医生坐诊及话术培训PPT课件
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门诊部导医知识培训ppt课件
强化团队建设与培训
探讨如何通过团队活动和培训提升团 队协作能力，分享成功的团队建设案 例。
分析团队协作中需要遵守的规范和标 准，提出具体的制定和执行建议。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
倾听与理解
01
分析倾听在沟通中的重要性，提出倾听的技巧和方法，以及如
何理解他人的观点和需求。
表达与反馈
02
阐述清晰表达自己观点的方法，以及如何给予和接受反馈，促
进团队内部的良性互动。
处理冲突与建立信任
03
探讨团队协作中可能出现的冲突和信任问题，提出有效的处理
方法和策略。
06
导医服务质量提升策略
提高导医服务满意度的途径
加强导医人员培训
提高导医人员的业务水平和沟通 能力，使其能够更好地为患者提
供服务。
优化导医服务流程
简化导医服务流程，减少患者等 待时间，提高服务效率。
门诊部导医知识培训 ppt课件
汇报人：
2023-12-22
目录
• 导医角色认知与职责 • 门诊部基本知识与流程 • 患者接待与沟通技巧 • 导医专业知识培训 • 导医团队协作与沟通能力提升 • 导医服务质量提升策略
01
导医角色认知与职责
导医的定义及重要性
导医的定义
导医是医院门诊部门的重要岗位，负责接待患者、提供 咨询、引导患者就医等工作。
导医的岗位职责与要求
岗位要求
熟悉医院门诊的就诊流程和各项规章制度 。
具备良好的沟通能力和服务意识。 具备基本的医学知识和急救技能。
导医的职业素养与形象
01 职业素养
02 遵守职业道德规范，尊重患者隐私和权益。
02 具备良好的团队协作精神，与其他医护人员密切 合作。
门诊部导医知识培训ppt课件(精)
布和标识。
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心 电图机、B超机、X光机等。
服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮 水机、轮椅、老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流程
01
02
03
挂号流程
详细讲解挂号方式、挂号 时间、挂号费用及注意事 项。
收费流程
介绍门诊部的收费标准和 支付方式，包括现金、银 行卡、移动支付等。
导医的重要性
导医是医院门诊的“第一印象” ，其服务态度和专业水平直接影 响患者对医院的信任度和满意度 。
导医的岗位职责与要求
岗位职责
接待患者，解答患者疑问，协助患者 挂号、缴费、取药等，引导患者到相 应科室就诊，维护门诊秩序和环境整 洁。
岗位要求
具备良好的职业道德和沟通技巧，熟 悉医院门诊流程和各项规章制度，具 备基本的医学知识和急救技能。
达的机会。
表达技巧
清晰、准确地传达信息，使用患 者易于理解的语言，避免使用医
学术语。
情感关怀
关注患者的情绪变化，给予安慰 和鼓励，增强患者的信任感和满
意度。
处理患者投诉的策略与方法
认真倾听
耐心倾听患者的投诉内 容，了解问题的具体情
况。
积极解决
针对患者投诉的问题， 积极寻求解决方案，及
时跟进处理进展。
优化工作流程
团队协作有助于导医人员之间的工 作衔接更加顺畅，减少工作重复和 浪费，提高工作效率。
实现资源共享
团队成员之间可以共享知识、技能 和经验，从而提高整个团队的综合 素质和应对能力。
建立良好沟通机制
定期召开团队会议，分享工作心得和 遇到的问题，共同商讨解决方案。
明确分工与协作
门诊导诊ppt课件
01
导诊服务案例分享
成功案例一：高效分诊，提高患者满意度
总结词
快速准确分流患者
详细描述
导诊员根据患者病情和需求，迅速安排患者到相应科室 就诊，有效减少了等待时间，提高了诊疗效率。
总结词
专业解答患者疑问
详细描述
导诊员具备丰富的医学知识和经验，能够针对患者提出 的问题给予专业、准确的解答，消除了患者的疑虑。
外伤害。
记录与报告
详细记录紧急事件的情况和应 对措施，并及时向上级汇报。
提高服务质量的方法
持续学习与培训
定期参加导诊服务培训，提高 专业知识和技能。
关注细节
关注患者体验的每个细节，如 保持环境整洁、提供舒适的等 待区等。
优化流程
不断优化导诊服务流程，提高 服务效率。
定期评估与反馈
定期收集患者和医生对导诊服 务的评价和建议，持续改进。
背景
随着医疗需求的增长，医疗机构 面临着越来越多的患者流量和复 杂的就医流程，导诊服务成为解 决这一问题的关键。
导诊服务的重要性
提高患者满意度
导诊服务能够为患者提供清晰、 准确的指引，减少患者因不熟悉 就医流程而产生的困扰，从而提
高患者满意度。
优化医疗资源配置
通过导诊服务，医疗机构能够更合 理地分配医疗资源，使医生、护士 等医疗人员能够更好地服务于患者 ，提高医疗效率。
总结词
细致入微的观察建议
05
06
04
详细描述
导诊员在接待患者过程中，善于观察 患者的表情、语气等细节，从而更好 地理解患者需求，提供更贴心的服务 。
详细描述
导诊员在工作中，及时收集患者对医院的意见 和建议，向相关部门反馈，为医院改进服务质 量提供参考。
门诊部导医知识培训ppt课件
提供路线指引
为患者提供各科室的具体位置和路线 指引，确保患者能够顺利找到目的地 。
提供健康宣教
疾病知识宣教
向患者传授常见疾病的预防和保 健知识，提高患者的健康意识。
健康生活方式指导
引导患者养成健康的生活方式，如 合理饮食、适量运动等。
药物使用指导
针对需要药物治疗的患者，指导其 正确使用药物的方法和注意事项。
导医服务能够提供人性化的关怀，如 提供轮椅、婴儿车、老花镜等便民设 施，为特殊患者提供帮助，让患者感 受到医院的温暖。
提升医院形象
01
导医服务是医院形象的重要组成 部分，良好的导医服务能够展现 医院的专业性和服务质量，提升 医院的社会声誉。
02
导医的仪表、态度和专业性直接 影响着患者对医院的评价，优秀 的导医能够为医院赢得患者的信 任和口碑。
了解医院科室设置
导医应了解医院各科室的分布、功能和特色，以 便为患者提供准确的指引。
熟悉医生信息
导医应了解各科室医生的专长、出诊时间等，以 便为患者推荐合适的医生。
更新医疗信息
导医应关注医院最新动态，如新设备引进、医生 变动等，以便提供最新服务。
具备基本的医学知识
了解常见病种
导医应对常见病种有所了解，以便为患者提供初步的医疗咨询。
03
热情接待
导医应热情、友好地接待 前来就诊的患者，提供必 要的帮助和指导。
耐心解答
对于患者的咨询，导医应 耐心倾听并给予准确、专 业的回答。
主动询问
导医应主动询问患者病情 ，了解患者需求，以便更 好地为其提供服务。
指导患者挂号
根据病情分类
导医应根据患者病情和科 室分类，指导患者挂号到 相应的科室。
3
诊法医学知识讲座培训课件
面色淡黄而晦黯无泽（萎黄）—脾胃气虚；
面目虚浮淡黄（黄肿）—脾虚湿盛；
面目一身俱黄—黄疸 黄色鲜明如橘皮（阳黄）—湿热熏蒸
色黄晦暗如烟熏（阴黄）—寒湿郁阻
阳
阴
黄
黄
诊法医学知识讲座
11
（4）白色：主虚、寒
面色淡白无华—气虚 面色晃白: 属阳虚 面色苍白: 亡阳、脱血夺气或阴
寒内盛。
诊法医学知识讲座
诊法医学知识讲座
56
三、问疼痛
（1） 疼痛的性质和特点
• 新病疼痛，痛势剧烈，持续不解而拒按——实证 • 久病疼痛，痛势较轻，时痛时止而喜按——虚证 • 胀痛，痛处不定——气滞 • 刺痛，痛处固定——瘀血 • 冷痛——寒 • 灼痛——热 • 重痛——湿 • 游走痛——风 • 酸痛——湿阻或肾虚
诊法医学知识讲座
诊法医学知识讲座
49
⒍ 呃逆
• 虚寒者，呃声低沉而长，气弱无力； • 实热者，呃声频发，高亢而短，响而有力； • 新病呃逆，声响有力，多因邪客于胃； • 久病呃逆不绝，声低气怯，多为胃气衰败征兆。
诊法医学知识讲座
50
二、嗅气味
1. 口气 2. 汗气 3. 痰涕气味 4. 二便气味 5. 经带气味 6. 病室气味
1. 望痰涎涕唾
2. 望呕吐物
3. 望大便
4. 望小便
清稀、腥味
寒证、虚证
黄稠、恶臭
实证、热证
诊法医学知识讲座
18
四、望小儿指纹
正常指纹：红黄相兼，隐现于风关之内。 内容：观察指纹长短，颜色，浮沉三个方面。 部位：分风、气、命三关。 临床意义：浮沉分表里，红紫辨寒热，淡滞定虚实，
三关测轻重。
诊法医学知识讲座
门诊部导医知识培训ppt课件
跟踪与反馈
对患者投诉或纠纷处理结果进行跟踪 ，确保问题得到妥善解决，并及时向 患者反馈处理结果。
06
自我管理与职业素养提升
导医的自我管理和时间规划
1 2
时间管理技巧
合理安排工作时间，优化工作流程，提高工作效 率。
自我约束与自律
遵守规章制度，保持良好的职业形象，展现专业 素养。
3
情绪管理与压力调节
医生负责诊断治疗，护士提供护 理服务，导医则负责患者接待、
咨询和引导。
相互尊重与信任
尊重彼此的专业知识和经验，信 任团队成员，共同为患者提供优
质服务。
合理调配和使用门诊资源的方法
根据患者需求调整资源
根据患者数量、病种和病情等因素，合理调配医生和护士资源。
充分利用现有资源
合理安排患者就诊时间，避免资源浪费；利用信息化手段提高工作 效率。
01 门诊部布局
包括挂号处、候诊区、诊室、治疗室、辅助检查 科室等区域的分布和标识。
02 医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心电图机、B超机 、X光机等。
03 服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮水机、轮椅、 老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流费用及注意 事项。
02 收费流程
介绍门诊部的收费标准和支付方式，包括现金、 银行卡、移动支付等。
03 取药流程
说明取药窗口的位置、取药时间和注意事项，以 及药品的保存和使用方法。
辅助检查科室位置及功能
检验科
介绍检验科的位置、 服务项目和注意事项 ，如血常规、尿常规 等常规检查的流程和 要求。
放射科
讲解放射科的位置、 服务项目和注意事项 ，如X光、CT等影像 检查的流程和要求。
对患者投诉或纠纷处理结果进行跟踪 ，确保问题得到妥善解决，并及时向 患者反馈处理结果。
06
自我管理与职业素养提升
导医的自我管理和时间规划
1 2
时间管理技巧
合理安排工作时间，优化工作流程，提高工作效 率。
自我约束与自律
遵守规章制度，保持良好的职业形象，展现专业 素养。
3
情绪管理与压力调节
医生负责诊断治疗，护士提供护 理服务，导医则负责患者接待、
咨询和引导。
相互尊重与信任
尊重彼此的专业知识和经验，信 任团队成员，共同为患者提供优
质服务。
合理调配和使用门诊资源的方法
根据患者需求调整资源
根据患者数量、病种和病情等因素，合理调配医生和护士资源。
充分利用现有资源
合理安排患者就诊时间，避免资源浪费；利用信息化手段提高工作 效率。
01 门诊部布局
包括挂号处、候诊区、诊室、治疗室、辅助检查 科室等区域的分布和标识。
02 医疗设备
简要介绍门诊部的医疗设备，如心电图机、B超机 、X光机等。
03 服务设施
重点介绍门诊部的服务设施，如饮水机、轮椅、 老弱病残孕专座等。
挂号、收费、取药等服务流费用及注意 事项。
02 收费流程
介绍门诊部的收费标准和支付方式，包括现金、 银行卡、移动支付等。
03 取药流程
说明取药窗口的位置、取药时间和注意事项，以 及药品的保存和使用方法。
辅助检查科室位置及功能
检验科
介绍检验科的位置、 服务项目和注意事项 ，如血常规、尿常规 等常规检查的流程和 要求。
放射科
讲解放射科的位置、 服务项目和注意事项 ，如X光、CT等影像 检查的流程和要求。
话术培训
顾客问题及沟通一．顾客问：你们这里做什么的？调理师：我们这里是中医经络病症康复中心，也就是说可以调理您身上所有不舒服的症状。
二．顾客问：你们是怎么调理的？调理师：我们主要是以《黄帝内经》为理论，调理手段以传统的六艺为主，六艺指的就是：砭针灸药按礄，引导，砭指的就是刮痧，拔罐，敲击，针：指的就是扎针，我们暂是不用，因为我们是无医无药无创安全调理的。
灸：指的是用艾条点燃，对着人体的穴位进行一种热疗；药：咋们暂时不用，按礄：就是推拿，疏通经络，引导:指的是气功八段锦舞蹈愈加等。
其实手段并不是最重要的，最重要的是对疾病的正确分析和调理时运用五行的生克乘，该补该泻的调理方向那才是最重要的。
（举例说刮痧手法再好，但刮的经络错了，有句话是不是也起不了好的作用呀，有句话说的是做对的事，和把事情做好是俩个方向性的问题）。
三.顾客问：我的病你敢保证调好吗?调理师：老百姓有句话说的是一味药可以治百病，但不敢说能治百人；我相信您的病症已经看了不少医生，我们已不敢保证说一定能把您的病症调好，不过您可以在我们这里试一个疗程，如果效果好了您不减轻痛苦了吗，我前几天调理了和您类似的病症（举例）；我们调理主要是把您的自身经络疏通，提升您的自身经络疏通，提升你是自身的气血能量，给身体一个相对康复的时间，相信你的症状，气色，精神面貌都能得到改善。
正如中医所说的“正气内存，邪莫可干“。
四顾客问：我的病症什么时候能好啊？我的病症调理大概要多长时间？调理师：1，反问法：您看您这样的病症，您想让它多长时间好呢？几种回答在培训时讲。
2，病症什么时候能好，这不是咋们说了算的，因为我们主要是启动您自身的自愈能力。
和提升您的气血能量，只要我们气血充足病症自然就好了，（大哥）比方说我们的手指划破了很着急就像让他俩天就好，那可能吗？那不可能！因为伤口的恢复是我们的自愈能力，我们所能做的就是上点消炎药，不要让它感染了，就得等到七八天才能好，所以您的病也别着急，急也没用，人的修复是学要时间的，就像老百姓说的是伤筋动骨100天呢，西医也说人的细胞也要90天才能更换1次，所以我们不能着急，但我们所能做的就是把您的经络赶紧疏通开加上您配合好，多给你身体一点造血时间，这样气血上升才快，病症也就好的快了。
医生坐诊及话术培训ppt
定期培训
医院应定期组织医生参加话术培训，让医生不断更新知识和技能 ，提高话术水平。
在线学习资源
利用在线学习资源，如视频教程、在线课程等，让医生随时随地进 行自我学习和提升。
学习交流平台
建立学习交流平台，鼓励医生分享自己的经验和技巧，促进医生之 间的互相学习和进步。
THANKS FOR WATCHING
医生坐诊及话术培训
汇报人：可编辑 2024-01-11
目 录
• 医生坐诊流程 • 医生话术培训 • 医生形象与礼仪 • 医生坐诊常见问题及应对策略 • 医生话术培训效果评估与改进
01 医生坐诊流程
接待患者
01
02
03
热情接待
医生应以友善、耐心的态 度接待患者，消除其紧张 情绪。
核对信息
确认患者身份及相关医疗 记录，确保诊疗过程准确 无误。
医生自我评估与反思
1 2
自我反思
医生在坐诊过程中，需要对自己的话术进行自我 评估和反思，找出不足之处并加以改进。
同事间交流
医生可以与同事间进行交流和分享，借鉴他人的 经验和技巧，提高自己的话术水平。
3
学习与培训
医生需要不断学习和参加培训，掌握最新的话术 技巧和医疗知识，提高自己的专业素养。
培训效果跟踪与改进
提供人文关怀
医生应关注患者的心理状态，提供人文关怀，帮助患者减轻焦虑和 恐惧。
保持专业性
严谨科学
01
医生在诊断和治疗过程中应遵循科学原则，保持严谨的态度。
避免情绪化
02
医生应控制自己的情绪，避免将个人情绪带入工作中。
坚守职业道德
03
医生应遵守职业道德规范，维护患者的权益，避免任何形式的
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复诊患者的接诊关键
没有效果或皮肤过敏不适合— —基本放弃治疗或建议尝试再 用一疗程或加抗过敏药物治
疗
特别注意事项：多说肯定的话不说模 棱两可的话,多说积极鼓励患者好病的 话、不说消极打击的话.接诊时要有医
威不可与患者玩笑, 应给求医者信心及信任,切不可底
气不足 措词含糊！
A
效果不显著但有改善——
C
帮助患者坚定继续治疗
2、沟通的原则
坐诊的意义和价 值
4
2020/3/24
坐诊的目的
01 把合适我们医院收治的患者收入院
02 让患者知悉自己的病情
03 为患者创造好病的机会和条件
5
2020/3/24
A
换位思考原则： 真诚的态度是 坐诊医生与患 者沟通得以延 续和深化的保距离原 则：肢体语言 是门诊医生与 患者交流的一
12
2020/3/24
初、复诊患者接诊要点
初诊患者的侧重点
复诊患者的接诊关键
13
2020/3/24
初诊患者的侧重点
耐心、专注、细致的沟通
A
判断患者的经济支付能力， 对疗效和价格要慢慢铺垫
B
初诊患者一定要让其亲自目 睹治疗须知并细心的解释给
本人听
C
14
2020/3/24
效果显著的——可要求转 介绍
医：你还要遵医嘱！
患：那肯定的
医：你这种情况大概需要XX疗程在休养XX时间 就可以完全好起来了！这是你这次需要用的药， 去交一下费用，回来我告诉你怎么用哈！
患：高兴交费
18
2020/3/24
THE END
19
谢谢大家！
2016/8/12020/3/24
种形式。
C
克制与沉默原 则：医生坐诊 的态度和举止 在患者眼里可 能会有特定的
含义
6
D
留有余地和区 分对象原则： 涉及患者病情 时讲话一定要 有分寸和余地
2020/3/24
3、坐诊的意义和价值
A
实现自我价值
B
实现社会价值
C
实现经济价值
7
2020/3/24
患者的共性特点、类型分析
一、共性 特点
二、类型 分析
03 敏感型——须谨言慎行、小心引导
04 犹豫不定型——帮患者拿主意就OK
11
2020/3/24
病理了解分析：
01
一无所知型：重点要放在知识灌 输，热情周到和建立信任上。
一知半解型：一瓶不到半瓶摇，重点要放
02
在纠正错误观点、以技术权威疗效显著来
说服患者。
03
全球通行：多具有吹毛求痴、追求完美无缺和期望值高的特点。医生要着重讲 治疗效果与患者达成共识。特别要防范纠纷，工作要做细，交谈要深入。
医院治疗好病的重要参照。
2
2020/3/24
尊重患者、 平等待人
坐诊要领
01
一、坐诊部分
善用通俗 易懂保护 性语言
善用适度肢 体语言，如 真诚的微笑、 信任的眼神、 适当的一个 搀扶
坐诊要领
02
坐诊要领
03
善于倾听且 表现专注、 耐心、有兴 趣
坐诊要领
04
3
2020/3/24
二、坐诊三要素
1、坐诊的目的
医生坐诊及话术培训
1
郑州国政中医骨科医院 ——石志华
2020/3/24
前言
中医的望闻问切可谓是： 三分医、七分术
门诊医生是患者认识医院、了解医院和树立 患者治疗信心、信念的重要窗口，更是把握医 院经济增长入口的重要命脉。所以，坐诊医生 的良好形象、行医风范、悉心服务、耐心解答、 认真负责的诊疗态度都在患者考量是否在我们
8
2020/3/24
一、共性特点
9
共性特点
生理健康、心理脆弱、焦虑烦躁、 根除疾病、费用低廉、成因多种等。
2020/3/24
二、类型分析
类型分析
1、性格 类型分析：
2、病理了 解分析：
10
2020/3/24
1、性格类型分析：
01 冲动型——要趁热打铁、一举拿下
02
理智型——客观介绍、优势对比、且不可言过其 实
医：我们医院是采用获得国家发明专利的纯中药治 疗你这个病,从建院以来已经治好上万例患者了,你能 不能在我们医院治好病、要看你自己了.
患：你们是大夫，好病得靠你们呢
医：关键要看你想彻底好病-还-是来看 看就算了！
患: 那肯定想彻底好！
医：嗯-！想彻底好？
患：那当然！
医：想彻底好的话 要花时间和钱哪!
患：只要能彻底好了我的病，不让我再受病魔折 磨、多长时间、花多少钱我都愿意
的信心
B
15
关键是效果不显著人员 的开发
D
E
2020/3/24
收诊话术
话术——就是利 用语言技巧，见
啥人说啥话。
16
2020/3/24
一、初诊骨坏死患者的接诊话术
当导医/医助带病人一瘸一拐进入诊室……
17
2020/3/24
医：来-慢点儿-坐！你叫啥名字…？是哪里 不舒服、呀？
患：大夫，俺这病是股骨头坏死好多年 了、治了好多地儿现在是越治越重?这还 有的治不啊-大-夫?