服务语言艺术A卷答案教学提纲
中职11酒店服务语言艺术A 7份
服务语言艺术（A 卷）适用 中职三年制11级 酒店管理 专业一、填空（每空0.5分，共10分）1. 西方人比较喜欢的数字是（ ）和（ ），东方人忌讳的数字是（ ），日本人不喜欢（ ）。
2.服务语言的活动通常分为（ ）和（ ）两个经常换位的方面。
3.服务人员在为（ ）（ ）（ ）等国的客人服务时，特别要注意纠正使用的“自谦之词”.4.旅游业务知识包括（ ）（ ）（ ）三个方面。
5.服务语言中有两种语气不能用（ ） 和（ ）6.服务语言具有（ ）（ ）（ ）（ ）等特点.7.中国人常常用“吃了吗？”或者 （ ）等作为见面打招呼的问候语，但外国人并不了解中国的这种文化习惯，往往认为是打听别人隐私，因而在旅游服务工作中跟外宾打招呼应该用( )作为问候语。
二、名词解释（每题5分，共10分）1.七色问候2.副语言三、多项选择题（每题3分，共18分）（ ）1. 服务语言的表现形式有——A 身体语言B 口头语言C 副语言D 形体语言（ ）2.副语言包括——A 语调B 语速C 重音D 停顿E 笑声（ ）3.服务语言应遵循的原则有——A 尊重性B 正确性C 适应性D 简明性（ ）4. 声、情、意、行统一的服务语言，应该具有“四性”，以下正确的是——A 礼貌性B 耐心性C 主动性D 协调性（ ）5.在实施礼貌用语的谦逊有礼准则时，服务员应该注意——A淡对夸赞 B 不卑不亢 C 显示耐心 D 虚怀若谷 E 词语恰当（ ）6. 服务语言主要是口头语言简称口语，其特征是——A.有声性B.直接性C.瞬间性D.情境性四、简答题（每题5分，共20分）1.服务语言说“不”的语言技巧是什么？请以工作生活中的实例加以说明。
班级_______________ 姓名_______________ 学号_______________ 分数_______________密 封 线2012-2013学年第二学期期末考试试卷2. 常见语言交际的心理障碍是什么？分析一下自己在语言交际中有什么心理障碍。
语言交际艺术A参考答案
重庆文理学院试卷答案专用纸课程名称：《语言交际艺术》试卷类别：A卷考试形式：开卷考试时间：120 分钟适用层次：本科适用专业：红河校区2008-2010级公选课命题人：刘光明命题时间：2011 年 5 月26 日命题须知：评分标准和要求明确，参考答案全面、准确。
阅卷须知：阅卷用红色墨水笔书写，小题得分写在每小题题号前，用正分表示，不得分则《语言交际艺术》期末考查方案及评分标准和考试记录《语言交际艺术》是实践性、应用性很强的一门选修课程，按照教学大纲要求，经过申请批准后，这门课程的考查方式是口试。
该课程的期末结业成绩由平时成绩和期末考试构成，其比例分别占30%和70%。
任课教师：刘光明2011年5月26 日口试考查方案1．形成性考查：考查成绩占课程考查总成绩的30%。
第一次形成性考查：课堂随堂分组考查。
每个学院的学生为一个小组，主要让学生进行分组演练，考查上次课所讲的内容，由各小组长记录成绩，考查成绩占课程考查总成绩的10%。
第二次形成性考查：期中分组考查。
每个学院的学生为一个小组，主要让学生进行分组演练，考查期中所讲的内容，由各小组长记录成绩，考查成绩占课程考查总成绩的20%。
2．终结性考查终结性考查：考查的重点是学生对语言交际的综合理解与掌握程度，考查成绩占课程考查总成绩的70%。
考查时间：14周——17周；考查方式：新课与考查同时进行，教师考查组长，教师和组长考查组员；考查内容：试卷A、B；考查评价标准：评分标准及记录表。
教研室主任（签名）：年月日系（院）主任（签名）：年月日评分标准及记录表姓名：题目：年级：学号：专业：评分人：刘光明。
《服务语言艺术》第3章
于是，客人拨打了信用卡发卡行的电话，对方告知该卡确实因透支过多而被止付了。无奈之 下，客人尴尬地换了一张信用卡支付。结算完毕后，服务员又说：“先生，我们的POS机没问题 吧？你的卡是真的没钱了！”客人一言不发地拿起发票便怒气冲冲地离开了。
服务语言艺术
项目三 掌握服务语言使用技巧
项目导读
沟通是服务人员必须掌握的一项基本技能，沟通技巧通过服务语言 的形式体现出来就形成了服务语言艺术。服务语言艺术是一种创造性的 语言运用艺术，包括服务人员富有独创性的语言风格、巧妙的语言技巧、 敏锐的语言应变力和丰富的语言表现力，以及对语言美的追求。
本项目介绍了多种服务情景下的沟通技巧，灵活运用这些技巧有助 于服务人员应对服务中出现的各种状况，对于化解矛盾、协调主客关系、 加深情感起到重要作用。
专业表达
我尽力而为。 您能否向他本人询问他的手机号码。 我想给您最正确的起飞时间。
21
四、服务沟通的技巧
善用“我”来代替“你”
很多情况下，服务语言换一种表达方式会让客人觉得更容 易接受。
例如： “你叫什么名字”换成“请问，我可以知道你的名字吗？” “你没有弄明白，我再说一次。”换成“也许我说的不够 清楚，请允许我再解释一遍。” “如果你需要我的帮助，你必须……”换成“我愿意帮助你， 但我首先需要……” “你理解错了，航班运行不是那样的。”换成“对不起我 没说清楚，但我想航班和其他交通工具运行方式有些不同。”
学习目标
掌握基本的服务沟通技巧。 掌握服务语言的应用技巧。
目录 Contents 1 掌握服务沟通技巧 2 掌握服务语言应用技巧
教师语言艺术的考试试题及答案
教师语言艺术的考试试题及答案教师语言艺术考试试题一、选择题（每题2分，共20分）1. 教师在课堂上使用语言艺术的主要目的是什么？A. 传授知识B. 增强课堂趣味性C. 促进学生思维发展D. 所有以上选项2. 以下哪项不是教师语言艺术的特点？A. 准确性B. 简洁性C. 随意性D. 逻辑性3. 教师在提问时，应该避免使用哪种语言风格？A. 启发式B. 命令式C. 引导式D. 反问式4. 教师在课堂上使用比喻的目的是为了什么？A. 增加课堂难度B. 使抽象概念具体化C. 减少学生的理解负担D. 增加课堂的趣味性5. 以下哪种修辞手法不适用于教师在课堂上使用？A. 夸张B. 对比C. 排比D. 反问...十、教师在进行课堂小结时，通常使用哪种语言艺术技巧？A. 总结B. 概括C. 重复D. 强调二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述教师在课堂上使用语言艺术的重要性。
2. 教师如何通过语言艺术提高学生的参与度？3. 描述一下教师在课堂提问中应遵循的原则。
三、论述题（每题25分，共50分）1. 论述教师如何运用语言艺术激发学生的学习兴趣。
2. 分析教师在不同教学环节中语言艺术的应用及其效果。
四、案例分析题（共30分）阅读以下教学案例，分析教师在课堂中运用了哪些语言艺术技巧，并评价其效果。
[案例内容][分析与评价]答案一、选择题1. D2. C3. B4. B5. A...10. D二、简答题1. 教师在课堂上使用语言艺术的重要性在于能够更有效地传达教学内容，增强学生的学习兴趣，促进学生的思维发展，以及建立良好的师生关系。
2. 教师可以通过使用生动形象的语言，适时的提问，以及适当的幽默来提高学生的参与度。
3. 教师在课堂提问中应遵循的原则包括：确保问题的清晰性，鼓励学生思考，避免带有偏见或歧视性的问题，以及给予学生足够的时间思考和回答。
三、论述题1. 教师可以通过使用生动的语言描述、恰当的比喻、有趣的故事、以及适时的幽默来激发学生的学习兴趣。
服务语言艺术试卷(A)
中卫职业技术学校旅游经贸部2012—2013学年第二学期《服务语言艺术》期末考试（A）（2011级）出卷教师：杜莹莹宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来姓名班级成绩一、单项选择题（每小题3分，总计3Ⅹ10＝30分）1、微笑在服务语言中属于。
A、表情语言B、有声语言C、口头语言D、副语言2、书面语的信息载体是。
A、文字B、语言C、视觉D、动觉3、语境，即语言环境，他有内语境和之分。
A、认识B、理解C、领会D、外语境4、口语的信息载体是。
A、视觉B、文字C、语言D、触觉5、服务语言的特点有情感性、沟通性和。
A、灵活性B、简明性C、亲切性D、质朴性6、婉言谢绝可强调的客观理由有两个方面构成，一是自身理由，二是。
A、服务人员的态度B、酒店的设施设备C、社会的理由D、规章制度7、在旅游服务中要求服务人员在倾听中做到：听得准、理解快、，并尽量做到“听”的一次准确性，具有较强的辨识力。
A、不急躁B、要冷静C、记得清D、善解人意8、服务员每接待一位客人必须首先掌握“二知”，即知客人的来意和服务。
A、冷暖B、感受C、心理D、需求9、服务语言的风格应具有“四性”，礼貌性、耐心性、欢快性、。
A、协调性B、有声性C、无声性D、灵活性10、掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法。
称为。
A、特色问候B、七色问候C、热情问候D、时刻问候二、填空题（每个1分，总计15Ⅹ1＝16分）1、服务语言通常表现为三种形式：、、。
2、是人际关系的润滑剂。
3、服务语言的三大功能是指：、、。
4、礼貌语言的准则包括：、、和和富于同情五个方面。
5、创效的“效”是指和、6、旅游服务中，形体语言包括：、、体姿语言和。
三、简答题（每题6分，总计24分）1、我们在服务工作中有些服务员不会采用服务敬语，常常让客人不悦，根据所学知识请写出工作中使用的服务敬语？（不少于6条）2、运用所学知识做一个零点接待？（6分）3、在工作中倾听很重要，请说出倾听的要点？（6分）4、请说出你知道各国的话题禁忌吗？（不少于6条）?（6分）五、设计题（10分）如果你是酒店的主管，你的服务员被顾客投诉到部门经理处你如何解决？四、案例分析题（总计20分）上海某五星级宾馆，服务员小姐为外宾提供擦鞋服务。
服务语言艺术(高教版)授课教案03
服务语言艺术（高教版）授课教案十课时教学内容：1、旅游服务语言的心理因素2、旅游服务语言的要求旅游服务语言既是一门服务艺术，也是旅游从业人员对客服务的重要工具。
旅游服务语言的使用以服务人员的自身素质为前提，以服务对象――旅游消费者的存在为依据。
为此，旅游从业人员要掌握好旅游服务语言这门艺术，必须对旅游消费心理和旅游服务心理有个基本了解，尤其要利用这些知识来指导自己对旅游服务语言的运用，不断提高服务语言的艺术性和实效性。
第三服务语言的要求在旅游行业，语言作为一种服务技艺，有许多具体要求，比如：――对客人必须主动热情，做到笑口常开，彬彬有礼。
向客人微笑要发自内心，眼睛里要荡漾出笑意真情，切忌做作，给客人造成一种"皮笑肉不笑"的尴尬。
――尽量记住客人的姓名，以便下次见到时主动称呼，让客人产生一种极受尊敬的自豪感。
――学会倾听，不与客人争辩，使客人感到他的要求、观点或看法受到尊重。
――与客人讲话时要看着客人，注意与客人进行目光交流，善于察言观色，并作出恰如其分的反应；低着头，目光不对着客人，都是无礼的表现。
――要避免将自己的偏见和自己不好的心态与情绪带到工作中去。
在对客服务中，叹气、板脸、瞪眼、摇头、赌气，乃至摔东西，都是对客人的大不敬。
――要善于体贴客人，多用问候与体贴语言。
旅游服务永远没有被动语态，即向客人提供的每次服务要在客人开口之前，但讲话要注意分寸，不过分亲昵。
――不在客人面前议论客人或其他同行企业的缺点（陷）。
不能满足客人要求时，说话要委婉，不伤害客人的自尊心。
――在冲动的客人面前，保持冷静和理智，做到有礼、有理、有节，即使在最忙的时候，也应该始终如一。
――在同客人谈话时，语言指向要集中，意思要清楚明白，不要让客人感到话中有话，产生不快。
语速和音量要适中。
讲话太快，音量太轻，客人可能因听不清楚而产生误会；讲话太慢，音量太大，又往往会使客人感到讨厌。
――因种种原因，客人可能会出现某些过失，此时的服务人员，说话乃至神态都要特别注意，要引导客人轻松而不失体面地自我解脱，切忌造成客人难堪。
民航服务语言艺术（含5篇）
民航服务语言艺术（含5篇）第一篇：民航服务语言艺术民航服务用语要求一、民航服务人员语言表达的基本原则1.谈吐文雅2.用词简练3.清楚明确4.语调亲和、平稳5.语句流畅，合乎规范6.语意完整，合乎语法7.说话方式委婉、热情8.说话要用尊称9.注意举止表情二、与旅客对话的注意事项1.说话不东张西望，看着对方的“三角区”，即鼻子和双眼之间。
2.音量适度，不大声喧哗，语惊四座，也不要凑到旅客身边小声嘀咕。
3.注意必须面向旅客，笑容可掬。
4.要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不要倚靠其他物品。
5.举止温文尔雅，态度和蔼可亲。
6.能用语言讲清楚的，尽量不用手势，若必须用手势，动作幅度不要太大，更不要用手指人。
7.要进退有序，事毕要先退一步，然后再转身离开，不要扭头就走。
8.讲话吐字清楚，声音悦耳。
9.不议论时政，不随便谈论宗教问题或其他社会敏感问题。
10.察言观色，若对方已流露出倦意，要尽快结束谈话。
11.谈话时若遇到急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼表示歉意。
12.不要轻易打断别人谈话，自己说话时也不要滔滔不绝，旁若无人，要给旅客发表意见的机会。
13.与旅客谈话要专心倾听，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、似听非听、答非所问，或是出现伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。
14.称赞对方不要过分，谦虚也要适度。
15.不能再背后指手画脚，议论旅客。
16.如果与旅客有不同意见，不要固执己见，蔑视旅客，而要保持协商的口吻与其沟通。
17.当旅客谈话时，不要旁听，不要随意插话。
如果有事要与其中某位旅客谈话，应等其把话讲完。
18.有事因为自己有事想早点结束谈话，但旅客谈兴正浓，这是不要贸然打断旅客谈话，而要抓住客人谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞，自然地结束谈话。
19.如果要和旅客谈话，要先打招呼，如恰好遇到旅客和别人谈话时，不要凑上去旁听，如果有急事需要立即与旅客谈时，应趋前说一声：“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要告知这位先生”如果旅客点头答应，应表示感谢。
《服务语言艺术》第1章
四、服务语言的作用
2．沟通情感 现代情绪心理学研究表明，情感是成就一切事业 的前提和基础。服务语言的情感因素在服务中有举足 轻重的地位。情感是服务的纽带，没有感情的服务， 是苍白的、低效的。服务员通过情感语言为客人服务， 其效用较之其他服务手段更大。“一句话使人笑，一 句话使人跳。”这句俗语生动诠释了语言在沟通中的 巨大作用。 服务语言正是需要服务人员拥有这种承认和接纳 对方的心态，以真诚的态度为客人提供个性化服务。 情感上的靠近，能够使客人放松，从而为优质服务打 下良好的情感基础。
26
一、服务语言的特点
3．需要灵活应变 服务语言的灵活应变，指接待客人反应快，应变能力强， 善于根据客观存在的特定环境和特定的服务对象及其问题， 及时用恰当的言行，机动灵活地加以处理，做好工作。 （1）针对具体情况 根据情况的不同，服务人员应注意调整服务语言和服务 方法，以适应客人的需求。 （2）照顾重点客人 服务的灵活性还体现在对重点客人的照顾上，例如有老 人或者孩子出来旅游或用餐，在提供服务时，就需要额外 注意这些客人。
服务员又问道：“那么先生您完了吗？” 只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃 的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。” 服务员顿时哑口无言。 领班见此情景，急忙上前对老先生说：“抱歉，由于我们的言语不当给您带来了不便，以后 我们会注意避免这种情况。请问您现在还需要添点饭吗？” 老先生脸色稍微好了一些：“你们这说话太气人了，我暂时不需要别的服务了，谢谢！” 领班再次向老先生表示了歉意，老先生挥挥手表示不再计较。 思考： （1）案例中为什么老先生会出现冷笑这样的反应？ （2）通过案例，你觉得服务语言在服务中起什么作用？
32
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）
1、服务语言应遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则。
（对）
2、与客人说话，要专注，眼睛要一直注视着客人。
（错）
3、对于称呼对象的婚姻状况不明时，则称之为“小姐”。
（对）
4、在询问对方的姓氏时，为了表示尊敬，可以说“您贵姓”。
（错）
5、一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职务即可。
（对）
6、全国通行的十字文明用语是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
（对）
7、肢体语言是形体语言中使用得最多和最重要的。
（错）
8、英、美等西方客人交谈时，他们喜欢相距较远，而拉丁美洲客人喜欢近距离。
（对）
9、与外宾打招呼可以用“您去哪儿”这类的问候语。
（错）
10、服务员同时接待男女客人，应充分尊重女性客人，首先将女性介绍给男性。
（错）
二、问答题。
（本大题共6小题，每小题5分，共30分）
1、服务语言有哪些功能？如何才能更好地发挥这些功能？
（1）服务语言具有交际功能、服务功能和创效功能。
（2）要更好地发挥服务语言的交际功能，必须注意以下四点要求：坚持宗旨、恪守信用、相容他人，潜在发展。
要更好地发挥服务语言的服务功能，必须注意以下三点要求：迎合需要、全程投入、追求完美
要更好地发挥服务语言的创效功能，必须注意以下三点要求：送上物质享受、送上精神愉悦、送上道德新风
2、怎样才能更好地贯彻真诚赞美准则，从而提高服务礼貌语言的交际功能？
（1）真心实意
（2）实在具体
（3）合乎时宜
（4）因人而异
（5）雪中送炭
3、什么是语境？为什么说话一定要切合语境？试举例说明。
语境，就是语言环境，它有内语境和外语境之分。
内语境是就语言内部组织而言的，即言谈的前言后语；外语境是指非语言内部的环境。
一定的语境，对于语言表达有明显的制约性。
如果忽略内外语境中某个必要的因素，脱离它的制约，即使思想内容和语言形式没有问题，也还是不能达到预期目的的。
所以，应该充分认识语境的作用，认真把握语境的特点，使服务语言能随时切合语境。
例如，切合语境就要尊重客人，服务员不能因为客人所点的菜式的贵贱而“换”面孔。
4、在人际交谈中，应戒除哪些禁忌的语调语气？为什么？请举例说明。
（1）语调的忌讳：
烦躁的语调、嘲讽的语调、傲慢的语调
（2）语气的忌讳
反问的语气、命令的语气
原因：人们在说话的时候除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。
说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。
如：客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，语调高昂，显然流露出厌烦的情绪。
5、服务语言交际应具备哪些心理素质？为什么要具备这些心理素质？
具备的心理素质有：自信、自尊、真诚
原因：服务员具有高度的自信心，在各种人际关系中就容易显得落落大方，谈吐流畅，自己内在的各种能力也都能得到正常的发展。
相反，缺乏自信心，就会使内心感觉空洞无力、心理失衡，从而容易造成自卑。
如果一名服务员没有自尊心，根本不懂得尊重自己和尊重自己的职业，只为金钱而工作，再没有别的更高尚的目标，那么这样的服务只能表面化，不能使客人感到满意。
服务人员最忌虚伪，把服务和语言技巧仅看作是蒙蔽对方并谋取利益的一种手段是不道德。
6、服务语言要求做到哪几个统一？
（1）主动性与亲切性的统一
（2）服务性与诱导性的统一
（3）声、情、意、行统一
三、案例分析题（本大题共3小题，每题20分，共60分）
1、女士想要地图，吴小姐迅速找出地图并双手热情递上，从服务效率到服务态度上都是无可挑剔的。
如果吴小姐在递上地图之后，能主动关心地问下惠女士：“您想去哪些地方？打算怎样安排？”然后帮助惠女士在地图上找到各旅游点和衔接路线，并做好标记，这样的服务才算是高质量的服务。
所谓高质量就是要寻找最佳点，服务过程中除了效率、态度要令客人满意外，最重要的是通过你的服务，能使客人的问题得到妥善解决。
高质量的服务，除了热情主动外，还要求服务人员平时要广泛阅读，积累知识，对饭店以外的有关信息也要略知一二，并能够始终把客人放在心中，为客人着想，只有这样才能真正成为高素质的服务人员。
2、导游人员应有很强的职业意识，要对旅游者有充分的了解，一言一行要区别不同客人而不同。
“谢绝”休息实际上也让老人不能休息，仅从自己“美好”的愿望出发，将参观珍宝馆强加给已经很累的老人，又为让老人多看而没有回答他们很想知道的问题，这就是“好心办坏事”。
其实，接待旅游团应严格按旅游接待计划进行，接待老年夫妇时，导游讲解应采取对话形式，边游览，边讲解，随时解答游览者的提问，对游览路线，内容和时间，导游人员要当好顾问，提出合理建议，但决定权在游览者，即参观什么、何时休息应由老年夫妇决定。
导游人员是旅游接待服务第一线的关键工作人员，其服务直接影响着旅游服务的质量，直接关系着旅游者对旅游服务的满意程度。
因此，导游人员很有必要勤于学习，善于总结，不断改进，从而不断提高旅游者对旅游服务的满意度。
3、同样的用语，在不同的场合，不同的背景下，便具有不同的意义及效果，由于娱乐交际所的特殊性，以及人们的敏感性及隐私性，一般公共场所的一些普通用语在此成为禁忌，服务人员应充分了解并把握好。
如以上A、B例，这就要求服务人员具备一定的观察力。
尤其是B例，客人在工作之余，在KTV这样的场所，行政官员不愿意冠以行政上的尊称。
对于C例，由于在娱乐场所，服务人员受一些社会习气的影响，下意识地称上级为“老大”，会给客人造成黑社会的感受。
D例也较为普遍，无论客人是开玩笑或是其他目的，在坚持原则的同时，我们仍在语音上给予灵活地处理，诸如：“对不起，我们没有特殊服务的项目。
”
E例也较为普遍地反映了服务用语的一个技巧性问题，也涉及服务人员的推销意识，是否可以换成：“请问先生，需要啤酒还是葡萄酒（或其他软饮）？”这样就不显得生硬，不至于造成强硬推销之感。