2014年导游政策法规之旅游者消费者权益保护法重点
《旅游法》明确游客维权10大重点
《旅游法》明确游客维权10大重点作者：暂无来源：《中国质量万里行》 2013年第11期文／中国质量万里行投诉部1O月1日，中国首部《旅游法》正式实施。
该法共设10章112条，除总则、法律责任和附则外，分别对旅游者、旅游规划和促进旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、监督管理、旅游纠纷的处理等内容作了规定。
过去，游客投诉难、索赔难一直是旅游活动中最为消费者诟病的问题。
当旅游者在旅游途中与旅行社发生纠纷，或发生人身、财产损害、损失要求赔偿时，旅行社往往以各种理由推诿、拒绝。
而消费者要么因为身在异地忍气吞声了事；要么就是被组团社、地接社、履行辅助人等法律名词绕得晕头转向，找不到索赔对象；一些敢于维权的游客被旅行社单方面抛弃甚至遭遇暴力对待。
《旅游法》的实施，意味着今后当自身的权益受到损害时，游客就可以依据《旅游法》，对照内容，明确维权，讨个说法。
景区门票价格随意上涨典型案例：云南廖先生：在云南丽江白沙玉湖旅游农民专业合作社，司机自称为7路公交，诱导游客购买高价“氧气”租用高价衣服，忽悠游客到虚假景点却昂贵收费，严重败坏了游客旅游的心情，还耗费了极长的时间。
法规依据：第四章第四十三条利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。
拟收费或者提高价格的，应当举行听证会，征求旅游者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。
诱导游客强制购物典型案例：昆明姜女士：8月卜6号去昆明通过康辉旅行社跟团旅游，跟随导游进入店铺钰满天下，导游说该店铺玉器便宜，就买了一个价值29800元的手镯，承诺是与当地政府合作的公司，三个月内可以退货。
事后找机构鉴定发现，就值2000～3000元，和商家沟通多次，售后先说只有在一个月内才退货，后商家又说只能换货。
法规依据：第四章第三十五条旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。
2014年法规知识
1.中国首个无线谷：东南大学和南京江宁开发区2.三圈三带三轴（P318）：三圈：苏锡常旅游圈，宁镇杨旅游圈，徐宿淮旅游圈。
三轴：宁沪城市复合旅游轴，宁杭山水田园旅游轴，东陇海山海古韵旅游轴。
三带：沿海海韵旅游带，古运河风情文化旅游带，长江风光旅游带3.外商投资旅行社：中外合资，中外合作，外资旅行社4.旅行社的经营原则;自愿，平等，公平，诚实信用5.“十二五”时期，经济社会的核心战略是：创新驱动战略（0.5）6.旅游法律经济责任主要可以分为侵权行为和债不履行行为2种（0.5）7.韩国旅游3880，王先生问旅行社3800可否？：要约（0.5）8.经营者与消费者交易的基本原则：自愿，平等，公平，诚实信用9.景区正式营业1年以上，包括：风景，农业，贸易，科教等都能评等级10.未经许可经营旅行社业务的：一万以上十万以下，超过十万的，一倍以上五倍以下注：旅游法5.7条11.旅游纠纷调解原则：自愿原则，合法原则，公正原则，调解不是诉讼的必经程序原则12.2010年1月国家旅游局通过了《旅游投诉处理办法》，同时废止：《旅行社质量保证金暂行规定》，《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》，《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》13.标的具体包括：旅游日程，旅游等级，服务标准，景点14.赔偿损失规则：等额赔偿，赔偿限制规定，经营欺诈惩罚赔偿规则，减少损失规则15．讲解差6分，未携带计划书2分16.《旅游法》将：“以人为本，安全第一，预防为主，综合治理”作为旅游安全保障立法的基本原则17.导游资格证向省，自治区，直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证18.正式导游证和临时导游证的区别：是否取得导游人员资格证书，语音能力，领取导游证的程序不同，有效期限不同19.导游员等级考核评定工作，遵循：自愿申报，逐级晋升，动态管理20.出国旅游包括：边境游，港澳台，出国21.边境旅游的特点：由特点部门组织，接待对象主要是两个邻近国家的公民，通常有双边协议，在规定区域进行，时间短，不需要亲友提。
旅游法学 消费者权益保护法
• 王女士参加某旅行社组织的旅游团到四川乐山大佛游
览，寺庙和尚推销“开光”玉佛饰物，称开过光的玉 佛可以消病免灾，王女士身患多种慢性疾病，听后动 心，花500元买下一枚，回家后，王女士并未感到“开 光”玉佛的“灵验”，即到居住城市中的寺庙“鉴 定”，结论是：此玉佛并未开过光；随后又珠宝店问 价，发现其所购玉佛的价格也高出市场价格100多元， 顿感上当受骗，即向旅游质量监督管理部门投诉，诉 称其是在旅行社导游组织游览期间购买了“质价不符” 的物品，旅行社有不可卸的责任，应承担500元购物的 损失。
强迫旅游者消费自费项目的行
为也是与法相悖的
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事人都应当按照约定的内容履行合同， 不允许将合同权利义务擅自转给其他主 体。而现实的问题是，旅行社在运作中 如果组团人数达不到一定的规模，旅行 社就没有利益可言，甚至出现经营的负 增长。在这种情况下出现转团或拼团， 应当说是旅行社运作和经营的客观需要。
• 旅行社的转团或拼团行为在法律上称之为“合
同的转让”。所谓合同的转让，是指在不变更 合同内容及合同规定的权利义务的前提下，将 合同规定的或权利、或义务、或权利义务一并 转让给第三方，由受让方承担合同的权利义务。 合同的转让，事实上是合同的主体发生改变。 《中华人民共和国合同法》第七十九条规定， 除法定禁止转让情形外，“债权人可以将合同 的义务全部或者部分转让给第三人”，第八十 四条中规定：债务人将合同的义务全部或者部 分转移给第三人的，应当经债权人同意。《旅 行社管理条例实施细则》第五十四条第一款规 定“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转 让给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同 意”。上述规定表明，合同的转让是符合法律 规定的合法行为；合同的转让应当符合法律规 定的条件；符合条件的合同转让具有法律效力。
旅游政策法规第十一
9．不当免责禁止的义务。《消费者权益保护法》 第24条规定，经营者不得以格式合同、通知，声 明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合 理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权 益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、 店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 10．尊重消费者人格尊严的义务。《消费者权益 保护法》第25条规定，生产经营者不得对消费者 进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携 带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。
（四）消费者须先向特定一方提出赔偿请求的 1．消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到 损害的，可向销售者要求赔偿。销售者赔偿后， 属于生产者责任或者属于向销售者提供商品的其 他销售者责任的，销售者有权向生产者或其他销 售者追偿。 在上述情况下，消费者只能向销售者要求赔偿。 赔偿后的责任承担或分担问题，由销售者与生产 者、其他销售者处理，与消费者无关。 《消费者权益保护法》第35条第1款的规定与同 条第2款规定的区别在于，消费者购买、使用商品 后，是一般合法权益受到损害，还是因商品缺陷 造成其人身、财产侵害。后者属特殊侵权行为， 需加重对消费者的保护。
（二）消费者的权利 消费者权利是保护消费者的核心问题，它最早由 美国前总统约翰`肯尼迪于1962年3月15日在向国 会所提交的《关于保护消费者利益的总统特别国 情咨文》中倡导，概括指出消费者享有四项权利， 即：获得商品的安全保障的权利；获得正确的商 品信息资料的权利；自由选择商品的权利；提出 消费意见的权利。鉴于该项咨文的历史意义，3月 15日被确定为“国际消费者权益日”这四项消费 者权利逐渐为世界各国公认，并在实践中又得到 进一步的发展。我国《消费者权益保护法》专章 规定了消费者的9项法定权利：
旅游政策法规
6第六章旅游者权益保护
《消费者权益保护法》的主要内容
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章
总 则 消费者的权利 经营者的义务 国家对消费者合法权益的保护 消费者组织 争议的解决
一、 消费者的权利
（1）保障安全权 （2）知悉真情权 （3）自主选择权 （4）公平交易权 （5）请求赔偿权 （6）自由结社权 （7）获得知识权 （8）维护尊严权 （9）监督批评权
民事责任 行政责任 刑事责任
本章思考题
在我国旅游实践中，损害旅游消费者的现 象突出表现在哪些方面？ 如果游客在旅游活动过程中权益受到损害， 可通过哪些途径进行维权？
参看央视网视频：《消费主张》 旅游消费警 惕陷阱（一）北京一日游乱象20161031 （二）云南这样低价游20161101
第六章 旅游者合法权益保护法律制度 本章学目标
了解我国有关旅游者合法权益保护的法 律法规； 明确旅游者的权益；掌握旅游纠 纷的处理方法 。
旅游者权益保护的相关法规
1.《中华人民共和国消费者权益保护法》 （2014年3月15日） 2.《中华人民共和国旅游法》 （2013年10月1日） 3.《旅行社条例》（2009年5月1日） 4.《旅游投诉处理办法》（2010年7月1日）
二、 经营者的义务
（1）依法履行义务
（2）接受消费者监督
（3）保障消费者安全
（4）不做虚假宣传
（5）公平合理交易
（6）出据相应凭据
（7）尊重消费者尊严
三、争议的解决
-与经营者协商和解 请求消费者协会或者其他调解组织调解； 向有关行政部门申诉
提请仲裁机构仲裁
向法院提起诉讼
四、损害消费者权益的法律责任
旅游政策与法规第三章：旅游者权益保护法律制度[1]
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第三章：旅游者权益保护法律制度第三章：旅游者权益保护法律制度第一节：消费者权益保护一、消费者权益保护法概述消费者：指为个人生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。
经营者：指为消费者提供商品或者服务的单位或个人。
二、旅游者的权利A、安全保障权B、知悉真情权：旅游者有权利知道自己接受的旅游服务产品的内容、质量等级、费用等真是情况。
C、自主选择权D、公平交易权E、获得赔偿权F、依法结社权G、获取知识权H、受到尊重权I、监督批评权三、经营者的义务A、履行法定义务或约定义务B、接受监督义务C、保证提供商品和服务安全义务D、提供真实信息的义务E、保证商品或服务质量的义务F、不得单方面作出含有对消费者不利义务的规定G、不侵犯消费者人格权利的义务H、出具购买凭证的义务四、国家对消费者和泉权益的保护A、国家对消费者和权益的保护B、消费者组织对消费者合法权益的保护1、向消费者提供消费信息和咨询服务2、参与有关部门对商品和服务的监督、检查3、就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议4、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门应道告知鉴定结论5、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调节6、就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼7、对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评8、各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。
C、消费者权益争议的解决a、与经营者协商和解b、请求消费者协会调解c、向有关部门申诉d、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁e、向人们法院提起诉讼4、侵害消费者合法权益的法律责任经营者对侵害消费者合法权益的行为区分不同的情况，分别承担或者同时民事责任、行政责任、刑事责任。
第二节：旅行社对旅游者权益的保护一、旅行社对旅游者合法权益的保护A、旅行社应按约定向旅游者提供服务B、旅行社提供的服务符合人身、财产安全需要（1、旅行社提供的各项服务必须达到安全要求，能够保障旅游者的人身、财务安全2、对可能危及旅游者安全的情形要做出真实的说明和明确的警示3、对旅游地可能引起旅游者误解或产生冲突的情形要作出明确的说明和忠告）C、旅行社必须履行保险责任D、旅行社应按规定收取服务费用旅行社所提供的服务应明码标价、质价相符，不得有价格欺诈行为。
第2章 旅游消费者权益保护法律制度
第二章旅游消费者权益保护法律制度第一节旅游消费者概述一、旅游消费者的含义及法律地位1．旅游消费者的含义旅游者作为旅游活动的重要主体，从经济学的范畴来说，首先是一名消费者，《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）规定：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的单位或个人，其合法权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。
旅游者如果通过旅行社进行旅游消费，享受旅游服务，就是本法所讲的消费者。
他们主要是从旅游市场购买、使用旅游商品和接受旅游服务，满足其旅游需求的个体。
旅游消费属于生活消费，是满足人们高层次的需求，满足人们的发展与享受需要的消费，包括人在旅游过程中所获得的物质产品、精神产品以及旅游服务。
随着社会经济的发展以及人们生活水平的不断提高，基本生存需求在人的需求中所占的比例越来越小，满足个人发展和享受需要方面的消费比例愈来愈大。
旅游消费是为了提高人们的文化素质、陶冶情操、发展人的智力与体力，从而达到劳动力内涵扩大再生产的目的。
因此，旅游消费者既具有消费者的属性，又具有旅游者的属性。
2．旅游消费者的法律地位（1）我国旅游消费者的法律地位。
旅游消费者的法律地位，是指旅游消费者在法律上所处的地位或位置。
即旅游消费者享受的权利、承担的义务受法律保护的资格。
这个地位决定作为旅游消费者在特定情况下的权利和义务。
旅游消费者在市场交易中处于弱者的地位。
他们通过合同形式，以支付货币的方式，从旅游经营者那里获得消费资料。
而旅游消费者具有在生疏的环境、陌生的地域上进行消费的特点，且旅游商品具有特殊性，旅游经营者在交易中承担的是经济风险，而旅游消费者不仅承担经济风险，还要承担生存风险。
不仅于此，旅游经营者的利益在旅游消费者交付货币后可以得到即时的满足，旅游消费者的利益只有在旅游活动进行中甚至结束后才能实现。
在旅游消费活动中，旅游消费者利益的实现必须仰仗旅游经营者，因为经营者控制着整个经营信息。
正是这种利益形态的差异、利益满足方式的不同以及旅游消费者对旅游经营者的依赖性，导致旅游消费者的弱者地位，由此决定旅游消费者需要特殊的法律保护。
旅游法第三章保护旅游消费者合法权益的相关法律制度
旅游法第三章保护旅游消费者合法权益的相关法律制度第三章保护旅游消费者合法权益的相关法律制度学习目标：通过对本章的学习，学习者应当了解旅游安全事故、旅游安全的管理，掌握旅游安全事故的处理；保险的概念，理解旅游保险的地位、作用，掌握旅行社责任保险制度的内容；应当掌握出国旅游管理制度，理解出入境管理的有关规定，理解出入境检查制度；应当掌握铁路交通制度和航空交通制度的有关规定，掌握承运人和旅客之间的权利义务关系；了解旅游食品卫生和旅游娱乐场所管理法律制度的有关内容。
要点：旅游安全法律制度，旅游保险法律制度，旅游出入境管理法律制度，旅游交通法律制度，食品卫生法律制度，娱乐场所法律制度。
第一节旅游安全法律制度一、旅游安全事故我国调整旅游安全关系的法律规范主要是行政法规。
目前基本的法律依据是国家旅游局发布的《旅游安全管理暂行办法》(1990)和《旅游安全管理暂行办法实施细则》。
(1994)1、旅游安全事故的概念指发生在旅游过程中，由自然和人为原因引起，造成旅游者人身或财产损失，并由此导致有关当事人相应法律责任的事件。
其构成有3个必要条件：(1)必须发生在旅游过程中。
(2)原因包括两方面：自然和人为。
(3)会导致有关当事人的法律责任。
2、旅游安全事故的等级（1）轻微事故：轻伤或经济损失1万元以下(不含1万)。
（2）一般事故：重伤或经济损失1万至10万(不含10万)。
（3）重大事故：死亡或重伤、残疾，或经济损失10-100万(不含100万)。
（4）特大事故：死亡多人，或经济损失100万以上，或性质特别严重，产生重大影响。
案例1：一般旅游安全事故（1）某旅行社组团去华山，在临行前，旅行社已向客人对去华山可能出现的危险做了明确说明，并为客人办理了意外保险，客人欣然接受，于是组团顺利出行。
到了华山，在游览过程中，一位客人不慎摔伤，造成右脚腂骨粉碎性骨折。
（2）2001年10月，太原某旅行社组团在野山坡旅游，在一项目是蹦极。
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#《中国消费者权益保护法》
1： 1993年10月通过、1994年1月1日开始实施此法;
2：消费是社会再生产的重要环节之一，是生产、交换、分配的目的与归宿;包括“生产”“生活”消费两种;
3：经济学上：消费者、政府、企业，并列三大主体之一;
4：消费者属于生活消费，满足人的发展与享受等高层次需要的消费;包括所获得物质、精神产品，旅游服务;
5：旅游消费者是消费者一种类型，通过购买旅游产品、接受旅游服务、从而满足其旅游需求的人;判断题
#消费者的保护法概念和范围
1：消费者权益保护法总称是指：调整国家、经营者、消费者在保护权益过程中发生的经济关系的法律规范。
2：消费者权益保护法广义指：包括所有有关消费者权益保护法的“法律、法规”，
广义具体包括：《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《商标法》、《广告法》、《食品卫生法》。
2.1)狭义指：有关消费者权益保护的“单行法律法规”，即是《中国消费者权益保护法》。
3：消费者保护法的适用范围：
①消费者为生活需要的购买、使用商品、接受服务;
②经营者为消费者提供的生产、销售的商品、或提供服务，应遵守本法;
#权益保护法的基本原则：
1：国家保护原则，这是权益保护法的核心原则，该原则体现了宪法原则。
2：社会保护原则：这是全社会力量保护消费合法权益的原则，目的是形成社会机制。
(大众传播媒介应做好宣传，对损害的行为进行舆论监督。
)。