房修工作指引文件(讨论版)
房修作业指导书
编制说明为了使XXXX集团华东区域地产公司产品保持优良的工程品质，项目参建各方保持统一的方法论，形成适合本企业的质量标准，特制定了房修作业指导文件。
本文是在满足国家相关规范、规程及技术标准的基础上，结合本企业工程实践经验和案例，综合考虑了各项目中心维修组织模式、维修信息处理方式等经验，并汲取了工程管理部、物业公司、总包单位、专业分包单位等多方面意见，编制而成。
本文由XXXX集团华东区域地产公司客户服务部负责管理和解释，自最终批准之日起实行。
XXXX华东区域公司房修作业指导书1. 目的理顺房修管理工作的程序和内容，使交付后项目的房修工作顺利进行，及时有效的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险。
提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值的持续创造，提高客户满意度。
2. 适用范围适用于XXXX集团华东区域地产公司（以下简称地产）所开发的在工程保修期内的项目。
3.术语和定义3.1保修期限：指销售合同约定房屋交付日起至国家规定的保修期限为止。
（施工合同中所约定的保修期限均须依此定义）3.2集中维修期：指业主集中入伙之日起六个月的保修期间。
3.3稳定维修期：指业主集中入伙六个月之后至保修期结束的保修期间。
3.4房屋质量保障中心：指负责调动资源组织维修、履行对业主保修期内保修义务的组织机构，该机构由地产、物业人员共同组成。
3.5物业维保工程师：指隶属于房屋质量保障中心，专职负责项目具体房屋维修管理工作的工程人员。
4. 组织架构及职责4.1管理模式4.1.1根据项目交付后不同阶段管理主体不同，划分为三个阶段：项目入伙后6个月内为集中维修期，维修工作由项目中心负责，按照区域客户服务部要求及标准开展工作，区域客户服务部负责监督、培训与考核；项目入伙后6个月至2年的维修工作由客户服务部负责，成本、工程、设计职能口及项目中心进行支持；项目入伙2年后至保修期届满前的维修工作委托物业公司管理，物业公司工程人员需提前半年时间介入交接，交接后地产相关部门进行支持。
房屋维修工作规程范文（二篇）
房屋维修工作规程范文第一章：总则1.1 目的本规程旨在规范房屋维修工作，确保房屋的安全、舒适使用，并提高工作效率和质量。
1.2 适用范围本规程适用于所有房屋维修工作，包括但不限于日常维护、修理和改造工作。
第二章：工作流程2.1 工作接受与安排2.1.1 维修工作需由甲方或相关部门提交维修申请，并注明维修内容、优先级和要求完成时间。
2.1.2 维修部门收到维修申请后，根据维修级别和工作量进行评估，并安排维修人员。
2.2 工作准备2.2.1 维修人员收到维修任务后，应及时查看维修内容和要求，制定合理的工作计划。
2.2.2 维修人员应检查所需工具、材料和设备是否齐备，并确保其良好状态。
2.2.3 如需停电、断水等操作，维修人员应提前通知相关部门和用户，确保安全和顺利进行。
2.3 维修操作2.3.1 维修人员应按照相关要求和技术标准执行维修工作，确保工作质量和安全。
2.3.2 如遇到无法解决的问题或需变更维修方案时，应及时向上级报告并征得批准。
2.3.3 维修人员应保持工作区域整洁，并严格按照施工现场管理规定进行操作。
2.3.4 维修期间，维修人员应与相关部门和用户保持良好沟通，及时解答疑问并转达工作进展。
2.4 工作验收与交接2.4.1 维修工作完成后，维修人员应进行自检，并确保维修结果符合要求和质量标准。
2.4.2 维修人员应与用户进行工作验收，确保用户满意并解决相关问题。
2.4.3 完成验收后，维修人员应将工作相关信息和成果整理好，并及时向上级和相关部门进行交接。
第三章：安全措施3.1 工作区域安全3.1.1 维修人员进入工作现场前，应检查现场安全情况，并提醒相关部门或用户采取必要的安全措施。
3.1.2 工作现场应设置明显的警示标志，并保持通道畅通，以防止意外事故的发生。
3.2 个人防护3.2.1 维修人员应佩戴符合要求的个人防护装备，如安全帽、防护眼镜、手套等。
3.2.2 对于高空、有害气体等特殊环境，维修人员应按照规定佩戴专业的个人防护装备。
房建维修作业指导书
房建维修作业指导书目录1 墙面涂料维修作业指导 (3)2 墙面瓷砖维修作业指导书 (6)3地面瓷砖维修作业指导书 (8)4地面大理石维修作业指导书 (10)5 车站天花维修作业指导书 (12)6墙面大理石维修作业指导书 (15)7 墙面搪瓷钢板维修作业指导书 (17)8 不锈钢栏杆维修作业指导书 (19)9 防火门窗维修作业指导书 (21)10 砌筑维修作业指导书 (23)11 管道常用维修作业指导书 (25)12 铝合金门窗维修作业指导书 (27)附录A 房建维修日计划及完成表 (29)墙面涂料维修作业指导书3 / 264 / 26墙面瓷砖维修作业指导书5 / 266 / 26地面瓷砖维修作业指导书7 / 268 / 26地面大理石维修作业指导书9 / 2610 / 26车站天花维修作业指导书11 / 2612 / 26墙面大理石维修作业指导书13 / 2614 / 26墙面搪瓷钢板作业指导书15 / 26不锈钢栏杆维修作业指导书16 / 2617 / 26防火门窗维修作业指导书18 / 2619 / 26砌筑维修作业指导书20 / 26管道常用维修作业指导书21 / 2622 / 26铝合金门窗维修作业指导书23 / 2624 / 2625 / 26附录A房建维修日计划及完成表工建室____工班20年月日车站/区间里程____________工班长检查/时间上级检查人/时间26 / 26。
商品房维修工作指引
商品房维修工作指引(试行)编制__________ 日期__________审核__________ 日期__________批准__________ 日期__________修订记录1.目的本指引旨在规范商品房维修工作，快速解决业主投诉问题，避免事件扩大或投诉升级，提高业主满意度。
2. 适用范围本指引适用于集团各一线开发公司。
3. 术语和定义3.1 保修责任维修办根据《施工合同》、《三方维保协议》开展现场维修管理工作，维修办存在时对应工作由维修办负责；当维修办撤消时，对应工作由物业管理处负责。
3.2 项目部当项目部存在时对应工作由项目部负责；当项目部已撤消时，对应工作由一线公司工程管理部或设计管理部负责。
4. 职责4.1 维修办4.1.1全面负责项目具体保修执行工作。
4.1.2负责现场查看工程问题、派单、现场跟进、组织验收。
4.1.3 负责保修期间的施工单位保修队工作考核。
4.2 项目部4.2.1 入伙前三个月至入伙后半年，驻场并主责保修工作；4.2.2 全程为项目保修工作提供技术支持。
4.3 一线公司市场营销部客服组入伙后半年至两年，或工程整改率未达95%以上，主责保修工作；4.4 物业管理处入伙两年后，或工程整改率达95%以上，物业管理处全面主责保修工作。
5. 关键活动5.1 工作程序：5.1.1维修办接到维修工程信息，马上到现场察看，确定属工程质量问题的，立即通知施工单位处理；无法确定原因的，由项目部协助确定原因。
5.1.2 当出现以下情况时，维修办可另行安排其他单位处理：1）施工单位接到通知后未能及时处理或拒绝处理；2）施工单位一次处理不到位，经维修办、项目部确认无法继续履行保修责任；3）属于设计原因的；5.1.3 维修办根据需要组织施工单位、项目部制定施工方案；5.1.4 施工单位在规定时间内完成工程预算，维修办（大型维修工程项目部参加）到现场确定工程量；5.1.5 当启用第三方维修队伍时，维修办按照《维修备用金管理工作指引》进行费用报批；5.1.6 维修工程经批准后立即联系客户，约定施工时间，并严格遵守时间开展维修工作；5.1.8 维修办对施工现场进行监管，施工过程中如出现工程量增减，应现场查看，分析原因。
房修工作指引文件(讨论版).
房修工作指引文件（讨论版）目录第一部分：房修组织定义一、目的二、范围三、架构四、部门职责五、房修中心各岗位职责第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单一、房修保修标准流程图二、房屋保修实施规范三、房修中心标准表单第三部分：房修业务关键工作规范一、证据保全二、客户投诉、赔付管理三、扣款制度四、房修第三方管理五、缺陷反馈及风险预警第一部分房修组织定义一、目的理顺房修管理工作的程序和内容，使交付后项目的房修工作顺利进行，及时有效的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险，闭环公司经营流程。
提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值的持续创造，提高客户满意度。
二、适用范围适用于南京复地新都国际项目的房修管理和现场维修工作。
三、房修中心管理组织架构四、部门职责1、房屋维修的实施机构，负责项目交付验房接待、工程保修管理、零星工程改造等；2、配合项目部对项目的系统性工程、设计缺陷的整改工作进行跟踪；3、建立工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和总结。
五、房修中心各岗位职责1、房修经理岗位职责（1）负责制定房修标准流程及服务标准，进行房修业务的指导、监督、考评等工作；（2）公司房屋保修管理的对接部门，及时向公司有关部门提供房屋维修信息；（3）协调内外部资源，对第三方选择、人员培训、内外部交流等方面对公司相关部门提供协助。
2、房修工程师岗位职责（1）负责质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理；（2）协同客服部进行保修期内工程质量投诉的处理；（3）建立维修电子档案；（4）负责管理区域内房修对外委托施工单位的施工管理，并对维修工作量进行审核；（5）负责相关质保金的管理及保修款支付审核；（6）配合相关部门完成集中交付工作。
3、房修前台岗位职责（1）业主报修记录信息登记，并做好相关记录；（2）将业主报修问题，及时开单给相关房修工程师进行处理，并对每天维修进度进行更新；（3）定期对维修表单进行梳理，并汇报公司各相关部门；（4）对维修完成问题进行回访，确认业主报修问题已全部落实完成，并将维修完成纸质单据进行资料存档；（5）定期将房修工程师电脑内电子档进行整理汇总，资料备份；（6）将房修中心报修记录资料、知会、工程结算资料、工作联系函等进行收集整理。
房修工作规程
房修工作规程一、入室维修程序1、物业服务中心前台接到业主报修后，开出《维修（服务）任务单》，同时通知房修组接单。
2、房修组接单后，根据日常工作计划，与业主约定上门勘察时间，并在约定时间内上门勘察。
3、房修组勘察现场后予以估价，并在派单上写清确定维修费用及时间，交由服务中心客服与业主交涉相关费用及时间。
4、服务中心客服人员与业主沟通确定维修后，房修人员按规定时间予以维修，维修完工后，清理现场，业主在《维修（服务）任务单》上签字确认，并通知服务中心客服人员到场收费。
5、客服人员到场确认后，向业主收取维修费用。
如环境卫生不合格可通知环境负责人安排人员现场清扫。
（一）要求1、房修人员上门勘察时，尽可能地一次性排查出问题根源，并提供专业到位的维修，杜绝出现屡修不缮现象。
2、业主对房修组维修方案及费用有疑义的，由服务中心客服人员进行协调沟通，房修组配合物业服务中心处理。
3、若遇渗漏水等紧急情况的，物业服务中心可立即安排人员先行上门查看，同时及时告知房修组，房修人员接报后在30分钟内赶到。
不能立即确定维修方案的，房修人员应立即做好临时应急措施，以保证业主正常生活。
4、房修人员上门维修时，应着干净工作服，备一次性鞋套，带上维修必备工具清洁用具及维修材料，持“维修单”按门铃（敲门）。
待业主开门后先说“您好”，然后礼貌客气地询问是否需要维修，待业主首肯后再进屋维修。
5、房修人员进户维修时发现业主有贵重物品未收存好的，提醒业主及时收存，以免发生不必要的纠纷。
6、在维修时，应尽量减少维修活动面积，保持户内清洁，严禁高声喧哗、游荡。
7、维修完毕后请业主验收，并在《维修（服务）任务单》上签字。
将所有维修垃圾装入塑料袋带走，并将所维修部位及周围环境清洁干净。
8、房修人员将维修完成单交服务中心，其中第一联房修组存档，二三联交物业服务中心存档。
二、公共部位维修1、服务中心日常公共部位报修，由房修组接单，并根据各项目维修时间定点计划予以修理。
办公用房维修管理规定范本
办公用房维修管理规定范本第一章总则第一条为规范办公用房的维修管理工作，提高办公环境质量，建立和谐的工作场所，制定本规定。
第二条本规定适用于本单位所有的办公用房及相关设施的维修管理工作。
第三条办公用房维修管理应坚持“谁使用、谁维修”的原则，建立健全日常维修、定期维护、突发维修的责任制度。
第四条办公用房维修管理应充分运用科技手段，提高管理效率和服务质量。
第二章日常维修第五条日常维修是指办公用房内发生的非结构性、小规模的维修工作。
第六条内容主要包括：电器设备故障、家具破损、门窗漏风、漏水、灯具更换、水电问题等。
第七条日常维修工作应及时响应，迅速处理。
由使用部门负责具体的日常维修工作，并定期向维修管理部门进行报告。
第八条维修管理部门应及时组织人员进行实施，并保证所使用材料和工艺符合国家标准。
第九条维修管理部门应定期对日常维修工作进行检查，对有无管理不到位、施工质量不合格的情况进行整改并追究相关责任。
第三章定期维护第十条定期维护是指对办公用房及相关设施进行计划安排的检修和维护工作。
第十一条内容主要包括：设备（如空调、电梯等）的定期维护检查、建筑物外墙保养、设施设备陈旧更换、安全隐患排查等。
第十二条定期维护工作由维修管理部门负责组织实施。
具体实施方案应制定并报经单位领导审核批准后执行。
第十三条维修管理部门应对定期维护工作进行计划、组织、实施、考核和总结，并做好相关档案的管理工作。
第十四条维修管理部门应及时向使用部门及单位领导汇报定期维护工作的进展及问题，协调解决意见和问题。
第四章突发维修第十五条突发维修是指突然发生的破坏性、紧急性的维修工作。
第十六条包括：火灾、水管爆裂、设备故障等突发情况的维修工作。
第十七条发生突发维修工作时，使用部门应立即报告维修管理部门并采取紧急措施防止扩大事故，并安排人员进行维修工作。
第十八条维修管理部门应充分利用紧急维修资源，组织维修人员紧急进行维修工作，并按照规定时间内完成维修。
房修工作指引文件
房修工作指引文件一、房修工作的重要性房屋作为人们生活和工作的重要场所，其质量和使用功能直接关系到居住者的舒适度和安全性。
房修工作的目的就是及时发现和解决房屋在使用过程中出现的各种问题，确保房屋的正常使用和保值增值。
无论是新建房屋的交付前检查和整改，还是老旧房屋的日常维护和修缮，房修工作都扮演着至关重要的角色。
二、房修工作的范围和内容（一）房屋结构维修1、检查和修复房屋的基础、梁柱、墙体等结构部件，确保房屋的稳定性和安全性。
2、处理因地质变化、自然灾害等原因导致的结构损坏。
（二）屋面和防水维修1、定期检查屋面防水层的状况，及时修复破损和老化的防水层，防止渗漏。
2、清理屋面排水系统，确保雨水能够顺畅排出。
（三）外墙维修1、处理外墙裂缝、脱落、渗水等问题，保持外墙的美观和防水性能。
2、定期对外墙进行清洗和保养。
（四）室内装修维修1、修复室内墙面、地面、天花板的破损和裂缝。
2、更换损坏的门窗、灯具、五金件等设施。
（五）给排水系统维修1、检查和维修水管、水龙头、水箱等给排水设备，确保正常供水和排水。
2、处理管道堵塞、漏水等问题。
（六）电气系统维修1、检修电路、插座、开关等电气设备，确保用电安全。
2、更换老化的电线和电器元件。
（七）供暖和空调系统维修1、维护和修理供暖设备，保证冬季室内温暖舒适。
2、清洁和保养空调系统，确保夏季制冷效果良好。
三、房修工作的流程（一）报修受理1、设立专门的报修渠道，如电话、网络平台等，方便业主或使用人提出维修需求。
2、详细记录报修信息，包括房屋地址、报修内容、联系人及联系方式等。
（二）现场勘查1、维修人员接到报修任务后，及时到达现场进行勘查。
2、确定维修的范围和程度，评估所需的材料和工具。
（三）维修方案制定1、根据现场勘查结果，制定合理的维修方案。
2、明确维修的步骤、方法和时间安排。
（四）维修材料准备1、根据维修方案，准备所需的材料和构配件。
2、确保材料的质量符合要求。
（五）维修施工1、维修人员按照维修方案进行施工，严格遵守施工规范和安全操作规程。
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房修工作指引文件（讨论版）目录第一部分：房修组织定义一、目的二、范围三、架构四、部门职责五、房修中心各岗位职责第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单一、房修保修标准流程图二、房屋保修实施规范三、房修中心标准表单第三部分：房修业务关键工作规范一、证据保全二、客户投诉、赔付管理三、扣款制度四、房修第三方管理五、缺陷反馈及风险预警第一部分房修组织定义一、目的理顺房修管理工作的程序和内容，使交付后项目的房修工作顺利进行，及时有效的处理质量类报修和客户投诉，预防重大投诉风险，闭环公司经营流程。
提供专业化的维修服务，提升住宅售后维修服务品质，坚持客户价值的持续创造，提高客户满意度。
二、适用范围适用于南京复地新都国际项目的房修管理和现场维修工作。
三、房修中心管理组织架构四、部门职责1、房屋维修的实施机构，负责项目交付验房接待、工程保修管理、零星工程改造等；2、配合项目部对项目的系统性工程、设计缺陷的整改工作进行跟踪；3、建立工程维修分户档案，负责工程维修、整改完成后的统计分析和总结。
1、房修经理岗位职责（1）负责制定房修标准流程及服务标准，进行房修业务的指导、监督、考评等工作；（2）公司房屋保修管理的对接部门，及时向公司有关部门提供房屋维修信息；（3）协调内外部资源，对第三方选择、人员培训、内外部交流等方面对公司相关部门提供协助。
2、房修工程师岗位职责（1）负责质量问题处理过程中对施工单位的组织、协调和监督管理；（2）协同客服部进行保修期内工程质量投诉的处理；（3）建立维修电子档案；（4）负责管理区域内房修对外委托施工单位的施工管理，并对维修工作量进行审核；（5）负责相关质保金的管理及保修款支付审核；（6）配合相关部门完成集中交付工作。
3、房修前台岗位职责（1）业主报修记录信息登记，并做好相关记录；（2）将业主报修问题，及时开单给相关房修工程师进行处理，并对每天维修进度进行更新；（3）定期对维修表单进行梳理，并汇报公司各相关部门；（4）对维修完成问题进行回访，确认业主报修问题已全部落实完成，并将维修完成纸质单据进行资料存档；（5）定期将房修工程师电脑内电子档进行整理汇总，资料备份；（6）将房修中心报修记录资料、知会、工程结算资料、工作联系函等进行收集整理。
（1）协助房修工程师对施工单位的维修进行监督管理；（2）对业主在质保期内报修的问题，就现场维修情况，在施工单位一时无法到场的情况下，上门进行做临时或紧急维修处理；（3）配合房修工程师对业主报修问题进行复验。
第二部分：房屋报修标准流程、实施规范及标准表单一、房屋保修标准流程脉络图二、房屋保修实施规范（一）项目前期介入阶段房屋保修实施规范前期介入阶段定义：新项目销售合同中约定的集中交付前三个月起至集中交付开始之日止。
1、人员派驻（1）新项目集中交付前三个月，开始房修中心的筹备工作，并至少派驻1名房修工程师到项目经理部。
（2）房修工程师派驻项目经理部期间，接受项目经理部工作安排对即将交付房屋的质量进行跟踪，并协助房修经理负责房修中心的筹备工作。
（3）至集中交付前一个月，房修中心配合项目部进行交付前的整改工作。
（4）房修工程师派驻项目期间，每周提交前期介入周报，从房修视角提前发现总结问题，同时针对重大隐患的缺陷问题进行相应预警，并跟踪整改落实情况。
报送范围：客户关系中心、项目部、房修中心、物业公司。
2、保修单位管理（1）新项目集中交付前两个月，房修中心完成与各总包单位的保修协议约谈，新项目交付前一个月内完成保修协议签订。
（2）集中交付前一个月，由项目经理部牵头组织专项房修见面会，各总分包单位与房修中心到岗人员见面沟通；（3）项目集中交付前一个月，房修中心至少组织2次保修单位人员培训。
（4）新项目集中交付前15天，要求各总分包单位提供书面保修授权委托书，委托书中包含保修联系人、联系方式、传真号码、维修工人花名册等相关保修信息。
3、前期介入阶段各部门协作关系梳理（1）新项目交付前，房修中心根据项目特点和工作需要，及时与项目经理部、客户关系中心、物业公司就房修工作进行关系梳理，明确责任、义务和相关配合事项。
（2）新项目交付前三个月，房修中心提交办公室及办公设备需求计划，公司在交付前一个月完成办公室的选址及装修工作，在交付前15天，办公设备配备到位。
（3）新项目交付前两个月，由房修中心提交备品备件清单，项目经理部配合下订单采购，在交付前一个月备齐，到货后移交房修中心。
（4）交付前一个月，项目经理部负责为房修中心提供房修备品备件仓库，地点要求干燥通风，避免材料受潮损坏。
（5）项目集中交付后15天内，项目经理部负责对房修中心交底，就有关合同关系及重大风险点进行交底。
（二）、项目集中交付阶段房修实施规范集中交付阶段定义：新项目销售合同中约定的集中交付开始之日起，至集中交付完成之日后一个月止。
1、集中交付阶段房修工作要求（1）集中交付前15天，房修中心完成一户一档建档工作。
（2）集中交付期间，房修中心配合项目部做好维修整改工作。
（3）集中交付起第二个月，房修中心根据集中交付整改情况开始统计上报房修周报。
2、集中交付阶段各部门协作关系梳理（1）客户关系中心协助项目部负责集中交付期间的统一管理。
（2）自新项目交付起始，项目部负责新交付房屋的初验问题整改，直至房屋交付初验问题封闭，业主签字确认后，转房修中心处理后续复验新增问题的整改维修。
（3）业主初次验房问题整改完成一个月后，若因业主原因仍不能验收，房修中心可代为业主验收，无误后项目部与房修中心办理交接手续，由房修中心处理后续业主复验及新增问题的整改维修。
（4）集中交付期间，项目经理部负责收集整理“业主验房情况记录单”，办理水电读数录入和扣款流程，审核整改后原件统一交房修中心检查无误后存档。
（5）对于未售房屋、已售但不具备合同交付房屋、已售但客户未按时办理入住房屋（仅指未验房情况），在集中交付后1个月，由项目自查并完成存在问题后交接房修中心管理。
（三）、日常保修阶段房修实施规范日常保修阶段定义：从销售合同中约定的集中交付开始之日起房屋在正常使用条件下的质保期内的维修。
一、接报1、房屋维修中心端口：（1）房修前台专人接报；随时准备好笔纸以便记录信息，保持愉悦的心情和平和的心态，接听时不要同时做其他的事情。
（2）详细准确记录电话内容，由房修前台详细登记在工程质量服务记录表格内，其中包括：房号、联系人、电话、报修内容、维修时间等信息，对重要信息应予以确认，以免延误维修。
（3）对于不确定内容或重大事宜应谨慎回答，勿轻易承诺，待核实后回复。
（4）客户来访时，应主动站立问好，了解客户到访的原由，作好详细记录。
(5)如遇到媒体采访做到大方、有礼并及时通知房修负责人及公司媒体对接人。
2、物业端口：（1）接到业主房屋质量问题报修后，明确告知客户10分钟之内会将报修信息告知房屋维修中心，由专业人员与客户联系，请客户留下房号及联系方式；（2）物业前台人员电话通知房修前台，告知维修事项及业主联系方式。
（3）如物业前台人员无法判断业主报修问题责任归属，则由物业管家或工程人员联系房修工程师一同上门查看。
（4）紧急情况下，物业可立即安排人员先行上门查看，同时及时告知房屋维修中心，房修工程师应在15分钟内赶到。
（5）如部分保修项目过保后，牵涉到业主自行付费维修，房修中心需和物业管家一同向业主做好解释工作。
（6）接到业主报修问题后，不管问题归属于房修或物业，都要告知业主所报修问题，将会反映给相关部门进行处理，不允许出现相互间推诿的现象。
3、客户关系中心端口：接到业主房屋质量问题电话报修及投诉后，明确告知客户10分钟之内会将相关信息反馈房屋维修中心，由专业人员与其联系，请客户留下房号及联系方式；4、集团呼叫中心端口：接到业主房屋质量问题电话报修及投诉后，明确告知客户10分钟之内会将相关信息反馈房屋维修中心，由专业人员与其联系，请客户留下房号及联系方式；二、维修信息处理1、标明信息来源（1）接到报修任务后，房修前台人员记录接报流水账，同时电话告知标段责任工程师。
并及时将相关的报修内容录入电脑（不超过10分钟），不同施工单位的不同维修任务必须逐个录入，便于统计和分析。
（2）前台接待员打印出对应的《维修派工单》，及时转交于责任房修工程师安排处理。
（3）房修信息员在派单时，对于客户的特别要求及注意事项应知会房修工程师。
2、二次返修确认（1）返修定义：同一部位，在规范规定质保期内重复发生相通问题。
（2）在正常使用下，房屋建筑工程的最低保修期限为（具体以分项目《住宅质量保证书》规定为准）。
3、返修确认方式及处理（1）业主提出。
业主报修时提出前期已有返修过的，前台接待应在系统标明以便提醒房修工程师引起重视。
（2）受理人记忆。
前台接待员有印象或房修工程师有记忆属二次或多次返修的。
（3）对确认属于二次返修的应在《维修派工单》上注明“二次返修”字样，并提醒房修工程师注意。
（4）房修经理对已标注二次返修的派单应给予充分重视，要求亲自上门查看，不允许安排施工单位等直接去处理。
三、派单、上门1、房修中心前台直接派单给房修工程师，房修工程师联系施工单位协同维修人员上门察看，对于维修工期超过3天以上，应确定维修方案。
2、房修工程师上门要求：（1）时限要求：如业主无特殊要求，应在受理投诉后30分钟内上门或与业主约定上门勘察时间；并且需在与客户约定上门时间前5分钟到达现场。
（2）问题判断要求：尽可能地一次性排查出问题根源并提供专业到位的维修，杜绝出现屡修不缮；判断质量问题避免含糊，避免二次以上到客户房屋中查看质量问题，对质量问题的判断前后要一致；属保修范围的质量问题，及时与客户沟通协调，约定维修时间，落实维修；属客户装修或使用不当等原因产生的质量问题，应及时取证，耐心解释、沟通，转交物业公司服务中心处理。
3、制定方案告知卡，常规维修在现场勘查完后30分钟内提供书面处理方案；对于特殊、工艺复杂的现场不能立即确认维修方案的问题，房修工程师现场与客户沟通，在现场勘察完后24小时内提供书面处理方案，重要维修方案需房修经理审核，并需请客户签字确认。
4、若遇渗漏水、电气线路故障、给排水系统故障等紧急情况而一时不能立即确定维修方案的，房修工程师应立即安排施工单位做好临时应急措施，以保证业主正常生活。
5、主动询问有无其他问题，免费项目检查，尽量消除潜在房屋缺陷。
四、维修1、维修过程监控：（1）房修工程师负责对责任范围内的任务每天现场巡查，检查施工单位现场维修工艺、材料、质量、进度、成品保护、安全文明施工等是否符合要求。
（2）对于工艺复杂、施工难度大的维修任务，房修工程师必须紧密跟踪，发现异常情况及时督促整改。
（3）维修周期超过半个月的，房修工程师主动告知客户：后期每周会与其沟通维修进展及材料备货情况。