汽车维修服务与接待——客户接待(李仁积)
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：ﻩ接待流程1、接待流程:第一步:接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。
（注意人车安全)第二步：接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。
第三步：提示车主保管好车上的贵重物品。
〈如：手提电脑、手机、现金等，如果有请您保管好〉。
第四步：接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主，并向车主收取车锁匙,说明出入卡及钥匙卡的使用方法。
第五步：接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员,同时向车主推介公司其它的美容项目内容及VIP模式，必要时可以和车主一起体验或向车主示范尼可亮不伤车漆美容效果。
（热情、主动和熟练的销售技巧)第六步：施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物,检查车窗等是否关闭良好,接车员并记录好车况及财物，如果有异常情况要及时和车主核实清楚。
(心态:专业、负责、细心)第七步:接车员引导车主入展厅休息，大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡，向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。
（态度热诚)2、施工流程:(本流程适合3人同时作业,分别由甲、已、丙代替）第八步:甲组员打开车辆的引擎盖,用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒，如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。
(控制时间在一分钟左右）第九步：乙组员取出车内脚垫清洗:用手平端脚垫拿到车外（注意:地毯上的砂子不要掉进车内）。
根据车主的要求或地毯的干净程度，选择水洗或者干洗方法进行清洗。
水洗方法:先用高压水枪把地毯打湿，用汽车漂白去污清洗剂（10:1)均匀喷在地毯上，让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯,直至地毯干净为止;若有油污,可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处，用椭圆形鬃刷刷至干净为止；再用高压水枪冲洗干净。
把地毯放进脱水机脱干水,取出地毯用吹尘枪吹去多余水份及沙粒,施工完后将地毯放在专用的地毯架上，并做好车牌记录。
汽车维修接待课件
汽车维修接待课件这是一个汽车维修接待课件的简单示例：标题：汽车维修接待
1. 简介
- 汽车维修接待的重要性
- 接待员的角色和职责
2. 客户接待与服务
- 提供友好的欢迎和礼貌
- 倾听客户问题和需求
- 解释维修过程和费用
- 提供必要的建议和选择
- 给予客户准确的时间预计
3. 维修工作管理
- 安排维修工作时间表
- 协助技师进行故障诊断和维修
- 确保维修过程无延误
- 更新客户维修进度信息
4. 保持良好沟通
- 与客户保持联系，了解修理进展
- 在修理完成后与客户进行交接
- 解答客户关于修理工作的问题
5. 处理客户投诉
- 虚心接受客户反馈
- 快速解决客户投诉问题
- 提供合适的补救方案
6. 外观和形象
- 保持整洁的工作区域
- 穿着整齐、干净的制服
- 保持友好、专业的态度
7. 总结
- 汽车维修接待的重要性
- 接待员的核心任务
- 通过优质服务增加顾客满意度
以上是一个汽车维修接待课件的简单示例。
您可以根据实际需求和情况进行修改和完善。
汽车维修服务接待客户接待和车辆检查
学习任务3 客户接待和车辆检查
知识准备
• 不同类型的客户识别方法可以参看下表(表3-1)。
学习任务3 客户接待和车辆检查
知识准备
• 针对不同类型行为的客户,服务顾问应有不同的应付方 法,可以参考表3-2。
学习任务3 客户接待和车辆检查
知识准备
• 7)概述
• 概述：是指在维修接待中，向客户说明将会发生的事， 并消除客户的疑虑。事实上,概述是联结接待和需求分 析的桥梁。
学习任务3 客户接待和车辆检查
知识准备
学习任务3 客户接待和车辆检查
知识准备
• 5)环节关键点 • 客户接待环节的关键点有三个:指引、引导、迎接。指 引通过行礼、初步确认完成;引导通过问候、确认来意 、通知、分流完成;迎接通过出迎和问候完成。 • 6)客户模式的区分 • （1）从性格上区分,客户可分为开朗型和内向型两种。 • （2）从做决定的行为上区分,客户可分为主导型、分析 型和社交型。 • （3）从做决定的行为上区分,客户可分为主导型、分析 型和社交型。
二、任务实施 1 信息收集和处理环节 (1)收集接待岗位职责的资料。 (2)收集接待岗位要求的资料。 2 制订工作任务方案和计划 (1)结合工作情况,制订客户接待和车辆检查的应对计划。 (2)根据客户实际情况制订接待和车辆检查的工作流程。 3 任务方案确定环节 (1)展示自己接待和车辆检查应对的方案。 (2)讨论并修改接待和车辆检查方案。 (3)确定接待和车辆检查执行的方案。
素养目标 1. 能树立优质客户接待的服务意识; 2. 能树立岗位担当的责任意识。 学习时间:18 学时 任务分析 客户接待和车辆检查是维修服务接待的重要环节,通过该 环节,服务顾问对客户热情接待和需求分析,可以激发客 户的热情,准确把握客户的需要和期望,以较好地制订维 修工单,同时可以通过认真细致的工作避免很多问题。
汽车维修服务接待岗位认知
汽车维修服务接待岗位认知汽车维修服务接待岗位是汽车维修服务店中一个非常重要的职位，该岗位负责与客户进行沟通，了解客户的需求，并协助安排汽车维修工作。
以下将详细介绍这个岗位的职责、技能要求以及工作环境等。
首先，汽车维修服务接待岗位的主要职责是与客户进行沟通，了解客户的汽车问题以及需求。
接待员需要专注倾听客户的描述，准确把握问题的关键点，并向技术人员传达这些信息。
他们需要具备丰富的汽车知识，以便在与客户沟通的过程中能够提供专业的建议和解答。
其次，汽车维修服务接待岗位需要协助安排维修工作。
接待员需要与维修人员协调安排客户的维修时间、费用预估以及所需配件等。
他们需要密切关注维修进度，并及时与客户进行沟通，确保客户对维修过程有清晰的了解。
除了与客户和技术人员的沟通协调外，汽车维修服务接待岗位还需要进行一些行政工作。
他们需要填写维修单、开具发票、维护客户档案以及与供应商联系采购配件等。
因此，他们需要具备一定的文书写作能力以及良好的组织和协调能力。
在技能要求方面，汽车维修服务接待岗位需要具备一定的汽车知识。
他们需要了解汽车的基本结构和原理，能够理解客户所描述的问题，并向技术人员传达。
此外，他们还需要熟悉常见的维修项目和维修费用预估，以便能够为客户提供准确的建议和预算。
另外，沟通能力也是汽车维修服务接待岗位必备的技能之一。
他们需要与各种类型的客户进行有效的沟通，包括解释维修工作的必要性、协商维修费用、传递维修进度等。
良好的沟通能力能够帮助他们与客户建立信任关系，并为客户提供满意的服务体验。
此外，汽车维修服务接待岗位需要具备一定的应变能力和压力处理能力。
在日常工作中，他们可能会遇到客户情绪波动较大或要求紧急维修的情况。
因此，他们需要保持冷静、积极地处理问题，并能够灵活应对各种意外情况。
最后，汽车维修服务接待岗位的工作环境通常是在汽车维修服务店内。
他们需要长时间站立和行走，与客户和技术人员进行频繁的沟通。
由于汽车维修工作具有一定的噪音和灰尘，因此接待员需要适应这种工作环境，并采取相应的防护措施。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程
以下是一般的汽车维修接待流程：
1. 客户接待：维修接待员以热情、专业的态度迎接客户，了解客户的需求和问题。
2. 车辆检查：对车辆进行初步检查，记录车辆的外观损伤、故障现象等相关信息。
3. 故障诊断：根据客户描述和初步检查的结果，对车辆进行更深入的诊断，确定故障原因。
4. 维修报价：根据诊断结果，为客户提供详细的维修报价，包括工时费、零件费等。
5. 客户确认：客户确认维修报价后，签署维修委托书，同意进行维修。
6. 维修安排：根据维修委托书的要求，安排维修技师进行维修工作，并确保所需零件供应充足。
7. 维修施工：维修技师按照标准操作流程进行维修施工，确保维修质量。
8. 质量检验：维修完成后，进行严格的质量检验，确保车辆修复完好。
9. 车辆清洁：对维修后的车辆进行内外清洁，使车辆焕然一新。
10. 客户交车：通知客户前来取车，向客户解释维修内容和费用，并提供维修发票。
11. 客户满意度调查：交车后，对客户进行满意度调查，了解客户对维修服务的意见和建议。
12. 后续跟踪：定期与客户保持联系，关注车辆使用情况，提供必要的售后服务。
以上是一个较为完整的汽车维修接待流程，不同的维修店可能会有一些细节上的差异，但总体流程是相似的。
这个流程的目的是确保客户得到高效、专业、满意的维修服务。
维修接待流程话术
维修接待流程话术 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆2、请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”（、套四件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆情况，（第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。
”5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”四、估时估价1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种”3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗4、“您需要看一下或带走更换下来的旧件”5、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化”6、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出”7、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
汽车维修服务接待流程六个环节
汽车维修服务接待流程六个环节下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!汽车维修服务接待流程主要包括六个环节，分别是：迎接客户、询问需求、车辆检查、提供维修建议、客户确认和维修服务。
汽车维修服务实务 3-1 学习任务1 客户接待概述
01 学习目标 02 知识准备 03 操作指引 04 任务实施 05 任务小结
学习目标
【学习目标】
1 能够描述接车环节的工作职责和基本要求； 2 能够分析接车环节客户的期望； 3 能够使用汽车维修服务常用术语。
知识准备
知识 总括
接车环节服务顾问的职责 接车环节客户的期望 接待的要求
第三步
讨论后派代表 上台进行总结 性发言
任务小结
客户接待是整个维系服务工作的开始。接待服务水平的高低不仅影 响客户对我们的评价，也直接反应了我们的服务能力。要做好服务接待 工作，必须了解客户心理，学会换位思考，做好细节服务。
非常感谢您的观看
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
任务实施
第一步
指导老师对全 班学生进行分 组，6-8人为 一个小组，每 个小组推选一 位组长和副组 长。
第二步
请各小组围绕以下话 题进行讨论 （1）在接待环节，服 务顾问有哪些工作要 做？ （2）进店做维修或保 养的客户，心理状态 是怎样的？他们有哪 些期望？服务顾问应 该如何去满足客户期 望？ （3）在接待环节，服 务顾问能否为了显示 自己的专业性使用过 多的专业术语？ （4）在车旁接待客户 时，应该按照什么标 准去执行？
知识准备
一、接车环节服务顾问的职责
01/ 02/ 友好地接待来店每一位顾客
询问客户需求
03/ 对车辆进行问诊Hale Waihona Puke 04/ 对维修进行估价和估时
05/ 填写好问诊表
06/ 安排好客户以及保修车辆
知识准备
二、接车环节客户的期望
01 客户心理状态 02 客户的期望
知识准备
三、接待的要求
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
教学分析
教学总结
教学设计概述
教学流程
教学流程
课程演练
课程教授 教学组织
1
2
3
教学组织
任下 务达
维 修 接 待 学 习 任 务 书 ︾
《
软件资源
流任 程务
课程教授
《维修接待手册》
软件资源
课程演练
确定接待任务要点 1、动作
2、话术
3、知识
教学分析
教学总结
教学设计概述
教学流程
教学总结
过程评价与成果评价相结合反思教学过程中出现的问题和改进
专业知识与技能、核心能力评价相结合 职业化、能力化、综合化、多元化
评 价 标 准
评 价 内 容
教 学 总 结
评价标准
职业化、能力化、 综合化、多样化、 多元化
组长、教师
专业知识与技能、核 心能力评价相结合
过程评价与成果评 价相结合
评价内容
评价评分详细列表
过程评价详细列表
教学总结
可 取 之 处
1 通过现实模拟充分调动学生的兴趣 2 开展小组教学,强化学生团队协作意识
加 强 之 处
01
调整展示时间 和展示空间
02
加强学生基础 训练
03
给予学生更多 发挥的空间
汽车售后服务与管理之——
客
户
接
待
汽 车 系 李 仁 积
教学分析
教学总结
教学设计概述
教学流程
教学设计概述
课程教学环境
课程学习目标 课程学习任务
1
2
3
1、课程学习任务
学生任务
接待与被接待
小组讨论
核心能力要求
学生演示
演练
2、课程学习目标
能正确叙述SA工作的内容
能使用SA职业的技巧
掌握SA形象的要点和重要性
3、课程教学资源
黑 讲台 板 SA实训电脑台
பைடு நூலகம்
导 修 台
地点：106（面积100M2）
布置形式： 集中讲解讨论区+成果展示区
教学分析
教学总结
教学设计概述
教学流程
教学分析
教材和课程分析 学生分析
1
2
1、学生分析
商务服务能力、形象准备 自尊心 较强 思维活跃、偏爱操 作、爱展示自己 学习主动性差、知识串联意 识不足、容易走极端
学 生 特 点
知
学习能力
识 能 力
合作能力
2、教材和课程分析
《汽车维修前台接待》是专为汽车
维修业务接待员岗位而编写，将对应
此类岗位应掌握的知识进行详实的介 绍。
其主要内容包括汽车维修服务市
场概述、顾客分析、汽车维修业务接 待、维修接待员的服务礼仪规范、维
修接待员的业务知识、汽车维修接待
流程、顾客服务技巧等内容。