服务中心讲解员考核方案
2023年讲解员考核方案
2023年讲解员考核方案____年讲解员考核方案一、背景和目标讲解员是文化遗产和旅游景点中非常重要的角色，他们扮演着介绍和解读景点历史、文化、艺术等信息的重要角色。
为了确保讲解员的素质和能力达到一定水平，提升旅游景点服务水平，____年讲解员考核方案被制定出来。
该方案旨在通过考核，选拔出能够出色完成讲解员工作的人才，以提供更好的服务体验，促进旅游业发展。
二、考核内容____年讲解员考核内容主要包括以下几个方面：1. 文化知识和历史素养：考核内容将涵盖各类文化知识，包括但不限于历史、艺术、文学等方面的知识。
考核将以笔试的形式进行，借助选择题、填空题等方式考察考生对于文化知识的掌握程度。
2. 口才和表达能力：讲解员需要具备良好的口才和表达能力，能够清晰、流利地传达信息。
考核将通过面试的形式进行，考察考生的口头表达能力以及综合素质。
3. 景点知识和专业素养：考核将对考生对于所选景点的相关知识和专业素养进行考核。
考核内容包括景点历史、文化、特色等方面的知识。
考核形式可以是书面考试，也可以是口头问答。
4. 服务态度和沟通能力：讲解员需要具备良好的服务态度和沟通能力，能够主动与游客互动和交流。
考核将通过案例分析、模拟场景等形式进行，考察考生的服务态度和沟通能力。
三、考核流程1. 笔试环节：首先进行文化知识和历史素养的笔试考核。
考生需要在指定时间内完成试题，试题内容包括选择题、填空题等，考察考生对于文化知识的掌握情况。
2. 面试环节：通过口才和表达能力的考核，考察考生的口头表达能力以及综合素质。
面试内容主要包括自我介绍、话题演讲等环节，考察考生的语言表达能力和临场应变能力。
3. 专业知识考核环节：通过书面考试或者口头问答的形式，考核考生对所选景点的相关知识和专业素养掌握情况。
4. 综合素质考核环节：通过案例分析、模拟场景等形式，考核考生的服务态度和沟通能力。
将考生置于模拟场景中，考察其在处理游客问题、咨询情况等方面的能力。
2022讲解员培训考核方案
2022讲解员培训考核方案考核目的讲解员是旅游行业中至关重要的一环，他们的专业能力和服务质量直接影响着客户的体验和旅游行业的整体形象。
因此，本考核方案旨在对讲解员的专业技能和服务水平进行综合考核，提高其专业能力和服务水平，为旅游行业的健康发展提供有力保障。
考核内容一、理论知识考核理论知识考核主要涵盖相关旅游业务知识、讲解知识、地理知识、历史文化知识、交流沟通技巧等内容。
通过筛选和总结行业内通行的考试试题，形成一份考核试卷。
考核试卷设计合理，题量适当，能够全面检验讲解员的理论素质。
二、语言表达考核语言表达是讲解员工作的重要技能。
在考核中，通过对讲解员的口语表达、沟通技巧和逻辑思维能力进行测试，旨在检验讲解员的语言表达能力和沟通交流能力，确保其能为游客提供高质量的服务。
三、操作技能考核操作技能考核主要分为导游站留言板书写和导游现场讲解演示。
导游站留言板书写主要检测讲解员对旅游行程安排的撰写能力，演示则重点考核讲解员在旅游现场的表现和服务态度。
考核方式一、笔试笔试采取闭卷形式，答题时间为3小时。
试卷难度适中，共设100道选择题和5道论述题。
通过笔试的讲解员才有资格进入后续的口试环节。
二、口试口试分为语言表达和操作演示两个环节。
语言表达环节通过讲述一个旅游故事评估讲解员的口头表达能力和沟通能力，演示环节则现场模拟旅游场景进行考核，以检验讲解员在现场的表现和服务态度。
考核评分考核结果将分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
考核成绩公开透明，考核评分由专业评分人员进行评定。
考核安排考核将在2022年上半年进行，考核时间、地点及考核流程将另行通知。
总结讲解员是旅游行业中不可或缺的一份子，其专业技能和服务水平直接影响着客户体验和旅游行业的形象，因此，本考核方案旨在对讲解员的专业技能和服务水平进行综合考核，提高其专业能力和服务水平，从而推动旅游行业的健康、可持续发展。
2023年讲解员考核方案
2023年讲解员考核方案1. 背景介绍作为文化遗产的传承者和宣传者，讲解员在文化旅游领域起着重要的作用。
通过讲解员的专业知识和引导，游客可以更好地了解和体验文化遗产。
因此，为了提高讲解员的专业素质和服务水平，制定2023年的讲解员考核方案是必要的。
2. 考核目的2.1 提高讲解员的专业水平：通过考核，推动讲解员不断学习和提升自身的专业知识，提高讲解能力和解说技巧。
2.2 优化服务质量：通过考核，鼓励讲解员提供更加精准、科学和有趣的解说，为游客提供更好的服务体验。
3. 考核内容3.1 理论考核：包括文化遗产的基本知识、历史背景、艺术特点等方面的问题；讲解流程和讲解技巧的应用等方面的问题。
3.2 实操考核：考核讲解员在实际工作中的能力和应对各种情况的能力。
例如，对游客提问的回答能力，临场应变能力，解说引导能力等。
3.3 语言表达能力：考核讲解员的口头表达和书面表达能力，包括普通话的流利程度、用词准确性和文化内涵的表达等。
3.4 服务态度：考核讲解员的服务态度和服务质量，包括乐于助人、热忱接待、礼貌待客等方面。
4. 考核方式4.1 笔试：进行理论知识的考核，分为选择题、简答题和论述题。
题目形式既可以是文本，也可以是图片、音频或视频等多媒体形式。
4.2 口试：通过模拟解说的方式对讲解员的实操能力进行考核，让考官扮演游客的角色提问，考察应答的流畅程度和解答的准确性。
4.3 演讲：对讲解员进行公开演讲，展示其语言表达能力和引导能力。
可根据不同主题设定演讲内容，要求讲解员能够通过语言和表情形成良好的沟通效果。
4.4 互动面试：通过组织小组互动或与考官的单独面试，考察讲解员的个人素质和服务态度。
5. 考核要求5.1 参考资料：提供相关的参考资料和教学材料，供参加考核的讲解员自行准备。
5.2 着装要求：考核时讲解员需穿着整洁、得体的服装，符合文化遗产特点和考核场地的要求。
5.3 考核结果评定：根据考核内容和表现，考核人员将结果分为合格、优秀和不合格三个等级，并给予相应的反馈和建议。
服务中心讲解员考核制度
服务中心讲解员考核制度（试行）
一、总则
为客观、公正的考核讲解员的专业能力，规范工作行为，提升服务中心整体形象。
以优胜劣汰的竞争方式督促讲解员不断学习进步，同时为公司选取、储备优秀人才，现制定此考核方案。
二、考核原则
1.考核制度主要在于测评讲解员的综合讲解能力，通过考核结果由领导决策该名讲解员录用与否。
2.以规定的考核项目及讲解员的现场综合表现能力为考核依据进行测评。
3.始终以公平、公正、公开的原则进行考核。
三、适用范围
长春润德投资集团有限公司展馆运营分公司，服务中心全体讲解人员（包括精品讲解员、普通讲解员）。
四、考核方法及标准
1.考核方法：分为三个部分。
第一部分为专业能力考核,包括现场讲解、笔试及日常测
验，现场讲解部分由考核小组进行评分。
第二部分考核要参考该讲解员的绩效考核成绩，具体情况由部门负责人出具资料或进行说明。
第三部分考核由全体讲解员进行统一民主测评，采用不记名式投票制度。
2.考核标准：具体标准详见附件1《服务中心讲解员考核方案》及附件2《服务中心员工绩效考核标准》。
五、实施日期
本制度自批准之日起实施。
长春润德投资集团有限公司
展馆运营分公司服务中心
2016年10月18日。
讲解员绩效考核、评分考核、分配及轮岗规章制度
讲解员绩效考核制度为提高旅游讲解服务质量，树立讲解员队伍良好形象，现对讲解员实行绩效考核，特制定本制度。
一、考核范围县旅游服务中心聘用的全体讲解员。
二、工资薪酬（一）每月工资由基本工资+补贴工资+考核工资+奖励工资+加班工资（经批准）组成。
1、基本工资按1000元/月计算；2、考核工资按1200元/月计算；3、补贴工资按每带旅游团一次补贴50元计算；4、加班工资=基本工资÷26个工作日（休息日除外）×加班天数（经核准）；5、奖励工资按实际奖额计算。
（二）年终奖励集合每个讲解员1个月的基本工资（第十三个月工资）作为年终奖励金额，参照月度考核的办法对每个讲解员进行年度综合评定，按得分多少兑算个人奖励金额。
三、工资计算（一）基本工资。
月出满勤（每月正常轮休除外），即可按1000元计发基本工资。
不出满勤的，按《讲解员奖罚细则》（附件1）中处罚项第5条扣减。
（二）考核工资。
主要考核讲解员的讲解服务工作，按100分计分，具体见《讲解员业务工作考核表》（附件2）。
1、考核人员：单位领导及有关人员。
2、考核方式：以签的方式，室内或室外抽讲某一景区，现场按表格内容打分，并累计平均总得分。
3、工资换算：以个人的平均总得分与每月1200元考核工资定额作换算，计算出该讲解员当月的考核工资。
（三）补贴工资。
带团补贴按带团原则、带团次数计算，以一个旅游团游览完整的游程为一次（公务团补贴工资为旅游团的一半）。
带团讲解中有不良言行表现，按《讲解员奖罚细则》中处罚项第3、4、6、7、8、9、10条扣减。
若带团补贴工资扣额不足，可在考核工资中续扣，直至扣完为止。
（四）加班工资。
根据实际工作需要，由“一中心两平台”负责人核实，并填报加班单，注明加班事由。
分管领导核准加班天数，经主管领导批准，计发加班工资。
未经批准加班的，不计加班费。
（五）奖励工资。
按照《讲解员奖罚细则》中奖励项中第1、2、3、4、5条内容，由“一中心两平台”负责人据实填报，并注明奖励事由。
2023年讲解员考核方案
2023年讲解员考核方案一、背景介绍公园、博物馆、景区等场所的讲解员扮演着重要的角色，他们通过讲解、引导等方式，向游客传递知识和信息，提升游客的体验和满意度。
因此，讲解员的素质和能力的提升对于提高场所的服务质量和形象非常重要。
二、考核目的2023年讲解员考核的目的是评估讲解员的专业知识、讲解技巧和服务能力，从而帮助他们提升自身的素质水平，并为场所的发展提供优秀的人才。
三、考核内容与方式1. 专业知识考核（1）通过笔试方式对讲解员的专业知识进行考核。
考题涵盖相关领域的历史、文化、自然科学等方面的知识。
（2）组织面试环节，让考生进行专业知识的口试展示。
以场景模拟的形式，要求考生在特定的场景中进行讲解，考察他们的专业知识掌握程度和应用能力。
2. 讲解技巧考核（1）模拟讲解通过模拟讲解的方式，评估讲解员的语言表达能力、逻辑思维能力和情感沟通能力。
（2）故事讲解要求考生选取一个具有历史、文化或者科学背景的故事，进行讲述，并评估其讲解的丰富程度、连贯性和吸引力。
3. 服务能力考核（1）接待与引导通过模拟游客接待和引导的场景，考察讲解员的服务态度、沟通技巧和解决问题的能力。
（2）团队协作考生将组成小组，模拟团队合作的场景，评估他们的协作能力、领导能力和问题解决能力。
四、考核流程1. 报名与资格审核2. 笔试考试3. 面试环节4. 模拟讲解5. 故事讲解6. 接待与引导模拟7. 团队合作模拟8. 结果公示与评估五、考核评估标准1. 专业知识考核：考核科目满分100分，60分及格。
2. 讲解技巧考核：评分满分100分，60分及格。
3. 服务能力考核：评分满分100分，60分及格。
4. 考核总分=专业知识考核分数×0.4 + 讲解技巧考核分数×0.3 + 服务能力考核分数×0.3。
5. 综合考核总分排名前50%的考生为优秀，排名后50%的考生为合格。
六、奖励和激励措施1. 优秀讲解员：（1）给予奖金和奖品激励；（2）提供进修培训机会，提升其专业能力；（3）优先考虑其在场所内部晋升和岗位调整。
2023年讲解员考核方案
2023年讲解员考核方案第一章：考核目的和原则（300字）考核目的：2023年讲解员考核旨在评估讲解员的专业知识、沟通表达能力、服务态度和团队合作能力，并提供发展建议，促进讲解员队伍的素质提升。
考核原则：1. 公平公正：所有参与考核的讲解员将按照统一的标准进行评估，不偏袒任何一方。
2. 实用有效：考核内容紧密贴合讲解员实际工作需求，突出实际能力和素养的评估。
3. 多元综合：考核方式多样，包括笔试、口试、个人面试和团队合作等环节，覆盖全面个人和集体表现。
第二章：考核内容和要求（1500字）考核内容：1. 专业知识：包括景点背景知识、历史文化知识、艺术知识等，要求讲解员能够准确传达并回答游客的问题。
2. 沟通表达能力：包括语言表达、逻辑思维、演讲能力等，要求讲解员能够清晰、生动地向游客讲解并引导他们参与互动。
3. 服务态度：包括礼貌待客、亲切热情、耐心服务等，要求讲解员能够以积极的态度满足游客的需求，提供优质的服务。
4. 团队合作能力：包括与其他讲解员的合作、与景区管理部门的沟通等，要求讲解员能够积极参与团队工作，保持团队凝聚力。
考核要求：1. 专业知识：讲解员需要提交一份自己所在景区的景点背景知识和历史文化知识的总结，通过筛选后进行笔试。
笔试内容包括选择题、填空题和简答题等。
2. 沟通表达能力：讲解员需要准备一段3分钟左右的讲解稿，进行现场演讲。
评委将对讲解稿的语言表达、逻辑思维和演讲能力进行评估。
3. 服务态度：讲解员需要进行一场模拟游客咨询，评估其礼貌待客、亲切热情和耐心服务的能力。
评委将通过观察和游客的反馈进行评估。
4. 团队合作能力：讲解员需要组成团队，解决一个景区实际问题。
评委将观察其与团队成员的合作情况和与景区管理部门的沟通情况。
第三章：考核流程和标准（1200字）考核流程：1. 报名阶段：讲解员自愿报名参加考核，并提交个人简历和相关证明材料。
景区根据报名情况确定考核人数和具体流程。
2. 初步筛选：对报名人员进行资格初审，筛选出符合要求的讲解员参与后续的考核环节。
讲解员考核评定办法
讲解员（含兼职）考核评定办法（讨论稿）为加强公司讲解员队伍建设，不断提高讲解员业务素质，特制订本办法。
1、讲解员（含兼职）星级考核评定遵循自愿申报，逐级晋升，动态管理的原则。
2、公司设立讲解员星级考核评定委员会（目前由单位聘请相关资深人员担任），负责讲解员（含兼职）星级考核评定。
3、讲解员（含兼职）星级分为五个等次，即一星级、两星级、三星级、银牌导游、金牌导游。
讲解员（含兼职）申报星级时按由低到高，逐级递升，经考核评定合格后，享受相应星级薪资待遇。
4、讲解员（含兼职）星级考核评定工作按照“申报、受理、考核、评定、告知”的程序进行。
讲解员（含兼职）的考核评定采取星级考核评定委员会面试与现场讲解相结合的方式（具体考核内容及评分标准详见附表1）,现场打分，分数达到95分（含）以上为金牌导游，90分（含）至95分为银牌导游，85分（含）至90分为三星导游，80分（含）到85分为二星导游，70（含）至80分为一星导游，低于70分的专职讲解员降为实习讲解员，执行实习讲解员工资标准，讲解员（含兼职）连续三个月考核低于70分的，调离工作岗位，自行找岗位。
5、公司鼓励讲解员（含兼职）积极参加讲解员星级考核评定，实行工效挂钩（基本薪资结构详见附表2）。
由于兼职导游还需要肩负着单位的本职工作，其讲解费提成比例以及个人绩效工资系数按评定星级提高一个档次给予,其他薪资待遇不变。
6、讲解员（含兼职）晋报星级在考核评定委员现场考评后，必须同时具备下列条件：⑴在公司从事讲解员工作三个月以上。
⑵在讲解工作中无重大责任投诉。
⑶导游晋星必须逐级申报。
⑷晋升银牌、金牌导游必须具有国家认可的导游资格证书。
7、星级评定每三个月集中一次对讲解员进行评星、升星和复核。
8、星级讲解员有以下行为的，取消星级待遇或解聘：⑴在讲解中有损害国家利益、民族尊严的言行⑵有重大投诉、性质严重的（被投诉到省级部门以上的）。
（3）一月中有2次以上及年度内累计被投诉5次以上的。
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服务中心讲解员考核
方案
Revised on November 25, 2020
服务中心讲解员定岗考核方案（试行）
一、总则
1.考核目的：为考核新员工在试用期内的表现以及与岗位的适应程
度，也是对员工试用期内工作表现的一次反馈，以方便公司对讲
解员的入职与否做出决策。
2.考核意义：通过考核选择留用专业能力、个人素养较好的人员，
给予不同岗位员工公平的发展、提高机会，通过讲解考核的现场
管理员可以上升到普通讲解员的岗位，普通讲解员有机会上升到
精品讲解员的岗位，表现优异的精品讲解员可破格录取为运营公
司管理岗职位。
同时以末位淘汰制的方法进行选拔，达到储备专
业、丰富的讲解人才的目的。
3.考核范：本考核方案针对2016年9月22日参加公司培训的全体
试用期内讲解员。
二、考核方案
1.考核方法：采用专业能力测验、绩效考核、民主测评进行考核，
专业能力考核分为笔试答题、现场讲解和日常测验；民主测评则
由全体讲解员（包括精品讲解员和普通讲解员）进行无记名投
票。
2.具体考核步骤：
①民主测评，考核前由员工本人填写附件2《员工民主测评
表》，满分为100分，共10个评分项目，每项10分，需要扣分
的项目下填写扣除的分数（填写方法如：-5），将算出的得分数
填入总分一栏交给部门负责人。
②笔试答题，由部门负责人出题测试，满分为100分，考试时长
为30分钟，以拉单桌的形式考试。
③现场讲解，讲解员在展览馆内进行现场讲解，由考核小组及专
家打分，测评标准参照附件3《现场讲解考核标准》打分。
④绩效考核，由部门负责人统计该讲解员在岗任职期间内的绩效
考核平均成绩，并出具相关资料。
⑤以上四项成绩均写入附件1《服务中心讲解员考核表》中，按
照评分权重进行核算，将最终成绩填写进考核表内。
⑥打分权重
附件1：《服务中心讲解员考核表》
附件2：《员工民主测评表》
附件3：《现场讲解考核标准》
附件3：
《现场讲解考核标准》
1.讲解或引导时，站姿、站位正确，不弯腰驼背、不允许有多余的小动作，如抓头发、摸鼻子、低头、抖腿等。
2.引领手势要正确规范，指示位置时手势要定点定位，不晃手、不用手比数字。
3.讲解时注意面表情，向来宾示以微笑即可，不允许过度夸张的大笑或面无表情、冷脸以对进行讲解。
4.讲解时发音标准、清晰，不读错字音，不含糊其词；语速适中，不宜过快或过慢；整体讲解语音效果抑扬顿挫，有高低起伏、转折停顿，不可平声平调、断句过多。
5.使用标准普通话讲解，不可出现方言词句和口音；讲解过程中不出现“嗯...”“啊...”“然后...”等口头语。
6.衔接词使用恰当、灵活多样，不频繁使用单一词句；称谓词使用要礼貌规范、亲疏有度，不可随意呼喊或过于亲昵随便。
7.讲解全程流畅自然，与来宾有眼神交流或示意，不能避开视线或盲讲。
8.讲解稿全部内容熟练掌握，背诵流利且无误，不能出现忘词、长时间回忆、明显停顿等现象；在讲解文字较多的展板时，不能一直照读。
9.讲解内容要有侧重点，不做长篇冗缀的叙述，对来宾感兴趣的部分可重点介绍或选择性讲解。
10.内容上有关联的展板不做重复介绍，突出重点内容，不能遗漏重点内容，对数字、数据及历史类资料要严格按照准确内容来讲，不能出现错误。