零售培训课件

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四、你到底要什么
“哦，那你看看这款沙发吧，它是深 蓝色的椅套可以除下来清洗，有小孩的 话选择这款很实用的，很耐脏。” ——“没这个必要，我没有小孩”
“那你再看看那款白色的吧，全真皮的， 放在家里显得高档典雅。” ——“不好，都不行。”
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四、你到底要什么
顾客想要什么，只有顾客自己知道，别人怎能猜 得到他的心思？ －－这种观点是错误的！
至于具体是什么自己也弄不清楚； 还有得人，虽然是闲逛但如果碰到令自己心动的商品，
他仍然会购买。
不管对哪一种类型的顾客，我们都应该帮助他找出自 己需要的商品。
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四、你到底要什么
思考
怎么发现顾客的需求？－通过提问来进行。
提问的要领是什么？
——它必须是可以延续对话的问题，因为 这样的问题可以诱导顾客说出更多，有助于你 更加了解他们的需求。
三、对不起，我们没有
“这种鞋有35码的吗？” ——“对不起35码的卖完了！”
“我怎么没有找到××牌子的电脑呀？” —— “先生，很抱歉，我们这里 不经销××牌子的电脑”
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三、对不起，我们没有 如果没有顾客所需要的商品，
就意味着生意作不成了吗？ －－绝对不是！
机会仍然有，只是你不知道 挽回的技巧。
“你眼光真准，这个系列的产品是最受欢迎的！ 上个月卖的脱销，这星期货才刚刚回来。”
“这是最新产品，无论在外形上、材料上还是功 能上，都比其他同类产品要出色。”
当顾客触摸一件商品或长时间驻足观看，往往是在联想自己身临其 境地使用该商品的情景。此时如果你一边整理商品，一边走近顾客，
走到适当的距离和顾客说诸如以上的话，往往都能获得成功
了解商品,产生好感!
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五、商品在这里，你随便看吧 1、满足商品的感官要求 展示服装要突出式样、花色、颜色等特点，可以让顾客
“这种型号的电脑都卖完了，这是样机所以打三折， 原来都卖六千多呢！”
有打折优惠直接告诉顾客， 如果没有也可以告诉顾客何 时有优惠或者酬宾活动！零售培训
二、有什么可以帮您的
诱导顾客开口说话的方法：
2、激励诱导法。通过介绍商品的有点去吸引顾客：
“小姐，你的眼光不错，这套床上七件套显得很 有档次！”
开始翻找价格卡、标签。表明顾客基本认可商品， 想通过价格或标签中的说明进一步了解它。
观察商品一段时间后抬起头。两种可能，一、寻 找营业员进行询问，二、决定不买了。
抬头与营业员目光接触。表示他希望能从营业员 处得到帮助。
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二、有什么可以帮到您的? “有什么可以帮您的吗？”
“哦～～～～～～不用！”
——总之，想通过这句话和顾客 展开对话、询问顾客需求，那就大错 特错了！！
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二、有什么可以帮您的
诱导顾客开口说话的方法：
1、特价诱导法。利用价格因素去吸引顾客。
“小姐，你运气真好，我们还在搞活动，这套衣服 现在八折”
现在公司搞促销，所有商品都是买一送一，很划算 的！只进行三天，今天是最后一天了！”
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二、有什么可以帮您的
如果我们在购物的时候听到营业员用这句话来 询问，我们回答是什么呢？通常都是一句客气 的“不用了”。这句看似礼貌、热情但是收效 甚微。试想，什么情况下我们才会真的需要营 业员的帮助呢？——碰到困难的时候！这个困 难可能是因为找不到商品造成的，可能是由于 其他特殊情况造成的。
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二、有什么可以帮您的
诱导顾客开口说话的方法：
3、赞美诱惑法。发现顾客的优点，并由衷地赞美他。
“这是你女儿吧，真可爱，好乖，你真会教育孩子！” “小姐，你的发型很漂亮，很衬你。在哪里做的？”
这样的开场白可以使顾客在感到开心之余，放松自己的状态，接 下来和他之间的沟通就会更加的顺畅。
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不弄清顾客的需要就盲目向他们推荐商品，当然 无法保证能符合他们的心意。在向顾客推荐商品 前最好先弄清楚他们对什么感兴趣。
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四、你到底要什么
如果一个人肯走进一家商店，那他就多少会带有一 思考 种购物的欲求。只不过根据顾客类型的不同，这种购
物的欲求: 有的人来说是清晰的——她知道自己想要什么， 有的人来说是模糊的——他只有一个大概的想法，
逛店的顾客分三种： 有明确购买目的的顾客。这类顾客的购物
目标明确，进店以后往往直奔某个柜台或 某种商品，甚至直接向营业员提出购买要 求。 有购物打算但目标不明确。这类顾客没有 特定的想法，，只是想找些东西，通常脚 步缓慢，眼光不停环顾四周，不会向营业 员提出购物要求。 没有购物打算，只是来闲逛的顾客。
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四、你到底要什么
你喜欢红色还是绿色？” “你是自己用还是送礼？” “你是想要连衣裙吗？” “你是否想要有预设功能的？”
“你喜欢全棉的吗？”
你喜欢什么颜色? 你在为哪位买东西呢？ 你想要哪种款式的裙子？ 哪些功能对你来说比较重要？ 你喜欢什么质地的？
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五、商品在这里，你随便看吧 展示商品绝对不是把商品一股脑地放到顾客面 前这么简单，因为展示的目的是让顾客尽可能 全面的了解商品，产生好感，如果丝毫不讲求 方法的话是不可能达到目的的。
请将手机调至无声状态
,请勿随意进出及随意接听电 话.
请将手机调为振动或关机. 多谢合作！
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营业员常犯的错误与应对
二○○九年
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情景 分析
技巧
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一、见到客户要马上迎接 “欢迎光临，您需要点什么？” “哦，我只是随便看看”
看了不买？！ 还是赶紧走吧 ！
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一、见到客户要马上迎接
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三、对不起，我们没有
1、向顾客介绍替代品 我们可以建议另一种款式、颜色、牌子——诱导 顾客注意其他商品，引发兴趣，创造销售机会。
2、询问其他分店是否有该商品 这样为顾客着想的做法，通常会令顾客下次要买 东西得时候再来找你。
3、把顾客介绍到别处 即使这次不能和你做生意，也要努力给对方留下 好印象，为将来销售创造机会。
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一、见到客户要马上迎接
接近顾ห้องสมุดไป่ตู้的最佳时机：
眼睛不停地搜寻。顾客进店后东张西望，表明顾 客已有购买商品的想法和目标，但是他不知道商 品具体在哪里。
静止不动站在一件商品前。表明他对商品产生了 兴趣，但对商品不了解，这是接近客户的时机。
用手触摸商品。表明顾客已不满足眼前的观察， 他希望通过触摸对商品有有更深的认识。