旅行社管理-案例分析-课件(ppt文档可编辑修改)

成都旅游质监所负责人指出，无论泰方怎样要求，中方都 绝不允许向超过60岁的老年游客或低于18岁的游客加收费用， 加收的500元钱应无条件退还。旅行社委托团员作领队是可以的， 但是在某些具体问题上，吴没有发挥领队的职责。
最后，该所对此事作出处理：要求旅行社无条件返还向老 人多收的500元钱，同时，每人补偿210多元钱的伙食费、交通 费等。
怎么办
遗漏景点、降低服务标准，赔尝应如何计算
黄某报名参加了某国际旅行社组织的北京 — 宜昌 —三峡 — 成 都旅游团，双方签订了“国内旅游组团标准合同”。在旅游过程中， 因组团旅行社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成了 红岩村等景点的游览项目被迫取消。
旅游结束后，黄某等游客向旅游质量监督管理部门投诉，称组团 社与地接社的纠纷，殃及无辜游客，旅行社应当承担违约责任，赔偿 全部旅游费。
旅行社经营管理
河 北 旅 游 职 业 学 院 HeBei Tourism Vocational CHale Waihona Puke llage旅行包丢失 怎么办
2006年5月，安徽旅游者孙某等11人在5月28日与秦皇岛某旅行社签订了合 同，10人以上单独成团，专车前往承德和北京，6月1日早6点出发，中午12时 到达承德（考虑修路原因），午餐后参观避暑山庄；6月2日上午参观小布达拉 宫和普宁寺，中午送至北京火车站。这可谓是一个周密的计划，迷人的日程。 出培台训正北6中月中心1日全早陪T6P便点E 告，诉孙他某高们等雄，11另人外从K还H全H有国3政个协巴点北厘的岛戴6名河散培D客训P也中S 要心上准阿车时特姆，丹出斯该发车，是车AB1刚7Z个驶 座，现在已有13人，车后排4座已堆满行李，先上车的3人坐在中间的加座上， 还有3 人拒绝上车，被全陪安排其他车辆。这样拖到早7 时，车才离开北戴河 市区。由于驾驶员和全陪对道路不熟，途中有10多次走错了路，直到下午4 点 30分才到达承德。到达后地陪未安排休息，就让游客立即下车游览避暑山庄， ，一般游览避暑山庄需要三、四个小时，现在只剩下一个小时无法游览，在大 家的一致要求下，才改为游览普宁寺。下午5 时30 分，车把游客送到宾馆休 息，当旅游者下车时发现一只旅行包丢失。
游客们说“今天吃完午饭后，本该去游览芦笛岩的，可导游却告知因故停 止接待。没办法，我们只好自己花钱看了芦笛岩。”到下午5点多，由于双方 旅行社仍未协调妥当，游客的晚餐和返程票也没人管了，大家就可怜巴巴的站 在甲天下广场附近的马路边。
到了晚饭时间，一些耐不住饥饿或有糖尿病的游客，就自己掏钱买方便面 冲泡着吃，但大多数人以绝食抗议，。晚9:20分，桂海旅行社终于答应垫付就 餐的钱。在导游的带领下，已站了4个多小时的游客，在七星岩公园附近一家 饭店吃到了一顿真正的“晚餐”，不过原本游夜景的行程仍然取消了。
游客随即向桂林、南京两地旅游监督管理所及媒体提出投诉。经桂林、南 京双方旅游局紧急协调，黄河旅行社向桂海旅行社打下欠条，交到南京旅游质 量监督所，南京旅游局发函给桂海旅行社，确认黄河未按约定付款事实，承诺 从黄河质量保证金中划出3万余元给桂海，用于购买游客返程车票。桂海以先 “签单后付款”的方式，安排客人吃饭，并为游客购买了127张K156次列车的 车票。这批游客于18日凌晨2：50分乘车返回南京。
对此处理意见，投诉的游客表示保留进一步索赔精神损失 费的权利。旅行社代表称尚需负责人决定。
拖欠团款 怎么办？
2007年5月13、14日，桂林桂海旅行社接待了由南京黄河旅行社发来的两 个旅游团。可直到17日—第二个旅游团在桂林停留的最后一天，“黄河”却未 按约定支付两个团的团费，而是由桂海垫付了10余万元。“桂海”认为“黄河 ”恶意欠款，当日下午，该社导游请游客垫付剩余景点门票，并停止为游客支 付晚餐和返程车票费用，开始“罢接”。
案例
4月28日，返回成都后，4人一下飞机就与旅行社联系，希 望能获得一个满意的答复。可是，先后交涉了5次，均无果。5 月16日，老人们向成都市旅游质监所投诉，要求旅行社退还加 收的每人500元钱，同时，赔偿每人1000元的精神损失费，支付 解决此事的交通费等。
5月30日下午，在成都市旅游质监所内，旅行社代表吴琼、 王铮称，向60岁以上老年游客加收500元钱，是泰方的要求，并 且，此种做法在业界已成惯例，至于领队问题，旅行社代表答 复称旅行社委托了“大诚之旅”旅游团成员吴某为领队。
晚餐时全陪承诺：6月2 日早8时前，旅行社对误时和丢包之事如何处理一 定给予答复。6月2 日早8时，并未见全陪。午餐后旅游者拒绝游览，要求见旅 行社负责人，经与一位总经理助理两个小时的协商，同意行李按价值的60%赔 付1000元，误时赔付总费用的5%（人均26、5元）并承诺下午游览结束后，车 路过旅行社时付款。但两个小时后情况有了新的变化，总经理助理只答应赔偿 丢失行李费用800元。旅游者当即决定，向市旅游局投诉中心投诉。
据62岁的周述鑫老人说，4月5日，他和另外3位老人参加了成都 国旅综合旅游部组织的“大诚之旅———泰国8日游”活动，在与旅 行社签订的合同中约定“每人须消费1500元左右，由泰导统一安排 ，团费每人1200元”。之后，他们与其他旅游者支付了相同的团费 。
没想到，几天之后，旅行社业务主办王铮向他们说，考虑到超 过60岁的老人不能参加某些自费项目，因此泰方要求每人加收500元 。因此，他与丁俊德、马助元、张玉清等4位老人向旅行社再次缴纳 了此笔费用。
4月23日，到了泰国后，泰方导游声称泰方没有收到过老人们交 的这笔钱。这样，4人和其他游客一样分文不少地支付了自费项目的 费用。
旅行结束后，他们感到受到旅行社的歧视，认为旅行社的行为 违反《消法》关于“消费者享有公平交易的权利，在购买商品或者 接受服务时，有权获得质量保障、价格合理，计量正确等公平交易
被投诉旅行社辩称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因 造成的，组团社并无过错，不应承担责任。但是考虑到游客的实际利 益，旅行社同意先退赔遗漏景点的门票费每人32元。如游客再有其 他要求，应向有过错的地接社提出。
案例： 4老人投诉旅行社“年龄歧视”
4位参加“泰国8日游”的老人，因年龄超过60岁，每人被旅行 社追收500元钱。旅行结束后，感到受了歧视的老人愤而向成都市旅 游质监所投诉。5月30日，该所作出处理，旅行社无条件退还多收的 钱，同时补偿每人210元的经济损失。