第二十一章 职业道德-应客户的要求提供第二次意见(对专业胜任能力和应有的关注原则产生不利影响)
第二十一章 职业道德基本原则和概念框架-职业道德基本原则
2015年注册会计师资格考试内部资料审计第二十一章 职业道德基本原则和概念框架知识点：职业道德基本原则● 定义：基本原则包括：诚信、独立性、客观和公正、专业胜任能力和应有的关注、保密、良好职业行为。
● 详细描述：一、诚信 诚信原则要求会员应当在所有的职业关系和商业关系中保持正直和诚实，秉公处事、实事求是。
二、独立性 独立原则通常是对注册会计师而非非执业会员提出的要求。
在执行鉴证业务时，注册会计师必须保持独立性。
1.会计师事务所在承办审计和审阅业务以及其他鉴证业务时，应当从整体层面和具体业务层面采取措施，以保持会计师事务所和项目组的独立性。
2.注册会计师在承办审计和审阅业务以及其他鉴证业务时，应当从实质上和形式上保持独立性。
（1）实质上的独立性是一种内心状态，要求注册会计师在提出结论时不受有损于职业判断的因素影响，能够诚实公正行事，并保持客观和职业怀疑态度； （2）形式上的独立性是一种外表上的独立，是指一个有理性且掌握充分信息的第三方在权衡这些事实和情况后，很可能推定会计师事务所或项目组成员的诚信、客观或职业怀疑态度已经受到损害。
三、客观和公正 客观和公正原则要求会员应当公正处事、实事求是，不得由于偏见、利益冲突或他人的不当影响而损害自己的职业判断。
四、专业胜任能力和应有的关注 专业胜任能力和应有的关注原则要求会员通过教育、培训和执业实践获取和保持专业胜任能力。
（一）专业胜任能力 注册会计师在应用专业知识和技能时，会员应当合理运用职业判断。
（二）应有的关注 应有的关注，要求会员遵守执业准则和职业道德规范要求，勤勉尽责，认真、全面、及时地完成工作任务。
在审计过程中，会员应当保持职业怀疑态度，运用专业知识、技能和经验，获取和评价审计证据。
五、保密 会员与客户的沟通，必须建立在为客户信息保密的基础上。
在没有取得客户同意的情况下，不能泄露任何客户的涉密信息。
（一）不得披露客户的涉密信息（选择题） 保密原则要求会员应当对在职业活动中获知的涉密信息予以保密，不得有下列行为： 1.未经客户授权或法律法规允许，向会计师事务所以外的第三方披露其所获知的涉密信息； 2.利用所获知的涉密信息为自己或第三方谋取利益。
客户服务人员职业道德
客户服务人员职业道德首先，客户服务人员应具备诚信和诚实的职业道德。
诚信是客户服务工作的基石，客户服务人员应该保持真实和透明的行为，避免隐瞒和错误的信息。
他们应该以客户为中心，为客户提供真实准确的信息和建议，避免虚假宣传和误导性的行为。
其次，客户服务人员应具备尊重和关爱客户的职业道德。
他们应该尊重客户的意见和需求，耐心倾听客户的问题和投诉。
客户服务人员应该关心客户的感受和需求，积极解决客户的问题，提供个性化的服务。
他们应该用友好和礼貌的语言与客户进行交流，避免冷漠和不耐烦的态度。
客户服务人员还应具备敬业和专业的职业道德。
他们应该以高度的责任心和承诺精神履行工作职责，时刻保持专业形象。
他们应该具备专业的知识和技能，了解公司产品和服务的相关信息，以便给客户提供准确和详细的解答。
客户服务人员还应不断学习和提高自己的专业素养，以更好地满足客户的需求。
此外，客户服务人员应具备保密和谨慎的职业道德。
客户的隐私和个人信息应当被严格保护，客户服务人员应确保不泄露客户的私人信息。
他们应该意识到职业分配的特殊性，不利用客户的信息谋取私利或滥用职权。
最后，客户服务人员应具备团队合作和积极进取的职业道德。
客户服务工作往往需要与其他部门和同事合作，客户服务人员应具备积极的团队合作精神，在团队中协调一致，共同完成工作目标。
他们还应具备积极进取的态度，不断寻求改进和创新，提高服务质量。
总结起来，客户服务人员职业道德要求他们诚实守信，关爱尊重客户，敬业专业，保密谨慎，团队合作和进取精神。
客户服务人员如果能够始终遵守这些职业道德，将能够更好地为客户提供优质的服务，增强客户的满意度和忠诚度，为企业赢得良好的声誉和口碑。
注册会计师-审计-高频考点题-第二十一章会计师事务所业务质量控制
注册会计师-审计-高频考点题-第二十一章会计师事务所业务质量控制［单选题］1.下列有关审计工作底稿的复核的说法中，错误的是()。
A.项目质量复核的范围取决于审计项目的复杂程度以及未能根据具体(江南博哥)情况出具审计报告的风险B.会计师事务所可自行决定对高风险或涉及公众利益实体的审计项目实施项目质量复核C.审计助理人员所做的审计工作底稿必须经过项目经理复核D.进行项目组内部复核时，项目组成员之间存在的意见分歧应及时得到解决正确答案：C参考解析：低层次助理人员所做的审计工作底稿可以由高级助理人员复核，选项C错误。
掌握“财务报表审计质量管理一一监控与整改、审计工作底稿”知识点。
［单选题］2.下列关于审计项目合伙人管理和实现审计质量的领导责任的说法中，错误的是()。
A.审计项目合伙人，是指会计师事务所中负责某项审计项目及其执行，并代表会计师事务所在出具的审计报告上签字的合伙人B.审计项目合伙人应当对管理和实现审计项目的高质量承担总体责任C.审计项目组所有成员都有责任为在项目层面管理和实现业务的高质量作出贡献D.审计项目合伙人通常需要重点关注重大错报风险较高的领域，无需参与整个审计过程正确答案：D参考解析：审计项目合伙人应当充分、适当地参与整个审计过程，从而能够根据审计项目的性质和具体情况，确定审计项目组作出的重大判断和据此得出的结论是否适当。
掌握“审计项目合伙人管理和实现审计质量的领导责任”知识点。
［单选题］3.下列关于项目质量复核和项目组内部复核的说法中，错误的是()。
A.项目质量复核是由项目组内部人员执行的复核，通常包括多个复核层级B.项目组内部复核适用于所有业务C.项目质量复核是由独立于项目组的项目质量复核人员执行D.两者复核的内容不同正确答案：A参考解析：项目组内部复核是由项目组内部人员执行的复核，通常包括多个复核层级。
掌握“会计师事务所质量管理体系一一业务执行”知识点。
［单选题］4.下列关于项目质量管理复核的说法中，错误的是()。
2020年CPA 审计 第21章(职业道德基本原则和概念框架 )
第二节 职业道德概念框架
一、职业道德概念框架的内涵 职业道德概念框架，是指解决职业道德基本原则问题的思路和方法，用以指导注册会计 师： （1）识别对职业道德基本原则产生不利影响的各种关系或情形； （2）评价不利影响的严重程度； （3）必要时采取防范措施消除不利影响或将其降低至可接受的水平（应对）
二、对遵守职业道德基本原则产生不利影响的因素及防范措施 注册会计师对职业道德基本原则的遵循可能受到多种因素的不利影响。
第二节 职业道德概念框架
图 对职业道德基本原则产生不利影响的因素 防范措施，是指可以消除不利影响或将其降至可接受水平的行动或其他措施。 应对不利影响的防范措施包括下列两类： （1）法律法规和职业规范规定的防范措施；（2）在具体工作中采取的防范措施。
第三节 注册会计师对职业道德概念框架的具体运用
一、可能对职业道德基本原则产生不利影响的因素
第三节 注册会计师对职业道德概念框架的具体运用
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第一节 职业道德基本原则
2.在鉴证业务中，如果注册会计师依据执业准则出具了恰当的非标准业务报告，则不 被视为违反诚信原则。
二、独立性 独立性，是指不受外来力量控制、支配，按照一定之规行事。 注册会计师的独立性包括两个方面——实质上的独立和形式上的独立。注册会计师执 行鉴证业务时，应当从实质上和形式上保持独立性，不得因任何利害关系影响其客观性。 3、会计师事务所在承办鉴证业务时，应当从整体层面和具体业务层面采取措施，以保 持会计师事务所和项目组的独立性。
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第一节 职业道德基本原则
五、保密 注册会计师应当对在职业活动中获知的涉密信息保密，不得有下列行为： （1）未经客户授权或法律法规允许，向事务所以外的第三方披露其所获知的涉密信 息； （2）利用自己所获知的涉密信息为自己或第三方谋取利益。 六、良好的职业行为 会员应当遵守相关法律法规，避免发生任何损害职业声誉的行为。 会员应当诚实、实事求是，不得有下列行为： （1）夸大宣传提供的服务、拥有的资质或获得的经验； （2）贬低或无根据地比较其他注册会计师的工作
关于客户利益优先的职业道德要求
关于客户利益优先的职业道德要求客户利益优先是指在从事职业工作过程中，将客户的利益置于首位。
这意味着职业人员应当尽最大努力为客户提供最佳的产品或服务，并在各个方面真诚地关心和尊重客户的需求和利益。
客户利益优先的职业道德要求体现了职业人员专业素养和职业操守，有助于建立和维护良好的职业声誉，同时也有助于客户信任和忠诚度的提升。
在实践中，客户利益优先的职业道德要求主要包括以下几方面：一、职业人员应当客观公正地对待客户作为职业人员，我们应该在与客户的交往中保持中立，并不偏不倚地为客户提供有关产品或服务的相关信息。
不能因个人喜好或利益考虑而误导客户或给予虚假的承诺。
我们应该坚守诚实和透明的原则，确保客户能够准确理解和了解产品或服务，并做出符合自身利益的决策。
二、职业人员应当保护客户的隐私和权益在与客户合作的过程中，我们可能获得客户的个人信息或商业机密。
作为职业人员，我们应该严格遵守相关的隐私和保密法律和规定，确保客户的个人信息和商业机密不会被泄露或滥用。
同时，我们也应该尊重客户的知情权和自主权，不应强制或欺骗客户做出与其意愿不符的决策。
三、职业人员应当提供专业、负责任的服务客户利益优先要求我们提供高质量的产品或服务，并保证其符合相关的规范和标准。
我们应该不断提升自身的专业知识和技能，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
我们还应该及时回应客户的问题和需求，并努力解决他们的困扰和难题。
我们的目标是帮助客户实现其利益最大化。
四、职业人员应当建立长期合作的良好关系客户利益优先要求我们不仅要关注眼前的利益，更要考虑客户的长期利益。
我们应该建立良好的合作关系，在合作中持续关心客户，了解其需求和目标，并根据客户的变化和发展调整我们的策略和方向。
通过建立长期的合作关系，不仅可以实现客户利益的最大化，也有助于我们个人和组织的可持续发展。
总而言之，客户利益优先的职业道德要求是一个职业人员应当时刻遵循的原则和准则。
只有将客户利益置于首位并真正关心和尊重客户，我们才能建立良好的职业声誉，赢得客户的信任和忠诚度，最终实现我们个人和组织的长期成功。
客户服务工作岗位职业道德规范
客户服务工作岗位职业道德规范作为客户服务工作岗位的从业者，我们的工作涉及到与不同背景、不同需求的客户进行沟通和交流。
作为服务行业的一员，我们需要遵守一定的职业道德规范，以提供高质量、诚信可靠的客户服务。
以下是客户服务工作岗位的职业道德规范：1.诚信守信：作为客户服务从业者，我们必须保证自己的言行举止诚实可信，言出必行，不能虚假宣传，不能夸大产品或服务的优点，应当按照实际情况提供客户所需的信息。
2.尊重客户：我们应该尊重客户的人身尊严和隐私权，不得侵犯客户的隐私和个人权益。
在与客户的沟通中，我们要充分听取客户的需求和意见，注重沟通中的平等和尊重。
3.保护客户信息：我们应当妥善保管客户的个人信息，不得未经客户同意泄露或不当使用客户的个人信息。
在处理客户信息时，我们要尊重客户的隐私权，合理使用客户信息。
4.提供准确、真实的信息：我们应当确保所提供的信息是准确、真实、清晰的，不得对客户撒谎或提供虚假信息，以免给客户带来误导或损失。
5.及时响应客户需求：我们应当尽快回应客户的问题和需求，不得拖延时间或敷衍客户。
对于客户的投诉和意见，我们应当认真对待，及时处理，确保客户的合理权益。
6.保持礼貌和耐心：我们在与客户进行沟通和交流时，应该保持礼貌和耐心，避免使用粗鲁语言或不礼貌的行为。
即使遇到不满或争论，我们也应冷静处理，尽力化解矛盾，确保服务质量。
7.学习和提升自身技能：作为客户服务从业者，我们应当不断学习和提升自身的专业知识和技能，以提供更好的服务。
我们应当积极参与培训和学习，关注行业发展动态，不断完善自身的职业能力。
8.秘密保守：我们在工作中接触到客户的商业秘密和敏感信息，应当保守机密，不得泄露或不当使用。
我们应当确保客户的商业秘密得到保护，维护客户的利益。
9.团队合作：我们应当愿意与同事合作，共同解决问题，提供更好的客户服务。
遇到问题时，我们应当积极与其他部门或同事合作，共同找到解决方案，确保客户的满意度。
销售人员的职业道德与行为准则
销售人员的职业道德与行为准则作为销售人员，具备良好的职业道德和遵守行为准则是至关重要的。
一位合格的销售人员不仅要关注利益的最大化，还要注重与客户的长期信任和合作关系。
本文将介绍销售人员应遵守的职业道德和行为准则，以及在实际工作中如何贯彻执行这些准则。
一、服务至上优秀的销售人员首先要明确自己的角色是为客户提供优质的服务。
无论是在销售过程中还是售后服务中，销售人员应该始终站在客户的立场上思考问题，关心客户的需求，并提供专业的建议和解决方案。
服务至上的态度能够有效增强客户的满意度，从而建立长期的合作关系。
二、诚信为本诚信是销售人员最基本的道德准则之一。
销售人员应始终保持诚实守信的原则，绝不虚假宣传或误导客户。
只有通过真实、准确的信息传递，销售人员才能与客户建立起信任的基础。
同时，销售人员也应该诚实地面对自身的产品或服务的优势和劣势，不掩盖缺点，以保证客户的权益不受侵害。
三、保护客户利益销售人员在与客户进行沟通和交流时，应始终维护客户的利益。
这不仅包括产品或服务的质量和价格方面，还包括合同条款、售后保障等方面。
销售人员应全面了解客户需求，提供最适合客户的解决方案，并确保客户在购买过程中了解所有相关的信息，以便做出明智的决策。
四、保守商业秘密作为销售人员，往往会接触到公司的商业秘密和客户的敏感信息。
销售人员有责任妥善保管和使用这些信息，并严格遵守相关的保密协议。
不得泄露公司和客户的商业机密，以免造成损失和不良影响。
保护商业秘密是对客户和公司的信任和尊重的体现，也是销售人员职业操守的体现。
五、继续学习和个人成长销售行业竞争激烈，市场环境不断变化。
作为销售人员，应保持学习的态度，不断提高自己的专业知识和销售技巧。
通过学习和不断的自我提升，销售人员能够更好地适应市场需求，并为客户提供更具有竞争力的产品或服务。
总结起来，销售人员的职业道德和行为准则是服务至上、诚信为本、保护客户利益、保守商业秘密、继续学习和个人成长。
应客户要求提供第二次意见对职业道德基本原则可能产生的不利影响
涉及的环节各个环节的要求或措施
1．应客户要求提供第二次意见的含义（补
充）“应客户要求提供第二次意见
应客户要求提供第二次意见””是指在某公司或实体不是注册会计师的现行客户，而该公司或实体要求注册会计师对现任注册会计师在运用会计
在运用会计、、审计
审计、、报告或其他准则或原则处理有关情形和交易的情况提供第二次意见
2．评价可能产生的不利影响如果第二次意见不是以前任注册会计师所获得的相同事实为基础
为基础，，或依据的证据不充分，可能对专业胜任能力和应有的关注原则产生不利影响
不利影响。
不利影响存在与否及其严重程度
不利影响存在与否及其严重程度，，取决于业务的具体情况，以及为提供第二次意见所能获得的所有相关事实及证据
3．防范措施(1)
(1)征得客户同意与前任注册会计师
征得客户同意与前任注册会计师沟通
(2)
(2)在与客户沟通中说明注册会计师发表专业意见的
在与客户沟通中说明注册会计师发表专业意见的局限性(3)
(3)向向前任注册会计师提供第二次意见的副本
4．考虑是否提供第二次意见如果客户不允许与前任注册会计师沟通
注册会计师沟通，，注册会计师应当在考虑所有情况后决定是否适宜提供第二次意见。
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2015年注册会计师资格考试内部资料
审计
第二十一章 职业道德基本原则和概念框架
知识点：应客户的要求提供第二次意见（对专业胜任能力和应有的关注原则产生不利影响）
● 详细描述：
在某客户运用会计准则对特定交易和事项进行处理，且已由前任注册会计师发表意见的情况下，如果注册会计师应客户的要求提供第二次意见，可能对职业道德基本原则产生不利影响。
防范措施主要包括：
1.征得客户同意与前任注册会计师沟通；
2.在与客户沟通中说明注册会计师发表专业意见的局限性；
3.向前任注册会计师提供第二次意见的副本。
如果客户不允许与前任注册会计师沟通，注册会计师应当在考虑所有情况后决定是否适宜提供第二次意见。
例题：
1.B会计师事务所应审计客户甲公司的要求“提供第二次意见”，重新审计
甲公司2013年度财务报表，此前A事务所已经对甲公司2013年度财务报表出具了非无保留意见审计报告。
以下防范措施中，不恰当的是（）。
A.B事务所应当征得甲公司同意后与A事务所进行沟通
B.B事务所在与甲公司沟通函件中阐述注册会计师意见的局限性
C.B事务所直接与A事务所进行沟通，并向A事务所提供第二次意见的副本
D.A事务所在征得审计客户同意后向B事务所提供底稿
正确答案：C
解析：选项C不恰当。
B事务所应当在征得审计客户甲公司同意后才能与A事务所进行沟通。