第8章 书面语言沟通技能
书面沟通技能培训教材(PPT 103页)
2．写作过程
文字沟通有三种主要类型： ① 肯定型 直接给出好的消息 解释好消息 用好的祝愿结束 ② 否定型 用"缓冲"式的自然叙述开头 在给出坏消息之前加以解释 告诉坏消息 如果可能，建议某些可能的选择 用好的祝愿结尾 ③ 指示型 以一种具有吸引受信人注意力的叙 述开始 表述建议或要求，及可能的利益 清楚地指示受信者应如何去做 鼓励克服困难，尽早完成工作。
第二节 书面沟通的写作过程
写作过程
整理写作思路， 考虑文书内容 一口气写完 写完后重读
修改文书，大胆删减
检查细节，确认无误，
要与不要
目的要明确 信息要全面 行文要简短 使用短句 强调最重要的 段落分明 总结和结论 尽量生动
随意开始 写写停停 被动句 双重否定 长句 无关信息 错别字 过长
表达不清，内容缺乏全面考虑， 错别字和标点错误，废话连篇。
刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们
上周的电话谈话后，我很高兴 再邮给您一本我公司的最新宣 传册。
你曾表示过贵公司对安装新 型计算机软件感兴趣，我相信 我们的服务符合你的要求，会 让您满意的。
期待您的回音，并期望很快 能和您会面。
此致 敬礼 比尔盖茨
否定
对要求的一种否定， 或者是一个坏消息。
开始以自然渐进的方式叙述，为受信人接受坏消息先行铺垫。 给出坏消息之前给出一些背景方面的信息，进行暗示，使之 有思想准备。 给出坏消息，要清楚、准确。不能使人产生误解。 用良好的祝愿结束，不要为坏消息做任何辩解。
指示
指示他人进行某项工 作，开展某些活动， 同意你的见解或提供 你的信息等。
练习 目标：判别两封信的高下，并说明原因（10分钟） 形式：团队讨论、形成理由、代表陈述。（3分钟）
《管理沟通》课程标准
《管理沟通》课程标准课程学时数：54适用的专业范围及层次：全日制专科工商企业管理、市场营销专业学分：3考核方式：考查一、教学目的和要求管理沟通是高职高专院校物流管理专科生开设的专业必修课，是一门正在发展的学科,也是一门应用性较强的学科。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
本课程要求学生掌握以下几个方面的内容：（一）通过对管理沟通的基本理论的授课，使学生建立基本的管理沟通意识；（二）通过对管理沟通的基本技巧和技能的系统讲解，学生能够掌握基本的个人沟通技能；（三）了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
（四）在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
二、课程内容和学时分配根据教学计划规定的学时数，理论课36学时（包括考试学时），实验18学时，具体学时分配如下表，供参考。
原则上教师应该遵照教学大纲的要求，以及大纲所确定的基本内容完成教学任务，但对教学内容的顺序安排，教学时数的分配等方面，可根据实际情况灵活处理。
四、理论教学部分教学目的和要求：第一章管理沟通绪论了解管理沟通的含义、作用；掌握管理与沟通的关系、影响管理沟通的主要因素；熟悉有效管理沟通的策略。
教学内容：第一节管理沟通的内容第二节管理与沟通的关系第三节管理沟通的作用第四节影响管理沟通的主要因素第五节有效管理沟通的策略教学目的和要求：第二章组织内部沟通了解组织内部沟通概述；掌握组织中的沟通网络、群体沟通、团队沟通与团队决策;熟悉组织内部的沟通实践。
本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有...
第八章沟通本章学习目的：通过本章的学习了解沟通中存在的障碍对有效沟通的影响，掌握激励的原则与方法、沟通的类别、沟通的基本技术与方法，为实际工作服务。
本章学习重点：各种沟通类型的特点本章学习难点：改善沟通的技巧与方法没有人与人之间的沟通就不可能实行领导。
事实上，领导者每天所做的大部分决策事务，都是围绕沟通这一核心问题展开的：与上司、下层、同僚、社会公众的交流无时不在。
本章着重从管理学的角度，特别是从执行指导与领导工作职能的要求，阐述有关沟通联络的问题。
第一节沟通及其过程一、沟通的含义（一）沟通的概念沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。
血液向有机体细胞提供氧气，没有氧气细胞就会机能失常乃至死亡；沟通则确保组织内的各部门、各个人获得工作所需的各种信息，并增加相互间的了解和合作。
缺乏必要的沟通，组织内各部门、各个人的工作将会发生紊乱，进而导致整个组织运转发生故障。
沟通在管理活动中占有非常重要的地位，尤其对于领导工作具有特别重要的意义。
所有的领导者，无论身处何时何地，都要与他人沟通。
美国管理学家阿法尔指出：领导者应该用70%的时间用于与他人沟通，这其中1/3的时间用于单个会谈。
领导者不仅要充分地表达他们的观点，还要善于应付各种局面以将他们的观点付诸实施。
领导，如同其他职业一样，不仅需要专业的知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力，不能进行有效沟通的人，是不可能成为有效的领导者和管理者的。
那么，什么是沟通呢？沟通一词来源于拉丁语，原意是“分享”。
在管理学中，沟通是沟通联络的简称，也就是信息交流。
确切地说，沟通是指将某一信息传递给客体或对象，以期获得客体作出相应反应效果的过程。
任何沟通都是“双方”之间的一种交流和联络。
根据沟通“双方”的性质不同，沟通可以表现为人与人之间的沟通（亦称人际沟通）、人与机器之间的沟通（如个人操作电子计算机）以及机器与机器之间的沟通（如两传真机之间的信息传递）。
由于在管理过程中各种信息的交流、沟通都是相互关联、不可分开的，所以管理人员把各种信息的交流过程看成是一个整体，称为管理信息系统。
管理心理学——第八章人际沟通
2、正式沟通网络的类型
链式
特点 速度 精确性 领导者的出现 成员的满意度
轮式
链式网络 中 高 中 中
全通道式
轮式网络
高
无
低 高 管理心理学——第八章人际沟通
管理心理学——第八章人际沟通
3、辅助语言系统 音质、音幅、声调及言语中的重音、停顿、 速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能强化信 息的语义分量，具有强调、迷惑、引诱的功能。
在面对面的沟通中，仅有7%的内容通过语言文 字表达，语调占38%，面部表情占55% ——怎么说比说什么更重要
管理心理学——第八章人际沟通
二、沟通的相互作用分析
• 加拿大学者贝恩(E.Byrne)在1964年出版 的《人们玩的游戏》一书中提出了人际交往 中人格结构的P、A、C分析。他认为： • 人的三种自我状态
• 即父母(Parent)、成人(Adult)、儿童 (Child)，简称PAC。
• 这三种状态是一个人在其成长过程中逐步形 成而成为心理结构的组成部分。当两个人交 往对话时，双方都以某种自我状态自居。
案例一： • 航空公司一位女售票员在售票，有几位顾客在窗口排队。
她在接待两位男顾客，为他们安排旅行日程计划。后面 一位女顾客等得不耐烦了，就开口训斥这位女售票员： • “你是在售票还是在谈情说爱?” • 女售票员的反应是：将局面扭转列“成人——成人”交 流模式。 • 说：“非常抱歉，让你久等了。很对不起，你需要什么？ 如果你有急事，请和他换一下，我先结你办。” • 女顾客说：“没问题，你抓紧给他办吧。”事情就顺利 地过去了。
管理心理学——第八章人际沟通
三、建立有效沟通网络
沟通网络指信息流动的通道，可分为正式沟通网络与非正式 沟通网络。
书面沟通技能[1]
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总结该时段内的利润、生产和问 题的报告。用作计划下时段活动 的参考
公司政策和规定的声明（例：怎 样订货等）
传递信息：树立良好形象和 信誉（报告内容准确、完整； 作者了解公司的情况）
传递信息：树立信誉（政 策和规定是合理的）
业绩评估
对职员的表现进行评估；附改进 传递信息：说服员工不断
意见或提拔推荐
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书面沟通技能[1]
电子邮件注意
n 与不认识或不熟悉的人通信时，使用正式的 语气，包括适当的称呼和敬语。
n 使用简单易懂的主题行以准确传达要点。 n 说您要说的话，但简明扼要。 n 使用易于辨认的字体和大小，商务通信中避免矫
饰华丽的风格。 n 使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电
书面沟通技能[1]
劝说性信函
n 让读者采取一定的行动，提供读者采取行 动所需的足够信息，消除所有阻碍行动的 反对意见
n 努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或 漠不关心到产生兴趣，最终做你所希望的。
n 催款信，推荐信，建议书，推销信等
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书面沟通技能[1]
劝说性信函的基本结构
n 吸引注意力 n 激发兴趣 n 阐明益处 n 明确行动步骤 n 友善结尾
组织内部沟通的公文 组织外部沟通的公文
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书面沟通技能[1]
组织外部沟通的公文
公文
定义
目的
职责说明 年度报告 感谢信
某一职位工作性质描 传递信息：说服有才能的
述 ， 用于 业绩评估 ， 人报名；树立良好形象
工资评定和聘用审核
总结全年的财务情况， 传递信息：说服持股人支持本股；
向股东汇报
书面沟通技能[1]
书面沟通技能
书面沟通技能书面沟通是一种通过书面方式进行信息传递与交流的技能，它在当今社会中具有重要的意义。
良好的书面沟通能力不仅有助于提高个人在学术、工作和生活中的表达能力，还能提升人际关系、拓宽人际交往领域，对个人的发展具有积极的影响。
本文将就书面沟通技能进行细致的分析和总结。
首先，良好的书面沟通需要有清晰明确的目标。
在进行书面沟通之前，要明确自己的目的和意图，决定所要传达的信息。
只有明确了目标，才能更好地展开写作。
在确定目标之后，就要根据目标对信息进行分类和梳理，将其精炼成简洁明了的语言，以满足读者的需求。
其次，书面沟通中需要注意语言的精确性和准确性。
书面沟通是通过文字表达思想和想法，所以文字的准确与否直接影响到信息的传达效果。
在书面表达中，要使用准确、简练的语言，避免使用模糊、含糊不清的词汇和表达方式，以保证读者能够准确理解所传达的信息，并能完整接收到信息。
第三，书面沟通中需要注意信息的层次结构和逻辑性。
一个好的文章要有一个清晰的层次结构，使读者能够迅速理解文章的主题和框架。
同时，文章应该有一定的逻辑性，使得读者能够顺畅地读下去，并能够理解作者要表达的观点，逻辑关系的合理性对于传达信息起着至关重要的作用。
第四，书面沟通中要注意节奏和节制。
优秀的文章一般都会有一定的节奏感，通过合理的段落分隔和句子构造，使得文章有一种自然流畅的感觉。
同时，要注意节制，在书面沟通中不要过多地使用修饰词和冗长的句子，以免给读者带来疲劳感。
第五，要善于利用丰富多样的修辞手法和写作技巧。
修辞手法和写作技巧是书面沟通中的一把利器，它们可以使文章更富有感染力和趣味性。
例如，巧妙地运用比喻、夸张和反问等修辞手法，可以使文章更加生动有趣，引起读者的共鸣和兴趣。
最后，要注重语法和拼写的正确性。
语法和拼写是书面沟通中的基本要求，它们对于确保信息传达的准确性和流畅性必不可少。
在书面沟通中，要注重语法和拼写的规范性，避免常见的语法错误和拼写错误，以保证文章的质量和可读性。
《管理沟通》课程标准(适用于会计系)
《管理沟通》课程标准1、课程的性质与设计思路1.1课程的性质管理沟通是工商企业管理（企业质量管理标准化方向）专业的一门专业基础课。
沟通是管理的重要组成部分，可以说管理者与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。
无论是计划的制定，工作的组织，人事的管理，部门间的协调，企业间的交流，都离不开沟通。
通过本课程的教学，使学生了解管理沟通的基础知识，掌握沟通的基本策略，熟悉常用的几种沟通形式，结合案例、讨论掌握沟通的基本技巧，尤其是演讲、团队沟通等基本技能，为工作、生活中的有效沟通奠定基础。
1.2设计思路管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
基于此，在课程设计上主要表现在以下：教学采取教师讲授、案例分析、学生辩论与归纳总结相结合的方式。
教学过程的基本思路是：基本观点讲解案例阅读与初步讨论案例解析案例总结。
具体思路如下：观点讲解：课程的主要内容及体系性的内容采用课堂讲授方式，让学生对本课程有一个较全面的了解和掌握。
案例讨论：通过案例讨论的形式启发同学们如何发现、分析和解决实际的管理沟通问题；案例解析：对案例进行详细的解剖，以此掌握管理沟通的基本技能和方法。
案例总结：对同学们的观点进行归纳总结，提炼出案例所涉及的理论知识和基本技巧。
同时，在教学过程中要掌握两个基本原则：一是学生为主，教师为辅；二是实际应用为主，理论讲解为辅。
2．课程目标1. 促进学生对管理沟通基础知识的理解；2. 分析、评价管理沟通中的基本行为和策略选择；3. 熟练运用几种常见沟通形式。
2.1能力目标：1．能够熟练运用沟通中的几种基本策略解决实际的管理沟通问题；2．能够有效地进行面谈，并在面谈中充分运用沟通的倾听技能；3．掌握谈判、会议沟通的基本技巧；2.2知识目标1、培养学生自学的能力。
管理沟通技能(第五版)模块5书面沟通技能
（3）述职报告 ■ 标题：述职报告的标题一般有4种写法： 一是“述职报告”四个字 二是用“××年任××职务期间的工作汇报” 三是用“×××（姓名）×××（职务）在 ××会议上的汇报（或报告）” 四是新闻标题式的写法
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（3）述职报告 ■ 述职报告的正文
◆ 任职概况和评估。包括确定述职范围、任职时 间、工作变动情况、岗位职责、目标及个人工作 的自我评估。 ◆ 尽职情况。这是述职报告的主体，只要写工作 实绩、经验和问题。 ◆ 今后的设想和信心 ■ 署名和日期可以写在标题下，也可以写在正文后。
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（1）协议书 ■ 正文：一般用条款分条列项写出双方协商确定 的具体内容。 ■ 生效标识：协议书正文结束后，署上立约各方 当事人的单位名称或个人姓名。如果是单位，应 同时署上代表人的姓名，然后署上协议书的签订 日期，并加盖单位印章或个人印章。
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综合实训 设计并写出自己的求职信并附上个人履历表
4. 企业报告的写作
（1）调查报告
■ 调查报告的标题一般有两种写法：一种是一般 文章标题式写法，如：《×××公司腾飞之路》； 另一种是公文标题式写法，如《×××产品市场 状况调查分析》。 ■ 调查报告的正文一般包括：前言、事实、分析、 意见（对策或建议）。
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（2）工作报告 工作报告，就是将最近发生、发展与变动的各种 工作情况写出来反映给有关部门和上级领导的一 种文体。属于组织内部反映情况的一种公文。
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（3）工作安排 ■ 安排的标题可以是“三要素”写法（主体 名称+内容+”安排”），如：《×××出版 社关于出版经济管理系列丛书的工作安排》。 也可以是“两要素”写法，如：《关于出版 经济管理系列丛书的工作安排》。
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第二节 书面语言沟通的类型
二、按照书面沟通所用的文体分类
（四）法律性文书 法律性文书是指企业在经营管理过程中，具有法律约束
力的书面文书形式。 法律性文书包括合同书、协议书、招标书、投标书和诉
讼文书等
第二节 书面语言沟通的类型
在管理沟通过程中，写作是一种重要的沟通方式，可以 起到传递信息、澄清事实、表达意志、说服他人以及交流感 情的作用。
第二节 书面语言沟通的类型
一、按照书面沟通的主体与客体分类
（二）阅读 阅读是书面沟通的方式，读懂别人的文章，可以获得准
确而完整的信息。阅读包含着理解、想象、思考、表达、记 忆和阅读速度六大因素。
书面语言沟通的载体易 于复制，有利于传播
书面语言沟通的记录， 可作为法律证据
书面语言沟通讲究语 法规范，逻辑性严密
书面语言沟通的内容 可供阅读，便于长期 保存
优点
书面语言沟通可以反复 推敲、修改，直到满意 为止
第一节 书面语言沟通概述
二、书面语言沟通的特点
书面语言沟通的载体易 于复制，有利于传播
书面语言沟通的记录， 可作为法律证据
（一）行政公文 依据国务院发布的《国家行政机关公文处理办法》的规
定，行政公文可以分为13 类，即命令（令）、决定、公告、 通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、函、意见、 会议纪要。。
第二节 书面语言沟通的类型
二、按照书面沟通所用的文体分类
（二）计划类文书 计划类文书是经济管理活动中使用范围很广的重要文体
形式。计划类文书沟通的问题往往与企业或组织的重大决策、 战略规划等有关。
计划类文书主要包括工作计划、战略规划、工作方案和 工作安排等。
第二节 书面语言沟通的类型
二、按照书面沟通所用的文体分类
（三）报告类文书 报告类文书的写作首要确定调查的对象，采用多种调查
方法收集资料，然后把收集来的资料进行分析研究，指出存 在的问题与不足，提出改进的措施与方法等。
的一种书面沟通形式，主要包括信函类和条据类。 信函类文书包括感谢信、慰问信、求职信、介绍信、证
明信、请柬、邀请函等。条据类文书包括请假条、留言条、 收条、票据等。
第二节 书面语言沟通的类型
一、按照书面沟通的主体与客体分类
（二）阅读 阅读者首先应分析自己六大因素的情况，然后采取相应
措施予以提高，这对于增强阅读效果是十分有利的。 在沟通过程中，只有读懂对方的文字，才能在获取信息
的基础上利用想象、记忆等功能正确接收信息发送者的信息， 并予以回馈。
第二节 书面语言沟通的类型
二、按照书面沟通所用的文体分类
任何形式的书面沟通都要 通过一定的文体表现出来。在 管理沟通过程中，比较常用的 文书的文体大致可以分为以下 六大类。
（一）行政公文 （二）计划类文书 （三）报告类文书 （四）法律性文书 （五）新闻性文书 （六）日常事务类文书
第二节 书面语言沟通的类型
二、按照书面沟通所用的文体分类
送者的需要。撰写者应该站在读者的角度，重视读者想了解 的内容，尊重读者的意愿，维护读者的自尊心。
本章学习目录
书面语言沟通概述
书面语言沟通的类型
书面语言沟通的写作过程
第二节 书面语言沟通的类型
按照书面沟通的 主体与客体分类
按照书面沟通 所用的文体分类
第二节 书面语言沟通的类型
一、按照书面沟通的主体与客体分类
达想要表达的思想、观点，完整地描述事实。
第一节 书面语言沟通概述
三、书面语言沟通的原则
（四）语言言简意赅 书面沟通中在正确传递信息的同时，应力求简洁。清晰的文章
能引起读者的兴趣，更能使读者正确领会作者的意图。
第一节 书面语言沟通概述
三、书面语言沟通的原则
（五）尊重读者 书面沟通所传递的信息必须满足接收者的需要，而不仅仅是发
第八章 书面语言沟通技能
第八章 书面语言沟通技能
本章学习目录
书面语言沟通概述
书面语言沟通的类型 书面语言沟通的写作过程
第一节 书面语言沟通概述
一、书面语言沟通的含义 二、书面语言沟通的特点 三、书面语言沟通的原则
第一节 书面语言沟通概述
一、书面语言沟通的含义
书面语言沟通就是以书面文字作为载体进行的信息传递 与交流的沟通形式。
第一节 书面语言沟通概述
一、书面语言沟通的含义
书面语言的形式非常丰富，包括报纸、杂志、书籍、信 件、报告、标语、电子邮件、传真、电视、电脑屏幕上的文 字说明、通知以及标志等。
书面语言在组织中应用常广泛，无论是企业内部沟通还 是外部沟通，都离不开书面语言。
第一节 书面语言沟通概述
二、书面语言沟通的特点
（一）目的明确 撰写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传递什么
信息，将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。
第一节 书面语言沟通概述
三、书பைடு நூலகம்语言沟通的原则
（二）思维清晰明了 思维能力是各种沟通技能的基础，也是书面沟通能力强
弱的衡量标准
第一节 书面语言沟通概述
三、书面语言沟通的原则
（三）信息正确完整 明了书写的意图，正确传递想要传递的信息，完整地表
主体是信息的发送者，客体是信息的接收者。很显然， 在书面沟通中，写作者是沟通的主体，阅读者是沟通的客体。 这样，可以把书面沟通分为写作和阅读。
第二节 书面语言沟通的类型
一、按照书面沟通的主体与客体分类
（一）写作 写作是书面沟通主体将自己的或自己所代表的组织的意
志用书面语言表述出来的一个创造性过程。它包括文学创作 和应用写作两大类别。
书面语言沟通讲究语 法规范，逻辑性严密
书面语言沟通的内容 可供阅读，便于长期 保存
优点
书面语言沟通可以反复 推敲、修改，直到满意 为止
第一节 书面语言沟通概述
二、书面语言沟通的特点
容易产生沟通障碍 信息反馈速度慢
耗费时间较长
缺点
无法运用情景 和非语言
第一节 书面语言沟通概述
三、书面语言沟通的原则
二、按照书面沟通所用的文体分类
（五）新闻性文书 新闻性文书是指具有公开宣传与传播功能的，借助报纸
杂志、书籍等载体向大众进行报道，具有新奇性、推广性、 借鉴性等特点的书面文书形式。新闻性文书包括新闻、
通信、消息等。
第二节 书面语言沟通的类型
二、按照书面沟通所用的文体分类
（六）日常事务类文书 日常事务类文书是人们在处理日常活动过程中经常采用