旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点
旅行社管理期末考试重点内容整理
旅行社管理期末考试重点内容整理《旅行社管理》考试重点内容整理1、世界上第一位专职的旅行代理商托马斯.库克。
2、世界旅行社之父——托马斯.库克。
3、中国第一家旅行社——中国旅行社。
4、中国旅行社的创办人是我国著名的爱国民族资本家和金融家——陈光甫先生。
5、在欧美国家，一般是按照经营业务范围对旅行社进行划分，一种说法是三分法，将旅行社划分为旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商三类；另一种说法是二分法，将旅行社划分为旅游经营商和旅游代理商两类。
6、旅行社的概念：1996年10月，国务院正式颁布了《旅行社管理条例》，条例规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。
”本条例所称的旅游业务，是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
”条例按照经营业务范围的不同将我国旅行社划分两种类型，一是国际旅行社，二是国内旅行社。
7、旅行社的性质：营利性、服务性、中介性。
8、我国台湾地区称“旅行社”为“旅行业”。
台湾地区，旅行业区分为综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业等三种。
9、旅行社的三项基本业务：（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；（2）市场调研，包括促销与销售等业务；（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
10、旅行社的职能：中介职能——（1）组织职能（2）销售职能（3）分配职能（4）协调职能（5）信息提供职能；生产的职能——（1）产品的发现（2）整体产品生产11、申请设立旅行社应有不少于30万元的注册资本。
12、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社应当存入质量保证金120万元。
质量保证金的利息属于旅行社所有。
13、旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。
14、外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务。
旅行社管理期末知识点总结
旅行社管理期末知识点总结题型单项选择多项选择名词解释简单题论述题综合题第一章走进旅行社管理1. 旅游产业定位的四个层次（1）先导产业：旅游产业规模较小，旅游总收入占GDP的比重比较小，但产业关联作用强，影响面大（2）支点产业：旅游业产业规模大，成为地方经济发展的重要支点（3）支柱产业：旅游业进一步扩大，地位作用显著，旅游总收入相当于GDP的8%以上（4）主导产业：旅游业举足轻重，旅游业的总收入相当于GDP的比重进入产业排序的前三四名2.旅游产业的性质（强依托性产业高度关联脆弱性）3世界旅游产业的发展简况（1）1841年，托马斯库克组织的禁酒运动，标志近代旅游业的开始（2）1845年，托马斯库克成立了托马斯库克旅行社，标志近代旅游业的开端（3）1865年托马斯库克父子开办通济隆旅行社，从而开创了一个新的业态，也成为人们普遍津津乐道的朝阳产业4中国旅游的发展的历史（1）古代中国旅游的发展A 有文字记载的旅游活动始于公元前2250年B 原始社会几乎没有，社会大分工后，商人开创了旅行的通道C 奴隶制社会，以天子为代表的奴隶主的享乐旅游D 封建社会，经济的发展特别是驿站制度的发展促进了旅游的兴起PS：古代旅游的形式：帝王巡游政治旅行士人漫游学术考察旅行外交旅行宗教旅行商务旅行节庆旅行（2）近代中国旅游业的发展——1840年鸦片战争以后到中华人民共和国诞生时期A 1923年，陈光甫创立了中国旅行社，我国第一家旅行社B1923年，中国旅行社创办我国第一本旅游行业的杂志——旅行杂志（3）现代中国旅游的发展A新中国成立到1978的外事接待阶段B1979年——1990年产业化发展道路的奠基阶段C1991年至今旅游产业大发展成为国民经济增长点5.旅行社的概念：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出镜旅游业务的企业法人6.旅行社的基本业务：（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务（2）市场营销，包括促销与销售业务等（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务7.旅行社设立的条件：（1）有固定的经营场所租赁期大于1年（2）有必要的营业设施（3）注册资本和质量保证金8.旅行社营业场所的选择需要考虑四大因素：（1）目标市场（2）方便顾客（3）位置显目（4）相对集中第二章1 旅行社企业家应该具备的条件：（1）对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台；（2）熟悉旅游业的运行环境、具有良好的操作技能和卓越的组织管理能力；（3）有一定的人文精神底蕴；（4）对旅游企业的规模、服务水准、市场开发和组织运行结构等要素有强烈的创新欲望：（5）在现阶段，尤其强调旅游企业家的投资融资能力业绩对现有市场资源的再利用能力2.旅行社的创新体系：观念创新；产品创新技术创新运作创新人力资源与管理模式创新价值创新第三章1旅行社产品的生命周期理论A 4个阶段及其特征（1）介绍期(0 《K 《1% 销售量比较低，单位顾客成本高，利润很低或亏损经营状态，顾客属于前卫消费者，竞争者很少（2）发展期(K >10%）处于激增状态，单位顾客的成本一般利润激增早期跟风者增多（3）成熟期（1%《K《10% （4）衰退期补充：划分标准：销售增长率K2.旅行社产品的特点：无形性非必要性异质性和雷同性并存不可存储性总体的不可分割性3.旅游产品的功能层次：基础层次提高层次发展层次4.旅行社产品的类型A按游客的组织方式，可以分为团体旅游产品和散客旅游产品B按产品的内容分为全包价旅游产品，半包价旅游产品，小包价旅游产品，零包价旅游产品和单项旅游产品C按游客出游目的可以划分为观光旅游产品，度假旅游产品，商务旅游产品，专项旅游产品5，波士顿分析矩阵P125页（1）明星类产品双高产品，能给企业带来稳定的利润，但易被模仿（2）金牛产品为企业带来大量现金收入，应延长这类产品的生命周期（3）问题产品尚未形成优势，要么向明星类产品转化，要么退出市场（4）瘦狗产品双低产品，一般不予停留6旅行社产品的设计与生产中日程安排问题(1)日程不要过于紧凑，要劳逸结合；(2)每次游览都有一个高潮期(3)日程安排应该与该团的特点相适应(4)还应该考虑一些特殊的要求(5)应该考虑自由活动的时间7.在线路设计中，我国应该从西方国家借鉴的经验有哪些？（1）注重市场调研（2）对产品的开发采取谨慎态度（3）采取多种营销策略（4）注重产品种类与深度的开发8.旅行社产品设计与生产的过程（重点）A（1）市场需求调查（2）旅游者消费行为的调查（3）竞争状况调查B方案的拟定（1）产品的创意的产生（2）构思筛选（3）构思的可行性论证（4）根据产品的创意拟定产品方案C方案的选择（1）定性选择（2）定量分析D试产试销E投放市场F检查完善第四章1.旅游市场调查的内容和步骤（重点）（1）确定问题和调研目标（2）制定调研计划：首先需要考虑成本，一般而言都不会太高A 确定资料的来源B 调研方法（观察法，调查法，焦点小组调查法）C调研工具（3）手机信息（4）分析信息（5）编码调研报告2.旅游市场调研方法（自己在书上看）A简单平均法B加权平均法C指数平滑法D移动平均法E季节指数法（必须掌握）3旅行社产品的价格类型：组团包价半包价小包价单项服务收费特殊形式的旅游收费4.旅行社的价格策略A新产品的定价策略撇指定价渗透定价B心理定价策略尾数定价法声望定价法吉祥定价法C折扣定价法5.旅行社促销经常使用的媒体广告的优缺点（重点157——159页）第五章1.与旅行社相关的主要信息技术系统：旅游目的地系统计算机预定系统饭店管理系统开账与结算系统2.我国旅行社的发展趋势（1）中国旅行社应该明确定位为“旅游服务行业”；（2）中国旅行社的主营业务应该进行一系列的转移；（3）考虑到旅游市场的结构变化，中国旅行社应该改变目前的经营模式3.技术应用存在的问题（1）信息技术的普及程度低（2）旅游相关部门之间的联系不紧密（3）与世界的联系不紧密（4）对独立域名的不重视（5）应用分布不均匀（6）网络信用存在问题，电子银行不成熟第六章1.旅行社的机构组织结构设置A旅行社组织设计的原则< 目标任务原则,按岗定人的原则，权责统一，精干高效的原则》B旅行社的组织结构（1）直线职能制（2）事业部制结构（3）矩阵结构2.旅行社人力资源的特点：（重点）（1）一人多岗，一专多能；（2）业务和人员的户外活动性，服务的无形性，导致绩效考核的难度大;(3)员工的流动性大，招聘培训任务比重大3.旅行社财务管理的职能：（1）积极的筹措资金，保证企业正常生产经营；（2）进行成本效益管理，实习企业利润的最大化；（3）提供财务监督，确保企业进行合法经营；（4）分配利润，协调各方利益关系4.旅行社风险的类型财务风险市场风险人身财产风险责任风险不可抗力第七章1.旅行社CRM（customer relationship management）(必考)笔记太多，大家自己看书2.地接社的定义：直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”3.旅行社供应厂商的类型（1）旅游交通企业（2）饭店（3）餐饮服务企业（4）旅游景区（5）旅游购物（6）其他供应厂商4.组团社与地接社的关系（1）隶属关系（2）合作关系——单一的合作关系，松散的合作关系，稳定的合作关系5.组团社和地接社之间合作的流程（1）组团社预报计划（2）地接社书面确认（3）组团社发出正式计划（4）监督控制6.显性和隐形投诉（242页有详细答案）顾客以书面、口头等形式公开向有关部门提出投书的称为显性投诉，反之则为隐形投诉7.顾客分类CRM（1）小规模、低忠诚度客户（2）小规模、高忠诚度客户（3）大规模、高忠诚度客户、大规模、低忠诚度客户第八章1.什么是战略管理：是指对战略目标形成、战略对策的制定和战略方案的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。
旅行社管理期末复习资料
旅行社管理期末复习资料一、名词解释1、旅行社是指：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2、旅行社产品：①从经营者的角度看，旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务。
②从旅游者看，旅行社产品是指旅游者消费了一定时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。
3、旅行社促销：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动。
4、旅行社产品营销组合:产品、价格、销售、渠道。
5、客户关系管理：是指企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。
二、填空及不定项选择1、最新《旅行社管理条例》自2012年5月1日正式执行。
2、旅行社可以分为两大类：一类是只可以经营国内旅游业和入境旅游业务的旅行社；一类是可以经营国内、入境率哟业务和出境旅游业务的旅行社。
3、旅行社的主要业务：①市场调研与产品设计②旅行咨询服务③采购和销售④接待服务⑤售后服务4、旅行社产品的构成：①从旅行社角度可以分为：核心产品、基础产品、期望产品、附加产品和潜在产品；②从旅游者角度可分为：旅游吸引物、旅游目的地设施、旅游服务和旅游目的地的可进入性、旅游产品价格。
5、产品组合具有宽度、长度、深度和一致性。
6、旅游产品的类型：①按游客的组织形式可以划分：团体旅游产品、散客旅游产品②按产品内容可以分为：全包价旅游产品、半包价旅游产品、小包价旅游产品、零包价旅游产品和单项委托服务③按游客出游目的可分为：观光旅游产品、度假旅游产品、商务旅游产品、专项旅游产品。
7、旅行社产品的决策参考标准：产品的质量、产品的特点、产品的品牌和产品的包装。
旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点
概念1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，其中，即包括自设网点，也包括代销网点10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。
13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。
旅行社管理期末复习重点
旅行社管理1. 托马斯·库克（1）组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。
1841（2）成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。
1845（3组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。
1855（4）正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。
1865（4）组织了世界上第一次团体环球旅游。
18722、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国的第一家旅行社。
是现在的中国旅行社的前身。
3、1949年后我国旅行社业的发展1978年前——外事接待阶段1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段1995年至2001年——产业结构调整阶段2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
5、旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
6、旅行社的性质：营利性；服务性；中介性7、旅行社的职能：○1中介的职能：(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
(5)信息提供职能。
○2生产的职能：(1)产品的发现(2)整体产品生产8、旅行社设立的条件（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元，每设立一个分社，应当增存质量保证金5万元；经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元，每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。
10、旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。
旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点
概念1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广度，其中，即包括自设网点，也包括代销网点10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。
13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。
旅行社经营与管理期末复习
旅行社经营与管理期末复习1■旅行社的职能①生产职能②销售职能③组织协调职能④分配职能⑤提供信息职能2■旅行社的基本业务①产品开饭业务②旅游服务的采购业务③产品销售业务④旅游接待业务3■旅行社的分工体系①水平分工（中国）：在同一操作层面，针对不同市场。
②垂直分工（欧美）：不同操作层面，时间上先后承接，职能上互补分工。
③混合分工（日本）4.旅行社市场细分标准：地理标准、人口标准、心理行为标准5.旅行社目标市场的选择过程①分析细分市场a.分析细分市场原有的主要客源市场（规模、占有率）b.目标市场选择的关键在于发现每个细分市场的开发潜力，细分市场的开发潜力是指经过旅行社的经营开发以后，某个细分市场在一定时期内所能达到的需求规模。
目标市场的选择是一个动态的过程。
②评估目标市场a.评估各类细分市场的经营业b.判断每个细分市场的经营吸引力c.确定竞争对手6.旅行社目标市场选择考虑的因素①市场规模与发展潜力②市场结构市场结构指旅行社与市场的关系特征与形式，这种关系表现为行业内竞争者、潜在竞争者和旅游中间商对旅行社在经营的威胁。
③旅行社的经营目标与资源7.旅行社产品概念①从旅游经营者的角度旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。
②从旅游者的角度旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。
这种经历包括旅游者从离开常住地开始，到旅游结束归来的全过程中，对所接触的事物、事件和所接受的服务的综合感受。
旅游者用货币换取的不是一件件具体的实物，而是一种体验。
8.旅行社产品特征①综合性：旅行社产品最基本的特征②易受影响性：脆弱性或易折性9. 旅行社服务递送系统① 服务过程的三要素：a. 服务的易接近性b.顾客与企业的交换过程c.顾客的参与② 旅行社与旅游者的交换过程的四种情况：a.顾客与旅行社员工的交换 b. 顾客与旅行社各个子系统之间的交换c.顾客与旅行社设施设备之间的交换 c.同一交换过程中间顾客相互影响③ 两大要素：无形服务与有形展示（环境条件、价格、信息沟通） ④ 核心产品 形式产品 附加利益产品10. 旅行社产品的主要形态① 团体包价旅游②半包价旅游③小包价旅游④零包价旅游⑤单项服务① 内涵：旅行社服务的采购是指旅行社为组合旅游产品， 而以一定的价格向其他 旅游企业及旅游相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。
旅行社经营与管理考试重点
旅行社经营与管理考试重点一、会展旅游的概念会展旅游是由会展活动引发的人们离开自己的长住地前往会展举办地的旅行和短暂逗留活动1、这一定义反映了会展旅游的最基本特征：异地性和暂时性。
这是一切旅游形式必须具有的共同特点。
如果会展活动完全是当地居民参与的活动，没有来自异地的人参加，那么它就与旅游无关。
2、这一定义反映了会展旅游的特殊性：即一种以会展活动为吸引力因素的特殊旅游形式，会展活动是引发会展旅游的原因。
3、这一定义比较完整的体现了会展旅游的内涵：会展旅游是会展旅游者在其旅行和逗留期间的所有活动或者经历，在内涵上不仅仅是参加会展活动。
4、这一定义符合国际上通行的旅游定义——“艾斯特（AIEST）”定义。
在实践中，凡是到异地参加会展活动的人都会被纳入旅游者的统计范围，而不管他是否在会展期间进行了观光游览。
二、会展业与旅游业的关系会展业与旅游业是两个相互独立又相互交融的产业。
（一）会展业对旅游业的促进作用会展活动的举办对当地旅游业中的旅行社、酒店、景区、旅游交通、旅游购物等均会产生较大的促进带动作用。
会展业的发展为旅游业带来巨大的商机和广阔的市场发展空间。
（二）旅游业对会展业的支撑作用旅游业所涉及的六大要素：吃、住、行、游、购、娱都与会展活动的举办形影相随。
会展的成功很大程度上有赖于旅游业的服务水平。
只有能够提供令会展参加者满意的旅游服务，才可能使会展活动顺利开展并吸引到更多的会展参加者。
会展业的快速发展必须要有成熟的旅游业作支撑。
三、会展旅游的特征（一）团队规模大会展活动能够吸引为数众多的参加者。
会展旅游团队的人数往往要比其他类型的旅游团队规模大得多。
（二）消费能力强会展旅游者具有较强的经济能力，且大多属于公费开支，因此对价格不太敏感，而是更注重服务质量和特色。
与一般旅游者相比，会展旅游者呈现出消费能力强、消费档次高的特点。
特别是在购物方面表现出很强的购买力。
据统计，会展旅游者的人均消费是一般旅游者的3～5倍。
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旅行社经营与管理(第三版)期末复习重点
概念
1、旅行社定义：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人
2、广义的旅行社：即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业
3、旅行社管理的概念：以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程
4、企业观：企业是企业家的企业，没有企业家的满意，就没有企业得以产生和发展的基础，而企业家满意的基本前提条件就是利润最大化
5、旅业经理人：是一种依靠自己的经营管理能力从经理人市场上获取经济收益和非经济效益的特殊职业
6、旅行社产品定义：旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单向旅游活动等
7、产品生命周期概念：是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律
8、4Ps概念：即产品、价格、销售渠道和促销依然是旅行社营销管理的核心内容
9、销售渠道宽度：是指某旅行社产品的销售网点的数目和分布广
度，其中，即包括自设网点，也包括代销网点
10、广泛性销售渠道概念：通常是旅行社在自设销售网点实力有限的情况下，为了扩大产品销路而广泛选用旅游中间商销售产品
11、旅行社促销概念：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动、
12、人力资源管理的概念：是指通过人力资源的计划、招聘、选拔培训和发展，业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满意度的过程。
13、客户关系管理的含义：指的是企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案
14、隐性投诉的概念：是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。
15、旅游目的地接待团的概念：是直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”
16、旅行社行业的分工体系的含义：指的是不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及其相互关系
17、小包价旅游产品：又称可选择性旅游产品，旅游者可以根据本
人需求有选择地购买全包价旅游产品中的几项服务
18、零包价旅游产品：是指旅行社组织旅游者前往和离开旅游目的地，在目的地的活动则有旅游者自行安排。
1、世界旅行社的产生条件：
（1）经济基础
（2）交通运输条件
（3）旅游需求
2、旅行社的性质：*
（1）营利性
（2）服务型
（3）中介性
3、旅行社三项基本业务：
（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务
（2）市场营销，包括促销与销售等业务
（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务
4、从旅行社经营者的角度看：
（1）核心产品
（2）基础产品
（3）期望产品
（4）附加产品
（5）潜在产品
5、旅行社产品的特点：
（1）无形性
（2）非必需性
（3）异质性和雷同性并存
（4）不可储存性
（5）总体的不可分割性
6、旅行社产品的开发策略：
（1）全面型开发策略：开发多种产品以适应各种不同细分市场需求（2）密集型目标市场：选取少数几个细分市场作为自己的目标市场，有针对性地开发适合目标市场需求的产品
（3）无差异目标市场策略：是把整个旅游市场都作为企业的目标市场
（4）差异性目标市场策略：选择几个细分市场作为目标市场，根据不同目标市场的特点有针对性地推出适应不同需求的产品
7、明确定价目标:
（1）生存导向
（2）收益导向
（3）销售导向
（4）竞争导向
（5）形象导向
8、旅行社促销组合决策：广告、公共关系、销售推广、人员推销
9、技术管理的影响因素：全球化，时间紧缩，技术集成
10、信息技术给旅行社业带来的挑战：
（1）旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战（2）旅行社的包价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战（3）旅行社中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战11、信息技术给旅行社业带来的机遇：
（1）信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要
（2）信息技术有助于提高旅行社的竞争优势
（3）信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利
（4）信息技术促进旅行社新旧业态的融合和演化
12、我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题
（1）信息技术的应用处于较低层次
（2）信息技术的使用状况不平衡
（3）旅游社的联网系统范围较小
（4）网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性13、旅行社人力资源管理的过程：
（1）制定计划
（2）招募员工
（3）人员培训
（4）绩效评估
（5）合理激励
14、旅行社引入客户关系管理的意义：
（1）客户关系管理有助于维护企业资源
（2）客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用
（3）客户关系管理是获得顾客信任的基础
（4）客户关系管理有利于维护市场竞争秩序
15、显性投诉处理注意事项：
（1）高度重视
（2）仔细倾听，保持冷静
（3）尊重客人
（4）调查了解
（5）迅速答复
（6）记录在案
（7）积极改进
16、我国旅行社分工体系中存在的问题：
（1）大型旅行社没有实现经济规模，规模优势得不到发挥
（2）中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展步履维艰
（3）旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱
17、我国旅游业政策的发展走向分析:
（1）致力于发展旅游者与旅游目的地之间更为紧密联系的旅游活动（2）旅游行业的管理重点应从供给管理调整为需求管理
（3）为各类旅行社企业提供平等的市场机会。