终端导购销售服务技巧
导购员销售技巧培训
导购员虽然具有不同的阅历、年龄、性别，在不同的卖场里，但所有的导购员，都承担着卖产品的基本职责，那么，我们的如何提升导购员销售技巧并提高销售收入呢？导购员销售技巧培训一、导购员销售技巧服务营销服务是营销的基础，导购是店铺的形象！导购员是商业的代表，是顾客满意的推动者！所以在品牌服饰折扣店的经营资源中，导购扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，导购应该有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的青睐。
1、服务的心理和原则由于销售工作的目标是顾客的两次消费，所以服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。
换言之，销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。
2、待客服务导购员销售技巧当顾客进入品牌服饰折扣店的一瞬间，导购就开始与顾客产生互动性的销售行为。
导购会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了导购与顾客间交互性的行销行为。
谭小芳老师表示，因此以导购的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且根据顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客导购员销售技巧服务。
3、顾客抱怨的`处理发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。
在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。
二、导购员销售技巧的FABE法则任何的商品推销都有一定相通的原理，不论是卖房子还是卖汽车还是卖大电器还是到卖小电器卖服装还是卖锅具等等，不论卖什么商品，导购员(或销售人员)讲的是否专业，都一定遵循以下原则：1、商品推销话术的FABE法则；2、顾客对你所卖商品的疑虑都有哪些？FABE的推销过程中有没有打消顾客的疑虑；3、当顾客心动时，有没有促进销售，当导购员应用FABE法介绍推销商品差不多的时候，要让顾客买下商品才是作为销售人员最终目的。
TCL终端9项销售技能
2、防御进攻： 充分的产品研究，汇总各种状况，讨论对策，加强 模拟训练，充满自信的运用各种技巧巧妙的化解对手的 攻击。
协调篇
每一个终端都是一个团队，所以团队的协调合作能力直接影响最终的销售 结果。
核心要点：
1、要有组织人— 终端灵魂。让团队每一个成员都了解目标及达成的方法，需要不断 的培训，使人员训练有素；
提前做好准备是加强心理素质的关键
② 不要反驳顾客，避免公众面前争吵，弄清事情原委 避实就虚，引开顾客的注意力
③ 礼貌待客，如果我们的产品或服务有问题，要承担责任并道歉——— → 品牌竞争力、素质的体现
意外处理的经验交流：
销售中不断有新的意外发生，大家应及时反馈，群策群力，交流讨论应对 措施和方法。 遇顾客退机——派人引开、耐心倾听、请顾客等待 试机时遇坏机 ——宣称拿错活动样机、找个理由换一台 开单后又有些犹豫不决——了解到犹豫原因，自信、大胆的承诺 高峰期一直不开单，情绪恶化——调整情绪、端正心态、商量办法 竞争对手变换促销手段——马上分析卖点打击、调整我们的主推策略
打破陌生篇
打破陌生是留下顾客的关键。 打破陌生的要点：
1、望（观察）——闻（窃听）——问（询问）——切（诊断）。 学会观察顾客，把握顾客心理。 2、良好的个人形象和礼仪，眼神盯住顾客的眼睛（时间不宜过长）见了顾客要微微鞠躬以 表尊敬。 3、与顾客交流的前三句话是对留下顾客很重要。 直接接待的顾客 A、礼貌接待用语：
（1）顾客欲表现精明或寻求心理安慰； （2）喜欢讲价，想要成就感； （3）对商场价格有异议，充满怀疑。
应对策略： 1、自信，突出品牌力，建立不容置疑的诚信感——很多销售人员面 对顾客的价格疑虑非常不自信，很容易退缩，往往造成丢单或低价成交。 价格是很重要的环节，但不是销售人员去依赖的环节（价格区间理论）； 2、耐心——面对顾客的价格疑虑切忌心浮气躁； 3、避实就虚,引开注意力——避免在价格问题上纠缠过多的时间， 切入到其他环节； 4、对消费者适度的恭维和夸奖——满足其虚荣心,把顾客抬到一个 很高的台阶上面，获得某种程度的满足感。这时候人的往往会飘飘欲仙, 忘乎所以了。 5、投入感情，用执着触动消费者的怜悯心——说如果自己私自降价 的话,自己就没有饭碗了，博取同情。或者贡献自己的提成为消费者降 价。 技巧： 1、坚定不二价原则 2、让步不让价策略 3、领导询价策略
雅迪电动车终端导购技巧
基本导购技巧二
如何应对不同购买意向的消费者
五、需要参谋的顾客
特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么似 的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求营业员地意见。 接待技巧：对于这些顾客，营业员要主动打招呼，并说：“需 要我帮忙吗？”得到顾客认同后，大胆热情地谈出自己的看法，
即使你的观点和他不一致，他也会因解释合理而感谢你。
15％靠专业技术，大肚能容天下难容之事，笑口常
开笑天下可笑之人。
基本素质三
四种心态
三、归零心态
新员工要知道隔行如隔山，只有心态归零才能成长，空杯 才能再加上水，归零心态是攀登另一座高峰的最佳行囊。老 员工不要倚资卖老，人生有如逆水行舟不进则退，随时保持 挑战的心态，超越自我。
基本素质三
四种心态
四、积极的心态
积极的人造就成功的人生，生活就像一面镜子， 你对他微笑它就对你微笑，你对他哭泣它就对 你哭泣。
基本素质三
四种心态
培养积极心态的6种方法
1、每天起床暗示自己，一定要快快乐乐的过一天，只要你如 此的暗示自己，你的潜在意识自然引导你到快乐的天地里去！ 2、凡事不要斤斤计较，要往好的一面去看，把心胸敞开，昂 首阔步，勇往直前。 3、所谓“没有办法”是用旧的办法没有办法，若用新的方法 一定有办法。
雅迪品牌策划活动系列之
雅迪电动车终端导购技巧
雅迪导购员应具备的基本素质
基本素质一
三种品质
学历不如能力，能力不如品质
导购员应具有自信、勇气、热情的品质
基本素质二
三种能力
• 沟通能力：把对方的问题勾出来，在把自己的思想通进去 • 提升能力：看书、多学、多问、多悟
• 反省能力：每天总结自己做对了什么，做错了什么，以后怎
品牌终端导购规范
品牌终端导购规范引言品牌终端导购规范是为了确保品牌形象和销售服务的一致性，提高终端导购员的素质和技能水平而制定的一系列规范和要求。
本文档将详细介绍品牌终端导购规范的内容和要点。
规范概述品牌终端导购规范是指在品牌终端销售场所中，导购员在提供产品知识、解答疑问和销售服务过程中应遵守的一系列规范和要求。
通过遵守规范，可以提高导购员的专业水平，为顾客提供更好的购物体验，并有效提升品牌形象和销售业绩。
导购员形象要求1.穿着整洁：导购员应穿着干净整洁的工作制服，并保持服装无皱褶、无污渍。
2.仪容仪表：导购员应保持整洁的头发和面部，不得有大面积的胡须和长指甲。
3.笑容服务：导购员应面带微笑，以友好、热情的态度迎接顾客。
4.禁止吸烟：导购员在工作期间不得吸烟。
导购员专业知识要求1.产品知识：导购员应熟悉所销售产品的特点、功能、价格等基本知识，能够向顾客准确介绍产品。
2.品牌知识：导购员应了解品牌的历史、文化、理念等，能够清晰地传达给顾客。
3.竞争对手：导购员应掌握竞争对手的产品特点和价格，能够通过比较优势来推荐产品。
导购过程规范1.问候顾客：导购员应主动向顾客问好，提供协助和引导，不得冷漠或忽视顾客。
2.需求了解：导购员应耐心倾听顾客的需求，通过提问和沟通，了解顾客的购买意愿和偏好。
3.产品展示：导购员应以专业的姿态展示产品的特点、功能和优势，引导顾客关注产品的价值。
4.解答疑问：导购员应针对顾客的疑问，提供准确、清晰的解答，并给予专业建议。
5.推荐销售：导购员应结合顾客的需求和产品特点，主动推荐适合的产品，提高销售转化率。
6.讲解购买流程：导购员应向顾客讲解购买流程和售后服务，提供方便快捷的购物体验。
7.处理异议：导购员应耐心听取顾客的异议和投诉，尽力解决问题并维护品牌形象。
8.遵守规章制度：导购员应遵守销售场所的规章制度，不得进行私下交易或违反店内规定。
导购员销售技巧1.倾听能力：导购员应善于倾听顾客的需求和疑虑，通过与顾客的交流与沟通建立信任。
促销员终端促销技巧与话术
促销员终端促销技巧与话术促销员是商家推销产品和服务的重要角色，他们需要通过终端促销技巧和话术吸引消费者的注意并达成销售。
下面是一些常用的终端促销技巧和话术，帮助促销员更加有效地进行促销活动。
1.积极主动促销员应该时刻保持积极主动的态度。
当消费者进入店铺时，主动问候并表示热情欢迎，询问消费者有何需求或者帮助消费者找到所需产品等。
示例话术：-“欢迎光临！请问这位客人您有什么需要吗？”-“您好！很高兴为您服务。
如果有什么需要帮助的，请随时告诉我。
”2.产品知识和专业性促销员应该对所销售的产品有充分的了解，并能够清晰地向消费者解释产品的特点、优势和使用方法。
展现自己的专业性，以赢得消费者的信任。
示例话术：-“这款产品是我们独家特供，具有独特的设计和优质的材料，适合各种场合使用。
”-“我可以向您介绍一下这款产品的特点和使用方法，让您更好地了解它。
”-“根据您的需求，我可以帮您选择最适合您的产品。
”3.创造紧迫感促销员可以使用一些促销技巧来创造消费者的购买紧迫感，例如打折、限时优惠等。
这有助于推动消费者更快地做出购买决策。
示例话术：-“这款产品正在促销中，只有今天才能享受优惠价，您还考虑一下吗？”-“这个月是我们的促销月，购买这款产品可以享受额外的折扣。
很多人都选择了现在购买。
”4.引导和建议根据消费者的需求和偏好，促销员可以提供相关的建议和引导，帮助消费者更好地做出选择。
示例话术：-“根据您的描述，我建议您试试这款产品，它符合您的需求，并且在市场上很受欢迎。
”-“如果您对这款产品感兴趣，我可以给您介绍更多的优势和使用方法。
”5.制造购买体验促销员可以通过提供良好的购物体验吸引消费者。
例如，向消费者提供试用品、提供舒适的购物环境、主动询问消费者的意见等。
示例话术：-“这款产品是我们的热销产品，您可以试用一下，感受它的效果。
”-“如果您对我们的服务或者产品有任何意见或建议，请告诉我们，我们会尽力改进。
”以上是一些常用的终端促销技巧和话术，希望对促销员能够有所帮助。
门店终端销售技巧六脉神剑
兑现承诺
对于向顾客作出的承诺， 如售后服务、退换货政策 等，要切实履行，以行动 证明自己的诚信。
透明消费
在销售过程中，要明码标 价，让顾客清楚了解产品 的价格和附加服务，避免 隐形消费和欺诈行为。
有效沟通技巧
倾听需求
在与顾客交流时，要认真倾听他们的需求和意见，理解他 们的关注点，以便提供更有针对性的服务。
表达清晰
用简洁明了的语言向顾客介绍产品和服务，避免使用过于 专业的术语或复杂的词汇，确保信息传达的准确性。
建立共鸣
通过与顾客分享相似的经历或感受，建立情感上的共鸣， 增强彼此之间的信任感。同时，要尊重顾客的差异和多样 性，以包容和理解的态度与他们沟通。
04 第三剑：产品介绍与演示
产品特点与优势
突出产品特点
六脉神剑重要性
掌握六脉神剑对于提升门店销售业绩、 提高客户满意度和建立品牌忠诚度具 有重要意义。
六脉神剑内涵
包括客户关系、产品知识、销售技巧、谈 判能力、团队协作和自我管理六大方面， 是门店销售人员必须掌握的核心能力。
02 第一剑：了解顾客需求
观察与倾听
观察顾客行为
注意顾客的穿着、神态、言行举 止，以及他们与同伴之间的交流 ，从中获取关于他们可能感兴趣 的商品或服务的线索。
应对市场竞争
当前市场竞争激烈，门店 销售需要不断创新和提升 服务品质，以吸引和留住 客户。
满足客户需求
客户对购物体验和服务品 质的要求不断提高，门店 销售需要关注客户需求， 提供个性化服务。
六脉神剑概述
六脉神剑来源
六脉神剑原是金庸武侠小说中的一种 武学秘籍，此处借喻为门店终端销售 的六大关键技巧。
定期回访与关怀
定期回访
在顾客购买产品或服务 后，定期进行回访，了 解顾客的使用情况和满 意度。
终端销售十一个实用技巧
终端销售十一个实用技巧
1.提供试用机会：终端销售时，给顾客提供试用机会是十分重要的。
这样顾客能够切身体验产品的性能和质量，更有信心地做出购买决策。
2.制定销售目标：在销售过程中，设置明确的销售目标，可以帮助销售人员更加有针对性地开展工作，提高销售效率。
3.强调产品特点：将产品的特点和优势进行详细讲解，让顾客更好地了解产品的价值，增加顾客购买的动力。
4.了解顾客需求：在销售过程中，通过与顾客的交流，了解他们的需求和关注点，以便更好地推荐适合的产品和服务。
5.提供个性化的解决方案：根据顾客的需求和实际情况，提供个性化的解决方案，以满足他们的特殊需求，从而增加销售机会。
6.建立信任关系：通过亲切友好的态度和专业的知识，与顾客建立信任关系，让顾客更愿意在你这里购买产品。
7.处理异议：在销售过程中，可能会遇到一些顾客的异议或疑虑。
销售人员需要耐心倾听，理解顾客的担忧，并提供合理的解释和解决方案。
个人对于终端三到位的理解及营销4P理论的学习
个人对于终端三到位的理解及营销4P理论的学习终端三到位：终端展示到位﹑卖点人员到位﹑客情关系到位一．终端展示到位：1.卖点位置一个门店产品销售的是否良好，卖点的位置是至关重要的。
通过这两个星期门店的走访发现，我司在这一点上做的是相当到位的。
无论是在苏宁﹑国美﹑五星还是专卖店，门店位置基本都在橱柜专区的最好的位置。
其他不论，一个门店如果在专区最好的位置的话，客流量肯定是最大的，而且顾客一开始就不会存在被其他品牌洗脑的情况。
对产品的销售有很大的帮助。
且会有很好的广告效应。
所以作为一名合格的业务，必须与渠道部长及店长搞好客情关系，以便争取到最好的卖点位置。
也可以从进场费的价格上做些许的让步，争取专区的第一位置。
2.单页﹑机身贴及台卡顾客在选购商品的时候，样机的外观往往是给顾客的第一印象，无论导购员将产品的性能及卖点说的多详细，如果样机上的机身贴卷边﹑歪斜﹑破损，或者台卡看起来很破旧的话，顾客心中对我司产品的形象肯定会大打折扣。
虽然热水器主要注重的是性能方面，但是外观同样是顾客考虑是够购买产品的一个重要因素。
单页可以在导购员向顾客介绍产品的时候让顾客产生更加直观的印象，同时也是发掘潜在客户的工具。
所以作为一名业务必须经常走访门店，观察所负责的门店机身贴是否需要更换，单页及台卡是否缺少。
必须第一时间给予更换补充，以免影响产品的形象﹑减少顾客的流失。
3.门店样机的出样样机是导购员在介绍机器时最重要的依据。
出样是否齐全，样机有无及时更新都是很重要的。
像现在很多门店都无净水的出样，就制约了净水的销售，无形中就损失了相当大一部分的客户。
一名合格的业务必须要经常了解库存的样机数量，所负责门店的出样情况，产品最新更新消息，做到及时添补更换空缺样机。
以免顾客的流失。
二．人员到位：1.导购员的重要性产品是否能卖出去，导购员是至关重要的一环，机器性能再好，如果导购员不会抓住顾客那也是毫无用处。
如果卖点位置没有问题，导购员水平够高，可以抓住顾客的消费心理，又充分掌握了产品知识，想卖产品没有太大问题的。
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五、制造热销开场
▪ “这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛 衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码 了，在我们店只有2件了，建议你试试，我 帮您看看有没有您合适的码。”（正确）
终端导购销售技巧训练
---------六脉神剑来自课程内容：第一式：迎宾 第二式：寻机 第三式：开场 第四式：试穿 第五式：开单 第六式：送客
导购员的价值 终端为王 导购为尊
导购员是企业利润目标的最终实现者
嘿嘿,进球啦!!!
第一式：迎宾
▪ 迎宾前的错误动作 ▪ 迎宾前的正确动作 ▪ 规范的迎宾语 ▪ 标准迎宾动作
三、赞美开场
▪ 小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新 款
▪ 小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您 这样身材不多
▪ 您的项链好漂亮，是哪买的呀
▪ 好漂亮的小姑娘，和你妈妈长的一模一样
四、唯一性开场
▪ “我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了， 所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几 百元，那些钱拿来多买双鞋多好……” （促销时间的唯一性）
▪ 紧跟式 ▪ 探照灯式
＊
六脉神剑第三式：开场
▪ 开场的目的 ▪ 开场技巧 ▪ 错误的开场
开场的目的
塑造自家货品的价值，引导到试穿当中去
开场技巧
▪ 开场技巧一：新品、新货、新款的开场技巧 ▪ 开场技巧二：促销开场 ▪ 开场技巧三：赞美开场 ▪ 开场技巧四：唯一性开场 ▪ 开场技巧五：制造热销开场 ▪ 开场技巧六：功能卖点
动作篇
▪ 1、鼓励试穿的动作 ▪ 2、试穿服务
动作篇
一、鼓励试穿的动作
现象：很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子 前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿。导购无 法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更 大的兴趣，就转身出门了。
正确的动作：每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把 衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边 继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要 求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出 右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪” 打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”
错误的开场
▪ 立刻报出价格和折扣
一天下午，一位怀抱婴儿的婆婆走进店来走到 尿不湿货架边。李小姐马上迎上去说道：“您好， 这个198元，质量很好的。”
婆婆皱了皱眉头，但很客气的说：“我不需要什 么尿不湿，我去其他地方转转”说完，头也不回地 走了出去。
＊
六脉神剑第四式：试穿
动作篇 巧妙发问篇 激发占有篇 处理异议篇
＊
六脉神剑第二式：寻机
▪ 顾客的类型 ▪ 寻找什么样的时机 ▪ 常见的错误寻机动作
顾客的类型
第一种：目的型客人
第二种：闲逛型客人
寻找什么样的时机
▪ A、触摸一条裤子（他对这条裤子的某些方面有兴趣） ▪ B、用手触摸某货品，找标签，看标价等（产生兴趣，
寻找详细的说明资料）
▪ C、客人一直打量同一货品，或同类型货品（他有这 方面的需求）
B、问YES的问题
▪ “买女装时尚款式非常重要，您说是吧？” ▪
“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？ ▪
“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是 吗？”
迎宾前的错误动作
倚靠他物
抠手指
修剪指甲
拖着鞋子
托腮
化妆
仓库内睡觉
坐柜
卖场内喝水
翻看杂志
卖场看手机
迎宾前的正确动作
▪ 检查环境与商品 ▪ 补充、整理商品 商品陈列与布置 其他准备工作
规范的迎宾语
▪ 普通迎宾语： 欢迎光临××品牌 个性迎宾语： 您好！/早上好！/下午好 ！××品牌
错误的迎宾语
2、试穿服务五步骤
▪ 目测码数 ▪ 解开扣子 ▪ 取出衣架 ▪ 引领敲门 ▪ 守侯服务
二、试穿之巧妙发问篇
发问的四原则
▪ A、问简单的问题 ▪ B、问YES的问题 ▪ C、问二选一的问题 ▪ D、不连续发问
A、问简单的问题
“是您自己穿，还是送人？”（正确） “您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确） “您需要什么样子的款式？”（正确） “您今天是看裙子，还是看什么？”（正确） “是您自己用，还是送人？” （正确）
▪ 1 、欢迎光临，请随便看看 ▪ 2、 进来随意挑选 ▪ 3、进来看看，买不买不要紧的
标准的迎宾动作
▪ 八字步
肢体站立，双脚八字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带 亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出
▪ 丁字步
肢体站立，双脚丁字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲 和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出
六、功能卖点
▪ “小姐，这件上衣是今夏特别设计的款式,而且采用 了特殊面料和制作工艺……，对于电脑、电视等具 备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健 康。”
▪ 小姐，我们这款风衣具有可拆卸、兜帽、防风袖口、 可两面穿等功能
▪ 先生，我们这款手表具有触摸功能，即方便又时尚， 你带上试试？ （正确，突出功能性）
▪ D、看完货品后扬起脸来（可能是需要导购的帮忙） ▪ E、当客人表现出寻找某些东西时（有明确需求，可以
问“有什么需要帮忙？”）
▪ F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢） ▪ G、和我们四眼相对上时，有帮助的必要 ▪ H、你认为合适的时机（你的经验是你判断的基础）
钓鱼的故事
常见的错误动作
一、新品、新货、新款的开场
“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍”（开门见 山）
“小姐，您好，这款是今夏最流行的军装风格，呢红色裤子，海 军条纹上衣，穿上后显得你非常帅气，我帮你试下（突出新款 特点）
小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行 款，吊染风格很受欢迎，这边请试穿下（表达新款的畅销）
小姐，这款长裙，是今年夏天流行设计，采用垂坠质感的面料， 非常贴和皮肤，穿上展现您曲线美显得您很有风情（顾客利益）
二、促销开场
▪ “小姐，我们专柜正在做活动，现在买是 最划算的时候！”
▪ 您好，欢迎光临品牌，现在全场货品88 折，还参加公司满就送
▪ 您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠 大酬宾，全场5折