2017年东财《客户关系管理》在线作业满分答案(一二三)
东财《客户关系管理》在线作业三-0019参考答案
东财《客户关系管理》在线作业三-0019
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A.计算机技术
B.Internet技术
C.无线应用
D.手机
答案:B
2.在九阶段实施方法中，（）阶段的目的是把原先的前台系统转换到CRM系统。
A.切换阶段
B.会议室导航阶段
C.二次开发与确认阶段
D.新系统支持阶段
答案:A
3.执行CRM聚焦影响客户关怀的要素有渠道和产品管理战略、基础设施战略以及____。
A.销售战略
B.关怀战略
C.客户战略
D.服务战略
答案:C
4.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
5.下列选项中____阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A.CRM流程测试阶段
B.业务蓝图的初步确定阶段
C.二次开发与确认阶段
D.选择CRM产品阶段
答案:D
6.绝大多数的项目成本估计与生产商品的成本相比较，后者估计准确。
这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A。
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20
东北大学9月《客户关系管理》作业考核试题及答案参考20作业题目一：客户关系管理的重要性及其目标（答案参考）客户关系管理是现代企业管理中非常重要的一项战略工作。
它指的是通过不断优化企业与客户之间的关系，提升客户满意度，实现公司业务目标的一种管理方法和理念。
客户关系管理的目标主要包括以下几个方面：1. 增强客户满意度：通过提供优质的产品和服务，建立信任和良好的沟通渠道，增加客户的忠诚度，从而提高客户满意度。
2. 提升客户忠诚度：通过建立长期稳定的客户关系，增加客户的购买频率和购买量，提高客户的忠诚度，实现持续的业务增长。
3. 拓展客户群体：通过识别并满足潜在客户的需求，积极开展市场推广和营销活动，吸引新客户进入，并扩大客户群体。
4. 提高市场竞争力：通过客户关系管理，企业能够了解客户的需求和偏好，通过不断改进产品和服务，提高市场竞争力，获取更多的市场份额。
5. 降低营销成本：通过维系良好的客户关系，企业能够降低客户流失率，减少新客户的开发成本，提高市场营销效率。
作业题目二：客户关系管理实施的关键环节及挑战（答案参考）客户关系管理是一个综合性的系统工程，在实施过程中，有一些关键环节需要特别注意，同时也面临一些挑战。
1. 客户数据收集与分析：客户关系管理需要建立完善的客户数据库，并对客户数据进行收集和分析，以便了解客户需求和行为，以及与客户的互动情况。
2. 建立有效的沟通渠道：客户关系管理需要确保与客户之间有良好的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种形式，以便及时回应客户的问题和反馈。
3. 客户关怀和维系：客户关系管理要注重与客户之间的关怀和维系工作，通过定期的客户回访和关怀活动，建立持久的客户关系，提升客户满意度和忠诚度。
4. 多渠道营销策略：客户关系管理需要采取多渠道的营销策略，将线上和线下渠道有机结合，以提供全方位的客户体验，增加客户的黏性和忠诚度。
5. 数据隐私与安全：在客户关系管理中，涉及大量的客户数据，需要保障客户数据的隐私安全，合理使用客户数据，并遵守相关的法律法规。
最新奥鹏东财《客户关系管理》单元作业一-正确答案
B正确
【答案】：B
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：A
21.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
【选项】：
A错误
B正确
【答案】：B
22.在“理性消费时代”，消费者价值选择的标准是“好”与“差”。
【选项】：
A错误
D SFA
【答案】：C
5.数据仓库的()特征要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。
【选项】：
A面向主题
B不可更新
C集成
D随时间变化
【答案】：B
6. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。这种说法是（）。
【选项】：
A正确的
B错误的
C不能肯定
D看情况而定
【答案】：B
7.外界评价对____进入新客户阶段有影响。
【选项】：
A新客户
B老客户
C潜在客户
D忠诚客户
【答案】：C
8.下列对“二次开发与确认阶段”描述正确的是____。
【选项】：
A它要测试所有修订后的业务流程
B根据企业本身的行业特点来设计业务流程
C确定培训计划
D根据流程测试的结果更改软件或业务流程
【答案】：D
9.数据挖掘就是从从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。这种说法是____。
B正确
【答案】：B
23.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
【选项】：
A错误
B正确
东财《客户关系管理》在线作业三答卷
18.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
答案:正确
19.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
答案:正确
20.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A.刚性生产体系
B.大规模生产体系
C.柔性生产体系
D.流水线生产体系
答案:C
3.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
答案:错误
15.DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
答案:正确
16.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
答案:正确
17.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A.作用
B.利润
C.成本
D.方法
答案:C
9.呼叫中心不是“支出中心”，而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
10.能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。
2017年东财《客户关系管理》在线作业满分答案(一二三)
东财?客户关系管理?在线作业一一、单项选择题〔共10 道试题，共40 分。
〕1. 客户关系开展的最高阶段是〔C 〕。
A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期2. 以下选项中〔B 〕是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A. 切换阶段B. 新系统支持阶段C. 会议室导航阶段D. 二次开发阶段3. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规那么的过程〞，这说的是〔C 〕。
A. OLAPB. OLTPC. 数据挖掘D. 数据重组4. 第二代的呼叫中心通过打即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户效劳做出了重大奉献。
这种说法是〔A 〕。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定5. 商业银行CRM的核心是以_A____。
A. 客户为中心B. 效劳为中心C. 产品为中心D. 管理为中心6. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(A)A. 使用经历B. 售后效劳C. 质量D. 价格7. 市场营销观念的根本思想是：_A____A. 顾客需要什么，我就生产什么B. 我生产什么，客户就买什么C. 站在顾客的角度考虑问题D. 提高产品数量，降低本钱，扩大销量8. 最快速，本钱最低的调查方法是：CA. 调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查9. 在九阶段实施方法中〔D 〕阶段的主要任务是通过对现有政策与业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想与目标的新的业务流程。
A. 会议室导航B. 二次开发与确认C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定10. 本身没有开发一个信息系统的人才储藏的企业，需要使用〔A 〕实施方法。
A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段二、多项选择题〔共15 道试题，共60 分。
〕1. 会议室导航的主要目的是〔ABCD 〕。
A. 验证或测试二次开发的可执行性B. 测试所有修订后的业务流程与确认相关制度C. 调整与准备相关凭证与报表D. 使CRM系统真正运行起来2. 企业与客户交流与互动的方式有〔ABCD 〕。
《客户关系管理》在线作业2
一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。
） V 1. （）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A. 客户知识维度B. 客户互动维度C. 客户满意维度D. 客户价值维度2. 为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（）A. 客户忠实于你战略B. 客户扩充战略C. 客户获得战略D. 客户多样化战略3. 在新经济条件下，实施（）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器A. 客户忠诚B. 客户满意C. 客户保持D. 客户挖掘4. 以下哪种数据不是客户描述型数据？（）A. 客户收入水平B. 公司地址C. 公司注册资本D. 客户的交货要求5. 消费流行产生的直接原因是（）A. 主观臆断B. 客观分析C. 随机事件D. 社会文化背景6. （）已成为评判企业是否具有竞争力的最集中的体现A. 市场占有率B. 客户满意率C. 客户忠诚度D. 客户价值率7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的（）总体评估A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格8. （）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A. 客户知识维度B. 客户互动维度C. 客户价值维度D. 客户满意维度9. 一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：（）A. 客户理解B. 客户竞争C. 客户吸引力D. 议价能力10. 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）A. 客户满意度B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或服务的期望值11. 新产品应具备的基本功能是（）A. 经济耐用B. 经久耐用C. 方便实用D. 经久实用12. 进行CRM系统的原型测试不包括（）A. CRM基础数据的准备B. 原型测试的准备C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性D. 进行原型测试13. 有助于增强消费群体影响的信息是（）A. 个人信息B. 单向信息C. 双向信息D. 大众信息14. 一个企业的（）能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A. 战略实施过程B. 组织结构C. 组织文化D. 信息环境15. 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？（）A. 客户描述型数据B. 市场促销型数据C. 客户交易数据D. 以上都不是16. 企业价值的核心是为客户创造价值，而（）的实现是企业一切价值实现的源泉。
东财《客户关系管理X》在线作业三1
B.正确
正确答案:B
9.数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
A.错误
B.正确
正确答案:B
10.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:B
11.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A.错误
B.正确
正确答案:B
3.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A.错误
B.正确
正确答案:A
4.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
A.错误
B.正确
正确答案:B
5.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:A
二、 判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
1.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A.错误
B.正确
正确答案:B
2.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
东财《客户关系管理》在线作业三-0028
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.在评价模型步骤中，最可能产生评价过高的指标就是精确性，所以应采取的评价指标是ROI。这种说法是____。
东财《客户关系管理》在线作业二答卷
东财《客户关系管理》在线作业二-0011试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)1.CRM将所有相关的客户数据与资料集成在一个系统里，目的是让____共享这些资料从而能够密切合作。
A.所有销售人员之间B.所有服务人员之间C.管理人员之间D.所有与客户接触的第一线人员或渠道答案:D2.是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
A.客户满意度B.客户价值C.客户忠诚度D.客户利润率答案:B3.第一代的呼叫中心主要功能是____。
A.通过打电话形成交易B.简单的打电话查询C.为客户提供个性化服务D.对客户数据进行跟踪管理答案:B4.通过应用服务提供商提供CRM应用服务，是CRM发展的一个新趋势。
这个说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A5.下列选项中，（）阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A.CRM流程测试阶段B.业务蓝图的初步确定阶段C.二次开发与确认阶段D.选择CRM产品阶段答案:D6.下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A.负责感知数据源发生的变化B.存储已经按企业级视图转换的数据C.将提取的数据进行转换、计算等操作D.供用户对数据仓库中的数据进行访问查询答案:B7.分析信息的能力应属于CRM的____。
A.接触活动B.业务功能C.技术功能D.数据库功能答案:C8.企业自主开发并实施、选择一个软件产品自己实施以及____都是开发CRM常采用的基本形式。
A.选择一个软件产品由其他公司帮助实施B.国家帮助实施C.行业内部实施D.政府联合实施答案:A9.系统是动态的，发展的，随着时间的推移，要以“动态”的角度去分析，优化系统。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定答案:A10.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
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东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）1. 客户关系发展的最高阶段是（C ）。
A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期2. 下列选项中（B ）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A. 切换阶段B. 新系统支持阶段C. 会议室导航阶段D. 二次开发阶段3. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C ）。
A. OLAPB. OLTPC. 数据挖掘D. 数据重组4. 第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。
这种说法是（A ）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定5. 商业银行CRM的核心是以_A____。
A. 客户为中心B. 服务为中心C. 产品为中心D. 管理为中心6. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估(A)A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格7. 市场营销观念的基本思想是：_A____A. 顾客需要什么，我就生产什么B. 我生产什么，客户就买什么C. 站在顾客的角度考虑问题D. 提高产品数量，降低成本，扩大销量8. 最快速，成本最低的调查方法是：CA. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查9. 在九阶段实施方法中（D ）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A. 会议室导航B. 二次开发与确认C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定10. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（A ）实施方法。
A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。
）1. 会议室导航的主要目的是（ABCD ）。
A. 验证或测试二次开发的可执行性B. 测试所有修订后的业务流程和确认相关制度C. 调整和准备相关凭证和报表D. 使CRM系统真正运行起来2. 企业与客户交流和互动的方式有（ABCD ）。
A. 面对面会谈B. 电话C. 电子邮件D. Web3. CRM系统的技术功能主要包括（ABCDEF ）。
A. 信息分析能力B. 对客户互动渠道进行集成的能力C. 支持网络应用的能力D. 建设集中的客户信息仓库的能力E. 对工作流进行集成的能力F. 与ERP功能的集成4. 现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ABCDEF ）。
A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式B. 能事先了解有关顾客的各种信息C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统5. 优化阶段是在对交叉营销做分析时，具体的数据挖掘过程的步骤之一，在这个阶段的处理方法有（ABCD ）。
A. 质朴的方法B. 平均效益方法C. 个人效益方法D. 有约束条件的优化方法6. 下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是_ABD___。
A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发C. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施7. CRM中的数据仓库的数据来源主要有（ABC ）。
A. 客户信息B. 客户行为C. 生产系统D. 销售系统E. 管理系统8. CRM系统客户服务模块主要功能包括（ABCD ）。
A. 服务B. 合同C. 客户关怀D. 移动现场服务9. 客户分析所需要的信息一般来自（ABD）。
A. 企业与其客户的主要“接触点”B. 关键收益点C. 内部数据D. 外部数据10. 下列选项中，（ABCDE）属于六阶段实施方法的环节。
A. 定义企业的战略目标B. 定义CRM实施的目标C. 根据需求来定义CRM产品D. 与客户一起制定CRM的旅程E. 要和客户一起讨论商业模型11. 数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成（ACD ）。
A. 客户数据B. 市场数据C. 销售数据D. 服务数据12. 数据仓库是在企业管理和决策中（A ）、（B ）、与时间相关的、不可修改的数据集合。
A. 面向主题的B. 集成的C. 不可更新的D. 分散的13. CRM的核心管理思想包括（ABD ）。
A. 客户是企业发展最重要的资源之一B. 进一步延伸企业供应链管理C. 将科学管理理念通过现代信息技术手段集成在软件上D. 对企业与客户发生的各种关系进行全面管理E. 数据仓库和数据挖掘是CRM成功的关键14. 分析型CRM的客户分析阶段所需的关键信息包括（ABCDE）。
A. 客户服务历史信息B. 客户市场历史信息C. 销售信息D. 收益信息E. 客户的地域分布数据及生活方式数据15. 九阶段实施方法中项目启动阶段的主要内容有（ABCD ）。
A. 确定项目标B. 建立项目组织C. 制定培训计划D. 确定项目止标和评价方法东财《客户关系管理》在线作业二一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）1. 在生产观念中，企业的核心任务是__A___A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 站在顾客的角度考虑问题D. 顾客需要什么，我就生产什么2. 数据仓库建设中的（C ）阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A. 开发B. 分析C. 测试D. 设计3. 客户识别就是通过一系列___B__，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A. 科技手段B. 技术手段C. 信息手段D. 传统手段4. 最早发展客户关系管理的国家是（B ）。
A. 英国B. 美国C. 德国D. 法国5. 关系营销的出发点和归宿都是为了追求__D___A. 利润最大化B. 成本最小化C. 客户价值最大化D. 双赢6.（B）的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。
A. CRM与ERPB. CRM与SCMC. SCM与ERPD. ERP与SFA7. 客户的总体满意度水平是客户对产品的总体评估（A）A. 使用经历B. 售后服务C. 质量D. 价格8. ____A___是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A. 生产控制管理模块B. 物流管理模块C. 财务管理模块D. 人力资源管理模块9. ( B )是信息按项目的元素组织，最小的元素。
A. 工作组B. 工作部件C. 工作源D. 基本部件10. 电子供应链是以____B____为平台A. 数据库B. 互联网C. 计算机D. 电子商务二、多选题（共15 道试题，共60 分。
）1. CRM系统的特征：（ABCDE? ）。
A. 整体性B. 层次性C. 相关性D. 目的性E. 环境适应性2. 实施数据挖掘的人员大体可以分为（ABCDE ）。
A. 业务分析人员B. 数据分析人员C. 领域专家D. 决策制定人员E. 数据管理人员3. 数据挖掘一般可以分为哪几个阶段？（ABCD ）A. 确定目标B. 数据准备C. 实施数据挖掘D. 结果的解释与评估4. 六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（ABCD ）。
A. 提高销售额B. 增加利润率C. 提高客户满意程度D. 降低市场销售成本5. 九阶段实施方法的第三阶段中，在新流程设计时应注意（ABCD ）。
A. 挑选一些关键的流程进行再设计B. 必须根据企业本身的情况和行业的特点C. 改进企业流程结构的同时，对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑D. 必须考虑信息技术的可支持程度6. “会议室导航”阶段必须建立在（AD ）的基础上，以验证或测试二次开发的可执行性。
A. 流程测试B. 业务蓝图确定C. 新业务流程设计D. 二次开发和确认E. 适当CRM软件系统选择7. 数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括（ABCD ）。
A. 选择变量B. 选择记录C. 创建新变量D. 转换变量8. 下列选项中，属于数据仓库建设的基本步骤的有（ABCDE ）。
A. 确定范围B. 环境评估C. 分析D. 设计E. 测试9. 下列选项中对CRM系统的五阶段实施方法描述正确的是__ABD__。
A. 它适用于本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业B. 它需要委托企业外部软件公司承包开发C. 企业选择一个适当的软件产品,然后自己进行实施D. 企业选择一个适当的功能强大的软件产品,并挑选一个合适的软件供应商帮助实施10. 企业要利用CRM获得核心竞争力，就必须具有（ABD ）。
A. 客户跟踪B. 互动对话C. 个性化的反馈服务D. 大量客户定制化能力11. 数据挖掘的方法有（ABCD）。
A. 决策树B. 集合论C. 遗传算法D. 神经网络12. 影响客户终生价值的因素有（ABCDEF ）。
A. 计算的时间长度B. 贴现率C. 客户的维系率D. 客户的收入变化E. 营销费用F. 其他13. 管理控制系统在控制过程中应强调相对新的工具和过程，这些新的工具包括（ABCD ）。
A. 全面质量管理B. 目标成本技巧C. 排序比较技巧D. 及时生产技术14. 在一般情况下，数据挖掘项目要经历的过程包括（ABCD ）。
A. 问题和数据的理解B. 收集和准备C. 建立数据挖掘模型D. 评价和应用所建的模型15. （ACDE ）属于计划阶段进行的其他活动。
A. 订购原材料B. 进行预算C. 获得准许D. 进行前期调查E. 选择人工东财《客户关系管理》在线作业三一、单选题（共10 道试题，共40 分。
）1. 其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：（A）A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查2. 一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种__D___的客户关系。
A. 能动型B. 被动型C. 负责型D. 伙伴型3. “从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（C ）。
A. OLAPB. OLTPC. 数据挖掘D. 数据重组4. “货物售出，概不负责”，就是__C___的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销5. （C）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。