医院导医礼仪培训教材(PPT 47张)
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医院门诊导医的礼仪培训教材(共 56张PPT)
3、扩展导医服务人员的知识面
不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科知识。走出去、请进来，利用各种形式 学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。 用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮 助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教 育的能力和一定的管理能力，提高导医服务 人员的综合素质。
三、护理人员仪容、仪表、仪态规范
自然站立：在规范站立的基
础上双手自然摆放。一般情况 下，两腿应绷直，不要东倒西 歪或左摆右晃。如站立时间久 感觉疲劳时，可视情况自我调 节站姿，将身体重心任意移到 任何一脚，另一脚可略微放松 弯曲，但上体仍应保持正直。 站立时，双手不要环抱胸前， 也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、 手卡着腰、佝偻着腰。
引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：导医采用上身 稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边 介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您 好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什 么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到 某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正， 背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然， 切忌举目四顾，心不在焉。
2）使病人放心来医院就诊 一家医院是不是值得病人信任，不用看
病，一转就能有答案。闻香能识美人，观风气 也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上； 翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏 案时佝偻着腰或趴在桌面。
3.4走姿： 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，
摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足 有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防 止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要 过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背 着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭 去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里 沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。
导医的服务礼仪PPT课件
此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。
鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应将帽子摘下。
鞠躬礼
鞠躬礼使用的场合
讨论 模拟
优雅的鞠躬
五步目迎，三步问候
注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，请问有什么能帮您”等。
15度鞠躬礼
三分笑：恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。
手姿势：一般用右手，抬高右臂外展，不超过135度，肘部微弯，五指并拢，掌心向上，指向明确。
01
用于客人问路时、带客参观时、指物时、需要引领客人时、介绍礼仪时。
02
Hale Waihona Puke 指引手势魔术手导医右手做指引手势站在客人左前方，“请这边走。”行走时距离客人0.5米-1米，可边走边询问、介绍，不可行走过快或过慢，老人或行走不便的人要主动搀扶。与医生、护士交接时，导医要有介绍；若上电梯，帮按电梯，电梯到达后做请的姿势，关门前欠身。
一般用于平级和同辈份的人。
路遇客人时侧身止步让行，点头微笑
点头礼（颔首礼）
操作要领：距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，虎口相对。和女士握手时只需轻握手指部位。女士优先，长者优先，主人优先。时间3－5秒，用力适当。
注意事项：
、手要保证干净，无杂物，不戴手套；
、不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非他们首先伸出手；
用指引手势指向被介绍者，目光投向被介绍者的对方。“某医生，这是某先生，某先生，这是某主任，今天他将为您诊治。”
介绍礼仪
向外开门时，把住门把手，站在门旁让客人先进 向内开门时，自己先进入房间，侧身把住门把手，请客人入内
开门进入
先礼貌告辞，退身出门，轻关轻带
医院导医礼仪培训ppt课件
行姿要领
❖ 上身：应保持挺拔的身姿，双肩保持平 稳，双臂自然摆动，幅度手臂距离身体 30-40cm为宜。
❖ 下身：保持步态平稳起步时身子稍向前 倾，大腿带动小腿，脚跟先着地，重心 落在前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方 伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。
❖ 步伐步幅：步伐均匀、节奏流畅会使人 显得精神饱满、神采奕奕。步幅的大小 应根据身高、着装与场合的不同而有所 调整。
行为动作
主动上前您好！（或您早、上午 双手自然下垂，交 好、下午好、晚上好）有什么可 叉于小腹，表情丰 以帮助您吗？我能为您做点什么？富，面带微笑 请到这边登记，谢谢！
您好！请问您哪里不舒服？是第 主动、热情、 一次过来吗？有无预约，简单交 目视对方、态度和 流了解以往病史，有无去其他医 蔼 院确诊过
外形与三姿
完美的职业形象
姿态
站姿 坐姿 行姿
为 了 规 范 事 业单位 聘用关 系，建 立和完 善适应 社会主 义市场 经济体 制的事 业单位 工作人 员聘用 制度， 保障用 人单位 和职工 的合法 权益
站姿要领----女士前搭手站姿
❖ 头正：两眼平视前方，下颌微 收，表情自然，面带微笑
❖ 肩平：两肩平正、放松，稍向下 沉
笑 ❖ 肩平：双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上 ❖ 膝并：双膝自然并拢，双腿正放，或侧放，双脚平放
或交叠 ❖ 躯挺：坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直
为 了 规 范 事 业单位 聘用关 系，建 立和完 善适应 社会主 义市场 经济体 制的事 业单位 工作人 员聘用 制度， 保障用 人单位 和职工 的合法 权益
微笑服务
❖ 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。真正甜美而非职业性的 微笑是发自内心的，自然大方、真实亲切。 微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。
导医培训PPT课件
7
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
8
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
9
10
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
11
第一模块：微笑着认识自我
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
22
第三模块：基本接待礼仪
让路礼仪
迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
23
第三模块：基本接待礼仪
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
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给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
8
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
9
10
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
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第一模块：微笑着认识自我
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前 倾，头部端正，双目平视前方，肩部放 松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快， 双手不能插在口袋里。女士行走的时候， 两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右 边；相向而行时，不抢道；穿行时，不 能直接从中间穿行，应先道一声：“对 不起，请让一下”。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
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第三模块：基本接待礼仪
让路礼仪
迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
23
第三模块：基本接待礼仪
电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
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医院导医礼仪培训教材(47张)PPT
第三模块：基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放， 并用双手送上，不要随便扔过 去；接物时应点头示意或道声 谢谢。 ■递上剪刀、刀子或尖利的物 品，应用手拿着尖头部位递给 对方，让对方方便接取。 ■递书、资料、文件、名片等， 字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。 如需客户签名，要注意递笔时 笔尖不可指向对方。应把笔套 打开，用左手的拇指、食指和
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步 正脚位丁字步 基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
第一模块：微笑着认识自我
---服务礼仪新理念
第二模块：形体礼仪
坐姿：
➢ 女士坐姿：入座时动作要 轻缓，坐满椅子的2/3， 身体保持立腰、挺胸，双 膝自然并拢，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要 注意上面的腿向回收，脚 尖向下；也可两脚同时向 左放或向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢
第二模块：形体礼仪
➢ 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜 过快，双手不能插在口袋里。女士 行走的时候，两脚内侧着地的轨迹 要在同一条直线上；
抢道；穿 行时，不能直接从中间穿行，应先 道一声：“对不起，请让一下”。
第三模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪
➢ 鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而 体现在行动上，给对方留下诚 恳、真实的印象。
第三模块：基本接待礼仪
➢ 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客 人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手 放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
医院礼仪导诊礼仪培训 ppt课件
医院礼仪导诊培训
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
第一部分 医护礼仪
第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
打造医务魅力 之
医院礼仪导诊礼仪培训
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流
护患沟通的意义：
首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治
疗的基础； 最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊 礼仪培训
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
医院礼仪导诊礼
仪培训
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
第一部分 医护礼仪
第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊礼仪 培训
打造医务魅力 之
医院礼仪导诊礼仪培训
• 医务工作语言规范的基本原则 • 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
何谓护患沟通
一、沟通的对象是特定的患者群体 二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康 三、护患沟通区别于人际交流
护患沟通的意义：
首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治
疗的基础； 最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
医院礼仪导诊 礼仪培训
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
医院礼仪导诊礼
仪培训
一、积极的视觉语言 二、消极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
1、不可一世
医院导医服务礼仪培训内容PPT汇报
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条 条叶子 的，我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属 绿色植 物，港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔， 同科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。
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茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条 条叶子 的，我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属 绿色植 物，港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔， 同科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。
征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开， 茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得它表面可怕，它有圆叶和条条叶子的，我养的是条条叶子的。茅膏菜，属茅膏菜属绿色植物，港澳台地区常称之为毛毡苔，同科中也有貉藻属，为食虫植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条 条叶子 的，我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属 绿色植 物，港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔， 同科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条 条叶子 的，我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属 绿色植 物，港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔， 同科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。
2 茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条 条叶子 的，我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属 绿色植 物，港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔， 同科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。
茅膏菜的表面绮丽，但也有些人觉得 它表面 可怕， 它有圆 叶和条 条叶子 的，我 养的是 条条叶 子的。 茅膏菜 ，属茅 膏菜属 绿色植 物，港 澳台地 区常称 之为毛 毡苔， 同科中 也有貉 藻属， 为食虫 植物。
导医服务礼仪培训PPT课件
岗位接待
01 高低式蹲姿
下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基
本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可
蹲
靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。
姿
服
02 交叉式蹲姿
交叉式蹲姿适用于女性，尤其是穿短裙的时候，它的特点是造型优美典雅。
是服务第一窗口，整个医疗开始，第一形象，第一道 风景线。
医护形象
导医的重要性
1. 形象 2. 行为 3. 言语 4. 服务 5. 气质
➢ 形传、就是效益，是医院的生命。
医护形象
导医的服务对象
导诊的服务对象是客户，客户是我们工作的目标，客户是 带着需要和要求找到我们的，满足客户的需求是我们的工 作，客户应受到周到的关注客户是医院的贵宾和朋友，客 户是需要我们提供服务的人，客户给我工作的机会、工作 的价值和工作的意义，我们对客户出售的是服务。
谢！
2
客户来到导 医 台
您好！请问有什么可以帮到您？ 是第一次过来吗？有无预约简 单
交流了解问题，
主动、热情、目视对 方、 态度和蔼可亲
3
对不熟悉医 院 程序和环 境的
客户
（称呼）：您好!可以让我看一 下您的皮肤吗？这样有利于分 诊 我可以安排这方面比较擅长 的主 任医师帮你诊治您看可以 吗？
态度热情、诚恳、面 带微 笑。对初诊客申 的优质接 待尤其重亜 、优质接待会
抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、借光”， 然后再加紧步伐超越。
岗位接待
坐
姿
服
务
规
范
只坐椅子的3/4位置。两腿自然平放，双膝靠拢双手放在膝上呈“八”字 状，也可轻轻握拢上半 身姿势与站立同大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪
鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对
方表示感谢和尊重的意念，从 而体现在行动上，给对方留下 诚恳、真实的印象。
第三模块：基本接待礼仪
鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇 到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人， 并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处
微笑是服务人员的第一项工作
——甜美的微笑能拉近彼 此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、 亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、 嘴角微微上翘
眼睛要礼貌正视顾客，不左顾 右盼、心不在焉
有目光的接触即要送上甜美真 诚的微笑
第二模块：形体礼仪
服务站姿 腹前握手式：
在基本站姿的基础上， 双手握于腹前，右手 在上，男子握住左手
医院导医工作的重要性
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务 内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效 手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾 病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时 代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门 诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场 的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院 管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服 务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，
第三模块：基本接待礼仪
引路礼仪
1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要 注意引导提醒客人。 3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人 员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下 楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略
向前倾，头部端正，双目平视前方， 肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前 后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜 过快，双手不能插在口袋里。女士 行走的时候，两脚内侧着地的轨迹 要在同一条直线上；
3、相对而行时，应主动让道，尽量 走右边；相向而行时，不抢道；穿 行时，不能直接从中间穿行，应先 道一声：“对不起，请让一下”。
女士着裙装时要先轻拢
第二模块：形体礼仪
蹲姿：
如果你在拾取低处的物件时， 应保持大方、端正的蹲姿。
1、男士蹲姿：不让臀部高于自 己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本 要领是：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地，小 腿基本垂直于地面，脚后跟提 起，脚掌着地，臀部向下。
第二模块：形体礼仪
医院导医礼仪培训
太原玛丽妇科医院 2017.11
给患者留下良好的 第一印象
前言
医院导医是医院形象的一个代表，患者进入医 院最先接触的就是导医。 导医的服务是否到位直接影响到患者对医院的 第一印象及评价（心理学首因效应），同时也 会影响患者对医院的信任度，医院因为导医可 能会增加一客户，可能也会减少一个客户。 因此，加强对医院导医的礼仪培训是每一个设 置导医岗位的医院必须重视的事。
的手背部位，女子握
住左手手指部位。
第二模块：形体礼仪
坐姿：
女士坐姿：入座时动作要 轻缓，坐满椅子的2/3， 身体保持立腰、挺胸，双 膝自然并拢，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要 注意上面的腿向回收，脚 尖向下；也可两脚同时向 左放或向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿上。
给患者留下良好的第一印象
基本站姿
正脚位小八字步
给患者留下良好的第一印象
侧脚位丁字步
正脚位丁字步
基本坐姿（正位）
侧坐位平行步
第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪
第一模块：微笑着认识自我---服务礼仪新理念给患者留下良好的第一印象
7/38/55定律(塑造良好第一印象) ◆人类全部的信息表达＝7％语言+38％声音+55％身
体语言 ◆柏克莱大学心理学教授艾伯特.马伯蓝比，做了长达 10年后的研究后得出了“7：38：55法则”——人们 对一个人的印象，只有7％是来自于说的内容，具有 的能力，有38％来自于辅助表达这些话的方法，也 就是口气手势等等，55％来自外型与肢体语言，即 外表。
第三模块：基本接待礼仪
引导手势
为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食
指，另四指并拢伸直；
手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅；
不可用一个手指为客人指示方向。
第三模块：基本接待礼仪
递送物品礼仪
■在递送物品时要轻拿轻放， 并用双手送上，不要随便扔过 去；接物时应点头示意或道声 谢谢。 ■递上剪刀、刀子或尖利的物 品，应用手拿着尖头部位递给 对方，让对方方便接取。 ■递书、资料、文件、名片等， 字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。 如需客户签名，要注意递笔时 笔尖不可指向对方。应把笔套 打开，用左手的拇指、食指和
（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在
身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
第三模块：基本接待礼仪
握手
握手是我们日常工作中最常使用 的礼节之一。握手时，伸手的先 后顺序是上级在先、主人在先、 长者在先、女性在先。握手时间 一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑。
给患者留下良好的第一印象
◆行为优质服务 接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面 向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目 四顾，心不在焉。 ◆语言优质服务 接待患者要主动热情，使用文明用语。
给患者留下良好的第一印象
语言优质服务标准 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要 保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方， 发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中， 适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语” 您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅 和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要， 并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位 和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进 行交谈。