民航服务与情绪情感和意志
民航服务人员的情绪和意志品质培养
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作业
1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方 面？如何保持良好的心境？
2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？ 3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？ 4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些
方面？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
• 微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表 达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发 自内心。
• 生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。
• 美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围 中的一股清新剂。
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
如何做到微笑服务？
课程讲义
民航旅客服务心理学
• 涟漪，是湖水的微笑；
• 霞光，是清晨的微笑；
• 春风，是大地的微笑。
• 微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲 切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。
• 假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起 厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。
民航旅客服务心理学
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、民航服务人员情绪品质培养
➢ 保持良好的心境 ➢ 调节好个人情绪
心境？ 扩散性？
➢ 微笑服务
（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况；
➢ 如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
民航服务旅客心理调适方案
民航服务旅客心理调适方案民航服务是指在飞机旅行过程中为旅客提供各种服务和支持的工作。
由于不同旅客的身心状态和需求各异，民航服务人员需要了解并满足他们的需求，同时帮助他们适应飞行过程中可能出现的压力和不适。
以下是一个民航服务旅客心理调适方案的示例，旨在提供一个全面的指导。
一、了解旅客的需求和心理状态1. 提前与旅客进行沟通，了解他们的个人情况、航班需求和期望。
2. 在登机口或办理登机手续时，密切观察旅客的身心状态和表情，判断他们的情绪水平。
3. 持续关注航班上的旅客，尤其是儿童、老人和病患旅客，提供额外关怀和帮助。
二、提供舒适和安全的飞行环境1. 确保机舱内的温度、气流和照明等设施符合旅客的需求。
2. 提供舒适的座椅和腿部空间，充足的灵活性和调节空间，以满足不同旅客的身体需求。
3. 提供充足的食物和饮料，以满足旅客的生理需求。
三、提供情绪和压力管理的支持1. 培训民航服务人员，使其具备应对情绪和压力问题的能力。
2. 提供一些简单的情绪管理技巧，如深呼吸、放松运动和积极思考。
3. 在飞行中提供专业心理支持，包括倾听旅客的抱怨和问题，并给予适当的建议和解释。
四、提供旅行信息和计划支持1. 提供航班信息、登机时间和行李托运等相关信息，以帮助旅客更好地掌握行程。
2. 提供旅客保留机票的建议、旅行地区的景点和活动等，以帮助他们做出更好的旅行计划。
3. 在紧急情况下，提供旅客安全的紧急撤离和救生设备的指导。
五、促进旅客社交和互动体验1. 打造融洽的航空氛围，鼓励旅客彼此交流和互动。
2. 提供旅客丰富的娱乐和娱乐设施，如电影、音乐和游戏等，以缓解压力和无聊。
3. 提供旅客互动的机会，如组织旅行活动、团队游戏和文化交流等，以提升旅行体验。
六、关注旅客的投诉和意见1. 定期收集旅客的反馈和建议，以不断改进和优化民航服务。
2. 积极处理旅客的投诉和意见，给予合理且即时的回应和解决方案。
3. 鼓励旅客参与评价和投票，以提供更好的民航服务。
【服务】民航服务心理学课程教学大纲
【关键字】服务《民航服务心理学》课程教学大纲执笔人：林雪卿审核人：刘育红编撰日期：2009、8、25一、课程概述（前言）《民航服务心理学》属于纯理论的必修课程，即A类课程，实践课时的比例为0％，计划时数为40节，占2学分，须在一学期内完成教学任务。
学科地位：《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。
学科性质：《民航服务心理学》是心理学的分支学科，是应用心理学的一个重要组成部分，是一门以人为中心的新兴学科，是民航服务与心理学的有机结合。
它与普通心理学、管理心理学、社会心理学有密切联系，甚至与社会学、人类学、旅游学等学科之间存在很多联系。
教学目的：开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的空中乘务基础能力。
即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。
课程目标：知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。
2、教学内容描述1．教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、群体心理、人际关系等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民航服务工作中的运用。
2．教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多个学科，甚至与社会学、人类学、旅游学等也有联系，所以教学难度大。
3．教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，注重提高学生能力”的教学模式。
如：讲“动机”时，侧重谈“如何激发民航服务人员的服务动机”？讲“首因效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”等。
民航服务人员的心理
在面对挫折和失败时，能保持 坚韧不拔的毅力。
具备高度的责任感和使命感， 始终保持对工作的热情和投入 。
善于沟通
能够清晰、准确地表达自己的想 法和意见。
具备良好的倾听能力，能够认真 听取他人的意见和建议。
与乘客、同事、上级之间的沟通 顺畅，能够保持良好的合作关系
。
02
民航服务人员心理压力来 源
工作压力
服务质量要求高
民航服务人员需要提供高质量的服务，以满足乘客的需求和期望。这 种高标准的服务质量要求往往会使他们感到压力巨大。
生活压力
家庭问题
民航服务人员往往需要离家工 作，与家人分开的时间较长， 这可能会导致家庭关系紧张或 产生其他家庭问题，从而产生
心理压力。
社交问题
由于工作性质的原因，民航服 务人员往往难以与朋友和家人 保持密切联系，这可能会导致 社交问题，从而产生心理压力
提高服务质量
良好的心理素质有助于提高 民航服务人员的服务质量， 使乘客感受到更加周到的关 怀和照顾。
降低工作失误
心理素质的提升有助于减少 工作中的失误和错误，提高 工作效率和安全性。
促进职业发展
心理素质优秀的民航服务人 员在职业发展方面更容易获 得更多的晋升机会和更好的 职业发展前景。
提高组织绩效
通过培养和提高民航服务人 员的心理素质，有助于提高 整个组织的绩效和服务水平 。
《民航服务人员的心理》
2023-10-30
目录
• 民航服务人员的心理素质要求 • 民航服务人员心理压力来源 • 民航服务人员心理调适方法 • 民航服务人员心理培训与教育 • 民航服务人员心理问题的预防与解决 • 民航服务人员心理素质的培养与提高
01
民航服务人员的心理素质 要求
民航服务与情绪情感和意志.doc
第三章民航服与情情感和意志入：假你是空乘，面以下乘客的刁你会如何答？1、旅客：小姐，你机里怎么臭啊？2、机上，乘在收餐，大多数乘客都上餐便于乘收取。
一靠窗的乘客无于衷，乘伸手不着，便他：“麻您把餐一下好？”那乘客傲慢地道：“你是服，是我是服？3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘：先生，不起，我自己一个人抬不，一起好？旅客：你不是天使?!天使放不上去?!4、乘正在供餐，到一位旅客前道：“先生，我有肉米和肉米，您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”是很常而且比小的事，面旅客如此刁，作空乘，你的内心感受是什么？？委屈？怒？你可以表在上，你可以争？我来看看明空乘的巧妙答1、旅客：小姐，你机里怎么臭啊？空姐：先生，因我的机正在穿越臭氧⋯⋯2、机上，乘在收餐，大多数乘客都上餐便于乘收取。
一靠窗的乘客无于衷，乘伸手不着，便他：“麻您把餐一下好？”那乘客傲慢地道：“你是服，是我是服？”乘答道：“我是服，但我不是臂猿！”3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘：先生，不起，我自己一个人抬不，一起好？旅客：你不是天使?!天使放不上去?!乘：先生你是上帝都放不上去，我天使能放上？4、乘正在供餐，到一位旅客前道：“先生，我有肉米和肉米，您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”，乘：“我有排骨和排骨，您吃哪种？”理学：一、情、情感概念什么是情、情感？情、情感是人客事物所持度的体，是人客世界一种特殊的反映形式，是人行中最复、最重要的一面。
在民航旅客服程中，民航服人感到最多是旅客的情。
P54二、情情感的两极性1、肯定的与否定的2、积极的与消极的3、紧张的与轻松的4、激动的与平静的5、强的与弱的P 54-55三、情绪情感的功能1）自学并理解概念阅读 P55-562）练习判断下列情景属于情绪情感的什么功能？人逢喜事精神爽。
作为航空服务人员要时刻记住保持亲和的微笑。
在面对客人的刁难时，要调整心态，礼貌从容面对四、影响旅客情绪情感的因素1）提问：有时遇到旅客的刁难，我们是不是该想想是否是因为别的事让旅客迁怒于乘务员？2）学习影响旅客情绪情感的因素主观的因素（强调旅客内心活动）客观因素（强调外在因素）五、情绪情感的分类1）提问：人一般有什么样的情感情绪？最常见的分类：喜怒哀乐，是根据情绪情感的性质分类的，除此之外还有恐惧2）课堂活动谁能来表演一下这五种情感情绪？（通过男生女生不同的表情来总结不同性别的人的表情规律，帮助学会察言观色）3）视频学习视频观看：（人在囧途片段，揣测不同旅客在笔头场合的心境）4）概念学习（略讲）根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类心境热情激情应激六、管理好自己的情绪与旅客的情绪1）讨论：如何管理好自己的情绪与旅客的情绪？2）学习概念并总结保持良好的心境（自己）调节好个人情绪（自己）掌握旅客情绪（旅客）了解旅客需要（旅客）提供个性化服务（旅客）3）保持良好的心境讨论：怎样保持良好的心境呢？要学会自信要学会调节要学会宽容4）课堂活动分享经验（小组）你们一般心情不好时会做什么事？调节好个人情绪：正视自己的情绪，保持冷静给工作附加意义转移自己的情绪，学会倾诉和自嘲学会记日记、运动、听音乐等5）练习你能看懂他的情绪吗？这是微软今年出的一款识别情绪的软件，只需要上传一张照片就能自动判断你的情绪。
民航服务心理学情绪情感管理课件
• 无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。 身体会自动发出一种类似“总动员”的反应现象。这种 本能性的生理反应，可使个体立即进入应激状态，以 维护其生命的安全。被称为应激反应。
PPT学习交流
13
3、 根据情感的社会内容的性质分类
道德感
道德感是人们根据 一定的道德标准， 评价自己和别人的 言行、思想、意 图时产生的情绪体 验。
理智感
理智感是由客观事 物间的关系（包括 由别人披露出或自 己揭露出的）是 否符合自己所相信 的客观规律所引起 的情感。
美感
美感是对客观现实 及其在艺术中的反 映进行鉴赏或评价 时所产生的情感 体验。
士兵的反常行为——应激反应
• 有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救 声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎， 并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性都 不好，不知该怎么办。
• 拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾几下!” 拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊：“赶 紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前方开了两 枪。
友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无话不
谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会
堕落到这种地步，苏章感到非常痛心。同时，想到自己
正在处理这件案子，怎么P能PT学习对交流老朋友下得了手呢?苏章
4
苏章判案——道德感
• 苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。两
个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏章 绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。这 时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地说 道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷的照 应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。
第四章民航服务人员的心理
2020/11/28
第四章民航服务人员的心理
• 态度及培养 • 情绪和意志品质的培养 • 个性特征的培养 • 压力及其调试 • 与旅客或货主的沟通 • 与旅客或货主的人际关系 • 群体心理 • 民航服务组织的企业文化
第四章民航服务人员的心理
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
第四章民航服务人员的心理
• 6、人与人沟通的特点： • （1）沟通渠道主要是语言。 • （2）同时伴随情感、思想、态度等非语言
信息。 • （3）个体心理因素，影响沟通的效果。
真正理顺主客关系； 微笑要从心底出发； 调整好自己的心态； 微笑中要有信心，要有一种潇洒； 加强职业道德教育；
第四章民航服务人员的心理
二、民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：
主动、努力提高业务能力；
果断性：
反应敏捷、判断迅速、勇于负责；
自制力：
第四章民航服务人员的心理
良好服务态度的培养方式：
职业培训：
职业教育； 岗前培训； 在职培训；
规章制度：
规范服务行为；
态度的强度？
自我监督：
自我约束、自我发展、自我提高；
第四章民航服务人员的心理
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的 态度要求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到） 的服务态度？
第四章民航服务人员的心理
（三）微笑服务
微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人
们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的微笑服务？
民航服务心理学第七章民航服务与情绪情感与意志
基本情绪
快乐是达到所盼望的目的后，紧张解除时，个体 产生的心理上的愉快和舒适。 愤怒是愿望得不到满足，实现愿望的行为一再受 到阻扰引起的紧张积累而产生的情绪体验。 恐惧是个体企图摆脱、逃避某种情境时产生的情 绪体验。 悲哀是个体失去某种他所某种他所重视和追求的 事物时产生的情绪体验。
要的态度的体验。
• 人对客观事物所持态度，取决于某 一事物是否符合人的需要。
• 人对客观事物所持的态度不同，所 产生的内心体验也不同。
得到一
人
定满足
的
产生积 极情绪
开心喜悦 、兴奋
……
需
要
得不到满
产生消
难受忧愁
足或事与
极情绪
、愤怒
愿违
……
二、情绪与情感的区别与联系
1. 产生原因不同:
情绪一般与生理需要是否获 得满足而产生的体验。是人和 动物共有的较为原始的体验。
情绪和情感对记忆的影响表现在愉快的情 绪状态下，容易记住带有愉快色彩的材料；
在某种情绪状态下记住的材料，在同样的 情绪状态下也容易回忆得起来。
情绪和情感对行为的影响表现在，当人处 于积极的情绪状态时，他容易注意事物美 好的一面，态度变得和善，也乐于助人， 勇于承担重任；在消极情绪状态下，人看 问题容易悲观，懒于追求，但更容易产生 攻击性行为。
情感是在人类社会历史发展进 程中产生的，由社会性需要是 否得到满足而引起的体验。是 人类所特有的高级心理现象。
2. 稳定性不同 情绪具有情境性、短暂性和冲动 性
而情感较稳定而持久
3. 表现不同 情绪一般具有明显的外部表现 情感则具有内隐性
情绪与情感的联系
• 情绪的变化一般都受已形成的情感 所制约，而人的情感又总是通过各 种情绪表现出来。
民航服务与情绪情感和意志
第三章民航服务与情绪情感和意志导入：假设你是空乘，面对以下乘客的刁难你会如何应答？1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。
一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？旅客：你不是天使吗?!天使还放不上去?!4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这是很常见而且比较小的事，面对旅客如此刁难，作为空乘，你的内心感受是什么？难过？委屈？愤怒？你可以表现在脸上吗，你可以争辩吗？我们来看看聪明空乘的巧妙应答1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？空姐：先生，因为我们的飞机正在穿越臭氧层……2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。
一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？”乘务员答道：“我是服务员，但我不是长臂猿！”3、旅客：小姐，把我的行李放上去！乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？旅客：你不是天使吗?!天使还放不上去?!乘务员：先生你是上帝都放不上去，我天使能放上吗？4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这时，乘务员问：“我们有鸡排骨和鱼排骨，您吃哪种？”理论学习：一、情绪、情感概念什么是情绪、情感？情绪、情感是人对客观事物所持态度的体验，是人脑对客观世界一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。
在民航旅客服务过程中，民航服务人员感到最多是旅客的情绪。
民航服务总结(推荐9篇)
民航服务总结第1篇民航服务是指为乘客提供舒适、安全、便捷的服务，这其中包括机场服务、航班服务、客舱服务等多个环节。
与其他服务行业相比，民航服务具有特殊性和复杂性，因为乘客来自不同国家、地区，具有不同的文化背景和习惯。
作为一名长期从事民航服务工作的人员，我深深体会到了民航服务的心理上的重要性，并从中获得了一些心得体会。
首先，民航服务需要细心体察乘客的需求和情绪。
在我工作的过程中，我发现乘客的需求和情绪是多样化的。
有些乘客可能对飞行感到害怕，需要我们耐心解释和安抚；有些乘客可能对航班延误或取消感到失望和愤怒，需要我们及时提供信息和帮助解决问题。
因此，作为民航服务人员，我们需要具备细心观察和体察乘客的能力，有效地应对不同的需求和情绪，并提供恰当的帮助和服务。
其次，建立良好的沟通和反馈机制是民航服务不可或缺的一环。
无论是与乘客还是与同事之间，沟通和反馈是保证服务质量的重要手段。
在与乘客交流时，我们应尽量使用简练明了的语言，确保信息传递的准确性和清晰度；同时，我们还需要倾听和接受乘客的反馈，及时改进和调整我们的工作方式，以更好地满足乘客的需求。
在与同事之间的沟通中，我们应保持良好的合作态度，共同努力提高服务质量。
第三，民航服务需要具备危机处理的能力。
航空公司和机场运营中不可避免地会遇到各种危机情况，如恶劣天气、技术故障等。
在这些情况下，我们需要冷静地应对，并采取相应的措施，保障乘客的安全和权益。
危机处理的能力包括及时获取信息、迅速决策、高效组织等多个方面，这要求我们在平时要不断学习和提高自己的业务能力和应对危机的技能。
第四，民航服务需要具备团队合作精神。
在航班运行过程中，一个良好的团队合作是保障服务质量和安全的基础。
每个环节的工作都需要多个岗位之间相互配合和协调，只有团队成员间的默契配合、分工明确，才能确保工作的高效和准确。
而在团队合作中，相互信任和互助是非常重要的，只有建立良好的人际关系和工作氛围，才能激发每个人的工作潜力，提高整个团队的绩效。
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保持良好的心境（自己）
调节好个人情绪（自己）
掌握旅客情绪（旅客）
了解旅客需要（旅客）
提供个性化服务（旅客）
3）保持良好的心境
讨论：怎样保持良好的心境呢？
要学会自信
要学会调节
要学会宽容
4）课堂活动
分享经验（小组）
你们一般心情不好时会做什么事？
调节好个人情绪：
正视自己的情绪，保持冷静
给工作附加意义
2）课堂活动
谁能来表演一下这五种情感情绪？（通过男生女生不同的表情来总结不同性别的人的表情规律，帮助学会察言观色）
3）视频学习
视频观看：（人在囧途片段，揣测不同旅客在笔头场合的心境）
4）概念学习（略讲）
根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间等分类
心境
热情
激情
应激
六、管理好自己的情绪与旅客的情绪
1）讨论：如何管理好自己的情绪与旅客的情绪？
3、旅客：小姐，把我的行李放上去！
乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？
旅客：你不是天使吗?!天使还放不上去?!
4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”
旅客答道：“排骨！”
乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”
这是很常见而且比较小的事，面对旅客如此刁难，作为空乘，你的内心感受是什么？
4）小组讨论
问题1：是什么导致民航服务人员感到有压力呢？（关书讨论）
工作环境
工作时间太长
夜班时间较长
工作评价
民航企业和社会
安全因素
其他（个人原因、家庭等）
问题2：你有过压力很大的时候吗？当时你有什么样的感受？
生理上
心理上
问题3：你们有什么好方法应对压力吗？
5）压力应对方式
正确认识压力
进行心理咨询
调控期望值
3）人体在面对压力时出现三个阶段的反映：
警觉阶段抵抗阶段衰竭阶段
我们在生活里面会遭遇到各种类型的压力源，其中有一些是自然环境性的如空气污染、噪音、高温和严寒；有一些是生理性的如年龄的增长、体能的衰退和疾病；一些是心理性的如自尊心受挫、焦虑和抑郁；一些是社会性的如失业、离婚、父母去世；还有一些哲学意义的如人生价值的不明确、时间的利用不合理、找不到生活的目标等等。无论如何，不管是什么类型的压力源，人们的反应均是如此。
P54
二、情绪情感的两极性
1、肯定的与否定的
2、积极的与消极的
3、紧张的与轻松的
4、激动的与平静的
5、强的与弱的
P 54-55
三、情绪情感的功能
1）自学并理解概念
阅读P55-56
2）练习
判断下列情景属于情绪情感的什么功能？
人逢喜事精神爽。
作为航空服务人员要时刻记住保持亲和的微笑。
在面对客人的刁难时，要调整心态，礼貌从容面对
We will be taking off shortly. Please make sure that your seat belts are fastened. Thank you.
请在10秒内播完。
当我叫到你播报时，你有什么感觉呢？
有压力
2）概念学习
什么是压力？
对物体而言：是作用于物体的力
对人而言：心理压力又叫精神压力，是指个体在面临难以适应的环境要求或威胁时产生的心理体验，是人们的需求和满足需求能力之间存在不平衡是所产生的一种生理和心理上的反映。
四、影响旅客情绪情感的因素
提问：
有时遇到旅客的刁难，我们是不是该想想是否是因为别的事让旅客迁怒于乘务员？
2）学习影响旅客情绪情感的因素
主观的因素（强调旅客内心活动）
客观因素（强调外在因素）
五、情绪情感的分类
1）提问：人一般有什么样的情感情绪？
最常见的分类：喜怒哀乐，是根据情绪情感的性质分类的，除此之外还有恐惧
难过？委屈？愤怒？你可以表现在脸上吗，你可以争辩吗？
我们来看看聪明空乘的巧妙应答
1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？
空姐：先生，因为我们的飞机正在穿越臭氧层……
2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。
一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”
那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？”
乘务员答道：“我是服务员，但我不是长臂猿！”
3、旅客：小姐，把我的行李放上去！
乘务员：先生，对不起，我自己一个人抬不动，一起好吗？
旅客：你不是天使吗?!天使还放不上去?!
乘务员：先生你是上帝都放不上去，我天使能放上吗？
4、乘务员正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”
第三章民航服务与情绪情感和意志
导入：
假设你是空乘，面对以下乘客的刁难你会如何应答？
1、旅客：小姐，你这飞机里怎么这样臭啊？
2、飞机上，乘务员在收餐盘，大多数乘客都递上餐盘便于乘务员收取。
一靠窗的乘客无动于衷，乘务员伸手够不着，便对他说：“麻烦您把餐盘递一下好吗？”
那乘客傲慢地说道：“你是服务员，还是我是服务员？
避免目光接触
眯着眼
点头
摸下巴
抬头挺胸
轻拍别人肩背
环抱双臂
手捏弄拇指
指着对方鼻尖说话
握手力度适中（前后左右相互握手，对比）
握手太轻且快
站立并前倾
随意地坐在椅中
喜欢并排坐
喜欢对面坐
做不安稳
拨弄头发
提供个性化服务
卡通飞机，个性儿童套餐
七、压力
1）活动导入
请播报下面一段话
飞机即将起飞前
Ladies and gentlemen :
旅客答道：“排骨！”乘务员又重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”
这时，乘务员问：“我们有鸡排骨和鱼排骨，您吃哪种？”
理论学习：
一、情绪、情感概念
什么是情绪、情感？
情绪、情感是人对客观事物所持态度的体验，是人脑对客观世界一种特殊的反映形式，是人类行为中最复杂、最重要的一面。
在民航旅客服务过程中，民航服务人员感到最多是旅客的情绪。
其他调适方法（音乐疗法、练习太极拳、放松训练法）
跟着做放松操
/0318.html?&recFrom=site&list=1&&page=videoMultiNeed
6）测测你的压力应对方式P63-65
八、民航服务人员情感品质的培养
1）概念学习
自我调整情绪
转移自己的情绪，学会倾诉和自嘲
学会记日记、运动、听音乐等
5）练习
你能看懂他的情绪吗？
这是微软今年出的一款识别情绪的软件，只需要上传一张照片就能自动判断你的情绪。想试试吗？
也许多看看就可以学会掌握旅客的情绪啦！
学会看旅客脸色及肢体语言，了解他们需要什么，怎么想的。判断以下表情和肢体语言代表什么意思：
眉开眼笑