酒店前台员工培训
酒店前台培训计划(热门16篇)
酒店前台培训计划（热门16篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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酒店前台培训计划5篇
酒店前台培训计划5篇酒店前台培训计划5篇酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
下面是小编为大家整理的酒店前台培训计划，希望能够帮助到大家!酒店前台培训计划（篇1）一、培训目的增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象酒店的前台员工。
三、培训内容知识。
四、培训要求1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的.房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台培训计划（篇2）培训时间：14天；培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
酒店前厅部员工培训讲解
酒店前厅部员工培训讲解
酒店前厅部员工是负责酒店前台管理和客户服务的核心人员。
酒店前厅部员工需要具备专业的特长和素质，提供出色的服务来满足客户的需求。
因此，前厅部员工的培训对于酒店运营的长远发展至关重要。
酒店前厅部员工培训讲解可以从以下几个方面展开：
一、沟通技巧
酒店前厅部员工需要具备良好的沟通技巧，包括语言文字表达能力和非语言沟通能力。
他们需要与客户直接交流，以了解客户的需求并提供帮助。
员工培训应重点讲解如何掌握高效沟通技巧，包括如何做到专注倾听，准确掌握信息，维持积极态度，处理客户投诉等。
二、产品知识
酒店前厅部员工需要熟悉酒店的各项服务及附加服务，以便在客户询问时作出正确回答。
员工培训应重点讲解酒店的服务内容和价格，并提供必要的培训材料，让员工深入了解产品信息并能够更好地向客户介绍。
三、危机处理
酒店前厅部员工需要在面对突发事件或重大紧急事件时能够正确、灵敏地处理，以维护酒店的声誉和客户的安全。
员工
培训应重点讲解如何应对危机事件，制定相应的应急措施，并进行模拟演习来提高应对危机事件的效率和成功率。
四、服务标准
酒店前厅部员工应把客户服务作为一种文化，并根据酒店的服务标准提供优质、个性化的服务。
培训应重点讲解酒店的服务标准，并提供实际实践机会，让员工贴近客户和工作，更好地实现服务标准。
总之，酒店前厅部员工是酒店服务的重要组成部分，能否提供优质的服务，几乎决定了酒店的声誉和运营效益。
因此，酒店前厅部员工培训讲解至关重要，能帮助员工更好地了解自己的角色，提高工作能力和职业素养，增加员工的自信心，促进公司的长远发展。
前厅培训计划
前厅培训计划引言概述:前厅是酒店的重要组成部分，直接关系到酒店形象和客户满意度。
为了提高前厅员工的服务水平和专业素养，制定一个完善的前厅培训计划是至关重要的。
本文将从五个方面详细阐述前厅培训计划的内容。
一、服务礼仪培训1.1 接待礼仪前厅员工应具备良好的接待礼仪，包括面带微笑、热情主动地迎接客人，礼貌地行为举止等。
培训内容可以包括如何正确行走、站立和坐姿的礼仪规范，以及如何与客人进行有效的沟通和交流等。
1.2 语言表达能力前厅员工应具备良好的语言表达能力，包括流利的口语表达和书面表达能力。
培训内容可以包括如何正确使用礼貌用语、如何处理客人投诉和疑问等。
此外，还可以进行模拟对话练习，提高员工的应对能力。
1.3 仪容仪表前厅员工的仪容仪表直接关系到客人对酒店形象的评价。
培训内容可以包括如何正确穿着工作制服、如何保持整洁的发型和面容等。
此外，还可以进行专业化妆技巧的培训，提高员工的形象气质。
二、产品知识培训2.1 酒店设施介绍前厅员工应熟悉酒店的各项设施和服务，以便能够向客人提供准确的信息和建议。
培训内容可以包括酒店客房、餐厅、会议室等各项设施的介绍，以及如何正确操作酒店管理系统等。
2.2 附加服务介绍前厅员工应了解酒店提供的各种附加服务，以便能够向客人提供个性化的服务。
培训内容可以包括如何介绍酒店的SPA、健身房、接送服务等，以及如何提供客人所需的额外服务。
2.3 周边环境介绍前厅员工应了解酒店周边的交通、购物、娱乐等情况，以便能够向客人提供相关信息和建议。
培训内容可以包括周边景点、购物中心、餐饮场所等的介绍，以及如何帮助客人安排行程等。
三、沟通技巧培训3.1 主动倾听前厅员工应具备良好的主动倾听能力，以便能够准确理解客人的需求和要求。
培训内容可以包括如何正确运用肢体语言和眼神交流等，以及如何提问和回应客人的问题。
3.2 解决问题能力前厅员工应具备良好的解决问题能力，以便能够及时有效地解决客人的问题和疑虑。
酒店前台新员工的入职培训计划(三篇)
酒店前台新员工的入职培训计划前台接待培训新员工应该注意以下几点：1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。
2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。
3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。
以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。
酒店接待的工作流程早班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
3.检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。
4.办理散客和团体入住手续。
（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）5.于中午12：00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。
6.下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。
7.下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。
8.当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
9.检查房卡，与接班人员交接班。
中班1.按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2.签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
酒店前台员工培训计划及内容
酒店前台员工培训计划及内容一、培训目标1. 提升员工专业素质和服务意识，提高服务质量和水平。
2. 加强员工业务知识和技能，提高工作效率和能力。
3. 增强员工团队合作意识，提高团队协作能力。
二、培训内容1. 服务礼仪（1）员工形象管理：员工仪容仪表、着装、行为礼仪等。
（2）服务态度：礼貌用语、微笑服务、主动热情等。
（3）服务礼仪培训：礼仪培训、服务态度培训等。
2. 业务知识（1）前台接待流程：客人接待、登记入住、结账离店等流程。
（2）酒店产品知识：客房类型、设施设备、餐饮饮品等。
（3）客户服务技巧：沟通技巧、问题解决、投诉处理等。
（4）系统操作培训：酒店管理系统、预订系统、结账系统等。
3. 专业技能（1）电话接听技巧：接听电话礼仪、电话预订处理、信息记录等。
（2）客房分配技巧：客房分配原则、房态掌握、房间安排等。
（3）客房清洁检查：客房检查标准、清洁记录、问题处理等。
4. 团队合作（1）沟通协作：团队协作意识、沟通技巧、协作模式等。
（2）团队合作培训：团队建设活动、合作项目练习等。
三、培训时间安排1. 训前准备：确定培训内容、制定培训计划、准备培训材料等。
2. 员工培训：按照培训内容安排时间，进行分段培训。
3. 培训总结：培训结束后，进行总结反馈、评估考核等。
四、培训方式1. 理论培训：讲解授课、视频教学、案例分析等。
2. 实践操作：模拟练习、真实场景模拟、现场操作指导等。
3. 角色扮演：模拟客户和员工角色，进行实战演练。
五、培训评估1. 培训前评估：根据员工现状和需求，确定培训内容和计划。
2. 培训过程评估：监督培训进度、掌握培训效果、改进培训方式等。
3. 培训后评估：通过考核、问卷调查、面试反馈等评估培训效果。
六、培训效果1. 员工知识技能得到提升，服务质量和水平显著提高。
2. 员工团队合作意识增强，团队协作能力得到提高。
3. 员工对酒店品牌和文化有更深入的认识和理解。
七、培训材料1. 培训手册：包含培训内容和要点，便于员工学习和复习。
酒店前台培训资料
酒店前台培训资料酒店前台培训资料培训就是培养+训练，通过培养加训练使受训者掌握某种技能的方式。
国内培训主要以技能培训为主，侧重于行为之前。
以下是店铺为大家整理的酒店前台培训资料，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店前台培训资料篇1一、前台人员推销必备常识前厅部的首要任务即推销客房，兼顾其他设施之推销，这就要求所有的前台人员都要相当熟悉酒店的商品，并善于观察和分析客的消费心理，区别不同对象，恰到好处的为客人安排房间，这样，既照顾了酒店的利益，又照顾了客人的利益，两全其美，令双方都满意、以下推销房间的必备知识A、熟悉酒店情况——即是指了解酒店设计特点、装饰、布置、陈列、酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目，特别是餐厅、客房的种类及其特点和酒店的价格政策等等。
B、宣传酒店好处——主要是突出它的环境位置，如我们酒店地理环境幽雅安静，园林式特点突出等等。
C、强调酒店的特点——这是指本酒店与其它酒店相比所具有的不同特点及其长处，如本酒店是本地最豪华的酒店，四面景色如画，三面环水，是花园或酒店，到处植物如茵，独具风格，拥有园林式餐厅群落，大小会议室，可供成人及儿童使用的游泳场，还有健康中心、歌舞厅等设备齐全的配套服务设施，更兼有客房及别墅的舒适高雅、设备齐全、豪华等等。
D、建立良好的关系——客人到店时，应向客人表示欢迎，并向客人介绍本酒店的情况，若正在听电话或为客人办理事情，对新到的客人也要表示欢迎，让客人知道你已注意到他的到来，不使他感到冷淡。
客人有什么疑难，要及时帮人排忧解难，若客人因某种原因改变住店计划，也热情为他介绍别的酒店，有的客人需要酒店资料或者了解情况，要热情接待尽量满足他们的要求，要认识到他们是酒店的客人或未来的客人，要给他们留下良好的印象二、前台需了解房间分配负责分配房间的员工必须了解和掌握酒店的优缺点、位置、房租标准以及当日和每日订房情况，做到心中有数，在分配房间时要根据客人的不同特点、档次及旅行社的要求和酒店房间的具体情况给予妥当的安排，以下为一般规律：A、分房前应认真审核订房单的要求。
如何为新入职酒店前台员工做好培训？
如何为新入职酒店前台员工做好培训？2023年，随着人们对旅游行业的需求日益增长，酒店行业也越来越繁荣。
作为酒店的门面和第一线服务人员，前台员工的培训和素质至关重要。
在这篇文章中，我们将探讨如何为新入职酒店前台员工做好培训，以确保他们能够胜任工作，满足客户需求，并对酒店形象做出积极贡献。
一、为员工提供全面、系统的培训对于新员工来说，最重要的是在最短的时间内掌握所需的技能和知识。
为此，我们应该为员工提供全面、系统的培训。
培训内容应该包括以下方面。
（一）酒店知识，了解酒店的整体运营模式，并对前台部门进行深入解析，如何服务客人，如何应对突发事件等。
（二）客户服务技能，学习如何站在客人的角度去考虑问题，如何以礼待人，解决问题和化解矛盾，让客人感到温馨舒适，满意离去。
（三）沟通能力，掌握与客人沟通的艺术，包括语言表达、口头禅、面部表情等。
（四）数字技能，掌握前台使用的一些软件，如酒店管理系统，POS机系统等。
（五）应急处理技能和操作流程，包括火灾、地震等突发事件，以及如何应对投诉、意见建议等场景。
除了全面、系统的培训，我们还应该注重实战操作的培训，让员工能够在实际工作中逐渐掌握技能和解决问题的能力。
二、实践中学习，加强实操能力培训应该与实践相结合，让员工能够通过实践来强化所学技能，提高实操能力。
我们可以采取以下方法。
（一）仿真演练，通过模拟客人服务场景来让员工动手实践，检验学习效果，并不断总结经验。
（二）带领员工前往同城的其他酒店学习，观摩业界先进服务技能和流程。
（三）将员工分配到不同部门，让他们对其他部门的工作有了解和认识，从而增强团队凝聚力。
三、精心设计培训课程和形式为员工精心设计培训课程和形式，可以提高培训效果。
我们可以从以下几种形式中选择适合的培训方式。
（一）定期集中培训，如每月一次或每季度一次的集中培训，由专业人士或业内资深人士授课。
（二）阳光大课堂，每周抽出固定的时间，让员工学习一些与工作相关的课程，如软技能、社交礼仪、心理学等。
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酒店前台员工培训一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。
它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。
”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房：2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
3、建立客账：4、准确掌握房态；5、联系和协调对客服务；6、建立客史档案；五、前台的推销技巧：1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。
（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记客人的姓名；（3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。
2、技巧（1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销；六、仪容、仪表：服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
1、客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
2、接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。
表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
3、不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
5、员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。
9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
1、了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
九、话务服务：话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。
在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。
当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。
因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。
并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
1、熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。
2、根据客人要求做好叫醒服务。
3、掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。
4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。
5、处理留言，及时通知客人。
6、严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。
7、熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。
8、在主动打电话到房间时，应先报“您好！我是XXX服务员。
”电话转接程序：1、铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，XXX酒店或您好，前台。
”（声音清晰、有力、表达明了。
）2、仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题3、根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。
4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。
话务接听礼仪标准（一）基本技巧1、声音：——柔和而有韵律的高低音——清楚及平均速度——开朗2、态度：——尽量于电话三声内接听——友善，乐于助人及欢愉音声——询问对方名字并于言谈中应用3、用字;——简单，勿用术语——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……4、知识：——通晓酒店内各部门的内线号码——知道酒店所提供的设施及服务项目——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议（二）电话程序1、接收外来电话：——铃声三声内接听（统一用普通话）——“您好（早上好），维景酒店，有什么可以帮您？”作开始——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询——乐于助人，提供额外的资料——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容2、接收内线电话：——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台（总台），我是XXX（报工号）3、转线（内部）——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。
“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）——向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）——“请问您贵姓？”——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？”——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
4、需来电者等候：——“请问A先生是否愿意等候？应该不需要很长时间。
”——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您？”——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电？”——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久——让来电者知道你的动向——勿让客人听到你和同事间的说话内容5、致电客人：——事前准备（目的、找谁、重点）——打招呼自我介绍——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因（如订房未到等……）——重复重点——挂断电话前向对方致谢6、结束语——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电——让来电者先挂电话——如答应客人，应马上作出行动并落实7、电话语言——早上好/晚上好//您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您？——请稍后，我马上为您转接——您好，请问XX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？——不用客气，很乐意为你服务，再见——好的，稍等，马上为您送到（房间）——请稍等，一会儿我再给你回答复。
——不好意思……方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？十、行李寄存与贵重物品的保管：1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。
第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。
注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。
2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。