旅行社经营管理案例分析.pptx
旅行社经营管理ppt课件
1838年,英国建造了“天狼星号”和“大西洋号”汽船，并 分别以16天半和13天半的时间从相反方向越过了大西洋，比 帆船节省一半左右的时间。
1840年，欧洲和北美之间开辟了首条定期航运线。 1843年，英国建造了第一艘用螺旋桨推进器取代叶轮推进器
1843年底，英国国会核准修建的铁路共长2285 英里,其中已建成通车的铁路为1952英里。
当时最繁忙的英格兰南部海滨休闲城市、被誉 为“首都的肺”的布赖顿离伦敦只有50英里， 可是乘马车旅行至少需要四五个小时，且车费 昂贵，而乘坐火车只需要两个小时。在1844年 的下半年里，就有36万人从伦敦乘火车去了布 莱顿。
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2、英国的交通运输
英国现代交通运输体系的发展经历了：运河的开凿、 汽轮的建造和铁路的兴建等三个阶段。
18世纪初，除山区外，英国绝大部分地区距离通航内 河不过15英里左右。到18世纪中期，可航内河的总长 度已接近1400英里。至1842年，英国已开凿运河 4000余公里。至此，英国已大体形成了一个沟通各大 内河、连接内地各大经济区并由四大港口通向海外市 场的国内水运网。
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1、英国的旅游资源与饭店服务
英国本身具有丰富的旅游资源，有着漫长曲折的海岸线和 许多优良的天然港湾和沙滩，海滨风光旖旎。英国冬暖夏 凉的温带海洋性气候，雨量充沛，日照较少。阴雨多雾的 气候十分利于牧草生长，岛上常年青翠苍郁，五彩斑斓， 素有翡翠岛之称。苏格兰高地的乡村自然美景和英格兰的 田园风光独具魅力，对人们都具有无穷的吸引力。
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旅行社经营管理案例分析课件
香港旅游业推出的本地一日游大受市民欢迎。 多家旅行社在“五一”假期举办亲近自然旅游
旅行社经营管理案例分析
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团，海上游全线爆满，陆上游也达七成至八成， 反应十分理想。
澳门一些旅行社从5月1日起也推出了“澳人
旅行社经营管理 案例分析
旅行社经营管理案例分析
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案例1：没有门市的旅行社
世界上绝大多数的旅社都是通过门市部 直接销售旅游和度假产品，而今这一传统 的销售方式仍被广大旅游者所接受并占主 导地位。法国新边界旅行社的门市部遍布 法国全境，通过门市销售，其知名度和营 业额一直名列各个旅行社之首，由此可见， 门市销售仍具有强大的生命力。
旅行社经营管理案例分析
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那么，没有门市它是如何销售产品的呢？
德格利夫旅行社是法国第一家利用电子媒体开 展业务的旅行社，它充分利用互联网的普及率建 立了自己的旅游产品网页，使每个可能上网的旅 行者都可以看到其产品。可以说，法国每一台上 网的电脑都是它的销售门市，这一新颖的销售方 式以其信息量大、快捷、直观、足不出户便可以 直接了解产品等新特色，迅速为广大旅游者所接 受，顾客在查询旅游信息时同时还过了上网的瘾。
2.针对入境旅游团的消费特点，旅行社应如何作 好采购工作？
旅行社经营管理案例分析
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案例5：网络同价——一视同仁，前途无量
随着科技的进步，网络化的信息服务，为游客
提供了广泛的选择和快捷出游的方便，形成了团
队散客定价相同的书面，使游客不必一定要等到
旅行社凑成团才能出行。那么，为什么会团散同
价呢？因团队总要派一全陪，而全陪的费用是由
旅行社管理-案例分析-课件(ppt文档可编辑修改)
最后，该所对此事作出处理：要求旅行社无条件返还向老 人多收的500元钱，同时，每人补偿210多元钱的伙食费、交通 费等。
怎么办
遗漏景点、降低服务标准，赔尝应如何计算
黄某报名参加了某国际旅行社组织的北京 — 宜昌 —三峡 — 成 都旅游团，双方签订了“国内旅游组团标准合同”。在旅游过程中， 因组团旅行社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成了 红岩村等景点的游览项目被迫取消。
旅游结束后，黄某等游客向旅游质量监督管理部门投诉，称组团 社与地接社的纠纷，殃及无辜游客，旅行社应当承担违约责任，赔偿 全部旅游费。
旅行社经营管理
河 北 旅 游 职 业 学 院 HeBei Tourism Vocational CHale Waihona Puke llage旅行包丢失 怎么办
2006年5月，安徽旅游者孙某等11人在5月28日与秦皇岛某旅行社签订了合 同，10人以上单独成团，专车前往承德和北京，6月1日早6点出发，中午12时 到达承德（考虑修路原因），午餐后参观避暑山庄；6月2日上午参观小布达拉 宫和普宁寺，中午送至北京火车站。这可谓是一个周密的计划，迷人的日程。 出培台训正北6中月中心1日全早陪T6P便点E 告，诉孙他某高们等雄，11另人外从K还H全H有国3政个协巴点北厘的岛戴6名河散培D客训P也中S 要心上准阿车时特姆，丹出斯该发车，是车AB1刚7Z个驶 座，现在已有13人，车后排4座已堆满行李，先上车的3人坐在中间的加座上， 还有3 人拒绝上车，被全陪安排其他车辆。这样拖到早7 时，车才离开北戴河 市区。由于驾驶员和全陪对道路不熟，途中有10多次走错了路，直到下午4 点 30分才到达承德。到达后地陪未安排休息，就让游客立即下车游览避暑山庄， ，一般游览避暑山庄需要三、四个小时，现在只剩下一个小时无法游览，在大 家的一致要求下，才改为游览普宁寺。下午5 时30 分，车把游客送到宾馆休 息，当旅游者下车时发现一只旅行包丢失。
旅游企业的经营管理.pptx
(二)现代旅游企业经营管理理念的核心
1、市场管理观念
认识市场，开拓市场，是旅游企业经营管理 的首要任务。企业要在市场上生存发展，必 须精心策划自己的行为，也就是树立什么样 的市场观念，利用什么方法开拓市场，如何 适应市场环境，从而在市场竞争中立于不败 之地。因此市场观念是旅游企是这学派近期的分支，它依赖 电脑为管理阶层服务，成为收集、储存、处 理、传送及分析资料的工具，帮助管理人员 作出最佳决策。这派的贡献大部分在管理决 策上，尤其是在规划与控制方面，如作业研 究、计划评核、成本控制等。管理信息系统 以准确的数字和科学的方法来代替反复试验， 客观地寻找最佳的决策和处事方式，但对于 员工的激励及指挥等方面则没有多大帮助。
第三，计划管理领域，也就是旅游企业怎样 计划自己的活动，怎样组织比例平衡，才能 提高盈利，这就要使生产技术、财务计划转 向经营计划。
小结： 为了更好地认识经营在现代旅游企业中的重
要地位，可以把旅游企业经营——管理—— 技术看成是互为关联，又处于不同层次的三 个职能。其中，最关键且起主导作用的是经 营。
（二）霍桑研究
在1927—1932年间，梅奥在美国芝加哥西方 电器公司的霍桑工场进行了一连串实验，目 的是研究工作环境和生产力之间的关系。两 项实验结果发现，工场的照明度甚至工作环 境的变化，与群体生产力之间没有什么关系。 第三项实验是要探讨计件工资对群体生产力 的影响。研究发现，群体压力、认同感及安 全感等因素，对工人生产力的影响大于薪酬。 因此，影响工人行为的关键是上述群体内部 的社会规范或标准。
企业组织的管理工作，例如分配员工的职责、 指挥日常事务、协调不同的工序、制订财务 预算及生产计划等。研究管理人员怎样处理 及解决所面对的各种管理问题，便成了现代 管理学的重点。
旅行社经营与管理课件
发展阶段
改革开放后，旅行社得到了快速发 展。国内出现了很多旅行社，服务 质量也逐渐提高。同时，国外旅行 社也开始进入中国市场。
竞争阶段
21世纪初，随着市场饱和度的提高 ，旅行社之间的竞争越来越激烈。 为了生存和发展，很多旅行社开始 寻求创新和差异化发展。
旅行社的分类与业务范围
分类
按照业务范围，旅行社一般分为组团社、地接社、综合社等。组团社主要负责 组织旅游团队，地接社主要负责接待旅游团队，综合社则涵盖了组团和地接业 务。
销策略等。
营销活动
为了吸引更多的游客，旅行社需 要开展各种营销活动，如打折优 惠、推出新线路、举办旅游讲座
等。
旅行社的采购管理
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采购计划
旅行社需要制定详细的采 购计划，包括采购的物品 、数量、价格等。
采购流程
旅行社的采购流程包括询 价、比价、议价、订货、 付款和验收等环节。
供应商管理
旅行社需要与多个供应商 建立良好的合作关系，确 保采购的物品质量好、价 格合理。
旅行社特点
旅行社具有综合性、服务性、依托性等特点。综合性指的是旅行社提供的服务包括多个方面，如旅游、交通、住 宿等；服务性指的是旅行社需要为旅游者提供周到的服务，以满足其需求；依托性指的是旅行社需要依托旅游资 源、合作伙伴等外部因素来开展业务。
旅行社的发展历程
初始阶段
20世纪初，随着国内旅游的兴起 ，旅行社开始出现。早期的旅行 社多由外国人开设，主要服务于
业务范围
旅行社的业务范围包括提供旅游产品、代理票务、安排交通、住宿等。此外， 旅行社还可以为旅游者提供导游服务、旅游保险、文化交流等服务。
02 旅行社的经营管理
CHAPTER
旅行社管理案例分析(ppt 13页)
次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中 方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。 伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州 高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖
权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一
问题？
●案例2
2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人 参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅
行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费 用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从 10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福 州滞留了一天，花去房费100元/人·天，餐费60元/ 人·天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被 改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间 仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某 等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿 损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜 区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿 困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非
造成这次误车事故的原因是：
（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 （2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全
陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租 车赶往火车站。 2．地陪应采取的补救措施为： （1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本 地。 （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原 计划抵达E市。 （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 （6）妥善处理行李 （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行 社。
旅行社经营管理案例分析
旅行社经营管理案例分析案例1 某年,美国公民珍尼??霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游,10月26日参观山西大同机车车辆厂。
旅游者从机车旁的铁梯登车,由于车身启动后带倒铁梯,珍尼跌倒后备压在梯下受伤。
旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院,后又转至太原市第一人民医院检查,诊断为左腿腓骨骨折,复位后以石膏固定。
当时曾建议她住院治疗,但珍尼本人不肯住院,表示愿意随团活动。
经医生同意,旅行社为她准备了轮椅,完成了全部参观活动,珍尼未感不适。
旅行社领导前往慰问并征求意见,珍尼表示满意,也未提出任何新的要求。
旅行社为她承担了全部医疗费用与必要的营养费。
11月5日该旅游团由广州出境经香港回国。
次年4月,珍尼在美国一名医生处检查,该医生认为中方医院复位不妥,遂进行重新手术。
这样使珍尼卧床3个月。
伤愈后,同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部与北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题就是: 1、美方诉状中的诉讼理由就是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案就是否具有管辖权？ 3、如果您作为该旅行社总经理,准备如何处理这一问题？●案例2 2006年国庆黄金周期间,外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游”,与旅行社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游费用。
由于火车票等原因,致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时,造成王某等人在福州滞留了一天,花去房费100元/人??天,餐费60元/人??天。
按合同规定,到九寨沟住三星级酒店,却被改为住二星级酒店。
九寨沟之游第四天,由于时间仓促,比原接待计划减少了一个景点。
为此,王某等人向福州市旅游质监所投诉,要求该旅行社赔偿损失。
旅行社却辩称:九寨沟就是国家重点风景名胜区,适逢旅游旺季,大批旅游者前往,运力与住宿困难,这就是由于无法左右的客观原因造成的,并非旅行社的主观愿望,因此不承担赔偿责任。
这里需要研究的问题就是: 1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？ 2、该旅行社的辩称就是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形与赔偿标准就是什么？ 4、王某等人如对质监所处理决定不服,应当如何依法要求重新处理？案例3、误车事故 KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市。
旅行社经营管理案例分析
旅行社经营管理案例分析案例1 某年,美国公民珍尼？?霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车辆厂。
旅游者从机车旁的铁梯登车,由于车身启动后带倒铁梯,珍尼跌倒后备压在梯下受伤。
旅行社的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后以石膏固定。
当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人不肯住院，表示愿意随团活动。
经医生同意，旅行社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未感不适。
旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表示满意,也未提出任何新的要求。
旅行社为她承担了全部医疗费用和必要的营养费。
11月5日该旅游团由广州出境经香港回国. 次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中方医院复位不妥,遂进行重新手术。
这样使珍尼卧床3个月。
伤愈后,同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社. 这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖权？ 3、如果你作为该旅行社总经理,准备如何处理这一问题?●案例2 2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织的“九寨沟四日游"，与旅行社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游费用.由于火车票等原因,致使旅游团的出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人？？天，餐费60元/人？？天。
按合同规定,到九寨沟住三星级酒店，却被改为住二星级酒店。
九寨沟之游第四天，由于时间仓促,比原接待计划减少了一个景点。
为此,王某等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿损失.旅行社却辩称:九寨沟是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往,运力和住宿困难,这是由于无法左右的客观原因造成的,并非旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。
这里需要研究的问题是： 1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？ 2、该旅行社的辩称是否正确? 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔偿标准是什么？ 4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如何依法要求重新处理？案例3、误车事故 KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。
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❖ 2002年农历九月初九，广东的一家飞马旅行社组织了一个 夕阳红团到广西贺州去玩。他们的旅程安排是到了贺州之后 先去爬姑婆山，然后再到山下的路花温泉泡温泉。时间来回 为一天。这个团的游客平均年龄都在60岁左右。所以这对于 飞马来说是一项艰巨的旅程。他们不仅要考虑到旅客的安全， 还要让旅客过上一个愉快的重阳节。在飞马周密谨慎的旅游 计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束。但这并不意味着 飞马的服务结束了。九月初十，天马负责售后服务的工作人 员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询 了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这 让游客非常地满意，觉得没花错钱。
旅行社经营管理 案例分析
案例1
某年，美国公民珍尼·霍姆德参加美国儿科医生 访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车 辆厂。旅游者从机车旁的铁梯登车，由于车身启动 后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下受伤。旅行社 的陪同迅速将珍尼送往车厂医院，后又转至太原市 第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折，复位后 以石膏固定。当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人 不肯住院，表示愿意随团活动。经医生同意，旅行 社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未 感不适。旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表 示满意，也未提出任何新的要求。旅行社为她承担 了全部医疗费用和必要的营养费。11月5日该旅游 团由广州出境经香港回国。
❖ 飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不 放过任何一位老顾客！”
启示
从飞马的成功经历可以看出旅游售后服务的重 要性。售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新的 客源来说都是至关重要的。旅行社只有搞好售后服 务，才能巩固和扩大客源。只有客源充足了，才能 使旅行社在激烈的竞争中求得生存和发展！旅行社 还要培养一种“顾客永远是对的”理念。只有懂得 搞售后服务的企业，才是真真正正的经济人！旅行 社还要不断地创新，尽量从顾客的角度出发，设计 一些有利于旅行社发展的方案。真正做到“人无我 有，人有我全，人全我优”
❖ 飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的 游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些 游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而 能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低 于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这 一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客， 同时也引来了若干的新顾客。
旅行社的主观愿望，因此不承担赔偿责任。
这里需要研究的问题是：
1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游 纠纷？
2、该旅行社的辩称是否正确？ 3、本案中旅行社应当承担赔偿责任的情形和赔
偿标准是什么？
4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如 何依法要求重新处理？
案例3、误车事故
KZ1015团将于10月17日17：40乘火车离A市 赴E市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于 16：00将该团带到市中心购物。16：40全团 上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队 照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找 这两名客人，等找到客人，回到火车上时， 离火车开车时间只有20分钟了。驾驶员立即 开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离 站台，试分析造成这次误车事故的原因，并 说明小胡应采取什么补救措施？
造成这次误车事故的原因是：
（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。 ❖ （2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全
陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租 车赶往火车站。 ❖ 2．地陪应采取的补救措施为： ❖ （1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本 地。 ❖ （2）报告旅行社领导，请示处理意见。 ❖ （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。 ❖ （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原 计划抵达E市。 ❖ （5）安排好该团离开A市前的游览活动。 ❖ （6）妥善处理行李 ❖ （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行 社。
权？ 3、如果你作为该旅行社总经理，准备如何处理这一
问题？
●案例2
2006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人 参加福州某旅行社组织的 “九寨沟四日游”，与旅
行社签订了合同，并按规定缴纳了全部单程旅游费 用。由于火车票等原因，致使旅游团的出发时间从 10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福 州滞留了一天，花去房费100元/人·天，餐费60元/ 人·天。按合同规定，到九寨沟住三星级酒店，却被 改为住二星级酒店。九寨沟之游第四天，由于时间 仓促，比原接待计划减少了一个景点。为此，王某 等人向福州市旅游质监所投诉，要求该旅行社赔偿 损失。旅行社却辩称：九寨沟是国家重点风景名胜 区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿 困难，这是由于无法左右的客观原因造成的，并非B地，A地机场办理登机手续时， 要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理 完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向 游客发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他们 的护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没 有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请 问：
次年4月，珍尼在美国一名医生处检查，该医生认为中 方医院复位不妥，遂进行重新手术。这样使珍尼卧床3个月。 伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州 高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社。
这里需要研究的问题是： 1、美方诉状中的诉讼理由是否合适？ 2、美国加利福尼亚州高等法院对此案是否具有管辖
❖ 案例6：旅行社承包挂靠 承包者携款潜逃
❖ （1）A地机场，全陪的行为有哪些不妥？
❖ （2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？
❖ （3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确 态度？
❖ （1）在需要证件时不应该由全陪直接 向游客收取，用完后应将证件交换领队， 且应当面点数。
❖ （2）发登记卡不应该是全陪，而是领 队。
❖ 案例5、不放过任何一位老顾客！