旅行社管理期末复习重点
旅行社管理1. 托马斯·库克（1）组织了世界上第一次团体包价旅游，这次活动在历史上被认为是现代旅行社业务开端的标志。
1841（2）成立了世界上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社。
1845（3组织了世界上第一次出国包价旅游，这次活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的初次尝试。
1855（4）正式在伦敦开设自己的办事处——托马斯·库克父子公司。
1865（4）组织了世界上第一次团体环球旅游。
18722、1923年陈光甫在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国的第一家旅行社。
是现在的中国旅行社的前身。
3、1949年后我国旅行社业的发展1978年前——外事接待阶段1978年至1989年——商业导向的旅行社形成阶段1990年至1994年——产业规模迅速增长阶段1995年至2001年——产业结构调整阶段2002年至今——全面开放格局中的创新发展阶段4、《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。
5、旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
6、旅行社的性质：营利性；服务性；中介性7、旅行社的职能：○1中介的职能：(l)组织职能。
(2)销售职能。
(3)分配职能。
(4)协调职能。
(5)信息提供职能。
○2生产的职能：(1)产品的发现(2)整体产品生产8、旅行社设立的条件（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本9、经营国内旅游业务和入境旅游业务的应当存入质量保证金20万元，每设立一个分社，应当增存质量保证金5万元；经营出境旅游业务的应当存入质量保证金140万元，每设立一个分社应当增存质量保证金30万元。
10、旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。
11、旅行社管理的方法（1）对于与“人”有关的管理对象：行政方法、经济方法、教育方法。
（2）对于与“物”有关的管理对象：生产管理方法。
（3）对于与“财”有关的管理对象：财务管理方法（4）对于与“信息”有关的管理对象：信息管理方法。
12、旅行社管理理念是：服务观念、质量第一观念、市场观念、竞争观念、效益观念、战略观念、开拓创新等观念。
13、管理理念在旅行社管理体系中的作用：（1）旅行社中标准化的服务规程与规范化的管理制度都是一些抽象的管理理念的外显产物；（2）企业服务标准和管理制度体系的失灵正是管理理念发挥现实作用的空间；（3）管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。
14、旅行社的创新体系：（一）观念创新（二）产品创新（三）技术创新（四）运作创新（五）人力资源与管理模式创新（六）价值创新15、旅行社产品：以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容、以旅游设施为依托、以旅游供应商的产品为“原材料”，经过旅行社的设立、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。
16、旅行社产品的生命周期1）、开发期。
销售利润为零，企业投资成本不断增长。
2）、引入期。
在此阶段产品生产批量小，制造成本高，广告费用大，产品销售价格偏高，销售量极为有限，企业通常不能获利。
3）、成长期。
当产品进入引入期，销售取得成功之后，便进入了成长期。
这是需求增长阶段，需求量和销售额迅速上升，生产成本大幅度下降，利润迅速增长。
4）、成熟期。
经过成长期之后，随着购买产品的人数增多，市场需求趋于饱和，产品便进入了成熟期阶段。
此时，销售增长速度缓慢直至转而下降，由于竞争的加剧，导致广告费用再度提高，利润下降。
5）、衰退期。
销售下降，最终出现负增长，利润也开始下降。
17、旅行社产品的类型：（1）、全包价旅游产品。
（2）、半包价旅游产品。
与全包价旅游产品相比，半包价旅游扣除了中餐和晚餐部分。
（3）、小包价旅游产品。
小包价旅游产品又称可选择性旅游产品，非选择部分有住宿、早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送服务和城市间交通费等，这部分费用需要提前支付；可选择部分包括导游服务、正餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观等，旅游者可根据时间、兴趣和经济情况自由选择，费用可以预付也可以现付。
（4）、零包价旅游产品。
（5）单项委托服务18、影响旅行社产品开发的因素：（一）旅游地的资源稟赋1．旅游吸引物2．旅游设施3．旅游服务4．可进入性（二）旅游需求（三）旅行社自身条件19、旅行社产品的定位：1．领先定位2．比附定位3．逆向定位4．空隙定位20、谈判与定价（1）、航空公司。
分时包机、半包机、特别包机等。
（2）、与饭店的谈判。
包销制、配给制、特别购买制。
（3）、与其它供应商的谈判。
21、旅行社产品组合是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。
旅行社产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性。
22、旅行社产品定价的策略（1）市场撇取定价：投放市场时的价格远高于产品成本价格。
（2）市场渗透定价：以较低的价格投放市场。
23、销售渠道的类型：直接渠道与间接渠道、长渠道与短渠道、宽渠道与窄渠道、单渠道与多渠道。
24、直接销售渠道：又称一级销售渠道或零层次销售渠道，是指旅行社直接向旅游者提供产品，不涉及任何中间环节或中间商的销售途径。
25、选择性策略（1）概念：重点选择有实力、彼此认同的分销商，并建立紧密的合作伙伴关系。
（2）优点：是有目的地集中少数有销售能力的中间商进行推销，可以降低成本，建立稳定的合作关系。
（3）缺点：是如果中间商选择不当，则有可能影响相关市场的销售。
26、信息技术对旅行社管理的意义：（一）信息技术给旅行社业带来的挑战：1.旅行社的咨询服务功能会受到互联网自动查询功能的挑战。
2.旅行社的包价旅游产品受到游客自主设计线路的挑战。
3.旅行社中介服务地位受到网络上供需直接交易的挑战。
（二）信息技术给旅行社业带来的机遇：1.信息技术可以帮助旅行社更好地满足顾客的需要。
2.信息技术有助于提高旅行社的竞争优势。
3．信息技术为旅行社的规模扩张提供了便利。
4．信息技术促进旅行社新旧业态的融合和演化27、我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题：（一）信息技术的应用处于较低层次；（二）信息技术的使用状况不平衡；（三）旅行社的联网系统范围较小；（四）网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性28、技术战略的类型：（1）、技术领先战略（2）、技术缝隙战略（3）技术跟随战略（4）技术合理化战略。
29、旅行社的组织结构：（1）、直线职能结构。
优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高,权力高度集中统一。
不足之处是：各个职能部门之间协调困难，重视本部门利益，忽视整体利益；组织结构缺乏弹性，不够灵活。
（2）事业部制结构。
事业部结构有产品结构、地域结构和市场结构等三种形式。
优点是：旅行社最高管理层是最高决策管理机构，它既能把握事业发展的决策权，又能够摆脱日常繁杂事务；有利于发挥各部门工作能动性；利于内部竞争转化为外部竞争增强凝聚力。
其不足是：对部门经理的素质要求较高；管理成本高（3）矩阵结构30、旅行社人力资源管理的对象是旅行社的全部人力资源，包括决策层、管理层和操作层。
旅行社人力资源管理的特点：首先，企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在。
其次，员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。
最后，员工流动性大，招募、培训任务比较重。
31、旅行社面临的主要风险：（一）财务风险（二）市场风险（三）人身财产风险（四）责任风险（五）不可抗力32、旅行社避免风险的主要措施：（一）树立风险意识（二）建立风险管理组织（三）分散经营风险1．约束供应商2．多元化经营3．集团化经营（四）积极参加保险（五）培育企业与产品品牌（六）进行危机预案管理33、旅行社的客户关系管理是指管理者以顾客为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析和整合，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而使客户利益和旅行社利益最大化的活动。
客户关系管理的主体是旅行社的营销经理和总经理。
34、旅行社引入客户关系管理的意义：（一）客户关系管理有助于维护企业资源（二）客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用（三）客户关系管理是获得顾客信任的基础（四）客户关系管理有利于维护市场竞争秩序35、隐性投诉，是指当旅游者对旅游接待服务或有关接待人员不满时，旅游者不向旅游主管部门或旅行社提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满，具体而言就是不再购买该旅行社的产品，或者传播旅行社的负面形象等。
36、旅行社在处理显性投诉时应注意以下几点。
一是高度重视。
二是仔细倾听，保持冷静。
三是尊重客人。
四是调查了解。
五是迅速答复。
六是记录在案。
七是积极改进37、旅行社处理隐性投诉的方法：旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方式主动和客户接触，了解他们的需求和意见，变隐性投诉为显性意见。
此外，设立消费者免费电话或投诉热线，也是处理隐性顾客投诉的有效途径。
38、旅行社集团化的驱动方式：(1)市场推动型。
(2)政府推动型。
(3)混合推动型。
39、旅行社集团化的成长方向：(1)横向一体化。
旅行社通过兼并其他旅行社进行扩张，称为横向一体化。
(2)纵向一体化。
旅行社把旅游产业链上有前后关系的两个或两个以上业务环节结合起来进行整体经营和管理，称为纵向一体化。
（3)混合一体化40、旅行社集团化过程中应注意的事项：（1）、经营主体：是大型旅行社而非小型旅行社（2）、组建途径：走混合推动性的道路。
（3）、成员企业的选择：包括骨干层、半紧密层、松散层。
（4）、运作模式：实行跨区域横向一体化。
41、我国旅行社行业分工体系中存在的问题：（1）、大型旅行社没有实现规模经济，规模优势得不到发挥；（2）、中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展步履艰难；（3）、旅行社业恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱；（4）、旅行社产品的重复类同。
42、2009年，《旅行社条例》；1999年《导游人员管理条例》；2002年，《中国公民出国旅游管理办法》43、旅行社的等级：3A、4A、5A，A的数量越多等级越高。
44、中国旅行社协会于1997年10月24日成立，注册地点为中国北京市。
45、我国旅行社业的发展现状——特征：（1）、市场：有效需求的扩容与消费模式的转化；（2）、模式：传统的主流运营商与创新的市场主体；（3）、规制：范围的有限性与目标的多元化。
46、我国旅行社业的发展趋势：一、业务重心向国民旅游市场转移。
二、大型旅游运营商成为市场主导。
三、垂直分工体系逐渐形成。
旅行社管理期末考试重点内容整理
旅行社管理期末考试重点内容整理《旅行社管理》考试重点内容整理1、世界上第一位专职的旅行代理商托马斯.库克。
2、世界旅行社之父——托马斯.库克。
3、中国第一家旅行社——中国旅行社。
4、中国旅行社的创办人是我国著名的爱国民族资本家和金融家——陈光甫先生。
5、在欧美国家，一般是按照经营业务范围对旅行社进行划分，一种说法是三分法，将旅行社划分为旅游经营商、旅游批发商和旅游零售商三类；另一种说法是二分法，将旅行社划分为旅游经营商和旅游代理商两类。
6、旅行社的概念：1996年10月，国务院正式颁布了《旅行社管理条例》，条例规定：“旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业。
”本条例所称的旅游业务，是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
”条例按照经营业务范围的不同将我国旅行社划分两种类型，一是国际旅行社，二是国内旅行社。
7、旅行社的性质：营利性、服务性、中介性。
8、我国台湾地区称“旅行社”为“旅行业”。
台湾地区，旅行业区分为综合旅行业、甲种旅行业和乙种旅行业等三种。
9、旅行社的三项基本业务：（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；（2）市场调研，包括促销与销售等业务；（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。
10、旅行社的职能：中介职能——（1）组织职能（2）销售职能（3）分配职能（4）协调职能（5）信息提供职能；生产的职能——（1）产品的发现（2）整体产品生产11、申请设立旅行社应有不少于30万元的注册资本。
12、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社应当存入质量保证金120万元。
质量保证金的利息属于旅行社所有。
13、旅行社每设立一个经营国内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元。
14、外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务。
旅行社管理期末知识点总结
旅行社管理期末知识点总结题型单项选择多项选择名词解释简单题论述题综合题第一章走进旅行社管理1. 旅游产业定位的四个层次（1）先导产业：旅游产业规模较小，旅游总收入占GDP的比重比较小，但产业关联作用强，影响面大（2）支点产业：旅游业产业规模大，成为地方经济发展的重要支点（3）支柱产业：旅游业进一步扩大，地位作用显著，旅游总收入相当于GDP的8%以上（4）主导产业：旅游业举足轻重，旅游业的总收入相当于GDP的比重进入产业排序的前三四名2.旅游产业的性质（强依托性产业高度关联脆弱性）3世界旅游产业的发展简况（1）1841年，托马斯库克组织的禁酒运动，标志近代旅游业的开始（2）1845年，托马斯库克成立了托马斯库克旅行社，标志近代旅游业的开端（3）1865年托马斯库克父子开办通济隆旅行社，从而开创了一个新的业态，也成为人们普遍津津乐道的朝阳产业4中国旅游的发展的历史（1）古代中国旅游的发展A 有文字记载的旅游活动始于公元前2250年B 原始社会几乎没有，社会大分工后，商人开创了旅行的通道C 奴隶制社会，以天子为代表的奴隶主的享乐旅游D 封建社会，经济的发展特别是驿站制度的发展促进了旅游的兴起PS：古代旅游的形式：帝王巡游政治旅行士人漫游学术考察旅行外交旅行宗教旅行商务旅行节庆旅行（2）近代中国旅游业的发展——1840年鸦片战争以后到中华人民共和国诞生时期A 1923年，陈光甫创立了中国旅行社，我国第一家旅行社B1923年，中国旅行社创办我国第一本旅游行业的杂志——旅行杂志（3）现代中国旅游的发展A新中国成立到1978的外事接待阶段B1979年——1990年产业化发展道路的奠基阶段C1991年至今旅游产业大发展成为国民经济增长点5.旅行社的概念：旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出镜旅游业务的企业法人6.旅行社的基本业务：（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务（2）市场营销，包括促销与销售业务等（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务7.旅行社设立的条件：（1）有固定的经营场所租赁期大于1年（2）有必要的营业设施（3）注册资本和质量保证金8.旅行社营业场所的选择需要考虑四大因素：（1）目标市场（2）方便顾客（3）位置显目（4）相对集中第二章1 旅行社企业家应该具备的条件：（1）对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台；（2）熟悉旅游业的运行环境、具有良好的操作技能和卓越的组织管理能力；（3）有一定的人文精神底蕴；（4）对旅游企业的规模、服务水准、市场开发和组织运行结构等要素有强烈的创新欲望：（5）在现阶段，尤其强调旅游企业家的投资融资能力业绩对现有市场资源的再利用能力2.旅行社的创新体系：观念创新；产品创新技术创新运作创新人力资源与管理模式创新价值创新第三章1旅行社产品的生命周期理论A 4个阶段及其特征（1）介绍期(0 《K 《1% 销售量比较低，单位顾客成本高，利润很低或亏损经营状态，顾客属于前卫消费者，竞争者很少（2）发展期(K >10%）处于激增状态，单位顾客的成本一般利润激增早期跟风者增多（3）成熟期（1%《K《10% （4）衰退期补充：划分标准：销售增长率K2.旅行社产品的特点：无形性非必要性异质性和雷同性并存不可存储性总体的不可分割性3.旅游产品的功能层次：基础层次提高层次发展层次4.旅行社产品的类型A按游客的组织方式，可以分为团体旅游产品和散客旅游产品B按产品的内容分为全包价旅游产品，半包价旅游产品，小包价旅游产品，零包价旅游产品和单项旅游产品C按游客出游目的可以划分为观光旅游产品，度假旅游产品，商务旅游产品，专项旅游产品5，波士顿分析矩阵P125页（1）明星类产品双高产品，能给企业带来稳定的利润，但易被模仿（2）金牛产品为企业带来大量现金收入，应延长这类产品的生命周期（3）问题产品尚未形成优势，要么向明星类产品转化，要么退出市场（4）瘦狗产品双低产品，一般不予停留6旅行社产品的设计与生产中日程安排问题(1)日程不要过于紧凑，要劳逸结合；(2)每次游览都有一个高潮期(3)日程安排应该与该团的特点相适应(4)还应该考虑一些特殊的要求(5)应该考虑自由活动的时间7.在线路设计中，我国应该从西方国家借鉴的经验有哪些？（1）注重市场调研（2）对产品的开发采取谨慎态度（3）采取多种营销策略（4）注重产品种类与深度的开发8.旅行社产品设计与生产的过程（重点）A（1）市场需求调查（2）旅游者消费行为的调查（3）竞争状况调查B方案的拟定（1）产品的创意的产生（2）构思筛选（3）构思的可行性论证（4）根据产品的创意拟定产品方案C方案的选择（1）定性选择（2）定量分析D试产试销E投放市场F检查完善第四章1.旅游市场调查的内容和步骤（重点）（1）确定问题和调研目标（2）制定调研计划：首先需要考虑成本，一般而言都不会太高A 确定资料的来源B 调研方法（观察法，调查法，焦点小组调查法）C调研工具（3）手机信息（4）分析信息（5）编码调研报告2.旅游市场调研方法（自己在书上看）A简单平均法B加权平均法C指数平滑法D移动平均法E季节指数法（必须掌握）3旅行社产品的价格类型：组团包价半包价小包价单项服务收费特殊形式的旅游收费4.旅行社的价格策略A新产品的定价策略撇指定价渗透定价B心理定价策略尾数定价法声望定价法吉祥定价法C折扣定价法5.旅行社促销经常使用的媒体广告的优缺点（重点157——159页）第五章1.与旅行社相关的主要信息技术系统：旅游目的地系统计算机预定系统饭店管理系统开账与结算系统2.我国旅行社的发展趋势（1）中国旅行社应该明确定位为“旅游服务行业”；（2）中国旅行社的主营业务应该进行一系列的转移；（3）考虑到旅游市场的结构变化，中国旅行社应该改变目前的经营模式3.技术应用存在的问题（1）信息技术的普及程度低（2）旅游相关部门之间的联系不紧密（3）与世界的联系不紧密（4）对独立域名的不重视（5）应用分布不均匀（6）网络信用存在问题，电子银行不成熟第六章1.旅行社的机构组织结构设置A旅行社组织设计的原则< 目标任务原则,按岗定人的原则，权责统一，精干高效的原则》B旅行社的组织结构（1）直线职能制（2）事业部制结构（3）矩阵结构2.旅行社人力资源的特点：（重点）（1）一人多岗，一专多能；（2）业务和人员的户外活动性，服务的无形性，导致绩效考核的难度大;(3)员工的流动性大，招聘培训任务比重大3.旅行社财务管理的职能：（1）积极的筹措资金，保证企业正常生产经营；（2）进行成本效益管理，实习企业利润的最大化；（3）提供财务监督，确保企业进行合法经营；（4）分配利润，协调各方利益关系4.旅行社风险的类型财务风险市场风险人身财产风险责任风险不可抗力第七章1.旅行社CRM（customer relationship management）(必考)笔记太多，大家自己看书2.地接社的定义：直接为旅游者提供有关旅游目的地路线、交通工具、饮食、观光以及其他旅游服务事项等相关信息和服务的旅行社，简称“地接社”3.旅行社供应厂商的类型（1）旅游交通企业（2）饭店（3）餐饮服务企业（4）旅游景区（5）旅游购物（6）其他供应厂商4.组团社与地接社的关系（1）隶属关系（2）合作关系——单一的合作关系，松散的合作关系，稳定的合作关系5.组团社和地接社之间合作的流程（1）组团社预报计划（2）地接社书面确认（3）组团社发出正式计划（4）监督控制6.显性和隐形投诉（242页有详细答案）顾客以书面、口头等形式公开向有关部门提出投书的称为显性投诉，反之则为隐形投诉7.顾客分类CRM（1）小规模、低忠诚度客户（2）小规模、高忠诚度客户（3）大规模、高忠诚度客户、大规模、低忠诚度客户第八章1.什么是战略管理：是指对战略目标形成、战略对策的制定和战略方案的整个过程进行计划、组织、指挥、协调、控制的活动。
旅行社管理期末复习资料
旅行社管理期末复习资料一、名词解释1、旅行社是指：从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
2、旅行社产品：①从经营者的角度看，旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务。
②从旅游者看，旅行社产品是指旅游者消费了一定时间、费用和精力后所换取的一种旅游经历。
3、旅行社促销：是指旅行社通过多种媒介将产品信息传播给潜在的旅游者，促使其采取购买行为的活动。
4、旅行社产品营销组合:产品、价格、销售、渠道。
5、客户关系管理：是指企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。
二、填空及不定项选择1、最新《旅行社管理条例》自2012年5月1日正式执行。
2、旅行社可以分为两大类：一类是只可以经营国内旅游业和入境旅游业务的旅行社；一类是可以经营国内、入境率哟业务和出境旅游业务的旅行社。
3、旅行社的主要业务：①市场调研与产品设计②旅行咨询服务③采购和销售④接待服务⑤售后服务4、旅行社产品的构成：①从旅行社角度可以分为：核心产品、基础产品、期望产品、附加产品和潜在产品；②从旅游者角度可分为：旅游吸引物、旅游目的地设施、旅游服务和旅游目的地的可进入性、旅游产品价格。
5、产品组合具有宽度、长度、深度和一致性。
6、旅游产品的类型：①按游客的组织形式可以划分：团体旅游产品、散客旅游产品②按产品内容可以分为：全包价旅游产品、半包价旅游产品、小包价旅游产品、零包价旅游产品和单项委托服务③按游客出游目的可分为：观光旅游产品、度假旅游产品、商务旅游产品、专项旅游产品。
7、旅行社产品的决策参考标准：产品的质量、产品的特点、产品的品牌和产品的包装。
旅行社管理重点知识点
实施细则》自开始实施。 12、旅行社的性质。
13、旅行社计调的职能。 14、旅游线路的安排，避免重复的原因。 15、旅行社促销技巧。
16、《旅行社管理条例》规定，国际旅行社的注册资
本。
17、航空客舱等级。 18、导游服务的范围。 19、违反《旅行社条例》，有以下情形之一的，由旅 游行政管理部门责成改正，责令停业整顿1个月至3 个月，情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证 事件。
《客源国概况》
重点知识（1）
1、有“锡和橡胶王国”之称的国家。 2、著名的戛纳电影节是在哪个国家举行的？ 3、澳大利亚主要城市。 4、历史上的“马六甲王朝”指今天的那个国
家。
5、英国的全称。
6、对英国人的准确称呼应该是。
7、有“斗牛王国”之称的国家。
8。 2、护照定义。 3、旅行社质量保证金减半的情况。 4、旅行社操作流程。 5、旅行社特点。
重点(4) 1、旅行社营业收入的构成？ 2、旅行社的基本业务是什么？ 3、旅游线路设计应遵循哪些原则？ 4、旅行社产生的背景？ 5、如何对导游人员进行有效培训？
城市，被誉为“没有围墙的文化博物 馆”。
15、信奉什么教的国家中，普遍有“女士 优先的礼俗”。 基督教三大教派。
21、巴黎的主要旅游景点。 22、美国主要城市。 23、印度的主要宗教。 24、那个国家是国中之国。 25、泰国三大国宝。
重点（2）：
1、请简述新加坡社交礼仪中的禁忌行为？ 2、简述日本人的饮食特点。 3
6、旅行社综合服务费的范畴。
7、违反《旅行社条例》，由旅游行政管理部门责
成改正，责令停业整顿1个月至3个月，情节严重的，
吊销旅行社业务经营许可证的事件。 8、目前我国旅行社采取的竞争方式。 9、世界上最早的旅行代理商是谁。 10、国际旅行社经营出境旅游业务需缴纳的质量保 证金。
旅行社管理复习重点
基础知识重点复习内容，包括题型：选择题、名词解释、填空题、简答题第一章导论现代旅行业的发展态势（三阶段）：商业性质和模式发育。
（零散代理到商业专业性经营）；规模发展。
（大众化、标准化、国际化）；信息化革命。
（网络化、规模化、虚拟化、个性化）旅行社在旅游产业中的地位与作用：1.中介者；2.旅游产业的重要因素（提高资源利用率；提供安全、方便和舒适的旅游；提供更多的咨询。
）现阶段的世界旅行社业：两极分化；网络化；产业集中欧美旅行社一般分类：三分法：旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商；二分法：批发旅游经营商、旅游零售商中国对旅行社的定义：旅行社是指有营利目的的，从事旅游业务的企业。
业务：（1）代办出入境（2）招徕（3）接待（4）食宿广义的旅行社：购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。
新型旅游代理商对传统旅游代理商的影响：丰富和改变传统旅行社的商业模式（形态）。
旅行社的性质：营利性（区别非营利性）；服务性（强调非物质性）；中介性（也有非中介性的服务）旅行社基本业务划分的依据：根据与旅客消费流程相关的业务流程基本业务：（1）旅游产品开发；（2）旅游产品的市场营销；（3）旅游产品的接待业务旅行社管理的概念：旅行社管理就是一定的人对旅行社建立及其发展目标所进行的计划和实施过程的组织控制活动。
(或：以人为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。
) 旅行社管理的要素：人的要素、资本的要素、信息的要素、时间要素旅行社管理的方法：行政方法、经济方法、教育方法旅行社管理活动基本要素：（1）决策（战略管理：对企业生存、发展的研究、决策和实施过程）；（2）组织（机构设计：对部门划分、和职位、权责任的设计；计划实施中的任务指派。
）；（3）领导（思想引领：价值观、行为规范、企业文化。
旅行社更应偏重个性，也强调标准。
旅行社管理复习资料
旅行社管理复习资料
一、引言
旅行社是指专门从事组织、安排旅行及相关服务的企事业单位。
旅行社管理是指对旅行社经营过程中的各个环节进行有效管理，以
实现旅行社的经营目标和提高企业的竞争力。
本文将从旅行社管理
的基本概念和要素、市场分析、产品策划与开发、销售与推广、供
应链管理等方面进行复习总结。
二、旅行社管理的基本概念和要素
1. 旅行社管理的定义
旅行社管理是指对旅行社经营过程中的人、财、物、技术、信
息等要素进行合理组织和协调，以实现旅行社经营目标的一系列管
理活动。
2. 旅行社管理的基本要素
旅行社管理的基本要素包括：组织架构、人员管理、财务管理、销售管理、资源管理等。
合理运用这些要素，旅行社可以提高效率、提升服务质量和满足市场需求。
三、市场分析
1. 市场环境分析
在进行市场环境分析时，旅行社需要考虑政治、经济、社会、文化、技术等因素对旅游市场的影响。
了解市场环境可以帮助旅行社把握市场机会、规避市场风险，制定更为合理的经营策略。
2. 旅游市场细分
旅行社需要对旅游市场进行细分，确定目标客户群体，根据不同的需求和特点制定相应的产品和市场推广方式。
四、产品策划与开发
1. 产品定位
根据目标客户群体和市场需求，旅行社需要对产品进行定位，确定产品的特点和优势，以便与竞争对手区分开来。
2. 产品开发
旅行社需要根据市场需求不断开发新的产品，提供多样化的选择，以满足不同客户的需求。
在产品开发过程中，需要考虑行程安。
旅行社期末重点
1、英国的托马斯·库克旅行社是世界上第一家旅行社。
2、我国近代历史上，由中国人创办的第一家旅行社，也是当时唯一的一家大型旅行社，是20年代由爱国民族资本家和金融家陈光甫先生创办的中国旅行社。
3、1985年颁布《旅行社管理暂行条例》，这是我国旅行社行业的第一部管理法规。
它将我国旅行社性质确定为“依法设立并具有法人资格，从事招徕、接待旅游者，组织旅游活动，实行独立核算的企业”4、分销是指将产品送递消费者处的过程。
分销渠道是市场中执行分销职能的所有组织的集合，起点是供应商，终点为消费者。
5、旅游消费活动具有两个显著特征，即异地性和综合性6、旅行社是旅游产业分销渠道的主要成员，为旅游者出行提供便利，核心产品是向旅行者提供的服务。
7、根据旅游者的流向和涉及的地理范围，可以将旅行社的产品分为国内旅游产品、入境旅游产品和出境旅游产品。
8、前台业务是指旅行社的服务人员直接向旅游者提供的服务，包括信息咨询、单向预定、产品的销售与组织实施及售后服务等。
旅游者将参与到服务的过程中来，对服务质量产生影响。
前台业务:①旅游信息咨询②单向旅游服务预订③包价旅游产品的销售④旅游接待业务⑤售后服务9、后台业务是指在旅行社内部进行的、不需要旅游者参与的业务活动。
后台业务的开展主要是为了维持旅行社的企业运营和辅助前台业务，主要包括产品的设计和市场营销、协作网络的建立和维持、服务质量控制和财务管理等方面。
10、以中国为代表的后起的旅游发展中国家旅行社行业的分工则主要是在政府的干预下以法律的形式确定下来的，在具体的生产分工方面采取的是以水平分工为主的分工体系。
11、影响旅行社设立的外部因素①旅游业发展状况②国家有关政策和法律规定12、影响旅行社设立的内部因素①资金的筹措②营业场所③协作网络④客源渠道13、新设旅行社的必要条件包括：有固定的经营场所，有必要的营业设施；有少于30万元的注册资本。
14、新设旅行社的程序：①提交申请②接受检查③获得经营许可④办理设立登记手续⑤办理质量保证金15、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金20万元。
旅行社管理期末复习
《旅行社管理》期末复习第一章1、 旅行社 生的条件：a经济基础；b 条件；c旅游需求。
2、 第一 旅行社的 生：（1）人：托马斯·库克（2）事件：·1841年7月5日禁酒大会 第一 旅游·1845年 托马斯·库克旅行社 第一 旅行社 旅行 理 的 第一 的旅游 理 生。
年 库克 斯 的 旅游 第一 的的 。
·1855年 托马斯·库克 的 游 斯 会 旅游 。
·1865年 托马斯·库克 的旅游 事 ——托马斯·库克 。
·1872年 第一 球旅游。
3、 旅行社 的发展：（一） ： —— 、 托马斯·库克 、的 ；（二）现 ：a旅游需求 现 的大 、无差异需求；b 的 旅游 的 、 旅游 日 及；c 旅游 集；d 生 的旅行社 （ 旅行社 会W A T A旅行社 会联合会UFTA A）；（ ）当 ：a旅游需求 旅行社 发展；b旅行社行 大 集 提高；c 经 及 大。
4、 旅行社的生 发展：（一） 生的 景：a的发展 旅行的 提障；b 旅 旅游 的发展旅行社的 生提 条件；c 旅行 理 的 旅游 提 借鉴。
（二） 第一 旅行社的 生 发展：·初创1923年8月 行 旅行 第一人经 的旅游 ； 经 、·发展1927年 改名 旅行社 ；·停滞 人 转移（最大任 ）；·恢复1954年7月14日 大 旅行社。
（ ）1949年 来旅行社的发展：1949年11月 侨1974年改名 旅行社 ；（来 旅游的 侨）1954年 旅行社总社；（ 游 ）1978年 的行事 ；（四） 的旅行社 ：·1980年 年旅行社总社 （来 旅游的 年旅游者）；·1984年 旅游 联 的 经 旅游 ；·1985年 《旅行社管理 行条 》 旅行社行 第一 行 志着旅行社 行 管理 的 生 旅游 管理的 的 ； 旅行社 类；· 点：a 的需求基础 旅游市场 的；b旅行社的 发展初期一的 旅游 发展 旅游 旅游 并举；c旅行社 ；d旅行社 的经济行的管理。
旅行社经营与管理期末复习
旅行社经营与管理期末复习1■旅行社的职能①生产职能②销售职能③组织协调职能④分配职能⑤提供信息职能2■旅行社的基本业务①产品开饭业务②旅游服务的采购业务③产品销售业务④旅游接待业务3■旅行社的分工体系①水平分工（中国）：在同一操作层面，针对不同市场。
②垂直分工（欧美）：不同操作层面，时间上先后承接，职能上互补分工。
③混合分工（日本）4.旅行社市场细分标准：地理标准、人口标准、心理行为标准5.旅行社目标市场的选择过程①分析细分市场a.分析细分市场原有的主要客源市场（规模、占有率）b.目标市场选择的关键在于发现每个细分市场的开发潜力，细分市场的开发潜力是指经过旅行社的经营开发以后，某个细分市场在一定时期内所能达到的需求规模。
目标市场的选择是一个动态的过程。
②评估目标市场a.评估各类细分市场的经营业b.判断每个细分市场的经营吸引力c.确定竞争对手6.旅行社目标市场选择考虑的因素①市场规模与发展潜力②市场结构市场结构指旅行社与市场的关系特征与形式，这种关系表现为行业内竞争者、潜在竞争者和旅游中间商对旅行社在经营的威胁。
③旅行社的经营目标与资源7.旅行社产品概念①从旅游经营者的角度旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。
②从旅游者的角度旅行社产品指旅游者花费了一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。
这种经历包括旅游者从离开常住地开始，到旅游结束归来的全过程中，对所接触的事物、事件和所接受的服务的综合感受。
旅游者用货币换取的不是一件件具体的实物，而是一种体验。
8.旅行社产品特征①综合性：旅行社产品最基本的特征②易受影响性：脆弱性或易折性9. 旅行社服务递送系统① 服务过程的三要素：a. 服务的易接近性b.顾客与企业的交换过程c.顾客的参与② 旅行社与旅游者的交换过程的四种情况：a.顾客与旅行社员工的交换 b. 顾客与旅行社各个子系统之间的交换c.顾客与旅行社设施设备之间的交换 c.同一交换过程中间顾客相互影响③ 两大要素：无形服务与有形展示（环境条件、价格、信息沟通） ④ 核心产品 形式产品 附加利益产品10. 旅行社产品的主要形态① 团体包价旅游②半包价旅游③小包价旅游④零包价旅游⑤单项服务① 内涵：旅行社服务的采购是指旅行社为组合旅游产品， 而以一定的价格向其他 旅游企业及旅游相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。
旅行社管理复习要点
旅行社管理复习要点简答题一、旅行社产品的定价程序？1、收集有关信息2、选择定价目标3、估算产品成本4、分析竞争状况5、测定市场需求6、旅行社质量管理的方法？选定定价方法6、确定最后价格二、旅行社质量管理的方法？1、建立专门的质量管理机构，负责旅行社质量管理工作。
2、建立质量信息循环反馈系统3、依靠旅游者进行质量监督和评议4、建立质量档案5、编制质量周报6、定期撰写质量报告7、正确处理旅游者投诉8、建立规章制度三、旅行社计调部的职责及其未来发展趋势？A职责：1、按照本社外联部招徕的旅游团或其他组团社发来的旅游团的接待要求，制定和落实旅游团在当地的旅游接待计划（即地接计划），为此，他需要进行旅游团接待计划的编制及调度变更工作。
2、与当地各旅游企业联络，落实房、餐、交通等的采购工作。
3、开展横向招徕客源的工作（即旅行社地联业务）B发展：1、旅游团接待计划的编制及调度变更工作，在业务量不大的旅行社多转入接待部。
2、地联业务则多并入市场销售部，或与外联部并列，另设地联部。
3、采购业务已上升为计调部业务的核心，一些旅行社干脆不再设置计调部，而代之以采购部。
四、旅行社线路设计合理原则的主要内容？1、独特性与多样性相结合2、布局得当（a、旅速游缓b、择点适量c、错落有致d、渐入佳境e、避免重复）3、食宿、交通安排合理五、旅行社发团计划书的内容以及发团作业的流程？A内容：1、发团确认书2、团队游客资料3、团队行程和各项服务的标准和要求4各站接团社在名称，联系人和联系电话。
5、旅行社委托协议书6、其他信息（如游客由于宗教信仰或民族，身体状况等原因而提出的特殊要求。
）B流程：1、预计计划2、接团社书面确认3、正式计划的发出4、发团过程中的监督控制5、团队旅游结束后的反馈（a、处理游客遗留问题，做好“售后服务”b、账务的结算问题c、总结工作）六、简述国有旅行社体制改革的主要形式？1、股份制改造（企业可通过向职工出售存量资产或吸收其他投资等方式改组为有限责任公司或股份有限公司。