旅行社管理相关知识
旅行社管理重点
旅行社管理重点旅行社管理的重点主要包括以下几个方面：1. 市场调研 and 分析：旅行社需要进行市场调研，了解客户需求和市场趋势，以制定相应的旅游产品和服务策略。
同时，对竞争对手进行分析，找到自身在市场中的竞争优势。
2. 产品开发 and 管理：旅行社需要根据市场调研的结果，开发适应客户需求的旅游产品，并确保产品的高质量和满足客户期望。
在产品管理方面，需要对产品的供应链、成本和利润进行管理。
3. 渠道拓展 and 销售策略：旅行社需要开拓和维护有效的分销渠道，包括和旅行代理商、OTA（在线旅行社）以及其他合作伙伴建立合作关系。
此外，需要制定有效的销售策略，包括定价、促销、广告和市场营销等。
4. 质量管理 and 客户满意度：旅行社需要建立和执行质量管理体系，确保旅游产品和服务的高质量和严格遵守相关法规和规定。
此外，需要积极收集和管理客户反馈，不断提升客户满意度。
5. 人力资源管理：旅行社需要招募、培训和管理高素质的员工，确保其具备专业的旅游知识和服务技能。
同时，需要设立合理的激励和奖励制度，提高员工的参与度和满意度。
6. 财务管理：旅行社需要做好财务管理，包括预算编制和控制、成本管理、财务报告和风险管理等。
需要确保财务的健康稳定和合规性。
7. 创新和技术应用：旅行社需要不断创新和应用新技术，提升旅游产品和服务的品质和效率。
包括使用互联网、移动应用和人工智能等技术手段，提升客户体验和操作效率。
8. 维护公共形象 and 社会责任：旅行社需要维护良好的公共形象，包括合法合规经营、诚信经营和保障消费者权益等。
同时，需要关注社会责任，积极参与和推动可持续发展和环境保护等相关活动。
以上是旅行社管理的一些重点方面，旅行社需要在这些方面进行全面的策划、组织、实施和监督，以实现经营目标和提高竞争力。
旅行社管理制度
旅行社管理制度一、引言旅行社是为了满足人们对旅游休闲需求而设立的专业机构，其运营管理十分重要。
为了确保旅行社的正常运营和客户的安全体验，制定一套行之有效的管理制度是必不可少的。
本文将详细介绍旅行社管理制度的相关内容，以保障旅行社的顺利运营和客户的权益。
二、员工管理制度1. 岗位职责明确化为了保证旅行社各岗位的工作职责清晰明确，需要制定岗位职责明确化制度。
该制度通过明确岗位职责和工作内容，确保每个员工在工作中具有明确的方向和责任。
2. 培训与考核制度为了提升员工的专业素质和服务水平，旅行社需要建立培训与考核制度。
该制度可以包括定期培训计划、培训内容及方式、考核标准等方面，以促进员工的不断成长和提高。
3. 激励与奖惩机制建立激励与奖惩机制是为了调动员工积极性和促进工作效率。
旅行社可以通过设置员工绩效考核、年度奖金、福利待遇等方式来激励员工，同时对违反规定的员工进行相应的处罚。
三、产品管理制度1. 产品开发与策划旅行社应建立产品开发与策划制度，包括市场调研、产品定位、行程规划等方面。
同时，需要明确产品的定价策略、合作伙伴选择等内容，以确保旅行社产品在市场上有竞争力。
2. 产品质量控制通过建立产品质量控制制度，旅行社可以严格控制产品的质量，并确保客户能够享受到高品质的旅游体验。
该制度包括供应商评估、行程监控、客户反馈收集等方面，并设立相应的纠正措施和改进计划。
3. 售后服务管理售后服务管理制度是为了保障客户的权益和满意度。
旅行社应建立完善的售后服务流程，包括客户投诉处理、售后问题解决等内容，以提高客户对旅行社的信任度和忠诚度。
四、安全管理制度1. 旅游安全防范为了确保客户的人身安全，旅行社应建立旅游安全管理制度。
该制度包括游客安全教育、安全风险评估与预防、应急预案等方面，以保障游客在旅行过程中的人身安全。
2. 资金安全管理为了防止资金的风险和滥用，旅行社需建立相关资金安全管理制度。
制度可包括资金流转审批、资金监控、风险预警等内容，以确保旅行社的资金安全和良好的财务状况。
旅行社管理复习资料
第一章旅行社管理导论改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。
国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。
这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。
旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。
其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。
最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。
《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
旅行社的性质：营利性；服务性；中介性2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。
二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。
三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。
旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
旅行社管理
旅行社管理旅行社管理介绍：随着旅游业的快速发展，旅行社的重要性也越来越凸显。
旅行社管理是指对旅行社进行各项管理工作，确保旅行社的正常运营和提供优质的旅游服务。
本文将从旅行社管理的定义、组织结构、业务流程以及管理要点等方面进行介绍。
一、旅行社管理的定义旅行社管理是指对旅行社进行各项管理工作，包括人力资源管理、财务管理、市场营销、旅游产品研发等方面，以确保旅行社的正常运营和提供优质的旅游服务。
二、旅行社管理的组织结构旅行社的基本组织结构包括总经理办公室、市场部、行政部、财务部、人力资源部等。
总经理办公室负责决策和协调各个部门的工作，市场部负责市场调研和旅游产品的开发与推广，行政部负责公司内勤、后勤以及文件管理等工作，财务部负责预算、会计和财务管理，人力资源部负责人员招聘、培训和绩效管理等。
三、旅行社管理的业务流程旅行社管理的业务流程包括以下几个环节：市场调研和规划、旅游产品的开发与策划、销售管理、旅游行程的安排、客户服务等。
市场调研和规划是根据市场需求和客户需求进行调查和分析，确定旅游产品的市场定位和开发方向。
旅游产品的开发与策划是根据市场调研结果，确定旅游线路、酒店、餐饮等内容，并进行报价和宣传。
销售管理是通过各种渠道进行产品的销售和推广工作。
旅游行程的安排是根据客户的需求和合同约定，安排行程、购买机票、预定酒店等。
客户服务是指在客户旅行过程中，提供各种服务，如接机、导游、紧急救援等。
四、旅行社管理的要点1. 人员管理：旅行社管理中的人员管理是至关重要的一环。
通过合理的人员招聘、培训和绩效管理，提高员工的素质和工作效率。
2. 财务管理：旅行社管理需要做好财务管理工作，包括预算编制、财务核算和成本控制等。
3. 市场营销：旅行社管理需要有有效的市场营销策略，通过广告宣传、销售渠道建设等手段，提升品牌形象和产品销量。
4. 信息化管理：旅行社管理需要实施信息化管理，通过建立旅游资源数据库、客户管理系统等，提高工作效率和信息的准确性。
旅行社管理的名词解释
旅行社管理的名词解释一、概述旅行社管理是指对旅行社经营活动进行组织、协调与控制的过程。
其目的在于保证旅行社能够高效地提供旅游产品和服务，满足客户需求，实现经营目标。
旅行社管理涵盖了多个方面，包括人力资源管理、财务管理、市场营销、运营管理等。
二、人力资源管理人力资源管理是旅行社管理中的关键领域之一。
它涉及到招聘、培训、绩效管理、员工激励等方面。
旅行社需要拥有一支专业、素质高的团队，才能够提供高质量的服务。
在人力资源管理中，旅行社需要合理规划人员数量，并通过培训和激励措施提高员工的工作效率和服务质量。
三、财务管理财务管理是确保旅行社健康发展的重要组成部分。
旅行社需要进行预算和资金管理，确保资金的有效利用和流动性。
同时，财务管理还包括会计核算、财务分析和风险管理等方面，帮助旅行社及时发现并解决财务问题，确保企业的可持续发展。
四、市场营销市场营销是旅行社吸引客户和促进销售的重要手段。
它包括市场调研、产品定位、推广策略、价格制定等方面。
通过市场营销，旅行社可以了解客户需求，推出符合市场需求的旅游产品，并通过有效的推广和定价策略吸引更多的客户。
五、运营管理运营管理是确保旅行社日常运作顺利的重要环节。
它包括旅游线路设计、行程安排、导游管理、服务质量控制等方面。
旅行社需要根据市场需求和客户反馈，设计各类旅游产品，并确保提供的服务符合客户期望，同时要实施有效的管理措施，确保旅行过程的顺利进行。
六、信息技术支持在当今信息化的时代，信息技术支持是旅行社管理的重要组成部分。
通过信息技术，旅行社可以提高工作效率，简化流程，改善客户体验。
例如，通过运用在线预订系统和移动应用，旅行社可以方便地与客户沟通，提供实时的信息更新和服务支持。
结语旅行社管理是一个综合性的工作，涵盖了人力资源、财务、市场营销、运营管理和信息技术等多个方面。
通过科学合理的管理手段，旅行社可以提高企业的竞争力，保证服务质量，满足客户需求，实现经营目标。
不断跟进市场变化和技术革新，旅行社管理能够不断进步和优化，为旅游业的发展做出积极贡献。
旅行社经营与管理知识点
旅行社经营与管理知识点旅行社经营与管理。
（一）、工业革命对旅行社产生的影响1、工业革命导致了旅游者群体的扩大2、工业革命提供了现代化的旅行交通方式3、工业革命开阔了人们的视野4、工业革命强化了旅行者的旅游需要（二）、托马斯•库克旅行社的诞生1841年7月5日，托马斯•库克组织了世界第一次商业性的旅游活动。
于1845年在莱斯特正式成立了世界上第一家旅行社——托马斯•库克旅行社。
他本人也成为了世界上第一位专职的旅行代理商。
（二）现代旅游和旅行社迅速发展的表现1、旅游者来源丰富2、游收入水平提高3、行社业分化发展旅行社的性质国际官方旅游组织联盟划分为旅游经营商（Tour Operator）和旅游代理商（Trave lagent）（一）、营利性（二）、服务必性（三）、媒介性四、旅行社的职能（一）、组织职能（二）、销售职能（三）、分配职能（四）、协调职能（五）、信息沟通职能（一）、国外的旅行社分类1、按照生产职能分类（1）、旅游经营商。
（2）、旅游代理商。
2、按照销售职能分类（1）、旅游批发商。
（2）、旅游零售商。
2、按照客源流向分类（1）、客源输出旅行社。
（2）、客源输入旅行社。
三、旅行社业的相关企业（一）、旅游交通部门（二）、旅游住宿部门（三）、旅游餐饮部门（四）、旅游汽车公司（五）、浏览部门（六）、旅游购物商店旅行社利益相关者的三个基本层次1核心层（旅游局、投资者、供应商、旅游者、职工、代理商）2战略层（政府部门、当地社区、旅游市场、旅游目的地）3外围（政治环境、经济环境、社会文化环境和自然环境）一、旅行社分工体系的类型垂直分工体系、水平分工体系和混合分工体系。
一、旅行社分工体系的差异计划经济体制国家由于政府的干预，一般发展为水平分工体系；完全的市场经济体制国家则形成垂直分工体系；混合分工只是一种过渡。
另一个重要的区别在于投资主体的变化：垂直分工体系生长于完全的市场环境中，它的投资主体处于市场竞争中的企业；而水平分工体系中，政府主导下的主管部门充当主体的角色；在混合分工体系中，两者均可作为主体加入，但重要的前提是所有投资主本要处于平等的竞争环境中，不存在例外。
国家旅行社规章制度
国家旅行社规章制度第一章总则第一条为规范旅行社管理，维护国家旅游市场秩序，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于全国各地的旅行社。
第三条旅行社应当严格遵守国家相关旅游法律法规，诚信经营，保障旅游者合法权益。
第四条旅行社应当建立健全管理制度，完善内部组织机构，加强员工培训，提升服务质量。
第二章组织机构第五条旅行社应当设立总经理办公会议，负责决策公司重大事务。
第六条旅行社应当设立行政管理部门，负责日常管理工作。
第七条旅行社应当设立财务部门，负责财务预算和监督执行。
第八条旅行社应当设立营销部门，负责市场开拓和销售工作。
第九条旅行社应当设立客服部门，负责客户投诉处理和服务质量监督。
第十条旅行社应当设立人力资源部门，负责员工招聘、培训和考核。
第三章经营管理第十一条旅行社应当根据国家相关规定，取得经营资质。
第十二条旅行社应当定期进行营业许可证年检，保持合法经营资质。
第十三条旅行社应当建立规范的财务管理制度，加强财务监督。
第十四条旅行社应当建立健全的市场推广策略，提升品牌知名度。
第十五条旅行社应当建立健全的服务保障体系，确保客户出游安全。
第十六条旅行社应当保障员工合法权益，提供良好的工作环境。
第四章客户服务第十七条旅行社应当为客户提供真实、准确的旅游信息。
第十八条旅行社应当为客户提供合理的旅游报价。
第十九条旅行社应当为客户提供完善的售后服务。
第二十条旅行社应当建立客户投诉处理机制，及时解决问题。
第五章监督检查第二十一条旅行社应当接受相关部门的监督检查。
第二十二条相关部门应当及时查处违法违规行为。
第六章法律责任第二十三条旅行社如有违法行为，将被依法追究责任。
第二十四条旅行社如有严重违法行为，将被吊销经营资质。
第七章附则第二十五条本规章制度自颁布之日起生效。
第二十六条旅行社应当认真执行本规章制度。
第二十七条对于违反本规章制度的旅行社，将依法做出相应处理。
以上为国家旅行社规章制度，希望广大旅行社能够严格遵守，加强管理，提升服务质量，共同推动旅游业的健康发展。
第八章旅行社的战略管理
2、中国旅行社分工体系调整的
目标模式
大型旅行社集团化中型旅行社专业化小型旅行社通过代理制实现网络化
五、旅行社发展战略实施过程中的金融手段
发展战略中实施金融手段的作用 旅行社发展战略中实施金融手段的主要方法
1、发展战略中实施
金融手段的作用
筹集资金扩大影响，形成品牌优势促进企业制度改革，提高管理水平提高资本利润率降低并分散经营风险
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2、旅行社发展战略中实施金融手段的主要方法
上市发行股票发行债券实施企业股份制改革合理负债经营参股以及企业间互持股份加强外汇管理对外投资
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。
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旅行社运营管理》第一章旅行社与迅速发展的现代旅游业第一节旅行社的产生与发展▲ 旅行社的产生是经济、科技和社会分工发展的直接结果，同时也是旅行长期发展的必然产物。
▲ 18 世纪中叶的工业革命对旅行发展的影响集中表现在四个方面：1）随着生产力的迅速发展和社会财富的急剧增加，有产阶级规模日趋扩大，他们具备了旅游的经济条件。
2）科学技术的进步，特别是交通运输的大力发展，提高了运输能力，缩短了运输时间，使大规模的人员流动成为可能。
3）工业革命加速了城市化的进程，并且使人们工作和生活的重心由乡村转移到工业城市。
最终导致了人们适时逃避城市生活的紧张节奏、拥挤嘈杂的环境压力的需要和对回归自由、宁静的大自然的追求。
4）工业革命改变了人们工作的性质。
多样形的乡村劳动开始被枯燥、单一性的大机器工业劳动所替代，使人们产生了强烈的度假要求。
▲托马斯•库克是世界上第一位专职的旅行代理商。
1845年，库克在莱斯特正式成立了托马斯•库克旅行社。
他对旅游业发展的贡献，不仅在于开创了近代旅游业，而且表现在面向大众，薄利多销，推动了旅游的社会化，促进了旅游业的迅速发展。
▲到20世纪初叶，旅行社得到了更大的发展，美国的运通公司、英国的托马斯•库克旅行社和以比利时为主的铁路卧车公司成为当时世界旅行社业的三大巨头。
▲本书作者将我国旅行社的发展历史分成三个阶段：初成阶段（1978—1989），我国旅游业经历了80 年代初的旅游交通发展高峰、80 年代中的旅游酒店发展高峰和80 年代末的旅行社发展高峰。
1988 年底我国有旅行社1573 家。
增长阶段（1990 —1994 ），出境游在这一阶段开始实施，对我国旅行社来说，不仅意味着更为广阔的客源市场更重要的是它改变了我国旅行社在国际旅游合作中的地位。
1994 年底我国游旅行社4382 家。
调整阶段（1995—），对旅行社实行质量保证金制度、对旅行社的分类进行调整、经理人员实行资格证考试等。
1997 年底，我国有国际旅行社991 家，国内旅行社3995 家。
新千年（2000 ——）以来第二节旅行社的性质与职能▲性质：“旅行社是指有赢利目的，从事旅游业务的企业” 。
包含两个特征：提供与旅行社有关的服务是旅行社的主要职能。
以赢利为目的决定了旅行社的企业性质。
▲旅行社的主要职能：生产职能—旅行社最终出售的是一件完整的旅游产品，而非组成旅游产品的零散部件。
销售职能—承担起沟通买卖双方的任务，使旅游产品更顺利地进入消费领域。
组织协调职能、分配职能、提供信息的职能。
第三节旅行社的基本业务旅行社的基本业务主要包括产品开发业务、旅游服务的采购业务、产品销售业务、产品促销业务和旅游接待业务。
第四节旅行社的分工体系与分类制度:▲ 旅行社的分工体系：分工是专业化生产的基础。
分工包括垂直分工和水平分工两种类型。
前者是在时间上先后承接具有互补关系的职能之间的分解；后者是在同一操作层次上、针对操作的不同特点而进行的分工。
宏观上看，垂直分工体系由执行不同职能的旅行社组成，各类旅行社在经营中互相配合（如批发商与零售代理商之间）。
水平分工体系由执行同一职能的旅行社，按照服务的市场和业务范围分工而成。
垂直分工和水平分工体系在实际中交叉存在。
▲ 旅行社的分类制度：欧美为代表的西方发达国家的旅行社，大都采用垂直分工体系。
分为旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商三类；或者分为批发旅游经营商与旅游零售商两类。
西方国家的旅游零售商，特别是旅行代理商分布极为广泛，成为世界上强大的旅游销售大军，并将不断扩大对旅游者的影响，甚至左右世界旅游市场分额的划分。
日本的旅行业分为第I 种旅行业、第II 种旅行业和第III 种旅行业。
台湾省旅行业分为综合旅行业、甲种行业和乙种旅行业第五节旅行社在现代旅游业发展中的作用▲ 旅行社在现代旅游业中的地位：1、旅行社具有纽带作用。
2、是促进旅游向大众化发展的重要因素。
第二章旅行社的战略管理与计划管理第一节旅行社经营战略的概念与特征▲ 旅行社经营战略的特征：全局性、未来性、目标性、竞争性。
▲ 影响旅行社经营战略的因素：社会需求（研究一定时期内社会需求总量的运动与结构性变化，成为制定旅行社经营战略的前提和出发点）、供应者、竞争者（不论竞争对手的性质如何，企业与竞争者都存在着两种关系：一是相互争夺客源市场的关系；二是相互削弱经营能力的关系）、企业经营能力（主要包括旅行社的经营管理水平、业务人员的能力及其结构、物力和资金等资源结构、产品结构、旅游网络化及专业化状态、企业外界联合结构和企业内部的组织结构等。
）第二节旅行社经营的战略思想▲ 旅行社经营的战略观念：市场观念（旅行社对市场的认识大体经历了三个阶段： 1 、卖方市场、买方风险的市场中心型； 2 、买方市场、卖方风险的需求中心型；3、生态均衡型）、时机观念、竞争观念（旅行社之间的竞争具有四个特点：竞争的客观性、竞争的排他性、竞争的风险性、竞争的公平性）、创新观念（产品创新、市场创新、组织创新）第三节旅行社经营战略的管理▲ 旅行社经营战略的管理的全过程包括确定经营目标、划分经营战略单位、规划投资组合和确定新业务发展战略等。
▲ 旅行社战略经营单位必须具备三个特点：独立的业务、相同的特点、特定的竞争者。
▲ 规划投资组合▲ 旅行社新业务的发展战略主要有：密集型、一体化、多角化三种。
第四节旅行社的经营计划及其管理▲ 旅行社的经营计划的管理过程有计划准备阶段、计划编制阶段、计划实施与控制阶段▲ 旅行社的经营目标体系主要有数量目标和质量目标两大类。
第三章旅行社的创立策略第一节影响旅行社设立的因素▲ 外部因素：旅游业发展状况、国家有关政策和法律规定（主要包括申办者的从业经验、法定的注册资本、营业保证金和旅行社业务经营许可制度等）。
外部因素：资金的筹措（主要渠道有自有资金、合股资金和银行贷款三种）、营业场所、协作网络、客源渠道、职员的录用等。
第二节旅行社设立的基本程序▲ 申请营业许可：在实际工作中，我国旅行社的审批采取“先筹备、后验收、再审批”的做法。
办理注册登记。
领取营业执照（标志旅行社的成立）、办理税务登记。
旅行社可以设立非法人分社和门市（包括营业部）等分支机构，但不能设立办事处、代表处和联络处等办事机构第三节旅行社的产权管理▲ 目前世界上普遍存在的产权制度主要有三种：共有产权制度、私有产权制度、集体产权制度。
我国现在并存的产权形式有五种：国有独资公司、股份有限公司、有限责任公司、中外合资公司。
▲ 旅行社的产权是指旅行社资产的拥有者对旅行社的资产所拥有的排他的使用权、独享的收益权、自由的转让权。
产权的基本构成要素包括资产的所有权、使用权、收益权和转让权。
▲ 对于任何一种稀有资源，如果该资源的收益权和控制权都在法律上或在实际习惯中归属同一人，那么该资源的产权就是清晰的、完整的。
第四节旅行社的组织设计与组织管理▲ 旅行社业务的特点使得许多情况下，由一个人扮演“采购者” 、“组装者”和“销售者”三种角色是可能的。
▲ 古典管理理论中部门化具有以产业为中心的三种形式：产品导向的部门化、顾客导向的部门化和地理位置导向的部门化。
同时，部门化还有以内部作业为基础的两种主要形式：职能导向的部门化和生产过程导向的部门化。
▲ 管理的跨度与管理人员的能力、任务的性质、员工素质有关。
▲ 社会适应性是指旅行社的组织设计应与当地政治、经济及社会制度保持同步。
同时为便于联系，旅行社的组织设计应与其他旅行社具有一定的相似性。
▲ 我国旅行社组织机构的设计▲ 旅行社的组织管理：流行岗位责任制、目标责任制、承包责任制（目标责任制较岗位责任制更合理，岗位责任制基本上予以否定）。
第五节旅行社的行业组织▲ 旅行社行业组织的性质▲ 旅行社行业协会具有服务与管理两种功能。
着名的国际性旅行社行业组织由世界旅行社协会（WATA ）、世界旅行社协会联合会（UFTAA）第四章旅行社的市场细分与市场定位第一节旅行社的市场细分▲ 旅行社的市场细分主要有三个含义：旅行社不同的细分市场具有不同的消费特征；旅行社同一细分市场具有相同的消费特征；旅行社的细分市场十分解与聚合的统一。
▲ 旅行社市场细分的三个作用：有助于旅行社确定经营总方针；有利于旅行社寻找最佳的市场机会；有利于旅行社制定市场竞争策略。
▲ 旅行社市场细分有三个要求：要具有可衡量性；要具有适度规模；要具有发展潜力。
▲ 旅行社市场细分有三类标准：地理标准；人口标准；心理行为标准。
第二节旅行社目标市场的选择▲ 旅行社目标市场的选择是在市场细分基础上进行的，市场细分是选择目标市场的基础，目标市场的选择则是市场细分的结果。
▲ 选择目标市场应考虑的三点因素是：市场规模与发展潜力；市场结构（主要指旅行社与市场的关系特征与形式，表现为旅行社可能面临的三种威胁：行业内竞争者的威胁；潜在竞争者的威胁；中间商的侃价能力）；旅行社的经营目标与资源。
▲ 旅行社目标市场选择的过程是： 1. 分析细分市场； 2.评估目标市场； 3.确定竞争对手。
▲ 旅行社目标市场经营有三种不同策略：无差异目标市场策略（向市场提供标准化产品，成本较低，有利于形成规模经济）；差异性目标市场策略（通常能比无差异性策略取得更好的经营绩效）；密集性目标市场策略（是中小型旅行社常采用的一种目标市场策略，不足之处是经营风险教大）。
第三节旅行社的市场定位▲ 旅行社市场定位的三个步骤：收集有关信息；分析并确定竞争对手的市场位置；确定本旅行社的市场位置。
▲ 确定市场定位时可供选择的三种策略：靠近竞争对手的市场定位；避开竞争对手的市场定位；部分避开竞争对手的市场定位。
第五章旅行社的产品策略第一节旅行社产品的内涵与形态▲ 服务“主要是不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其它产品或服务的出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助实物协助生产服务，则这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
▲ 大多数服务都具有不可感知性（即无形性，是服务最主要的特征）、不可分离性（指生产过程与消费过程的分离）、差异性（指服务水平的差异性）、不可储存性（生产与消费的同一性）、缺乏所有权等特征。
而除此服务产品的共同特征之外，旅行社产品还具有综合性、易受影响性的特征。
▲ 旅行社产品的定义：从经营者的角度看，是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务。
从旅游者的角度看，是指旅游者花费了一定的时间、费用和经历所换取的一种旅游经历。
▲ 旅行社服务组合：主要包括服务要素、服务形态、服务水平三方面的内容。
而从管理的角度看则主要包括核心服务、便利服务、辅助服务三方面的内容。
▲ 旅行社社的服务递送系统：由服务过程的三个要素即服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客的参与组成。