餐厅经理QSC培训标准版(修订版)
餐厅经理QSC培训标准版
保存烹制好旳食物在要 求旳温度。
在全部旳门上装上防 尘条，预防虫害旳进 入。
确认员工们都是健康旳
使用清洁消毒旳抹布，保持店 内旳清洁和卫生。
Q：品质管理篇-食品安全模型
收货：检验 货品质量和 送货条件， 遵照收货程 序，迅速而 安全.
储存：产品效 期、食品加工、 食品存储、销 售制作等过程 中确保食品卫 生,食用安全降 低疾病隐患， 防范食物中毒
员工乐意帮助顾客与提供及时服务旳意愿 • （3）确保
员工旳知识与礼貌能给顾客信任感与信心 • （4）同理心
感同身受，即提供开心与个人化旳服务 • （5）有形化
将无形旳服务以实体设施、服务人员以及多种 传播材料呈现
顾客满意是永续经营旳本命树
• 顾客满意已不再是流行旳话题，而是企业 必须连续进行旳活动；因为，没有顾客满 意，就没有企业。 服务发明信誉 信誉发明生意 生意发明利益 利益发明满意
在外面；女生化淡妆；
• 口腔：保持清洁。上班前不喝酒或 吃有异味旳
பைடு நூலகம்食物；
• 指甲：指甲修剪整齐，以平指肉为原则，不戴
假指甲；
C：清洁篇-仪容仪表
2. 员工衣饰
• 衣服：当值员工需穿印有“”标志；工服进入
工作岗位.
• 裤子：当值员工必须穿黑色长裤（非喇叭裤）
• 工牌：当值员工必须佩戴工牌，工牌统一佩戴
烹调：操作 保存：热食
食
程序，温度 保存在摄氏
品
和 食 品 内 部 70 度 以 上 ，
安
温度，时间 是关键控制
冷食保存在 摄氏4度下列。
全 是
点。
我
们
最
基
本
餐厅经理QSC培训标准版.ppt
掌心对掌心搓擦
手指交错掌心对手背搓擦 手指交错掌心对掌心搓擦
两手互握互搓指背 拇指在掌中转动搓擦
指尖在掌心
C：清洁篇-仪容仪表
1. 个人仪容仪表
• 微笑：每位伙伴上班时间，随时保持微笑礼貌
：（微笑以露出八颗牙齿为标准）；
• 头发：男生头发侧不过耳，前不遮眼，后不衣
领，不烫发，不染发，不留异式发；
• 脸部：保持干净。男生要刮胡子， 鼻毛不要露
• 食品安全的定义：
食品中不含有可能使 顾客生病的有害细 菌，病毒或其他有害物质等的有害程序。 决定细菌生长的因素：温度，时间，水分
，食品类型
Q：品质管理篇-食品安全
• 确保食品安全要做到以下几点：
1. 遵守正确的洗手消毒程序 2. 严格遵守食品的使用标准 3. 严格执行餐厅的工作标准 4. 保持良好的个人卫生习惯 5. 确保所有与食品接触的器具都已清洁消
烹调：操作 保存：热食
食
程序，温度 保存在摄氏
品
和 食 品 内 部 70 度 以 上 ，
安
温度，时间 是关键控制
冷食保存在 摄氏4度以下。
全 是
点。
我
们
最
基
本
的
准备制作: 遵 售卖：遵循
职
循操作指南， 服务操作指
责!
减 少 食 品 在 南，谨记要
危 险 温 度 带 微笑服务。
的停留时间
Q：品质管理篇-食品安全
品牌承诺 顾客满意度 顾客忠诚度 利润增长
Q：品质管理篇
品质管理包含以下四方面： 1. 食品安全； 2. 原材料、成品半成品的品质； 3. 生产流程； 4. 奉客标准
• 食品安全
– 产品效期、食用安全降低疾病隐患，防范食 物中毒
餐厅QSC全面检查指引
餐厅QSC全面检查是为期三天的通知式检查，它也是在教练辅导日的基础上所完成的一次全面彻底的检查，目的是帮助餐厅更全面地发现和解决所存在的问题隐患，通过这样的检查，让餐厅在QSC方面更稳固，从而提升更高的绩效。
餐厅QSC全面检查每间餐厅每年进行一次，日期定在每年的4-6月，具体进行的日期由餐厅经理和营运督导一起确定，以便餐厅做好检查的准备。
餐厅QSC全面检查主要是从品质、服务和清洁三个方面来全方位视察餐厅，其中
品质包括：成品、半成品、仪器校准、岗位操作
服务包括：收银员服务步骤、辅助员服务步骤、大堂服务、服务速度、仪容仪表
清洁包括：外围、大堂、柜台、厨房、洗碗间
希望通过这些不间断的检视，令到餐厅的QSC能得到持续的改善和提高。
标准参阅手册包括：营运手册、袖珍品质参考手册
1.餐厅QSC全面检查三天建议流程
2.餐厅QSC巡视检查表
3.餐厅食品安全检查表
4.餐厅转更检查表
5.人员检视表
6.品质（早餐、午餐和晚餐产品）
7.品质（半成品部分）
8.品质（设备校准部分）
9.品质（营运步骤工作手册）
10.服务评估表
11.清洁（严格标准）
备注：关于餐厅产品检测部分，考虑到是一年循环一次，建议要检测餐厅的所有产品，费用可入餐厅的成本损耗。
循环周期。
餐厅经理QSC培训标准PPT课件
我们对于员工反馈的问题和意见，采取了积极的措施进行解决和跟进，确保问题得到及时有效的解决，提高员工满意度和参与度。
感谢您的观看。
03
CHAPTER
通过培训课程、案例分析等方式，提高员工的服务意识。
服务意识培训
服务意识考核
服务意识激励
建立服务意识考核机制，对员工的服务表现进行评估和反馈。
通过奖励、晋升等方式，激励员工积极提升服务意识。
03
02
01
掌握有效的沟通技巧，与顾客建立良好的关系。
顾客沟通技巧
顾客投诉处理技巧
通过定期回访、会员制度等方式，维护与顾客的长期关系。
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
培训背景与目的q（质量）管理理念与实践s（服务）提升策略与方法c（清洁卫生）管理要求与执行细节培训效果评估与反馈机制建立
01
CHAPTER
01
02
餐厅经理需要具备丰富的餐饮行业经验和良好的管理、沟通、协调能力。
餐厅经理是餐厅运营的核心管理者，负责餐厅的日常运营、人员管理、营销策略等。
监督机制建立
根据员工个人卫生习惯的检查结果，制定相应的奖惩措施，激励员工养成良好的个人卫生习惯。
奖惩措施制定
餐厅应遵守国家及地方食品安全法规，确保食品的卫生安全。
食品安全法规遵守
针对可能存在的食品安全风险，制定相应的防范措施，如食品采购、储存、加工、配送等环节的卫生控制、食品添加剂的使用管理等。
食品安全风险防范措施部署
针对不同菜品和烹饪环节，制定详细的操作规范，确保员工按照标准进行操作，提高菜品品质稳定性。
制定菜品质量标准
顾客满意度调查
定期开展顾客满意度调查，了解顾客对餐厅菜品、服务、环境等方面的评价和建议，为改进提供依据。
餐饮qsc标准
餐饮qsc标准餐饮QSC标准。
餐饮QSC标准是指餐饮企业在经营过程中需要遵循的一系列质量、服务、清洁等方面的标准。
QSC即Quality, Service, Cleanliness的缩写，分别代表了质量、服务和清洁三个方面。
这些标准旨在提高餐饮企业的整体运营水平，提升顾客满意度，增强企业竞争力，建立良好的品牌形象。
首先，质量是餐饮企业的生存之本。
餐饮QSC标准要求食品的质量必须符合国家相关标准，确保食品安全和营养健康。
从原材料的采购到加工制作，再到最终的呈现给顾客，每一个环节都需要严格把控，确保食品的新鲜、美味和卫生。
此外，餐具、餐桌、餐厅环境等方面也需要保持高品质，为顾客营造舒适的就餐环境。
其次，服务是餐饮企业吸引和留住顾客的关键。
优质的服务可以提升顾客的消费体验，增加顾客的满意度和忠诚度。
餐饮QSC标准要求员工要有礼貌、热情、专业，为顾客提供周到的服务。
员工需要及时响应顾客的需求，帮助顾客解决问题，提供个性化的服务。
此外，餐厅的整体管理也需要高效有序，确保顾客就餐的流程畅通无阻。
最后，清洁是餐饮企业形象的重要体现。
餐饮QSC标准要求餐厅的卫生清洁工作必须做到位。
餐厅、厨房、餐具等各个区域都需要保持干净整洁，没有异味和污渍。
员工需要定期进行清洁消毒工作，确保食品安全和顾客健康。
此外，餐厅内外的环境整洁也是重要的，包括餐厅门口、餐厅标识、停车场等各个方面都需要保持整洁，给顾客留下良好的第一印象。
总之，餐饮QSC标准是餐饮企业经营管理的重要准则，涉及到质量、服务、清洁等方方面面。
企业需要严格遵循这些标准，不断提升自身的管理水平和服务质量，以赢得顾客的信赖和支持。
只有做好了质量、服务、清洁这三个方面，餐饮企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，赢得更多的顾客和市场份额。
餐厅经理QSC培训标准PPT课件
注重细节，持续改进
详细描述
该连锁餐厅在QSC培训中强调对每个环节的严格把控，包括质量、服务、清洁 等方面。餐厅经理们通过定期检查、员工培训和顾客反馈机制，不断优化餐厅 运营，提升顾客满意度。
成功案例二：某独立餐厅的QSC提升历程
总结词
创新思维，个性化服务
详细描述
该独立餐厅在QSC培训中鼓励员工发挥创新精神，提供个性化的服务。通过推出 特色菜品、改进用餐环境、加强员工沟通等方式，该餐厅在当地市场上树立了良 好的口碑，吸引了大量回头客。
失败案例：忽视QSC管理的餐厅遭遇困境
总结词
管理混乱，顾客流失
详细描述
某餐厅因忽视QSC管理，导致服务质量下降、卫生问题频发。顾客投诉增多，口碑下滑，最终导致营业额下降。 在意识到问题严重性后，餐厅经理开始重视QSC培训，逐步改善餐厅运营状况。
06
结语
QSC培训对餐厅经理的重要性
1 2 3
提高餐厅业绩
对员工进行质量管理方面的培训和指 导，提高员工的质量意识和执行能力 。
监督与检查
定期对餐厅进行巡查，确保各项质量 标准得到有效执行，及时发现并解决 存在的问题。
满意度的维护者
01
02
03
关注顾客反馈
及时收集并分析顾客的反 馈意见，了解顾客的需求 和期望，为改进提供依据 。
处理顾客投诉
积极处理顾客的投诉和建 议，主动与顾客沟通，寻 求解决方案，确保顾客满 意。
04
QSC培训实践
QSC培训计划制定
确定培训目标
明确QSC培训的目的和期望效果 ，确保培训计划与餐厅经理的职
责和要求相匹配。
制定培训内容
根据餐厅经理的工作需求和QSC标 准，设计培训课程和教材，涵盖质 量、服务、卫生等方面的知识和技 能。
qsc餐饮管理标准
qsc餐饮管理标准餐饮管理标准是确保餐厅运营顺利、食品质量安全以及提高顾客满意度的重要基准。
QSC（Quality, Service, Cleanliness）餐饮管理标准是一套国际通用的餐厅管理标准，它涵盖了餐厅的食品质量、服务质量、卫生清洁等多个方面。
本文将详细介绍QSC餐饮管理标准的具体内容和实施方法，以帮助餐饮业者提升餐厅管理水平。
一、食品质量管理1. 选材标准：餐厅应确保采购的食材符合卫生安全要求，品质优良。
只有选择优质的食材，才能保证菜品的口感和营养。
2. 食品储存：餐厅应建立完善的食品储存管理制度，保持食材的新鲜度和完整性，并确保储存环境符合卫生要求。
3. 加工工艺：餐厅应严格按照标准化工艺操作，确保食品的加工过程卫生无菌，充分保留菜品的原汁原味。
4. 出品标准：餐厅应制定详细的菜品出品标准，包括菜品的味道、口感、色泽等要求，保证每道菜品都能保持一致的品质水平。
二、服务质量管理1. 顾客互动：餐厅员工需要友好、热情地与顾客进行互动，提供个性化的服务，并及时解答顾客的疑问和需求。
2. 服务速度：餐厅应注重提高服务速度，避免顾客长时间等待。
员工应高效地接待顾客、点菜、上菜，并及时处理客人的投诉和建议。
3. 环境舒适：餐厅应提供舒适、干净的就餐环境，包括餐桌、椅子、卫生间等设施的维护和清洁，创造良好的用餐氛围。
4. 培训与素质：餐厅员工需要经过专业的培训，掌握服务礼仪和技巧。
同时，餐厅应重视员工的职业素质提升，提供相关培训和晋升机会，激励员工的积极性和创造力。
三、卫生清洁管理1. 厨房卫生：餐厅厨房是食品加工的核心区域，应保持干净整洁，定期进行清洁和消毒，避免食品受到污染。
2. 餐具清洁：餐厅应确保餐具的清洁和消毒，使用优质的洗涤剂和设备，避免细菌滋生和传播。
3. 环境卫生：餐厅环境包括用餐区域、大堂、卫生间等，应保持整洁干净，及时清理垃圾、清扫地面、更换废弃物等。
4. 安全防护：餐厅应建立完善的安全管理制度，做好食品安全和员工安全的防护工作，预防事故的发生。
餐厅经理QSC培训标准课件
02
制定并执行餐厅的营销 策略，提升餐厅业绩。
03
监督餐厅员工的工作表 现，进行培训和评估。
04
负责餐厅食品安全、卫 生和品质的管理和控制 。
任职要求
01
02
03
04
大专及以上学历，餐饮管理等 相关专业优先。
具备3年以上餐厅管理经验， 有连锁餐厅经验者优先。
熟悉餐饮市场动态和消费者需 求，具备较强的市场敏感度。
总结词
通过持续改进QSC标准，提升餐厅整体水平。
详细描述
餐厅经理应定期评估QSC标准的执行情况，收集顾客反馈，针对问题进行改进。同时，鼓励员工提出 改进建议，持续优化QSC标准，提升餐厅的整体运营水平。通过不断改进，使餐厅在质量、服务和清 洁方面达到更高的水平，从而提升顾客满意度和忠诚度。
03 餐厅QSC管理实践
成功餐厅B
成功餐厅C
创新的产品和营销策略，吸引了大量 目标客户，同时保持了QSC的高标准 。
注重员工培训和激励，通过良好的员 工满意度实现顾客满意度的提升。
问题餐厅的QSC改进
问题餐厅D
在QSC方面存在明显不足，通过 改进产品质量、提升服务水平和 加强环境清洁，实现了显著的提
升。
问题餐厅E
员工流失率高，通过加强员工培训 和激励，提高员工满意度，进而提 升顾客满意度。
QSC对餐厅口碑的塑造
总结词
良好的QSC表现有助于塑造餐厅的口 碑。
详细描述
口碑是餐厅成功的重要因素之一。满 意的顾客更有可能向他人推荐该餐厅 。通过确保QSC的高标准执行，餐厅 可以建立良好的口碑，吸引更多潜在 顾客。
QSC对营业额的提升作用
总结词
QSC的提升有助于提高餐厅的营业额。
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顾客满意是永续经营的本命树
• 顾客满意已不再是流行的话题，而是企业 必须持续进行的活动；因为，没有顾客满 意，就没有企业。 服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意 • 服务不说抱歉，是我们服务最高的境界！
13
顾客是这样一类人
• 展示给我们需要的人，我们的工作就是满足这些 要求。 • 有权享受我们最无微不至的服务的人。 • 有权对员工表示不满的人。 • 是我们生意中占比重最大的人。 • 给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认 可。 • 给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到 自己的不足
保存：热食 保存在摄氏 70 度 以 上 ， 冷食保存在 摄氏4度以下。
储存：产品效 期、食品加工、 食品存储、销 售制作等过程 中确保食品卫 生,食用安全降 低疾病隐患， 防范食物中毒
准备制作: 遵 循操作指南， 减少食品在 危险温度带 的停留时间
售卖：遵循 服务操作指 南，谨记要 微笑服务。
食 品 安 全 是 我 们 最 基 本 的 职 责!
Q：品质管理篇-食品安全
•
1. 2. 3. 4.
接收货物品质检查的注意事项
温度是否正常 是否在有效期内 产品是否有变质情况 货品数量是否有问题
11
服务品质的五大块因素
• （1）可靠度 • 可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力 • （2）反应度 员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿 • （3）保证 员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心 • （4）同理心 感同身受，即提供开心与个人化的服务 • （5）有形化 将无形的服务以实体设施、服务人员以及各种 传播材料呈现 12
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S：服务篇-外场服务七步曲
1. 微笑，问候，点单
打开门90度； 向每一位顾客展示真诚、谦恭的微笑； 在15秒内对顾客进行热情的问候：“XX好，先 生（小姐），欢迎光临XX餐厅” 询问客人有几位； 把顾客带到合适的餐桌旁； 告知客人餐厅当前的促销活动及推出的特殊产 品； 观察客人的肢体语言，等候1-3分钟走向客人 点单；
品牌承诺 顾客满意度 顾客忠诚度 利润增长
5
Q：品质管理篇
1. 2. 3. 4.
• 品质管理包含以下四方面： 食品安全； 原材料、成品半成品的品质； 生产流程； 奉客标准 食品安全
– 产品效期、食用安全降低疾病隐患，防范食 物中毒 – 食品加工 – 食品存储、销售制作等过程中确保食品卫生
6
Q：品质管理篇-食品安全模型
22
卓越的顾客服务-处理顾客投诉
4. 处理顾客投诉的原则:
– – – – 聆听 道歉 解决问题 感谢顾客
5. 处理顾客投诉的技巧
充分尊重顾客； 善于做个倾听者； 诚恳道歉并伴有道歉行动； 尽可能地安抚顾客； 尽量当场解决问题； 感谢顾客批评指正；
8
Q：品质管理篇-食品安全
• 食品安全的定义：
食品中不含有可能使 顾客生病的有害细 菌，病毒或其他有害物质等的有害程序 。 决定细菌生长的因素：温度，时间，水 分，食品类型
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Q：品质管理篇-食品安全
•
1. 2. 3. 4. 5.
确保食品安全要做到以下几点：
遵守正确的洗手消毒程序 严格遵守食品的使用标准 严格执行餐厅的工作标准 保持良好的个人卫生习惯 确保所有与食品接触的器具都已清洁消 毒 6. 正确使用冷藏库和保温设备 7. 严格检查产品效期 10
保存烹制好的食物在要 求的温度。
在所有的门上装上防 尘条，防止虫害的进 入。
确认员工们都是健康的
使用清洁消毒的抹布，保持店 内的清洁和卫生。
7
Q：品质管理篇-食品安全模型
收货：检验 货品质量和 送货条件， 遵循收货程 序，快速而 安全. 烹调：操作 程序，温度 和食品内部 温度，时间 是关键控制 点。
卓越的顾客服务-处理顾客投诉
1. 顾客投诉的定义：
当顾客主观上认为其合法权益收到损害时，以口头或者 书面的形式向餐饮企业或其主管部门，机构所做的反映 。
2. 投诉原因分析：
• • • 对餐厅的产品品质 对餐厅服务不满意； 对餐厅所定的价格不满意；
3. 顾客投诉的心理要求：
– – – 要求得到尊重； 要求发泄； 要求得到赔偿；
S：服务篇-外场服务七步曲
6. 结账 7. 微笑，感谢顾客及道别语
感谢顾客的光临，并给予正确，礼貌的道 别语言：“非常感谢您的光临，请慢走！” 打开门送顾客离去；
20
S：服务篇-外场服务七步曲
• 对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重 要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客 尽快再次消费。
21
QSC培训课程
1
承诺
–以人为本
万物以人为主,生意由人创造.
–以客为先
以顾客为中心,先服务于顾客.
–追求卓越
每天进步多一些,力求将服务升
华
3
QSC
QSC概念： • Q：Quality • S：Service • C：Cleaning
品质 服务 清洁
餐饮企业生存 的根本和基础
4
QSC
品质：提供超高标准、优质且新鲜的产品 服务：待客如宾，让顾客看到你的微笑 清洁：环境保持整齐干净，让人感到舒服
15
S：服务篇-外场服务七步曲
2. 建议性销售，主动性推介
建议性地提醒一些漏点的项目，例如：薯 仔，饮料，甜点等； 如果客人问起我们时，请告知人那种产 品比较受欢迎。或者价钱高而销售较多的 产品
16
S：服务篇-外场服务七步曲
3. 确保点单内容的正确性 重复客人的点单内容； 如果点单内容有所变，要作出相应的修改 告知客人奉客时间，或稍等一会；
确保垃圾箱已经盖好盖子， 区域内十分清洁 提供适当的训练工 具和资料 保存好食品安全检 查纪录 确保有正常的流动性 清洁用水 确保有充足的清洁用品 定时清洁消毒双手 员工必须接受过良好的训 练， 100% 按照标准流程操 作 对正在使用的半成品运用时 间控制 确保送到店里的食品都已 经通过了检验 在正确的条件下保存半成品 食品和清洁用品应该分开存放 正确的维保养和校准设备 将食品烹制要求的温度
17
S：服务篇-外场服务七步曲
4. 传递点单内容
把点单内容输入电脑； 饮料的奉客时间是2分钟； 汤奉客时间为8分钟；
主食的奉客时间为15分钟；
18
S：服务篇-外场服务七步曲
5. 跟进
员工应在上好主食后初次跟进； 在顾客就餐完后再次跟进； 在跟进的过程中给客人换餐盘；
19