工程部标准化手册-服务保障标准
工程部服务标准
9.如果客房内的工程问题不能在短时间内解决
通知副总工程师以寻求帮助。如已确认此项工作不可能在短时间内完成，应通知宾客服务经理，请其帮助向客人解释采取其它措施，如为客人更换房间，或与其它房间调换电视机(如果是电视机故障)等等。
按门铃按酒店统一服要面带微笑,工作规范、熟练；
进入客房时要对客人进行问候，标准用语如下：您好，我是工程部的XXX，我是来维修XXX的，请问方便吗？维修时在客房门挂上正在维修中的牌子。
称呼客人的姓名问候客人或以适当的语气说“早上好先生/女士”并解释您来到客人房间的目的。
- 结束 -
7.在客人房间内工作
确保房门始终处于敞开状态。
如工作中需要移动客人的私人物品，应先征得客人的同意。
采取适当的保护措施以避免将房间弄乱。
严禁使用房间内的用品。
不得坐在客房内的椅子上或床上。
8.工作完成后
整理房间，收拾好所有的工具和器械并将能带走的垃圾带走。
如有必要，通知客房服务员对房间进行清洁，如用吸尘器清洁地毯，清洁洗手间等等。
上班期间只允许在员工餐厅内就餐。
除万能工外，工程部的其他员工不经允许和无维修要求时不得进入有住客的房间。
工作中讲求安全第一，创造并维护一个安全的工作环境是每一位工程部员工职责。
当班期间随身携带一套应手的工具。
有关停机维修时清楚挂安全牌制度必须严格执行。
确保按进完成工单上的任务，并仔细填写工单的后半部分包括完成任务所花费的时间。
完成任务后将已清洁无故障工具返还至指定地点。
保持工作区域的清洁。
物业工程部服务守则制度
物业工程部服务守则制度第一章总则第一条为了规范物业工程部的服务行为，提高服务质量，提升用户满意度，制定本规定。
第二条本规定适用于物业工程部所有工作人员，包括但不限于工程师、技术人员、保洁阿姨等。
第三条物业工程部是服务业务中的一支重要部门，工作人员应严格遵守本规定，遵守公司各项规章制度。
第四条物业工程部的服务宗旨是：以用户满意为最终目标，不断提高服务水平，为用户提供优质、高效的服务。
第五条物业工程部的服务内容包括但不限于：设备维护保养、房屋维修、环境卫生清洁等。
第二章服务准则第六条工作人员应保持良好的工作态度，热情周到地为用户提供服务。
第七条工作人员应做到服务及时，及时响应用户的需求和投诉，确保问题能够及时解决。
第八条工作人员应保持服务标准，确保工作质量，做到不负用户期望。
第九条工作人员应遵守服务承诺，如无法及时解决问题，应告知用户并给予合理解释。
第十条工作人员应保障用户隐私，不得将用户的信息泄露给第三方。
第三章工作要求第十一条工作人员应按时完成工作任务，不得擅自拖延和推诿责任。
第十二条工作人员应遵守工作纪律，不得私自使用工作时间，不得违规操作设备。
第十三条工作人员应保持团队合作精神，互相支持、互相学习，共同完成工作任务。
第十四条工作人员应主动学习相关知识和技能，不断提升自身素质和能力。
第十五条工作人员应定期参加培训和考核，确保自己的工作水平和质量。
第十六条工作人员应遵守公司的各项规章制度，不得违反公司的相关规定。
第四章管理要求第十七条领导应给予工作人员足够的支持和指导，督促工作人员完成工作任务。
第十八条领导应定期检查工作人员的工作情况，发现问题及时加以整改。
第十九条领导应对工作人员进行绩效评定，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的进行约谈和培训。
第二十条领导应为工作人员提供良好的工作环境和必要的工作设施，确保工作顺利进行。
第五章处罚和奖励第二十一条对违反本规定的工作人员，公司有权根据违规情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、停职等。
工程维修服务工作标准和标准
工程部维修服务工作规范和标准岗位职责与管理制度一、工程部行为准则1、目的规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。
2、适用范围适用于公司工程维修人员。
3、内容(1)关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。
(2)认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。
(3)从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。
(4)对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。
(5)公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。
(6)获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其它公司、单位或个人。
(7)工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。
(8)禁向业主索取或收受任何礼品酬金。
(9)必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。
(10)对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。
(11)对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。
二、工程部主管岗位职责1、任职资格(1)具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》(2)熟练掌握电工基本原理。
(3)具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。
能够对下属进行技术指导。
(4)基本了解国家有关电工操作规程与技术标准2、工作内容(1)全面管理工程部事务。
(2)负责小区（大厦）内设备设施的维修保养、督导和管理工作。
(3)负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。
工程部售后服务的服务标准与要求
工程部售后服务的服务标准与要求工程部售后服务的服务标准与要求在工程部售后服务中，为了确保客户能够得到高效、专业和贴心的服务，制定出了一系列的服务标准与要求。
这些标准与要求旨在提升服务质量，提高客户满意度，并且能够帮助企业建立良好的品牌形象，提高市场竞争力。
本文将探讨工程部售后服务的服务标准与要求，期望为未来2023年的工程部售后服务提供一些参考和建议。
一、产品质量保证在售后服务中，产品质量是工程部保障客户正常使用的基础。
因此，在服务过程中，应该确保客户使用的产品符合国家或行业标准，并且产品应该具备良好的使用寿命和质量保障期。
此外，售后服务机构要与厂商建立紧密的联系，了解产品的技术参数和使用方法，以便更好地向客户提供售后服务。
二、响应时间要求为了确保客户得到及时的解决方案，售后服务机构应该建立完善的服务响应系统。
响应时间应该不超过4小时，并且服务人员应该关注客户反馈的问题和意见，确保问题能够得到有效解决。
同时，在处理客户反馈问题时，应该遵循服务流程，让客户感受到专业和高效的服务。
三、服务范围和服务内容售后服务机构应该明确自己能够提供的服务范围和服务内容。
通过清晰的服务标准和服务项目，客户才能清楚地了解售后服务机构能够提供的帮助和支持。
同时，售后服务机构应该建立服务保障体系，为客户提供全方位的售后服务保障，例如技术支持、产品维护、返厂维修等。
四、服务态度和服务质量售后服务机构的服务人员应该具备良好的服务态度和专业技能，关注客户反馈的问题和意见，积极地与客户沟通，并且及时地处理客户反馈的问题。
在服务过程中，服务人员应该让客户感受到专业、耐心和真诚的服务态度，让客户感觉得到被关注和尊重。
五、服务成本控制售后服务机构应该优化服务流程，并且在控制服务成本的同时，确保服务质量。
通过制定合理的服务价格和服务方案，促进客户的积极参与，提高服务效率和服务质量。
同时，售后服务机构还应该与厂家合作，探索新的服务模式和渠道，以降低服务成本。
工程部服务质量标准
工程部服务质量标准二、工程维修部细化的质量标准1、服务质量标准建筑本体和公共设备（设施）的管理房屋及公共设备设施的完好率达98%。
房屋维修及时率达100%，合格率达95%工程维修投诉处理及时率100%。
违章发生处理及时率100%。
为业主提供装修设计，并提供完善装修服务及良好的售后服务。
2、维修服务标准服务态度热情、礼貌、举止言谈得体。
提供材料合格。
预约维修时间接到维修申请后无特殊情况，30分钟到达报修地点。
按业户的预定时间到达，如暂没有维修人员应向住户解释，另约时间。
维修时间小故障2小时内处理完成，最长不得超过8小时，难故障不超过3天。
厨房、卫生间、阳台等设施出现堵、漏、渗或无水小故障2小时内处理完成，最长不得超过8小时。
水管、闸、阀、水表渗漏一般在2小时以内，最长不超过8小时如需改管视实际情况由工程监理确定。
厨房、卫生间等楼板渗水到楼下一般4小时内处理完成，面积大或难以处理最长不超过3天（家中无人除外）维修后两周内，每周不少于2次回访房间没水2小时内供水，除市政停水外水池定期清洗、保养提前2天通知房间无电2小时内供电，如需重新购买开关等材料，4小时内供上电，市网停电除外对供电系统进行维修养护外，定期保养要提前3天通知，临时停电要发出停电通知电器维修不超过2小时，难不超过8小时达到原标准且符合安全要求门窗修理2小时内修好，新换3天之内完成达到原标准3、工作程序按照ISO9001：2000版质量管理体系《公共设施安装/维修标准作业规程》规范运作。
工作安排机电运行：24小时8:00—8:30 处理上一天未完工作事宜，安排当天工作事宜9:00—21:00 跟踪监督重点事宜，巡视检查维修养护、整理资料、业务技术培训主要工作房屋本体室内：小修30分钟，一般故障2小时，较难故障3天。
48小时跟踪检查、验证。
楼梯、墙面：发现问题按照原样及时修复（装修期除外）每年全面检查一次，3年全面补刷漆一次。
顶棚：每年全面检查一次，雨季前必须检查一次，发现问题及时修复。
工程服务标准
1
10、检查各电路板接插件是否连接牢固；
牢固
1
11、检查、清洁散热风机；
正常
1
12、检查制动带磨损情况，清除制动带上的油污、灰尘；
完好
1
13、检查制动力矩，调整制动弹簧；
正常
1
14、检查曳引机减速箱内润滑油油质，如果润滑油变质或变脏，应及时更换；
正常
1
15、检查主要零部件的磨损程度，进行必要的修配或更换；
设备运行电流、电压
符合设计电流、电压。
冷冻水进出水温度及冷却水进出水温度
符合设计要求。
冷冻水及冷却水出水压力
符合设计要求。
高压、低压及油压回路
油路畅通无漏油，压力符合产品设计要求。
各种仪表、指示显示正常，标示清晰
完好，使用正常。
主机及各种水泵运行情况
运行正常。
冷却塔运行情况
运行正常。
设备房漏水、积水
运行值班员、设备责任人
机房应急照明、消防设施
应急照明使用正常，消防设施完好并定期检查合格。
运行电流、电压
运行电流、电压满足市电供电要求。
运行功率因素
满足市电供电要求。
变压器负荷率、温度
负荷率不低于50%，温度不超过85℃。
断路器、空气开关；
完好，使用正常。
各种仪表、指示显示正常，标示清晰
完好，使用正常。
限速器、选层器运行情况
运行正常。
控制柜内继电器、接触器工作情况
开关、接触正常。
制动器（线圈温度、制动轮脏污情况）
温度正常，干净。
变压器、电抗器、电阻器运行温度
符合说明书要求温度。
对讲机、警铃、应急灯、灭火器
使用正常、完好。
工程维修服务标准
工程维修服务标准1.0目的明确工程人员日常工作服务标准，提升服务质量，以提高业主满意度。
2.0适用范围适用于物业工程设备管理中心、物业各项目工程管家及第三方维修人员。
3.0工作要求3.1仪容仪表3.1.1工作时间内着本岗位规定工程管家制服（第三方维修人员着统一售后维修服装）、工牌，制服干净、平整，无明显污迹、破损并正确佩戴工牌；3.1.2保持良好的个人卫生，头发前不过眉，侧不遮耳清洁无头屑，身体及口腔无异味，牙齿无残留物。
3.1.3工具包统一挎在右肩处（包内需携带工程服务卡、鞋套、携带螺丝刀、钳子、手电筒、活扳手、绝缘胶带、土建专用布等其它常用工具确保工具齐全以及记录本、黑色碳素笔等），并保持整洁。
3.1.4如与业主一同前往问题地点时，要跟随在业主一侧不得超越业主，主动询问业主诉求并进行良好沟通，建立友好关系。
3.1.5微笑服务是指物业服务人员以真诚的笑容向业主提供服务；同时也反映出服务人员的美好心灵和高尚情操。
真正把微笑的意义彻彻底底的在脸上表现出来，会让人倍感亲切。
3.2乘坐电梯礼仪3.2.1着工装时，非工作需要严禁乘坐电梯，特殊情况除外。
3.2.2同行时礼让业主先进先出，中途遇业主乘电梯应主动向业主问好并点头微笑，有条件时主动协助业主按楼层按钮，主动询问：“您好，请问到几楼”。
3.2.3携带大型工具乘坐电梯时，工具应靠边放置避免给业主带来不便。
3.2.4员工之间不应在电梯内交谈与工作无关的话题。
3.3维修时限3.3.1接到报修后应30分钟内上门，紧急维修10分钟到达现场，对于业主诉求提前3-5分钟到达现场。
3.3.2如30分钟内不能到达，应立即通知工程主管或前台客服与业主取得联系，陈述原因征得业主同意并预约服务时间。
3.4接诉、派单与准备工作3.4.1接听电话话术：您好：我是XX小区客户服务中心，很高兴为您服务。
详细记录业主信息与诉求，并与业主约定好上门时间。
3.4.2工程管家接到亲情管家通知，到物业办公室前台拿《客户维修处理单》，并在与业主约定的时间内上门（30分钟以内）。
工程服务保障制度内容有哪些
工程服务保障制度内容有哪些
一、服务保障机构设置及职责：
1.设立工程服务保障部门，负责统筹协调各方资源，保障工程的顺利进行；
2.制定并落实工程服务保障计划，确保工程的质量和安全；
3.加强与相关方的沟通与合作，协调解决工程过程中的问题和纠纷；
4.定期评估工程服务保障制度的执行情况，及时调整和完善；
5.负责制定工程服务保障相关规章制度，确保其得到有效执行。
二、工程服务保障制度的执行：
1.工程服务保障部门应及时了解工程进度和质量情况，确保工程按时按质完成；
2.确保工程施工过程中各项工作的规范执行，杜绝违章施工和质量问题；
3.加强工程安全管理，建立健全安全生产制度，确保工程施工的安全进行；
4.指导施工人员加强技术培训，提高工作能力和质量水平；
5.健全工程竣工验收制度，确保工程质量符合相关标准和规定。
三、工程服务保障的内容：
1.工程实施过程中可能出现的风险和问题进行全面评估，制定应对措施；
2.建立健全工程质量管理体系，确保工程质量满足设计要求；
3.建立健全工程施工安全管理制度，保障工程施工安全；
4.健全工程进度管理制度，确保工程按时完工；
5.建立健全工程资料管理制度，保障工程资料的完整和准确性；
6.加强对工程材料和设备的检验，确保其符合质量要求；
7.建立工程维护保养制度，确保工程长期运行和有效使用。
工程服务保障制度的建立和执行是确保工程质量和安全的重要保障措施，只有把工程服务保障制度落实到位，才能有效地保障工程的顺利进行，确保工程质量和安全。
希望企业在制定和执行工程服务保障制度过程中，严格遵守相关规定和制度，确保工程的顺利进行和顺利完工，提高企业的管理水平和服务质量。
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服务提供标准
2.1零星维修工程管理办法
1 范围
本制度适用于由成都乐新投资有限公司工程物业部展开的零星维修工程（仅以国色天乡园区的零星工程施工为例，与其他工程施工不具可比性）。
2 职责
为适应乐园的快速发展，规范在乐园内进行的零星维修工程施工管理、完工检查、验收及质保维护等各项工作有序开展，特制订本管理办法。
3 执行内容
3.1工程施工提出及施工图纸
3.1.1园区各经营部门根据经营需要提出工程施工需求，经由公司相关领导书面同意后，由使用部门采用衔接函的形式将相关工程衔接与工程物业部。
3.1.2使用部门应提供参靠图片、实际需求资料以供工程物业部展开设计工作。
3.1.3工程物业部在接到衔接函件后，应组织相关技术资源与使用部门一道展开专题技术讨论，理解需求部门的真正需求。
3.1.4在充分理解需求部门的意图后，工程物业部根据工程的实际情况决定是否出具工程施工图。
施工图必须由具有设计资质的单位、或个人设计。
3.1.5工程施工项目少、无安全强制要求、结构简单的工程，如：墙面乳胶漆翻新等可不出施工图。
3.1.6工程物业部应根据实际工程量，简单核算工程价并告之使用部门，以备使用部门做成本测算（工程款由工程物业部统一计划、预算、申请支付，工程款划入实际使用部门的经营成本中）。
3.1.7使用部门应协助工程物业部完成相关工作任务。
3.1.8工程施工图必须经过实际使用部门的审核后，方可作为有效的施工图使用,并要求设计技术交底。
3.2 零星工程招投标或外委工作
3.2.1零星工程招标
1)工程总价超过30万（含）的工程项，应按照公司招投标流程对外公开招投标，具体流程参照公司《招投标管理办法》执行，本文中的招投标是指30万（不含30万）以下，3万（含3万）以上的零星工程。
2)对工程总价在3万（含3万）与30万（不含30万）之间的零星工程，工程物业部根据施工图编制《工程量清单》、《工程施工比选表》。
3)由工程物业部邀请合格投标单位对现场进行踏勘、答疑、技术交底。
4)受邀合格单位依据《工程施工图纸》、《工程量清单》，在规定的时间内将投标文件送到工程物业部指定人处。
5)工程物业部按照既定的时间，提前通知公司评审小组安排时间，展开评审工作。
6)评审小组由工程物业部经办人、工程物业部负责人、使用部门负责人、审计人员、财务部负责人、相关负责人组成。
7)评审工作完成后，工程物业部经办人应及时将评审结果汇报公司领导，及时通知投标单位做好施工准备工作，并进行合同流程办理程序。
8)施工单位在完成零星工程内容时，因甲方原因要求再新增加工作项时，甲方应及时签发《工程签证单》，《工程签证单》应明确新增工程项目及工作内容。
9)工程总价采用总价包干形式的，确定中标总价后不做任何调整，工程质量、进度、事故扣款等除外。
10)工程总价未采用总价包干形式的，在进行工程结算时，甲方应凭有效的工程签证单、收方单办理结算。
3.2.2外委工作
1)工程总价在3万（不含3万）以内的工程项（以下统称工程），工程物业部可以以《委托工作单》的形式委托给具有相应施工能力、与公司有良好合作信誉的合格合作单位施工；
2)在进行外委工程时，工程物业部应将需要外委的工程项量核算清楚，在施工中、施工完毕时不能再更改工程内容和更改工程总价。
3)外委工程采用总价包干形式，外委工作单经双方签订生效后，总价不做任何调整，工程质量、进度、事故扣款等除外。
3.2.3零星工程、外委工程施工及管理
1)工程物业部内业根据《评标记录表》、《工程施工比选表》办理工程施工合同。
2）工程物业部根据施工合同约定，对施工单位进行施工管理。
3）施工单位的施工行为除应遵守国家相关法律法规外，同时应遵守现行的相关工程质量标准。
4）要求施工单位文明施工，措施到位，做好园区公区施工现场的安全防护、品质保障工作。
5）室内装修应遵守公司制定的装修管理规定。
6）工程物业部施工管理人员对施工单位进行管理，要求施工单位遵守遵守公司及各部门的相关制度，为直接管理责任人和协调人。
7）工程物业部应从以下几方面进行管理：
a)（按图施工，按操作规程和技术交底工作，严格按照工程建设标准强制性条文施工。
b)对出现的质量问题本着实事求是的精神，不隐瞒，不合格项要求必须整改直至合格。
c)把控施工进度，积极介入施工单位的日常管理，确保按期完成工程任务
d)安全施工。
e)做好施工纪录、检验证单、变更签证、隐蔽影像资料、竣工图纸等资料收集、整理工作。
8、及时与使用部门沟通，要求使用部门对现场进行共同管理。
3.2.4 零星工程、外委工程竣工检查、验收、结算
1)工程施工完工后，施工单位应组织自检合格后，再书面通知工程物业部组织检查验收。
2)工程物业部接到施工单位的申请后，确定验收时间，并组织工程验收小组验收。
3)工程验收小组的组员为：工程物业部负责人、现场施工管理人员、施工单位负责人、施工单位现场施工人员、使用部门负责人、相关中心负责人等组成。
4)工程验收不合格，施工单位必须整改至合格为止，并提出申请重新组织验收。
5)验收合格后，施工单位编写、提交竣工资料、竣工图纸，在工程物业部内业处办理完工手续。
6)若合同不是总价包干合同，在办理结算时，甲方工程内业根据《现场收方单》、《工程签证单》办理结算及完工手续。
7)完工手续办理完毕后，方可支付工程款，并自竣工验收合格之日起进入质保期。
3.2.5零星维修工程、外委工程质保期间的使用、维护
1)质保期内的任何工程质量问题均应由施工单位负责，当发生工程质量问题时，应及时通知施工单位维修。
2)施工单位因故未能到场维修，工程物业部应组织另外的技术力量维修，并做好告知记录，所产生的费用从施工单位的工程质保金中扣除。
3)工程质保期到期时，工程物业部内业务应按时通知施工单位。
4)在办理支付质保金时，工程物业部应组织相关人员对工程质量进行检查，并进行整改，直至合格后才能支付质保金。
4 附件
《工程签证单》《现场收方单》
表1工程签证单
表2现场收方单
精品。