与顾客有关过程控制程序5
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件与顾客有关的过程控制程序1、目的识别顾客对公司生产的产品需求与期望。
2、适用范围顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。
3、职责3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。
3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。
4、控制程序4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。
4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。
4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。
4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。
4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。
4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。
并将结果反馈给顾客。
4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。
产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。
4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。
5、相关文件5.1《服务控制程序》YH/QP-125.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-175.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-245.3《售后监督程序》YH/QP-296、相关记录6.1用户投诉及处理记录QP07-016.2顾客信息反馈单QP17-016.3销售记录QP07-02。
与顾客有关的过程控制程序(ISO13485)
1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。
2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。
3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。
4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。
4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。
4.3总（副）经理负责合同的签署。
5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。
5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。
5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。
5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。
5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。
5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。
对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。
5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序过程控制程序是管理和控制与顾客有关的活动和流程的一种软件系统。
它涉及从顾客的接待、服务、售后、投诉处理等各个环节的控制和管理。
一个高效的过程控制程序可以提升顾客满意度，提高顾客忠诚度，提升企业的竞争力。
以下是一个基本的与顾客有关的过程控制程序流程的介绍：1.顾客接待在这个步骤中，员工应该对顾客进行友好的问候，提供所需的帮助和信息，并记录下顾客的需求和要求。
有时候可以使用电子系统记录顾客的基本信息和历史记录，以便于后续提供更好的个性化服务。
2.服务执行在开始提供服务之前，员工应根据顾客的要求和需求准备好所需的物品和设备。
例如，如果是餐厅服务，员工应准备好菜单、餐具和食材。
在执行过程中，员工应当确保服务的高质量和时效性，确保顾客的满意度。
3.付款和交易当顾客完成享受服务的过程后，顾客将需要进行付款和交易。
过程控制程序可以帮助员工准确计算价格并提供正确的账单。
此外，一些系统也可以支持在线付款和移动支付方式，提高顾客支付的便捷性和速度。
4.售后服务售后服务是保持顾客满意和忠诚的关键环节。
员工应及时回应顾客的投诉和问题，并提供适当的解决方案。
过程控制程序可以帮助记录和跟踪投诉和问题的处理过程，并确保问题得到及时解决。
5.顾客反馈顾客的反馈对于企业的改进至关重要。
过程控制程序可以帮助收集和整合顾客的反馈信息，并进行分析和评估。
这些反馈可以帮助企业了解顾客需求的变化和顾客对服务的满意度，从而调整服务策略和提升服务质量。
除了基本的流程控制-建立一个良好的沟通渠道，确保员工之间和顾客之间的信息流畅和准确传达。
-通过培训和教育措施提高员工的服务技能和质量意识。
-使用信息技术工具来支持过程控制和信息管理，提高效率和准确性。
-不断收集和分析顾客数据和反馈，以了解市场需求和顾客需求的变化。
-定期评估和改进过程控制程序，以确保其与时俱进和高效。
总之，一个高效的与顾客有关的过程控制程序对于提高企业的竞争力和顾客满意度至关重要。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1范围本程序适用于对顾客要求的确定、评审及与顾客的沟通过程。
2目的充分了解和评审顾客对产品的要求，从而满足并争取超越顾客要求。
3引用文件《文件控制程序》《记录控制程序》4职责4.1供销科负责确定顾客要求，组织有关部门对顾客要求进行评审及与顾客的沟通。
4.2生技部负责评审顾客要求产品的质量检测、产品设计和生产能力。
5工作程序5.1顾客要求的确定5.1.1顾客提出要求时，供销科负责识别和确定顾客要求，对不完整、不清晰的要求应及时向顾客澄清。
供销科根据顾客要求（如合同草案、协议书或口头定单等），填写《合同评审表》。
5.1.2供销科识别和确定的要求包括：a）顾客明确的要求，如产品的质量、数量、规格、交付期及价格等； b）顾客没有明确，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求； c）相关的法律法规要求；d）公司为提高知名度、市场占有率等所附加的要求。
5.2顾客要求的评审5.2.1供销科负责在签定合同或定单之前完成对顾客要求的评审，确保顾客的要求得到规定和满足，公司有能力满足顾客要求。
5.2.2合同的分类a）一般合同：正常生产的，现有生产能力能满足顾客需求，交付方式及交付期没有特殊规定的合同。
b）特殊合同：定货数量大、交付时间短或对产品规格、外形等有特殊要求的合同。
5.2.3对于常规合同，由供销科负责人评审并签字确认。
5.2.4对于特殊合同，由供销科组织生技科、车间对产品技术、生产能力及交付期等进行评审，并签字确认。
5.2.5在顾客要求评审过程中，评审人员对标书或合同提出疑问或修改建议时，由供销科负责与顾客协商。
对于协商后的内容变动，供销科在《合同评审表》中予以记录。
5.3合同修订5.3.1对顾客提出的合同修改，供销科负责确定更改的内容，并对更改内容送生技科进行评审。
供销科在《合同评审表》中予以记录。
5.4.2供销科负责将更改的信息及时传递到相关部门，并对原内容进行处置（如回收）。
5.4.3当合同修改涉及到产品要求的变更时，生技科须确保相应文件（如图纸等）得到修改。
QP-05与顾客有关过程控制程序
一：目的
对与顾客有关过程进行控制，满足顾客要求，提高顾客满意程度。
二：适用范围
本程序适用于公司对与产品有关要求的识别、确定、评审以及与顾客满意程度的沟通。
三：职责
3.1 销售部
A 负责客户开发并组织相关部门进行框架合同评审。
B 销售部负责接受订单并组织订单评审，负责将客户订单转化为内部订单并下发至相关部门，负
责将客户要求在公司内部进行沟通。
C 销售部负责对客户满意度进行调查，对客户反馈进行跟踪处理。
D 销售部负责管理客户发来的技术文档，并传递至相关部门。
3.2 研发部负责与客户进行样品参数的确认，负责工艺设计并制作样品。
3.3 生产部负责按订单要求进行计划生产，妥善保护客户提供的物料和组成产品的部件。
3.4 品质部负责验证客户财产的符合性，负责处理客户投诉。
四：销售控制流程
六：相关记录
6.1送货单
6.2生产通知单
6.3客户满意度调查表
6.4客户满意度分析报告
6.5样品需求单
6.6订单记录表
6.7合同评审表
6.8客户财产清单
七：相关文件
7.1产品检验控制程序
7.2不合格品控制程序。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序1、目的明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足客户要求并争取超越客户期望。
本标准适用于顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客的沟通。
3、相关文件3.1引用文件《中华人民共和国合同法》（主席令九届第15号，1999年10月1日起施行）《中华人民共和国消费者权益保护法》（主席令第8届第11 号，自1994年1月1日起施行《中华人民共和国产品质量法》（1993年9月1日起施行）3.2公司管理制度《不合格品控制程序》《纠正措施控制程序》《销售管理制度》4、术语与定义沟通：沟通是不同的行为主体，通过各种载体实现信息的双向流动，形成行为主体的感知，以达到特定目标的行为过程。
合同评审：为确定合同草案或意向达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的审查活动。
顾客满意：组织应监视客户对其需求和期望已得到满足的程度的感受。
组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
5、职责5.1公司分管领导销售副总负责与产品有关的要求的评审工作，审批经评审后的合同。
5.2销售部5.2.1业务员负责所有与顾客要求有关的信息的调查收集、确认和回馈顾客；5.2.2业务员负责顾客满意度控制与顾客档案的维护；5.2.3业务员负责监督相关职能与顾客签定合同、合约、协议，确定已明确其中的要求；5.2.4开单员负责将与顾客有关过程的信息在内部及时地传递和沟通，及时准确地满足顾客在产品功能实现过程、管理体系过程、服务过程中的实物和信息需求。
5.3各部门5.3.1技术部负责评审满足合同要求的新产品的设计能力、实施能力。
5.3.2生产部负责评审满足合同要求的数量、交期能力。
5.3.3质量管理中心负责评审满足合同要求的检验验证能力。
6、要求6.1合同和订单评审的范围合同和订单在下列几种情况下需要评审：6.1.1首次签定的合同和订单；6.1.2顾客特殊要求：顾客对合同内签订的条款作出以外的特殊要求；6.1.3新顾客：新开发的顾客，首次供货。
与顾客有关的过程控制程序
4.3合同的签定和实施
4.3.1对产品要求评审后，由供销部经理代表公司与顾客签定合同；对于口头订单，双方对《口头/电话订单记录》的内容确认后，即视同签定合同。
d）公司有能力满足规定的要求。
4.2.2合同的分类
a）常规合同：对公司定型产品所定的合同(包括：传真订单、口头/电话订单、书面合同等)。
b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
4.2.3对于常规合同，如有库存，由供销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写《发货通知单》上并签名，经仓库保管员确认无误即按合同要求发货。如无库存，执行以下：4.2.4、4.2.5、4.2.6之规定。
5相关文件
5.1 JCH-QMSP-4.2.3《文件控制程序》
5.2 JCH-QMSP-8.1.1《顾客满意程度测量程序》
5.3JCH-G.SP-005《合同评审控制流程图》
5.4JCH-G.SP-014《信息沟通控制流程图》
6质量记录
6.1 JCH-QR7.2-01《口头/电话订单记录》
6.2 JCH-QR7.2-02《合同订单评审记录》
3.3品质部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3.4工程负责评审产品的技术能力.
3.5生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3.6总经理负责对特殊合同的评审进行最终批准。
4工作程序
4.1顾客需求的识别
若顾客提供的要求没有形成文件时（如口头订货、电话订货等），供销部负责将顾客的订货要求登录到《口头电话订单记录》表中，为确保顾客对产品的需求与期望得到充分的识别，组织应考虑以下几方面的要求：
QP-05与顾客有关过程控制程序
6工作内容
6.1产品要求的确定
6.1.1销售部负责确定顾客明示的和识别顾客潜在的要求，包括：
a.习惯上隐含的，无需明示的要求。
b.必须履行与产品有关的义务。
c.相关质量法律法规、产品国家和行业标准的要求。
d.产品本身的适用性要求。
e.顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康、安全、环境等方面的要求。
1目的
1.1确保合同的执行完成和令客户满意，通过评审落实。
1.2确保任何异议得以澄清。
1.3当合同有修改时，通过评审而落实，并知会相关部门负责人。
2范围
适用于本公司产品之合同处理。
3参考文件
《反馈控制程序》QP-08
《生产提供控制程序》QP-07
《忠告性通知控制程序》QP-18
4定义
无
5职责
5.1销售部负责对国内和国外订单产品要求的确定及合同登记，并与各部门及客户联络，主持合同评审。
6.3合同的变更
6.3.1本公司因物料、生产、技术、质量及设备等原因需要延误交货时，由销售部负责与客户协商同意后，则将结果记录在《订单变更通知单》上，并交生产部负责人处理。
6.3.2当客户要求变更时，销售部应迅速书面通知相关部门重新进行合同评审，并把变更原因记录在《订单变更通知单》中给生产部处理，原单作废。
6.4与顾客的沟通
6.4.1传递产品信息
公司不定期采用展销会、画册、广告等形式主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料及相关的（新）产品信息。
6.4.2问询和咨询
销售部对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询（包括合同的执行和修改情况）设专人解答并记录。
6.4.3顾客信息反馈和投诉
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浙江鸿隆安全用品有限公司与顾客有关过程控制程序文件编号HL-QP-005 版次1/2
生效日期2013-03-30
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浙江鸿隆安全用品有限公司
Zhejiang Honglong Safety Commodity Co., Ltd
产品要求评审表
HLWM-JL-001
顾客名称定货日期
交付日期定货数量
信息来源□电话记录□固定客户□新客户□其它
销售部针对客户的要求
阐述（技术要求、质量要
求、支持服务、价格等）
技术部对订单明示潜在
的要求（技术要求、质量
要求、支持服务、价格等）
采购部（评审物料供应能
力及订单的要求、完整
性、明确性）
生产部（评审生产能力及
交货期）
品质部（评审产品生产过
程质量）
评审结论
备注：1、本表只用于对没有现货的常规产品或有特殊要求的特殊合同产品的评审；
2、没有现货的常规产品要求评审部门：生产部、品质部、销售部、技术部、采购部；
3、特殊合同产品要求评审部门：全体部门；
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口头订单确认表
记录日期客户单位
客户地址客户电话传真
产品名称订购数量确认人签名
付款条件
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合同
HLWM-JL-003供方：浙江鸿隆安全用品有限公司
需方：
（以下简称需方）向浙江鸿隆安全用品有限公司（以下简称供方）订购头盔；本着公平友好，互惠互利的原则，经双方友好协商，达成如下协议：
项目名称型号数量单价备注
总金额￥
后三天内向供方以电话或书面传真方式提出，逾时则视为无异议接受。
三、运输方式及费用分担：产品由供方公路运输至甲方所在地，运费由供方承担。
四、供货期：合同经双方正式签定后五个工作日发出货（不包括路上运输时间）。
五、付款方式：款到发货。
六、保修条款：供方自交货之日起对产品提供壹年质保服务，（时间自生产日期起算13个月内）。
保质期内，对退回的产品经检验确存在质量缺陷的，供方将免费进行维修或更换。
下列范围不属于免费服务范围：超过保修期限的；未按产品使用说明的要求使用，维护，保管而造成损坏的；用户私自拆装改造的；非使用浙江鸿隆安全用品有限公司的头盔等；因不可抗力造成损坏的。
所有产品维修均为寄到供方公司进行维修。
七、在合同执行过程中发生纠纷本着相互理解的原则，友好协商。
本协议一式三份，甲方双方各
执一份，同具法律效力。
八、本协议签字盖章后即生效（传真件有效）。
需方：供方：浙江鸿隆安全用品有限公司
代表：代表：
电话：电话：0
年月日年月日
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顾客满意度调查表
顾客名称地址
电话传真联系人
订购产品的时间、订购方式、产品型号、规格、数量等：
对本公司产品的满意程度：
质量：□很满意□一般□不满意
价格：□很满意□一般□不满意
交货期：□很满意□一般□不满意
请分别说明原因（可另附纸）：
对本公司服务的满意程度：
□很满意□一般□不满意
请说明原因（可另附纸）：
其它意见、要求或建议，如其它厂家同类产品的差距、市场信息、改进的建议（对于好的建议已经采用，本公司将对顾客给予奖励）（可另附纸）：
请贵单填好此调查表并于2周内传回我公司
传出时间：
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客户投诉处理单
订单号1274PCS 产品名称601 数量1274
问题来源邮箱投诉责任部门装配
异常情况描述：Description of abnormal production
各别外箱尺码与彩盒尺码不符合
提出部门/人Department/lnitator:业务部楼益波
异常类型Types 异常等级
Level
数量或比例
Quantity or rate
原因调查及对策：Causation investigate and countermeasure
原因调查：
在包装时不认真，马虎造成。
对策：
对员工进行培训包装要求。
部门Department: 签名Signature: 日期Date: 部意见Engineering Department Advice:
签名Signature: 日期Date: 部意见Production Department Advice:
签名Signature: 日期Date:
最终处理意见Final Disposal：
签名Signature: 日期Date:
递交Submit：
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部门信息联络单
HLWM-JL-006 签发部门签发部门接受部门签发人
签发时间签发时间接收时间接收人
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ISO9000质量体系文件
（ISO9001 ：2008）
与顾客有关过程控制程序
(第1版)
文件编号：HL-XS-005
分发部门：存档
分发号：
制（修）定：贾瑞涛
审核：周鹏飞
核准：王淑媛
发布日期：2013年03月30日实施日期：2013年04月30日地址：浙江省永康市城西新区金桂南路2路邮编：312500
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