中国南航呼叫中心
南航总信息师胡臣杰开源信息化
南航总信息师胡臣杰:开源信息化作者：来源：《中国计算机报》2011年第23期个人简历1990年毕业于北京航空航天大学1990～1995年，任职于中国航空信息集团公司（中航信），软件工程师1995～1998年，任职于新加坡一软件公司，高级软件工程师1998～2002年，回国，担任南航计算机中心副主任2002～2005年，任职于美国SITA公司2005～2007年，回国，担任南航电子商务公司总经理2007～至今，担任南航总信息师（CIO）登录中国南方航空股份有限公司（以下简称南航）的网站，你会看到一个虚拟客服系统，熟悉它的人都亲切地称它为“明珠MM”。
这其实是一个智能应答系统，它可以自动识别用户的提问，并智能检索问题的答案。
许多使用过这个系统的人真的以为是在和一名南航的服务人员直接对话。
“阿拉斯加航空公司率先使用了这种人机交互系统，而南航是全球第二个使用者。
快速学习国外同行业者的先进经验，为我所用，也是业务创新的一种。
”南航总信息师（CIO）胡臣杰表示，“利用IT手段实现业务的创新是南航不断提升自身的核心竞争力以及提高客户满意度的必然选择。
”开源应用循序渐进早在2007年，开源软件和应用已经在国外蓬勃兴起，但当时国内的很多用户对开源软件还知之甚少。
南航算是国资委监管的大型企业中较早一批“吃螃蟹”的。
从2008年起，南航就成立了项目组，专门研究开源产品。
“南航的信息化建设已经有十四五年的历史，曾经开发过包括人力资源系统、电子客票系统等在内的许多成功的应用。
但是随着技术的不断发展以及应用需求的增加，来自资金、系统可靠性、系统可扩展性、系统安全性等方面的压力，让我们在企业信息化建设方面感觉越来越吃力。
”胡臣杰说，“南航现在每天的客票销售额达两亿元，如果因为系统升级或其他故障导致IT系统停机，那么南航遭受的不仅是巨大的经济损失，而且会影响到南航这样一个全球化公司的声誉。
”以前，南航主要做的是面向企业内部的信息化。
Windows 8成功案例——中国南方航空公司
行业类型：运输物流 主要运用产品：Windows 8中国南方航空公司：开发Windows 8 B2C 应用，领跑航空企业信息化！公司概况中国南方航空公司（以下简称“南航”）是国务院国资委直接管理的三大骨干航空集团之一，主营航空运输业务。
2011年，南航旅客运输量达到8068万人次，位列亚洲第一、全球第三，连续33年居国内各航空公司之首。
南航是国内唯一连续7年进入世界民航客运前十强、亚洲唯一进入世界航空客运前五强的航空公司。
南航是中国国内运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。
目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客380（4架）、330、321、320、319在内的客货运输机超过480架，机队规模跃居亚洲第一，世界第三。
形成了以广州、北京为中心的航空枢纽，密集覆盖国内150多个通航点，全面辐射亚洲，链接欧洲、美洲和大洋洲，每天有1930个航班飞至全球35个国家和地区，193个目的地，投入市场的座位数高达20万个。
业务背景对于所有运作均基于IT 系统的航空业来说，在市场终端上体现出来的力量往往架构在其背后的IT 团队的力量之上。
南航一直致力于进行航空企业IT 信息化建设。
2000年3月28日，南航成功推出了国内首张“B2C ”模式电子客票，意味着南航步入了真正意义上的电子分销时代。
电子客票的推出，是南航信息化建设中浓墨重彩的一页。
随后，南航又率先提供电子客票网上值机和手机值机等特色服务，引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各流程的信息系统，信息化优势明显。
“移动化”是南航信息化重要战略，南航一直很重视在移动化的建设，率先推出了包括客舱服务、商务移动、自助值机等多个业务系统的iOS/Android 移动版本。
微软Windows 拥有广泛的用户群体，发布Windows 8平台也是微软移动化的重要战略，我们深信，Win 8的发布，将对移动互联网的发展进行又一场变革，在办公、商务与移动化的融合方面将是一场巨大的变革。
国内主要呼叫中心概况
名称外包/自建坐席数量人员规模行业类型
九五太维外包900-12001800电信，金融，制造，IT等上海微创软件外包1500电信，金融，制造，IT等
广东广信通信服
外包23003100以电信为主
务有限公司
深圳市润迅电话
外包2000超过20000电信，金融，制造，IT等商务有限公司
携程南通服务联
自建1200015000旅游
络中心
中国电信上海客
自建18002000电信
服中心
中信银行信用卡
自建10331380金融
客服中心
呼叫类型（呼入/呼出）所在地主要客户
呼入，呼出北京、合肥、大连、上海、香港、
台北、菲律宾、东京、曼谷等亚洲
各地
上海银行，中国邮政，宝马等
呼入，呼出全国多个城市拥有五家呼叫中心太平洋保险，中国移动，联想等
呼入，呼出北京、广州、佛山、惠州、中山、
梅州
中国移动，中国联通，中国电信
呼入，呼出深圳中国网通，中国银行，海尔呼入为主，呼出南通国航，东航，南航
呼入，呼出，在线客服上海
呼入，呼出深圳
是否获得认证/认证类型网站链接
ISO2000, SCP, PIPA, CAS CMMI4, CMM3, ISO9001, COPC-
2000
ISO9001。
航空业呼叫中心解决方案
现有解决方案的局限性
技术水平有限
现有解决方案受限于传统技术， 如基于语音的呼叫处理和简单的 自动化流程，无法满足快速响应 和高效处理的需求。
服务质量不稳定
由于缺乏有效的管理和监控机制 ，服务质量难以保证，客户满意 度波动较大。
运营优势
降低成本
通过集中化、自动化的管理方式，航空业呼 叫中心解决方案能够有效降低航空公司的人 工成本和运营成本。
高效管理
该解决方案提供全面的运营管理功能，帮助航空公 司实现高效的人员排班、工单分配和业务监控。
优化资源配置
根据业务需求动态调整人力资源和系统资源 ，提高资源利用率，确保最佳的客户服务效 果。
成本高昂
为提高服务质量和效率，航空公 司可能需要增加人力和设备投入 ，导致成本大幅增加。
03
CATALOGUE
解决方案概述
解决方案的目标和特点
目标
提高客户满意度、优化资源配置、降低运营成本
特点
智能化、高效化、个性化、集成化
解决方案的实施方式
引入先进的呼叫中心系统
采用最先进的呼叫中心技术，如人工 智能、大数据分析等，实现高效、智 能的服务。
提升品牌形象
优质的呼叫中心服务有助于提升航空公司的 品牌形象，增强客户忠诚度。
优化业务流程
通过自动化和智能化的解决方案，优化航空 公司的业务流程，提高工作效率。
降低运营成本
通过集中化、自动化的管理方式，降低呼叫 中心的运营成本。
预期收益
提高客户留存率
通过提供优质的服务，提高客户留存率，增加客户黏性。
南航“W舱”窝案多人被查 涉及电商业务
南航“W舱”窝案多人被查涉及电商业务本报记者王潇雨北京报道绵延于国企的“反腐风暴”不出意外地波及到了民航领域，这一次触发之地依然是中国南方航空(21.72, -0.04, -0.18%)股份有限公司(下称南航)。
本报记者11月27日经多个渠道证实，包括市场营销管理委员会(下称营销委)副主任余思友在内的多名南航员工因事涉重大贪腐案件，在近一周之内陆续被公安部门带走。
而营销委常务副主任秦国辉则也在接受调查阶段。
这也是南航自2006年和2010年两次腐败案发之后，再一次陷入群体性腐败案件之中。
一起典型的“窝案”“南航此次一共有十名左右员工被带走调查。
”一位接近南航的人士11月28日向本报记者透露，“目前被调查的员工中级别最高的两人便是营销委常务副主任秦国辉和副主任余思友。
”有多方面消息证实，余思友案涉及多人，是一起典型的“窝案”。
而秦国辉则是与在地方分公司任职时的问题有关。
两人均在南航任职多年，临近退休年龄。
记者11月28日向南航党委工作部相关人士求证此事，但对方均表示尚未听说此事，需要进一步核实。
本报记者掌握的资料显示，秦国辉在南航曾先后担任北京营业部副总经理、客舱部副总经理、南航北方分公司副总经理之职，并在2009年开始担任南航吉林分公司总经理一职，并在2012年调回总部营销委出任常务副主任一职。
“有说法是因为秦总在吉林出了一些事情，因此被调回总部。
”一位接近南航吉林分公司的人士对本报记者透露。
值得注意的是，最近几年，一直有自称为南航吉林分公司前员工的人士通过论坛发帖以及邮件等方式“举报吉林分公司高层的违法行为”，但尚不清楚此次秦国辉被调查是否与此有关。
而余思友升任营销委副主任一职时间并不长，根据一位了解内情的人士透露，“余思友的问题并非短期行为，并且为有组织有预谋的行为，给公司带来非常大的损失。
”余思友此前曾经先后在南航呼叫中心以及南航易网通电子商务有限公司(下称南航电子商务公司)担任主要领导职务，后者为南航专事电子客票开发与销售的子公司，主营业务包括南航电子客票售后服务、系统开发、机票直销业务等。
2024年南航客服面试自我介绍
2024年南航客服面试自我介绍2024年南航客服面试自我介绍1（约529字）大家好!我叫，毕业于学校专业，选修______。
在学校期间，主修的专业课有(此处添加应聘职位相关专业课或说成选修课为应聘职位所需课程，尤其重要)，根据所学的知识，也参加过一些具体项目的事实，比如学院独有的精品课，在其中负责主模块或者担任组长工作，应用了(应聘相关的课程)技能及财务知识等，取得了什么样的成果。
并在实践中，加深了对南航客服的认识，提高了此类工作的实际操作能力。
另外，在学校中也参加过一些社团活动，比如(此处最好说1-2样如学院周年校庆活动或院运会)，在其中加强了和同学们的交流，全方面认识了团队协作的带来的效率，对团队合作和责任感有了新的感受和知识。
个性上，首先是比较诚实、乐观、热情;其次，具有团队精神，踏实努力，很强的责任心。
在这里应聘贵公司南航客服的职位，是想将自己的所学得到充分发挥，并在这里学习成长。
希望有这样的机会，能和诸位成为同事。
我的情况大概就是这样，请问有什么其他方面想要了解的么?我会如实一一回答您的提问。
谢谢!2024年南航客服面试自我介绍2（约363字）各位评委好，我是今天的30号选手，身高167，体重52公斤，来自某高铁乘务员专业招生学校。
在校期间多次参加社会实践活动，曾参加中央电视台元宵晚会颁奖礼仪。
在校期间认真学习专业知识，并通过了国家普通话水平测试。
我热爱游泳、表演，有较强的组织能力、实际动手能力和团队协作精神，能迅速适应各种环境。
微笑是世界上最美的语言，有梦想就会有希望，我会用我真心的微笑热情的服务态度和积极向上的工作态度让每一位旅客享受美好生活!中国是世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。
如果把高铁比作汪洋大海，我愿化为一滴水融入汪洋大海，我会用我毕生的精力为我们的铁路事业献出我的绵薄之力!2024年南航客服面试自我介绍3（约447字）我叫，是来自美丽的四川九寨沟，是成都航空专业__届毕业生，我热爱航空服务这门专业，并为其投入巨大的热情和精力。
中国南方航空公司是国内最大的航空公司
中国南方航空公司是国内最大的航空公司，与中国国际航空公司、中国东方航空公司并誉为中国航空业“三巨头”。
如何在我国三大航空公司中脱颖而出，抢占B2C战略高地，从而赢取更多高端旅客和常务旅客的青睐，是南航目前最关注的企业发展议题。
面对国内民航市场日益激烈的竞争态势，南航始终坚持通过提升服务来赢得竞争，围绕“最大限度地提高哭户满意度”这一宗旨打造南航强势品牌。
南航始终禀承“客户至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，致力满足并超越客户的期望。
近日，为了扩大忠诚顾客群，提高核心竞争力，南航营销委打出“四张牌”，要求营业部、办事处从高端、常旅客、大客户和呼叫中心业务这四张“王牌”入手，全面推动营业部、办事处客户关系业务，强化客户关系理念，加大客户发展与服务力度：一是加强高端业务工作，全面推行高端服务系统，加强日常信息维护。
二是加强常旅客业务工作，要求营业部、办事处结合当地市场，积极推介南航明珠俱乐部，提供准确、便捷的会员服务。
三是加强大客户业务，打造各地大客户营销团队，建立大客户沟通、服务机制。
四是加强呼叫中心业务推广，利用现有资源做好南航95539的宣传，提高直销业务比例和顾客服务质量，努力建立持久的客户关系。
通过运行可靠的南航高端旅客管理系统信息平台，对整个高端旅客服务环节实行全程监控，改善服务环境、丰富服务项目、优化服务流程，有针对性地为高端旅客提供高雅尊贵、无缝隙的个性化服务，南航力求提升在高端客户中的品牌知名度，让高端旅客更多的选择南航航班。
四、特色管理服务模式近年来，南航不断强化客户关系理念，加大客户关系工作力度，在创造顾客终身服务和终身价值上取得一定成效。
目前，南航拥有超过565万会员、里程累积机会最多、增值最快的常旅客俱乐部——明珠俱乐部；首度推出中国首张电子客票，率先提供电子客票网上值机和手机值机服务。
“明珠”常旅客服务、地面头等舱公务舱贵宾室服务、南航中转服务、南航五星钻石服务热线—“95539”等多项服务在国内民航系统处于领先地位。
中国南航呼叫中心
南方航空呼叫中心
问题： 问题：
1、航空业竞争加剧，来自民航市场的全球化、一体化的远期威胁 。 航空业竞争加剧， 2、客货运量普遍回落，受金融危机的影响，全球航空客货运量2008 客货运量普遍回落，
年出现了下滑。 。
3、成本压力加大，机队规模的扩大、航空油料成本、飞机起降费等 成本压力加大，
与航班运营相关的支出有所增加，使得航空业经营成本上升。
航空业竞争的日益激烈， 航空业竞争的日益激烈，南方航空希望通过呼叫中心的扩 容改造来扩大竞争优势，达到更好的客户体验， 容改造来扩大竞争优势，达到更好的客户体验，提升客户 美誉度与忠诚度。 美誉度况：南航在采用了Genesys ERS后 Genesys的 目前的状况：南航在采用了Genesys的ERS后，为管理者对分布于
模块包括： Genesys 模块包括： 平台（Framework） （1）Genesys 平台（Framework） ERS企业智能型路由解决方案 企业智能型路由解决方案（ （2）Genesys ERS企业智能型路由解决方案（Enterprise Solution） Routing Solution） OCS外拨解决方案 外拨解决方案（ Solutions） （3）Genesys OCS外拨解决方案（Oubound Contact Solutions）
4、多媒体支撑能力不足，随着客户消费习惯的变化，网上订票、短 多媒体支撑能力不足，
信互动等多媒体支撑能力，以及24小时机票服务已经成为必需。
5、呼叫中心定位要求，南方航空对95539呼叫中心的职能定位是：机 呼叫中心定位要求，
票销售、乘客服务和产品营销。
南方航空呼叫中心
解决问题： 解决问题：随着客户对航空服务要求的不断提高和
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南方航空呼叫中心
三、南航呼叫中心(95539)初步建设 南航呼叫中心 初步建设
采用Genesys的解决方案， Genesys的解决方案 1、采用Genesys的解决方案，不但保持统一的管理
技术水平，而且可以满足其各点分布式接入的需求。 技术水平，而且可以满足其各点分布式接入的需求。 满足其各点分布式接入的需求
南方航空呼叫中心
2011年元月17日下午， 2011年元月17日下午，中国 年元月17日下午 南方航空贵州航空有限公司 简称“南航贵州公司” （简称“南航贵州公司”） 在嘉华酒店召开了主题为 一路走来，感谢有您” “一路走来，感谢有您” 呼叫中心七周年庆典。 呼叫中心七周年庆典。
南方航空呼叫中心
从航空公司角度分析， 从航空公司角度分析，呼叫中心极大地拓宽了航空公司的服 务范围和销售渠道，减少了经营成本和人力成本， 务范围和销售渠道，减少了经营成本和人力成本，提高了客户服务 的效率，并对稳固航空公司最重要的客源——商务旅客有十分重要 的效率，并对稳固航空公司最重要的客源 商务旅客有十分重要 的意义。 的意义。
4、多媒体支撑能力不足，随着客户消费习惯的变化，网上订票、短 多媒体支撑能力不足，
信互动等多媒体支撑能力，以及24小时机票服务已经成为必需。
5、呼叫中心定位要求，南方航空对95539呼叫中心的职能定位是：机 呼叫中心定位要求，
票销售、乘客服务和产品营销。
南方航空呼叫中心
解决问题： 解决问题：随着客户对航空服务要求的不断提高和
南方航空呼叫中心
2、采用分步策略进行客服中心网络建设
第一阶段（2003年~2004年），全国各点分公司、子公司部署， 第一阶段（2003年~2004年），全国各点分公司、子公司部署， 全国各点分公司 作为单点上线运作。 作为单点上线运作。 第二阶段（2005年~2006年），全国各点统一联网， 第二阶段（2005年~2006年），全国各点统一联网，实现多点呼 全国各点统一联网 叫中心（MultiSite）。 叫中心（MultiSite）。 第三阶段（2006年~2007年 全国各点分公司、子公司互联互通， 第三阶段（2006年~2007年）全国各点分公司、子公司互联互通， 实现全国所有站点的MultiSite功能升级。 MultiSite功能升级 实现全国所有站点的MultiSite功能升级。
南方航空呼叫中心
二、南航呼叫中心建立的背景介绍
客户背景： 1、客户背景：客户服务始终是南方航空成功的关键要素之
一，客户分布广泛，服务种类繁多，航线网络覆盖全国、辐射东 客户分布广泛，服务种类繁多，航线网络覆盖全国、 南亚、连接欧美澳。 南亚、连接欧美澳。
面临的挑战：数百条国内航线与数十条国际航线， 2、面临的挑战：数百条国内航线与数十条国际航线，年营
南方航空呼叫中心
五、附件——南航呼叫中心招聘简章 附件 南航呼叫中心招聘简章南航呼叫Leabharlann 心培训地点南方航空呼叫中心
航空业竞争的日益激烈， 航空业竞争的日益激烈，南方航空希望通过呼叫中心的扩 容改造来扩大竞争优势，达到更好的客户体验， 容改造来扩大竞争优势，达到更好的客户体验，提升客户 美誉度与忠诚度。 美誉度与忠诚度。
南方航空呼叫中心
目前的状况：南航在采用了Genesys ERS后 Genesys的 目前的状况：南航在采用了Genesys的ERS后，为管理者对分布于
南方航空呼叫中心
(3)在Genesys实时监控软件的帮助下， (3)在Genesys实时监控软件的帮助下，客服中心的营运者在第一时间对大至整 实时监控软件的帮助下 个客服中心，细至一个话务员的状况获取到第一手资料， 个客服中心，细至一个话务员的状况获取到第一手资料，从而对人力资源乃至路由 策略、商业规则都可作出即时的调度分配， 策略、商业规则都可作出即时的调度分配，实现客服中心资源的最佳分配 。 (4)通过灵活定制报表，客服中心各方面的日报、周报、月报乃至季度报表和年 (4)通过灵活定制报表，客服中心各方面的日报、周报、 通过灵活定制报表 整体和个体的业绩与顾客的需求、各业务的欢迎度都一目了然呈现在报表上， 报，整体和个体的业绩与顾客的需求、各业务的欢迎度都一目了然呈现在报表上，为 决策者在对商业策略作出修改时提供了极其重要和有价值的参考资料。 决策者在对商业策略作出修改时提供了极其重要和有价值的参考资料。 (5)灵活性和扩展性的不仅充分支持了客服中心现在的人性化接触元素， (5)灵活性和扩展性的不仅充分支持了客服中心现在的人性化接触元素，同时也 灵活性和扩展性的不仅充分支持了客服中心现在的人性化接触元素 在将来给所有顾客一个多渠道的视野。 在将来给所有顾客一个多渠道的视野。
南方航空呼叫中心
一、总述航空业呼叫中心建设的关键要因素
1、系统的灵活性和可扩展性 2、系统的稳定性 3、系统的安全性 4、系统的高效性
南方航空呼叫中心
从客户的角度分析，呼叫中心为旅客提供了更多的方便， 从客户的角度分析，呼叫中心为旅客提供了更多的方便，机票 查询、订座、更改、机票确认、查询航班信息、查询里程、 查询、订座、更改、机票确认、查询航班信息、查询里程、批评与 建议等服务都可以不受时空限制，十分便捷地完成。 建议等服务都可以不受时空限制，十分便捷地完成。
南方航空呼叫中心
问题： 问题：
1、航空业竞争加剧，来自民航市场的全球化、一体化的远期威胁 。 航空业竞争加剧， 2、客货运量普遍回落，受金融危机的影响，全球航空客货运量2008 客货运量普遍回落，
年出现了下滑。 。
3、成本压力加大，机队规模的扩大、航空油料成本、飞机起降费等 成本压力加大，
与航班运营相关的支出有所增加，使得航空业经营成本上升。
全国各地的呼叫中心提供了统一的管理监控平台， Genesys强大的支持多 全国各地的呼叫中心提供了统一的管理监控平台，而Genesys强大的支持多 点呼叫中心能力， 点呼叫中心能力，更为南航对分散的呼叫中心资源提供了最佳的资源调配 与管理解决方案。具体运作如下： 与管理解决方案。具体运作如下：
(1)智能路由策略通过客户输入的帐号信息访问远端的CRM数据库， (1)智能路由策略通过客户输入的帐号信息访问远端的CRM数据库，通过验证后把一连 智能路由策略通过客户输入的帐号信息访问远端的CRM数据库 串的客户历史信息以及当前客户选择的服务在坐席端弹屏显示。 串的客户历史信息以及当前客户选择的服务在坐席端弹屏显示。话务员可在第一时间掌握 客户的信息并且了解其需求，既为客户提供了个性化的服务， 客户的信息并且了解其需求，既为客户提供了个性化的服务，也为双方节省了宝贵的时间 在提高了工作效率之余，也提高了客户的满意度，可谓是一举数得。 在提高了工作效率之余，也提高了客户的满意度，可谓是一举数得。 (2)双方结束通话后，话务员通过坐席端的一体化软件提交相应的处理信息， (2)双方结束通话后，话务员通过坐席端的一体化软件提交相应的处理信息，形成 双方结束通话后 环环相扣的工作流程，让企业系统第一时间处理各类事务。 环环相扣的工作流程，让企业系统第一时间处理各类事务。而客户也可以通过选择自助 语音服务，大大节省话务员的工作量，同时提高他们的工作效率。 语音服务，大大节省话务员的工作量，同时提高他们的工作效率。
南方航空呼叫中心
四、南航呼叫中心的发展及现状 发展： 发展：
1、南航客服中心自2002年9月成立，经过半年的试运行后正式 南航客服中心自2002年 月成立， 2002 2003年 在2003年4月投入对顾客的多渠道式服务 2、2005年底，亿迅（中国）被邀请为南方航空提供咨询服务， 2005年底，亿迅（中国）被邀请为南方航空提供咨询服务， 年底 具体包括硬件、 具体包括硬件、软件等两方面进行全方面的咨询 3、2010年，南航被授予“2009-2010年度中国最佳呼叫中心奖” 2010年 南航被授予“2009-2010年度中国最佳呼叫中心奖” 年度中国最佳呼叫中心奖 的荣誉。 的荣誉。
模块包括： Genesys 模块包括： 平台（Framework） （1）Genesys 平台（Framework） ERS企业智能型路由解决方案 企业智能型路由解决方案（ （2）Genesys ERS企业智能型路由解决方案（Enterprise Solution） Routing Solution） OCS外拨解决方案 外拨解决方案（ Solutions） （3）Genesys OCS外拨解决方案（Oubound Contact Solutions）
业额达百亿元（RMB）。为进一步加强客户服务素质， 业额达百亿元（RMB）。为进一步加强客户服务素质，继续保证及 ）。为进一步加强客户服务素质 提升其销售市场地位，南航整合了原有的品牌服务资源， 提升其销售市场地位，南航整合了原有的品牌服务资源，在民航业 率先成立“顾客服务呼叫中心” 另一方面， 率先成立“顾客服务呼叫中心”。另一方面，南航迅猛的业务发展 势头和遍及全国甚至全球的业务网络， 势头和遍及全国甚至全球的业务网络，更要求所采用的呼叫中心平 台具备优秀的开放性、稳定性和可扩展性。 台具备优秀的开放性、稳定性和可扩展性。