酒店前厅新员工入职培训
酒店新员工入职培训方案
酒店新员工入职培训方案1. 前言入职培训是新员工入职后的第一次正式培训，目的是帮助新员工了解酒店的组织文化、服务标准、工作流程等，并为其提供必要的技能和知识。
本培训方案旨在为新员工提供全面的培训内容和培训方法，以确保其快速适应工作，并为酒店的发展贡献力量。
2. 培训目标2.1 培养新员工良好的工作态度和职业道德，提高其服务意识和责任感。
2.2 了解酒店的组织架构、服务标准、工作流程等基本信息。
2.3 培养新员工与团队的协作能力和沟通能力。
2.4 为新员工提供必要的技能和知识，使其能够胜任工作。
3. 培训内容3.1 公司介绍3.1.1 公司背景及发展历程3.1.2 公司愿景和使命3.1.3 公司的组织架构3.2 酒店文化和核心价值观3.2.1 酒店文化的重要性3.2.2 酒店的核心价值观和服务理念3.2.3 酒店的品牌形象和特色3.3 服务标准和工作流程3.3.1 酒店的服务标准和流程3.3.2 不同岗位的工作职责和要求3.3.3 前厅、客房、餐饮、市场营销等部门的工作流程3.4 人际沟通和协作能力培养3.4.1 人际沟通的重要性3.4.2 沟通技巧和方法3.4.3 团队合作和协作能力的培养3.5 客户服务技巧3.5.1 理解客户需求和期望3.5.2 主动关心和体贴客户3.5.3 处理客户投诉和问题3.6 安全和卫生知识3.6.1 安全和卫生的重要性3.6.2 酒店的安全和卫生规定3.6.3 灭火、急救等紧急情况应对技能培训4. 培训方法4.1 理论讲解4.2 视频和案例分析4.3 角色扮演和模拟练习4.4 实地参观和体验式教学5. 培训评估为了确保培训效果，需要进行培训评估和反馈。
可以通过以下方式进行评估：5.1 培训前的需求分析调查5.2 培训后的测试和考核5.3 口头反馈和问卷调查5.4 培训效果跟踪和改进计划6. 培训时间和地点根据新员工的具体情况，可以安排1-2周的集中培训时间。
培训地点可以选择酒店内部的培训室或外部培训机构。
酒店前厅部培训计划
酒店前厅部培训计划
一、培训目标
通过前厅部培训计划，旨在提升员工在接待、服务、沟通等方面的能力，以提升酒店前厅部整体服务水平，为顾客提供更优质的入住体验。
二、培训内容
1.接待礼仪培训
–如何根据顾客不同需求提供相应服务
–如何用微笑和礼貌的言行迎接顾客
2.服务技巧培训
–如何主动帮助顾客解决问题
–如何有效沟通，准确理解顾客需求
3.团队合作培训
–如何和同事协作，有效分工合作
–如何共同为提升酒店整体服务水平做出贡献
三、培训方式
1.课堂培训
–由专业的培训师进行培训，结合案例分析、角色扮演等方式进行互动教学
2.实地实操
–安排实际工作中的情境，让员工实际操作，加深学习效果
3.反馈与总结
–定期进行培训反馈及总结，及时发现问题并持续改进
四、培训周期
•培训周期共计3个月，每周安排不同主题的培训课程，持续提升员工的综合素质和服务水平
五、培训考核
•培训结束后进行考核，考核内容包括对员工在接待、服务、沟通等方面的表现评估，考核结果将影响员工的绩效评定
六、总结
通过前厅部培训计划，可以全面提升员工的专业能力和服务水平，增强员工对酒店服务质量的认识和责任感，为酒店营销和品牌形象提升打下坚实基础。
前厅服务员培训内容
前厅服务员培训内容在酒店行业中，前厅服务员是扮演着非常重要的角色，他们是酒店与客人之间的桥梁，直接关系到客人对酒店的整体印象。
因此，对前厅服务员进行专业的培训显得尤为重要，以下是一些常见的前厅服务员培训内容：1. 工作态度前厅服务员是酒店的门面，他们的工作态度直接决定了客人对酒店的印象。
培训内容包括要求服务员热情、礼貌、绅士风度，以及要求服务员保持微笑，并主动为客人提供帮助。
2. 客户服务技巧前厅服务员需要具备良好的沟通技巧和服务技能，能够有效地解决客人的问题和需求。
培训内容包括如何有效地沟通，如何应对突发情况，如何处理客户投诉等。
3. 产品知识前厅服务员需要了解酒店的各项服务和设施，能够提供客人准确的信息和建议。
培训内容包括酒店的房型、设施、服务项目等，还包括周边的交通和旅游信息等。
4. 技术培训前厅服务员需要掌握一些基本的技术操作，包括如何使用酒店的预订系统、结账系统、电话接听等。
培训内容包括系统操作、常见问题解决等。
5. 团队合作前厅服务员通常需要与其他部门密切配合，保证客人得到全面的服务体验。
培训内容包括如何有效地与其他部门沟通合作，如何团队协作等。
6. 安全意识前厅服务员需要具备一定的安全意识，能够及时处理突发情况，保障客人的安全。
培训内容包括如何应对火灾、医疗急救、人员疏散等。
结语通过以上的培训内容，可以提升前厅服务员的整体素质和服务水平，使他们能够更好地胜任工作，给客人提供更优质的服务。
前厅服务员培训是一个不断的过程，酒店应该持续关注和改进培训内容，以适应市场的需求和客人的期望。
酒店前厅培训计划方案
酒店前厅培训计划方案一、前厅服务员的基本职责和素质要求1. 接待客人，热情周到地协助客人办理入住手续，提供信息咨询等服务；2. 根据客人需求，为客人提供行李搬运、叫车等服务；3. 熟练掌握酒店的各项服务项目和收费标准；4. 保持前厅区域的整洁和秩序，保证前厅的安全；5. 对酒店房间和设施的基本情况了解，能够做到应对自如；6. 具备基本的沟通技巧和服务技能，能够有礼貌地与客人交流。
二、前厅服务专业知识培训1. 酒店各项服务项目和收费标准；2. 房间类型、设施和房态管理；3. 客房预订和入住流程；4. 行李搬运和叫车服务；5. 前厅应对突发事件的处理方法；6. 客人投诉和解决方法；7. 客人礼仪和沟通技巧培训；8. 办理会员入会和服务。
三、火灾防护和安全培训1. 掌握基本火灾知识；2. 学习火灾的预防方法和应急处理；3. 掌握紧急情况下的客人疏散和安全逃生知识；4. 了解酒店的安全措施和设备使用方法。
四、礼仪和沟通技能培训1. 学习与客人的沟通技巧，包括语言表达和肢体语言；2. 学习礼仪和待客之道，能够有礼貌地与客人交往；3. 学习客人投诉和纠纷处理的方法，并能够妥善解决。
五、客户服务技能培训1. 学习如何主动满足客人的需求，提高客户满意度；2. 学习帮助客人解决问题，提高服务质量；3. 学习如何为客人提供个性化的服务，树立良好的酒店形象。
六、实践培训1. 前厅服务员通过实际工作与客人接触，提升服务水平；2. 实际操作酒店的系统设备，提高工作效率；3. 从实际工作中学习解决各种问题的方法和技巧；4. 在工作中磨练沟通和协调能力，提高客户服务水平。
培训方法：1. 全员参与培训，周期性进行集中学习；2. 利用虚拟教学平台进行在线培训；3. 由资深员工担任实践培训教练，带领新员工进行工作实践；4. 制定培训考核标准和考核方式，监督和评估培训效果。
培训考核：1. 设置培训考核标准和考核方式，对培训内容进行测验；2. 对员工的实际工作进行观察和评估；3. 对员工的服务态度和服务质量进行考核；4. 评选出岗位能力较强的员工，并进行激励。
酒店新员工培训方案模板5篇
酒店新员工培训方案模板5篇酒店新员工培训方案模板1酒店每年都有大量的新员工入职。
2021年又有新一批员工加入酒店，希望通过培训让他们彼此加深了解，增强相互之间的情感交流，建立积极向上、轻松的组织气氛，增强团队精神，激发高昂士气。
了解酒店及分酒店组织结构及文化，及各项规章制度，尽快进入工作状态，同时，通过各部门针对部门的情况自行组织部门培训，帮助新晋员工尽快掌握岗位所需要的技能，更快适应工作。
一、培训需求依照本酒店每年新员工入职惯例，酒店的组织结构与酒店文化，新员工培训、员工拓展培训为必备内容，此外，结合招聘阶段新员工通过素质测评，结合新员工对培训的期望与想法构建培训规划。
二、培训目标对新员工来说，一方面，通过培训，尽快提高新员工的综合素质。
新员工在酒店中工作，不仅期望得到相应的经济回报，更希望能伴随酒店的成长，个人也那迅速成长;另一方面，按照马斯洛的需要层次理论，员工在酒店中工作，除了满足其生理以及案例层面的需要外，还希望得到归属感、自尊、受人尊敬甚至自我实现需要的满足。
合理利用酒店培训这种形式，能使员工的这些需要得到满足。
通过进行培训需求分析发现员工在工作中暴露出的问题，进而找出提高员工素质与技能、端正员工的工作态度以及提高工作绩效的方法。
对酒店来说，在进行培训需求分析的时候，酒店希望通过培训，使新员工能为酒店的长远发展带来推力。
要求新员工配合酒店的总体战略的实施，加强团队凝聚力以及战斗力。
更重要的是通过分析发现酒店在经营运作过程中出现的问题，更深入全面的改善酒店的不良状况，使培训真正的起到作用，使酒店的各种资源得到充分有效的利用。
三、培训项目1、培训的对象：2021年校园招聘员工。
2、培训内容：态度培训、知识培训、技能培训。
3、态度培训：酒店发展史、酒店文化、岗位职责、职业规划、福利待遇、奖惩制度等。
4、知识培训：产品知识培训、业务知识培训等。
5、技能培训：各岗位需要的技能如英语、计算机、软件等。
前厅部入职培训教案：金融酒店前台工作技巧和职责介绍
前厅部入职培训教案：金融酒店前台工作技巧和职责介绍1. 前台工作技巧1.1 沟通技巧前台作为顾客与酒店之间最直接的接触点，需要有良好的沟通技巧。
在与顾客的交流中，应注意以下几点：1.1.1 用友善的语言接待顾客，并注意应用正式语气与敬语。
1.1.2 一定要认真倾听顾客的问题或要求，并尽力提供满足顾客要求的解决方案。
1.1.3 遇到不满意的顾客，应以平和的态度听取其意见和建议，并且尽量提供合理的解决措施。
1.1.4 对于不专业或不了解的问题，前台应当将其交给相应部门或管理层解决。
1.2 服务态度在服务过程中，始终保持良好的服务态度，即使顾客有些不礼貌或者情绪有些激动，也要保持冷静、专业。
1.2.1 针对顾客的需求，主动询问、及时行动，给予最好的服务。
1.2.2 主动提供所需的服务信息及建议，尽量满足顾客的要求。
1.2.3 时刻保持笑容，令顾客感到愉快。
1.2.4 给顾客留下良好的印象和体验，合理的不断提升服务水平。
2. 前台职责介绍前台职责可分为以下三个方面：2.1 顾客服务前台需要为顾客提供全面的服务，包括：2.1.1 接待顾客，办理顾客入住及离店手续。
2.1.2 为顾客提供房间的位置、配备等信息，并协助其解决住宿中的问题。
2.1.3 对于顾客的投诉或意见，进行及时的收集与反馈，并尽可能提供满意的解决方案。
2.1.4 为顾客介绍酒店区域设施和服务。
2.1.5 解答有关酒店的所有问题，包括餐饮、健身房、spa等。
2.2 对于酒店的安全管理前台需要时刻关注酒店的安全问题，并且对员工和客人的安全负责。
2.2.1 确保酒店的安全设施正常使用，并且随时处理确认的风险事件。
2.2.2 提升员工对安全问题的认识和警惕性。
2.2.3 主动对客房等区域进行巡视，提高酒店的安全级别。
2.3 前台管理和监督前台作为酒店的门面部分，能够直接反映酒店整体的服务水平和管理水平，其职责常常也包括：2.3.1 按照酒店制度和规定进行管理和监督。
酒店员工入职培训计划
酒店员工入职培训计划
一、背景
随着酒店业的蓬勃发展，员工的素质和能力要求也越来越高。
为了更好地培养与引导新入职员工，提高服务质量，酒店需要建立科学的入职培训计划。
二、培训目标
1.让新入职员工了解酒店的企业文化和核心价值观
2.帮助员工掌握与职位相关的基本知识和技能
3.提高员工的服务意识和服务技巧
4.培养团队协作意识，促进员工间的良好合作
三、培训内容
1. 公司概况介绍
•酒店的历史沿革与发展现状
•企业文化、核心价值观和发展愿景
•相关部门及职责介绍
2. 岗位基本知识与技能培训
•接待前台：客房预订流程、入住登记流程等
•客房清洁：常见清洁工具和用品介绍、清洁标准培训等
•餐饮服务：基本菜品介绍、服务礼仪培训等
3. 服务质量提升
•客户导向思维：客户需求分析与应对技巧
•投诉处理和问题解决
•团队协作与沟通技巧
四、培训方式
1.线上培训：通过在线视频、PPT等形式进行培训
2.线下实操：实地演练、模拟场景练习等
3.个性化辅导：分配导师，跟进新入职员工的学习进度，进行个性化辅
导
五、培训评估
1.每周定期考核：考察员工的学习情况和掌握程度
2.约谈研讨会：定期组织交流研讨，收集员工反馈并进行改进
六、总结
通过科学合理的入职培训计划，可以帮助新员工尽快适应工作环境，提高工作效率和服务质量，有利于酒店提升整体竞争力。
希望此培训计划能够对酒店员工的入职培训工作起到积极的促进作用。
前厅部入职培训教案：了解酒店基本管理理论和操作要求
前厅部入职培训教案：了解酒店基本管理理论和操作要求随着社会的不断进步和酒店业的不断发展，前厅部作为酒店的重要组成部分，对酒店的服务质量和运营管理起着至关重要的作用。
对于前厅部新员工的入职培训，尤其需要注重基本管理理论和操作要求的教学，以便让他们能够适应酒店的工作环境，提升个人素质和工作技能，迅速成长为合格的前厅部员工。
一、前厅部基本管理理论1.酒店文化和服务理念酒店作为一种服务型企业，其文化和服务理念是其发展的基础，也是能否提供高品质服务的关键。
新员工必须准确理解酒店的文化和服务理念，了解所在酒店的产品定位、服务目标、客户群体和品牌形象，以便更好地为客户提供服务。
2.服务知识和技能前厅部员工是酒店服务的重要组成部分，他们必须具备一定的服务知识和技能，包括礼仪、沟通、客户服务、大堂布置和礼品制作等方面的技能，并且要能够应对各种应急情况。
3.团队合作和协调能力前厅部是一个庞大的工作团队，其中每个员工的工作都相互关联，需要彼此协调配合。
新员工需要具备良好的团队合作和协调能力，能够与同事和其他部门保持良好的沟通和协作关系，共同完成酒店的各项工作任务。
二、前厅部基本操作要求1.接待客人前厅部员工是客人的第一道接触点，他们的服务质量和态度将直接影响到客人对酒店的印象。
接待客人的流程和礼仪是前厅部员工必须学习和掌握的基本操作要求。
2.房态管理前厅部是管理酒店客房的重要部门，员工需要了解各种房型的特点和差异，能够熟练掌握房态管理流程和技巧，协助客人完成安排住宿等各项事宜。
3.财务管理前厅部员工和财务部之间的沟通对酒店的财务管理至关重要，员工需要了解酒店财务管理的基本原则和流程，掌握费用结算、账单开具等方面的操作技巧。
4.安全和应急处理前厅部是酒店安全和应急处理的重要部门，员工需要熟悉酒店的安全制度和应急处理流程，能够快速有效地处理突发事件和应急情况。
三、培训方法1.理论教学通过讲解和讨论等方式，让新员工了解基本管理理论，掌握酒店服务文化、服务知识和技能、团队合作与协调能力等方面的知识。
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处理:前台在登记制度方面原就有相关规
定：所有客人须持有效证件进行登记，有纪录
客人必须复核证件后才能入住，当事员工对事
件的后果认识不足，在具体操作中对制度执行
不严
措施:召开全员大会，对此事件进行分析，
总结教训，提高员工对此事件的认识，加大检
查力度。把PSB工作作为我们前台必须完成的
为0的情况下让客人离店,否则所有财务损失由
C/O员工赔偿.
要团结协作,互相查漏补缺,不可以有小我思想, 不协作的员工将会被集体排斥,“帮人就是帮 己”.
一心必须“多用”
客人反映早上9点左右打电话给总台员 工询问换房事宜,员工答应稍后给予回复, 但一直等到11点多还没有任何回复,客人 只能打电话给大堂经理.
分析:对于此类不能当即帮客人解
决问题一定要及时给客人一个答复,并实
现对客人的承诺.在本职范围内不能解决
的问题要知道及时将问题上交.
应该“来者不拒”吗？
大都市旅行社导游来前台为他的一间散客定房付押金, 并没有告之前台员工他的身份,也没有要求房价保密.前 台员工就照常规做了OPEN CC,客人C/I时跟客人确认 了房价,结帐客人也要求自付了所有的费用.导游投诉前 台员工透露了底价,并且没有通知他客人要求自付的情 况下就接受了客人的付费.
Presidential Suite
无障碍房
# 3005
OWC
Disable Room
前台最不可原谅的错误
Double Check In & Dirty Check In PSB 破坏团队建设，不利于前台团结的事
房型代码编码规则：
房间规格 类型
O
DX
T
EX
X
PC
可否吸烟 S N
ED
酒店房型
酒店总房数 368 间 客房按房型可分为 13 种 客房：
25层-42层 行政楼：
东方居： 25层-27层 紫金阁： 40层-42层 行政酒廊：26层 禁烟楼层：27层 ※ 37、38层 ※ 41层
豪华双人房
TDX
Deluxe Twin Room
豪华大床房
ODX
Transportation Reservation
ORIENTATION OBJECTIVES 入职培训目标
了解前台的概念和主要任务 前台的班组文化“一点论” 前台最不可原谅的错误 了解酒店房型及编码规则 了解前台服务的基本礼仪 前台增销的目的
案例分析
前台的概念
领导责任，给予20%房费的经济处罚
措施:对钥匙转交程序重新整理，规定如
店外客人仅仅是帮住住店客人支付费用，则不
需要做钥匙转交，应做Open CC,待住店客人
等记入住后再做Check In.对需要交接的未尽事
宜，应在Log-Book上做好纪录
“通缉犯”？？
前台员工入住登记时未复核客人证件，调错客 史，网上比对显示所调的资料是在逃人员，公
处理:由于前台员工C/I忘记归还客人身份证,事 后请行李员送到客人房间,行李员忘记归还了. 由大堂经理直接将证件送至机场,并向客人致歉.
分析: 每位员工应养成习惯,帮客人办
理完手续,检查是否已将信用卡和身份证归还客
人.若发现有遗留身份证,第一时间与客人取得
联系.并将身份证用信封装好,请行李员送至客
面积 床尺寸 加床 浴室 卫生间 上网 传真机 咖啡壶
28F 30F-34F DX 35F-37F 38F-39F EX/PC
XEX/XPC
XEDS/XPD 东 西
28 1.8 不可 单独淋浴房 1
有无
25 1.2/1.6 可加 无单独淋浴房 1 100/天 酒店带宽：
25 1.1/1.6 可加 无单独淋浴房 1
案例分析
发生在我们身边的故事……
团结协作，抵制小我思想
结帐时,一员工发现此客人前一天的提现手续费 未从信用卡里收取,她并没有询问当事员工原因, 也没有及时帮同事补救,在BALANCE不为0的 情况下就让客人走了,
处理:由C/O员工赔偿该笔手续费.
分析:C/O的员工不允许有BALANCE不
Deluxe Queen Room
行政楼双人房（东方居）
TEX
Executive Twin Room
行政楼大床房（东方居）
OEX
Executive Queen Room
行政楼双人房（紫金阁）
TPC
Club Twin Room
行政楼大床房（紫金阁）
OPC
Club Queen Room
行政套房（东方居） XEX
该员工承担.
分析:提高员工在维护酒店利益方面的责任
心，遇到超越自己权限范围内的要求应及时上报。
实实在在的交接
由于员工对须转交的钥匙未进行交接，实住客
人抵店后又新开一间房间，导致转交的房间空 关两晚。
处理：当事员工未将本班未尽事宜与下
一班次进行交接，对此事负主要责任，承担
30%的空跳房费，的情况下接受了
客人的付款,但同时也向其说明主要责任不在酒店操作.
措施:(1)遇有OPEN CC没有事先说明“只做担
保,结帐自付”,住店客人结帐提出自付的情况下与店外
信用卡担保的客人取得联系,再视情况处理
下班前问自己：今天事情做清 楚了么？
客人从机场致电前台酒店未及时归还客人的身 份证。
工作中应严格按照工作程序操作，同时应注意不要泄 漏客人的信息，比如印有客人资料的报表，客人证件 的复印件，及冒充公司查询客人的骚扰电话等。有终 端的地方还要注意不要让客人看到电脑屏幕。
Thank you……
工作顺利 合作愉快！
to FRONT OFFICE ORIENTATION
欢迎参加前厅部
新员工入职培训
Sections of Front Office
Guest Service （RCPT）
Guest Relations(AM) Club Floor(ECF) Concierge
Call Center, Business Center
Executive Suite
行政套房 XPC
（紫金阁）
Premier Club Suite
行政楼豪华套房（东方居） 2616
XED
Executive Deluxe Suite
行政楼豪华套房（紫金阁）40，41F 03,11 XPD
Executive Deluxe Suite
总统套房 XPS #4018
人手中.若无法联系客人,给客人房间留言,并确
保当天归还客人.同时每班下班检查扫描仪.
何谓“越权”
紫金俱乐部客人要求在非周末时间持600元特价 券入住，销售总监特批后，客人又要求使用免费 券，前台员工自作主张，同意客人使用免费券。
处理:该员工遇到不能解决的问题不上报，
私自作主，违反操作规则，当晚的600元房费由
首要任务。
掩“他人”耳目
一男子在商场消费签单五千多元，在前台挂账时称是 老总的朋友，住在酒店某某房间，且能说出该房间登 记客人的名字，但由于签字不符，前台员工拒绝挂账。 后该男子又至行政楼挂账时被识破，避免了一场诈骗 案的发生。
经查该男子非住店客人，在前台时听到了接待员和其 他客人确认的姓名和房号，便暗自记下，伺机作案， 同时抓住某些员工惧怕得罪领导的心理，冒称是老总 的朋友。
南
潍坊路
11--15
浦东南路
17--20
北
张扬路
01--03 & 26
柜台礼仪
象
Desk Manner
树立亲切和职业的形
请保持良好的站姿、座姿
脚与肩同宽，双手交叉垂直放与身体中间
请不要斜着或靠在任何地方 保持微笑，主动热情的为客人提供服务 随时注意周边环境，及时为客人提供服务 保持良好的身体语言 与客人交谈请保持目光接触（脸部三角区域） 使用适当的言语，不讲俚语 请使用双手递接物品，并注意轻拿轻放
前台一点论
☆Reception 一点论
Talk less.闲话少一点 Move faster 行动快一点 Improve efficiency.效率高一点 Suppress your temper.脾气小一点 More smile.微笑多一点 Doing studious.做事勤一点 No excuse.借口少一点 Be integrity.做人正一点
共享100
无
25 1.1/1.8 ODX不可 无单独淋浴房 1
兆，保证每
28 1.2 / 1.8 不可 单独淋浴房 1
间房不低于 有 PC有
2兆
60 1.8 厅内可加 单独淋浴房 25F-28F2个 免费
有 PC有
90 1.8 / 2.0 厅内可加 单独淋浴房 38F-42F1个
有有
东方路
06--09
前台是酒店为住店宾客提供入住登记、 房间分配和宾客在住店期间所需的询问、 留言等服务的最重要的部门。它具有管 理关于宾客的电脑资料信息和推销客房 的职能，是营销和经营信息的中心。前 台２４小时对客服务，是酒店和宾客接 触的重要桥梁，是酒店向宾客提供服务 的主要窗口。
前台的主要任务
推销客房(WKI & UPS) 接待客人(FIT & Group) 为客人提供各种问讯服务(Information) 按照相关法律法规做好住宿登记工作（PSB） 外币兑换（Foreign Exchange） 客人账目处理（ Credit Card,City Ledge……） 收集、加工、处理和传递有关经营信息(Report)