酒店精细化管理方法ppt课件
酒店精细化管理方案
酒店精细化管理方案一、背景随着经济的发展和人们生活水平的提高，酒店行业得到了快速发展。
然而，随之而来的问题也逐渐凸显出来。
酒店作为一种特殊的服务行业，需要高度专业化和细致化的管理。
为了提高酒店的运营效率和服务质量，酒店精细化管理方案应运而生。
二、目标酒店精细化管理方案的目标是通过优化管理流程和提升员工综合素质，实现酒店运营的高效、顺畅和出色的服务。
具体目标包括： 1. 提升酒店运营效率，降低成本； 2. 提高员工服务意识和服务质量； 3. 提升客户满意度，增加客户忠诚度；4. 建立良好的酒店品牌形象。
三、关键措施为了实现上述目标，酒店需要采取一系列关键措施： ### 1. 流程优化通过分析酒店运营过程中的关键环节，对各个环节进行优化，消除重复或低效的步骤，提高工作效率。
主要包括以下方面： - 前台接待流程优化，简化入住和退房手续； -餐厅服务流程优化，提高点餐、上菜和结账等环节的效率； - 客房清洁流程优化，减少时间浪费和资源浪费； - 大堂、走廊和公共区域清洁流程优化，提高清洁质量和效率。
2. 员工培训员工是酒店最重要的资源，他们的服务水平直接影响到客户的满意度和忠诚度。
因此，酒店应注重员工培训，提升员工的专业素质和服务意识。
具体措施包括： -提供系统化的培训课程，包括服务技巧、沟通技巧、卫生健康知识等； - 注重员工的实操训练，通过模拟客户案例和角色扮演等活动，提升员工处理问题和解决矛盾的能力； - 定期组织员工分享会，分享优秀员工的经验和做法，激励其他员工的学习热情。
3. 技术支持与信息化建设酒店精细化管理离不开信息化建设和技术支持。
通过引入先进的酒店管理软件和设备，可以提高酒店的管理效率和服务质量。
建议以下方面的改进： - 引入管理软件，实现人员排班、客房预订、库存管理等功能的自动化； - 安装电子门锁，提高客房安全性和便利性； - 设置客房智能控制系统，实现客房温度、照明、窗帘等的智能化控制。
酒店精细化管理方案
酒店精细化管理方案1. 引言酒店是一个复杂的服务行业，为了提供更好的服务质量和客户体验，酒店管理者需要采取精细化的管理方案来提高运营效率和客户满意度。
本文将介绍一种酒店精细化管理方案，包括酒店房间管理、员工培训和客户关怀等方面。
2. 酒店房间管理2.1 房间清洁酒店房间的清洁是保证客户满意度的关键因素之一。
采取精细化的房间清洁管理方案可以提高清洁质量和效率。
•建立清洁标准：制定详细的房间清洁标准，包括清洁步骤、使用的清洁工具和清洁用品等。
确保每个清洁人员都清楚这些标准，并按照标准进行清洁工作。
•使用清洁检查表：为每个房间设置清洁检查表，清洁人员在清洁完成后，需要自行检查并记录清洁情况。
酒店管理者可以通过检查表来评估清洁质量，并及时纠正不足之处。
•采用科技手段：引入智能清洁设备和管理系统，如智能吸尘器和房间清洁管理软件。
这些工具可以提高清洁质量和效率，并帮助管理者实时监控清洁工作。
2.2 房间维修酒店房间维修是保持房间设施完好和客户满意度的重要环节。
•设立维修专职人员：酒店应当配置专职的房间维修人员，负责及时处理房间设施问题。
这些人员需具备相关技能和知识，并且可以随时响应维修请求。
•引入维修管理系统：使用维修管理系统记录维修请求和处理情况，可以对维修工作进行有效的管理和跟踪。
管理者可以通过系统查看房间设施问题的统计数据，及时发现和解决常见问题。
•定期检查和保养：定期对房间设施进行检查和保养，包括水电设施、空调系统、卫生间设备等。
及时发现问题并进行修复和更换，可以避免房间设施故障对客户的影响。
3. 员工培训3.1 招聘与选拔酒店员工的素质和能力对提供优质服务至关重要。
通过精确的招聘和选拔流程，可以筛选出适合酒店岗位的优秀人才。
•制定岗位职责：明确每个岗位的职责和所需的技能和素质。
招聘人员可以根据这些要求来寻找合适的候选人。
•严格面试和测试：设置面试和测试环节，评估候选人的沟通能力、团队合作能力和问题解决能力等。
酒店六常法管理ppt培训课件精品模板分享(带动画)
04
酒店六常法管理的优势与成果
提高工作效率，减少浪费
定期检查设施设备，确保正 常运行
定期更换床上用品、毛巾等 易耗品
保持酒店环境整洁，营造舒 适氛围
建立维护保养制度，确保长 期有效
常规范：形成制度化、标准化
制定明确的规范和制度
建立标准化的操作流程
培训员工并确保他们遵 守规范
定期检查和评估规范的 执行情况
及时调整和改进规范， 以适应变化的需求
常检查：持续改进，不断提高
客户满意度调查：定期进行客户满意度调 查，了解客户需求和意见，不断改进服务 单击此处输入你的正文，请阐述观点
优化环境卫生：保持酒店清洁、整洁，营 造舒适、温馨的住宿环境
单击此处输入你的正文，请阐述观点
增强品牌形象：通过优质的服务和良好的 口碑，树立酒店品牌形象 提高客户满意
度 提高客户满意度
客户忠诚度增强：通过提供优质的服务和 关怀，增强客户对酒店的忠诚度
分类：将物品按照使用频率和重要性 进行分类，将使用频率高的物品放在 易于取用的位置，将不常用的物品放 在储存区域。
筛选：根据物品的使用频率和重要性， 确定哪些物品需要保留，哪些物品可以 淘汰或替换。
归位：将分类好的物品按照使用频率 和重要性进行归位，确保员工能够快 速找到所需的物品，提高工作效率。
常整顿：30秒找到要的东西
酒店六常法管理的核心理念
任何事情 都有规律， 任何事情 都有流程
酒店精细化管理的新思路与新方法培训课件ppt
简要点评：
记住客人，满足客人的合理需求是酒店对 客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜 好和使用的物品等等，通过建立客史档案记 录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。 这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。
典例六：
某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃 杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。 服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示 满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就 此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的 小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店 的忠诚回头客。
2、酒店客房个性化服务服务员早上清扫 房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床 罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这 时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交 待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左 右。
3、服务员为客人清扫房间时，发现客 人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上， 吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可 能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀， 酒店客房个性化服务这时，服务员要主动为 客人关闭刮须刀开关。
简要点评：
通常客人在店外的事务及活动，未经客人 的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因 突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是 很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需 要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智， 想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们 解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸， 在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握 得非常及时和到位。
开心一刻2 现代语言文盲痴呆学习班： 1、单位现在怎么讲——叫（ ） 2、集体现在怎么讲——叫（ ） 3、目录现在怎么讲——叫（ ） 4、计划现在怎么讲——叫（ ） 5、领导现在怎么讲——叫（ ）
酒店客房精细化管理与细微服务之二
通过细微服务提升客户满意度
建立良好的客户关
系
通过提供优质的细微服务，建立 良好的客户关系，了解客户需求 和反馈，及时调整服务内容和质 量。
持续改进
对客户反馈和服务效果进行持续 跟踪和评估，不断改进服务流程 和细节，提升客户满意度。
创新服务模式
根据市场变化和客户需求，创新 服务模式和手段，提供更加个性 化和差异化的服务，满足客户多 元化需求。
酒店客房精细化管理与细微服务
目录
• 酒店客房精细化管理的概念与重要性 • 酒店客房精细化管理的实施方法 • 酒店客房细微服务的理念与实践
目录
• 酒店客房精细化管理与细微服务的案 例分析
• 酒店客房精细化管理与细微服务的未 来发展趋势
01 酒店客房精细化管理的概 念与重要性
精细化管理的定义
精细化是一种理念，一种文化，是建立在常规 管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本 思想和管理模式。
采用节能型空调、照明系 统，减少水资源浪费，推 广可再生能源。
绿色材料
使用环保材料进行室内装 修，降低室内空气污染。
垃圾分类与回收
建立垃圾分类处理制度， 对可回收物品进行回收再 利用，降低对环境的负担。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
04 酒店客房精细化管理与细 微服务的案例分析
某五星级酒店客房的精细化管理实践
总结词
卓越的细节管理
详细描述
该五星级酒店客房在细节管理方面做得非常出色，从床单、毛巾到小物件摆设 都展现出高品质。客房清洁卫生严格把控，确保客人享受到舒适、卫生的住宿 环境。
某知名酒店品牌的细微服务理念与实践
总结词
个性化服务体验
完善服务流程和标准
酒店客房精细化服务与管理
商旅百事通
水果介绍
儿童服务
台湾阿里山云品酒店
耶路撒冷大卫城市酒店儿童活动室
宠物宝宝入住有礼
台湾阿里山云品酒店
其他服务
为早餐开始前离店的客人打包早餐 为投诉的客人或者熟客打包水果 为常住客人准备非一次性用品或礼品
私人管家服务（Butler Service）
贴身管家的角色
特复杂的浴缸/祝福鱼缸
5.不能宾客周知的服务不是有效服务 一张船票的故事/客房使用说明书
6.不能给宾客留下深刻印象的服务不是有效服务
海南保亭君澜温泉大酒店 不回家的牛
睡在树上的鸡 五条腿的猪 会飞的鸭 温泉边的鹅 会冲浪的鱼
泡温泉的蛋
7.不是一视同仁的服务不叫有效服务 按花费标准设计服务/VIP与普通客人/
衬衫
HOT WATER BOTTLES热水瓶
SHOULDER PADS垫肩 NAIL CLIPPERS指甲钳 TWEEZERS镊子 TOOTHPASTE牙膏 TOOTHBRUSH牙刷 HAIRBRUSH/COMB发刷/梳子 EYE MASK眼贴 VASELINE凡士林 BATTERIES电池 SAFETY PINS安全别针 PLASTIC GLOVES塑料手套 HEAVY DUTY STICKY TAPE重型 沾胶带
顾客认为我们做得很好了，我们要做的 更好
你的服务有特色 吗.doc
1.客房枕头菜单
枕头菜单 Pillow Menu
荞麦枕：有安眠、放松肌肉的功效，使您的精神为之一振 菊花枕：淡淡的菊花香带给您亲近自然，亦有降血的功效，
伴您一夜好眠 清神枕：具有上佳的清肺卸火止眩晕的功能 安眠枕：含有天然清香，具有上佳的清热除湿去燥火的功
好东西不打折 很多酒店的价格体系，让顾客感觉自
酒店服务精细化管理
酒店服务精细化管理全案目录第1章酒店服务流程第2章公关营销部服务流程与规范2．1 公关营销部组织结构与责权2．1．1 公关营销部组织结构2．1．2 公关营销部责权2．2 销售处服务流程与规范2．2．1 介绍酒店设施服务流程与规范2．2．2 实地拜访客户服务流程与规范2．3．3 销售合同签订服务流程与规范2．3．4 销售订单跟进服务流程与规范2．3．5 客户挂账要求服务流程与规范2．3．6 旅行社销售服务流程与规范2．3．7 长包房销售服务流程与规范2．3．8 商务客户销售服务流程与规范2．4 公关处服务流程与规范2．4．1 市场计划制订服务流程与规范2．4．2 公关广告策划服务流程与规范2．4．3 大中型促销活动安排服务流程与规范2．4．4 新闻发布会组织服务流程与规范2．4．5 宣传资料制作发放服务流程与规范2．5 预订处服务流程与规范2．5．1 预订管理工作服务流程与规范2．5．2 超额预订处理服务流程与规范2．5．3 取消预订处理服务流程与规范2．5．4 预订更改处理服务流程与规范2．5．5 VIP预订服务流程与规范第3章前厅部服务流程与规范3．1 前厅部组织结构与责权3．1．1 前厅部组织结构3．1．2 前厅部责权3．3 接待服务流程与规范3．3．1 散客接待服务流程与规范3．3．2 旅游团队接待服务流程与规范3．3．3 会议接待服务流程与规范3．3．4 VIP接待服务流程与规范3．3．5 换房处理服务流程与规范3．3．6 客人退房服务流程与规范3．3．7 客用保险箱服务流程与规范3．3．8 场站接待服务流程与规范3．3．9 访客留言处理服务流程与规范3．3．10 住客留言处理服务流程与规范3．4 礼宾服务流程与规范3．4．1 迎宾服务流程与规范3．4．2 机场送机服务流程与规范3．4．3 预订出租车服务流程与规范3．4．4 散客入店行李服务流程与规范3．4．5 团队入店行李服务流程与规范3．5 话务中心服务流程与规范3．5．1 叫醒服务流程与规范3．5．2 转接电话服务流程与规范3．5．3 电话免打扰服务流程与规范3．5．4 电话咨询服务流程与规范3．5．5 长途开通服务流程与规范3．6 商务中心服务流程与规范3．6．1 提供复印服务流程与规范3．6．2 传真收发服务流程与规范3．6．3 提供打印服务流程与规范3．6．4 提供秘书服务流程与规范3．6．5 借用物品服务流程与规范3．6．6 出租电脑服务流程与规范3．6．7 会议室租用服务流程与规范3．6．8 票务委托服务流程与规范3．6．9 商品进货服务流程与规范3．7 车队服务流程与规范3．7．1 车辆管理服务流程与规范3．7．2 应急用车服务流程与规范第4章客房部服务流程与规范4．1 客房部组织结构与责权4．1．1 客房部组织结构4．1．2 客房部责权4．3 楼层服务流程与规范4．3．1 接听电话服务流程与规范4．3．2 物品发放服务流程与规范4．4 楼层服务流程与规范4．4．1 敲门进房服务流程与规范4．4．2 送欢迎茶服务流程与规范4．4．3 做床服务流程与规范4．4．4 开夜床服务流程与规范4．4．5 加床服务流程与规范4．4．6 擦鞋服务流程与规范4．4．7 住房清洁服务流程与规范4．4．8 退房检查服务流程与规范第5章餐饮部服务流程与规范5．1 餐饮部组织结构与责权5．1．1 餐饮部组织结构5．1．2 餐饮部责权5．3 中餐厅服务流程与规范5．3．1 预订服务流程与规范5．3．2 摆台服务流程与规范5．3．3 领位服务流程与规范5．3．4 点菜服务流程与规范5．3．5 小毛巾服务流程与规范5．3．6 点酒水服务流程与规范5．3．7 传菜服务流程与规范5．3．8 斟酒服务流程与规范5．3．9 客桌清洁服务流程与规范5．3．10 更换餐盘服务流程与规范5．3．11 餐后甜食服务流程与规范5．3．12 香烟服务流程与规范5．4 中餐厨房服务流程与规范5．4．1 原料加工服务流程与规范5．4．2 上浆工作服务流程与规范5．4．3 打荷工作服务流程与规范5．4．4 冷菜制作服务流程与规范5．4．5 热菜烹调服务流程与规范5．5 西餐厅服务流程与规范5．5．1 摆台服务流程与规范5．5．2 点菜服务流程与规范5．5．3 取菜服务流程与规范5．5．4 酒水服务流程与规范5．5．5 上菜服务流程与规范5．6 西餐厨房服务流程与规范5．6．1 冷菜制作服务流程与规范5．6．2 西饼制作服务流程与规范5．7 宴会厅服务流程与规范5．7．1 宴会准备服务流程与规范5．7．2 房间检查服务流程与规范5．7．3 中餐宴会服务流程与规范5．7．4 西餐宴会服务流程与规范5．7．5 自助餐宴会服务流程与规范5．7．6 酒会服务流程与规范5．8 酒吧服务流程与规范5．8．1 营业前准备服务流程与规范5．8．2 点酒工作服务流程与规范5．8．3 推销酒水服务流程与规范5．8．4 调酒或饮料服务流程与规范5．9 咖啡厅服务流程与规范5．9．1 摆台服务流程与规范5．9．2 上菜单服务流程与规范5．9．3 早餐服务流程与规范5．9．5 咖啡制作服务流程与规范5．9．6 中国茶制作服务流程与规范5．10 送餐服务流程与规范5．10．1 客房送餐服务流程与规范5．10．2 外卖活动服务流程与规范5．11 管事部服务流程与规范5．11．1 清洁水槽服务流程与规范5．11．2 洗碗机管理服务流程与规范第6章康乐部服务流程与规范6．1 康乐部组织结构与责权6．1．1 康乐部组织结构6．1．2 康乐部责权6．3 娱乐中心服务流程与规范6．3．1 音乐茶座服务流程与规范6．3．2 KTV包房服务流程与规范6．3．3 歌舞厅服务流程与规范6．3．4 网球场服务流程与规范6．3．5 台球厅服务流程与规范6．3．6 棋牌室服务流程与规范6．4 健身中心服务流程与规范6．4．1 游泳馆服务流程与规范6．4．2 健身房服务流程与规范6．5 健美中心服务流程与规范6．5．1 桑拿室服务流程与规范6．5．2 按摩室服务流程与规范6．5．3 足疗服务流程与规范6．5．4 休息厅服务流程与规范第7章管家部服务流程与规范7．1 管家部组织结构与责权7．1．1 管家部组织结构7．1．2 管家部责权7．3 公共区域服务流程与规范7．3．1 地面清洁服务流程与规范7．3．2 电梯清洁服务流程与规范7．3．3 地毯清洁服务流程与规范7．3．4 墙面清洁服务流程与规范7．3．5 沙发清洁服务流程与规范7．3．6 卫生间清洁服务流程与规范7．3．7 烟灰桶清洁服务流程与规范7．4 洗衣房服务流程与规范7．4．1 客衣收取服务流程与规范7．4．2 客衣打号服务流程与规范7．4．3 客衣检查服务流程与规范7．4．5 干洗工作服务流程与规范7．4．6 清洗去污服务流程与规范第8章人事部服务流程与规范8．1 人事部组织结构与责权8．1．1 人事部组织结构8．1．2 人事部责权8．3 人事服务流程与规范8．3．1 人员招聘服务流程与规范8．3．2 新员工入职服务流程与规范8．3．3 员工转正办理服务流程与规范8．3．4 员工离职办理服务流程与规范8．3．5 员工晋级办理服务流程与规范8．3．6 员工休假办理服务流程与规范8．4 培训服务流程与规范8．4．1 年度培训计划制订流程与规范8．4．2 培训课程设计服务流程与规范8．4．3 员工入职培训服务流程与规范8．4．4 岗位技能培训服务流程与规范8．5 质检服务流程与规范8．5．1 质检工作服务流程与规范8．5．2 客人投诉处理服务流程与规范第9章行政部服务流程与规范9．1 行政部组织结构与责权9．1．1 行政部组织结构9．1．2 行政部责权9．3 行政服务流程与规范9．3．1 会议安排服务流程与规范9．3．2 收文工作服务流程与规范9．3．3 发文工作服务流程与规范9．3．4 行政出车服务流程与规范9．4 后勤服务流程与规范9．4．1 员工浴室服务流程与规范9．4．2 员工更衣室服务流程与规范9．4．3 员工宿舍管理服务流程与规范第10章财务部服务流程与规范10．1 财务部组织结构与责权10．1．1 财务部组织结构10．1．2 财务部责权10．3 收银处服务流程与规范10．3．1 不同结算方式服务流程与规范10．3．2 收/退预付款服务流程与规范10．3．3 住客欠款催收服务流程与规范10．3．4 客人赔偿操作服务流程与规范10．4 财务处服务流程与规范10．4．1 年度预算编制服务流程与规范10．4．2 融资管理工作服务流程与规范10．4．3 投资管理工作服务流程与规范10．5 会计处服务流程与规范10．5．1 日记总账制作服务流程与规范10．5．2 应收账款核算服务流程与规范10．5．3 应付账款处理服务流程与规范10．6 审计处服务流程与规范10．6．1 夜审工作服务流程与规范10．6．2 日审工作服务流程与规范10．7 成本控制处服务流程与规范10．7．1 成本核算服务流程与规范10．7．2 盘点工作服务流程与规范第11章采购部服务流程与规范11．1 采购部组织结构与责权11．1．1 采购部组织结构11．1．2 采购部责权11．3 采购办公室服务流程与规范11．3．1 招标工作服务流程与规范11．3．2 采购控制服务流程与规范11．4 采购服务流程与规范11．4．1 物资请购服务流程与规范11．4．2 食品采购服务流程与规范11．4．3 物品采购服务流程与规范11．4．4 鲜活货品采购服务流程与规范第12章工程部服务流程与规范12．1 工程部组织结构与责权12．1．1 工程部组织结构12．1．2 工程部责权12．3 办公室工作流程与规范12．3．1 日常报修/维修服务流程与规范12．3．2 特别抢修工作服务流程与规范12．3．3 工程突发事件处理服务流程与规范12．3．4 重大活动工程服务流程与规范12．3．5 设施改造工程服务流程与规范12．3．6 万能工日常检修服务流程与规范12．4 动力组工作流程与规范12．4．1 软化水操作服务流程与规范12．4．2 锅炉运行管理服务流程与规范12．4．3 锅炉设备维修保养服务流程与规范12．5 强电组工作流程与规范12．5．1 电梯操作服务流程与规范12．5．2 电梯维修保养服务流程与规范12．5．3 电气安全操作服务流程与规范12．5．4 电气事故处理服务流程与规范12．6 弱电组工作流程与规范12．6．1 电话系统巡检服务流程与规范12．6．2 电视设备检修服务流程与规范12．6．3 音响系统管理服务流程与规范12．7 暖通组工作流程与规范12．7．1 冷冻机操作服务流程与规范12．7．2 冷冻机维修保养服务流程与规范12．7．3 中央空调主机房操作服务流程与规范12．8 维修专业组工作流程与规范12．8．1 临时维修项目服务流程与规范12．8．2 装修巡视检查服务流程与规范第13章保安部服务流程设计与规范13．1 保安部组织结构与责权13．1．1 保安部组织结构13．1．2 保安部责权13．3 保安办公室工作流程与规范13．3．1 员工进出管理服务流程与规范13．3．2 客人报案处理服务流程与规范13．3．3 核查协查通报服务流程与规范13．3．4 报查可疑人员服务流程与规范13．3．5 紧急疏散工作服务流程与规范13．3．6 配合拘捕嫌犯服务流程与规范13．3．7 暴力事件处理服务流程与规范13．4 内保组工作流程与规范13．4．1 大堂前门保安服务流程与规范13．4．2 客房楼层保安服务流程与规范13．4．3 餐厅安全管理服务流程与规范13．5 消防组工作流程与规范13．5．1 消防监控工作服务流程与规范13．5．2 消防器材检查服务流程与规范13．5．3 施工现场检查服务流程与规范13．5．4 火警报警处理服务流程与规范13．6 外保组工作流程与规范13．6．1 日常巡逻工作服务流程与规范13．6．2 停车场安全管理服务流程与规范第1章酒店服务流程1．1 酒店服务流程设计模板本书针对酒店各项服务流程与规范的内容设计，可参考如表1-1所示的模板。
酒店客房精细化管理和细微服务之一-PPT课件
4. Chinese usually expect more from their friends.
20
Chinese except friendships to be more lasting.
For Chinese a true friendship endures throughout life changes. Chinese are friends even if they haven’t spoken for 20 years. If you shared something at one time, then all your life you are friends. This is the best of guanxi(关系), the Wide Web that connects Chinese through time and space. So, we can say Chinese invented the Internet long before Bill Gates was born.
Different foundations for friendships.
Chinese friends share “ things in common”: a task, a class, the hometown. Friendships are formed by people who work or go to school together. You may or may not like the person, but if he or she can do something for you because of his position or job, you can be friends.
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
芳罔的看了一眼老痋的藤菜,说道:“这个痋菜,比袅虓还老
要性。但在实际管理实践中，没有好的过程，可 能也不会有好的结果。管理者不加强过程控制， 等到问题不可挽回，再去改变为时已晚。化短核 算周期正是加强过程管理的一项重要举措。比如 有些酒店的用水量是按月抄表统计，如果超出很 多就会排查原因，是否经营的问题还是管道漏水 的问题？如果管道漏水，即使查出也已经造成了 多日的损耗。如果每天统计用水量，如果当天发 现用水超高，就会及时发现问题，及时解决，可
芳罔的看了一眼老痋的藤菜,说道:“这个痋菜,比袅虓还老
点，胡子眉毛一把抓，大多流于形式。化细检查 标准一是将容易出错或者容易忽略，尤其是宾客 特别在意的环节，提炼出检查标准，将关键岗位、 关键环节、关键时段列为重点细查，将服务流程 中及结果分段检查。二是将不同部门和检查的检 查标准区分，不再是将所有的检查比如员工自 查、部门检查、值班经理的检查作为不断重复的 过程，而是不同的检查者的检查重点有所不同， 员工自查将流程的符合性作为重点，部门的检查
0c78f3ed 太阳城
Hale Waihona Puke 会，查找问题和原因，大多是事后诸葛亮。为“时 时查体”，同时避免“事后诸葛亮”现象，在制 定考核政策时，要将考核指标进行细化。完成利 润、收入指标这只是前提和基础，在完成利润收 入指标的同时，要详细考核各项小指标是否“健 康”、可持续发展。
营销部考核收入指标的同时要根据酒店的 实际情况分项考核，比如客房客源协议、网络百
违纪或造成质量事故，要加大处罚的力度，才能 杀一儆百。大部分酒店在处理管理人员违纪时， 往往罚款了事。山东中豪大酒店在处理管理人员 的措施上值得同行借鉴。如果酒店管理人员和员 工违纪，统一按照百分比扣罚，口头警告扣罚当 月工资的 5%，书面警告 10%，严重警告 30%，最 后警告 50%，员工的工资低扣罚的数额低，管理 人员的工资高，扣罚的数额也高，在体现公平的 基础上，警示管理人员切勿违纪。
以减少不必要浪费。另外，许多高星级酒店厨房 的毛利率都是月末盘点，实施月度毛利率考核。 即使当月食品毛利率控制在合理的范围之内，也 会出现每一桌、每一天的食品毛利率会出现起 伏，直接影响到宾客满意度和酒店盈利状况。为 了减少食品毛利率的波动，提升宾客满意度，酒 店厨房实施日核算、周核算，收到良好的效果。
4.化严问责力度管理就要问责，问责是严格
芳罔的看了一眼老痋的藤菜,说道:“这个痋菜,比袅虓还老
管理的手段。酒店执行力差，管理制度形同虚设， 归根揭底是问责坚持的不好。化严问责力度就 是，只要出现事故，无论什么原因，都要有人承 担责任，不能因借口或例外而不了了之，一定对 责任人，连带责任人，做出严格处理。职位高、 影响面大的高层、中层管理人员手中握有权利， 更容易乱用职权，或者轻视酒店制度。一旦他们 违纪，危害性、破坏性、影响面更大。为从严管 理管理者，从严培养管理者，一旦出现管理人员
将规范性作为重点，值班经理检查的立足点应调 整为宾客的感受。三是检查的标准要根据宾客的 不同，有所区分。由于不同宾客的关注点有所不 同，有些宾客的睡眠较轻，应将噪音的检查作为 重点，有些宾客有某种宗教信仰，要根据其忌讳 做重点检查。
3.化短核算周期很多管理者经常说“只要结 果，不看过程”。这句话的原意是强调结果的重
指“费用定比、利润定额、定量”。
芳罔的看了一眼老痋的藤菜,说道:“这个痋菜,比袅虓还老
二、推进“五化三定”管理的具体措施(一) 如何推进“五化”1.化小考核指标酒店在制定年 度考核时，经营部门往往以收入、利润为考核对 象，二线部门往往以费用为考核对象。在实施考 核中，只有完成和完不成成两种结果。完成了酒 店和部门万事大吉，实际上，良好的经营业绩往 往掩盖住不少问题；完不成往往召开各种分析
芳罔的看了一眼老痋的藤菜,说道:“这个痋菜,比袅虓还老
分比、会议室收入、外卖物品收入、平均房价和 出租率、应收账款额；餐饮部在考核利润指标的 同时，要考核餐具万元破损率、食品毛利率、酒 水占营业收入的百分比、上座率、婚宴等团体用 餐的百分比、洗涤费用等；房务部除考核营业利 润外，要考核客房出租率、平均房价、上门散客 数量、客房顾客回头率、洗涤费用等；工程部门 要对各项费用进行细化考核，比如电费、水费、 燃气、等能源费用单独考核，大项维修费用等；
酒店精细化管理方法
来一些启示。
?一、“五化三定”管理办法的内涵“五化三 定”管理办法是济南铭座酒店管理十年来在积极 推进酒店精细化管理中经验的总结和积累，是多 年来将管理中的问题、盲区加以细化，转换成“特 别管理”，采取的针对性措施。“五化”就是“化 小考核指标、化细检查标准、化短核算周期、化 严问责力度、化大奖励幅度和机会”；“三定”是
人力资源部要对工资预算执行情况、员工培训经 费使用情况、员工奖励和扣罚情况等进行逐项指 标考核，有些项目的费用只罚不奖，比如工资费 用，大部分项目是既罚又奖。
2.化细检查标准管理的一半是检查，检查的 目的是整改。将管理精细化，首先从检查标准的 精细化开始。很多酒店往往以各岗位的操作标 准、规章制度作为的检查标准，由于检查缺乏重