人际关系第5章人际交往工具

• D. 善用幽默 • E. 片言居要 • • • • F. 随机应变 ——听众起哄 ——听众提出问题 ——演讲出现差错
(三)口头语言的使用技巧 1.尽量使用称赞的语言 ●关于如何赞美： （1）赞美的话要清晰、清楚 （2）最好及时发现，及时赞美 （3）赞美要具体细致，不要空洞笼统 （4）赞美时尽量要做到与众不同，别具一格 （5）间接赞美 ●关于赞美要注意： （1）当众赞美别人是否会令被赞美者产生不必要的困饶 （2）赞美要符合实际 （3）赞美要与对方内心的好恶相吻合
二、电话
（一）打电话前准备 （二）选择适合通话的时间 ● 关于自报家门模式
（三）接电话时应注意的事项 1.“铃响不过三”原则 2.非常规电话的处理 3.两个电话同时响起 4.不想继续接听的电话 5.规范地代接电话 6.会议中勿接听手提电话
（四）结束通话
三、礼物
（一）送礼的原则 ● 关于送礼的五W原则 WHO WHY WHAT WHEN WHERE （二）送礼的技巧与方法 1.借花献佛法 2.仙人指路法 3.暗度陈仓法 4.借还法
四、送花 （一）送花的时机 （二）关于鲜花的常见寓意 五、受礼、拒礼与还礼 （一）受礼 （二）拒礼三法 1.婉言相劝 2.事后退还 3.直说理由 （三）还礼 ● 关于还礼的时间 ● 关于还礼的方式
4. 演讲的技巧 演讲是一种就某个问题向公众发表见解、主张，以感化听众、教育听众的特殊 说话方式。
（1）演讲 演讲是一种就某个问题向公众发表见解、主张，以感化听众、教育听众 的特殊说话方式。 （2）演讲的特点 ——演讲必须面对公众。 ——演讲要有中心、有条理，结构要比较完整。 ——演讲是一种富有说服力、感染力和鼓动性的说话形式。 ——演讲是一种有声语言和态势语言相结合的语言表达方式。
• （3）演讲方式 • • • • ——宣读演讲 ——背诵演讲 ——提纲式演讲 ——即兴演讲
• （4）演讲技巧
• A. 战胜怯场
• • • • • •
——自我暗示法 ——呼吸松弛法 ——心境调节法 ——排除刺激法 ——集中注意法 ——回避目光法
• B. 巧戴“高帽”
• • • • • •
C.摆脱窘境 ——冻结忘点 ——想想讲题 ——超前减速 ——见好就收 ——拖延时间



• 1. 2. 3. 4. 5.
有效倾听15要点 脸要正向着对方，持续地眼神接触； 放下手中正在处理的事物，除笔、纸之外，专心一意； 以话语、声音、点头、手势不断地回应； 注意说话者用词、用语仔细推敲，有无溢于表面的隐性涵义； 注意说话者的面部表情、肢体表现的隐喻或直接与谈话内容有关的强化姿 势； 记住对方的尊姓、大名，在与对方呼应时，不断以其尊称称呼； 心情稳定、呼吸平和，不为对方之激烈言辞或情绪所误导，主控权在倾听， 心念不动，情绪不受影响； 倾听的目标明确； 倾听之过程，贵在收集资料； 关心对方的需求，寻出特具有意义者； 关心、发掘对方的兴趣，并找出与您的共通点； 在重要资料部分再确认； 了解对方与您的差异点，寻出其特质，放心备用； 沉默是金，您重在倾听，别抢着表态，三思而后言； 倾听过程，不因外务而分心，除非不得已，切勿中途抛弃说话者。
6. 7.
8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.
2. 说话的技巧
说话和听话是沟通技巧的重要组成部分，两者相辅相成。说话是发送者把信 传递给接收者并让其理解的过程。
（1）了解听话者
（2）决定恰当的话题 前提是寻找共同点 应避开的话题： ——对于你不知道的事情，不要冒充内行 ——不要向陌生人夸耀你成绩、成就、富有、儿子 ——不要在公共场合去议论朋友的失败、缺陷和隐私 ——不要谈论容易引起争执的话题 ——不要到处诉苦，这不是争取同情的正确方法 （3）恰当地表达 第一、注意说话的具体场合 第二、说话必须考虑听话者的性别、年龄、文化层次和背景等因素。 第三、充分利用说话的时机 第四、说话时要情理相融，以情动人，以理服人 第五、美化自己的声音：腹部呼吸法美化声音
第二节 常见的非语言交往
一、身体姿势语言 身体语言： 目光、 表情、 势态、 手势、 衣着打扮 …… “腹有诗书气自华” “你不是因为美丽而可爱，而是因为可爱而美丽”
（一）身体语言的寓意 1.眼睛 2.眼镜 3.嘴部 4.脸部表情 5.手势 6.坐姿 7.走姿 8.站姿 9.触摸 10.服装 11.身体空间距离
2.幽默而风趣 ● 关于幽默感：ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ（1）要领会幽默的内在含义 （2）扩大知识面 （3）要陶冶情操，乐观对待现实
3.含蓄而委婉
（二）口头沟通
听话 说话 交谈 演讲
1. 听话的技巧
听话就是在沟通过程中如何有效接收发送者以口头方式传递的信息。
学会倾听 专注地倾听
+
恰当鼓励
倾听的姿态： ——做做深呼吸 ——寻找有趣的方面 ——注意参与的姿势 ——保持距离 ——保持目光交流
倾听的内容： 把握全部信息、 注意把握重点、 注意分析

身体上与说话者保持同盟者的姿态。说话者站你则站；说 话者坐，你则坐； 不时地用倾听的声音来承认别人所说的 ； 复述说话者的话，你就会看上去和他们更亲近。不要把说 话拉回到你身上；相反，提出一些“附和性”的问题 学会提问。恰当的提问让说话者进一步知道你很关注。说 话者会深受鼓舞的。
• 二、书面语言
三、副语言（有声非语言、类语言）： 心理学家称非语言声音为副语言。心理学研究成果表明，副语言在沟 通过程中起着非常重要的作用。一句话的含义往往不仅取决于其字面 的意义，而且取决于它的弦外之音。 ——口语中的副语言：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、 哭、笑、停顿来实现的。 ——书面语中的副语言：是通过字体变换、标点符号的特殊运用以 及印刷艺术的运用来实现的，例如某几个字加着重号或用黑体强 调。
（二）身体语言的使用原则与技巧
1.把微笑当成世界上最美的语言
2.在人际交往中学会倾听 ● 关于倾听技巧： （1）注视说话者，保持目光接触 （2）前倾但不直面对方 （3）面部保持自然微笑，表情随和 （4）不要中途打断对方，让对方把话说完 （5）适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的 意见 （6）不离开对方所讲的话题，但可通过技巧应答，把对方 的讲话内容引向自己所需要的方向和层次
2.多说“对不起” ● 关于道歉： （1）如果觉得道歉的话说不出口，可以用别的方式代替 （2）道歉不是耻辱，而是真挚和诚恳的表现 （3）及时道歉 （4）不要为息事宁人而认错 （5）用书面语道歉 （6）有时可适当夸大一下自己的过错 （7）采取补偿的具体行动 （8）态度一定要诚恳
3.“谢谢”常挂嘴边 ● 关于感激之语： （1）语调必须清晰 （2）最好指名 （3）必须看着对方 （4）最好在对方未期待之时表达
第五章 人际交往工具
• 第一节 人际交往的口头和书面语言 • 第二节 常见的非语言交往
• “作为人，你不得不传播”——传播学一句名言
第一节 人际交往的口头和书面 语言
一、口头语言 （一）口头语言的使用原则与要求 1.文明、礼貌和简洁 ● 关于言语： （1）语言标准 （2）用词正确 （3）内容简明
3.交谈的技巧 交谈是听和说的综合，是指谈话双方(不限于只是两人)以面对面为主要方式进行 信息交流的过程，是双向交流的互动过程。 （1）良好的开头 （2）陈述信息和动机 – 首先，要切中要领。在交谈时，你无须按照特定顺序逐一说出各项，重 要的是你能在对话进行到某一程度时，将你的想法传达给对方。 – 其次，在陈述信息时，切勿采取强制的口吻，最好让对方感觉是一种提 议。 （3）关注对方 （4）有始有终
• 如丰富的表情。 表情是仅次于语言而最常用的一种非语言符号，因 此，交际活动中面部表情备受人们的注意。而在千变万化的表情中， 眼神和微笑是最常见的交际符号。 —— (1) 眼神： —— (2) 微笑： • 如合理的空间距离。常见的沟通距离有: ①亲密区。与对方只有一臂之遥，适合进行较敏感的沟通。 ②私人区。朋友之间交谈的距离保持在一臂之遥到距离身体4英尺左 右。 ③社交区。延伸到12英尺远，适合于一般商务及社交的来往。例如， 多数办公桌的设计，都是要人们坐在社交区的范围内。 ④公共区。更远至12英尺外，是人们管不到，也是可以不理会的地 方。 • 熟悉各种姿势、手势的含义