云客服2017最新题库
淘宝云客服培训考试答案
11、会员咨询为何无法使用天猫分期,要求帮其开通分期。小二表示需要核实会员以往是否有过逾期,无逾期可帮助开通是否
否
12、会员表示之前有使用过分期业务,但是近期无法使用了（不显示天猫分期入口或者选择天猫分期支付却在付款时报错）。小二向会员核实相应信息,告知建议后续关注,暂无法保证核实可以再次使用该服务。是否
A、修改交易价格中,可以把价格提高或者降低B、卖家提交修改价格操作,单笔交易一天最多5次修改机会C、修改交易价格中,邮费和商品本身价格是分开算的D、只有在交易状态为“等待买家付款”时,卖家才可以修改交易价格
三、判断题（共1题，每题1分，共1分）
1、如果买家申请交易成功后的交易维权，卖家拒绝后可以申请淘宝介入，通知举证方3天内进行举证，举证完成后，淘宝将在4个工作日给出处理意见。是是否
D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店
答案：CD回答：DC得分：1
第9题(多选题，分值：1分)
关于淘宝账户注册，以下选项正确的是
A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过
C.会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格
天猫消费者逆向
一、单选题（共6题，每题3分，共18分）
1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理（已申请客服介入）D
A、5天B、9天C、5-9天D、5-9个工作日
2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办？（已过维权期）A
A、转热线B、告知买家不能再维权C、核实信息,反馈天猫云朵支持D、直接反馈天猫云朵支持
3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办（已过维权期）D
阿里淘宝云客服电商考试题库及答案1
阿里淘宝云客服电商考试题库及答案1一、单选题1. 下列哪个不是云计算的基本服务类型？A. IaaSB. PaaSC. SaaSD. CaaS答案：D2. 下列哪个不是阿里云的核心产品？A. 阿里云ECSB. 阿里云数据库RDSC. 阿里云OSSD. 百度云答案：D3. 下列哪个不是云客服的功能？A. 智能应答B. 工单管理C. 语音识别D. 考勤管理答案：D4. 下列哪个不是阿里云的核心技术？A. 大数据处理B. 分布式计算C. 机器学习D. 虚拟化技术答案：D5. 下列哪个不是阿里云的服务器产品？A. ECSB. ASGC. SLBD. WAF答案：D6. 下列哪个不是阿里云数据库RDS的特点？A. 支持多版本并发控制B. 支持自动备份C. 支持读写分离D. 支持SQL Server答案：D7. 下列哪个不是阿里云OSS的特点？A. 支持亿级文件存储B. 支持文件共享C. 支持对象存储D. 支持MySQL答案：D8. 下列哪个不是云客服的优点？A. 提高客服效率B. 降低企业成本C. 提高客户满意度D. 支持语音识别答案：D9. 下列哪个不是阿里云的计算服务产品？A. ECSB. PaaSC. BatchD. MapReduce答案：B10. 下列哪个不是阿里云的安全产品？A. DDoS高防B. WAFC. SSL证书D. 阿里云邮箱答案：D11. 下列哪个不是阿里云的云计算解决方案？A. 企业级解决方案B. 金融云解决方案C. 政务云解决方案D. 医疗云解决方案答案：A12. 下列哪个不是阿里云的云服务器ECS的优点？A. 弹性伸缩B. 高性能C. 安全可靠D. 价格低廉答案：D13. 下列哪个不是阿里云的云数据库RDS的特点？A. 可扩展性B. 可用性C. 易用性D. 开源性答案：D14. 下列哪个不是阿里云的云存储OSS的特点？A. 高可用性B. 安全性C. 可扩展性D. 实时性答案：D15. 下列哪个不是云客服的适用场景？A. 在线咨询B. 工单处理C. 语音识别D. 视频监控答案：D二、多选题1. 阿里云的核心产品包括哪些？A. 阿里云ECSB. 阿里云数据库RDSC. 阿里云OSSD. 百度云答案：ABC2. 云客服的主要功能有哪些？A. 智能应答B. 工单管理C. 语音识别D. 考勤管理答案：ABC3. 阿里云的服务器产品有哪些？A. ECSB. ASGC. SLBD. WAF答案：ABCD4. 阿里云数据库RDS的特点有哪些？A. 支持多版本并发控制B. 支持自动备份C. 支持读写分离D. 支持SQL Server答案：ABC5. 阿里云OSS的特点有哪些？A. 支持亿级文件存储B. 支持文件共享C. 支持对象存储D. 支持MySQL答案：ABC6. 云客服的优点有哪些？A. 提高客服效率B. 降低企业成本C. 提高客户满意度D. 支持语音识别答案：ABCD7. 阿里云的计算服务产品有哪些？A. ECSB. PaaSC. BatchD. MapReduce答案：ACD8. 阿里云的安全产品有哪些？A. DDoS高防B. WAFC. SSL证书D. 阿里云邮箱答案：ABC9. 阿里云的云计算解决方案有哪些？A. 企业级解决方案B. 金融云解决方案C. 政务云解决方案D. 医疗云解决方案答案：ABCD10. 阿里云的云服务器ECS的优点有哪些？A. 弹性伸缩B. 高性能C. 安全可靠D. 价格低廉答案：ABC11. 阿里云的云数据库RDS的特点有哪些？A. 可扩展性B. 可用性C. 易用性D. 开源性答案：ABC12. 阿里云的云存储OSS的特点有哪些？A. 高可用性B. 安全性C. 可扩展性D. 实时性答案：ABC13. 云客服的适用场景有哪些？A. 在线咨询B. 工单处理C. 语音识别D. 视频监控答案：ABC。
初见云客服考试题及答案
初见云客服考试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 云客服的主要职责是什么？A. 销售产品B. 提供客户服务C. 管理库存D. 维护网站答案：B2. 云客服在与客户沟通时，以下哪项行为是不恰当的？A. 保持礼貌和耐心B. 快速响应客户问题C. 避免使用专业术语D. 打断客户讲话答案：D3. 云客服在处理客户投诉时，以下哪项措施是正确的？A. 立即反驳客户的观点B. 忽略客户的投诉C. 记录客户的投诉并及时反馈D. 对客户进行指责答案：C4. 云客服在提供服务时，以下哪项技能是最重要的？A. 销售技巧B. 沟通技巧C. 技术能力D. 管理能力答案：B5. 云客服在处理客户问题时，以下哪项行为是正确的？A. 直接告诉客户无法解决问题B. 承诺超出自己能力范围的服务C. 保持积极的态度并尽力解决问题D. 将问题推给其他同事答案：C6. 云客服在与客户沟通时，以下哪项信息是必须保密的？A. 客户的问题描述B. 客户的联系方式C. 客户的购买记录D. 所有选项答案：D7. 云客服在提供服务时，以下哪项是不需要考虑的因素？A. 客户的需求B. 客户的情绪C. 客户的年龄D. 客户的问题复杂性答案：C8. 云客服在处理客户问题时，以下哪项措施是错误的？A. 保持冷静B. 避免使用行业术语C. 直接告诉客户无法解决问题D. 记录客户的反馈答案：C9. 云客服在提供服务时，以下哪项技能是次要的？A. 倾听技巧B. 解决问题的能力C. 销售技巧D. 情绪管理能力答案：C10. 云客服在与客户沟通时，以下哪项行为是正确的？A. 使用复杂的行业术语B. 保持中立的态度C. 避免使用过于随意的语言D. 忽略客户的感受答案：C二、多选题（每题3分，共15分）11. 云客服在提供服务时，以下哪些因素是重要的？A. 客户满意度B. 服务速度C. 产品知识D. 客户忠诚度答案：ABCD12. 云客服在处理客户投诉时，以下哪些措施是正确的？A. 保持冷静B. 记录客户的投诉C. 提供超出客户期望的解决方案D. 避免与客户发生争执答案：ABCD13. 云客服在与客户沟通时，以下哪些行为是正确的？A. 保持耐心B. 避免使用行业术语C. 保持积极的态度D. 忽略客户的问题答案：ABC14. 云客服在提供服务时，以下哪些技能是重要的？A. 沟通技巧B. 技术能力C. 情绪管理能力D. 解决问题的能力答案：ABCD15. 云客服在处理客户问题时，以下哪些措施是正确的？A. 保持积极的态度B. 记录客户的反馈C. 提供超出客户期望的解决方案D. 避免与客户发生争执答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 云客服在与客户沟通时，可以随意使用行业术语。
阿里云客服-专项客服认证考试-试题及答案
阿里云客服-专项客服条件检测认证考试-试题及答案判断题（1/34）本题分值：2分1.因岗位要求，工作过程中会有需要语音回访的场景，请问您工作时是否具备语音外呼的环境（含办公环境安静，网络稳定，有耳麦）A不具备B具备答案：B单选题（2/34）本题分值：3分2，部分部门的专项客服岗位要求语音跟进，不是全程都使用打字服务会员的，请问您是否具备语音环境？（没有小孩、动物、车辆、电视、音乐吵闹声，工作环境中无他人在身边，有独立房间，有耳机设备）A不具备，我住在集体宿舍B具备，我有独立安静的房间答案：B单选题（3/34）本题分值：3分3.专项客服岗位相比其他岗位，要求较多，请问您是否认真查看过相关的要求，并且每一条都满足呢？（若有一条不满足，则意味着您不适合该岗位哦）A是的，我认真查看过，只有个别不符合B我粗略地看过，大部分都满足C没有，我还没来得及看D是的，我认真查看过，每一条都符合答案：D单选题（4/34）本题分值：3分4，请问您是否检测过电脑设备？如果未检测，建议您暂不进行考试，等检测完毕再进行一次性考试完成哦。
A我还没来得及进行检测B是的，我已经进行检测答案：B单选题（5/34）本题分值：3分5.请问您家里的网速带宽是多少？A <10mbpsB <5mbpsC >5mbpsD >10mbps答案：D单选题（6/34）本题分值：3分6，请问您是否有耳麦，或打算采购耳麦？A没有，我也不打算买B是的，我家里有耳麦答案：B单选题（7/34）本题分值：3分7，专项客服岗位相比其他岗位难度较大，请问您是否确认要报名该岗位？A否B是答案：B单选题（8/34）本题分值：3分8，本岗位需要您的工作电脑具备以下要求，否则无法正常上岗，以下参数【带宽>10Mbps、延迟<70ms、抖动<50ms、丢包40.05%、电脑CPU主频>2.0GHz、CPU核心数>4、内存>8GB、操作系统Windows10、Windows11、Mac（10.15版本以上）、具备IE11或edge浏览器】，请问您是否已进行检测？A暂未进行检测B已根据指引文档完成检测，均符合以上要求答案：B单选题（9/54）本题分值：3分9，请问如果不符合专项客服的要求，可以报名吗？A可以B不可以答案：B单选题（10/34）本题分值：3分10，专项客服岗位的面试，需要使用到电脑吗？A不需要B需要答案：A单选题（11/34）本题分值：3分11.请问您如果通过考试了，但是电脑设备实际上不符合岗位要求，可以参与报名吗？A可以B不可以答案：B单选题（12/34）本题分值：3分12，请问专项客服需要的打字速度的最低要求是？A每分钟60字以上B每分钟50字以上c每分钟75字以上D每分钟45字以上答案：A单选题（13/34）本题分值：3分13，请问您是否了解【专项客服】岗位的要求？A没有，我还不了解什么是【专项客服】B是的，我已经通过微博、小程序内的课程进行过详细了解答案：B单选题（14/34）本题分值：3分14，请问专项客服的面试，需要露脸吗？A不需要B需要答案：A单选题（15/34）本题分值：3分15.请问您在家里是否有独立办公环境呢？A有的，我有独立办公房间B没有，我一般在客厅办公答案：A单选题（16/34）本题分值：3分16.请问报名专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A需要B不需要答案：A单选题（17/34）本题分值：3分17，请问您是否有过3个月以上的客服经验？A客服经验时长低于3个月B有3个月以上客服经验答案B单选题（18/34）本题分值：3分18.请问虚拟办公桌面是什么？A云境应用插件（APP）通过扫脸、拍摄视频等方式确保工作期间您本人以及您办公环境的安全性。
客服题库(55题)
客户服务题库（55题）一、填空题（6题）1、服务质量的五要素为：（可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性）。
2、工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、喧哗、吃东西、打瞌睡，需离柜中断服务时，要在柜台标牌上明示（暂停服务）。
3、9座以下非营业客车和家庭自用汽车客户，可享受全年（不限）次的免费故障车救援服务。
4、发生公关危机事件时，化解时应做到“四个一”，即（一个系统、一个声音、一个态度、一个形象）。
5、握手的姿势强调“五到”，即（身到、笑到、手到、眼到、问候到）。
6、对投诉客户原则上要做到（ 100% ）回访。
二、选择题（20题）1、服务人员须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务、真诚待客，符合服务标准化什么原则（ A ）。
A、真诚服务原则B、主动服务原则C、及时服务原则D、方便客户原则2、员工上班时不得戴（ D ）。
A、手表B、领带C、工牌D、套袖3、在倾听时，为了向对方表示尊重，最常见的肢体语言是（ B ）。
A、保持甜蜜微笑B、保持身体向对方前倾C、目光直视交谈者4、交谈中3米的距离属于：（ C ）。
A、亲密距离B、人际距离C、社会距离D、公共距离5、接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释说明，并引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题，请问这种服务行为符合标准服务礼仪中（ C ）原则。
A、及时服务原则B、方便客户原则C、首问负责原则D、主动服务原则6、呼叫中心是企业与客户之间架起沟通的（ A ），通过客户服务代表与客户沟通可以及时了解客户的需求和传递企业的信息。
A、桥梁B、渠道C、窗口D、通道7、客户服务电话沟通是指客户服务代表与客户实现对企业产品进行有效宣传、推广和促销或进行售后服务，为客户提供（ D ）。
A、信息互换的过程B、思想与认识交流过程C、产品服务的过程D、优质服务的过程8、95518的建设和发展是中国人保财险贯彻（ A ）经营理念的重要表现。
云客服考试题
云客服考试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 云客服系统的主要功能是什么？A. 数据存储B. 在线沟通C. 自动化营销D. 网络安全管理2. 以下哪项不是云客服的基本要求？A. 24小时在线服务B. 快速响应客户问题C. 定期进行系统维护D. 提供个性化客户体验3. 在处理客户投诉时，云客服应该首先做什么？A. 记录客户信息B. 立即解决问题C. 转移给相关部门D. 向客户道歉4. 云客服在使用聊天机器人时，主要目的是什么？A. 替代人工客服B. 提高服务效率C. 收集客户数据D. 降低运营成本5. 以下哪项不属于云客服的优势？A. 随时随地提供服务B. 降低企业运营成本C. 提高客户满意度D. 完全消除服务误差6. 云客服的数据分析功能主要用于？A. 优化客户服务流程B. 增加产品销售渠道C. 提升市场营销效果D. 管理企业内部资源7. 在线客服培训的重点应该放在哪些方面？A. 产品知识B. 沟通技巧C. 系统操作D. 所有以上选项8. 云客服系统在处理大量客户请求时，主要依靠什么？A. 人工智能技术B. 分布式服务器C. 云计算平台D. 客户自助服务9. 为了保护客户隐私，云客服系统应该如何设计？A. 强化密码安全B. 数据加密传输C. 限制数据访问权限D. 所有以上选项10. 云客服在与客户沟通时，应如何处理敏感信息？A. 避免提及B. 加密传输C. 仅在必要时记录D. 由客户自行处理二、判断题（每题2分，共10分）1. 云客服系统可以完全取代传统的人工客服。
（）2. 云客服系统的主要目的是降低企业的运营成本。
（）3. 云客服系统无法处理复杂的客户问题。
（）4. 云客服系统可以提供24小时不间断的服务。
（）5. 云客服系统不需要定期进行维护和更新。
（）6. 云客服系统可以有效地提升客户满意度和忠诚度。
（）7. 云客服系统的数据存储必须符合相关的法律法规要求。
（）8. 云客服系统无法提供个性化的客户服务。
云客服安全考试题库及答案
云客服安全考试题库及答案一、单选题1. 云客服在处理客户信息时，以下哪项行为是正确的？A. 将客户信息记录在个人笔记本上B. 将客户信息通过电子邮件发送给同事C. 将客户信息存储在公司指定的安全系统中D. 将客户信息打印出来并保存在桌面上答案：C2. 当云客服接到可疑电话时，以下哪项措施是恰当的？A. 立即挂断电话B. 询问对方详细信息并记录C. 尝试解决对方的问题D. 将电话转接给同事处理答案：A3. 云客服在处理客户请求时，以下哪项操作是符合安全规定的？A. 直接在聊天窗口输入客户的敏感信息B. 要求客户提供更多的个人信息以便验证身份C. 通过公司的安全渠道与客户沟通敏感信息D. 记录客户的敏感信息以便日后使用答案：C二、多选题4. 云客服在保护客户隐私方面需要遵守哪些原则？A. 只收集必要的信息B. 信息存储在安全的地方C. 未经客户同意不分享信息D. 定期删除不再需要的信息答案：ABCD5. 云客服在遇到系统安全问题时，应该采取哪些措施？A. 立即报告给IT部门B. 尝试自己解决问题C. 停止使用可能受影响的系统D. 继续工作并记录问题答案：AC三、判断题6. 云客服可以将自己的工作账号密码告诉他人。
答案：错误7. 云客服在任何情况下都不应该向客户索要密码。
答案：正确8. 云客服在接到客户请求时，应立即满足客户的所有要求。
答案：错误四、简答题9. 请简述云客服在面对数据泄露风险时应采取的措施。
答案：面对数据泄露风险，云客服应立即停止所有可能涉及敏感数据的操作，立即报告给上级或IT安全部门，并遵循公司的安全协议进行处理。
同时，应提醒客户注意个人信息安全，必要时协助客户进行密码更改等安全措施。
五、案例分析题10. 假设你是一名云客服，一位客户通过聊天窗口告诉你他的账户密码忘记了，请求你帮助他找回密码。
你应该如何操作？答案：作为云客服，首先应该告知客户不要在聊天窗口中透露任何密码信息。
然后，引导客户通过公司的安全流程来找回密码，比如通过电子邮件验证、手机短信验证等方式。
云客服2017最新题库
1.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支持卖家，原因是当前商品不在保障内，王先生对这个保障范围规则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准C王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接D王先生表示要投诉淘宝规则问题，客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接2.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗?A正确B错误3.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是？A会员的需求第一，所以答应客户B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答C告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他D严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的4.客服小C作为一名新小二，在看自己服务数据时发现自己自己的满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评，请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？A正确B错误5.会员表示要投诉之前的客服解答不正确，小二需要先致歉，再帮客户解决问题，这个说法对吗？A正确B错误6.云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。
”请问小B的回复符合服务规范吗？A正确B错误7.本技能的业务，小二解答后，如果会员对解答不满或者主动要求升级，可以升级到对应部门。
以上说法正确吗？A正确B错误8.客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的？A小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
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１4.会员表示买到了假货需要退货,客服第一时间表明了淘宝的假货 立场，并建议会员提供假货的相关凭证，小二告知会员:”亲 亲,您放心,如果您可以提供假货凭证的话，我这边是肯定会支 持您退款的呢"。客服的说法正确吗?
A正确
B错误
15.小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气, 也对小B很凶，小B结束服务后,钉钉联系小A,说“都是你连累 了我,你能不能靠谱点”,小B的做法正确吗？
云客服２０17最新题库
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1．会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入，客服介入判定结果是支ﻫ持卖家，原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规ﻫ则有异议,咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理?
Ａ正确
B错误
12．以下语句中哪一条允许在服务过程中使用？
退出
Ａ您要投诉之前客服小二的问题我会为您提交的“
B您可以到工商局投诉我们阿里巴巴的“
C您的问题我没有能力处理的”
Ｄ您说的这个问题需要我们专职的客服处理,我是兼职的
１3.选班后如果遇到特殊情况无法准时上班,需要提前多久请假?
A半小时
B １小时
C 2小时
Ａ正确
Ｂ错误
7.本技能的业务，小二解答后,如果会员对解答不满或者主动要求 升级，可以升级到对应部门。以上说法正确吗?
A正确
B错误
８.客服小Ａ在线服务会员过程中,被会员辱骂,小A十分生气,以 下哪种想法是不对的?
Ａ小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没 有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气
A正确
B错误
３.云朵小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻 烦，能不能加小A的微信咨询问题,小A正确的做法是?
A会员的需求第一，所以答应客户
B委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询,我们的小二都可以为他解答
C告诉会员微信号,同时告诉会员只能上班时间回复他
Ｄ严词拒绝会员的要求,告知会员云朵是兼职不能一直工作的
A遇到业务不会的问题,可以咨询社管线的同学
B有任何问题都可以去问云长老
C不会的问题马上转接掉
Ｄ可以用sｏp搜索问题的解答方式
19．我们在服务过程中,不能向客户透露sp、sop等内部词汇，这个 说法正确吗?
Ａ正确
B错误
2０.
小A在服务中遇到一个会员咨询购物的操作，每讲一步会员都要 操作，所以时间很长，小Ａ非常着急，以下做法正确的是?
A正确
B错误
16．关于质检的详细规则,可以在论坛中看到，这个说话正确吗？
Ａ正确
B错误
17．以下哪个行为不能在与会员交流过程中出现？
退出
A用“您”称呼会员
B 发送“.．．.会员说明评价入口
18.小Ａ新加入云客服，对于解答客户问题还不是很有信心,以下哪 个做法是正确的?
Ｂ小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整,再重新投入工 作
Ｃ小六心里很不爽,于是想反正在线服务的会员听不到,也是就破口大 骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低
D小Ａ找了云长老沟通了下,云长老帮助小Ａ分析了下情况,小A心里舒 服多了,马上投入到工作中。
9．会员张女士咨询“我在淘宝买了一支口红，有点破损了,我想退 款,却找不到我这个订单了，怎么回事啊?”,请问张女士的核心 问题是什么？
4．客服小C作为一名新小二,在看自己服务数据时发现自己自己的 满意度很低，有小伙伴建议小C在结束服务时向会员邀评,请客户给自己好评，请问这样的做法对吗？
Ａ正确
B错误
５.会员表示要投诉之前的客服解答不正确,小二需要先致歉，再帮 客户解决问题，这个说法对吗？
A正确
B错误
6.云朵小B接到会员咨询,表示自己收货签收前未验货,签收后发 现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小Ｂ回复:“亲 亲,您自己签收的时候为什么不验货呢,现在签收下来了这个后 果就得您自己承担,签收前验货是最基础的常识，这点都不懂 吗?!这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范 吗？
B ４５
Ｃ 5０
D 6０
2２.客服小C是新人,进线服务会员的过程中，当遇到会员的问题不 会回答时，为了避免回答错误，就会选择沉默,不回应。请问这样 的做法正确吗?
Ａ正确
Ｂ错误
23.云朵小D在上班是遇到一个卖家，一直很凶很无理质骂 小Ｄ，小Ｄ很委屈，觉得这样不好的卖家应该被教训, 所以让自己的男朋友去这个卖家的店里买东西并故意给 了差评,以下哪个表述是正确的?
A问题比较复杂,可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的,所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结果为准ﻫＣ王先生是要投诉淘宝规则问题，所以应该直接按照对应投诉规则进行备注转接
Ｄ王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首选进行安抚，然后按照规则流程进行备注转接
2.小B在服务中,遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后,钉钉联系小A，说“都是你连累了我,你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗?
C王先生是要投诉淘宝规则问题,所以应该直接按照对应投诉规则进行 备注转接
D王先生表示要投诉淘宝规则问题,客服首先进行安抚,然后按照规则 流程进行备注转接
11.会员遇到了问题，很着急的咨询客服小Ｂ,/」伯告知会员:”亲 亲，很抱歉，我马上要下班了,无法为您服务。”说完后，小B直 接关闭了对话框.，请问这样的做法是否正确？
Ａ投诉卖家商品破损
B淘宝的退款规则
C操作退款找不到订单
D退款卖家不同意
10.会员王先生有一笔订单申请了淘宝介入,客服介入判定结果是支 持卖家，原因是当前商品不在保障内,王先生对这个保障范围规 则有异议，咨询在线客服表示要投诉,请问客服应该如何处理？
A问题比较复杂，可以直接转接专家部门处理
B规则是不能随便改的，所以可以对王先生进行安抚，告诉他以介入结 果为准
Ａ告诉会员”您可以自己先去操作一下，我要服务其他会员了“
Ｂ询问会员”我发送给您一份图文指导，您照着做,您看可以吗?”,如 果会员不认可，就耐心等待会员
C直接发两次结束语”请问还有其他可以帮您吗？”
D告诉会员“亲,我快要下班了,您可以快一点操作吗？”
21．会员提问后第一次响应需要多少秒内回应?
退出
A 4０