精益服务：精益思想从制造业向服务业的延伸(PPT 19页)
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精益思想;精益服务概述幻灯片PPT
精益服务的精髓
3、服务效益更佳 服务效益是以服务效率和服务质量为前提的，是服务带给顾客和
企业的双赢。要使服务效益更佳，就要在力求质量和效率更好的基础 上，从顾客的角度出发，消除一切浪费，降低成本，拓宽效益空间。
精益服务的本质
精益服务的本质就是一切从顾客出发，为顾客创造价值。 实现的途径： 1、满足顾客现实需求；
精益服务体系
图1
精益服务的精髓
精益服务的精髓就是使服务更加完美。服务更加完美体现在三个方面 1、服务效率更高
服务效率一方面体现在服务的速度上，另一方面体现在一定时间 内服务的结果。服务流程的优化是提升服务速度的突破口，流程越顺 畅，服务效率越高；同时，服务标准也是提升服务效率的关键，服务 标准越完善，服务效率越高。 2、服务质量更好
精益服务的概念
精益服务是在商业服务环境中,应用精益思想和精益改进方法,在精确的 时间、精确的地点,以精确的方试,把精确定价的精确服务递交给顾客。 精益服务提出的背景： 1、微利时代的到来 随着市场的逐步规范、行业更加成熟、信息更加灵敏、企业数量急剧增加， 中国迎来了一个新的时代——微利时代。 2、市场变化——长尾市场的出现 克里斯·安德森在名著《长尾理论》中把长尾市场概括为：提供所有的产品， 帮我找到它。即在供给上让顾客增加选择（机会），在需求上帮助顾客减 少选择（成本）
3、使价值不间断地流动（Flow）
精益将所有的停滞作为企业的浪费，号召“所有的人都必须和 部门化的、批量生产的思想做斗争”，用持续改进、JIT、单件流 （one-piece flow）等方法在任何批量生产条件下创造价值的连 续流动。
使价值流流动起来，必需具备必要的环境条件。这些条件是： 过失、废品和返工都造成过程的中断、回流。实现连续的流动要求 每个过程和每个产品都是正确的。全面质量管理和6 Sigma都成为 精益思想的重要组成部分。 环境、设备的完好性是流动的保证。3P、5S、全员维修管理 (TPM) 都是价值流动的前提条件之一。
精益管理与精益服务课件
质量管理是指制定和执行质量方针和目标，通过质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进等活动，确保产品的质量水平，满足或超越顾客的需求和期望。
质量管理的必要性
在竞争激烈的市场环境中，高质量的产品和服务是获得竞争优势的关键。通过 质量管理，企业可以提升产品的可靠性、稳定性和安全性，提高客户满意度， 增强品牌形象和信誉。
定制化服务
提供定制化的服务，根据客户的特定需求，提供个性化的 解决方案和服务，提高客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
质量管理体系的建立与运行
• 质量管理体系的概念：质量管理体系是一套完整的、系统化的管理方法，旨在确保产品或服务的质量水平符合规定要求。 它涵盖了质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等多个方面。
质量管理体系的建立与运行
质量管理体系的建立步骤 1. 制定质量方针和目标：明确质量管理的方向和目标，确保与组织战略一致。
07
精益管理与精益服务的未来趋势
技术创新与智能化发展
01
人工智能与大数据应用
随着人工智能和大数据技术的不断发展，未来精益管理与精益服务将更
加智能化，通过数据分析和预测，实现更加精准的决策和预测。
02
物联网与自动化技术
物联网和自动化技术的应用将进一步提高生产和服务效率，降低成本，
同时提高产品质量和客户满意度。
根据企业的战略目标和业务特 点，设计合理的组织结构，明 确各部门职责和分工，确保企 业高效运转。
建立完善的规章制度
制定明确的规章制度和流程标 准，规范员工行为和操作流程 ，确保企业各项业务活动的有 序进行。
构建高效的人力资源管理 机制
建立科学的人力资源管理制度 ，包括招聘、培训、绩效、薪 酬等方面，吸引和留住优秀人 才，提高员工的工作积极性和 满意度。
质量管理的必要性
在竞争激烈的市场环境中，高质量的产品和服务是获得竞争优势的关键。通过 质量管理，企业可以提升产品的可靠性、稳定性和安全性，提高客户满意度， 增强品牌形象和信誉。
定制化服务
提供定制化的服务，根据客户的特定需求，提供个性化的 解决方案和服务，提高客户满意度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
质量管理体系的建立与运行
• 质量管理体系的概念：质量管理体系是一套完整的、系统化的管理方法，旨在确保产品或服务的质量水平符合规定要求。 它涵盖了质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等多个方面。
质量管理体系的建立与运行
质量管理体系的建立步骤 1. 制定质量方针和目标：明确质量管理的方向和目标，确保与组织战略一致。
07
精益管理与精益服务的未来趋势
技术创新与智能化发展
01
人工智能与大数据应用
随着人工智能和大数据技术的不断发展，未来精益管理与精益服务将更
加智能化，通过数据分析和预测，实现更加精准的决策和预测。
02
物联网与自动化技术
物联网和自动化技术的应用将进一步提高生产和服务效率，降低成本，
同时提高产品质量和客户满意度。
根据企业的战略目标和业务特 点，设计合理的组织结构，明 确各部门职责和分工，确保企 业高效运转。
建立完善的规章制度
制定明确的规章制度和流程标 准，规范员工行为和操作流程 ，确保企业各项业务活动的有 序进行。
构建高效的人力资源管理 机制
建立科学的人力资源管理制度 ，包括招聘、培训、绩效、薪 酬等方面，吸引和留住优秀人 才，提高员工的工作积极性和 满意度。
精益思想介绍课件
定义
起源
价值导向
以客户需求为导向，将价值定义为对客户的增值，而非企业自身的成本。
流动与拉动
通过优化流程，实现各环节的顺畅流动，并采用拉动式生产方式以满足客户需求。
追求完美
不断改进和优化，追求尽善尽美的目标。
03
02
01
精益生产方式广泛应用于制造业，提高生产效率和产品质量。
制造业
服务行业
创新领域
精益思想在服务行业中也有广泛应用，如餐饮、医疗、教育等。
精益工具与技术
04
素养
培养员工养成良好的工作习惯，提高整体素质。
清洁
维护和保持整理、整顿、清扫后的状态，形成制度化、规范化的管理。
清扫
保持工作场所整洁，防止污染和浪费。
整理
区分必需品和非必需品，清理非必需品，为其他工作腾出空间。
整顿
将必需品分类、定位、标识，方便快速取用。
03
标准化
通过目视化管理，将工作流程、操作规范等标准化，提高工作效率和质量。
培养改进文化
培养员工对持续改进的认识和意识，鼓励员工积极参与改进活动，形成良好的改进文化。
精益管理原则
03
识别并分析产品或服务在创造过程中的所有活动是精益管理的重要步骤。
总结词
价值流不仅包括增值活动，还包括非增值活动，如运输、等待、库存等。通过识别这些活动，企业可以消除浪费，提高效率。
详细描述
优化价值流
基于价值流图的分析结果，企业可以针对性地优化不创造价值的环节，提高整体价值流的效率。
精益生产强调产品在价值流中的流动，避免生产过程中的停顿和等待。通过连续流动，企业能够快速响应市场需求，提高生产效率。
流动原则
拉动原则是指生产过程中的需求来自下游环节而非上游环节。通过实施拉动原则，企业能够减少库存积压，降低库存成本，并确保生产与市场需求保持一致。
起源
价值导向
以客户需求为导向，将价值定义为对客户的增值，而非企业自身的成本。
流动与拉动
通过优化流程，实现各环节的顺畅流动，并采用拉动式生产方式以满足客户需求。
追求完美
不断改进和优化，追求尽善尽美的目标。
03
02
01
精益生产方式广泛应用于制造业，提高生产效率和产品质量。
制造业
服务行业
创新领域
精益思想在服务行业中也有广泛应用，如餐饮、医疗、教育等。
精益工具与技术
04
素养
培养员工养成良好的工作习惯，提高整体素质。
清洁
维护和保持整理、整顿、清扫后的状态，形成制度化、规范化的管理。
清扫
保持工作场所整洁，防止污染和浪费。
整理
区分必需品和非必需品，清理非必需品，为其他工作腾出空间。
整顿
将必需品分类、定位、标识，方便快速取用。
03
标准化
通过目视化管理，将工作流程、操作规范等标准化，提高工作效率和质量。
培养改进文化
培养员工对持续改进的认识和意识，鼓励员工积极参与改进活动，形成良好的改进文化。
精益管理原则
03
识别并分析产品或服务在创造过程中的所有活动是精益管理的重要步骤。
总结词
价值流不仅包括增值活动，还包括非增值活动，如运输、等待、库存等。通过识别这些活动，企业可以消除浪费，提高效率。
详细描述
优化价值流
基于价值流图的分析结果，企业可以针对性地优化不创造价值的环节，提高整体价值流的效率。
精益生产强调产品在价值流中的流动，避免生产过程中的停顿和等待。通过连续流动，企业能够快速响应市场需求，提高生产效率。
流动原则
拉动原则是指生产过程中的需求来自下游环节而非上游环节。通过实施拉动原则，企业能够减少库存积压，降低库存成本，并确保生产与市场需求保持一致。
精益思想五原则ppt课件
等 •实际机旅途时间等:7小时(占海
待 54%)
候
关
李•每家公官 车司都只是至从内部看李到自己的墅营运效益,而根本 •排队与等候时间:6小时
上 车没有人检 查 上 等看到客户别 墅眼中的完进别整产品。等候
候
墅
登
;.
记
•排队次数:10次
•行李拿上拿下:7次
•检查:8次
6
判定价值流 从货架通道里观察
精益思想五原则
纸厂
玉米
地 玉米仓
储 焦糖厂
热轧 厂 冷轧
焦糖仓 储
甜菜 地
甜菜仓 储
炼糖厂
食糖仓
制盒厂
厂 制罐
原浆厂
储
盒制品仓 库
厂
灌装 厂
灌装
乐
乐
消
厂仓
购
购
费
库
仓
商
者
;.
库
店
家7
判定价值流
精益思想五原则 可乐的价值流分析---发现浪费
●分析可乐的价值流，实际创造价值的时间为3天，整个价值流时间为319天，价值流上99 ％的时间中，价值一点也没有流动：等待中的浪费。
从客户角度 定义价值
•产品：电线导管和稳压电源 •针对每一产品组织一个团队（含销售人 员、生产工程师、设备工艺人员） •团队参与同主要客户直接对话 •客户想要的外观精致、安装快捷的产品， 并且愿意支付可观的费用
•两年内，销售量增加了40%以上。
;.
5
价值
精益思想五原则 按整个产品来定义价值---琼斯坐飞机旅行的例子
精益思想五原则
完美
定义价值 判定价值流
拉动
流动
我们所做的就是研究客户给我们下订单的那一刻到我们收到货款的整个时间段， 通过消除无价值的浪费来缩短这一时间段。
精益思想和理念归纳.ppt
• 1、客户价值 • 2、价值流 • 3、流动 • 4、需求拉动 • 5追求完美
精选整理
21
Perfect 完美
持续改进 追求完美
Value 价值
站在客户 的立场上
Lean Thinking 精益思想
Value Stream 价值流
从接单到发货 过程的一切活动
Demand Pull 需求拉动 BTR-按需求生产
精选整理
17
精益思想的目的
1. 零废品 2. 零库存 3. 零准备时间 4. 搬运量最低
5. 机器设备零故障 6. 生产提前期最短 7. 最小批量
精选整理
18
精益生产实施要点
• 一个核心目标
• 5个基本原则
• 10条准则
精选整理
19
一个核心目标
安 全
客户满意
质量
经济增值
成 本
精选整理
交付
20
精益思想五原则
• 上海易初摩托车的精益生产收效： 1、库存资金平均每月下降129万元； 2、现有各类物流工具（叉车、电瓶车）41辆， 转料人员48人；现在车辆减至30辆，人员减至 2人
精选整理
14
为什么需要精益思想
无休止的需求变化
定制化要求
范围广泛而激烈的竞争
交付困境
质量问题
精选整理
15
• 例如：
1、公司交期遇到危机，库存超过2000万， 但交货及时率低于70%。
象开发的河流 一样通畅流动
Flow 流动
改善质量（Q），降低成本(C)， 缩短生产周期(D)
精选整理
22
• 注意： 精益思想原则不仅针对生产过程，还适
用于包括服务业的其他领域: 如： 1、产品研发 2订单接收、处理货款回收
精选整理
21
Perfect 完美
持续改进 追求完美
Value 价值
站在客户 的立场上
Lean Thinking 精益思想
Value Stream 价值流
从接单到发货 过程的一切活动
Demand Pull 需求拉动 BTR-按需求生产
精选整理
17
精益思想的目的
1. 零废品 2. 零库存 3. 零准备时间 4. 搬运量最低
5. 机器设备零故障 6. 生产提前期最短 7. 最小批量
精选整理
18
精益生产实施要点
• 一个核心目标
• 5个基本原则
• 10条准则
精选整理
19
一个核心目标
安 全
客户满意
质量
经济增值
成 本
精选整理
交付
20
精益思想五原则
• 上海易初摩托车的精益生产收效： 1、库存资金平均每月下降129万元； 2、现有各类物流工具（叉车、电瓶车）41辆， 转料人员48人；现在车辆减至30辆，人员减至 2人
精选整理
14
为什么需要精益思想
无休止的需求变化
定制化要求
范围广泛而激烈的竞争
交付困境
质量问题
精选整理
15
• 例如：
1、公司交期遇到危机，库存超过2000万， 但交货及时率低于70%。
象开发的河流 一样通畅流动
Flow 流动
改善质量（Q），降低成本(C)， 缩短生产周期(D)
精选整理
22
• 注意： 精益思想原则不仅针对生产过程，还适
用于包括服务业的其他领域: 如： 1、产品研发 2订单接收、处理货款回收
精细服务ppt课件
总结词：全面提升 总结词：注重细节 总结词：个性化服务
详细描述：该酒店的服务提升计划旨在全面提升客户体 验，从员工培训、设施更新、服务流程优化等方面入手 ，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述：该计划注重细节，关注客户在酒店入住过程 中的每一个环节，从预订、入住、餐饮到离店，力求在 每个环节提供优质的服务。
鼓励员工提出改进意见和建议， 激发员工的创新精神和服务意识
，推动服务水平的不断提升。
03
精细服务流程
服务策划
01
02
03
服务目标设定
明确服务的目的和期望结 果，确保服务与客户需求 相匹配。
服务内容规划
根据客户需求，详细规划 服务内容，包括服务范围 、时间、人员等。
服务资源分配
合理分配人力、物力、财 力等资源，确保服务的高 效执行。
情绪管理
自我认知
了解自己的情绪和情感状态，识别自己的情绪反应，避免情绪过 度波动对服务造成负面影响。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持冷静、积极的态度，以更好地应对服务 中的挑战和压力。
情感支持
给予听众情感上的支持和安慰，建立信任和共鸣，提高服务的满意 度和忠诚度。
05
精细服务案例
某酒店的服务提升计划
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总结词：数据分析
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详细描述：该银行对调查数据进行深入分析，发现服务中 的不足和改进点，为后续服务改进提供数据支持。
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总结词：持续改进
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详细描述：该银行根据调查结果持续改进服务流程和服务 质量，提高客户满意度和忠诚度。
某电商平台的售后服务改进
详细描述：该酒店根据客户需求提供个性化的服务，如 定制的旅游路线、特色餐饮等，以满足不同客户的需求 和喜好。
详细描述：该酒店的服务提升计划旨在全面提升客户体 验，从员工培训、设施更新、服务流程优化等方面入手 ，提高客户满意度和忠诚度。
详细描述：该计划注重细节，关注客户在酒店入住过程 中的每一个环节，从预订、入住、餐饮到离店，力求在 每个环节提供优质的服务。
鼓励员工提出改进意见和建议， 激发员工的创新精神和服务意识
，推动服务水平的不断提升。
03
精细服务流程
服务策划
01
02
03
服务目标设定
明确服务的目的和期望结 果，确保服务与客户需求 相匹配。
服务内容规划
根据客户需求，详细规划 服务内容，包括服务范围 、时间、人员等。
服务资源分配
合理分配人力、物力、财 力等资源，确保服务的高 效执行。
情绪管理
自我认知
了解自己的情绪和情感状态，识别自己的情绪反应，避免情绪过 度波动对服务造成负面影响。
情绪调节
学会调节自己的情绪，保持冷静、积极的态度，以更好地应对服务 中的挑战和压力。
情感支持
给予听众情感上的支持和安慰，建立信任和共鸣，提高服务的满意 度和忠诚度。
05
精细服务案例
某酒店的服务提升计划
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总结词：数据分析
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详细描述：该银行对调查数据进行深入分析，发现服务中 的不足和改进点，为后续服务改进提供数据支持。
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总结词：持续改进
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详细描述：该银行根据调查结果持续改进服务流程和服务 质量，提高客户满意度和忠诚度。
某电商平台的售后服务改进
详细描述：该酒店根据客户需求提供个性化的服务，如 定制的旅游路线、特色餐饮等，以满足不同客户的需求 和喜好。
精益服务精益思想从制造业向服务业的延伸ppt实用资料
2．响因素，尤其关注那些可以打动顾客情感 的要素。
3．“效率一质量”路径：即通过大量客户服务方案的 累积，根据顾客需求特征改进服务系统的响应性，提 高设计顾客服务解决方案的效率和服务传递的效率。
主要框架
精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化
精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化
1维修业务接 待
2维修作业
4维修结算
3检验交车
表1：汽车维修流程一——前台接待流程与标准 表2：汽车维修流程二——维修业务流程与标准
表3：汽车维修流程三——竣工检验业务流程与标准 表4：汽车维修流程四——修复后交车流程与标准
探讨改善的环节及方案
1、四个子业务流程在不同的地点完成，虽界限比 较分明，但流程分的过多、过细容易造成衔接不畅， 浪费时间。根据目前的情况，可以把四个子流程合并 成一个大流程。
根据以上改善举措，优化后的流程
表5 汽车维修完整流程
新旧流程成本比较
流程改善前，完成一次一般故障维修需要的人工成本约144 元人民币；
流程改善后，完成一次一般故障维修需要的人工成本约50元 人民币；
把企业提供服务的过 程看成是一个以顾客需 求为中心，设计、实施 服务内容和服务提供方 式的动态循环过程。在 这个过程中，通过精益 服务的整套管理体系， 形成快速响应、及时反 馈、不断修正的动态改 进系统，达到高柔性， 低成本和服务创新的目 标，不断修正服务流程， 改善服务质量，提高顾 客满意度，最终保留顾 客。
精益服务的基本要素 经济体制改革，2005（2）。
精益服务与精益生产的比较 Levinson Raymond A Rerick LEAN ENTERPRISE（王永贵译）,东北财经大学出版社2005，5 14-17。 精益服务———服务业提高持久竞争力的基本选择[J]. 表4：汽车维修流程四——修复后交车流程与标准
3．“效率一质量”路径：即通过大量客户服务方案的 累积，根据顾客需求特征改进服务系统的响应性，提 高设计顾客服务解决方案的效率和服务传递的效率。
主要框架
精益服务的定义 精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化
精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化
1维修业务接 待
2维修作业
4维修结算
3检验交车
表1：汽车维修流程一——前台接待流程与标准 表2：汽车维修流程二——维修业务流程与标准
表3：汽车维修流程三——竣工检验业务流程与标准 表4：汽车维修流程四——修复后交车流程与标准
探讨改善的环节及方案
1、四个子业务流程在不同的地点完成，虽界限比 较分明，但流程分的过多、过细容易造成衔接不畅， 浪费时间。根据目前的情况，可以把四个子流程合并 成一个大流程。
根据以上改善举措，优化后的流程
表5 汽车维修完整流程
新旧流程成本比较
流程改善前，完成一次一般故障维修需要的人工成本约144 元人民币；
流程改善后，完成一次一般故障维修需要的人工成本约50元 人民币；
把企业提供服务的过 程看成是一个以顾客需 求为中心，设计、实施 服务内容和服务提供方 式的动态循环过程。在 这个过程中，通过精益 服务的整套管理体系， 形成快速响应、及时反 馈、不断修正的动态改 进系统，达到高柔性， 低成本和服务创新的目 标，不断修正服务流程， 改善服务质量，提高顾 客满意度，最终保留顾 客。
精益服务的基本要素 经济体制改革，2005（2）。
精益服务与精益生产的比较 Levinson Raymond A Rerick LEAN ENTERPRISE（王永贵译）,东北财经大学出版社2005，5 14-17。 精益服务———服务业提高持久竞争力的基本选择[J]. 表4：汽车维修流程四——修复后交车流程与标准
精益思想及理念的系统导入PPT课件
加强辅助工序和器具作用（拆包
装箱和包装物的清理），制作标
准的工位器具 。
解决安全二大噪音，剥皮机试机
噪音、整机下线噪音，建议剥皮
机通过轨道到厂房外试机或在封
闭的板房内，建议整机下线后，
在下线坑前建立封闭的整机调试
房。
驾驶平20台20、/3发/4动机、切碎器等工
8
位向车间外延伸加盖板房，安装
质量部
技术部
要先进管理理念的培训
2、需进一步营造改善的气候氛围，进行环境
渲染。
3、内部客户关系模式未建立，各生产环节拉
动效应不足
2020/3/4
5
2020/3/4
6
综合类
生产部
采购部
物资部
装配车间
将文明生产管理纳入对各单位的考核 当中
外协供货商生产现场管 理较为混乱，强化处罚 措施
所 产 必 及 溯性有 厂 须 零及外 家 打 件零购 标 生 号件，件 识 产辨， 保必 厂识须 家证外要有 标协可求生 识件追。物 的 率 有工 、 明资作 尽 显部量 心 的14锐 尽 退年减 责 步在， 等 。外但 方协在 面件工较收作发13效上年
否列出清单，让我们来 挑一挑，有用的由我们
在整机补漆前必须将油污及尘土清洗干净。
领走。
到货检验的过程开始，我们就必
在蓄电池使用前得先进行充电，而我公司今年
须需要有一定的空间位置（待检 供货不及时，材料匹配性差，多种零件混合一起送料，大 蓄电池在实际使用过程中很少充电，大部分都
区），而且还要有（不合格品区）量的包装物等一起送至车间
------------我的认知
2020/3/4
1
类别
常见问题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
主要框架
精益服务的定义
精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优 化
在操作实务方面，精益服务与精益生产的比较
主要框架
精益服务的定义
精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优 化
1维修业务接 待
2维修作业
4维修结算
3检验交车
表1：汽车维修流程一——前台接待流程与标准
表2：汽车维修流程二——维修业务流程与标准
表3：汽车维修流程三——竣工检验业务流程与标准
表4：汽车维修流程四——修复后交车流程与标准
探讨改善的环节及方案
1、四个子业务流程在不同的地点完成，虽界限比 较分明，但流程分的过多、过细容易造成衔接不畅， 浪费时间。根据目前的情况，可以把四个子流程合并 成一个大流程。 2、迅捷公司若使用维修业务软件系统，许多信息 的传递可以通过该系统完成，分工由电脑随机完成。 所以从现在情况看，关于信息传递环节和调度分工的 环节可以消除。 3、借助信息系统推行一站式服务，业务顾问初步 诊断和车间再次检测的环节可以合并，同时由于提高 各道工序自我控制质量的标准和能力，不把有问题的 工作带到下一个环节，业务顾问最后终检的环节也可 以取消。
Thanks for your attentions!
精益服务的基本要素
1．顾客要素:在服务中．顾客既是消费者也是生产 者，其双重角色要求服务企业在精益改进中不仅要 关注顾客的产出需求，更要关注顾客的过程需求。
2．流程要素:流程要素是精益服务改进的重点，也是 服务企业向顾客传递价值的渠道。
3．界面要素:界面是顾客发生服务的环境、背景。 承载并整合流程。 4．员工要素:员工是服务企业的最重要的资产，在 精益服务的改进和实践中发挥着至关重要的作用。
把企业提供服务的过 程看成是一个以顾客需 求为中心，设计、实施 服务内容和服务提供方 式的动态循环过程。在 这个过程中，通过精益 服务的整套管理体系， 形成快速响应、及时反 馈、不断修正的动态改 进系统，达到高柔性， 低成本和服务创新的目 标，不断修正服务流程， 改善服务质量，提高顾 客满意度，最终保留顾 客。
总结
我们是否充分认识了顾客需求?
参考文献
1.Cynthia Karen Swank《从精益生产到精益服务》哈佛商业评论2003年11月。
2.James P.Womack.Daniel T.Jones Lean Solutions,机械工业出版社2006.11 36-57。 3.William A.Levinson Raymond A Rerick LEAN ENTERPRISE（王永贵译）,东 北财经大学出版社2005，5 14-17。 4.迟美娜.精益服务———精益思想在服务运作中应用研究[C]//优秀学位论文 集，2005（7）。 5.赵向农.精益服务———服务业提高持久竞争力的基本选择[J].经济体制改 革，2005（2）。 6.赵向农.从精益生产到精益服务[J].企业管理，2004（12）。 7.迅捷汽车销售服务有限公司内部资料。
3．“效率一质量”路径：即通过大量客户服务方案的 累积，根据顾客需求特征改进服务系统的响应性，提 高设计顾客服务解决方案的效率和服务传递的效率。
主要框架
精益服务的定义
精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优 化
精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优化
根据以上改善举措，优化后的流程
表5 汽车维修完整流程
新旧流程成本比较
流程改善前，完成一次一般故障维修需要的人工成本约144元 人民币； 流程改善后，完成一次一般故障维修需要的人工成本约50元 人民币； 流程改善后比流程改善前完成一次一般故障维修节约成本约 94元人民币，成本降低了65.3%。
如果按迅捷公司目前平均一天完成20台次车辆一般故障维修 计算，全年能节省成本为：20×94×365=686200元人民币
精益服务：精益思想从制造业向服 务业的延伸
——付婧，皮雯韵，温恬，杨芳芳，郑红
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主要框架
精益服务的定义
精益服务与精益生产的比较 精益服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优 化
精益服务的定义
精益服务
是在商业服务环 境中，应用精益 思想和精益改进 方法，在精确的 时间、精确的地 点，以精确的方 试，把精确定价 的精确服务递交 给顾客。
主要框架服务的基本要素 实现精益服务的途径 精益服务实例：迅捷公司汽车维修流程优 化
实现精益服务的途径（顾客视角下的精益服务）
1．“成本一效率”路径：即通过检查并消除服务系统 运作中存在各种浪费，节约服务成本，提高企业各部 门之间内部服务以及企业对外部客户提供服务的效率， 打造高效、快捷的服务形象。 2．“质量一成本”路径：即通过深刻挖掘顾客感知服 务质量的影响因素，尤其关注那些可以打动顾客情感 的要素。