《“互联网+”时代流量电话外呼营销培训——“终端+应用+流量”一体化融合式营销》
电话外呼运营方案
电话外呼运营方案一、前言随着互联网的发展和智能手机的普及，电话外呼已经成为了企业开展市场营销和客户服务的重要方式之一。
电话外呼不受地域限制，能够快速接触到大量潜在客户，并且以个性化的沟通方式进行推广和服务，是一种高效的营销方式。
因此，本文将从电话外呼运营的角度出发，为您介绍电话外呼的相关知识以及一些运营方案。
二、电话外呼的基本概念电话外呼是指利用电话进行市场推广、客户维护、问卷调查等宣传推广和客户服务工作的一种方式。
电话外呼通常包括客户关怀、销售推广、市场调研等内容。
通过电话外呼，企业可以实现快速接触大量潜在客户，提高品牌知名度，促进产品销售，并可以收集市场信息，了解客户需求，为企业发展和产品改进提供有力支持。
三、电话外呼运营的重要性电话外呼运营在企业市场营销和客户服务中起着至关重要的作用。
首先，电话外呼可以提高企业与客户之间的沟通效率，能够更直观、更快速地了解客户需求，促进与客户的关系建立和维护。
其次，电话外呼可以帮助企业开拓新客户，扩大市场份额，提高企业业绩。
再者，电话外呼也是企业品牌推广的一种重要手段，通过电话外呼能够提高企业的知名度和美誉度。
总之，电话外呼运营对于企业的发展至关重要，不容忽视。
四、电话外呼运营的关键因素1.人员素质电话外呼运营的质量很大程度上取决于外呼人员的素质和技能水平。
外呼员需具备较强的沟通能力、语言表达能力、心理素质等，还需具备良好的产品知识和销售技巧。
因此，企业需注重外呼人员的招聘、培训和管理，确保外呼人员具备足够的素质和能力。
2.数据质量电话外呼的效果与数据的质量有着密切的关系。
企业需建立完善的客户数据库，包括客户的联系方式、需求信息、消费习惯等，并定期更新、维护数据库的完整性和准确性。
良好的数据质量能够为电话外呼提供更精准的客户定位和个性化的服务。
3.外呼流程外呼流程的设计直接关系到外呼活动的效果。
企业需合理设计外呼流程，包括外呼目标的确定、外呼脚本的编写、外呼计划的制定、外呼效果的评估等环节，确保外呼活动的有序、高效进行。
终端营销三步法培训v4
终端营销三步法推广的背景和意义
新老销售模式对比
原终端销售流程 本质是“一步销售”，从合约优惠切入，主要根据客户
月消费额度推荐可以“0元购”的手机，主推优惠补贴。典 型的场景和流程是：
1.询问客户月话费额；2.推荐对应可以“0元购” 的几款手机；3.解释预存和返还规则
终端营销三步法 将原来合约和终端一起销售的一步销售，
三步法的解释
三步法是将原来“0元购”模式下，从合约切入的一步销售，转变为
“终端-套餐-合约”
的三步销售步骤，从终端切入销售。
合约
套餐
终端
步骤一：询问客户对终端的需求，帮助选择心仪的手机； 步骤二：按照选话音、选流量、选数据业务模式选择最合适的套餐； 步骤三：对客户选择的话音、流量、数据业务进行加总，得出月最低消 费额，根据最低消费金额选择最合适的合约档位。
1.（正面）主题宣传 “优惠 购机 轻松搞定” 2.（反面）只展示两部分： 终端随您选或合约有优惠，套 餐可组合在每个价签（水牌） 中展示
（上）桌卡组合一： 正面:“优惠购机 轻松搞定”； 反面：终端随您选
（左）桌卡组合二： 正面:“优惠购机 轻松搞定”； 反面:合约有优惠
桌卡效果图
价签(水牌)
同时，实现机型与合约的脱钩，任意一款终端 可以选择任意一款合约
政策支撑
客户在营业厅选择承诺消费 档位、合约期、专属流量套餐 办理预存换机合约 方案，将获得一定额度的终端优惠购机额度，可用 于客户选择任意一款终端。
原则：
采购成本价500元以内，零售价系数为1.3
选择优惠购机的计算公式
采购成本价501-1000元，零售价系数为1.25
转变为“终端-套餐（话音、流量、数据业务）合约”的三步销售标准流程，同时实现了机型与 合约的脱钩
电话外呼营销系统
电话外呼营销系统
北京网讯兆通电话外呼营销系统一般有以下功能：
1、点击外呼
坐席具备IP网络外呼、PSTN、实体外呼，客户随意选择，自己选择适合自己的外呼方式，并且支持自动批量外呼，节省电销人员的体力。
2、客户管理
客户信息记录，客户跟踪阶段，已成客户，客户行业，客户类别，客户金额大小，客户归属管理，数据可以统计分析，以便得出最佳解决办法。
3、IVR自动语音流程
客户咨询、购买产品，通过呼叫中心软件提供的IVR语音导航自动找到自己需求的目的地。
4、自动呼叫分配ACD
解决话务员话务强度不一，工作量不平均，通话顺畅度的问题。
5、列队管理
外呼队列排队，可以自己设定外呼队列，外呼顺序。
6、广告投入回报分析
某一时段投入的广告，所带来的话务量分析，通话记录的查询分析可以得出。
7、知识库
销售过程中遇到的各种产品知识问题、价目表、活动表、政策表、
功能表等等，可以在知识库进行管理。
8、来电弹屏来/去电弹屏
来电系统自动弹屏，实时记录客户信息，让客户信息可以随时记录随时找到。
9、录音功能
通话录音可以让您的员工与客户之间的纠纷变的清楚，可以听自己的录音，换位思考当自己是客户，我的话术听起来是否不妥，可以加以改进。
10、销售分析销售分析
每次销售的产品和营销的客户，都可以记录在系统里面，那么当我们需要做销售改进和问题分析的时候，可以导出数据加以分析。
11、统计报表
通话记录和统计报告，让企业老板不用在看电销员的通话表了，因为呼叫中心系统直接提供他今天通话的数量和每通电话的录音和
时长，远程依旧可以管理。
电话(外呼)营销培训手册
外呼营销培训手册目录 (1)第一章、电话营销的概念 (3)什么是电话营销 (3)电话营销的市场背景 (3)电话营销给企业带来的益处 (3)第二章、电话营销的特征 (5)声音的重要性 (5)引起客户的兴趣 (5)注重沟通的过程 (5)电话营销的态度 (6)第三章、电话营销的目标确定 (7)目标确定的重要性 (7)主要目标 (7)次要目标 (8)第四章、电话营销的事前规划和准备 (9)了解目标客户的真正需求 (9)自我资料的完善 (10)不但知己，还要知彼 (10)其他准备事项 (11)第五章、电话营销基本训练 (12)开场白 (12)有效询问 (14)推销介绍产品服务的功能及利益点 (15)正式成交 (15)异议处理 (16)有效结束电话 (16)第六章、外呼人员心态调整 (17)克服外呼时的恐惧心理 (17)学会接受客户的拒绝 (19)第七章、外呼营销工作规范 (21)外呼小组工作职责 (21)外呼小组组织结构 (21)电话外呼营销 (21)外呼小组运作流程 (22)电话营销工作流程 (22)第一章、电话营销的概念什么是电话营销电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80年代的美国。
随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。
电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。
这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。
电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
电话营销的市场背景现在一般城市家庭中已经应有尽有，商场中的商品更是玲琅满目。
越来越多的消费者开始重视商品的附加价值，而并不仅仅关注商品的基本功能。
比如该商品能否做到“服务好”、“安心、安全”、“节约时间”、“节约费用”等等，消费者要选择那些对自己有意义、有价值的商品。
2024版外呼营销技巧培训课件(PPT3)
课程内容回顾
课程涵盖了外呼营销的基本概念、 目标客户分析、产品卖点提炼、 话术设计、异议处理等多个方面， 为学员提供了全面的外呼营销知
识体系。
学员表现评价
在培训过程中，学员积极参与讨 论，认真完成实操任务，表现出
较高的学习热情和实践能力。
2024/1/26
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学员心得体会分享
2024/1/26
知识技能提升 通过本次培训，学员们普遍表示对外呼营销有了更深入的 认识，掌握了更多的专业知识和技能，能够更自信地面对 客户进行沟通。
2024/1/26
数据分析工具
掌握Excel、SPSS、Python等数据分析工具 的使用。
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营销策略调整优化建议
产品推荐
基于客户购买历史和偏好，为 客户推荐合适的产品或服务。
营销时机选择
根据客户活跃度和购买周期， 选择合适的营销时机进行外呼。
客户细分
根据数据分析结果对客户进行 细分，制定针对不同客户群体 的营销策略。
2024/1/26
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CHAPTER 04
外呼营销实施过程
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14
拨打电话及自我介绍
选择合适的时间拨打电话，避 免打扰客户。
2024/1/26
准备好自我介绍的脚本，包括 公司名称、个人姓名及职务。
保持热情、自信的语气，传递 积极的第一印象。
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了解客户需求及意向
主动询问客户现状，了解其具体 需求。
6
外呼营销定义
2024/1/26
强调主动性
与等待客户来电的内呼营销不同， 外呼营销更强调企业的主动性和积 极性。
多样化手段
除了传统的电话外，还包括短信、 邮件、社交媒体等多种沟通方式。
移动外呼训练营PPT演示课件
倾听非言语暗示
注意客户的语气、语调和 身体语言，以更好地理解 他们的需求。
确认理解
在对话中适时重复或总结 客户观点，确保你正确理 解对方意思。
处理拒绝和异议
保持冷静和礼貌
面对拒绝和异议时，保持冷静， 不要让情绪影响沟通。
提问原因
主动询问客户拒绝或异议的原因， 以便更好地解决问题。
提供解决方案
根据客户反馈，提出合理的解决方 案，展示你的专业性和诚意。
移动外呼训练营
• 引言 • 移动外呼基础知识 • 移动外呼技巧和策略 • 移动外呼实战演练 • 移动外呼的未来发展 • 结语
01
引言
目的和背景
移动外呼训练营旨在提高销售人员的 外呼技能和沟通能力，以提升销售业 绩和客户满意度。
随着市场竞争日益激烈，移动外呼已 成为企业营销和客户关系管理的重要 手段，因此，提高外呼技能对于销售 人员来说至关重要。
06
结语
总结移动外呼训练营的收获
增强心理素质
面对挑战和压力，参与者学会了如何保持 冷静、自信，提高应对突发状况的能力。
A 提升沟通技巧
通过模拟真实场景和角色扮演，参 与者学会了如何更有效地与客户沟
通，提高客户满意度。
B
C
D
建立人脉资源
参与者有机会与来自不同领域的专业人士 交流互动，建立广泛的人脉资源，为未来 的职业发展打下基础。
行业规范
随着行业的不断发展，移动外呼行业将逐步建立 和完善相关规范和标准，促进行业的健康、可持 续发展。
THANKS
感谢观看
பைடு நூலகம் 04
移动外呼实战演练
模拟真实场景演练
模拟真实客户场景
在训练营中，学员将模拟真实的 客户场景进行外呼练习，以提高
移动外呼训练营课件
在此培训中，学员将学习如何保持热 情、耐心、友好的态度，以便更好地 与客户建立良好的关系。此外，学员 还将学习如何处理客户的投诉和抱怨 ，以提高客户满意度。
04 移动外呼的实战案例分析
成功案例分享
案例一
某保险公司的移动外呼营销活动
案例二
某银行的信用卡推广项目
成功关键
精准的目标客户定位、专业的销售话术、高效的 执行团队
失败案例总结
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03
案例一
某电商平台的会员回访活 动
案例二
某旅游公司的客户关怀电 话
失败原因
目标客户信息不准确、销 售话术不够吸引人、执行 团队缺乏经验
案例分析方法与技巧
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04
分析目标
确定案例分析的目的，如提升 销售效果、优化客户体验等
数据收集
收集相关数据，如呼叫时长、 接通率、转化率等
数据分析
运用数据分析工具，如Excel 、SPSS等，对数据进行处理
和分析
结论与建议
根据分析结果，得出结论并提 出改进建议，如优化销售话术
、提高执行团队能力等
05 移动外呼的未来展望
技术发展趋势
人工智能技术
随着人工智能技术的不断发展， 移动外呼将更加智能化，包括自 然语言处理、语音识别和智能客
服等。
移动外呼的优势与挑战
优势
移动外呼具有便捷性、高效性和个性化 等特点。销售人员或客服人员可以随时 随地进行电话沟通，快速触达目标客户 群体，提高销售和客户服务的效率和质 量。同时，通过大数据和人工智能等技 术手段，企业可以对客户进行精准画像 和个性化营销，提高客户满意度和忠诚 度。
பைடு நூலகம்
移动外呼训练营分解课件
随着企业对外呼营销的需求不断增加， 市场上对于专业的外呼人才需求也越来 越大。为了满足这一市场需求，我们组 织了移动外呼训练营，为企业培养专业
的外呼人才。
随着移动互联网的迅猛发展，移动外呼 市场的竞争也日益激烈。为了帮助企业 在激烈的市场竞争中脱颖而出，我们推 出了移动外呼训练营，以提高企业在该
面对外呼过程中可能遇到的困难 和挫折，要保持乐观的心态，相
信自己能够克服。
正面思考
在外呼过程中，遇到拒绝或失败 的情况，应积极思考问题所在，
而不是陷入消极情绪。
不断学习
移动外呼是一个不断学习和进步 的过程，要保持好奇心和求知欲 ，不断提升自己的专业知识和技
能。
克服心理障碍
勇敢面对
面对自己的心理障碍，要勇敢地正视它，并采取 积极的措施去克服。
不断练习
通过不断的练习和实践，提高自己的技能和能力，从而增强自信心 。
05
移动外呼团队建设
团队沟通协作
明确沟通目标
01
在团队沟通中，应明确沟通的目标和主题，确保沟通的有效性
和针对性。
建立良好的沟通渠道
02
建立多样化的沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件、即
时通讯等，以便团队成员能够及时交流和分享信息。
移动外呼训练营分解课件
目录
• 移动外呼训练营简介 • 移动外呼技巧 • 移动外呼实战演练 • 移动外呼心态建设 • 移动外呼团队建设 • 移动外呼未来展望
01
移动外呼训练营简介
训练营背景
当前，随着移动互联网的普及，移动外 呼已成为企业营销和客户服务的重要手段。为了提高企业在移动外呼领域的专 业能力，我们特别推出了移动外呼训练
提供优惠
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二模块：流量外呼营销准备篇
“流量”商品营销特征分析
“互联网+”不断深入必然带来流量需求的持续性
“பைடு நூலகம்量”的强技术性必然带来客户的不安心理
“流量”运营的虚拟性必然带来营销的信任危机
需求的旺盛与使用的不可视必然产生使用行为的矛盾性
讨论：流量、智能终端、互联网之间的内在逻辑性。
消费者消费行为解析
动机
教育式营销
重要业务专业术语解读
智能终端基础知识
智能终端基础知识认知
产品直接因素
服务直接因素
企业形象间接因素
智能终端关键要点解读
操作系统
手机配置
应用软件
6课时
第三模块：流量电话销售能力塑造篇
流量电话营销之客户群定位
基本特征属性扫描法
AURP值相关定位法
资费结构分析法
消费行为分析法
流量需求挖掘
流量需求分类
价值
态度
生活方式
群体影响
意见领袖
买点和卖点
客户购买心理分析
客户逆反心理的特征表现及需求规律
客户猜忌心理的五大特征表现及需求把控
客户虚荣心理的四大特征表现及需求走向
客户馈赠心理的两大特征表现及对我们促销活动的选择规律
客户从众心理的三大特征表现及需求定位
流量营销核心模式研习
融合式营销
体验式营销
情景式营销
市场保有期的无奈
市场流量期的机遇
市场互联期的升华
流量经营时代的六大历史任务
网络覆盖
终端销售
应用辅导
产品资费
宣传策划
服务营销
“互联网+”带来的流量冲击
互联网移动化带来流量需求大众化
网络使用加强化
终端使用方式多元化
营销渠道交织化
信息互换对称化
流量营销“铁三角”
智能终端
生活应用
流量套餐
思考：三大节点对于流量营销的逻辑起点分别是什么？
显性话需求
隐蔽性需求
矛盾性需求
需求探寻“三步法”
沟通探寻
确认需求
提出问题
沟通探寻方式
开放式
封闭式
引导式
电话营销之关键节点
选择恰当时机
自我介绍
说明意图 （时间占用）
方案呈现
挂断电话 （谁先挂断，询问其他需求）
演练小练习：流量叠加包电话营销
流量电话营销之关键切入点及其话术
以智能终端切入
以APP切入
以营销活动为切入点
“互联网+”时代流量电话外呼营销培训
——“终端+应用+流量”一体化融合式营销
主讲老师：朱冠冰
1、培训对象：
2、课程时长：2天/12课时，共计1期
3、培训方式：问题研讨+案例解析+讲师面授+案例研讨+头脑风暴
4、课程大纲：
时间
内容
2课时
第一模块：流量外呼营销背景篇
流量经营发展历史进程
市场培育期的奢侈
市场扩张期的悲剧
以关怀性服务为切入点
演练小练习1：以生活性应用为切入点编写一段话术并加以演练
演练小练习2：以多重切入点互换为框架编写一段话术并加以演练
流量电话营销的基本策略
同理心态
对比策略
类比策略
例举策略
分解策略
替代策略
太极策略
流量电话营销技巧小议
黄金第一句
给客户一个理由：
活动
新颖
唯一
热销
时限
需求探寻
介绍商品
价格之“辩”
周期分解法
流量电话营销之客户异议处理
何为客户异议？
客户为什么会有异议？
流量客户异议的特点分析
异议应对的基本原则
良好心态
认真聆听
承认客户的客观情绪
确认问题所在
实实在在解决问题
异议处理主要方法
忽视法
补偿法
太极法
常见异议处理举例
价格类
贪图优惠类
最低消费类（资费类）
政策类
终端外观类
终端性能类