怎样在ISO9001 中实施顾客满意度调查
ISO9001顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意程度信息的收集、分析和利用，以改进公司质量管理体系的业绩，不断提高顾客满意度。
2.0适用范围适用于本公司顾客满意度的相关工作的全过程管理。
3.0定义顾客满意度：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4.0职责4.1总经办为顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责媒体、行业内有关市场方向等方面的信息的收集和整理；负责公司所有与顾客有关的信息的收集、汇总、分析和上报，负责组织对顾客进行定期的满意度调查与测量；并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.2各分公司/进出口公司业务经理负责提供市场需求信息以及顾客的其他要求信息和竞争方面的信息；并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.3客户服务部/进出口公司业务管理部负责提供合同中顾客的要求和合同的有关信息，以及合同执行过程中的有关信息；并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.4售后服务部/进出口公司业务管理部负责提供产品使用方面（包括产品质量和其他因素）的反馈信息和统计数据，并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.5客户服务部/进出口公司业务管理部负责提供顾客考察方面的反馈信息，并负责相关顾客满意度项目的改进。
5.0程序5.1顾客满意度的日常监视：5.1.1总经办负责对顾客满意度进行日常的监视和协调。
5.1.2销售公司各部门负责在每月8日前向总经办提交书面的与顾客满意度有关的分析报告，以供总经办进行总体分析，具体要求为：a）客户服务部负责上月合同有关信息情况以及合同执行过程中各方面信息的分析，提交《营销管理分析报告》。
内容包括：合同总额统计分析、合同产品类型统计分析、与以往同期合同产品类型、金额对比分析、合同特殊要求趋势分析、合同按期交付率统计、合同变更情况分析、合同走势分析、产品按时交付率、顾客对合同执行的建议等。
b）售后服务部统计《电话回访登记表》等表单，每月8日前提交《售后反馈分析报告》，内容包括：产品维修率、维修一次成功率、产品质量问题汇总分析、产品改型和改进建议、顾客重大建议等。
ISO9001顾客满意度控制程序
文件制修订记录1.0目的：通过对内/外部顾客满意度进行调查，寻找和确定改进项目并实施改进，以增强顾客满意。
2.0范围:适用于本公司所有内/外部顾客满意度的调查管理。
3.0定义：3.1顾客满意度：指顾客对其明示的﹑通常隐含的或必须履行的需示求或期望已被满足的程度的感受。
4.0职责:4.1业务：制定外部顾客调查计划，实施调查，整理调查报告。
4.2行政：制定内部顾客调查计划，实施调查，整理调查报告。
4.3相关部门：对需改进的项目配合实施纠正措施。
5.0工作内容：5.1调查策划：5.1.1业务与行政根据需要每年对顾客进行至少两次满意度调查，通常为上半年一次，下半年一次。
5.1.2业务编制外部顾客的[顾客满意度调查表]，其调查的项目应包括：顾客对产品品质评价；产品交付交期的评价；新产品打样品质评价；新产品样品交期的评价；售后服务的评价等。
5.1.3行政编制内部顾管的员工满意度调查表，其调查的范围可包括：饭堂与伙食；宿舍与住宿；工作设施与劳动防护；员工培训与作来指导；其它管理事项等。
也可根据单个项目进行员工满意度调查，制定单项的调查内容。
5.2实施调查：5.2.1业务以传真或邮件的方式将[顾客满意度调查表]发给顾客的采购人员，并电话沟通，让顾客给出评价，原则上希望在一周内能收到顾客反馈。
5.2.2业务也可以用电话访谈及当面拜访的形式，将顾客评价填写在[顾客满意度调查表]上。
5.2.3行政进行员工满意度调查的方式可采取问卷调查或员工访谈。
将调查结果记录于[员工满意度调查表]。
5.3纠正措施：5.3.1业务汇总顾客满意度调查结果，并编制[顾客满意度调查报告]。
针对需要改善的项目，相关部门组织制定纠正措施。
5.3.2行政对员工满意度调查结果进行汇总，并编制员工满意度调查报告。
针对需要改善的项目，相关部门组织制定纠正措施。
5.8作业流程流程图权责单位使用说明业务部/行政部编制调查表业务部/行政部实施外部顾客与内部员工调查相关部门编制调查报告6.0相关文件:《运行环境控制程序》7.0相关表单:[顾客满意度调查表][员工满意度调查表][顾客满意度调查报告]。
ISO9001顾客满意度监测管理程序
顾客满意度监测管理程序（ISO9001-2015）1.0目的通过向顾客对产品和服务质量的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
2.0范围适用于顾客满意度的监测、调查、分析和改进。
3.0定义无4.0职责4.1综合部：负责实施顾客满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5.0程序内容5.1顾客满意度的调查流程以顾客为关注焦点理念的宣导和贯彻→顾客满意服务实施→顾客满意信息收集→顾客满意数据分析（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→顾客满意状况报告→状况评估→确定改进事项。
5.2顾客满意度的调查实施综合部每年进行一次顾客满意度调查，向客户发放《顾客满意度调查表》，了解客户对公司产品、服务质量等方面的感受信息。
各相关部门应将影响顾客有关信息反馈到综合部进行统计。
综合部对客户满意度调查结果进行汇总，结合其他与顾客有关信息进行计算，得出顾客满意度值。
其他信息应包括：a）已交付产品的质量情况；b）对顾客造成的中断干扰；c）交付表现，包括交纳期达成率和超额运费；d）顾客投诉/抱怨；e）服务，包括顾客问题的及时反馈处理等；5.2.1顾客满意度综合测评值计算方法a）将从顾客处调查获得的《顾客满意度调查表》各项相加得出值作为基值，然后乘以系数0.3,得出该项分值。
5.2.2顾客退货按质量目标规定或顾客要求的PPM为基准，每下降10PPM扣10分，以此类推；将所得分数作为基值乘以系数0.2,得出该项分值。
例如，公司2016年规定顾客退货750PPM，在顾客没有要求得情况下，某顾客退货800PPM，则得分为50分乘以系数0.2，得10分，即该项得分值为10分。
5.2.3顾客投诉：该项基准为100分，顾客每发生投诉/抱怨一次扣5分，超过15次均为0分。
然后以所得分作为基值乘以系数0.2，则为该项评价分值。
5.2.4交付表现：交货期未达成每次扣10分，由于公司原因发生超额运费时，每2000元扣5分。
18顾客满意度测量控制程序(ISO9000ISO9001质量体系)
1.目的通过对顾客满意程度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望。
根据调查结果改进质量管理体系和产品的要求符合性，不断提高顾客的满意程度。
2.适用范围适用于公司的目前顾客和潜在顾客满意程度的测量。
3.职责3.1供销科：a.负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；c.负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。
3.2其他职能部门配合本程序的实施。
4. 工作程序4.1顾客沟通信息的收集、分析与处理4.1.1顾客沟通信息的收集a.供销科业务员利用产品展示会、产品推销、解答顾客的咨询、合同洽淡、产品交付等各种活动积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关顾客的感受和抱怨、建议等信息。
作为质量管理体系绩效的一种测量，可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。
b. 供销科利用回访顾客，现场售后服务提供等方式与顾客沟通，了解并收集顾客抱怨、意见及售后服务满意度等信息，汇总分析并及时提出处理意见并督促实施。
必要时，由其直接委派技术人员现场组织处理。
4.1.2顾客意见的分析与处理a. 供销科指定专人负责收集分类、记录、汇总，并及时反馈给公司有关部门答复和解决顾客信息。
顾客反馈的一般建议或投诉，即在职能部门职权范围内能够解决的建议或处理的投诉，填写到《纠正和预防措施处理单》中，转发给相关部门进行处理，将处理结果反馈给顾客，并保存所有顾客投诉的调查记录。
顾客反馈的重大改进建议，管理部应写成专题报告，报告给管理者代表，必要时应将改进情况通知到顾客。
b.质技科对来自内部和外部的质量信息组织进行原因分析，及时反馈，早期报警，视情况发出不合格和纠正措施处理单，责成有关部门采取纠正或纠正措施，并跟踪实施效果。
4.1.3维修服务的处理对顾客投诉、意见及维修服务中质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉、意见及维修服务的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。
ISO90012015顾客满意度测量程序 (1)
1、目的通过监控顾客满意和不满意的信息，提高顾客满意程度，满足顾客的要求。
2、范围本公司对外部顾客满意度的测量、分析和改进。
3、职责3.1 营销课：负责顾客满意度的调查及有关顾客信息的收集、传递和分析，负责组织和协调对顾客售后服务工作，组织处理顾客抱怨或投诉；3.2 品保课：负责监督和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效；3.3相关部门：负责实施制定的相关顾客满意度的改进措施。
4、程序内容4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 营销课定期对售出产品情况进行调查、分析，包括销售产品的品种、质量、交货期、使用情况、服务等和顾客的意见或建议等，汇总整理，适当时，于会议形式向相关部门通报，组织相关部门进行原因分析，视情况责成责任部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施结果。
4.1.2 营销课通过业务洽谈、外出走访客户或各种活动等方式，积极与顾客沟通及时掌握市场动态和顾客需求动向，收信有关信息及时反馈给相关部门。
4.1.3 营销课业务内勤负责顾客来电或来函的处理，并直接或采用《工作联络单》的形式及时传递至相关部门，有效地处理顾客抱怨或顾客投诉。
4.2顾客满意度测量4.2.1每年第二季度，营销课负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上。
4.2.2 调查内容：A.对产品质量的满意度；B.对送货的及时性；C.对产品包装是否满意；D.对服务满意度；E.对销售人员态度是否满意。
4.2.3营销课在每年第二季度，将收回的《顾客满意度调查表》按规定逐项转化为分数，计算每张表的平均分和各表的总平均分，平均分≥85分(顾客满意度≥85%)即为合格。
4.2.4转化标准：A.很满意20分；B.满意为18分；C.比较满意为16分；D.不满意为10分；第 1 页共1 页E.极不满意为0分。
4.3分析和评价4.3.1将问卷调查的总平均分，视为本年度顾客满意度的得分。
4.3.2由营销课对顾客满意度进行分析评价，编写《顾客满意度调查报告》，分析评价的内容应包括调查的结果、顾客不够满意的方面以及应采取的改进措施。
ISO9001客户满意度调查程序
2024-06-25
2013全面改版升级
1.1
全部
1.目的：
针对客户对本公司之质量、交期、服务……等项目之满意度与否，所作之调查活动，以了解客户对本公司之期望。
2.范围：
本公司客户均属之。
3.权责：
3.1客户满意度调查与追踪：品保单位。
4.定义：无。
5.作业内容：
5.1电话调查：根据订单履行完一个月之内，对客户进行电话调查，调查涉及质量、服务等方面，由客服部将调查结果填入“电话调查表”。
0.文件制修订记录………………………………………………2
1.目的……………………………………………………………3
2.范围……………………………………………………………3
3.权责……………………………………………………………3
4.定义……………………………………………………………3
5.作业内容………………………………………………………3
客户名称
地址及联系人
不满意内容
改善措施
追踪确认
客户反应
拜访人：审查：总经理：
客户满意度调查分析表
客户
服务态度
交期配合
质量状况
不良对策努力度
开发期配合
事务性配合
同业比较
样品提供
平均
评定
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合计:家
说明
․5―非常满意․4―满意․3―尚可․2―不满意․1―非常不满意
1、您现在使用的产质量量如何？好□尚好□一般□不行□
（如有质量问题，详细询问幷作记录）
2020年 ISO9001 体系文件全套-WI-XS003顾客满意度调查操作程序-市场销售部-安全管理作业指导书
XX有限公司ISO9001 体系文件全套-WI-XS003顾客满意度调查操作程序-市场销售部-安全管理作业指导书（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施1.目的了解顾客对本公司产品所接受的程度与其所要求的产品质量作分析、研究，以改善产品质量满足顾客的质量要求，加强对顾客的服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，提高顾客满意度。
2.适用范围市场部、销售部及有关单位的服务质量考核。
3.职责3.1.市场部、销售部负责对顾客进行顾客满意度调查。
3.2.其它各部门负责配合。
4.作业流程4.1.顾客满意度调查每年的第四季度进行一次，具体计划由市场部、销售部策划。
4.2.顾客满意度调查对象、方式和内容。
1调查对象为公司产品顾客和二级分销商，从当年公司用户和经销商中按一定比例进行调查。
A、顾客一般按如下比例进行：顾客数量调查比例10-100家10%100-1000家5-10%1000-10000家3-5%10000家以上取平方根B、经销商一般应全部调查。
2调查方式：A、由公司工作人员以邮寄或拜访方式由顾客填写《顾客满意度调查表》；B、由工作人员以电话回访形式记录顾客满意度；C、由工作人员以问卷调查方式在地区推广会或客户联谊会时，由顾客填写《顾客满意度调查表》。
3顾客满意度调查顾客满意类别分为：A很满意；B满意；C较差三种类型。
将调查表各项目分数相加计算出总分，根据总分确定顾客满意类别。
4调查内容A、顾客对市场部、销售部人员工作满意度情况；B、顾客对技术服务人员工作满意度情况；C、顾客对其它工作人员工作满意度情况。
4.3.顾客满意度调查的统计1《顾客满意度调查表》应在12月15日前收集好后交由质量管理组进行统计。
2统计内容及计算方式A、调查表中各项的份数统计：由质量管理组统计本次顾客满意度调查表中各项结果的份数，填写《顾客满意度调查统计表》。
B、统计顾客满意度：各调查单项满意度依以下公式计算：顾客满意度= “很满意”和“满意”调查表份数/该项调查表份数×100%。
ISO9001质量管理体系二级文件 顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1.目的通过对顾客满意度调查，理解顾客当前或未来的需求和期望。
并且根据调查结果，测量公司管理体系的业绩，改进管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.范围适用于公司直接或潜在的顾客。
3.职责3.1 总经理负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
3.2 销售部负责《顾客满意度调查表》的发放、收集、汇总、分析、报告；产品退货率的统计。
3.3 质量部负责顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核报告的收集、汇总、分析，确定责任部门采取相应的改进措施及措施的追踪、验证。
3.4 各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。
4. 工作程序4.1 顾客满意度信息收集顾客满意度信息主要是《顾客满意度调查表》、产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核；4.2 顾客满意度信息收集方法4.2.1日常满意度信息收集和处理：在日常工作中收集，汇总产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核相关信息。
当产品和服务提供出现重大问题，必要时，销售部组织相关部门前往顾客单位，收集相关信息。
4.2.2 顾客满意度定期调查1）每年12月，为顾客满意度定期调查时间；2）调查方式为向顾客发出《顾客满意度调查表》问卷，顾客填写后销售部收回；3）发放范围：本年度所有产生业务的客户；销售额排名前5的重要客户必须发放。
4）次年1月将所有满意度相关信息整理并形成报告。
4.3 顾客满意度调查表4.3.1 《顾客满意度调查表》由销售部负责设计编制和更新；予设定。
4.4 顾客评估结果汇总评定4.4.1 调查表得分（0∽100分）=Ⅰ（①+…⑤）+Ⅱ（①+②+③）+Ⅲ（①+…⑤）+Ⅳ（①+②+③）+Ⅴ（①+②）+Ⅵ（①+…⑤）顾客总体满意程度是测量公司顾客满意度总体得分，也是公司质量目标的重要指最后5项得分的总平均值为本年度满意度调查结果的最终得分。
4.5 纠正和预防措施4.5.1 根据顾客满意度调查的分析情况，下列情况应采取相应的纠正与预防措施：1）顾客满意度指标值未达到年度指标；2）调查表中顾客满意程度低于80分、或Ⅰ—Ⅲ项的评估小项有不得分的情况下；3）顾客书面或邮件提出的其他不满意项目；4.5.2 质量部应制定纠正与预防措施，销售部在顾客满意度调查分析报告中汇总；4.5.3 对顾客满意度分析调查，纳入管理评审内容。
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怎样在ISO9001中实施“顾客满意度”调查?
怎样在ISO9001中实施“顾客满意度”调查?
“顾客满意”是是ISO9001最终追求的目的，也是公认的对于任何一个组织的推进准则之一。
因此为了评估企业生产的产品是否满足顾客的需求和期望，就一定要监视顾客的满意程度。
并对顾客满意度进行分析总结，从而采取相应的措施来解决发现的问题和关注点，以不断改进“顾客满意”程度。
进行满意度调查的方式有：电话、会议、走访、试用等等，可以采取多种方法进行，可以从不同角度发现顾客的需求。
通过发现的问题以期不断的持续改进，从而达到整个体系的螺旋式上升。