展馆部讲解员考核表
展厅日考核表
值班人： 抽查项目 销售顾问是否穿着统一制服，仪表整洁 仪容 人员 仪表 销售顾问是否佩戴胸牌 5S 人员 精神状态、自信心 状态 展厅 展厅门口周围 外 展厅内整体，天花板和地面干净、整洁 展厅内播放的音乐轻松舒缓，令人愉悦 展厅 5S 展厅 洽谈桌面整洁，干净、无破损，客人用过的烟灰缸、水杯及时清理 内 桌椅归位，盆景植物内没有烟头等垃圾 公用资源是否齐全（彩页、销售相关等） 展车车身没有腐蚀，划痕等 车身 和车 外部 分 展车车身经过清洗、打腊处理，保持清洁，挡风玻璃和车窗玻璃保持干 净明亮 轮胎经过清洗、上光；轮辋盖上的RENAULT标志与水平线对齐、摆正，各 轮胎内侧护板要刷洗干净，没有污渍 车前方与后方均配备有标准的车铭牌 汽车发动机室内部可见部分、可触及部位等经过清洗，擦拭干净；发动 机室左右两道边槽、排气管、前挡风玻璃与其下方塑料件结合部应无灰 展车 5S 后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无其它杂物 车厢内部保持清洁，无异味，已除掉前后座椅、遮阳板、方向盘等部件 上的塑料保护套 车内 各座椅上的安全带摆放整齐一致 部分 主力车型车内装有CD试音碟，可供随时播放，收音机预设当地调频立体 声音乐台或交通台 车内使用雷诺原厂脚踏垫，并保持干净整齐 在营业时间电瓶必须保障正常工作状态 2015年 月 日 时间段 9:30 14:30
晨会
夕会
XX展示中心讲解员考核办法
XX市城乡规划展示中心讲解员考核办法为加强XX市城乡规划展示中心（以下简称展示中心）讲解员日常管理，提高讲解员队伍素质，特制定本考核办法。
一、考核对象展示中心所有在岗讲解员。
二、成立考核小组讲解员管理考核小组（以下简称“考核小组”）由展示中心领导、部门负责人、组长组成，其中业务考核根据考核内容增加外聘专家。
三、考核细则考核形式分为日常考核、季度考核、年度考核。
（一）日常考核日常考核重点检查仪容仪表、工作纪律、服务意识、工作能力等，同时设有加分事项，考核以100分为基数，具体扣分标准、加分事项详见附件1《XX市城乡规划展示中心（XX市雕塑馆）讲解员日常考核表》。
日常考核由组长负责，考核小组抽查。
（二）季度考核季度考核根据讲解员日常考核成绩、本季度的业务考核成绩，结合本季度实际工作情况，由小组考核分数（50%）、本季度业务考核分数（30%）和日常考核分数（20%）共同组成，评选出“讲解之星”、“服务之星”，人数各占参加评选人员的12%。
1、业务考核根据展陈内容和临展、主题展的调整，每季度进行一次业务考核，凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的解除合同。
（1）业务考核方式：采用现场抽签、随机讲解的方式进行考核。
由考核小组现场打分，考核完毕公布考核成绩。
（2）业务考核内容：①业务水平（包括仪容仪表、普通话语音面貌、思维创新、讲解逻辑、表达技巧等）②随机问答：主要考察突发情况的灵活应变能力，现场随机提问等。
（3）评分标准：（4）业务考核评分表见附件3：2、“讲解之星”、“服务之星”的评选标准“讲解之星”评选标准参考:（1）热爱工作岗位，讲解生动、细致、有内容，工作认真，责任心强，能出色完成工作任务；（2）不照本宣科，善于主动学习，充分研究展览知识，善于对讲解内容和方式进行创新；（3）有团队意识，团结友爱同事，常与大家交流学习，共同提升讲解水平；（4）思维反应灵活,针对不同团队能有不同的讲解接待方式,经常获得团队、群众参观好评;（5）评选期内没有任何有效投诉事件。
讲解员绩效考核、评分考核、分配及轮岗制度
讲解员绩效考核制度为提高旅游讲解服务质量，树立讲解员队伍良好形象，现对讲解员实行绩效考核，特制定本制度。
一、考核范围县旅游服务中心聘用的全体讲解员。
二、工资薪酬（一）每月工资由基本工资+补贴工资+考核工资+奖励工资+加班工资（经批准）组成。
1、基本工资按1000元/月计算；2、考核工资按1200元/月计算；3、补贴工资按每带旅游团一次补贴50元计算；4、加班工资=基本工资÷26个工作日（休息日除外）×加班天数（经核准）；5、奖励工资按实际奖额计算。
（二）年终奖励集合每个讲解员1个月的基本工资（第十三个月工资）作为年终奖励金额，参照月度考核的办法对每个讲解员进行年度综合评定，按得分多少兑算个人奖励金额。
三、工资计算（一）基本工资。
月出满勤（每月正常轮休除外），即可按1000元计发基本工资。
不出满勤的，按《讲解员奖罚细则》（附件1）中处罚项第5条扣减。
（二）考核工资。
主要考核讲解员的讲解服务工作，按100分计分，具体见《讲解员业务工作考核表》（附件2）。
1、考核人员：单位领导及有关人员。
2、考核方式：以签的方式，室内或室外抽讲某一景区，现场按表格内容打分，并累计平均总得分。
3、工资换算：以个人的平均总得分与每月1200元考核工资定额作换算，计算出该讲解员当月的考核工资。
（三）补贴工资。
带团补贴按带团原则、带团次数计算，以一个旅游团游览完整的游程为一次（公务团补贴工资为旅游团的一半）。
带团讲解中有不良言行表现，按《讲解员奖罚细则》中处罚项第3、4、6、7、8、9、10条扣减。
若带团补贴工资扣额不足，可在考核工资中续扣，直至扣完为止。
（四）加班工资。
根据实际工作需要，由“一中心两平台”负责人核实，并填报加班单，注明加班事由。
分管领导核准加班天数，经主管领导批准，计发加班工资。
未经批准加班的，不计加班费。
（五）奖励工资。
按照《讲解员奖罚细则》中奖励项中第1、2、3、4、5条内容，由“一中心两平台”负责人据实填报，并注明奖励事由。
展览馆讲解员考评表.doc
具体标准如下：
标 准
优 秀
分数范围
良 好
分数范围
一 般
分数范围
讲解
（70分满）
完成讲解（40分满）
34—40
24—33
23及以下
表达能力（20分满）
17—20
12—162—16
11及以下
礼仪（15分满）
13—15
9—12
8及以下
问答（15分满）
13—15
9—12
表达：
条理清楚 ,词语、语法准确。无拖拉口头语。
情感
沟通
（10分）
感情饱满 ,与观众有神态交流。
礼仪
（15分）
形象、态势：
形象良好 ,姿势优雅庄重 ,没有紧张感。
问答
（15分）
应变能力强 ,综合素质较高。
总 分
评分细则相关说明
1、评分标准包含三部分：讲解、礼仪、问答。
2、每项评分分为三档：优秀、良好、一般。
讲解员考评表
讲解员姓名： 评分人： 年 月 日
项 目
分 值
说 明
讲解
（70分）
完成
讲解
（40分）
完整流畅 ,应变自如 ,能充分利用ppt完成讲解。
表达
能力
（20分）
发音：
声韵调标准 ,平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音等无失误。声音大小适中 ,自然贴切。
语调语速：
语调抑扬顿挫。语速自然流畅 ,快中慢适时适当。
XX展示中心讲解员考核办法.doc
XX展示中心讲解员考核办法XX市城乡规划展示中心评论员考核办法为加强XX市城乡规划展示中心(以下简称展示中心)讲解员的日常管理，提高讲解员队伍的素质，特制定本考核办法。
1:被评估人展览中心所有在职教师2:建立评估小组评论员管理评估小组(以下简称“评估小组”)由展览中心领导:部门负责人、团队负责人，根据评估内容在业务评估中增加外部专家3:评估规则考核形式分为日常考核、季度考核和年度考核(a)每日评估日常考核重点检查gfd:工作纪律、服务意识、工作能力等。
与此同时，我们还设置了奖励积分。
评估以100分为基础。
具体标准和加分见附件1《XX市城乡规划展示中心(XX市雕塑馆)翻译人员日常考核表》组长负责日常考核，考核小组进行抽查。
(二)季度考核根据评论员每日评估结果:本季度的业务评估结果，结合本季度的实际工作情况，由小组评估得分(50%)、本季度的业务评估得分(30%)和每日评估得分(20%)组成，评估，选择“解说之星”:“服务之星”，参与者人数分别占12%。
1:商业评估根据展会内容和临时展会的调整:主题展会，每季度进行一次业务评估。
没有通过考试的人将有机会参加补考，如果补考仍然不合格，合同将被终止。
(1)业务评估方法:通过现场抽签评估:随机解释由评估小组现场打分，评估完成后公布评估结果(2)业务评估内容:①业务水平(包括gfd:普通话发音、思维创新、解释逻辑、表达技巧等。
)②随机问答:主要考察应急响应的灵活性和现场随机提问等。
(3)评分标准:(4)业务考核评分表见附件3:2:“解释之星”和“服务之星”选择标准“解释星”选择标准参考:(1)热爱自己的工作，他的解释生动:细致、翔实、认真、负责，能够很好地完成工作任务。
(2)不照本宣科，善于主动学习，充分学习展览知识，善于创新讲解内容和方法；(3)具有团队意识，团结友爱同事，经常与大家交流学习，共同提高解释水平；(4)有灵活的思维和反应，并能以不同的方式解释和接待不同的团队。
XX展示中心讲解员考核办法
XX市城乡规划展示中心讲解员考核办法为加强XX市城乡规划展示中心（以下简称展示中心）讲解员日常管理，提高讲解员队伍素质，特制定本考核办法。
一、考核对象展示中心所有在岗讲解员。
二、成立考核小组讲解员管理考核小组（以下简称“考核小组”）由展示中心领导、部门负责人、组长组成，其中业务考核根据考核容增加外聘专家。
三、考核细则考核形式分为日常考核、季度考核、年度考核。
（一）日常考核日常考核重点检查仪容仪表、工作纪律、服务意识、工作能力等，同时设有加分事项，考核以100分为基数，具体扣分标准、加分事项详见附件1《XX市城乡规划展示中心（XX市雕塑馆）讲解员日常考核表》。
日常考核由组长负责，考核小组抽查。
（二）季度考核季度考核根据讲解员日常考核成绩、本季度的业务考核成绩，结合本季度实际工作情况，由小组考核分数（50%）、本季度业务考核分数（30%）和日常考核分数（20%）共同组成，评选出“讲解之星”、“服务之星”，人数各占参加评选人员的12%。
1、业务考核根据展容和临展、主题展的调整，每季度进行一次业务考核，凡是不合格的，给予一次补考机会，补考仍不合格的解除合同。
（1）业务考核方式：采用现场抽签、随机讲解的方式进行考核。
由考核小组现场打分，考核完毕公布考核成绩。
（2）业务考核容：①业务水平（包括仪容仪表、普通话语音面貌、思维创新、讲解逻辑、表达技巧等）②随机问答：主要考察突发情况的灵活应变能力，现场随机提问等。
（4）业务考核评分表见附件3：2、“讲解之星”、“服务之星”的评选标准“讲解之星”评选标准参考:（1）热爱工作岗位，讲解生动、细致、有容，工作认真，责任心强，能出色完成工作任务；（2）不照本宣科，善于主动学习，充分研究展览知识，善于对讲解容和方式进行创新；（3）有团队意识，团结友爱同事，常与大家交流学习，共同提升讲解水平；（4）思维反应灵活,针对不同团队能有不同的讲解接待方式,经常获得团队、群众参观好评;（5）评选期没有任何有效投诉事件。
讲解员岗位考核细则
2
劳动纪律
10分
3 4 5Biblioteka 工作态度 服务规范 游客设诉
10分 10分 10分
7
培训学习
10分
8
岗位卫生
10分
接待人员工作职责和评分标准
序号 1 考核内容 仪容仪表 考核标准 着装规范，工号牌佩戴整齐；仪容整洁，仪 表端庄 不迟到、早退，工作时间坚守岗位，严禁脱 岗、离岗，不做与工作无关的事 服从管理，工作不推委，不拖踏，积极肯 干，认真负责 按规范服务，用语文明礼貌，举止大方得 体，服务态度主动热情、耐心细致 不以个人行为引起任何投诉 对待接待任务应服从安排，积极准备接待 接到接待任务时，及时与联系人确定客人情 况，及时沟通 热情大方、主动耐心地接待客人；详细全面 的讲解景点 6 工作要求 能快速有效的处理突发事件，不能处理的上 报上级领导 接待过程有始有终，统筹安排客人行程，保 证客人旅途安全及队伍完整 接待结束后及时补充完成接待派遣单内容 （行程、客人意见） 及时和联系人确认签字，并按时上交接待派 遣单 主动提高自身业务能力和综合素养，按时保 质保量完成培训学习任务 按时打扫卫生，保持桌面整齐干净，物品摆 放整齐，下班之前将工作区域卫生打扫干 净，及时处理垃圾 日考月汇总 考核方式 考核分值 10分 评分标准 未按要求穿着工装，佩戴工牌者发现一次扣0.5分；不符合仪容仪表 礼仪规范要求者发现一次扣0.5分 上班迟到一次扣0.5分；会议、活动迟到，每次扣1分；无故脱岗10分 钟以上，每次扣0.5分；旷工每半天扣5分；工作时间做与工作无关的 事视情节每次扣0.5-2分；上班时间吃零食、聚众聊天的，每次扣0.5 分； 工作推委、拖踏每次扣1分；对待工作不认真负责扣2分 未按规范服务者发现一次扣0.5分；服务态度生硬、恶劣者一次扣1分 引起游客不满者扣1分，引起游客投诉者扣3-5分 非因公事，接待次数小于当月平均接待次数的，每少一次扣3分；因 私事直接影响到接待任务安排的扣5分 耽误接待任务或行程者扣1分 不礼貌待客者扣1分；讲解态度不认真者扣1分 30分 未能及时有效地处理突发事件扣1分，导致事件扩大视情况扣3-5分 接待过程不完整，私自中断或结束接待，先于客人离开者扣3分；因 个人原因造成客人丢失或滞留景点扣3分 派遣单内容不完整的每次扣0.5分 未按时联系签字的每次扣0.5分；未按时上交派遣单的每次扣0.5分 工作、学习、培训、单位活动不积极者每次扣0.5分；景点讲解不熟 练，不主动自我提高者发现一次扣1分；业务能力不熟悉者，发现一 次扣1-3分；未按时完成培训任务的每拖延一个工作日扣0.5分；学习 笔记不完整，缺一次扣0.5分 清洁卫生不达标的，每次扣0.5分；办公物品摆放零乱的，每次扣0.5 分；下班前未彻底清理垃圾和整理桌面扣0.5分
讲解员评分标准
项目
分值
说明
讲解
（70分）
完成
讲解
（40分）
完整流畅，应变自如，能充分利用ppt完成讲解。
表达
能力
（20分）
发音纯正标准。
语调语速：
语调抑扬顿挫。语速自然流畅，快中慢适时适当。
表达：
条理清楚，词语、语法准确。无拖拉口头语。
情感
沟通
（10分）
感情饱满，与观众有神态交流。
表达：
条理清楚，词语、语法准确。无拖拉口头语。
情感
沟通
（10分）
感情饱满，与观众有神态交流。
礼仪
（15分）
形象、态势：
形象良好，姿势优雅庄重，没有紧张感。
问答（15分）
应变能力强，综合素质较高。
总分
评分细则相关说明
1、评分标准包含三部分：讲解、礼仪、问答。
2、每项评分分为三档：优秀、良好、一般。
具体标准如下：
讲解员评分标准
中文讲解员考核打分表
讲解员姓名：评分人：2015年6月日
项目
分值
说明
讲解
（70分）
完成
讲解
（40分）
完整流畅，应变自如，能充分利用ppt完成讲解。
表达
能力
（20分）
发音：
声韵调标准，平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音等无失误。声音大小适中，自然贴切。
语调语速：
语调抑扬顿挫。语速自然流畅，快中慢适时适当。
礼仪
（15分）
形象、态势：
形象良好，姿势优雅庄重，没有紧张感。
问答（15分）
应变能力强，综合素质较高。
总分
标 准
优 秀
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日期： 姓名： 具体内容 工 装 工 卡 发 式 妆 容 表 情 站 姿 手 势 步 态 普通话 语言组织能力 语 速 语 音 语 调 音 质 所在展馆：
得分范围
考核方向
仪容仪表 （24讲解内容 （12分）
自由发挥 （12分）
标 准 整洁、规范、干净 佩戴标准、位置正确、正面朝上 马尾或盘发，长刘海统一梳到发上 淡妆、精神 表情自然大方、微笑自然 标准、挺胸抬头 五指并拢、微弯手臂指引方向 从容轻快、步速适中 咬字清晰、发音准确 有逻辑性、线索清晰分明 节奏适中、快慢相宜 大小适变 高低有序、抑扬顿挫 语气生动多变 路线设计合理 时间掌握适中 内容逻辑分明 主线思路清晰 不同游客群体有针对性讲解 系统完整 内容准确 细致详细或言简意赅 观点鲜明 讲解内容延伸丰富、有理有据 巧妙推销公司商品 适时宣传景区、宣传家乡 安全提示
备注
得分
应变能力 游客提问 完满应答、应对自如 （8分） 突发事件处理 沉着冷静、处理妥当 总分 点评
0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--4 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--3 0--4 0--4