顾客要求
CSR，顾客要求，客户特殊要求，顾客特定要求，如何区分？
CSR，顾客要求，客户特殊要求，顾客特定要求，如何区分？⽬录：1.何为顾客特定要求？2.为何需要顾客特定要求？3.何处收集顾客特定要求？4.何时&如何处理顾客特定要求？5.全球汽车公司顾客特定要求汇总。
⼀、何为顾客特定要求？我们经常听说的CSR,顾客要求，客户特殊要求，还有顾客特定要求，有啥区别呢？其实顾客特定要求和客户特殊要求只是IATF16949条款英⽂原⽂customer specific requirements的不同翻译版本，因为后者被⼤家使⽤较多，所以越叫越顺⼝。
严谨来说，我们还是使⽤更贴近原⽂翻译的顾客特定要求。
那顾客要求和顾客特定要求⼜有什么区别呢？先上IATF条款解释：顾客要求：顾客规定的⼀切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；⼀般条款与条件；顾客特定要求等等）。
顾客特定要求(CSR)：对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
顾客特定要求⼀般包括：1）IATF官⽹上九⼤OEM对IATF条款的补充要求：2）顾客其他质量管理要求，例如⼤众的Formel Q，通⽤的BIQS，福特的Q1等3）供应商⼿册类的，例如特斯拉的“Tesla Supplier Qualification Assessment”，蔚来的“蔚来质量卓越合作伙伴⼿册”⼆、为何需要顾客特定要求？为什么我们需要顾客特定要求呢？简单来说因为IATF16949条款规定了系列要求。
详细罗列如下（⾮条款深度爱好者可以略去~）前⾔本汽车质量管理体系标准（本⽂中简称为“汽车QMS标准”或“IATF 16949”），连同适⽤的汽车顾客特定要求，IS0 9001：2015要求以及IS0 9000：2015 ⼀起定义了对汽车⽣产件及相关服务件组织的基本质量管理体系要求。
正因为如此，汽车QMS标准不能被视为⼀部独⽴的质量管理体系标准，⽽是必须当作ISO9001：2015的补充进⾏理解，并与IS0 9001：2015结合使⽤。
顾客特殊要求清单
6.提供分包方名单。
7.提供出厂检验报告，保留质量记录和分析统计。
定期进行产品性能检测。
8.提供产品检具作为甲方检验依据，发现2-4个不良品有权拒收。
9不合格品处理：ISIR为检查依据。
10.不合格品通知发出后三天补齐，并分析原因。
11、整机保修期内，单件索赔200元以上保存不合格品30日。
顾客特殊要求清单
序号
体系特殊要求
产品审核
过程审核
产品特殊要求
1
无
定期性能检测
有
1.24小时内签章采购订单，具有法律效力。
2.造成停产承担索赔责任，不能交货提前两天通知客户。
3.保证两个月以上原材料库存。
4.产品标识和包装：按甲方要求执行，无规定执行《产品标识标注规定》，不得在产品上加贴或刻印任何单位和任何通讯方式。
12.索赔和产品责任：承担索赔和产品责任。
13.保用期：承担保用期内产品责任。14.支付：开增值税发票，承源自汇票支付。15.向独家供货。
16.保密：资料保密。
17.技术更改：及时通知，制造符合要求的零件。
18.
顾客要求的识别与评审控制程序
顾客要求的识别与评审控制程序顾客要求的识别与评审控制程序是为了确保对顾客的需求进行准确的识别和评审，以便提供适合的产品或服务。
该控制程序可以帮助组织了解顾客需求，确保产品或服务质量，并提高顾客满意度。
下面是一个基本的识别与评审控制程序的示例：1. 确定顾客要求：通过与顾客的交流，了解他们的需求和期望。
这可以通过面对面会议、电话交流、在线调查或电子邮件等方式进行。
关键是从顾客的角度来理解他们的需求，而不是仅仅依靠组织内部的假设。
2. 记录顾客要求：将顾客的需求记录下来，以便后续跟踪和评审。
这通常会使用适当的工具和模板，如需求规格书、需求跟踪矩阵等。
确保记录的清晰明了，无歧义，并且包含必要的背景信息和细节。
3. 评审顾客要求：与相关利益相关方一起评审顾客的要求。
这可能包括产品经理、技术人员、市场营销团队等。
评审的目的是验证顾客要求的合理性和可行性，并确保它们与组织的能力和资源相匹配。
4. 反馈给顾客：将评审的结果反馈给顾客，以便与其共享关于其要求的详细信息和任何可能的限制或约束。
这可以通过书面报告、会议或电话交流等方式进行。
5. 确认顾客要求：确保顾客对其要求的理解和接受。
这可以通过与顾客再次进行确认交流来完成，以避免任何误解或不一致。
6. 更新顾客要求：如果顾客要求发生变化，确保及时更新记录，并再次进行评审和确认。
这可以帮助确保顾客要求的准确性和最新性。
7. 监控和追踪：在整个产品或服务交付过程中，密切监控顾客要求的满足情况。
这可以通过使用适当的KPI（关键绩效指标）和报告机制来实现。
在必要时，及时采取纠正措施，以确保满足顾客要求。
总之，顾客要求的识别与评审控制程序是确保组织在产品或服务开发过程中充分理解并满足顾客需求的关键步骤。
它可以帮助组织确保质量，提高顾客满意度，并最大限度地满足顾客的期望。
顾客要求的识别与评审控制程序对于组织而言至关重要。
在现代商业环境中，顾客的需求和期望变化迅速，组织必须及时识别并适应这些变化以保持竞争力。
顾客名单及特殊要求
7.3.3若问题的解决达不到甲方要求的效果，甲方有权派遣专家协助，直至彻底解决问题，乙方承担派遣专家的费用。
7.3.4问题解决后，要确保不能重复发生。重复发生是指相同的质量问题在距上一次问题发生的24小时之后，一年之内再次发生。如：相同根本原因的问题，措施后发生；根本原因不同，相同失效模式，临时围堵措施可识别该问题而流出。
5.4限度样本封样
5.4.1采购标准或交货标准的数值等，不能明确用感官能检查判断的检查项目的，双方协商后由甲方或乙方
产品质量协议
吉利汽车
作限度样本封样，并取得对方签字认可。
5.4.2限度样本封样由甲方、乙方分别保管，在使用、保管时不能失去其特性。
5.4.3根据具体情况规定限度样本封样的有效期限，双方按实际需要及时重新确认、更新或改变。
顾客名单及特定要求
CustomerList&CustomerSpecificRequirements
QR10-04
顾客名单及特定要求
NameofOrganisation
编号：QR10-04
序号
S/N
推荐
IATF16949的客户名称（中英文名）
产品名称（中
英名）Product
Name
顾客特殊要求
Customerspecificrequirements
3.根据甲方1$16949质量保证体系要求，乙方应提交及保存以下PPAP文件：1〉过程流程图；2〉尺寸结果（检测记录）；3〉材料、性能试验结果；4〉控制计划（CP）；5〉检查辅具（工量具清单）6〉鉴定合格的试验室证明文件；7〉过程失效模式及后果分析（PFEMA）；8〉标准样品。
客服基本要求
客服基本要求1. 要有耐心呀！当顾客不停地问问题时，你可不能不耐烦，就像老师对待学生一样，要有解答一切的耐心。
比如顾客纠结于产品的各种细节，你得仔细地为他讲解，不能急躁。
2. 得热情点嘛！顾客一找你，就要像见到老朋友一样热情，可不是那种爱答不理的态度哟。
比如说顾客咨询的时候，你要用超级热情的语气回复，让顾客感受到你的真诚。
3. 一定要细心哦！不能忽略任何一个小细节，这就好比医生看病，不能漏看任何一个症状。
比如顾客提到的特殊要求，你得准确记录并处理，不能有丝毫马虎。
4. 学会倾听很重要啊！别顾客还没说完你就抢话，就像好朋友之间倾诉，要认真听人家说完。
例如顾客在讲述问题时，你要安静地听着，等顾客讲完再回应。
5. 得有同理心呀！站在顾客的角度去想问题，别总是想着自己方便。
好比顾客买的东西不满意，你要能体会他的感受并积极处理。
6. 沟通能力得强啊！不能词不达意，让人摸不着头脑，这就像导航给人指路，得清晰明了。
比如跟顾客解释政策，要用简单易懂的话让顾客明白。
7. 反应得快些吧！不能顾客问了半天你还没反应过来，像运动员起跑一样要迅速。
例如遇到紧急情况，你得立刻想到解决办法。
8. 态度要诚恳呀！别油腔滑调的让人不信任，要像诚实守信的孩子一样。
比如犯了错误，就要诚实地向顾客道歉并努力改正。
9. 保持学习的心哟！行业知识不断更新，你不学习怎么能帮顾客解决新问题呢？就像学生不断学习新知识一样。
比如新的产品特性出来了，你得赶紧学会，才能更好地为顾客服务。
我的观点结论就是，作为客服，这些基本要求可不是随便说说的，一定要认真做到，这样才能让顾客满意，让工作顺利呀！。
顾客特殊要求的解释
顾客特殊要求的解释
顾客特殊要求是指顾客在购买商品或使用服务时提出的非常规、个性化或特殊需求。
这些要求可以包括但不限于以下内容：
1. 定制化产品：顾客需要根据个人喜好或特定需求来定制商品或服务，如定制礼品、定制服装等。
2. 特殊尺寸或规格：顾客需要购买具有特殊尺寸或规格的商品，如定制家具、特殊尺寸的电子设备等。
3. 配送要求：顾客可能对产品的交付时间、地点或方式有特殊要求，如要求在特定日期或时间段内送达、要求将商品送到指定地点等。
4. 特殊饮食要求：顾客可能有特殊的饮食习惯或对某些食材有过敏或禁忌，需要定制或调整餐食。
5. 服务定制：顾客需要定制个性化的服务，如个人导购、专属客服等。
解决顾客特殊要求的方法通常包括与顾客的沟通和协商，提供定制化的解决方案，确保顾客的需求得到满足。
初步沟通后，商家需要与供应商、生产团队或服务团队协调配合，确保能够按照顾客要求提供相应的产品或服务。
有时，商家可能需要额外付出成本或时间来满足顾客的特殊要求，但这样的投入通常能够赢得顾客的满意和忠诚度。
IATF顾客特殊要求管理规定
IATF顾客特殊要求管理规定
1.顾客特殊要求的识别和理解：供应商需要确保能够识别和理解顾客
的特殊要求，这可能包括对产品质量、性能、可靠性等方面的要求。
供应
商需要与顾客密切合作，了解他们的要求，并确保在生产和服务过程中充
分遵守这些要求。
2.文件化和记录：供应商需要将顾客特殊要求进行适当的文件化和记录，并确保这些文件被所有相关人员充分理解和遵守。
这些文件可能包括
顾客要求的规范、标准和流程，供应商需要确保这些文件的准确性和及时
更新。
3.过程控制和改进：供应商需要建立有效的过程控制措施，确保能够
满足顾客的特殊要求。
这可能包括对关键过程的监控和测量，以确保产品
的质量和性能符合顾客的需求。
同时，供应商还需要及时识别和纠正任何
不符合的情况，并采取适当的改进措施。
4.培训和意识提升：供应商需要确保所有员工都被培训和意识提升，
以确保他们能够充分理解和遵守顾客的特殊要求。
培训内容可能包括顾客
的要求和标准、过程控制方法等，供应商需要确保培训的全面性和有效性。
5.风险管理：供应商需要对顾客特殊要求可能带来的风险进行有效管理，包括供应链风险、质量风险、交付风险等。
供应商需要建立有效的风
险评估和管理机制，确保能够及时识别和应对任何风险。
07顾客要求的评审与确定程序
07顾客要求的评审与确定程序一、引言评审与确定程序是为了满足和满足顾客的需求和要求而进行的一系列活动。
这些活动旨在评估企业的产品或服务是否满足了顾客的期望，并确认是否需要进行进一步的改进或调整。
以下是一个包含七个关键步骤的评审与确定程序。
二、了解和定义顾客的需求和要求三、确定评审标准和指标在评审与确定程序中，需要确定适当的评审标准和指标来评估产品或服务的符合程度。
这些标准和指标应该与顾客的需求和要求相吻合，并且可以量化或衡量。
例如，对于一家餐馆来说，评审标准可以包括食物的口味、服务质量和环境卫生等方面。
指标可以是顾客满意度调查结果、食物和服务的评级等。
四、收集相关数据和信息在确定了评审标准和指标后，下一步是收集相关的数据和信息。
这可以通过不同的方法和渠道完成。
例如，可以进行实地考察、调查问卷、监测指标等来收集所需数据。
在这一阶段，需要收集足够的数据和信息来支持后续的评估和决策。
五、评估产品或服务的符合程度在收集了相关的数据和信息之后，接下来要对产品或服务的符合程度进行评估。
这可以通过将数据与评审标准和指标进行对比来完成。
在这一过程中，需要分析和解释数据，并确定产品或服务在不同指标上是否符合要求。
如果发现不符合的情况，则需要进一步分析原因，并提出改进或调整的建议。
六、确定改进或调整的措施基于评估结果，企业需要确定适当的改进或调整措施。
这可以包括修订产品设计、培训员工、优化生产流程等。
在确定措施时，需要考虑其可行性、成本效益以及对顾客满意度的影响。
同时，还需要明确责任和时间表，以便在实施过程中进行跟踪和监控。
七、监控和持续改进评审与确定程序并不是一次性的活动，而是一个持续的过程。
企业应该建立有效的监控机制，以确保改进或调整措施的有效性。
这可以通过定期的评估和反馈来实现，例如定期与顾客进行沟通、收集反馈和开展内部审核。
根据反馈和审核结果，可以进一步优化和改善产品或服务，以不断提高顾客的满意度和企业的竞争力。
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唐钢机械装备公司管理体系文件
1/0 文件编号：JZ/CX-7.2-1
顾客要求和评审
管理程序
编制：
审核：
批准：
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2010-10-1发布2010-10-10实施唐钢机械装备公司发布
更改状态一览表
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1、目的
为识别并确定顾客要求，并确保我公司有能力实现其要求，从而为顾客
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提供满意的产品和服务，特制定本程序。
2、范围
适用于公司对顾客订货产品要求的确定及其评审的管理。
3、相关文件和术语
3.1相关文件无
3.2术语
3.2.1顾客
接受产品的组织或个人
3.2.2要求
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
3.2.3评审
为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。
3.2.4常规产品
指在工艺技术等方面有成熟经验，能够执行国家、行业、企业标准，常年重复生产，能够满足顾客要求的产品。
3.2.5常规产品评审清单
各分厂通常供货的常规产品的清单。
3.2.6非常规产品
超出“常规产品清单”以外的产品。
4、职责
4.1经营科负责产品要求确定和评审的综合管理。
4.2各分厂负责编制常规产品清单，组织、协调和实施合同评审活动，并负责合同评审的记录和管理。
4.3各分厂负责对常规产品评审清单中有关标准和技术条件、交货期等内容的评审。
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4.4各分厂负责组织、协调和实施顾客有特殊要求产品的合同评审。
4.5各分厂依据产品销售价格表，负责对顾客有特殊要求产品的价格进行评审。
4.6各分厂负责唐钢内部合同的评审、签订、变更、撤销和保管等工作；经营科负责唐钢外部合同的评审、签订、撤销和保管等工作。
5、管理内容和要求
5.1顾客要求的确定
通过市场调查、走访顾客、信息反馈、与顾客面谈等形式，了解顾客的要求。
其中包括明示的、隐含的、法律法规的要求及其它要求。
顾客的要求在市场调查报告、技术协议草稿、合同草稿、标书（顾客提出的）、口头订单中提出。
5.2顾客要求的评审
5.2.1常规产品合同的评审
5.2.1.1编制评审清单
1）各分厂每年12月份提出本单位下年度常规产品评审清单。
2）各分厂负责清单中有关产品执行标准和技术条件内容的评审，必要时请技术质量科进行技术指导。
3）各分厂负责清单中有关交货期及生产能力内容的评审。
5.2.2非常规产品合同的评审
对非常规产品合同的评审，可采用合同评审表或会议评审等方式进行评审。
对重要合同，需要时由公司领导主持或参加评审。
评审意见及结论记入合同评审表，主要内容包括：
1)顾客的要求双方是否达成一致，对不一致的问题是否得到解决；
2)为了履行此项合同需要增加的技术措施或管理措施；
3)需要增加的措施是否已经落实或得到解决；
4)相关单位领导签字，确认同意签订此合同。
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5.3合同管理
5.3.1合同的签订
供需双方对合同的各项条款经协商达成一致意见后，为明确双方的权利和义务，用书面的形式确定下来，双方代表签字、盖章后生效。
合同的形式有协议书或合同书两种，均具有法律约束力，双方应对协议和合同承担法律责任。
5.3.2合同的保管和履行
5.3.2.1各类唐钢内部合同签订后各分厂按其分类、编号进行装订，并建立统
一、完整、规范的经济合同台账，由各单位保管。
唐钢外部合同签订后由经营科建立统一、完整、规范的经济合同台帐。
5.3.2.2各分厂按合同或计划及时安排生产。
5.3.3合同的变更
5.3.3.1当顾客提出变更合同的请求时，以顾客的来电、来函、口头要求或来人确认变更的内容为依据，经评审后同原合同签订部门办理变更手续。
5.3.3.2合同变更后，应及时将变更通知单分送持有原合同的各有关部门，据此执行。
5.3.3.3本单位因故提出合同变更请求时，征得顾客同意，经评审后，由原合同签订部门履行合同更改手续。
5.3.4合同的撤销
5.3.4.1因特殊原因供需双方不能履行合同时，由经营科、各分厂与顾客协商取得一致意见，并报公司主管领导批准后，方可撤销。
5.3.4.2合同撤销后，合同管理员及时开出撤销单（变更通知单代替）分送持有原合同的各部门和业务单位，办理撤销手续。
5.3.4.3撤销的合同加盖“废止”章后，一并将变更通知单及其它材料按本程序文件存档管理。
5.3.5合同发放
唐钢内部合同由各分厂负责将正式生效的合同副本发放到相关部门；唐
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钢外部合同由经营科将正式生效的合同副本发放到各分厂执行。
6、形成的文件
JY/ZY-7.2-1 顾客满意度调查管理办法
7、形成的记录
JL/JY-7.2-1 常规产品清单及评审表
JL/JY-7.2-2 非常规产品合同评审表
JL/JY-7.2-3 口头、电话、信函订货合同
JL/JY-7.2-4 合同变更、废止记录。