酒店前台培训
酒店前台培训计划(热门16篇)
酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店前台礼貌礼仪培训内容
酒店前台礼貌礼仪培训内容
1. 微笑要真诚啊！你想想，当客人走进酒店，看到你的笑容就像阳光一样温暖，那是什么感觉？比如说，客人来了，你马上露出真诚的微笑，热情地打招呼：“您好呀，欢迎光临！”这多让人心情好呀！
2. 说话要轻柔有礼貌呀！就像春风拂过耳畔一样。
遇到问题别着急，慢慢说，例如客人问问题，你温柔地回答：“先生/女士，请您稍等，我马上帮您查询。
”这样客人能不觉得舒服吗？
3. 肢体语言也要注意哦！动作优雅大方，可别毛毛躁躁的。
当给客人指引方向时，优雅地抬手示意：“这边请哦，先生/女士。
”这不就显得很专业嘛！
4. 得时刻保持耐心呀！不管客人有多少要求和问题，都要耐心解答。
好比客人不停地询问各种细节，你依然微笑着说：“没问题，我一个个给您解释清楚。
”这样多棒呀！
5. 对同事也要有礼貌呀！大家相互尊重，工作起来才更愉快。
像同事需要帮忙时，你热情地说：“我来啦，别着急！”这多和谐呀！
6. 要不断提升自己的礼仪呀！每天都要比昨天做得更好。
学习更多的礼貌用语和技巧，把它们运用到工作中，你不就越来越厉害了吗？
总之呀，做好酒店前台的礼貌礼仪，能让客人感受到家的温暖，也能让酒店的口碑越来越好！。
酒店前台培训
酒店前台培训酒店前台培训知识一、前台的特点：1.接触面广：酒店大堂是客人首先接触的部门，承担客房的销售工作，负责预订、入住、结账、以及提供各种服务。
2.业务繁杂：前台的工作范围广泛，包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，对前台服务员的工作素质要求高效、准确、周密。
3.关系全局：前台是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方，客人入住期间，前台为其提供的服务也会对客人留下深刻的印象，前台的工作好坏、效率高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：1.前台是酒店的门面：前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件，决定了酒店服务质量的好坏和档次的高低。
2.前台是酒店的信息中心：及时了解客人的特点和需要，是提高服务质量的基础，客人的反馈信息对经营决策和管理提供重要依据。
3.前台是酒店的代表：客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决。
因此，前台员工需要以彬彬有礼的态度对待客人，以妥善周到的方法处理投诉，提高客人对酒店的服务满意度。
三、前台的作用：1.经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2.协调对客的作用：建立良好的客人关系有利于提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：前台的目标是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1.销售客房：协助客人办理入住登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
2.建立客账：准确掌握房态，联系和协调对客服务，建立客史档案。
五、前台的推销技巧：在前台工作中，推销技巧是至关重要的。
前台员工需要掌握好以下技巧：1.了解客人需求，给予个性化服务。
2.介绍酒店的特色和优势，引导客人选择。
3.营造良好的氛围，增强客人的满意度。
4.提供额外的服务和礼品，增加客人的忠诚度。
酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
酒店前台服务培训
退房结账
确认退房时间
提前告知客人退房时间，并提醒是否需要续 住。
结算账单
根据客人的消费情况结算账单，包括住宿费 用、额外服务费用等。
检查房间
在客人退房前检查房间，确保设施完好无损， 记录任何损坏情况。
致谢送别
向客人表示感谢，并送别客人离开酒店。
04
前台服务技巧
倾听技巧
01
02
03
耐心倾听
前台员工应耐心倾听客人 的需求和问题，不要打断 客人，让客人感受到被尊 重和关注。
前台服务的好坏直接影响到客人 对酒店的整体评价，优质的服务 可以获得客人的好评和口碑，进 而提高酒店的美誉度和知名度。
提升客户忠诚度
提供优质的前台服务可以增加客 户的忠诚度，使客人再次选择该
酒店，并推荐给亲朋好友。
02
前台服务培训内容
礼仪礼貌
总结词
礼仪礼貌是酒店前台服务的基本要求，良好的礼仪礼貌能够提升客户满意度。
前台员工应使用礼貌用语，让客人感受到尊重和关注。
适当的表情和肢体语言
前台员工在和客人交流时，应使用适当的表情和肢体语言，以增强 自己的表达效果。
观察技巧
观察客人的需求
前台员工应通过观察客人 的言行举止，迅速判断出 客人的需求和意图，以便 提供更好的服务。
观察酒店内部情况
前台员工应随时观察酒店 内部的情况，及时发现并 解决问题，确保酒店运营 顺畅。
理解客人的意图
在倾听客人的同时，前台 员工应迅速理解客人的需 求和意图，以便提供更好 的服务。
回应客人
在倾听客人的同时，前台 员工应适当地回应客人， 让客人感受到自己的话语 被关注和重视。
表达技巧
清晰简洁地回答
酒店前台新员工的入职培训计划(三篇)
酒店前台新员工的入职培训计划前台接待培训新员工应该注意以下几点：1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。
2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。
3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。
以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。
酒店接待的工作流程早班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
3.检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。
4.办理散客和团体入住手续。
（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）5.于中午12：00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。
6.下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。
7.下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。
8.当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
9.检查房卡，与接班人员交接班。
中班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
酒店前台培训资料
酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。
国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。
以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店前台培训资料篇1一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
酒店前台培训内容
酒店前台培训内容一、服务态度和礼仪礼貌待客，微笑服务，展现良好的职业形象。
遵循酒店规定的服务流程，如问候、询问、登记入住、结账等。
保持热情和耐心，积极解答客人问题，提供有效的帮助。
二、客房和设施介绍熟悉酒店各类房型及特点，为客人提供合适的房间类型。
了解客房设施设备及使用方法，如空调、电视、Wi-Fi 等。
知晓酒店内各类设施的位置和功能，如餐厅、健身房、游泳池等。
三、预定和入住流程熟悉预定流程，了解预定渠道和预定信息。
熟悉入住流程，包括登记、入住房间分配、支付方式等。
熟练掌握客房预定和入住操作系统，提高工作效率。
四、客房服务和升级掌握客房清洁和整理的基本技能，保持客房整洁卫生。
了解客房升级的流程和标准，为客人提供满意的升级服务。
学会处理常见客房问题，如维修、清洁问题等。
五、前台操作系统培训熟悉酒店前台操作系统，包括预定、入住、退房等流程。
掌握操作系统中的常用功能和工具，如房间预订、报表生成等。
学习操作系统常见问题及解决方法，提高工作效率。
六、沟通和投诉处理学习有效沟通技巧，提高与客人的沟通能力。
了解投诉处理流程，积极应对客人投诉和问题。
学习如何将投诉转化为满意，提升客户体验。
七、安全和应急措施熟悉酒店安全制度和应急预案，掌握安全操作流程。
了解消防、安全设备的位置和使用方法，确保在紧急情况下能够迅速应对。
学习如何应对突发状况，如突然停电、失火等。
八、员工合作和团队建设了解团队合作的重要性，学会与同事合作完成任务。
学习如何与不同部门协同工作，提高整体服务效率。
积极参与团队活动和培训，提高团队凝聚力和执行力。
九、客户满意度提升了解客户满意度对酒店的重要性，树立以客人为中心的服务理念。
学习如何收集客户反馈信息，及时改进服务质量和产品。
学习与客户沟通的技巧和方法，提高客户满意度和忠诚度。
通过以上培训内容的学习和实践，酒店前台员工将能够更好地胜任本职工作，提高酒店整体服务质量和客户满意度，同时也有助于提升员工的职业素养和个人能力，为酒店的持续发展做出贡献。
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标准话术
1、询问预定信息：请问用什么名字预定呢？
2、复述预定：X先生/女士，您预定的是X月X日高级单间X间，住X
晚，房价是X元一天，预订人姓名为XX，您的电话是XXXX，您 的房间最晚为你保留到X点。请你确认！如有变动请及时与我们 联系！
3、道别致谢：已为您做好预定，请问还有什间
1、礼貌问询
• 问候 • 了解客人需求 • 推荐房型
2、前台选房
• OK房 • 通风
3、陪同参观
• 沟通 • 礼节礼貌 • 引路、敲门
• 较好的房间
参观房间
4、介绍产品
• 热情 • 房间特优利 • 观察客人
5、询问客人
• 态度端正 • 礼貌问询 • 帮助选择
6、致谢道别
• 递上名片 • 联系方式 • 建立档案
催退的结果会遇到哪几种情况？ 客人离店退房 客人延迟退房 客人续住 房间无人
标准话术
1、催退：X先生/女士,您好！打扰您了！我是前台，请 问您今天续住吗？ 2、客人离店：好的，您的退房时间是在XX点以前，祝 您入住愉快，再见！ 3、客人续住：好的，请您XX点前到前台办理续房手 续，谢谢！ 4、礼貌道别：X先生/女士，这是您的房卡和押金单， 祝您入住愉快!
系统
我将发现一个系统是如何运转 的，以及所有小事如何积累成 顾客
满足
我会从我的工作中得到满足感、 成就感，我的工作帮助别人 人——同事、顾客和我自己
薪资
我的工作、我的工资和我的进 步都依赖于服务顾客的好坏
服务意识的三大原则 基本问题
心态，积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把 工作中的一切当作一种享受的过程。
换房案例
客人觉得房间味道重（态度强烈）
方法二、
可以跟客人说：“您好！要不您先回房间休息一下，我们跟今天预 定了大床房的客人打电话确认下有没有取消的，如果有了，第一个 先为您换，您看好吗？”这样即能圆场又能让客人觉得我们在为他
想办法，不会导致投诉；此时切记:一定要及时给客人回复,时间最好
控制在10分钟以内;
换房案例
客人觉得房间味道重（态度随和） “XX先生/女士，您好！很抱歉给您造成不便，因
为房间比较紧张，您看，我可以安排服务员为您
处理一下吗？”如果客人同意，应马上通知楼层
服务；
换房案例
客人觉得房间味道重（态度强烈）
方法一、
“您好！由于大床房预定已满，现在还有间豪华大床房，房价是 259元，您看可以为您换吗？”如果客人同意，可立即换房；
散客预定
1、礼貌问询 • 问候 • 了解客人需求
2、查看房态 • 有房接受预定 • 无房可推荐其它 房型或同城推荐
3、做好记录 • 细致记录
散客预定
4、复述预定 • 姓名、时间 • 房型、房价 • 间数、电话 • 保留时间、要求
5、礼貌道别 • 用姓氏称呼
6、输入电脑 • 准确无误
• 客人先挂电话
开门服务
三、打电话到前台委托开门：
请客人报出登记人姓 名、身份证号码 （视情况需核对来访人 姓名并征得住店客人同 意后）通知客房开门 礼貌道别
话术：先生/女士您好！请问一下您住哪个房间呢？ 为了您的安全，与您核对一下相关信息（客人姓 名、身份证号码、手机号码等）谢谢！
开门服务
四、如果客人报的资料不准确能给他开门吗？将如 何处理？
2016
前台业务标准培训
制作：人力资源部
目录
言行举止
一个人的言语和行为，姿态与风 度
服务标准化
在服务客人中，通用化的语言、 动作、态度、时间
服务意识
自觉主动做好服务工作的一种观 念和愿望，它发自服务人员内心
投诉处理
投诉处理宗旨是提高顾客服务
质量
言行举止
言语
行为
言语
言语——说话是门艺术，许多 优秀的服务人员都是语言大师。 服务人员在与宾客交流时，话 说的好不好直接影响到服务的 品质。
标准话术
1、询问换房原因：请问您现在的房间有什么问题？ X先生/女士，很抱歉给您造成不便,我们马上安 排工程（服务）人员为您处理,请稍等！ 2、换房：X先生/女士，您好，我是前台，让您久等了，麻烦您到 前台办理换房手续，谢谢！
换房
客人觉得房间味道重
首先应先向客人表示歉意，尽量先别答应
换房，先为客人想办法解决。
散客预定
注意事项： 1、如果预订当天房态比较紧张，可建议客人 交定金，以保证提供房间。 2、担保预订的房间入住当天不可取消。
办理入住
1 礼貌问候 查询预订信息与客 确认 询问住客人数、 出示证件 收取押金
2
3 4
打印登记单请客人 签字 扫描证件、制房 卡
递交房卡、介绍 早餐 礼貌道别
5
6 7
8
标准话术
问题思考
一、客人行李寄存牌遗失怎么办?
1、必须仔细与客人核对行李款式特 征、行李内的物品等信息。
2、复印客人身份证并注明“行李牌
遗失”及“X件行李已领取”等信息
一、客人行李寄存 牌遗失怎么办？ 二、客人朋友来取 行李怎么处理？
并留下电话号码，请客人签字后方可
领走。
二、客人朋友来取行李怎么处理？ 1、索取客人行李寄存牌
2、如果客人一直不挂，可委婉提示： “先生/女士，请问还有什么需要帮忙的吗？
电话接听
1、电话接起来没有任何声音，你将怎么做
呢？
您好！您好！您好！您的电话没有任何声音，
请您稍后再拨。谢谢您的来电，再见！
2、在接听电话的过程中，另一个电话响了， 你该怎么办呢？ 应对现在这个客人讲:”对不起，请您稍等一 下”，然后用手捂住听筒，不可拖住客人电话 超过30秒，再回来跟客人说:”对不起，让您 久等了”，然后再继续。
基本原理
关心，可能有人会说关心是假的，有目的。如果他
愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意。
基本要求
主动，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。 这正是聪明人的做法。
服务顾客的意识
关心客人的去向 理解客人的想法 解决客人的问题
积极、主动 提供服务
视客人为恋人 想客人之所想
用心服务， 细节致胜
• 十字用语
• 杜绝四语
应注意的言语
三不
不回绝 不冷淡 不敷衍
六声
迎客声 答客声 致歉声 致谢声 告别声 称呼声
十字
您好 请 对不起 谢谢 再见
四语
否定语 命令语 烦躁语 顶撞语
言行举止
言语
行为
行为
走姿——行走是人生活中的主 要动作。从一个人的走姿就可 以看出其精神是奋发进取或失 意懒散，以及是否受人欢迎等， 它最能体现出一个人的精神面 貌。
流程
礼貌道别 谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
标准话术
1、询问退房信息：请问您是哪间房退房呢？请出示您的房卡及押金单，谢 谢！
2、找零：X先生/女士，您一共消费XX元，您的押金是XX元，需找您XX元。 3、账单签字：请您签字确认，谢谢！
注意事项
1、清楚哪些客人不用等待退房？ 2、客人退房时我们不能讲出“查房”字眼； 3、客人结账时间应控制在：单间房2分钟以内；
行李寄存
4 填 写 行 李 寄 存 牌
标准话术：
1.询问：请问您的行李有贵重、易碎等物品吗？这些物品需要您自行保管！ 2.行李寄存牌：请您详细填写行李寄存牌，谢谢！ 先生/女士，这是您的行李寄存牌，凭卡取物，请您妥善保管！
注意事项
1、询问客人需要寄存的行李数量，告知客人贵重、易碎等物品自行保管；
为什么化妆
你化妆，不是为了去假扮什么人。 it stays on YOU, not on Him! 而是要，成为你自己！
“懒”
侧放式
腹前 握指
指引
领引
“服务支持品牌”
服务意识
自觉主动
内心
收 获。
技巧
我能学到重要的技巧，无论我 之后选择做什么，这些技巧都 将有助于我在生活中取得成功
好（配上指示手势）；
注意事项
6、向客人介绍早餐时间和地点及房间点餐服务等等；
7、礼貌结束用语“电梯在您的从左（右）手边上，祝您入住愉
快！” （配上指示手势）； 8、提交物品时必须使用双手；
9、客人早到而没干净房，应解释清楚。不可让客人进房间，可先 帮客人寄存行李；
催退
什么时候进行催退？ 一般提前60分钟 不同的客人催退时间是否相同? 11:00分 —非会员 13:00分—会员以上
不能！ 应礼貌委婉的说：“先生/女士，很抱歉，由于您无法提供 客人正确的信息，为了保障住店客人的安全，我们暂时不能 给您开门，麻烦您联系下客人本人好吗？谢谢您的理解！”
离店结账
标准用语问候客人
询问客人房号、读卡再次确定房号 通知楼层服务员退房 如果客人有物品借用未还，应礼貌提醒客 人 报出客人消费金额，打印账单，双手递上账 单和笔请客人签字 系统退房 找零、唱收唱付
Strive
电话接听
1、接电话
• 三声内接 起 • 不得出现 “喂” • 姿势
2、标准用 语
• 区分内外 线 • 普通话
3、应答、记 录
4、结束通话 • 客人先挂 电话 • 标准结束 语
• 礼貌应答 • 快速回复 • 必要时记
录
电话接听
注意事项：
1、如有其他客人在前台，应委婉的请客人稍等；在 三声内接听；接听过程中要关注眼前的客人，眼神提 示客人稍等。
现代汉语
文 字
现 代 汉 语
文 字
文 字
文 字
您好！欢迎回家！
文 字
先生，您好！欢迎回家！
文 字
崔先生，您好！欢迎回家！请问有什么可能帮您！
文 字
你，您
文 字