企业管理第四章质量管理精品课件
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《企业管理》PPT课件-第4章企业质量管理
ISO9000系列标准的制定与修订
• （3） ISO9003：质量体系——生产、安装、和服务的 质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控 制能力时，应选择和使用此种模式的标准。
• （4） ISO9003：质量体系——最终检验和试验的质量 表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定 要求时，应选择此种模式的标准。
AVX的第一个步骤是对每台机器生产的样品进行估计，以确 保工序确实能达到质量要求。同时，所有质检人员都转为承担生 产任务，所有工程人员和技工都接受统计方法的培训。工序和产 品质量的“所有权”都交给了被授权的员工，建立工作小组来负 责生产过程中各设备。 员工授权和统计过程控制（SPC）现在已是工作规范，员工绘制 有关统计质量控制图表以跟踪有关趋势，并将其与工序界限及顾 客指定规范相比较。 现在，AVX已发展成为世界一流企业。
• （5） ISO9004：质量管理和质量体系要素指南——它 是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。 它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面 的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标 和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其 要素的要求。
ISO9000系列标准的制定与修订
➢ 其宗旨是：在全世界范围内促进标准化工作的 发展，扩大各国在技术、经济各方面的交流与 合作。它的主要活动是制定ISO标准，协调世 界范围 内的标 准化工 作 。 1978年 ， 我 国成为 ISO的正式成员。
4.2.2 ISO9000系列标准的制定与修订
1.ISO9000系列标准的制定和简介
1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会 （ISO/TC176）”负责制定有关质量保证技术和应用的 国际标准。 第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分： （1） ISO9000：质量体系ISO9000——是该系列标准的 选 用 指 南 ， 并 为 ISO9001 、 ISO9002 、 ISO9003 、 ISO9004的使用建立了准则。 （2） ISO9001：质量体系——设计、开发、生产、安装 和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标 准。
2024版GSP质量管理体系培训ppt课件
•引言•GSP 质量管理体系基本要求•药品采购与验收管理•储存与养护管理要求•出库复核与运输安排•售后服务与持续改进•总结回顾与展望未来目录01引言培训目的和背景目的背景GSP质量管理体系概述GSP质量管理体系的定义GSP质量管理体系的核心要素培训内容和安排培训内容包括GSP质量管理体系的基本概念、原则和要求，以及各环节的具体操作规范和流程。
培训安排采用理论讲解与实践操作相结合的方式，通过案例分析、角色扮演、小组讨论等互动式教学方法，使员工更好地理解和掌握GSP质量管理体系的实质和要求。
同时，根据企业的实际情况，制定个性化的培训计划和方案，确保培训效果的针对性和实用性。
02GSP质量管理体系基本要求010204质量管理体系建立与实施确定质量管理体系的范围和边界，明确体系内各要素及其相互关系。
制定质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书等。
实施质量管理体系，确保各项质量活动符合体系文件要求。
对质量管理体系进行定期审核和评估，确保其持续有效运行。
03质量方针和目标制定01020304组织结构和职责划分质量风险管理及改进措施识别质量管理体系中存在的风险点，评估其可能性和影制定针对性的风险应对措施，降低风险发生的可能性和03药品采购与验收管理供应商资质审核质量信誉评估供货能力评估030201供应商审核与选择标准药品采购流程规范编制采购计划签订采购合同执行采购计划验收标准及程序执行验收程序验收标准按照验收标准进行验收，对不符合标准的药品进行拒收或退货处理。
验收记录不合格药品处理程序不合格药品的确认对验收过程中发现的不合格药品进行确认，并记录不合格原因。
不合格药品的处理对不合格药品进行退货、销毁等处理，防止不合格药品进入销售渠道。
处理记录对不合格药品的处理过程进行详细记录，包括处理时间、处理方式、处理人员等。
04储存与养护管理要求仓库布局应按照药品的储存特性进行合理布局，划分出不同的储存区域，如常温区、阴凉区、冷藏区等。
2024版全面质量管理QM课件
针对性培训课程开发
根据员工需求和培训目标，设计针对性的培训课程。
结合成人学习特点和实际工作经验，采用多种教学方法和手段，如案例分析、角色 扮演、小组讨论等。
注重课程的实用性和可操作性，确保员工能够将所学应用到实际工作中。
激励政策制定及实施效果评估
通过定期考核和绩效评估，对员工的培训成果进行检验 和认可。
问题解决与验证
问题预防与持续改进
介绍问题识别与定义的方法和 步骤，包括如何明确问题的性 质、范围和程度，以及如何确 定问题解决的目标和计划。
讲解问题分析与诊断的方法和 技巧，包括因果分析、故障树 分析、鱼骨图等，以及如何运 用这些工具对问题进行深入分 析和诊断。
介绍问题解决与验证的方法和 步骤，包括如何制定问题解决 方案、实施方案并进行效果验 证，以及如何对问题解决过程 进行总结和反思。
数据处理技巧
讲解数据处理的方法和技巧，包括数据清洗、数据转换、数据归纳和数据分析等，以及如何 运用统计软件进行数据处理和分析。
数据可视化展示
介绍数据可视化的方法和工具，包括图表、图像、仪表盘等，以及如何根据需求选择合适的 可视化方式展示数据。
统计技术运用指导
01 02
描述性统计分析
讲解描述性统计分析的概念、方法和应用，包括平均数、方差、标准差 等统计量的计算和意义，以及如何运用描述性统计分析对数据进行初步 描述和解释。
标准化操作流程推广
制定标准操作流程
将改进措施固化为标准操作流程， 明确操作规范和要求。
宣传推广
通过培训、宣传等方式，使相关 人员了解和掌握标准操作流程。
监督检查
定期对标准操作流程的执行情况 进行监督检查，确保流程得到有
效执行。
持续改进文化培育
管理知识-企业质量管理课件(PPT36页)
第二章 企业质量管理
魏想明
第二章 企业质量管理
• 产品质量形成的过程 • 设计开发过程的质量管理 • 生产制造过程的质量管理 • 产品销售与使用过程的质量管理
2.1 产品质量形成的过程
质量职能 产品质量形成规律 朱兰三步曲
1.质量职能
• ——是指在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必须发挥 的质量管理功能及其相应的质量活动。
经顾客同意) – 不返修让步接收。(需经顾客同意) – 报废。
质量分析及纠正
• 质量分析的主要内容：
– 质量指标分析
• 如产品质量指标中优质品率和一级品率等分析，工作指标中的 某部件废品率、返修率、一次交检合格率等分析。
– 不良品分析
•产生原因分析，采取措施。
• 质量分析的主要方法：
– 报表分析法 – 图表分析法 – 现场分析法
故障塔式分析图
纠正措施费用
用户质量要求
R
100
市场调研
RF
101
设计
RFF
102
生产技术准备 R F F F
103
制造
RF F F F
104
使用
RF F F F F
105
3、开发设计过程的质量管理工作
• 进行市场研究、确定顾客需求； • 制定产品质量计划、进行质量设计； • 设计评审； • 试制、试验与鉴定； • 设计更改的控制； • 产品图样和设计文件的发放控制。
工序； ③末道工序； ④后工序无法检验的项目，要在其上道工序设立检验点。
验证状态的控制和不合格品处理
• 质量检验，验证状态有三种：合格状态、不合格 状态和待检验状态。
• 标记的形式有：印记、标签、进程卡或随制品运 转的检验记录等。
魏想明
第二章 企业质量管理
• 产品质量形成的过程 • 设计开发过程的质量管理 • 生产制造过程的质量管理 • 产品销售与使用过程的质量管理
2.1 产品质量形成的过程
质量职能 产品质量形成规律 朱兰三步曲
1.质量职能
• ——是指在质量形成的全过程中，为实现质量目标所必须发挥 的质量管理功能及其相应的质量活动。
经顾客同意) – 不返修让步接收。(需经顾客同意) – 报废。
质量分析及纠正
• 质量分析的主要内容：
– 质量指标分析
• 如产品质量指标中优质品率和一级品率等分析，工作指标中的 某部件废品率、返修率、一次交检合格率等分析。
– 不良品分析
•产生原因分析，采取措施。
• 质量分析的主要方法：
– 报表分析法 – 图表分析法 – 现场分析法
故障塔式分析图
纠正措施费用
用户质量要求
R
100
市场调研
RF
101
设计
RFF
102
生产技术准备 R F F F
103
制造
RF F F F
104
使用
RF F F F F
105
3、开发设计过程的质量管理工作
• 进行市场研究、确定顾客需求； • 制定产品质量计划、进行质量设计； • 设计评审； • 试制、试验与鉴定； • 设计更改的控制； • 产品图样和设计文件的发放控制。
工序； ③末道工序； ④后工序无法检验的项目，要在其上道工序设立检验点。
验证状态的控制和不合格品处理
• 质量检验，验证状态有三种：合格状态、不合格 状态和待检验状态。
• 标记的形式有：印记、标签、进程卡或随制品运 转的检验记录等。
全面质量管理25165ppt课件
2020/5/29
精选
23
哪些因素对客户是重要 的？
卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 按时交货
2020/5/29
精选
24
顾客眼中的价值
顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
收益：所获效用；实用性：购物享受…… 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
获取信息和实物时所经历的种种不便 产品功能——效用、利益——隐含的个性化需
68% 由于一线服务人员态度冷漠
2020/5/29
精选
16
由于顾客不满意，公司
会如此迅速 地失去市场
占有率
一个人投诉 （4%）
24个顾客不满意 但不作任何投诉
（96%）
不投诉的顾客中有六个 有严重问题（25%）
2020/5/29
精选
17
由于顾客不满意，公司会
如此迅速地失去市场占有
率（续前页）
解决我的问题 我可能会再光顾
求
2020/5/29
精选
25
如何增加市场占有 率？
更多功能
更具威力
更易操作
更为可靠耐用
更低价格
2020/5/29
精选
26
如何增加市场占有率？ （续）
一个成熟的市场
本公司的市场 占有率
2020/5/29
精选
27
如何增加市场占有率？ （续）
运送 维修 信贷 资讯
2020/5/29
精选
28
市场竞争策略
肯定
ห้องสมุดไป่ตู้
本范围内 “瞬间感受”
否定
客户满意程度
（客户主观感觉晴雨表）
精选
13
企业质量管理体系
组织结构
明确组织内部的质量管理职责 和权限，建立质量管理机构和 人员配置。
资源管理
提供必要的资源保障，包括人 力资源、物资设备、技术情报 等。
持续改进
通过数据分析、纠正措施等方 法不断优化质量管理体系，提 高质量管理水平。
CHAPTER 02
质量管理体系的建立与实施
质量管理体系的建立步骤
组织策划
• 强化菜品质量控制：该餐饮企业重视菜品质量控制，确保食材的新鲜和安全。此外，公司还对菜品进行定期的 质量检测和控制，以保障菜品的口感和质量稳定。
• 建立客户反馈机制：该餐饮企业建立了客户反馈机制，通过调查问卷、在线评价等方式及时收集客户反馈意见 。公司定期对反馈意见进行分析和处理，针对问题制定相应的改进措施。同时，公司还对优秀建议进行奖励和 推广，鼓励员工参与到质量管理体系的持续改进中来。
• 通过以上措施的实施与优化, 该餐饮企业成功地提升了服务质量和管理水平, 赢得了客户的认可和信赖, 在激烈 的市场竞争中获得了良好的口碑和ING
感谢您的观看
2. 加强原材料控制：该企业与供应商建立长期合作关系，确保原材料的质量稳定。此外，公 司还对原材料进行严格的质量检验和控制，防止不合格的原材料进入生产环节。
案例二
• 引入自动化生产线：该企业引入了先进的自动化生产线，提高了生产效率和质量稳定性。同时，自动化生产线 还能减少人为因素对产品质量的影响。
成立质量管理体系建 设领导小组，制定建 设方案和计划，明确 建设目标、任务和时 间节点。
体系文件编写
根据企业实际情况， 编写质量管理体系文 件，包括质量手册、 程序文件、作业指导 书等。
培训宣贯
对全体员工进行质量 管理体系培训宣贯， 确保员工了解体系建 设的目的、意义和内 容。
企业质量管理课件PPT(共78页)
5．2 全面质量管理
• 全面质量管理的特征
• 全面质量管理的内容
5.2.1 全面质量管理的特征
• 全面质量管理就是以质量为中心，全体员 工和有关部门积极参与，综合运用管理技 术、专业技术和科学方法，建立起产品的 研究、设计、生产、服务等全过程的质量 管理体系，从而有效地利用各种资源，以 最经济的手段生产出顾客满意的产品的管 理活动。
• （5） ISO9004：质量管理和质量体系要素指南——它 是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。 它的基本原则对于所有企业都是适用的。包括了两方面 的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标 和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其 要素的要求。
5.3.2 ISO9000系列标准的制定与修订
ISO9000系列标准的制定和简介
• （3） ISO9003：质量体系——生产、安装、和服务的 质量保证模式。当需要证实供方生产合格产品的过程控 制能力时，应选择和使用此种模式的标准。
• （4） ISO9003：质量体系——最终检验和试验的质量 表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定 要求时，应选择此种模式的标准。
2．统计质量控制阶段 特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间
进行质量控制，使生产过程处于受控状态，从 而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验 和验收检查中采用了统计抽样方案。
5.1.2 质量管理的演变
• 3．全面质量管理阶段
全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满 足用户要求所进行的一系列市场研究、设计、 生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过 程的控制，而是把企业各部门的研制质量、维 持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效 的质量管理体系。
5.2.2 全面质量管理的内容
2024年《质量管理》完整版电子标准课件.
2024年《质量管理》完整版电子标准课件.一、教学内容本节课我们将学习《质量管理》教材第6章“质量策划与质量控制”。
详细内容将涵盖质量策划基本概念、质量控制原则和方法，以及质量管理常用工具。
还会结合实际案例，讨论如何在企业中实施有效质量管理。
二、教学目标1. 理解质量策划与质量控制基本概念和原则；2. 学会运用质量管理工具进行问题分析和改进；3. 掌握质量管理实施方法，能在实际工作中运用。
三、教学难点与重点1. 教学难点：质量策划与质量控制具体实施方法，质量管理工具运用；2. 教学重点：理解质量管理基本概念，掌握质量管理方法和工具。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、黑板、白板笔、教学视频；2. 学具：教材、笔记本、彩色笔。
五、教学过程1. 实践情景引入：播放一段关于某企业质量管理问题视频，引导学生思考质量管理重要性；2. 理论讲解：讲解质量策划与质量控制基本概念、原则，以及质量管理方法和工具；3. 例题讲解：结合案例，讲解质量管理工具运用；4. 随堂练习：让学生分组讨论，运用质量管理工具分析实际问题，并提出解决方案；5. 小组汇报：每组选一名代表进行汇报，其他组员补充；六、板书设计1. 质量策划与质量控制基本概念；2. 质量管理方法和工具；3. 实际案例及解决方案。
七、作业设计1. 作业题目：结合本节课内容，选择一个实际企业案例，运用质量管理工具进行分析，并提出改进措施。
八、课后反思及拓展延伸1. 反思：本节课学生对质量管理基本概念和方法掌握程度较高，但在实际运用中还存在一定问题，需要在今后教学中加强实践环节；2. 拓展延伸：鼓励学生课后阅读相关质量管理资料，解质量管理在我国企业中应用和发展趋势。
同时，组织学生参观质量管理优秀企业，加深对质量管理认识。
重点和难点解析在教学过程中，有几个细节是我需要重点关注。
是实践情景引入环节，这直接关系到学生能否从实际案例中感受到质量管理重要性。
是质量管理工具讲解与运用，这是本节课核心内容，关系到学生能否掌握并运用质量管理方法。
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五、产品质量形成的规律
❖ 产品质量是否靠检验出来的？
❖ 产品质量是否靠制造出来的？
产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡 的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之 为“质量螺旋”。意思是指产品质量从市场调查 研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又 产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产 品质量水平呈螺旋式上升。
§1 质量与质量管理
一、质量对于现代社会经济发展的重要作用
美国著名质量管理专家朱兰博士：“人类应 该在质量大堤的保护下生活” No Quality, no sales; no sales, no profit; no profit, no job
二、质量管理发展阶段
（1）质量检验阶段（20年代~40年代） 缺陷：难以补救，全数检验
第四章 质量管理
一、质量管理的重要性 二、质量管理发展的三个阶段： • 质量检验阶段 • 统计质量阶段 • 全面质量管理阶段 三、质量与质量管理的基本概念 四、全面质量管理 五、质量管理的统计方法 六、 ISO900量 量
服务质量
民
生活质量
族
环境质量
素
消费质量
质
四、 质量管理(quality management)
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在 质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进等手段使其实施全部管理职能的所有 活动。 1. 质量方针（quality policy） 2. 质量管理体系（quality management system） 3. 质量策划 （quality planning） 4. 质量控制 （quality control） 5. 质量保证 （quality assurance） 6. 质量改进 (quality improvement ）
质量文化
企业中自然形成的一系列有关质量问题的 意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、 风俗习惯、传统观念的软件的总和。
提高质量是企业的社会责任
• 传统：“质量是企业的生命”。
“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只 能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以
自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 • 现在：“提高质量是企业的社会责任”
五个方面的启示： o 系统的观点 o 持续改进 o 全过程的管理 o 社会系统工程 o 以人为本
§2 全面质量管理（TQM）概述
一、全面质量管理的概念
一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与 为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益 而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量 管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。
（2）统计质量管理阶段（40年代~50年代） 缺陷：难学、难懂、难用
（3）全面质量管理阶段TQM（60年代后）
三、质量和质量特性
– 质量就意味着对于规范或要求的符合。 （美，克劳斯比）
– 质量就是“适用性”。（美，朱兰博士） 适用性就是产品在使用过程中成功地满足 顾客要求的程度。
（一） 质量 是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的
隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过 任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。
（二）质量特性
质量应具备的客观要求和其属性的总称
1。性能：产品的技术特性和规定的功能。 2。耐久性：达到规定使用寿命的概率。 3。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4。安全性：在流通使用过程中保证安全的程度。 5。经济性：寿命周期总费用最小。 6。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 7。维护性：是否容易修理和维护。 8。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 9。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。
注重过程管理
• 传统：质量理论和方法往往侧重于结果， 希望在终端处制造质量。
• 现在：注重结果转向更多地注重过程， 即所谓的过程管理。
• 把一切工作都看成是一个过程，管理是通过
过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每 一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为 中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的 质量的持续改进。”
特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过 程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。
实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象， 可以是产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。
需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。
明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其 它文件中已做出规定的需要。
把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把 技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追 求寿命周期费用的最佳。
“顾客满意”是质量的核心
• 传统：“符合性质量”；
——追求的是“产品合格”，其本质是以企业为 中心来考虑质量问题。
• 现在：“适应性质量”；
——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性 化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客 满意”为核心。
• 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和 购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
在哈佛MBA的课程上，会要学生们记住这样三条“公理”： 1。获取新顾客所需付出成本为维系既有顾客的10倍 2。只要多留住5%的客戶群就可以將公司的利潤提升將近一倍 3。只要將流失客戶群減低一半便可以讓公司的成長率倍增
基本观点： • 1。用户至上 • 2。预防为主
顾客完全满意
• 谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股 东
– 外部顾客：
• 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买 渠道，能立即为企业带来收入。
朱兰 J.M.Juran
（美国质量专家、 TQM的倡导者）
⑾服务
●
○
市场研究
⑩销售 ●
⑨测试 ● ①市场研究
⑧检验 ●
⑦工序控制
②开发研究
③设计、制定产品规格、 工艺
● ● ●
●
● ●
●
⑥生产
⑤仪器及设 备装置
④采购
朱兰三步曲
3.质量改进过程
1.质量计划过程
2.质量控制过程
朱兰螺旋（反映了产品质量形成的规律）: