淘宝客服旺旺培训

淘宝客服旺旺培训一对销售商品不了解经过挑选，客人选中了两款价位不同的衣服，来咨询客服。

客人：你好，请问这两件衣服有什么不同吗，价格相差这么大？客服：大概是质量有差别吧。

客人：可是我看着款式，做工都差不多啊，你能告诉我差别在哪里吗？客服：。

想了很久，不知道如何回答然后，就再也没有然后了。

PS：作为客服，一定要对自己销售商品相当了解。

如果，客人的问题，客服人员一问三不知，或者答非所问，就会影响店铺在客人心目中的地位，从而动摇客人购买的决心。

反之，如果一个服装店铺的客服，可以准确说出客人的裤长尺寸，一定会给客人带来惊喜，从而让客人对店铺产生信任感跟忠诚度。

对产品的了解，不仅要了解产品的主要属性，同时，对于，产品优点缺点，使用人群，产品价值，使用方法等都要一个清晰的认识。

举个例子，到一家天猫买裤子，我问客服，请给我推荐一下裤子，（至少说了七个以上属性，非常详细了）之后，客服很速度的回复了，描述里面都有，自己看吧。

顿时，我凌乱了，几百件宝贝让我一件件看吗？然后，我的第一个想法，走人，以后也不来了。

为什么？作为客服，我的要求说了，你却让我自己看，你对自己的产品都不熟悉，让我一个旁观者来自己了解吗？如果我知道，还需要咨询你客服吗？还有一类客服，专业知识了解不够，但是还懂得去百度，去翻看自己店里的宝贝来回答，但是，十分钟前我问的，十分钟了才回复我，我感觉到被怠慢了，我的购物热情突然被冷掉了，不想买了二用专业术语推销销售商品相对于第一类中的对产品缺乏了解，此类可以说是另外一个交流的极端。

此类客服，对产品知识相当了解，可以说是口若悬河，滔滔不绝。

客人咨询的问题，都可以从专业的角度进行非常细致的解答。

但是，朋友们，我们来换位思考下。

我们要买一台风扇，最关心的也不过是风力大小，是否静音等问题。

如果这个客服是专业强手，从风扇的制造原理讲到风扇的各项性能指标，我们会不会过去，又可以听懂多少，愿意听多少呢。

客服跟顾客介绍商品，务必要具体情况具体分析，针对不同身份的顾客，采用不同的沟通介绍策略。

不同的年龄，也会呈现不同的思维定势，对于商品想了解的侧重点会不同。

因地制宜，事半功倍。

同时，要根据商品自身的特点，用通俗易懂的语言加以说明。

三过于被动，不主动推荐商品主动向顾客推荐商品，并不是让大家像旅游胜地的小商贩一样，追着客人纠缠，骚扰。

这种行为，会导致客人的极度反感。

那么要主动，要推荐，我们首先了解揣摩顾客的消费心理，以此为点，来进行诱导性消费。

1看。

我们大家都有量子统计，很多人，每天看着量子里面的数字疯长，真高兴啊。

STOP，量子统计绝对不是让你欣赏数字的。

陈君平622 (16:14:18):上面的截图，是一个时间点内顾客访问的部分数据显示，被访页面，点击进入，我们可以看到当前顾客浏览了哪些宝贝，访客位臵，顾客跟踪为我们定位了当前浏览宝贝的顾客。

说到这里，大家都明白了。

当顾客咨询我们的时候，我们可以打开量子统计，来观察当前顾客曾经点击过的宝贝，也就是意向宝贝。

这些宝贝，由于描述或者其他方面原因，客人暂时的放弃了，但是因为有意向，通过我们客服的引导，还是在很大程度上面会促成成交。

此方法试用于店铺初始阶段，订单不是很多的时候，每增加一个销量对店铺都是有益的。

麻烦一下还是很有必要的，积少成多哦2兴趣。

通过交流沟通，我们会对客人的喜爱度有一个初步的了解。

那么，因势利导，推荐一下相关性的宝贝，就会促成连带购买。

3欲望，也可叫心理暗示。

网购的特殊性，客人摸不到我们的商品，也闻不到，唯一能得到的，仅仅是图片描述而已。

那么，作为客服人员，我们就要在了解客人需求的基础上面，对顾客进行诱导。

比如一件衣服，可以跟客人介绍同类身材的MM穿起来有多迷人，男朋友对她有了更多的迷恋。

那么这个时候，客人就会产生一个联想，一个欲望，也希望自己可以达到这样的一个预期，同时，会在心里暗示自己，自己穿上会更好看。

OK，，既然都不错，就一起买了吧。

在这里需要补充一点，冲动消费的周期并不是很长，一定要在有限的时间也就是客人愿意听你讲的时间内，在客人的心里形成一个循环推荐，让客人舍不得这些宝贝，从而冲动消费。

补充说明一下消费者购物性格类型：1慎重类型顾客：此类顾客比较犹豫，拿不定注意想要什么。

那么作为客服，我们就要拿出两件以上产品，来比较说明他们的优劣势，切记不要催促或者帮助客人下决定。

2反感型顾客：无论客服说什么，反感型顾客都是一副不信任的样子。

对于此类顾客，客服一定要有耐心，但是切记，少说话，平和的回答就好了，不要做太多推荐，以免引起更大反感。

3挑剔型顾客：此类顾客大家可能都会比较反感。

但是性格有万种，作为服务行业的客服，我们不能挑剔顾客。

对于此类顾客，我们要耐心倾听，分析他们真正的需求，最精准的进行推荐。

4傲慢型顾客：此类顾客喜欢高高在上，显示自己至高无上的权威。

那么作为客服，最好的应对就是镇静。

我们只要真实的回复，不卑不亢，就可以了。

5谦虚型顾客：此类顾客，喜欢询问客服的意见。

但是，大家要清楚，并不是客人咨询就是没有了自己的主张。

对于此类顾客，我们可以做一些相关产品的推荐，但是要注意分寸。

在介绍商品的同时，不仅要介绍商品的优点，更要介绍商品的缺点。

这样，会得到顾客更多的信任。

四摇摆不定的跟着客人的感觉走顾客：这件红色衣服蛮好看的，你觉得好看吗客服：好看啊顾客：这件绿色的好像也蛮不错的，我也好喜欢客服：是的，这件也好看。

然后顾客茫然了，凌乱了，哪件也好看，自己又拿不定主意，算了，不要了，然后，就没有然后了。

对于跟着顾客感觉走的沟通方式，我们是不做提倡的。

对于主观意识比较强的顾客，你的摇摆不定，会让他们对你的信任感完全消失。

对于犹豫不决的顾客，你的摇摆不定，让他们更加坚定了摇摆跟犹豫，从而无法下定决心购买。

那么，对于顾客此类比较性质的提问，客服人员应该如何回答呢：这里牵涉到的也是消费心理的内容。

对于不同顾客，我们在通过沟通交流后，要学会判断他们潜意识里面真正喜欢的商品，并用适当的语言引导，迅速让他们做出判断。

同时，针对商品的不同特点，也需要用适当的语言让客人清晰的有一个认知，从而做出正确判断。

五讲话太快，不听客人真正需求那么，我们有一类客服，工作服务非常热情，客人只要咨询，马上热情洋溢，侃侃而谈。

然后，吓得顾客屁滚尿流，仓皇而逃。

有点调侃的意味，但却也是事实。

跟顾客交流，千万不要让顾客无从插嘴。

首先，不听顾客的疑虑，我们从何得知顾客的真正需求呢。

同时，这种太过热情的服务方式，也会严重影响顾客的购物热情。

顾客购物，需要的是参与其中，能够自己做决定的乐趣，而不是生硬的推销。

正确的做法是1善于倾听，了解挖掘顾客的真正需求。

虽然我们是通过打字的方式来进行一个语言交流，但是，细心的朋友也发现了，输入状态是实时显示的。

我们来回顾下我们自己购物的过程。

当我们想要表达自己需求的时候，发现卖家也一直在敲字。

这个时候，我们的感觉，卖家不尊重我，不愿意听我讲话。

然后，我敲了一半的字，删掉了。

这个时候，如果卖家发出了赶紧下单赶紧付款的信号，我就更不高兴了。

我又不是你的谁，凭什么你给我做主了，我的需求还没说呢。

再次强调，顾客在讲话的时候千万不要打断。

就算着急，想要促成订单，也请等待顾客需求说，在进行回复。

顾客在说话的时候，要仔细听，不要答非所问，让顾客感觉到你对他的尊重。

2善于请教。

对于态度冷淡或者购买意向不是很大的顾客，我们也不要放弃。

作为客服，我们要学会引导顾客，让顾客说出自己的需求，让顾客参与到愉快的沟通中来，明确自己的购物需求，从而促成交易。

六催促顾客购买作为客服，我们要懂得，客人购买我们的商品，从搜索进入店面到咨询再到下单，心理上会有一个认知过程，这是人性。

我们还是来换位思考，如果我们是顾客，在我们还没有对产品有足够的认识，还在有很多疑问的时候，客服不耐烦的催促我们下单，后果会是什么呢？在心理上，我们会不会有一种感觉，这家的东西没人要，所以才会逼我买；这家的东西有问题，怕我问太多；这家的东西利润很高，迫不及待转我的钱。

如此等等。

就这么突然地，我对这家的产品这家的客服产生了极度的不信任。

淘宝网卖家很多，我还是去其他店铺买吧。

虽然要花一些时间，但是我安心了。

那么，是不是客服要任由顾客自己主动下单，而不要做任何催单操作呢？当然不是。

催单时一定要的，但是如何催单，我们要了解下消费心理，引导性催单。

换位思考，引导激发顾客购买欲望客人既然选中了我们的宝贝，就是对我们的宝贝有一定的需求。

也许在咨询的时候意愿并不是很强烈，但是咨询了，在顾客的潜意识中，已经有了想拥有这件宝贝的冲动。

作为客服，我们就要通过引导式提问，仔细倾听顾客需求，找到情感认知共同点，加深加固放大顾客的需求，顺利完成销售引导。

尽量与顾客思路保持一致作为一个客服，我们要有自己专业的引导，但是记住，一定不要跟顾客唱反调。

还是那句话，顾客在购物咨询过程中，会有一个说服自己的心里过程那么，在这个过程中，客服要加以引导，要给顾客指出商品对于他的真正需求点，价值利益点。

同时，我们在沟通过程中，适当加入一些宝贝缺点的阐述，也会让顾客觉得更真实，更有信任感。

七主观沟通过于强硬，直接拒绝顾客的要求作为客服，我们都有这样的感触。

明明已经设臵了活动折扣，为什么有的顾客还会得寸进尺，继续来砍价呢，砍价不成就会无休止的索要赠品。

这个时候，很多客服就会从心底开始厌烦，然后直接拒绝顾客的要求：不打折，不包邮，没礼物。

陈君平622 (16:19:49):朋友们，大家要知道，贪便宜也是人性的一种表现形式，谁不喜欢用最便宜的价格买到最合适的宝贝呢。

因此，请体谅买家的这种行为。

很多时候，买家只是试探性的想要得到更多的实惠。

如果，客服加以引导，委婉的跟客人进行了说明，那么客人自然会打消这个念头。

反之，如果客服这个时候很生硬的拒绝顾客，顾客的购物热情瞬间烟消云散了。

是不是这样，大家自己购物的时候可以去好好体会。

那么作为客服，遇到如此砍价的顾客，应该如何应对呢：这里我们引入FAB法则F：产品特征（属性）FeatureA：产品特点（作用）AdvantageB：产品优势（益处）Benefit产品特征属性这里需要注意的是，很多客服在介绍自己商品属性特征的时候，会不由自主的跟同行（竞争对手）做一个对比，这种方法是非常不可取的。

当我们跟顾客介绍我们的商品如何比同行好的时候，诋毁同行的时候，不仅不会产生比对效果，反而会让顾客产生很强烈的抵触情绪，我们的商品再好，客人恐怕也不愿意听我们讲了。

正确的做法是，跟客人描述我们商品的客观事实，真诚真实。

产品特点作用淘宝的同类商品非常之多，我们的商品，不可能是十全十美的，这里也要说的是一个误区，不要把我们的商品说的完美无缺，批判同行的却是一文不值，只能让顾客产生更大的抵触情绪。

我们要做的是，放大我们商品的最佳卖点，强调跟顾客最契合的需求点。