导医考核细则
导医岗位职责、考核标准
导医岗位职责、考核标准
一、仪表端庄，着装整洁，佩戴胸卡，淡妆上岗。
二、礼仪服务，礼貌待人，态度热情，微笑服务。
三、及时主动协助病员，准确真实登记资料，严格遵守导医规范。
四、准确掌握病员分诊，合理分配和导诊工作，避免漏登情况发生。
执行首问负责制，解答耐心。
五、准确了解掌握患者用意，恰当引导，巧妙应答。
六、密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，跟踪服务到位。
加强与相关科室之间的沟通、协调。
七、导医台面无灰尘，抽屉无杂物，注意周围环境卫生的保持。
八、下班前做好关闭饮水机、电视机，每天整理保管宣传栏内的杂志、报刊及宣传广告及院内下发的资料、报纸等。
导医考核标准。
导医考核标准
导医组岗位责任制考核标准标准分：100分1．上班不迟到、早退，有事提前请假，准时参加早会，按要求打考勤卡。
上班迟到或早退一次扣1分；未提前请假一次扣1分；未准时参加每周一早会一次扣2分；未参加每周一早会一次扣1分；不按要求打考勤卡一次扣1分。
2．上班时间不打手机，不发短信，不串岗，不脱岗，不离岗，不闲聊，不看杂志、书报，不吃零食等。
上班时间打手机或发短信发现一次扣1分；上班串岗、脱岗或离岗发现一次扣1分；上班闲聊发现一次扣1分；上班看杂志、书报、吃零食发现一次扣1分；3．白天上班时，必须保持有一人在门前迎接病人。
衣冠整洁，着装整齐，穿工作服，佩带胸带及工作牌。
上班时未保持有一人在门前迎接病人发现一次扣1分；上班时未穿工作服，佩带胸带及工作牌发现一次扣1分。
同时扣导医组组长1分。
4．按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。
按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
未按站姿要求、坐姿要求的发现一次扣1分；发现严禁中任何一项一次扣1分；5．对就诊病人要主动微笑相迎，热情接待，礼貌迎送。
语调柔和，语气亲切感人，使用文明礼貌用语。
未微笑相迎，热情接待，礼貌迎送发现一次扣1分；未使用文明礼貌用语发现一次扣1分。
6．电话铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，认真、准确登记电话记录情况，及专家日志统计未按规范接听电话发现一次扣1分；转接电话或解答问题未达到要求的发现一次扣1分；登记或统计不认真、准确发现一次扣1分。
7．对术后行动不便的患者主动搀扶，准确真实登记资料，严格遵守导医规范，准确分诊病员，做好导诊工作，避免漏登情况发生。
未主动搀扶、未准确真实登记资料、未准确分诊病员发现一次扣1分；出现漏登情况发现一次扣1分。
8．做好挂号、优惠卡、媒体等登记工作，不作假。
无任何病人投诉。
未按要求做好登记工作发现一次扣1分；如病人投诉出现一次扣5分。
9．密切配合临床医生，做到每位病人就诊流程通畅，服务到位，要侧身引导，介绍医院的特色和主任的业务特长，进入诊室后要向病人介绍主任。
前台导医工作绩效考核标准
前台导医工作绩效考核标准口腔医院前台导医人员的工作绩效考核评分标准如下：姓名：考核月份：总得分：考核内容标准分：5扣分标准：扣自科分评室分评分部门评分1.按规定上下班，不迟到、不早退，休息时科室人员之间协调好。
前提是保证两楼层导医岗位有人在岗，有事提前和护士长请假。
坚守岗位，不离岗、脱岗、串岗(一楼前台10分钟内，2楼前台不超过30分)，在岗不做与工作无关事情。
2.按医院护理部规定统一规范着装，佩戴工作证及发卡，仪表端庄整洁，行为规范（坐姿、走姿、站姿、接待姿势）；精神饱满上岗。
3.保持导医台整洁，物品摆放有序，协助保洁员保持大厅及候诊厅清洁卫生。
上班前根据天气情况，及时打开候诊区及各走廊灯光，下班后及时关闭区域内空调、电脑、灯光等电源。
4.熟悉医院开诊范围，各科医生专业特长，新开展项目、活动内容等相关知识；了解当日医护人员休息情况，并做好记录，掌握各诊室当日坐诊医生。
5.每次迟到超过5分钟扣1分，30分钟以上不得分；休息未协调或请假，影响工作每次扣1分；在岗玩手机或做与工作无关的事，0.5分/次。
考核内容标准分：51.仪表、行为不规范0.5分/次，不整洁、物品摆放杂乱0.5分/处，下班后未及时关闭电源1分/次。
2.每月每人提问1-2次，不掌握扣1分/次，掌握不全扣0.5分/次。
3.主动迎接来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语。
4.对初诊患者应根据患者主诉或临床症状，仔细认真询问做到有效沟通，结合医院分诊原则，做到合理正确分诊，误差率小于5%；引领患者就诊路线，对年老，行动不便患者应主动搀扶送到诊室。
5.未主动迎接扣0.5分/次，态度不好扣1分，遭到投诉的不得分；分诊不合理扣1分，误差率每提高一百分点扣2分，每月1—2次现场抽查初诊患者，不知道诊室无人引领扣当班1分/次，行动不便患者无人搀扶扣当班1分/次。
考核内容标准分：1一楼前台应认真做好挂号单，分诊单登记，做好患者信息收集，填写各项统计表格，准确率确保大于95%；并与次月5号前做好汇总统计上报院长处。
导医护士绩效考核量化标准
考核要素
权重
考核标准
考核办法
备注
劳动纪律
10分
个人出勤
5分
1、迟到或早退10分钟内扣1分，11-30分钟扣3分，31-60分钟不得分，超过60分钟按旷工处理。有特殊情况需严格履行医院请假制度，违反按旷工处理。
平时考勤
日常工作中发现或
例行检查
坚守岗位
5分
坚守岗位，及时准确完成本岗工作任务满分。离、空岗1次扣2分，2次及以上无分；工作时间干私活、聊天每次扣1分，3次及以上无分。
2.对患者主动微笑相迎、热情接待、礼貌迎送；有问必答，百问不厌，主动介绍专家设备、诊疗方法等特色，用简洁快速的语言及时将医疗信息转达给患者，并将患者送进科室。一项做不到扣2分。
3.对老、弱、残者优先导诊，并给予适当帮助。做不到扣5分。
4.准确使用方位词，避免不准确的引导。达不到扣2分。
5.熟练掌握医院各项医疗知识，如：医院地址、开诊范围、专家简介、特长、专科特色、常规检查、检验、手术等。随时进行抽查，答错一次扣2分。
6.在导诊的同时，仔细聆听患者的表述，遇有患者不满、投诉、扰乱等情况及时通知有关部门调查处理。做不到扣2分。
7.电话铃响三声之内必须接起，解答问题必须耐心细致、亲切和蔼、百问不厌，语言表达清晰准确，认真、准确登记电话记录情况。一项做不到扣2分。
8.做好挂号及登记工作，未按要求做好一项扣5分。
9.负责收集患者及家属对医院工作人员的意见及各类信息，并及时反馈到相关部门。做不到扣5分。
职工Байду номын сангаас表
10分
遵守医院有关规定，服务语言规范，仪表端庄，礼貌文雅，着装整洁，佩戴胸卡为满分；不穿工装，不佩戴胸卡每发现1次扣1分；上岗浓妆艳抹，佩带首饰，每发现1次扣1分；其它违反医院有关规定行为，视情节扣分。
导医考核标准-前台导医kpi指标考核表
导医考核标准|前台导医kpi指标考核表导医考核标准项目考核标准扣分仪表i、仪表端正，着装整洁得体，符合护士着装规范。
2 、挂牌上岗，淡妆修饰，形象健康，简洁大方。
3 、工作时间不戴首饰，护士鞋不拖鞋跟，干净无污。
4 、举止文雅，坐姿站姿优美，精神饱满。
5 、保持诊区安静，不大声喧哗。
6 、进出门时随手关门，进诊室或行政办公室时先敲门。
7 、按站姿要求站立，严禁身体东倒西歪或依墙靠壁。
按坐姿要求坐，严禁前仰后倾，歪歪斜斜，上身佝偻着腰或趴在桌面上。
工作积极性责任性灵活性1、熟悉医院楼层分布及个专家特色特长，能准确向患者宣传和介绍。
2 、分诊预检做到一问、二看、三查、四分诊。
3 、坚守岗位完成份内工作的同时协助其他部分工作。
4 、经常巡视各科室，根据患者提出的问题做相关指导和给予力所能及的帮助。
5 、与患者保持有效沟通及交流，了解其对医院各层面人员及部门的要求各建设性意见，并及时反馈。
6 、主动迎来院人员，态度和蔼，微笑服务，语言亲切，礼貌称呼，做到首问负责制，有问必答，百问不厌，热情引导，使用规范服务用语。
7 、在节假日、就诊高峰期，及时了解各科室候诊情况，对候诊患者较多科室应主动和科室护士沟通及时进行协调、分流，减少患者候诊时间，一旦有患者因不同原因流失诊，应及时进行补救挽留，做好医院品牌维护。
劳动纪律1、严格遵守医院各项规章制度，准时上下班，不迟到不早退、无故缺席、旷工。
2 、未经上级批准不能私下调班，严格执行请假流程，并按流程审批后请假。
3 、上班间看时视、电杂志、发看短信、打人电私话、不随意串岗，不聚众聊天，不吃零食嚼口香糖，不谈与工作无关的话题。
4 、工作敷对衍无责感，粗心大意而引任投起诉。
5 、据对服从院领导和护理部的管理，配合各科室负责人的工作调配。
团队精神思想道德行为作风 1 、良好的经营服务意识及团队精神，无个人英雄主义。
2 、积极维护医院名誉，自居遵守医院保密制度。
3 、维护医院的良好形象及声誉，爱护医院的公共财产，养成节约为本的美德。
导医人员考核细则
导医台是医院的第一服务窗口，导医人员的服务态度，工作作风，服务质量，直接影响医院的服务质量，为了提高我院的服务质量，使广大患者得到满意的就诊服务，特制定导医人员考核细则理部
服
务
质
量
标
准
1、服务态度端正，爱院如家。
2、衣帽整齐、文雅、端庄、大方。
3、面带微笑，服务热情周到。
4、文明用语，请字当头，礼貌待患。
5、统计数据及时、细致、准确。
6、熟练掌握专科，专家特点，仪器、检查项目
7、耐心回答患者的询问，正确引导患者就诊。
8、工作时间不吃零食。
9、工作时间不接与工作无关的电话。
考
核
方
法
每周检查一次，随时抽查，问卷调查。
说明：考核分值随院而定。
扣
分
标
准
1、着装不整一次扣1分。
2、服务态度不好，解释不耐心，患者投诉扣2分。
3、统计数据不准确，不及时一次扣1分。
4、工作时间吃零食一次扣2分。
5、由于工作不负责引起不良后果，视情节轻重，留院查看或解聘。
导医工作考核标准
视而不见者扣1分
11、看到输液病人举着吊瓶行走时应主动上 视而不见者扣2分 前协助。 不整洁一处扣0.5分 不洁者，一处扣0.5分
1、保持导医台整洁、无灰尘。物品摆放合 环境卫生 理。 （10分） 2、负责大厅卫生：做到清洁、无纸屑、无 烟头、无痰迹、血迹、水印。
2、着装整洁、规范，不露3边。佩戴胸牌 礼仪规范 3、燕尾帽端正，用白色发卡固定在头发上 （20分） 。头发前不过眉，后不过肩。 4、不戴首饰、不留长指甲及涂抹指甲油 5、微笑迎接每一个来访者。 6、站、立、行走应按规范标准执行 1、严格遵守劳动纪律，不迟到、早退、着 好装后提前5分钟到达工作岗位 2、工作时间禁止电话聊天、发短信、玩游 戏。 劳动纪律 3、禁止扎堆聊天，窜岗、或在工作场所吃 （30分） 东西。 4、不得擅自换班，有事要与组长请假。 5、7：30—11：00，14:00-15:30为站立、 行走服务时间。 1、熟练掌握分诊流程，分诊明确。 2、熟练掌握本院设置、设备及用途；主要 的经营科目。 4、熟知全院内线及外线电话，电话传达到 位。 5、熟知门诊各位医生的班次。 工作内容 (40分） 6、主动协助患者挂号、检查、取药、全程 陪同。门诊输液药必须与护士交接好。 7、遇到急诊抢救病人应积极配合医生、护 士做好抢救。 8、将住院患者送入住院部，与病区护士做 好交接。 9、认真做好门诊各类登记、保管、发放工 作。
： 得分
导医考核标准
姓名： 项目 检查时间： 考核内容
1、仪表端庄，推行淡妆上岗
检查人：
得分： 扣分原因
不修边幅者发现一次扣1分 工作服上无污迹、无皱褶。穿工作 服不露内面衣领、衣袖及衣边。发 现一次扣0.5分。不戴胸牌发现一次 扣2分 违法者，发现一次扣1分。 发现一次扣1分 视而不见者扣3分 随时抽查，违反者发现一次扣1分 随时抽查，违反者发现一次扣1分 发现一次扣1分 发现一次扣3分 违反者一次扣5分 随时抽查，违反者一次扣0.5分 根据分诊细则，随时考核，一项未 掌握扣0.5分 根据资料内容，一项回答不全扣0.5 分 随时抽查，发现一次电话没到位扣 0.5分 考核当日医生班次，一个错误扣0.5 分 未做到者，发现一次扣3分 不听从调配者，一次扣3分 未做到者一次扣2分 漏登一次扣0.5分
导诊工作考核细则范本（四篇）
导诊工作考核细则范本一、严格执行医院的一切规章制度，违反院规扣____分。
二、按时、按点，衣帽整齐，及时到达岗位，不准时到岗位者扣____分。
三、凡进入医院，不主动热情问候者扣____分。
四、接待患者时，不能主动引导患者完成各种医疗手续扣____分。
五、不能耐心、细致回答患者提出问题，没有做到进门有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开有要送别声扣____分。
六、在岗位大声喧哗、打闹、吃零食者扣____分。
七、护送患者就医，串岗或送患者到达目的地，不能及时返岗者，扣____分。
八、因工作疏忽，造成患者不能满意者扣____分，有投诉者扣____分。
九、不能按规定完成院里安排的中心工作扣____分。
十、上班时间接打电话聊天者扣____分。
以上每月评定考核总结，年终工作表现突出者，将受院内奖励。
如每月扣1－____分者，每____分扣____元。
如每月扣5－10者，将扣发绩效工资____％。
如每月扣10－15者，将扣发线效工资____％。
如每月扣____分以上者，将扣全部绩效工资。
如连续三个月扣绩效工资____％及以上者，将上报院委会给予停职或辞退处罚。
此细则一经发放，即日起严格执行。
安乡县中医医院护理部以上细则已认真阅读；将在以的的工作中严格自觉遵守；如有违反，自愿接受____处理。
签名：导诊工作考核细则范本（二）1、面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答患者询问，正确引患者各科就诊。
2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，为行动不便的患者提供轮椅、协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。
3、勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。
4、导医每日7。
20到岗，统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡。
5、病人进入大厅后。
一张笑脸，一声问候，一份热情，引导病人挂号。
6、挂号分诊。
站立式服务，询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记忆工作，患者无特殊要求，根据病情按科室及相关规定分诊。
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导医考核细则
考核目标：为确保导医组每位成员能严格要求自我，快速成为医院的备用人才，特此制定以下考核细则，望各导医成员遵照执行。
一、劳动纪律方面
1、院内制度：遵守院内各项规章制度、劳动纪律，不做损坏医院名誉的事,违者按医院相关制度进行处罚并视情况扣分；
2、岗位制度：积极参加院内各项活动、全院大会、导医组会议与业务学习培训（一项不参加扣2分）；每周一次岗位学习培训笔试考试（不参加者扣3分）；另培训未做记录的（每次扣2分）。
3、考勤制度：每天上午7点55准时到岗，不迟到、早退、脱岗（其中一位同事因公事离开工作岗位时由另一同事顶替其位置不可两人同时离开前台。
）缺岗、私自换岗（一项不规范扣2分）；所有岗位要求至少提前5分钟到岗接班，接班后不得再有就餐，更衣，化妆甚至离岗等行为（一项不规范扣2分）。
4、岗位职责：
（1）做到准确分诊（一次不合格扣2分）
（2）维持就诊、缴费秩序（一次不规范扣2分）
（3）白班上岗前检查设备（LCD大屏幕、电视、药价公示系统）是否完好，做好交班，8点电视播放广告，添水杯，查看排班，记住当班及医生休息情况；早班擦台面，换总值，查看排班，整理好台面后站迎宾位。
每天开诊前10分诊完成。
（一项不规范扣1分）每天8点20 准时在一楼大厅开早会，未准时参加者扣2分；每
天早交班内容或临时通知将写在交班本上，大家下班后需到一楼看交班内容并签字，未看内容签字者（扣2分）；
（4）一切以顾客为重（如发现顾客在，导医在忙别的事情而把顾客晾在一边扣5分）。
（5）对本组长所布置的作业及上级领导所交代的任务不按时完成和上交的（一次扣3分）；
（6）对于VIP顾客和重要客户，导医要做好跟单服务，详情请看“跟单要求和流程说明”，导医在无法进行跟单的情况下及时通知客服专员张婷或招红珠进行协助（通知不到位，出现跑单现象一次扣5分）。
二、服务礼仪方面
1、仪容仪表：着装整齐（不准捋胳膊往袖子、塔列鞋子）、干净、合体，挂胸牌、飘带，保证护士鞋无污渍，袜子只穿肉色或淡色，不穿深色袜子（一样不合格1分）。
做到淡妆上岗（粉底、腮红、眼影、唇彩）（一样未做到扣1分）；不涂指甲油，不戴有坠耳环（一项不合格扣1分）；
2、行为举止：工作中不得长时间讲私人电话、扎堆聊天（上班时间除口头交接病人的需求外，不可以说工作以外的事情）、看杂志、吃东西、闲坐、到值班室休息，不许将广告转换成电视节目，除非顾客有要求，顾客走后要播广告。
（一次不规范扣2分）
3、服务用语：对待顾客的问题耐心回答做到百问不厌、文明用语“请”字当头，来有迎声走有送声（未做到扣1分）；与顾客发生争吵（一
次5分）
4、服务意识：主动、微笑、走动、站立服务、一杯水服务，每一个来院的顾客都要来有迎声、问有答声、走有送声（满意度中包含这条，顾客有反映或查岗中未做到者扣2分，主动做到位者加2分）。
三、工作质量方面：
1、门诊顾客信息收集及门诊数据统计真实无误（一次虚报没认真核对发现扣2分）
2、满意度调查每周每人一份，未准时上交者（每次扣2分）；满意度调查不可弄虚作假，要真实反馈，经核实（一次不规范扣2分）；满意度调查中被顾客反映不满意者扣2分。
四、其他：
1、配合各科室工作，尽力做到每次诊室内只有一个顾客就诊。
上下班交班明确、清楚，维持就诊秩序，座椅、书籍等物品摆放整齐，注意周围环境卫生，如果很脏要及时通知保洁（一次没做到扣2分）。
2、晚班预约过来的顾客，当班导医要将写好的预约单放在电脑前，交班本上要记录。
（未写记录者每次扣1分）。
3、部门电话铃响三声之内必须接听，并使用文明用语、自报部门、要等对方撂下电话才可将电话放下。
（一次违反扣2分）。
4、掌握每次开展的活动内容、时间、流程，做好协调配合工作（出现疏漏一次扣3分）。
5、医务人员或顾客反馈考核不及格（一次扣3分）。
6、损坏办公设备者照价赔偿（一次扣2分）。
7、请假需提前申请，三天以上按EKP流程，原则在一人休长假时，其他人员不得休长假。
（违反一次扣3分）。
周休原则上不予攒休，工作需要除外。
考试、病假要提供准考证或诊断证明书方可排休，事假原则不批；休假要按时归队到岗，特殊情况下需要调整的要提前通知到位，不按以上原则执行者一次扣3分。
五、不参与优秀评选条例细则：
1、不服从、不听教或拒绝上级领导临时安排的任务和指挥。
2、请假超过六天（含六天）以上。
3、被顾客点名直接投诉1次以上，被上级领导或部门多次批评（累计3次以上）。
4、违反医院规定，造成后果或影响医院声誉的行为。
5、服务态度极其恶劣或受到媒体曝光，严重影响公司声誉的行为。
6、连续三个月被列为最差成绩者。
六、奖罚条例细则：
1、对部门进行培训加3分，对医院进行培训加5分。
2、被警告一次后有明显改进的，受到科室好评的，加3分。
3、连续三个月被列为优秀者，加4分。
4、主动帮助他人解决困难，助人为乐或提供延伸服务受到顾客留言
表扬，当事人加3分，集体作出成绩每人加2分。
5、发现顾客遗留贵重物品立即归还或上交院办，经核实后加5分；1千元以上物品，奖励50元/次。
6、及时处理突发事件或排除医疗纠纷隐患，杜绝安全事故，加5分。
7、为部门或医院建设提出合理化建议并取得成效，受到上级表彰奖励加5分。
8、受到顾客、医院、集团或区级新闻媒体书面、锦旗表扬，当事人加10分，集体表扬各加5分。
9、连续3个月考核第一名，一次性奖励200元。
10、连续三个月被列为最差成绩者，实行末位淘汰制，整改无效者予以辞退。
11、如出现恶意争吵、严重投诉等违反职业规范的行为，第一次扣除200元，第二次扣除500元，第三次则即时辞退。
12、根据院内满意度管理制度规定：连续三次以上被顾客指名表扬奖励100元每次；连续两次被顾客指名不满意的一次罚款50元。
13、根据院内管理制度规定：被顾客投诉有效者，一次罚款50元；上班时间玩游戏被证实者，一次罚款200元。
14、针对导医在对重要客户跟单过程中而出现跑单被院内医护人员投诉的，按院内投诉管理规定，跟单人一次罚款50元。
考核说明：
考核人根据被考核人的实际情况进行考核，不得弄虚作假。
每个月由
核算专员统计被考核人的总成绩，绩效考核分为四个等级，其中95分以上的评为“优秀”，90分以上的为“良好”，85分以上的为“合格”，85分以下的为“差”（也就相当于实际发工资会比原有工资少）。
医务人员或顾客反馈考核样表最终是以导医考核细则的形式进行考核。