客户经理角色定位
现代企业客户经理角色定位
维持标保 56 49 42.5 37 32 28 24.5 21 18.5 16 12 12 10.5
晋升标保 70 61 53 46 40 35 30.5 26.5 23 20 17.5 15 13
客户经理角色定位对公司的意义
• 尽早地发现人才 • 及时地培养人才 • 尽快地成就人才
保险是人才的事业！
课程大纲
人才都想当什么？
人才都想当老板！
为什么人才想要当老板？
• 老板的工作更自由
• 老板能赚到钱
• 老板有较理想的人际 关系
睡觉睡到自然醒， 数钱数到手抽筋； 办事只需一句话，
• 老板更多地获得尊重、 欣赏
快乐地工作！
我能当老板吗？
我就是老板！
用老板的心态去工作！
老板（客户经理）的工作内容：
谢谢
02:38 20.12 .1302
2020年12月13日星期日2时38分49秒
老板（客户经理）间的差距
心态的调整 知识的积累 技能的提升
一般的老板 （一般客户经理）
优秀的老板 （优秀的客户经理）
需要学习
角色6：学习者
•学历
– 曾经的学习经历 – 工作的基础
•学力（学习力）
– 学（理论、经验） – 习（实践、技能） – 成长的助推器
“五个一工程”
拿出一小时 读一本书
思考一个问题 问一个为什么
• 熟悉产品—本公司、同业 • 熟悉销售环节 • 熟悉金融产品和相关知识 • 善于掌握客户心理 • 口才好，沟通能力强 • ………
角色2：执行者
• 观念的执行者
– 没有不好的网点，只有经营不好网点的人
• 政策的执行者
– 遵循《基本法》、《活动量管理办法》 – 客户经理每日必做三件事：坚持驻点工作、
客服经理岗位定位,岗位职责以及岗位价值要求
客服经理岗位定位,岗位职责以及岗位价值要求客服经理岗位定位,岗位职责以及岗位价值要求我国的客户服务行业在过去十几年里得到了迅速的发展，并且一直处于高速增长态势。
客服经理是客户服务部门中非常重要的一个岗位，他不仅要负责管理团队，还要确保客户得到高质量的服务。
客服经理岗位的定位、职责以及价值要求，是考察一个企业对客户服务的重视程度的重要标志。
在客服经理岗位定位上，不同企业有着不同的要求和期望。
通常来说，客服经理被要求在监管和管理客户服务团队的也要负责制定和调整客户服务流程和标准。
他还需要协调各个部门之间的工作，以满足客户的需求和要求。
这些要求都彰显了客服经理在企业中的重要性，以及他在保持客户满意度方面的关键作用。
客服经理的职责也是多方面的。
他需要通过团队建设和管理，确保团队具有高效的工作状态，能够为客户提供优质的服务。
客服经理还需要不断监督和改进客户服务流程，以及及时调整团队的工作方式，以适应客户的需求。
这些都需要客服经理具备卓越的组织管理能力和战略规划能力。
客服经理岗位的价值要求也是至关重要的。
客服经理需要具备卓越的人际沟通能力和团队合作精神，才能有效地管理团队并协调各个部门。
客服经理还需要具备分析和解决问题的能力，以及在紧急情况下进行决策的能力。
客服经理还需要具备高度的责任心和执行力，能够在面对复杂的客户问题时保持头脑冷静，为客户提供有效的解决方案。
对于我来说，客服经理岗位的重要性和价值不言而喻。
作为一个行业内的从业者，我深刻理解客服经理在团队管理和客户服务方面的重要作用。
通过不断学习和提升自己的技能，我希望能够胜任更高级的客服经理岗位，并为企业的客户服务水平贡献自己的力量。
客服经理岗位的定位、职责以及价值要求都反映了一个企业对客户服务的重视程度。
只有在不断提升客服经理的管理能力、沟通能力和问题解决能力的前提下，企业才能实现良好的客户服务，并在市场中保持竞争优势。
希望在未来的工作中，我能够不断提升自己的能力，胜任更高级的客服经理岗位。
职涯规划-客户经理角色与定位(ppt28张)
课程大纲
客户经理的工作职责 客户经理的角色定位 客户经理的工作价值与魅力
1 2 3
7
自我定位—我是谁（1/2）
WHO
AM
我扮演的 角色
I ？
8
请说明他们在什么地方、干什么？
9
跳出框框看自己
10
自我定位—我是谁（2/2）
我将来要是谁：
三种人：穷人、小康、富裕 三种思想：生存、生活、生命 三种境界：渴求物质、希望富裕、追求成功
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客户经理的工作价值与魅力（2/2）
收入机制合理 公平、畅通的晋升渠道 持续不断的学习机会 崇高的工作价值
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唤醒心中的巨龙
打开心灵：重塑自我 自我定位：专注你的优势 设立目标：马上行动
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《行动诗》
英国诗人——赫伯 考夫曼
你一直告诉别人 说有一天你会成功 其实你只是在自夸 好让别人看得起你 日子一天天地过去 你的理想是否实现？ 你成就了多少大事呢？ 时间与机会不断的提供给你 你又掌握多少呢？ 为何如今依然未见你成功？ 事实上，不是你缺少机会 而是，你根本不曾行动过！
11
客户经理的角色定位
执行者 公关员 教练员 服务员 管理者 学习者
12
执行者
观念的执行者 政策的执行者 目标的执行者
13
公关员（1/2）
沟通与协调
14
公关员（2/2）
沟通无极限 塑造品格魅力 提高沟通技巧 重视感情投资
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教练员（1/4）
辅导与训练
16
教练员（2/4）
4
客户经理的工作职责（1/2）
（一）辅导银行网点人员，协助网点销 售公司各类保险产品，完成业务考 核指标； （二）收集客户、网点、市场对公司的 意见建议和同业公司业务动态并及 时报告银行保险部； （三）做好与代理网点的衔接、沟通与 协调工作，处理好客户投诉；
客户成功经理的角色和责任
客户成功经理的角色和责任在当代商业环境中，客户成功经理的职位变得越来越重要。
作为一种全新的职业角色，客户成功经理承担着与客户建立紧密合作关系，实现客户满意度和业务增长的重要责任。
本文将阐述客户成功经理的角色和责任，并探讨如何有效履行这些责任以促进企业的发展。
一、了解客户需求和期望作为客户成功经理，首要任务是全面了解客户的需求和期望。
只有深入了解客户的业务挑战、目标和期望，才能更好地与客户沟通，制定并实施个性化的解决方案。
客户成功经理应通过定期会议、调研和数据分析等手段与客户保持互动，及时获取客户的反馈和意见，以确保所提供的产品或服务与客户的期望保持一致。
二、建立并发展客户关系客户成功经理应扮演良好的关系管理者角色，积极建立并不断发展与客户的关系。
通过定期沟通、面谈、社交媒体等方式与客户保持紧密联系，建立信任和长期合作关系。
客户成功经理还应深入了解客户组织的结构，推动与关键决策者的交流与合作，为客户提供更全面的支持和服务。
三、解决问题和提供支持客户成功经理在日常工作中面临着各种各样的问题和挑战，需要拥有良好的问题解决能力和协调能力。
当客户面临困难或遇到问题时，客户成功经理应积极与客户合作，主动寻找解决方案，并提供相应的支持。
这要求客户成功经理具备深入的产品或服务知识，以及善于沟通和妥善处理问题的能力。
四、监测和评估客户绩效客户成功经理应对客户的绩效进行监测和评估，及时发现问题并进行改进。
通过分析客户使用产品或服务的数据，客户成功经理可以评估客户的满意度、产品利用率等指标，发现客户的潜在需求并提供相应的支持和建议。
客户成功经理还应与内部团队合作，改进产品或服务的设计和功能，以提高客户的绩效和满意度。
五、为客户提供培训和教育作为产品或服务的专业人士，客户成功经理应当为客户提供必要的培训和教育。
通过定期的培训班、在线教育平台等形式，客户成功经理可以向客户传授产品或服务的最佳实践和使用技巧，帮助客户更好地掌握产品或服务，提高其绩效和效率。
客户经理先进交流发言稿范文
大家好！今天，我非常荣幸能够站在这里，与大家分享我在客户经理工作中的心得与体会。
首先，请允许我代表全体客户经理，向一直以来关心、支持我们的领导和同事们表示衷心的感谢！一、客户经理的角色定位客户经理是连接公司与服务客户之间的桥梁，是公司业务发展的主力军。
我们不仅要具备丰富的专业知识，还要具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
客户经理的角色定位可以概括为以下几点：1. 市场开拓者：挖掘潜在客户，拓展业务渠道，为公司创造价值。
2. 客户关系维护者：建立和维护良好的客户关系，提升客户满意度。
3. 服务提供者：为客户提供专业、高效的服务，解决客户实际问题。
4. 数据分析者：收集、整理和分析客户数据，为公司决策提供依据。
二、客户经理的工作要点1. 熟悉业务，提升专业素养作为客户经理，我们要熟悉公司业务，了解市场动态，掌握行业趋势。
只有具备扎实的专业素养，才能为客户提供专业、高效的服务。
2. 善于沟通，建立良好关系沟通是客户经理工作的核心。
我们要善于倾听客户需求，主动沟通，及时反馈问题，建立良好的客户关系。
3. 调整心态，勇于担当面对工作中的困难和压力，我们要调整心态，勇于担当，积极主动地解决问题。
4. 持续学习，提升综合素质客户经理工作涉及面广，我们要不断学习，提升自己的综合素质，以适应不断变化的市场环境。
三、客户经理先进经验分享1. 以客户为中心，关注客户需求在客户经理工作中，我们要始终坚持以客户为中心，关注客户需求，为客户提供满意的服务。
2. 注重团队协作，发挥团队优势客户经理工作需要团队合作，我们要注重团队协作，发挥团队优势，共同推动业务发展。
3. 创新思维，勇于尝试面对市场变化，我们要保持创新思维，勇于尝试新的服务模式，为客户提供更多价值。
4. 严谨自律，树立良好形象客户经理是公司的形象代表，我们要严谨自律，树立良好的职业形象。
总之，作为客户经理，我们要始终保持敬业精神，不断提升自己的综合素质，为公司创造更多价值。
客户经理的角色和责任
客户经理的角色和责任客户经理的角色和责任篇一1、独立开拓集团或市场业务，完成EB部门下达的各项业绩指标和任务;2、独立制作EB方案，组织进行招投标业务洽谈，并进行客户现场的讲解服务;3、定期向客户提供服务和理赔报告。
针对重大案件及时跟进客户和保险公司做好理赔沟通谈判工作;4、协助EB部门开发及推广电子商务系统;5、向分公司客户经理传授EB专业技术(组织培训)，协助客户经理拟定EB 方案，针对大项目，要协助分公司客户经理进行业务洽淡。
客户经理的角色和责任篇二工作职责:1.搜集市场信息,开发客户资源,维护已有客户,做好客户服务工作。
2.向客户传递公司研究成果信息,并收集客户的反馈信息或个性化服务要求。
3.在规定时间内完成上级领导分配的业绩任务。
4.协助市场管理部营销活动的组织。
任职资格:1.全日制本科及以上学历,市场营销、金融、投资、经济、法律等相关专业优先。
2.责任心强、具有良好的职业道德,团队合作精神,能服从分配。
3.具有较强的市场开拓能力和营销策划能力,有期货、证券及相关商品期货产业从业经验及一定客户、社会资源者优先。
4.通过期货从业资格的优先考虑。
客户经理的角色和责任篇三1、负责搜集新客户的资料并进行沟通，开发新客户;2、通过电话与客户进行有效沟通了解客户需求,寻找销售机会并完成销售业绩;3、维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力;4、定期与合作客户进行沟通，建立良好的长期合作关系。
5、具备较强的学习能力和优秀的沟通能力;6、性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力和承压能力;7、有敏锐的市场洞察力，有强烈的事业心、责任心和积极的工作态度，有相关电话销售工作经验者优先。
个人客户经理定位
1、个人客户经理的合理定位、绩效考核以及如何围绕自己的客户进行维护？一是充分认识个人客户经理在个人金融业务尤其是拓展中高端客户方面的重要地位，从战略的高度重视个人客户经理队伍建设。
二是通过关心客户经理成长，实施人才培养计划，合理规划客户经理职业生涯、职务、薪酬、考核、培训等政策，为客户经理开辟更加宽阔的上升通道和发展空间。
网点二代转型的核心内容是通过专职个人客户经理运用规范化的流程和工具，有目标、有计划地对不同层次的VIP客户提供专业化、差别化服务，按照“客户需求驱动型”销售银行产品。
原则上，中高端客户达到240人的网点必须实现二代转型，至少配备1名专职客户经理，对中高端客户服务要全覆盖。
对于VIP客户数量特别多的网点，专职客户经理至少要覆盖白金级以上客户；不能覆盖的金级客户以及非转型网点中高端客户必须由兼职客户经理（或个人业务顾问）维护。
专职客户经理要保证90%以上的工作时间服务中高端客户，兼职客户经理也要保证50%以上的工作时间服务中高端客户。
省分行拟研究、制定《中国建设银行安徽省分行个人客户经理管理办法》，从人员素质、岗位职责、薪酬待遇、上岗选拔、绩效考核、准入退出等方面对个人客户经理进行规范。
原则上，专职客户经理在储蓄存款、产品销售、中高端客户新增等方面的计划任务要明显高于网点其他员工。
其中，客户经理销售占比、合理白金卡新增、服务VIP时间占比、联系计划覆盖率必须达到网点二代转型标准，其它指标根据网点实际情况制定。
按照科学考核，按绩取酬的原则进行合理分配，同时要与客户经理计划完成情况挂钩，督促客户经理认真完成营销计划，促进网点业务发展。
各行要督促网点加强客户经理绩效工资考核，体现客户经理的工作成果，客户经理平均绩效工资应高于中后台员工平均绩效工资的120%。
2、如何打开制约销售的瓶颈？（基金、保险销售、商户通）四）从网点营销能力来看：营销意识缺乏，畏惧不前，贻误战机。
股市已经跌到这种程度了，当前应该是很好的销售机会，特别对新基金是建仓好机会，但我们的员工畏惧不前，相比同业的逆势抓住机会，销售业绩斐然1.要提高对市场的清醒认识。
客户服务部经理的定位与职责
客户需求变化与应对策略
客户调研
01
通过市场调查、客户访谈等方式，了解客户的需求和期望，及
时调整服务策略。
创新服务模式
02
根据客户需求变化，创新服务模式，提供个性化、差异化的服
务方案。
增强客户服务团队沟通协作
03
加强内部沟通，确保客户需求得到及时响应和满足。
学习能力
随着市场和客户需求的变化，客户服务部经理需要具备持续学习的 能力，不断更新知识和技能，提高解决问题的能力。
04
客户服务部经理的挑战与 应对策略
人员流失与应对策略
人员流失原因分析
总结常见的员工离职原因，如职业发展瓶颈、薪 资待遇不满意、工作负荷过大等。
建立员工激励机制
通过提供培训、晋升机会、奖励措施等，鼓励员 工继续留任并积极投入工作。
键角色。
他们是客户服务团队的领导者 和组织者，负责监督和协调团
队成员的工作。
客户服务部经理还需要制定和 实施客户满意度指标，以确保
客户的需求得到满足。
客户服务部经理在企业中的位置
客户服务部经理通常直接向公司高层汇报工作，是公司战略规划的重要参与者。
他们需要与其他部门（如销售、市场营销和产品开发）紧密合作，以确保整个公 司的客户导向和客户满意度。
服务流程优化
根据客户需求和公司战略 ，优化客户服务流程，提 高客户满意度和忠诚度。
制定服务标准
制定客户服务部的服务标 准和规范，明确不同岗位 的职责和要求，确保服务 质量和效率。
管理客户服务团队
团队建设
组建高效、专业的客户服务团 队，招聘和培训适合的人才，
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
为什么要做角色定位
分析自我，明确职业目标，走向正确的岗 位定位 理解银保工作特色，掌握操作要领
我是谁
邮递员
传递投保单\保险单\保费发票等业务单证及资料
导购小姐
把客户领到销售保险的柜台
摸彩者
守株待兔,期待某一天中彩票
行乞者
乞求银行其他员工的配合或客户帮助完成任务 „„
教练员 辅导与训练
辅导的意义和目的
CAN DO
能 做 （技能方面）
WILL DO
肯做 （意愿方面）
意愿
II
高意愿 低技能
I
高意愿 高技能
技能
低意愿 低技能 低意愿 高技能
III
IV
高意愿 高技能：理想理财经理的特征，通常会被我们列为重点理 财柜员，是激励方案的主要宣导对象。
高意愿 低技能：第二梯队，尽快发现销售环节中的缺失，及时对 症下药示范销售，技能很快与意愿等高。
客户经理每日必做三件事：扎满点、维护好内部员工、与客户交流
目标的执行者 确立正确的目标，认真落实，完成小目标，实现大目标
公关员
沟通与协调
沟通无极限
塑造品格魅力 提高沟通技巧 重视感情投资
我们在网点能接触到一些什么人？
各个角色各有不同影响力！
支局长：保证客户经理销售通畅的前提 柜员：是客户经理的销售团队 保安：是客户经理的活广告 清洁工：是我们的宣传员甚至是销售促成的催 化剂
成功银保客户经理的角色决不会是上述的一个或若干个的集合
客户经理角色定位
银行保险的客户有其特殊性,在目前的银保市场上表现 尤为突出—— 客户具有双重性: 合作银行 消费银保产品的终端客户 (购买者) 因此相对于寿险业的其他销售人员来说,银行保险客 户经理的专业要求更高,主要体现在:销售能力、辅导与培 训能力、服务能力等综合指标上。
具体服务项目
公司简介
协助说明顾客提出的问题
示范保单、条款
建议书、保单和说明书的讲解与递送
费率表、职业等级表、医院体检名册的提示等
最近的国内外新闻、国际形势等可能引起客户注意的特殊的工作环境,必须促使我们实现”平等对话”！ 学习力:理财经理必须从以前单一的销售人员转型到职业 经理人的角色上来。
低意愿
高技能：抵触保险，但销售技能很高。进行思想疏导。
低意愿 低技能：抵触保险，散布消极语言，不愿意参与学习，该 类柜员会成为日常工作的阻力，辅导时，不妨采取“冷冻法”，之后， 再加强观念疏通。
辅导的内容（KASH）
专业知识（K） 熟练技巧（S）
柜面人员的态度 工作态度（A） 良好习惯（H）
服务员
快鱼吃慢鱼的竞争,取胜的关键是学习力。
“五个一工程”打造学习力:多拿出一小时、多读一本书、 多思考一个问题、多问一个为什么、多写一份总结。
做一个五心经理人
恒心
诚心
信心
用心
客户经理的角色定位 销售者 执行者 公关员 教练员 服务员 学习者
销售者 销售产品的高手
讨论： 一名合格的银保销售高手 应该具备哪些条件？
银保销售高手
熟悉销售环节 熟悉销售产品 熟悉金融产品 ………
执行者
观念的执行者
没有不好的网点，只有经营不好的网点
政策的执行者 遵循《管理法》、《活动量管理办法》
服务客户 购买保险的客户？
理财经理是全权代表邮政与客户联系的“大使”！
客户有问题只需找理财经理一个人（网点维护责 任制），由理财经理负责了解情况，协调关系， 并负责解决，再向客户交代。通过理财经理一站 式服务，能够大大提高客户服务的质量。
保证单证的供给与回收，核对保险业务的 发生量，网点示范销售和辅助。 对客户的服务：客户将“货币选票”投向 公司是因为信任公司的产品和服务，因此 建立一个成功的利润创造系统，有赖于吸 引住能长期一再重复购买的客户。