(客户管理)与顾客有关过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件
与顾客有关的过程控制程序_ISO13485医疗器械企业质量体系认证技术文件与顾客有关的过程控制程序1、目的识别顾客对公司生产的产品需求与期望。
2、适用范围顾客对公司产品的要求及产品售出后顾客的信息反馈等的管理和控制。
3、职责3.1销售部会同其他部门负责对顾客的合同、产品的要求、订单的处理作出评审。
3.2销售部识别顾客对产品的需求，对顾客的信息反馈应及时反应到相关部门。
4、控制程序4.1销售部识别顾客对产品提出的各种要求，包括交付的方式、价格等。
4.2销售部在接到合同或订单以后，应对合同和订单组织相关部门对合同实施评审，以确保产品能满足顾客的要求。
4.3合同评审的方式,对订单货少的可以由销售人员在上签字或写上意见可作为评审,对订货量大的合同或顾客有特别要求的合同由总经理组织相关部门进行合同评审.应保持相关记录，合同评审记录实行编号管理，便于追溯，由销售部负责保管.4.4对有现货的常规合同，由销售部对产品名称、型号规格数量直接评审并记录在合同单上。
4.5对无库存的常规合同，由生产部会同技术部及相关部门进行合同评审。
4.6对产品要求进行评审后，由销售部与顾客签订合同或执行订单。
4.7当合同或订单由于某种原因需要更改时，应把更改的要求及时传达到有关部门，必须要求对更改的内容重新进行确认。
并将结果反馈给顾客。
4.8销售部对产品在售出前及销售过程中通过产品的目录向顾客介绍产品，回答顾客的问询。
产品售出后收集顾客对产品要求的反馈信息，处理顾客抱怨或投诉，以了解顾客对产品是否满意。
4.9当产品发生任何形式的变化或发现产品存在有在用户使用过程中可能产生伤害或死亡事件的质量隐患时，管理者代表及时编制书面通知，通知用户和公告机构，以免造成任何不利的后果。
5、相关文件5.1《服务控制程序》YH/QP-125.2《顾客信息反馈控制程序》YH/QP-175.2《忠告性通知和事故报告》YH/QP-245.3《售后监督程序》YH/QP-296、相关记录6.1用户投诉及处理记录QP07-016.2顾客信息反馈单QP17-016.3销售记录QP07-02。
与顾客有关的过程控制程序(ISO13485)
1.0目的确保顾客的需求和期望得到充分理解并加以实现，规范公司生产销售的运作，保证生产销售合同的顺利执行，确保向顾客提供满意的生产和服务。
2.0范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求和销售合同的评审及与顾客的沟通。
3.0定义评审：审核本公司是否具备提供符合客户要求的产品及服务能力。
4.0权责4.1业务部负责顾客需求的识别、合同评审的组织、评审记录的保管及客户沟通（含交付以后）。
4.2PMC对综合生产能力进行评审；品质部对合同中产品验收标准的内容进行评审；研发部对合同或订单中有关技术标准、环保要求进行评审；生产部对生产能力、设备能力进行评审；采购部对原材料采购周期进行评审。
4.3总（副）经理负责合同的签署。
5.0程序5.1顾客需求的识别业务部负责识别顾客对产品的需求与期望，业务员提供市场调研、与客户的联络等，识别顾客对产品的需求和期望；并根据接到的顾客订单要求，如合同草案，技术协议等填写在《合同评审表》，包括以下内容：5.1.1顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付及交付后的售后服务（如运输、保修，培训等）、价格等方面的要求。
5.L2顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上陞含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。
5.L3顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规的要求，如产品绿色环保要求，无铅零件的最高温度与时间管制要求等。
5.L4公司的附加要求，如要求的付款方式和期限等。
5.1.5对于医疗器械产品销售对象的选择应符合医疗器械管理相关法规的要求，对于经销商、代理商应具有合法的医疗器械经营资质，并具有与本公司提供产品相适应的经营范围。
5.L6对于客户产品的要求，业务员有责任反映在相关文件中（比如订单的PO附页、产品外观图、丝印图、BOM等）并确保其准确性。
对于顾客产能的需求，业务员和PMC负责人有责任共同评估并回应顾客，并与顾客达成一致。
5.1.7如果顾客提供非文件化的要求时（如口头订单），业务员一定要通过书面形式（如邮件确认、合同回签等正式文件）同顾客确认清楚其要求，以免误会和纠纷。
GJB9001C：2017与顾客有关过程控制程序(含附属表单)
程序文件 XXXX/B-2018
XXXX/B-07-2018
1 目的 为充分有效的与顾客沟通，确定与产品有关的要求，包括顾客的需求和期望，实
施有效的控制，确保公司有满足这些要求的能力，特制定并执行本程序。 2 范围
本程序规定了对合同/订单的评审，顾客要求有关的过程的控制原则和方法。 本程序适用于对顾客要求的确定、产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 营销中心负责 a）与顾客的沟通，确定顾客的需求与期望，组织有关部门对产品要求进行评审， 签订合同/订单并负责产品的交付； b）风险的识别。 3.2 技术研发部负责 a）合同/订单中提出的技术要求进行评审，技术协议的签订； b）合同/订单实现过程研发能力的评审。 3.3 供应部 与合同/订单有关外包产品的实现能力的评审。 4 工作程序 4.1 与产品有关要求的确定 与产品有关的要求包括：
营销中心 审核人签名：
审批意见： 生产中心
审核人签名： 审批意见： 供应部 审核人签名： 审批意见： 综合办公室
b）在合同（技术协议）签订前，处理合同、技术协议、订单以及顾客问询的处 理，以及签订后对其所进行的修改，使顾客了解本公司确定的产品和服务要求及其实 施情况；
c）产品交付后，收集顾客对产品和服务质量的反馈意见，包括顾客抱怨、投诉 等；
d）如果产品研发、生产、交付、技术支持等过程中涉及到顾客财产，在合同（技 术协议）签订前，对顾客财产的控制措施以或相应的处置措施的要求进行沟通和确定；
营销中心根据合同的要求，向生产中心下达《生产通知单》，生产中心根据《生 产通知单》执行《生产和服务提供控制程序》。 4.6 顾客沟通
4.6.1 营销中心负责与顾客的沟通，与顾客沟通的内容应包括： a）本公司提供的有关产品和服务有关要求的信息，通常通过本公司参与的产品
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关的过程控制程序简介过程控制是指在组织的运营中，对各种活动和程序进行有效的管理和监控，以确保组织能够高效地实现既定的目标。
而与顾客有关的过程控制程序是指那些与顾客接触和满足顾客需求密切相关的控制程序。
这些程序可以帮助组织了解顾客的需求和期望，并通过有效的控制来保证顾客满意度。
本文将从以下几个方面介绍与顾客有关的过程控制程序的重要性、具体实施步骤以及采用这些程序可以带来的好处。
重要性与顾客有关的过程控制程序对于一个组织的成功至关重要。
以下是几个重要因素：1. 实现顾客满意度顾客满意度是衡量一个组织成功的重要指标之一。
通过与顾客有关的过程控制程序，组织可以确保满足顾客的需求和期望。
这些程序可以帮助组织及时发现和解决问题，提供高质量的产品和服务，从而提升顾客满意度。
2. 提高业务效率与顾客有关的过程控制程序可以帮助组织识别和改进各种业务流程。
通过对顾客反馈和评估数据的分析，组织可以发现流程中的瓶颈和问题，并采取适当的措施进行优化和改进。
这样可以提高业务效率，减少资源浪费，并提供更快速和高质量的服务。
3. 增加市场竞争力顾客是组织的最重要资产之一。
通过与顾客有关的过程控制程序，组织可以更好地了解顾客的需求、期望和竞争态势。
这些信息可以帮助组织制定更具竞争力的战略和市场计划，从而提升自身的市场竞争力。
实施步骤与顾客有关的过程控制程序的实施需要经过以下几个步骤：1. 识别关键过程首先，组织需要识别与顾客有关的关键过程。
这些过程可能包括市场营销、销售、客户服务等。
组织需要明确这些过程的目标、输入和输出以及与顾客相关的关键要素。
2. 收集顾客反馈为了了解顾客的需求和期望，组织需要收集顾客的反馈。
可以通过在线调查、面对面访谈、客户满意度调查等方式收集顾客的意见和建议。
这些反馈数据将成为改进和优化过程的重要依据。
3. 分析反馈数据收集到的顾客反馈数据需要进行分析和整理。
可以采用统计分析、数据可视化等方法，对数据进行梳理和整理，以便更好地理解顾客的需求和期望。
与顾客有关的过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1目1.1充分识别顾客对产品和效劳要求和期望，实施持续改良，确保实现对顾客质量承诺、环境和效劳承诺。
1.2对销售合同〔包括投标文件〕合理性、可行性进展评审来证实公司满足要求能力，同时维护公司合法权益。
1.3收集QEM信息，解答顾客咨询，正确处理投诉、增加顾客满意度。
2适用范围适用于与顾客有关过程控制，包括对顾客要求识别、对产品有关要求评审、与顾客沟通〔包括产品售前售中售后效劳、投标、合同履约等〕和对顾客财产管理。
3职责3.1 销售部销售人员应有足够包装专业知识，以确保在和顾客谈判中能熟练识别顾客要求；在承受合同或订单前组织有关部门对产品需求进展评审，并负责与顾客沟通，保存评审记录。
3.2 采购部采购人员应负责评审所需原材料采购能力，建立有关采购合同联系渠道。
3.3 技术部工艺主管人员负责评审产品工艺及制造能力。
3.4 技术质量部负责对产品质量要求和检测能力评审。
3.5 各车间应评审设备满足和交货保证能力。
3.6 平安生产监察部负责对人员满足能力评审。
3.7 物流部门负责对运输满足能力评审。
3.8 总经理负责对重要、大型合同做出决策、把关及审批。
4 工作程序1〕与产品有关要求确定：顾客明示和隐含对产品交付和交付后产品性能、用途、使用所必须要求；与产品有关法律法规要求；满足产品质量性能和效劳要求以及任何迎合顾客超前意识要求；公司认为有必要任何附加要求。
2〕与产品有关要求评审：应评审与产品有关要求，评审要在对顾客承诺之前进展〔如提交投标书、合同或订单以及合同或订单更改之前〕。
确保我们有能力满足产品、效劳所要求规定与合同或订单一致；以及有关污染预防方面要求。
顾客要求识别4.2.1 销售人员应在投标、报价、洽谈等活动过程中熟练识别顾客对订购产品各种要求。
1〕质量要求包括原料确定、制作标准、使用性能、产品可靠性、技术指标特点和外观要求等；2〕交付要求包括供货方式、制作周期、交付条件、交货期限、运输和捆扎包装规定等；3〕产品支持性效劳包括售前售中售后效劳、使用说明、配件、防范措施等应承当义务。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
ISO-9001 质量管理体系-与顾客有关的过程控制程序
X X X X X X有限责任公司企业标准XXXXXX 与顾客有关的过程控制程序XXXXXX有限责任公司发布XXXXXX前言根据质量、环境、职业健康安全管理体系要求，结合公司标准体系管理要求，制定本标准。
本标准由XXXXXX有限责任公司技术质量部提出。
本标准由XXXXXX有限责任公司销售部归口。
本标准由XXXXXX有限责任公司技术质量部起草。
本标准主要起草人：XXX本标准审核人：XXX本标准批准人：XXX本标准于2016年8月首次发布。
XXXXXX与顾客有关的过程控制程序1 范围1.1 本标准适用于XXXXXX有限责任公司对客户要求的识别，对产品要求的评审以及与客户的沟通，确保公司已正确理解与产品有关的要求，并确定有能力实现这些要求。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
TBB203B.001设计开发控制程序3 管理职责3.1 销售部负责充分地与客户进行沟通，了解客户需求与期望，在充分理解产品要求的基础上，负责组织有关部门对客户的需求进行评审，并收集客户的抱怨信息。
3.2 采购部负责对所需采购物资供应商的能力进行评估。
3.3 技术质量部负责对原材料及产品质量要求的检测能力和质量保障能力进行评估。
3.4 生产部负责对设备保证能力、动力保证性、设施能力等进行评估，对产品的生产能力及交货期的评估。
3.5 研发部负责对产品的技术工艺能力、开发实验能力、法律法规适应性等进行评估。
3.6 仓储部负责对产品的储存、运输、周转等方便性进行评估。
4 标准内容4.1 客户需求的识别与初定4.1.1 销售部应充分识别客户对产品的需求与期望（如客户提供的通知、合同等），内容包括：a)客户明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付要求、支持服务、价格等方面的要求；b)客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；c)客户没有明确要求，但国家强制性标准及法规有要求；d)公司内部确定的任何附加要求。
客户管理制度及流程
客户管理制度及流程客户管理制度及流程一个严格的管理制度才能体现出优越的服务态度，让客户享受一种宾至如归的感忽。
下面是小编为您带来的是客户管理制度及流程相关内容，希望对您有所帮助。
客户管理制度及流程篇1（一）总则第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。
客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
（二）服务作业程序第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：1、有偿的服务（A）；2、合同服务（B）；3、免费服务（C）；4、内务服务（D）。
第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条凡属有偿的服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
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（客户管理）与顾客有关过
程控制程序
和顾客有关过程控制程序
1目的
对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，且加以实施和保持。
2范围
适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。
3职责
3．1营销部负责识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品需求进行评审，且负责和顾客沟通。
3．2质管部负责评审对新产品质量要求的检测能力。
3．3开发部负责评审新产品的设计开发能力。
3．4生产部负责评审产品的生产能力及交货期。
3．5供应部负责评审所需物料采购的能力。
3．6总经理负责审批特殊合同的产吕要求评审表。
4程序
4．1顾客需求的识别
营销部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写于《产品要求评审表》中：
a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价
格等方面的要求；
b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。
这是壹类习惯上隐含的潜于要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；
c）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。
4．2对产品要求的评审
4．2．1于投诉、接受合同或定单之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织关联部门时标书、合同的产品要求实施评审。
a）产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；
b）顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单），顾客要求于接受前得到确认；
c）和以前表述不壹致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；
d）公司有能力满足规定的要求。
4．2．2．2合同的分类
a）常规合同：对公司定型产品所定的合同。
b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或有定型产品改进要求的合同。
4．2．2．3营销部负责将（产品要求评审表）交关联部
门进行评审。
4．2．2．4评审流程图
4．2．5对于有现货的常规合同，由营销部销售员将产品名称、型号规格和数量等填写于出库单上且签名，经仓库管理员确认无误且签名即完成产品要求的评审。
4．2．6对于无现货的常规合同，生产部、采购部分别对生产能力、交货日期及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《产品要求评审表》且签名确认；然后营销部综合各部门意见，且对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，且填写《产品要求评审表》的关联栏目，营销部经理签名确认即完成评审。
4．2．7对于特殊合同，除生产部、采购部、营销部进行评审外，开发部经理应评审产品的设计开发能力（包括对顾客潜于要求及和产品有关的法律法规要求的评审）、质管部对确保产品质量要求的检测能力进行评审，且于《产品要求评审表》中签名确认。
《产品要求评审表》报总经理批准。
4．2．2．8对于口头定单（如电话定货），营销部销售员负责将关联内容填入《定单确认表》中，经双方确认（可用传真件、电话记录等方式确认），且执行4.2.2.5～4.2.2.7相应条款的规定。
4．2．2．9于评审过程中，评审人员对产品要求中有关
内容提出问题或修改建议时，由营销部负责和顾客联系，征求其书面意见。
4．2．2．10营销部负责保存《产品要求评审表》、合同及其他关联文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。
4．3合同的签定和实施
4．3．1对产品要求评审后，由营销部经理代表公司和顾客签定合同；对老顾客的口头定单，双方对《定单确认表》的内容确认后，即视同签定合同。
对于新顾客则必须签定正式合同。
4．3．2合同签定后，营销部负责将关联的文件，根据各部门的需要发到关联的部门，作为设计开发、生产、采购、检验和出货等的依据。
4．3．3营销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息和顾客沟通。
4．4产品要求的变更
当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、定单确认表等）应得到修改，应把变更的要求和顾客协商壹致，且通知关联部门，执行《文件控制程序》的有关规定。
必要时，对更改的内容仍需再评审。
4．5营销部负责和顾客的沟通
4．5．1于产品售出前及销售过程中，营销部应通过多种
渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，且予以记录。
4．5．2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要和组织内部关联部门及顾客协调壹致。
4．5．3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。
5关联文件
5．1《文件控制程序》。
5．2《顾客满意程度测量程序》。
6质量记录
6．1《产品要求评审表》。
6．2《定单确认表》。
6．3《标书》。
6．4《合同》。
评审流程图
否是
是
否无
否有。