前厅作业手册-预订房间服务规程
酒店前台定制服务流程与服务标准手册内容
酒店前台定制服务流程与服务标准手册内容以下是 8 条关于酒店前台定制服务流程与服务标准手册的内容：1. 当客人踏入酒店那一瞬间，咱就得像迎接久别重逢的老友一样热情啊！比如说，客人一进来，咱马上带着超级灿烂的笑容迎上去，说“欢迎您来啦”，然后快速又准确地帮客人办理入住，这多重要啊！可不能拖拖拉拉的，要是让客人等半天，那多不好啊！例子：上次有个客人着急赶去开会，我迅速给他办好了入住，他那个感激的眼神哦，我现在还记得呢！2. 对客人的要求，那得像对待圣旨一样重视啊！客人要是说想要个特别的房间布置，咱就得赶紧行动起来呀。
别觉得麻烦，这可关系到客人的体验呢！比如客人说想要在床上摆个心形的花瓣，咱就得赶紧去弄呀，让客人一进房间就哇的一声表示惊喜。
例子：有次有位客人过生日，我们精心布置了房间，客人看到后惊喜得不得了，当时就夸我们太贴心了！3. 接电话也要有讲究哦！得让客人从电话里都能感受到咱的热情呀。
“您好呀”，声音要甜甜的。
回答问题要清楚明了，不能含含糊糊的。
想象一下你在和最亲近的人打电话，就那种感觉，懂吧？比如客人问附近有啥好吃的，咱得迅速给出几个好推荐呀。
例子：昨天接了个电话，我详细地给客人介绍了周边的美食，客人还在电话那头直夸我呢！4. 客人有问题，咱得像侦探一样快速解决呀！不能客人问个啥，咱还支支吾吾不知道呢。
要迅速找到答案，给客人一个满意的答复。
这就像是解谜一样，多有意思呀！比如客人问怎么去某个景点，咱立马告诉他最便捷的路线呀。
例子：上次有客人问怎么去海洋馆，我详细地给他讲了坐几路车，在哪转车，客人开心地说太感谢了。
5. 退房的时候也不能马虎呀！要快速而准确地办理，不能让客人等太久呀。
还得问问客人住得怎么样，有没有啥不满意的地方。
这就像送好朋友离开一样，得有关心呀！比如客人说这次住得很愉快，咱也跟着高兴呀。
例子：今天上午有客人退房时说很满意这次的住宿，我心里也美滋滋的呢！6.眼神可得好使呀！要随时留意客人的需求，客人一个小动作，咱就得明白他需要啥。
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则
酒店前厅与客房服务标准操作流程手则第一章酒店前厅服务标准操作流程 (5)1.1 前厅接待服务流程 (6)1.1.1 接待准备 (6)1.1.2 客人抵达 (6)1.1.3 住宿期间服务 (6)1.1.4 客人退房 (6)1.2 前厅问询服务流程 (6)1.2.1 接受问询 (6)1.2.2 提供信息 (6)1.2.3 跟进服务 (6)1.3 前厅行李服务流程 (7)1.3.1 接收行李 (7)1.3.2 行李存放 (7)1.3.3 行李搬运 (7)1.3.4 行李寄存 (7)1.4 前厅其他服务流程 (7)1.4.1 临时寄存服务 (7)1.4.2 唤醒服务 (7)1.4.3 贵宾服务 (7)1.4.4 应急服务 (7)第二章客房清洁服务标准操作流程 (7)2.1 客房清洁准备流程 (7)2.2 客房清洁操作流程 (8)2.3 客房卫生检查流程 (8)2.4 客房清洁用品管理流程 (8)第三章客房整理服务标准操作流程 (9)3.1 客房整理准备流程 (9)3.2 客房整理操作流程 (9)3.3 客房整理验收流程 (10)3.4 客房整理用品管理流程 (10)第四章客房用品补充服务标准操作流程 (10)4.1 客房用品补充准备流程 (10)4.1.1 明确需求：根据客房的类型和客人的需求，明确需要补充的客房用品种类和数量。
(10)4.1.2 检查库存：对现有库存进行检查，了解各类用品的剩余数量。
(10)4.1.3 制定采购计划：根据需求与库存情况，制定合理的采购计划，保证用品的充足。
(10)4.1.4 采购用品：按照采购计划，及时采购所需客房用品。
(10)4.1.5 验收用品：对采购的客房用品进行验收，保证质量符合标准。
(11)4.1.6 分类存放：将验收合格的客房用品按照种类和规格分类存放，便于管理和使用。
(11)4.2 客房用品补充操作流程 (11)4.2.1 接到客房用品补充通知：客房服务员接到客房用品补充通知后，应及时准备相关用品。
前厅作业手册-团体客人登记入住服务规程
前厅作业手册-团体客人登记入住服务规程一、服务宗旨提供优质的服务，满足团体客人的需求，确保顾客满意度，提高客人入住体验。
二、团体客人登记入住流程1. 预订阶段• 1.1 接听团体客人预订电话，了解客人需求，并核实房间数量及期望入住日期。
• 1.2 根据客人要求，提供价格和房型信息，并确认预订。
• 1.3 发送确认函或合同至客人，确保双方一致。
2. 抵达酒店• 2.1 按照预订信息，准备好房间及必备物品。
• 2.2 设立专门的团体客人登记入住接待台，配备足够员工。
• 2.3 迎接团体客人到达酒店，协助客人登记入住手续。
3. 登记入住手续• 3.1 在接待台准备好相关登记表格，要求客人填写完整的入住信息。
• 3.2 核对客人身份证件，登记入住信息，并提供门卡和房间号。
• 3.3 协助客人携带行李入住房间，并介绍房间设施及服务。
三、团体客人入住服务规程1. 房间安排• 1.1 根据团体客人预订信息，合理安排房间分配，确保满足客人需求。
• 1.2 在房间门口挂上欢迎牌，增加客人入住的仪式感。
2. 特殊需求• 2.1 若客人有特殊需求（如接送机、订餐等），应及时回应和安排。
• 2.2 根据客人要求，提供额外服务，如独立的早餐安排或团体活动安排。
3. 服务态度• 3.1 保持礼貌友好的服务态度，主动询问客人需求，提供帮助。
• 3.2 若客人有投诉或建议，应及时处理并记录，保持客户关系。
四、结账离店1. 结算账单• 1.1 在客人离店前，核对消费账单，确认付费方式。
• 1.2 如有团体发票需求，应及时提供并登记发票信息。
2. 道别礼仪• 2.1 送别客人时，应表示感谢并提供反馈表，鼓励客人留下宝贵意见。
• 2.2 若客人有回访意向，应留下联系方式并做好后续跟进工作。
五、服务标准• 5.1 保持酒店环境整洁，房间设施良好，确保团体客人舒适入住。
• 5.2 保密客人个人信息，隐私尊重是服务的基本原则。
• 5.3 定期进行服务培训，提升员工的服务技能和责任意识。
前厅作业手册-接待持有旅行社确认单的客人入住
前厅作业手册-接待持有旅行社确认单的客人入住客人入住前准备在客人抵达酒店之前，前厅服务人员需要提前准备接待工作。
首先，检查客人预订的信息，确保预订房间的类型和数量与旅行社确认单一致。
其次，准备好客房钥匙、登记表、欢迎饮料等物品，以便顺利接待客人入住。
同时，检查客房清洁情况，确保客房整洁有序。
客人入住流程1.接待客人：当客人到达酒店前厅时，礼貌地迎接并确认客人身份及预订信息。
接待持有旅行社确认单的客人时，应核对确认单内容，确保客人入住信息准确无误。
2.办理入住手续：引导客人填写登记表，核对客人信息并要求客人出示身份证件。
根据旅行社确认单提供的信息，办理入住手续并分配客房。
3.说明客房设施：在客人领取客房钥匙前，简要介绍客房设施及酒店规定，提醒客人注意事项。
4.欢迎礼遇：为客人提供欢迎饮料等服务，展现酒店的贴心关怀，协助客人顺利入住。
入住后服务1.了解客人需求：随时关注客人需求，确保客人在酒店的入住体验愉快舒适。
2.解答客人疑问：客人有任何问题或需要帮助时，及时耐心解答并提供帮助，尽力满足客人需求。
3.处理投诉与问题：如客人对客房或服务有任何不满意，及时听取客人意见并妥善处理，力求解决问题并提供满意解决方案。
客人退房离开1.结算费用：客人退房前，核对房费及其他费用，结算账单并提供发票。
2.道别礼仪：客人退房时，进行礼貌便捷的离别服务，祝愿客人旅途愉快，并表示期待再次光临。
结束语在接待持有旅行社确认单的客人入住过程中，前厅服务人员应保持细致周到的服务态度，确保客人入住顺利且愉快。
只有以专业的服务水准和细致周到的服务细节，才能赢得客人的满意和信任，为酒店带来更多好评和回头客。
愿我们的服务为每一位客人的入住体验增添光彩！。
酒店前厅服务标准与操作流程手册
酒店前厅服务标准与操作流程手册第1章前厅服务概述 (4)1.1 前厅服务的重要性 (4)1.2 前厅服务的职责与要求 (4)第2章前厅服务人员素质要求 (4)2.1 仪容仪表 (4)2.2 服务态度 (4)2.3 沟通技巧 (4)2.4 业务知识 (4)第3章入住接待服务流程 (4)3.1 预订服务 (4)3.2 入住登记 (5)3.3 收取押金 (5)3.4 分房与引领 (5)第4章客房服务标准 (5)4.1 客房清洁 (5)4.2 客房用品补充 (5)4.3 客房维修与报修 (5)4.4 客房服务要求 (5)第5章客人需求处理 (5)5.1 客人咨询解答 (5)5.2 客人投诉处理 (5)5.3 客人特殊需求处理 (5)5.4 客人遗留物品处理 (5)第6章礼宾服务 (5)6.1 行李服务 (5)6.2 叫车服务 (5)6.3 邮寄与包裹服务 (5)6.4 贵重物品寄存 (5)第7章总机服务 (5)7.1 电话接听 (5)7.2 转接电话 (5)7.3 电话留言 (5)7.4 紧急情况处理 (5)第8章商务中心服务 (5)8.1 文秘服务 (5)8.2 打印与复印 (5)8.3 传真与网络服务 (5)8.4 会议预订 (5)第9章餐饮服务 (5)9.1 餐厅预订 (6)9.2 餐饮咨讯提供 (6)9.3 送餐服务 (6)9.4 餐饮特殊需求处理 (6)第10章健身房与休闲娱乐服务 (6)10.1 健身房使用 (6)10.2 桑拿与按摩服务 (6)10.3 休闲娱乐设施使用 (6)10.4 健身房与休闲娱乐服务要求 (6)第11章安全管理 (6)11.1 消防安全 (6)11.2 突发事件处理 (6)11.3 客人安全意识培养 (6)11.4 安全巡查与隐患排查 (6)第12章前厅服务质量管理 (6)12.1 员工培训与考核 (6)12.2 服务质量检查 (6)12.3 客人满意度调查 (6)12.4 持续改进与优化服务流程 (6)第1章前厅服务概述 (6)1.1 前厅服务的重要性 (6)1.2 前厅服务的职责与要求 (6)第2章前厅服务人员素质要求 (7)2.1 仪容仪表 (7)2.2 服务态度 (7)2.3 沟通技巧 (7)2.4 业务知识 (7)第3章入住接待服务流程 (8)3.1 预订服务 (8)3.2 入住登记 (8)3.3 收取押金 (8)3.4 分房与引领 (8)第4章客房服务标准 (8)4.1 客房清洁 (8)4.1.1 每日客房清洁工作应按照规定的时间进行，以保证客人入住期间享有整洁舒适的环境。
前厅预定服务流程
前厅预定服务流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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面谈预订_酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版）_[共2页]
![面谈预订_酒店前厅服务细节与作业流程手册（图解版）_[共2页]](https://img.taocdn.com/s3/m/547cd4d0e87101f69f319514.png)
⑥ 询问抵达情况
（1）询问客人抵达航班（车／船）次及时间 （2）向客人说明预订房的保留时间，或建议客人作担保预订 （3）向客人致谢，并告知酒店会立即为其订房
图2-2 电话预订
二、面谈预订
（一）面谈预订流程 面谈预订流程如图2-2所示。
预订员向客人介 绍房间类型和房价，
② 问候通报
③ 确认预订
④ 填写“预订单”
⑤ 将“预订单”存档
图2-3 面谈预订流程
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第二章 预订服务细节与作业流程
（续表）
操作程序
操作细则
图示说明
④ 介绍房型与价格
（1）介绍房间类型和房价（口头上可向客人介绍2～3种房间 类型及特点、价格），尽量从高价向低价介绍
（2）询问客人公司（单位）名称 （3）查询电脑，确认对方是否属于合同单位，以便确定优惠价
图2-2
⑤ 询问付款方式
（1）询问客人的付款方式，在“预订单”上注明 （2）公司（单位）或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前 传真书面信函，作为付款担保
前厅部预订工作流程
5网络预订（包括通过QQ、MSN，邮箱）的预订
5.1.每天预订员上班时需将酒店的QQ、邮箱登录，查核当天的邮件，并及时处理，同样按预订回复规范文字回复（即按A级、B级、C级）回传，发邮件时将邮件的订房内容打印出来，或是将订房信息写在预订单上，做好跟踪处理。
4.2订单上的一次性卡只能是在客人入住时或退房后才可以刷取，不能提前刷；需要按订单上的总金额刷取费用，不能多刷或少刷或不刷等现象。
4.3如客人需延住时需要求客人致电相应的订房公司。
4.4切记要做好房价的保密工作，避免一些不必要的投诉。
5.预订员对每天中介公司发来的审核单进行审核，核清客人性名、房型、房价等，正确无误后确认回传。
9.信用卡担保发至邮箱
9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式）
9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。
（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。
6.担保分为信用卡担保、汇款担保、现金担保。当客人提供信用卡担保时，需问清客人的卡种，并跟客人说明如果是国内信用卡做担保，说明是中国银行发行的信用卡凭卡号才可以做预授权，并要求客人将信用卡的资料（包括卡的正反面复印件，卡号、有效期、持卡人的签名模式）发至我们预订部邮箱。预订员收到汇款单后需要复印一份留底放至汇款单的文件夹，一份交至财务部良哥查核是否到帐。清楚汇款的金额是哪一个预订的担保金，在电脑相应的预订备注上面写明“已传水单，待查”，并清楚定金是否冲抵房费，如不抵冲在汇款单写明，并在汇款登记表格上面登记好，填写日期、汇款公司/个人名称、相应的预订号、入住姓名、入住日期、退房日期、金额，备注上写明（可抵冲房费或不抵冲房费的字样） 。
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4.2 用礼貌的语气询问客人的要求和到达、离店日期。
4.3 客人姓名必须清楚地填写，把名字拼写完整正确。
4.3.1询问客人需要何种类型的房间。特别注意是否需要无烟客房。主动介绍客房设施。
4.3.2向客人推荐行政楼层和套房以获得更高的客房收入。
4.3.3向预订的客人询问公司的名称和联系电话，以防有任何变更时，可以和客人保持联系。
4.5.2提醒预订者提供住店客人的特殊需要，如：无烟房，特大床，家庭房等，如需接机，还应提供正确的航班号。
4.5.3所有这些信息都应清楚地填写在预订单里。
4.5.4确认房间价格，确保客人明确知道房价。
4.6 确认付款方式。
4.6.1确认预订房间者的付款方式。
4.6.1.1如果由当地的公司付款，在客人住店之前此公司必须发送传真或正式通知给饭店以保证付款，否则一切费用由住店客人自已承担。
4.3.4如果该公司与我们饭店签订协议，我们可以按协议提供优惠的房价，但在此之前需得到确认。
4.4 查找房间类型、离店日期和是否有空房。
4.4.1查找未来几天客楼层和豪华房间给客人，建议客人试用一下此类房间。
4.5 核实细节
4.5.1核实到达和离店日期，房间类型。
5记录
《预订单》
名称：预订房间服务规程
编号：HZF026：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX
页码：共2页
1目的
保证客人可以在总台准确快捷地预订客房。
2范围
本规程适用于营销部订房处、房务部总台。
3职责
向客人推荐并与预订部做好沟通
4程序要求
4.6.1.2并不是所有的公司都能凭他们的信誉在饭店里进行挂账的，在接受此类预订时必须和大堂副理或营销部予以核实。
4.7 向客人说明入住的相关规定。
4.8向客人致以美好的祝愿
可以这么说：非常感谢您来我们饭店预订房间，祝您今天过得愉快。
4.9 把预订单交到预订部
在预定单上填写自己的姓名，如在预订方面出现问题可以直接找到经办人。