客服职责及作业流程
客服人员每日工作流程
客服人员每日工作流程在当今社会，客服人员已经成为每个企业不可或缺的一部分。
他们是企业与客户之间的桥梁，负责解答客户的问题、处理客户的投诉，以及提供优质的服务。
然而，许多人对客服人员的日常工作流程并不了解。
因此，本文将详细介绍客服人员的每日工作流程，以帮助大家更好地了解这一职业。
一、早晨准备工作客服人员的早晨准备工作是确保一天工作顺利进行的关键。
通常，他们需要在早晨到达办公室后，打开电脑、手机等设备，并检查电子邮件、消息和通知，以确保没有任何紧急事务需要立即处理。
此外，客服人员还需要查看当天的排班表和任务清单，以便更好地规划一天的工作。
二、查看客户咨询记录客服人员需要查看前一天的客户咨询记录，了解客户的需求和问题，以及相应的解决方案和回复。
这有助于客服人员更好地理解客户需求，以便提供更精准的服务。
三、处理客户咨询处理客户咨询是客服人员最重要的工作之一。
他们需要积极回复客户的消息、电话和邮件，并尽力解决客户的问题。
在与客户交流时，客服人员需要保持耐心、友善和专业，以确保客户满意。
同时，客服人员还需要对客户的问题进行分类，以便更好地处理和解决。
四、参加团队会议为了更好地协调工作，客服人员通常需要参加团队会议。
在会议中，他们可以分享工作经验、讨论问题，以及提出解决方案。
这有助于提高整个团队的工作效率和服务质量。
五、处理客户投诉处理客户投诉是客服人员工作中最具挑战性的一部分。
当客户提出投诉时，客服人员需要耐心倾听、理解客户的需求和问题，并尽力解决。
如果问题无法立即解决，客服人员需要向客户道歉并提供解决方案和时间表。
在处理投诉时，客服人员需要保持冷静、专业和友善，以确保客户满意。
六、整理工作记录为了更好地跟踪客户问题和解决方案，客服人员需要整理工作记录。
他们需要将客户的问题、联系方式、解决方案和回复等内容记录下来，以便后续查看和跟踪。
此外，整理工作记录还有助于提高客服人员的工作效率和质量。
七、参加培训和学习课程为了不断提高服务质量和技能水平，客服人员需要参加培训和学习课程。
客服部岗位职责及操作流程（共18篇）
客服部岗位职责及操作流程（共18篇）第1篇：客服部工作职责及岗位操作细则客服部岗位职责和岗位操作细则一、吧台岗客服员岗位职责及岗位操作细则1、吧台岗客服员岗位职责1)做好班前准备工作,确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准，接待物料准备充足并摆放有序整齐。
2)仪容仪表，言行举止严格按照《员工行为规范》执行。
3)关注客户动向，及时为来访客户奉上茶水饮料并添加，了解客户基础信息（姓氏，身高，体型，明显特征，爱好，喜好的饮品和常坐的位置等），熟记二次及以上到访客户信息，并在接待中进行尊称传递。
4)服务标准和接待流程严格按照可视标准执行。
5)做好接待区域巡视检查工作，确保接待区域细节整理，清洁卫生，设施设备，硬质铺装，绿植符合环境接待标准。
6)认真做好班后部门内部及部门与部门之间交接工作。
附《值班记录表》、《内部值班记录表》。
2、吧台岗客服员岗位操作细则班前准备工作1)着装干净无皱褶。
女员工上班需化淡妆、不能留指甲及涂带颜色的指甲油、头发按照公司标准盘起；男士不能有胡须、头发不宜过耳。
2)坐姿、站姿、走姿严格按照可视标准执行，注意个人严谨性。
3)准备吧台接待所需物品；接待物品备量需满足两天使用，如有缺货，需及时通知领班补充。
4)保持操作台面干净整洁，不能将个人物品（如：化妆品，水杯，镜子，食物等）放置在操作台面上。
5)定时开启沙盘灯，根据天气情况适当开启接待区域灯饰；6)保持饮水机清洁，饮水机上桶装水的商标（例“全兴”字样）应正对会客区域，并且摆放在正中，水槽里的水满时应及时清理。
7)确保接待区域沙发、桌椅摆放整齐，桌上物品摆放统一并且摆放在一条线上，鲜花无枯叶枯枝，花瓶干净无杂物。
8)确保壁画端正，无歪斜。
9)窗户窗帘褶皱及小裙高度应保持一致，百叶窗叶片朝向统一10)毛巾的清洗,确保毛巾干净无污迹,无异味，无明显线头，清洗后按照标准折叠放入毛巾机内。
11)定时开启背景音乐、电视及空调、整理会议室使其能达到会议接待标准。
客服部岗位职责、工作流程
千里之行，始于足下。
客服部岗位职责、工作流程客服部岗位职责、工作流程一、客服部岗位职责客服部是一个企业中非常重要的部门，他们直接面对客户，负责处理客户的问题和需求。
客服部的岗位职责主要包括以下几点：1. 响应客户咨询和投诉：客服部是客户与企业之间的桥梁，客服人员需要及时响应客户的咨询和投诉，解答客户的问题，并根据情况及时调查并解决客户的投诉。
2. 提供产品和服务信息：客服部需要掌握企业的产品和服务的相关信息，可以向客户提供准确的产品和服务信息，帮助客户做出正确的选择。
3. 处理订单和退换货：客服部需要负责处理客户的订单，包括确认订单的准确性、安排产品发货、跟踪订单的进展等。
另外，对于客户的退换货，客服人员也需要根据企业的退换货政策，协助客户处理退换货事宜。
4. 客户关系维护：客服部需要与客户建立良好的关系，定期跟进客户的需求和反馈，及时解决客户的问题，提供定制化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
二、客服部工作流程客服部的工作流程主要包括以下几个步骤：第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
1. 接收客户咨询和投诉：客户可以通过电话、邮件、在线聊天等渠道向客服部提出问题和投诉。
客服人员需要准确记录客户的问题和需求，并及时回复客户。
2. 了解客户问题：客服人员需要与客户进行沟通，了解客户的问题和需求。
通过与客户沟通，客服人员可以更好地理解客户的需求，并提供准确的解决方案。
3. 解答客户问题：根据客户的问题和需求，客服人员可以提供准确的解答。
对于一些复杂的问题，客服人员需要与其他部门的人员协作解决，保证客户得到满意的答复。
4. 处理客户投诉：客服人员需要认真听取客户的投诉，并及时解决客户的问题。
客服人员需要调查客户投诉的原因，找出问题所在，并采取有效的措施，解决客户的问题。
5. 跟踪订单和退换货：客服人员需要跟踪客户的订单，确保订单的准确性和及时性。
对于客户的退换货，客服人员需要根据企业的退换货政策，协助客户处理退换货事宜，并跟踪退换货的进展。
客服工作职责及流程
客服工作职责及流程一、营业部客服人员：1.负责本部门日常查询工作（进港、出港）及代取件业务。
接到查询电话，自行查询回复客户。
事故类的问题件（延误、遗失、破损短缺）经查询未果需上报网络管理部的，上交至客服部处理。
2.整理本部门月结客户详细资料，并于每月月底前将本部门客户分析报表（新增客户及流失客户，流失客户需注明流失原因）。
3.负责本部门的返单业务，及时跟踪。
4.及时处理网管中心下发的协查报告，并及时反馈协查结果。
二、青岛公司投诉理赔部工作人员：1.负责处理各营业部客服人员上报的疑难快件的查询、落实，及时跟踪处理结果。
具体包括：（1）快件延误：1个小时内回复客户，并在3个工作日内完成对案件的调查处理。
（2）快件破损：1个小时内回复客户，并在7个工作日内完成对案件的调查处理。
（3）快件遗失：1个小时内回复客户，7天确认遗失，并在10个工作日内完成对案件的调查处理。
（4）快件错发：1个小时内回复客户，当日解决，需要赔付费用的，10个工作日内完成费用的退还。
（5）服务：1个小时内回复客户，3个工作日内完成对责任部门和责任人的调查或提交。
2．负责处理网管中心转发的12305投诉及时与客户进行协商赔付。
3. 受理客户的日常投诉。
4.及时处理各营业部发出的超区件（转同行），及时上报转件费用。
5.负责整理汇总各营业部所有问题件（错发、转同行、进仓费、派送费、租车费、违禁品扣货费）所产生的费用报销单。
6.遗失、破损、延误的快件及时与客户协商赔付，并将理赔款及时下发至客户。
7.每月整理各营业部协议客户的分析报表。
客服岗位职责流程(优秀5篇)
客服岗位职责流程（优秀5篇）客服岗位职责篇一岗位职责：1、负责公司前台接待及电话接转；2、收发传真，复印文档，收发信件、报刊、文件等；3、负责学员服务工作；4、维护前台、办公区域及教室整洁卫生；5、进行学员情况汇总并对接至相关部门；6、办理学员报班、转班等相关手续并汇总记录；7、领导交办的其他工作。
任职要求：1、学历：大专及以上学历，文秘、行政管理、英语及相关专业优先；2、知识：普通话标准，熟悉前台工作流程，熟练使用各种办公自动化设备；3、经验：有前台及行政助理经验者优先；4、能力：具有良好的沟通能力、协调能力；5、技能：熟练使用EXCEL，WORD等办公软件；6、素养：形象气质佳，性格开朗，相貌端正，待人热诚，工作热情积极、细致耐心；7、投递简历时请附上近期照片一张。
客服人员的岗位职责篇二岗位职责：1、转接客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉，理赔；2、服务存在的问题，向公司提出改善意见和建议；3、处理客户疑问和售后技术支持服务；4、管理维护客户数据及维护客户关系；5、常客户回访，帮助客户解决问题，提升客户满意度。
任职资格：1、形象好，普通话标准、流利，反应灵敏；2、擅长沟通，学习意识强，能快速理解公司的业务状况和客户的需求；3、较强的`责任心，良好的团队意识、细致耐心。
具有一定的问题处理及文字组织能力；4、有较强的客户服务意识及独立解决问题的能力；5、具备良好的沟通能力、分析解决问题能力以及客户营销能力；6、要求一定要有“客户为先”的服务精神，一切从帮助客户、满足客户角度出发。
客服岗位职责流程篇三一、淘宝客服日常工作1. 承接好前来咨询的客户，语言得体，引导客户下单，完成销售业绩；2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，代发订单要核实客户收货地址；3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率；4. 客户对于发货有特殊要求的，一定要备注仔细明白；5.维护好老客户。
对于店铺的老客户要保持联系，提高店铺的回购率。
客服作业流程
1.3.4如所寄存物品为贵重物品时，应告知客服主管前来会同确认，并请顾客在「寄存物异常登记簿」上留下地址、电话、证件复印本。
1.3.5向顾客适当收取号码牌工本费（列入告示牌），每日营业结束后，需与收据财务联一并投库。
1.3.6每日营业结束后盘点号码牌；遗失号码牌之序号不再使用；号码牌需定期全部更换。
5.2.6将发票与「销货明细单」一起交给顾客。
五、赠品管理
请依赠品作业流程办理。
六、顾客退货
1、销货退回
1.1客服中心应张贴退货规则的告示（可根据国家法规，视当地情况自行规定）。
1.2消耗性及个人贴身商品有质量问题的可予退货。
1.3要求顾客出示「销货明细单」，若销货明细单上有加盖“已开立发票”章，则须加附发票。
2.3除贵重物品之外，其余失物由客服中心负责保管，生鲜商品和易腐败的物品应及时丢弃，其余物品一个月后仍无人认领，则由店长自行处理。
2.4根据失物认领人的描述确认无误后，请顾客于「失物招领登录簿」上签收后，归还物品。
3、遗忘在寄物柜的物品
在当日关店后，将遗忘的物品视为失物处理。
八、客诉处理
请依客诉处理办法处理。
5.4「顾客退货单」需有客服主管及店值班人员会同签字，以供备查。
5.5价格牌或条码问题，应通知部值班到卖场取价格牌或条码。
5.6快讯未及时变价问题，应通知该课主管作变价维护。
6、防损课对销货退回商品之核对
6.1生鲜、日配、及大家电：
6.1.1要求生鲜、日配、及家电人员在退货后立即将退货商品带回卖场。
总样本量＝投派总数×5%（不少于2000份）；
各商圈所抽样本量＝总样本量×各商圈投派数占比；
客服部岗位职责和流程
客服部岗位职责及流程一部门职责1．接听客户电话，做好记录，并为客户提供相应的业务咨询；2．收集客户提供意见及建议，对公司发展提供参考意见；3．对于公司的客户在一定时间内进行后期回访工作，并记录下客户的相关要求及建议，提交给相关负责人；4．及时有效的处理客户各类投诉建议；5．会员日常服务、会员资料、档案管理，并在必要时向会员提供日常行情风险提示。
6．其他必须履行的职责。
二岗位设置1．客服主管：1名2．客服专员：3名三岗位职责1．客服主管（1）以客户服务为中心，维护公司对外良好形象；（2）架构可行的客户服务体系，完善服务流程，合理分配部门内各成员有效开展相关工作；（3）制定并不断优化呼叫中心管理运作流程，制作呼叫中心所需周报、月报及阶段性报告，进行数据分析，制定跟进和改善计划。
组织对呼叫中心业务进行监控，并确保运营中提供高水平的服务，通过培训、指导等方式提高团队的综合素质；（4）与市场开发人员配合，及时了解会员动态，并进行会员日常管理、服务、汇总保管客户资料，建立完善的会员档案及日常联系备忘录；（5）定期向上级领导汇报工作情况；（6）协调相关部门业务关系；（7）部门内日常管理，确保公司各类规章制度在所管理区域内得到落实；（8）部门内相关文件的草拟工作；（9）完成上级交办的其他工作；（10）遵守公司各项规章制度。
2．客服专员（1）熟悉并掌握公司所属行业专业知识，及各项操作技能和相关业务流程。
不断总结客户服务工作的实际经验，提高自身业务素质；。
（2）客户日常服务：受理来电或在线等业务咨询；按要求对客户进行回访；与其他部门合作为客户提供个性化服务；妥善处理客户投诉建议，对于自己无法处理的情况，及时反馈给上级负责人。
在服务过程中，做到详细记录、及时汇报，以便市场开发和后期服务；（3）树立以“客户为中心”的服务理念，向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造效益，巩固公司在客户心目中地位；（4）配合市场部完善销售流程，并协助市场部进行后期服务跟进；（5）会员档案资料录入及建档；（6）积极配合部门主管工作，高效快速完成好上级主管交代的各项任务，积极协助本部门或其他部门同事开展相关工作，同时完成上级领导交予的各项临时任务；（7）遵守公司各项规章制度。
客服部岗位职责及操作流程（范文2篇）
客服部岗位职责及操作流程（范文2篇）本站小编为你整理了多篇相关的《客服部岗位职责及操作流程(范文2篇)》，但愿对你工作学习有帮助，当然你在本站还可以找到更多《客服部岗位职责及操作流程(范文2篇)》。
第一篇：客服部岗位职责营销中心客服部客服主管1、负责客服部员工值班安排；根据现有人员，对班组业务岗位进行定岗定人，有计划地开展工作，避免工作岗位真空。
排班原则是要公平公正。
2、了解员工的心态，对工作情绪低落或态度散漫的同事加以正确的引导；根据操作规程要求，不断练习和要求，教授业务技巧；对员工业务进行不同形式的培训，使业务水平通过培训得以提高。
3、4、5、6、负责部门规章制度执行；负责部门员工业绩考核工作负责部门员工工作的监督和向上级回报工作；完成与各相关人权属文件的交接，细致认真的完成内部各职能部门及业务部门的对接工作，协调签署法律文件。
7、8、9、10、11、12、13、14、通过巡查找出员工在业务操作和环境中出现的异常问题，分即时解决和检讨为主。
督促和跟进智游宝款项回收以及充值进度负责公司部门横向纵向的沟通，合作，对接。
负责部门文件资料管理及部门后勤工作负责会议纪要的编写及督促落实。
负责营销部考核表的发放与回收送交部门经理展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动完成领导临时交办的其他工作。
客服专员：1、2、3、4、5、6、负责档案资料的整理归档、负责智游宝系统监控，及时通知旅行社充值负责景区咨询电话的接听与解答，招商电话的接听与登记负责旅行社团队团餐及住宿的安排协调展销期或活动期协助策划部的宣传推广活动负责上级领导临时交办的其他工作。
第二篇：客服部岗位职责天津鑫澳体育场馆管理有限公司客服岗位职责（一）岗位名称：前台客服（二）岗位级别：基层（三）直接上级：店长（四）直接下级：无（五）岗位描述：维护健身俱乐部的客户关系、新会员入会介绍、销售等相关工作（六）具体职责：1．严格按服务程序及礼仪规范向会员及来宾提供优质服务；2．严格按前台接待程序进行预约、来访登记、接待工作。
客服工作职责及工作明细
客服工作职责及工作明细客服工作职责及工作明细（通用14篇）客户服务，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本—服务组合中的客户界面的所有要素，下面店铺带来的客服工作职责及工作明细。
客服工作职责及工作明细篇11.答疑解惑主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。
需要客服极为耐心的解答。
2.讨价还价这是客户最喜欢做的事。
哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自己有成就感。
3.提升销量销售是一种艺术。
客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够让他最后付了100块钱心满意足的离开，这就是销售的境界了。
4.情感维系要想让一个客户成为你的老顾客。
跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴含在商业关系里，将是无比巨大的财富。
5.问题处理做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客服必须的责任。
客服工作职责及工作明细篇21、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。
3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
4、为公司各类客户提供业务咨询。
5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及分销商合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。
7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。
8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。
客服工作职责及工作明细篇31、解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。
2、对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。
客服工作职责(7篇)
客服工作职责1、负责应对客户咨询、受理投诉2、收集、整理和分析客户投诉，并按公司要求分别归类，存档3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门5、及时跟进和通报个案处理状态，对数据库加以更新，处理后要及时进行客户回访，并建立投诉归档资料;6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;7、客户管理和客户活动的管理;8、协调与市场、销售等其他部门的工作，提供客服工作的支持。
客服工作职责（二）1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。
3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。
客服工作职责（三）1.每日检查营业员（番禺营业员）礼仪服饰;2.检查员工的客服工作流程，确保服务质量;3.做好顾客投诉和前台接待（番禺前台接待）工作;4.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象;5.与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境;6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;9.制定员工排班表，严格控管人事成本;10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;11.负责安排商场快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动;12.指导提货处工作按公司规范执行，服从商场管理员的工作分配。
客服工作职责（四）1、熟悉项目部各项管理制度、收费标准及用户情况;2、定期整理客户资料;3、协助客户服务部主管制定项目部清洁设备使用方法及操作规程;4、负责办理业主入住手续，装修审查;5、负责装修档案、业主档案、项目部文书档案的管理;6、负责项目部公共钥匙的管理工作;7、负责准时向客户派发各种费用的交费通知单;8、追收管理费及其它费用的工作;9、接待处理业主投诉、记录，向执行部门反应，并进行反馈、上报;10、负责对投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结;11、协助处理突发事件，并负责处理善后工作;12、制订一般之文书通告表格等工作;13、负责项目部的文件收发及传达等日常工作，妥善保管物业项目部的文件;14、按上级领导的要求及时与业主沟通，反馈有关信息;15、负责项目____文件的拟定和整理归档工作;16、负责办理各类对客代办业务;17、完成上级领导交办的其它工作;客服工作职责（五）1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询;2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题;3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品;4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理;5、定期完成电话外呼、客户回访任务等;6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系;7、管理客户信息，实时更新客户数据库客服工作职责（六）1、接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户反馈。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
侨汇智能家居客服职责及作业流程
客服人员是公司与客户之间进行密切沟通的重要窗口，在一定程度上代表着公司形象。
督促业务员工作，监督销售流程更是客服人员的重要职责。
为了更好的提高公司的服务质量，规范和完善公司的销售流程，特规定客服岗位职责及作业规范如下：
【客服定义】
包括400热线客服，来宾客服和网络在线客服。
【服务宗旨】
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同开拓智能家居行业
【服务对象】
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户
【服务理念】
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
【服务内容】
(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；
(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；
(5) 完成上级安排的其他工作任务。
【岗位规范】
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
【岗位流程】
A．所有电话及网络信息汇总到统一表格并记录上每次交谈情况（表头如下图）：
B．有省办的地方，将第一时间请客户信息转到省办负责人处，并注明沟通内容。
C．省办与公司招商部做到信息即时对接，必须每发生一个动作就必须相互书面发送给对方。
D．省办与招商部做到相互促成客户的作用。
E．所有对外发放资料必须做到统一且版本为最新。
【规范用语】
400热线客服标准语序：
1、客户电话进线
您好，侨汇智能家居，很高兴为您服务。
请问您有什么问题需要咨询。
2、客户提出自己的问题
请问您贵姓？
之后说：某先生/某小姐，然后是回答内容。
3、如果客户的声音听不清
很抱歉，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨。
（固定电话）
很抱歉，我听不清您的声音，请您换一个方位或稍后再拨。
（手机）
4、客户结束电话
感谢您的来电，再见！
感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！（如元旦，五一，端午，十一，中秋节日）
感谢您的来电，祝您新年快乐，再见！
5、客户提出自己不知道也查不到的技术问题
很抱歉，您所提出的问题，是由我公司相关部门直接负责，请您留下您的联系方式，稍后会有专人与您联系。
6、如有骚扰电话，按以下话术：
很抱歉，我听不清您的声音，请您稍后再拨。
感谢您的来电，再见。
网络在线客服标准语序：
在线时设置自动应答：
您好，侨汇智能家居很高兴为您服务，请问有什么我可以帮您的么？
（稍后如客户还未回复）
您好，还在么？……
不在线时设置自动应答：
您好！客服目前不在线，请您留下联系方式（电话或QQ）和咨询内容，我会尽快联系您，谢谢！
短信联络标准格式：
* * 先生/女士，您好:
我的联系方式手机：*** QQ：***
侨汇智能家居客服姓名**
网址：，生产基地：福建福清洪宽工业区，感谢您的关注，谢谢！
产品系列介绍标准化语序：
您好，X先生/小姐，我们公司目前产品主要针对以下两种客户群，第一，如果您家中新装修，尚未开槽布线，可使用我们公司的智能照明集中控制器连接在家中总闸和灯具之间，再配合我们的如意贴开关或智能照明遥控器系列就可以对您家中的灯具进行无线控制；第二，如果您家中已经装修，又想体验一下智能无线开关的舒适便捷，哪么您可以使用我们的智能双模照明开关直接替换掉家中的原有开关，然后配合我们的如意贴开关或者遥控器系列就可以对您家中照明进行遥控控制了。
LVC智能双模开关A、B、S系列：
LVC智能照明集中控制器系列
LVC智能无线如意贴开关系列
LVC智能照明遥控器系列
LVC水晶面板插座系列
LVC儿童安全插座系列
发送给客户电子档及快递资料标准：
《产品使用记明书》《公司资质》《产品报价单》《企业宣传DM单》《招商政策》《申请加盟表》。