前厅服务操作手册

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前厅服务操作手册

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名目

1.前厅组织架构 ------------------------------------------------------------------------------------ 2

2.前厅部岗位职责与职员素养要求 ----------------------------------------------------------- 3

3. 前台职职员作安排 ---------------------------------------------------------------------------- 4

4. 入住登记、验证治理制度------------------------------------------------------------------- 4

5. 备用金、投银治理 ---------------------------------------------------------------------------- 4

6. 早餐券的治理 ---------------------------------------------------------------------------------- 5

7. 会员卡的治理 ---------------------------------------------------------------------------------- 5

8. 前台职员应知应会 ---------------------------------------------------------------------------- 6

9. 前台职员应把握的技能 ---------------------------------------------------------------------- 8

10. 前厅部工作流程----------------------------------------------------------------------------- 11

11. 前厅部服务流程-----------------------------------------------------------------------------13 12．关于卖重房的治理规范 -------------------------------------------------------------------17

13. 叫醒服务细化规范--------------------------------------------------------------------------17

14. 格林豪泰酒店房卡规范 -------------------------------------------------------------------18

15. V.I.P接待的预备及服务 -----------------------------------------------------------------18

16. 酒店前台专用术语--------------------------------------------------------------------------20

17. 酒店单据存放细节--------------------------------------------------------------------------25 1.前厅组织架构

2.前厅部岗位职责与职员素养要求

总台接待员

岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及托付代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力

素养要求：

差不多素养：性格爽朗、办事稳重、工作踏实、服务意识强。

专门要求：待客主动热情，乐于关怀客人，善于观看，精神饱满，工作细心。

商务中心文员

岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,关心树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责同意各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台职员顶岗。

3. 职职员作安排

1)职员的作息时刻为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：00——8：00

（依照需要能够调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时刻依照人事部的最新通知）

2)上班时刻已到酒店未到岗者，即为迟到。（以打卡机为准）

3) 未到下班时刻而提早离岗者，即为早退。

4) 工作时刻未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。

5) 迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。4. 入住登记、验证治理制度

1）新职员上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。

2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关来宾登记,验证及户籍治理的规定。身份证和护照、签证必须齐全,有效，发觉过期失效的一律不得办理入住登记手续。发觉查控人员，在不动声色安排入住后赶忙报告值班经理。

3）当班值班经理负责检查当班接待员入住来宾的登记，若有遗漏，要及时与来宾联系补齐，以确保信息的准确。

4）在登记、验证过程中，如遇专门情形接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。

5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不承诺上岗。对在登记、验证方面显现问题的接待员，视情节轻重进行处理。

5. 备用金、投银治理

1）酒店财务操纵程序的一个要紧部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分