遵循“公开、公平、公正、便民、高效”的原则，为服务对象提供优质、便捷的服务。
第二章组织机构与职责第四条窗口服务大厅设立管理委员会，负责大厅的全面管理工作。
第五条管理委员会下设办公室，负责日常事务的处理和协调。
第六条管理委员会职责：1. 制定窗口服务大厅的管理制度和工作流程；2. 监督、检查窗口服务大厅的运行情况；3. 组织开展服务质量提升活动；4. 协调处理服务对象投诉；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第七条窗口服务大厅工作人员职责：1. 遵守国家法律法规和本制度；2. 热情接待服务对象，耐心解答咨询；3. 严格执行服务规范，确保服务质量；4. 维护窗口服务大厅的秩序；5. 配合上级部门开展各项工作。
第三章服务规范第八条窗口服务大厅工作人员着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。
第九条服务对象进入窗口服务大厅，工作人员应主动问候，引导至相应窗口。
第十条服务对象咨询时，工作人员应耐心解答，不得推诿、搪塞。
第十一条服务对象办理业务时，工作人员应认真审核材料，确保办理程序的合规性。
第十二条窗口服务大厅工作人员应按照规定时限办理业务，不得拖延。
第十三条窗口服务大厅工作人员应主动向服务对象说明办理业务的所需时间和材料，提高办事效率。
第十四条窗口服务大厅工作人员应做好服务对象的隐私保护工作，不得泄露服务对象个人信息。
第四章管理制度第十五条窗口服务大厅实行服务对象排队叫号制度，确保服务对象有序办理业务。
第十六条窗口服务大厅工作人员应按照规定的业务流程办理业务，不得擅自更改流程。
第十七条窗口服务大厅工作人员应定期参加业务培训，提高业务水平和服务质量。
第十八条窗口服务大厅工作人员应定期进行自查自纠，发现问题及时整改。
职工服务大厅管理制度
第一章总则第一条为加强职工服务大厅的管理，提高工作效率，优化服务环境，保障职工合法权益，根据国家有关法律法规和单位实际情况，特制定本制度。
第二条职工服务大厅是单位为职工提供综合性服务的重要窗口，是单位联系职工、服务职工的重要平台。
第三条职工服务大厅实行统一领导、分级管理、规范服务、高效运作的原则。
第二章组织机构及职责第四条职工服务大厅设主任一名，副主任若干名，负责大厅的全面管理工作。
第五条职工服务大厅下设综合部、业务部、接待部、后勤保障部等部门。
第六条各部门职责如下：（一）综合部：负责大厅的日常管理工作，包括人员培训、工作考核、档案管理、文件收发等。
（二）业务部：负责大厅的业务咨询、办理和监督，确保服务质量和效率。
（三）接待部：负责接待来访职工，提供咨询服务，协调各部门工作。
（四）后勤保障部：负责大厅的设施维护、环境卫生、安全保障等工作。
第三章服务内容与标准第七条职工服务大厅服务内容：（一）政策咨询：为职工提供国家法律法规、单位规章制度等相关政策咨询服务。
（二）业务办理：为职工办理各项业务，包括但不限于工资福利、社保公积金、职称评定等。
（三）投诉举报：接受职工的投诉举报，及时调查处理，维护职工合法权益。
（四）信息发布：发布单位最新政策、通知、活动等信息。
（五）宣传教育：开展职工教育培训，提高职工综合素质。
第八条职工服务大厅服务标准：（一）服务态度：热情、周到、耐心、细致，尊重职工，文明用语。
（二）服务效率：高效、快捷、准确，确保业务办理时限。
（三）服务质量：严谨、规范、公正，确保业务办理质量。
（四）服务纪律：严格遵守国家法律法规、单位规章制度，廉洁自律。
第四章工作流程第九条职工服务大厅工作流程：（一）接待来访：接待职工来访，了解需求，引导至相应业务窗口。
（二）业务办理：按照业务流程，为职工办理相关业务。
（三）咨询解答：解答职工咨询，提供政策法规、业务办理等方面的指导。
（四）投诉处理：接收职工投诉，及时调查处理，维护职工合法权益。
服务大厅环境管理制度
一、总则为加强服务大厅环境管理，提高服务质量，营造舒适、整洁、安全的工作环境，确保大厅正常、高效、有序地运行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本服务大厅所有工作人员及来访人员。
三、环境管理目标1. 确保大厅内环境整洁、有序、舒适；2. 保障大厅设施设备正常运行，延长使用寿命；3. 提高大厅服务质量和效率；4. 营造良好的工作氛围，提升企业形象。
四、环境管理职责1. 服务大厅管理负责人负责大厅环境管理的全面工作，组织实施本制度；2. 大厅工作人员负责各自工作区域的环境卫生，确保区域整洁；3. 来访人员应遵守大厅环境管理制度，共同维护大厅环境。
五、环境管理内容1. 大厅环境卫生管理（1）大厅地面、墙壁、门窗、桌椅等设施应保持整洁，无灰尘、污渍；（2）垃圾桶、烟蒂盒等废弃物容器应保持清洁，及时清理；（3）大厅内不得随意摆放物品，严禁乱扔垃圾；（4）大厅内禁止吸烟、乱扔烟蒂、吐痰等不文明行为；（5）大厅内禁止乱贴乱画，保持墙面整洁。
2. 大厅设施设备管理（1）大厅设施设备应定期检查、维护，确保正常运行；（2）工作人员应爱护大厅设施设备，不得随意损坏；（3）禁止在设备上张贴、悬挂物品；（4）设备出现故障时，应及时报修，确保大厅正常运转。
3. 大厅安全管理（1）大厅内严禁使用明火，禁止在室内吸烟；（2）禁止携带易燃易爆物品进入大厅；（3）大厅内禁止私自拉接电源，确保用电安全；（4）大厅内禁止堆放杂物，保持通道畅通；（5）大厅内禁止进行高空作业，确保安全。
4. 大厅秩序管理（1）大厅工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整齐；（2）大厅内禁止大声喧哗、吵闹，保持安静；（3）大厅内禁止追逐打闹，确保秩序井然；（4）大厅内禁止携带宠物、动物等进入；（5）大厅内禁止进行商业推销、散发传单等行为。
六、监督检查与奖惩1. 大厅管理负责人应定期对大厅环境进行监督检查，发现问题及时整改；2. 对违反本制度的行为，应予以纠正，情节严重的，给予警告、罚款等处罚；3. 对积极维护大厅环境、提出合理化建议的工作人员，给予表扬和奖励。
服务大厅安全管理制度
一、总则为了确保服务大厅的安全，保障工作人员和客户的生命财产安全，维护服务大厅的正常运行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我单位所有服务大厅，包括但不限于政务服务中心、银行网点、保险公司、医院等公共服务场所。
三、安全责任1. 服务大厅安全管理实行“谁主管、谁负责”的原则。
2. 服务大厅的法定代表人是安全管理的第一责任人，对本单位服务大厅的安全工作全面负责。
3. 服务大厅各部门负责人对本部门的安全工作负直接责任。
4. 服务大厅工作人员应当遵守本制度，履行安全职责。
四、安全管理内容1. 人员安全管理（1）服务大厅工作人员必须佩戴工作牌，保持良好的工作状态。
（2）服务大厅工作人员应熟悉本岗位的安全操作规程，严格遵守操作规程。
（3）服务大厅工作人员应积极参加安全教育培训，提高安全意识。
（4）服务大厅工作人员应自觉维护服务大厅秩序，制止不安全行为。
2. 物资设备安全管理（1）服务大厅内的设备、设施应定期检查、保养，确保正常运行。
（2）服务大厅内的电器设备应按规范安装、使用，严禁私拉乱接电线。
（3）服务大厅内的消防设施应保持完好，确保消防通道畅通。
（4）服务大厅内的易燃易爆物品应按规定存放，禁止存放危险品。
3. 环境安全管理（1）服务大厅应保持整洁、有序，定期清理卫生。
（2）服务大厅应保持室内温度适宜，确保空调、暖气等设施正常运行。
（3）服务大厅应定期检查门窗、墙壁等设施，确保无安全隐患。
（4）服务大厅应定期检查电梯、消防通道等设施，确保其安全、畅通。
4. 防盗安全（1）服务大厅应加强门卫管理，严格执行出入登记制度。
（2）服务大厅应配备必要的安全防护设施，如监控设备、报警装置等。
（3）服务大厅工作人员应加强巡逻，发现可疑情况及时报告。
（4）服务大厅应定期进行安全检查，消除安全隐患。
五、安全检查与事故处理1. 安全检查（1）服务大厅应每月至少进行一次全面安全检查，检查内容包括人员、设备、环境、防盗等方面。
医院服务大厅管理制度
第一章总则第一条为规范医院服务大厅的管理，提高服务质量，保障患者和医护人员权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院服务大厅的所有工作人员、患者及其家属。
第三条本制度遵循“以人为本、服务至上、规范管理、持续改进”的原则。
第二章服务大厅环境管理第四条服务大厅应保持整洁、舒适、安全，室内温度、湿度适宜，空气质量良好。
第五条服务大厅内禁止吸烟、乱扔垃圾、大声喧哗，保持安静、整洁的环境。
第六条服务大厅内设置明显的标识，包括楼层指引、科室分布、服务项目等，方便患者查找。
第七条服务大厅内公共设施（如座椅、饮水机、洗手间等）应保持完好，定期进行检查和维护。
第三章服务大厅人员管理第八条服务大厅工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，着装整齐，佩戴工作牌。
第九条服务大厅工作人员应熟悉医院各项规章制度，掌握相关业务知识，提高服务技能。
第十条服务大厅工作人员应主动热情地为患者提供咨询服务，耐心解答患者疑问，做到有问必答、有求必应。
第十一条服务大厅工作人员应认真执行岗位责任制，确保各项工作有序开展。
第四章服务大厅业务管理第十二条服务大厅负责办理入院登记、住院结算、出院手续等业务。
第十三条服务大厅工作人员应严格执行收费标准，确保收费透明、公正。
第十四条服务大厅工作人员应定期对业务数据进行统计和分析，及时发现问题并改进。
第十五条服务大厅应建立健全患者投诉处理机制，及时处理患者投诉，保障患者权益。
第五章服务大厅安全管理第十六条服务大厅应加强安全防范，确保患者和医护人员人身财产安全。
第十七条服务大厅内禁止存放易燃、易爆、有毒等危险物品。
第十八条服务大厅应配备消防设施，定期进行检查和维护。
第十九条服务大厅工作人员应熟悉消防安全知识，掌握消防器材的使用方法。
第六章附则第二十条本制度由医院行政管理部门负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起施行。
第七章考核与奖惩第二十二条医院对服务大厅工作人员的工作进行定期考核，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等。
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第一章一窗式便民服务大厅工作人员行为规范一、岗前准备规范1、工作人员应提前10分钟到岗；2、工作前做好卫生清理，创造优美工作环境；3、检查整理各自办公用品（如计算机、打印机、表格、资料等）和个人用品（茶杯等），做好岗前准备；4、上班后，应迅速进入工作状态，保持良好精神风貌。
二、仪容、仪表规范1、按规定穿着统一制发的服装上岗，服装必须成套穿着，不准混穿。
2、按规定配戴服务标牌。
标牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；3、注意整理服饰，仪表洁净、举止端庄。
服装穿着要整洁适体，扣好衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
三、服务质量规范1、言行举止文明得体。
对办事群众态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，谈吐文雅，举止大方；2、使用文明用语，微笑服务，主动热情，做到“三个一样”：生人熟人一样；忙时闲时一样；标准条件一样。
3、熟练掌握岗位技能，办理业务要准确、快捷，发证、收费等各项业务工作无错漏现象发生。
四、岗位纪律规范1、遵守作息制度，不迟到、不早退，上班时间外出需经服务大厅负责人批准；2、遵守首问负责制度。
凡办事群众进入服务大厅，第一个接洽服务对象的工作人员为首问人。
首问人必须负责为办事群众答疑或指引，不得以任何借口推诿；3、遵守一次性告知制度。
凡办事群众进入服务大厅需办理的业务事项，对办事群众需提供资料和办事程序应一次性告纳税人。
4、遵守限时办结制度。
服务大厅工作人员必须按照“一窗式”管理服务要求，在承诺的时间内，为办事群众办结所涉及的相关业务要求。
5、遵守“八不准”制度。
服务大厅工作人员必须做到：（1）不怠慢、顶撞、训斥办事群众；（2）不擅离职守、随意走动、串岗聊天；（3）不玩游戏机、听耳机、看与工作无关书报和上网查看与工作无关的信息；（4）不嘻笑打闹、大声喧哗；（5）不在服务大厅内吸烟、用餐、吃零食；（6）不乱扔杂物、随地吐痰；（7）不在服务大厅开展下棋、打牌等娱乐活动；（8）不从事与工作无关的其他事情。
6、严格遵守《十条禁令》。
五、环境卫生规范服务大厅必须保持整洁明亮，无痰迹、无纸屑杂物，物品摆放有序。
第二章一窗式便民服务大厅文明用语工作人员在办理相关业务服务、外出公务以及接听电话等工作过程中应使用文明用语。
一、日常礼貌规范用语您好！请问……别着急，请慢慢讲。
请原谅。
对不起。
请稍候。
很抱歉。
谢谢您！这个问题我帮您问（查）一下。
您需要帮助吗？这是我应该做的。
请多提宝贵意见。
请走好！再见！二、服务大厅规范用语（一）接待办事群众时：主动招呼“您好！”、“请问要办什么事？”“请您递上办理×××资料”等。
（二）核对资料、绘图、填写证件、开具发票时说“请稍候”。
（三）发现资料不全、内容不完备时说：“您的资料不全，请复核一下”，对需到现场测量时说，“请稍等，我们马上安排工作人员”。
（四）手续（资料）需移交其他窗口办理时说：“请到×××窗口找×××同志办理”。
（五）办理完毕时说：“请收好资料”、“再见！”。
（六）收取现金时说：“收您×××元”，找还零钱时说：“找您×××元，请您点一下”。
（八）工作中出差错时说：“对不起，请原谅”。
三、外出公务规范用语（一）见面时说：“您好，我们是×××单位的×××，请配合我们的工作”。
（二）检查、了解情况时说：“我们需要了解×××情况，请您配合”。
（三）拒绝对方不合理要求时说：“对不起，按照×××政策规定，这个我们不能办理，请谅解”。
（四）办事结束离开时说：“谢谢合作，再见！”四、使用电话规范用语（一）来电找人时说：“您好，请稍等。
”（二）接电话时说：“您好！请讲。
”（三）找人不在时说：“×××同志不在或他（她）去×××地方了，有事需要转告吗？”或者“一会儿您再来电话好吗？”（四）对方打错电话时说：“这里是×××单位，您打错了。
”（五）向外打电话时说：“您好！我是×××单位的×××，麻烦您请×××同志（职务）接电话。
”（六）通话结束时说：“再见！”城建局应大力推广、使用文明用语，采取必要的措施对文明用语的使用情况进行检查、监督，改变不文明用语的习惯，切忌粗话和脏话。
对不文明用语，且造成不良影响的，要进行批评和教育，对情节严重，影响恶劣的，应给予当事人必要的行政处理。
第三章工作制度一、业务办理承诺制度（一）严格遵守法律、法规和上级机关有关制定，依法办理行政审批事项，实行审批时限制度，提高办事效率。
（二）承办人从受理到办理，实行全程服务，全程协调，全程负责，一包到底。
（三）严格按照服务规范用语和服务礼仪接待办事人员、接听咨询电话，对需一次性告知的事项，以口头或书面形式告知有关办理程序、方法及手续，做到来电必接、有问必答。
（四）严格按照规划程序和限时办事，对符合规定的要及时办理，一是不能办理的需耐心解释。
（五）对办事人员反映的困难与问题，在不违反法律、法规和上级机关有关规定且在其职权范围的前提下，努力做到事事有回音、件件有落实。
（六）对来办事或来访人员一律做到一张笑脸相迎，一句你好问候，一杯热茶请喝，一张椅子请坐。
充分发挥“窗口”作用，树立城建新形象、新风尚。
二、AB岗工作制度为提高办事效率，进一步完善工作程序，杜绝服务缺位、不讲效率、互相推诿的现象，制定本制度。
（一）AB岗工作制度是在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在股室之间，实行顶岗或互为备岗的制度。
即AB岗，当A岗因故不在岗时，B岗自动顶岗，及时办理一般性事务和紧急公务。
（二）便民服务大厅各个对外服务窗口，必须实行AB 岗工作制度，并向社会公开。
（三）A岗责任人因休假、学习、因公出差或其他情况短期不能在位履行工作职责等原因离岗时，必须提前向B岗责任人做好工作交代。
因特殊原因不能及时交代的，B岗责任人应当主动顶岗。
B岗责任人在顶岗期间，同时做好本岗和A岗主要工作，并兼有A岗的职责权利，对执行A岗工作结果负有相应责任。
（四）B岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉A岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。
（五）A岗责任人离开岗位，未交代B岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由A岗责任人承担相应责任；B岗责任人在代行A岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，同A岗责任人承担相应责任。
（六）AB岗人员设置：XXX与XXX为AB岗，XXX与XXX互为AB岗，XXX与XXX互为AB岗。
三、首问负责制度为转变工作作风，强化服务意识，城建局便民服务大厅实行首问责任制。
（一）办事群众到服务大厅办理相关业务，或拨打城建系统办公电话咨询有关事项，首次接触的工作人员即为首问责任人。
（二）首问责任人必须使用文明用语，热情接待来访者或接听来电，认真听取情况了解其需求，并及时受理，引导办事群众办理相关业务。
（三）对办事群众咨询或申请办理的相关业务属于首问责任人本职范围内的事情，首问责任人应按相关制度规定当即解答办事群众所咨询的事项或接受办理申请的相关业务。
（四）对不属于首问责任人本职范围内的事情，应主动为办事群众联系，或直接指引其到相关事项的具体经办部门或具体经办人，办理简要交接后，其首问责任方可解除。
如遇经办人不在时，首问责任人应主动请示相关领导，为办事群众联系或指引到授权办事的工作人员处。
对于确属特殊原因不能及时解决的，则应主动请对方留下联系方式，并转交相关部门或经办人处理，首问责任解除。
（五）首问责任人不得以任何借口对来访、来电者置之不理，或推诿首问责任。
不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不归我管”等简单回绝的服务忌语。
确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来访、来电者的理解。
（六）工作标准：1、咨询首问受理率应达100％。
2、首问事项办结率应达95％以上。
（七）责任追究。
对于违反本制度规定的行为，应予以批评教育和视情给予行政处理。
对于情节严重，造成不良影响的，应追究承办人的直接责任和相关领导的领导责任。
四、限时办结制度为提高便民服务大厅工作效率，强化服务岗位责任，特制定本制度。
（一）限时办结制度是便民服务大厅依据法律、法规和有关规章、规范性文件对应由便民服务大厅受理的办事群众申请办理的各类业务事项明确规定办结时间的制度。
（二）执行限时办结制度应坚持效能的原则，在处理行政审批和管理服务事项时，要不断优化办事程序、减少中间不必要的环节，提高服务的效率。
（三）依据法律、法规、规章、规范性文件明确办事时限或承诺办理时限的，按照规定时限完成。
可以提前的要争取提前办理。
（四）对未明确办事时限的事项，既要按时办结，又要保证办理质量，其办理时限应根据事务、事项的轻重缓急按照时效性要求尽快办理。
（五）特殊事务、事项的办理，应本着特事特办，特事快办的原则，在法律、法规、规章和规范性文件允许的范围内尽快办理。
（六）便民服务大厅应将本制度规定的限时办理事项向办事群众公告。
（七）工作要求：1、业务事项的办理时限，划分为即办事项和非即办事项。
2、属于即办事项的业务，只要办事群众提供的资料齐全，符合办理条件的，由便民服务大厅前台窗口服务人员当即办理。
3、属于非即办事项的业务，按照承诺的时限、工作标准和要求、以及各环节办理程序进行办理。
（八）工作标准：严格按照业务办理时限办理各相关业务，及时办结率达95%以上。
（九）责任追究。
对于因工作效率低下等主观原因，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的，应按照责任追究制度的规定追究承办人员的直接责任和有关领导的领导责任。
五、一次性告知制度为进一步建设服务型、效率型、廉洁型机关，提高便民服务大厅的工作效率和服务水平，提高办事群众的满意度，特制定本制度。
（一）一次性告知制度是指办事群众到服务大厅办理、咨询城建职责范围内的业务事宜，承办人员必须一次性告知其所要办理业务事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理等事项的制度。
（二）对办事群众要求办理的业务事项，在职责范围内，承办人员应当场审核其有关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人员应一次性告知其所需补充的手续和资料。
在向办事群众一次性告知时，可采用口头告知形式。
但办事群众要求以书面形式告知的，承办人员应填写《业务事项告知单》交办事群众，并对所需的资料、手续及办理程序和受理时限作详细说明。