最新楼面部培训计划
楼面培训计划表
楼面培训计划表一、培训目标本次楼面培训的目标是提升销售团队的专业能力和销售技巧，以提高销售额和客户满意度。
二、培训内容及安排1. 销售技巧培训时间：第一周，每天上午9点至下午5点内容：- 销售流程与技巧讲解- 接待客户的礼仪和沟通技巧- 产品知识的学习和应用- 销售数据分析与销售策略制定2. 团队合作与沟通培训时间：第二周，每天上午9点至下午5点内容：- 团队合作意识的培养- 高效沟通技巧的训练- 冲突解决与团队协作能力提升3. 客户服务培训时间：第三周，每天上午9点至下午5点内容：- 提供优质客户服务的重要性介绍- 客户投诉处理与解决技巧- 售后服务流程及技巧分享- 客户关系管理4. 销售培训实践时间：第四周，每天上午9点至下午5点内容：- 实际销售情境模拟和角色扮演- 销售技巧应用与反馈讨论- 销售策略调整与实践- 销售过程中的问题解决方法分享三、培训师资本次培训将邀请行业内经验丰富的专业培训师担任讲师，具体名单将在培训开始前公布。
四、培训评估与反馈1. 培训评估- 培训期间将进行定期的培训评估，以了解学员对培训内容和讲师的满意度。
- 评估结果将用于培训效果的分析和改进。
2. 培训反馈- 培训结束后，将邀请学员填写培训反馈问卷，评价培训的实际效果和对个人工作的帮助程度。
- 反馈结果将用于未来培训计划的改进和调整。
五、培训证书学员完成培训并通过考核后，将颁发楼面销售培训合格证书，以表彰其在培训中所取得的成绩。
六、培训费用本次培训费用由公司承担，学员无需支付任何费用。
七、参训要求1. 所有销售人员必须参加培训，不得缺席；2. 参训人员需准备好学习资料和笔记本。
八、培训通知1. 培训开始前，将以邮件形式通知学员培训的具体时间、地点和要求；2. 学员请务必按时参加培训，如有特殊情况请提前向主管汇报。
以上为本次楼面培训计划表，请各位学员提前做好准备，参加培训并努力学习，相信通过本次培训的提升，大家能够在销售工作中取得更好的成绩！。
楼面培训计划怎么写样板
楼面培训计划怎么写样板一、培训目的：本楼面培训计划的目的是帮助员工掌握楼面管理的基本原理和技巧，提高服务质量和销售能力，同时推动团队凝聚力和合作力的提升。
二、培训内容：1. 楼面管理：包括员工分工协调、客户接待流程设计、客户需求分析等内容。
2. 产品知识：对公司销售产品的知识介绍和讲解。
3. 销售技巧：包括如何主动引导客户、产品推荐和销售技巧等内容。
4. 服务质量：如何提高服务质量和客户满意度。
5. 团队合作：团队合作的重要性和团队精神的培育。
三、培训方法：1. 理论讲解：由专业导师通过讲座、研讨会等形式，对楼面管理、产品知识、销售技巧、服务质量等内容进行系统讲解。
2. 案例分析：通过真实案例分享和讨论，让员工了解实际操作中的挑战和解决方法。
3. 角色扮演：通过角色扮演游戏或模拟情景演练，帮助员工提高沟通技巧和应变能力。
4. 实地考察：组织员工参观其他行业的楼面管理方式，以及对公司竞争对手的调研，从中学习借鉴。
四、培训时间：本次培训计划总时长为15天，每天安排4个小时的培训内容，以及2个小时的自主学习时间。
培训时间段为每周一至周五的上午8:00-12:00。
五、培训教材：1. 《楼面管理与服务质量提升手册》2. 《销售技巧与客户沟通指南》3. 《团队合作与沟通技巧》4. 公司产品资料和销售手册等。
六、培训评估：1. 培训前测评：对员工在培训前的知识水平、技能水平和团队意识进行评估。
2. 培训中期评估：对员工在培训中期的学习效果和团队合作情况进行评估，及时调整培训内容和方式。
3. 培训后测评：对员工在培训结束后的知识水平、技能水平和团队合作能力进行全面评估。
4. 培训成果评估：通过员工的实际表现和业绩改善情况，评估本次培训的成果和效果。
七、培训效果及跟踪：1. 培训结束后，设立定期跟踪检查体系，对员工的实际工作表现和团队协作情况进行跟踪和评估。
2. 针对培训效果的不足，及时调整培训方案，进行补充培训和辅导。
服务员楼面计划培训
服务员楼面计划培训一、培训目的服务员楼面是餐厅的门面，服务员的服务质量直接影响到顾客对餐厅的整体印象，因此建立一个高效的服务员楼面计划培训是非常重要的。
这样不仅可以提高服务员的服务水平，也可以提升餐厅整体的形象，为顾客提供更好的用餐体验。
二、培训内容1. 服务理念培训（1）讲解餐厅的服务理念，以及服务员的核心工作职责。
（2）介绍服务员需要具备的素质和能力。
（3）培养服务员的团队合作意识和服务意识。
2. 顾客服务技巧培训（1）学习如何主动迎接顾客。
（2）讲解如何用礼貌的语言与顾客交流。
（3）讲解如何主动询问顾客的需求，如何主动为顾客提供帮助。
（4）培养服务员的洞察力，学习如何根据顾客的行为和表情来判断顾客的需求。
3. 餐具摆放和点菜服务培训（1）讲解如何在顾客点菜时耐心倾听，并能够提供专业的建议。
（2）培养服务员对菜品的熟悉程度，拥有菜品的专业知识，以便能够主动向顾客解释菜品。
（3）讲解餐具的基本摆放规则和用餐礼仪。
4. 问题处理和投诉处理培训（1）讲解如何处理顾客的投诉，包括应对的方法和技巧。
（2）培养服务员的耐心和沟通能力，教会他们如何与不满意的顾客进行有效的沟通。
（3）讲解顾客投诉的常见原因和对策，提高服务员的问题处理能力。
5. 团队合作和协调培训（1）培养服务员的团队合作意识，学习如何与同事配合，并能够分工合作，提高工作效率。
（2）讲解如何与厨房、后厨等部门进行协调合作，确保菜品的出品和上菜质量。
6. 服务流程和服务标准培训（1）讲解服务员应该遵循的服务流程，包括迎接顾客、点菜、上菜、清台等环节。
（2）介绍餐厅的服务标准和要求，确保服务员能够严格遵守。
三、培训方法1. 课堂教学在课堂上进行讲解和培训，通过理论知识的学习，提升服务员的服务意识和服务水平。
2. 案例分析通过真实的案例分析，让服务员们了解到在实际工作中遇到的问题，并且给出解决问题的方法和技巧。
3. 角色扮演通过角色扮演的形式，让服务员们模拟顾客和服务员的情景，锻炼服务员的处理问题的能力。
酒吧楼面服务员培训计划
酒吧楼面服务员培训计划一、培训目标1. 培养专业素养：通过培训，使服务员能够掌握基本的专业知识和技能，提高服务水平和能力。
2. 建立服务意识：培养服务员具有良好的服务意识，使其能够主动关心顾客需求，提供优质的服务。
3. 加强团队合作：通过培训，促进服务员之间的团队协作，共同为酒吧的发展贡献力量。
二、培训内容1. 酒品知识培训：包括不同种类的酒类知识，如红酒、白酒、啤酒等，以及酒的产地、生产工艺、口感及搭配等方面的知识。
2. 服务礼仪培训：培训服务员的言行举止，礼貌待人、微笑服务、语言表达等方面的技巧，提高对顾客的亲和力和专业形象。
3. 安全知识培训：包括酒精饮品的饮用安全知识、急救知识等，保证顾客在酒吧的消费过程中安全。
4. 团队合作培训：培训服务员之间的团队协作，配合各自的工作，提高工作效率，创造和谐的工作环境。
5. 顾客关怀培训：了解顾客的要求和需求，提供个性化服务，培养顾客忠诚度，使顾客感受到酒吧的温暖与关怀。
三、培训方式1. 理论课培训：由资深员工或相关专业人士进行面对面讲解，传授相关的知识和技能。
2. 实操练习：进行模拟场景的实际操作练习，使服务员能够在实际工作中更快熟练技能。
3. 角色扮演：通过角色扮演让服务员更好地理解顾客需求和应对技巧，提高服务水平。
四、培训周期1. 初级培训：1周时间进行基本的理论知识和场景实操练习。
2. 中级培训：2周时间进行更深入的知识学习和综合技能训练。
3. 高级培训：1个月时间对服务员进行综合能力提升和团队协作的深入培训。
五、培训评估1. 学员考核：通过笔试和实际操作来进行学员的考核评估，合格者方可参与接下来的培训。
2. 辅导指导：对学员的学习情况进行跟踪和辅导，及时发现问题并进行解决。
3. 培训反馈：收集学员对培训的反馈意见，不断进行调整和改进，提高培训的针对性和有效性。
六、培训师资1. 资深员工：担任初级培训和实操练习的讲解员，传授基础知识和技能。
2. 行业专家：聘请酒吧行业专家和相关领域的专业人士进行高级培训的讲解和指导。
新酒吧楼面部培训计划
新酒吧楼面部培训计划一、培训目的酒吧作为餐饮服务行业的一种特殊形式，饮食加娱乐的模式受到了越来越多人的喜爱。
因此，酒吧楼面服务人员不仅需要具备常规服务技能，还需要具备一定的酒吧文化知识和特色服务技能。
为了提高酒吧楼面服务人员的整体素质，提升服务质量，本文将制定一份酒吧楼面部培训计划，以期望通过此培训计划，使酒吧楼面服务人员更好地适应行业需求，提供更加优质的服务。
二、培训内容1. 酒吧文化知识学习酒吧文化知识，包括酒吧的历史、发展、酒水种类、调酒技巧等方面的知识，使楼面服务人员更全面地了解酒吧行业的特色和发展趋势。
2. 酒类知识了解不同类型酒类的分类、特点、使用方法和品酒技巧等，提高对酒类的认知和理解，以便更好地为顾客提供专业的酒水推荐和服务。
3. 服务技能包括礼仪规范、语言表达技巧、沟通技巧、服务态度、危机处理技能等，提高楼面服务人员的综合服务水平和专业素养，更好地满足顾客的需求。
4. 产品知识了解酒吧菜单和精酿啤酒知识，包括菜品介绍、特色菜品推荐、精酿啤酒的制作工艺和口味特点等，以提升客户点餐体验和销售技巧。
5. 团队协作强调团队协作精神，培养员工之间的协作能力和合作意识，以提高整个酒吧楼面服务团队的服务水平和综合素质。
三、培训方式1. 理论学习通过课堂教学、讲座、研讨会等形式进行酒吧文化知识、酒类知识、服务技能等方面的理论学习。
2. 实操训练通过模拟情景、角色扮演、实地实习等形式进行实操训练，提高员工的服务能力和处理突发事件的能力。
3. 现场观摩组织员工实地观摩其他酒吧的服务环境和服务流程，学习其他酒吧的优秀管理经验和服务案例，以丰富自身的服务理念和思路。
四、培训周期根据员工的实际情况和岗位要求，制定不同的培训周期，一般不少于1个月为周期，根据具体情况可适当延长。
五、培训师资1. 内部培训师由酒吧内部具备相关经验和专业知识的员工担任培训师，通过分享自身经验和实践案例等形式，为员工提供专业的培训。
ktv楼面部培训计划
ktv楼面部培训计划一、培训目标KTV楼面部是整个KTV经营的核心部门，它的经营管理决定了KTV店的业绩和口碑。
因此，为了提高KTV楼面部员工的服务水平和管理能力，加强业务操作技能的训练和培养，本次培训的目标主要包括：1. 提高员工的服务意识，让员工能够全心全意为客人服务，解决顾客问题，确保顾客的满意度；2. 加强员工的业务知识和技能，提高员工的服务质量和水平，满足顾客的需求；3. 培养员工的沟通交流能力和团队合作精神，增强员工之间的协作合作意识；4. 提升员工的管理能力，使员工能够独立有效地处理日常管理工作。
二、培训内容1. 服务意识培训（1）VIP顾客服务意识培训（2）服务态度与言行规范培训（3）客户沟通技巧与服务流程培训（4）投诉处理与服务回访培训2. 业务知识与技能培训（1）酒水知识与品酒技巧培训（2）歌曲点播与音响设备操作培训（3）KTV包间设施设备使用培训（4）活动策划与活动执行培训3. 团队协作与沟通技巧培训（1）团队合作意识与沟通交流培训（2）沟通技巧与语言表达培训（3）团队协作与处理矛盾技巧培训4. 管理能力培训（1）员工考核与激励机制培训（2）日常业务管理与调度培训（3）店面卫生与环境布置培训（4）应急事件处理与安全管理培训三、培训方法1. 线上培训：通过网络直播、在线视频等形式，由行业专家对员工进行业务知识和技能培训；2. 线下培训：由从业经验丰富的员工组成的小组对新员工进行一对一的实操培训，让员工在实际操作中快速掌握技能；3. 现场观摩：定期组织员工到其他优秀KTV店进行观摩学习，学习其他店的经营管理模式和服务技巧；4. 角色扮演：通过角色扮演、情景模拟等形式，让员工在交流中锻炼沟通技巧和服务意识。
四、培训时间和地点1. 培训时间：每周定期安排培训课程，包括日常业务时间和非工作时间的培训；2. 培训地点：可以在KTV店内的员工休息区、包间内等开展培训，也可以选择酒店、会议室等外部场所进行培训。
夜场ktv楼面培训计划
夜场ktv楼面培训计划一、培训目的夜场KTV楼面培训计划的目的是为了提高员工的服务素质和专业水准，使他们能够更好地适应夜场KTV的工作环境，提升客户满意度，增加企业经营业绩。
二、培训对象本次培训对象为夜场KTV的楼面服务人员，包括服务员、主持人、DJ等岗位的员工。
三、培训内容1. 服务礼仪- 欢迎客人的礼仪：包括微笑、问候、主动引导客人等- 用餐礼仪：包括端菜、斟酒、倒茶等- 送别礼仪：包括送别客人的礼仪及道别语2. 服务技巧- 客户沟通技巧：包括主动倾听客人的需求、适时提供帮助、妥善处理客人投诉等- 团队合作技巧：包括与同事的协作、分工合作、互相帮助等3. 餐饮知识- 酒水知识：包括各种酒水的特点、口感、适合搭配的食物等- 食品知识：包括菜品的原料、制作工艺、口感等4. 安全知识- 应急处理知识：包括火灾、水灾、客人醉酒等突发事件的处理方法- 卫生知识：包括餐厅的卫生管理、食品安全管理等五、培训方法1. 理论培训- 通过讲解、讨论、案例分析等方式，传授相关礼仪、技巧、知识等内容2. 实操培训- 在实际工作环境中进行操作演练，由培训老师进行指导和点评3. 学员交流- 设有学员交流时间，让学员之间互相分享经验、问题和解决方法4. 视频培训- 播放相关培训视频，让学员通过观看视频了解行业内的先进做法和案例5. 现场考核- 安排现场考核，考核内容包括礼仪、服务技巧、餐饮知识、安全知识等六、培训时间及地点培训时间为两周，每周安排5天培训，每天8小时，培训地点为夜场KTV的工作场所。
七、培训考核1. 理论考核- 通过书面考试形式进行，主要考核内容包括服务礼仪、服务技巧、餐饮知识、安全知识等2. 实操考核- 在实际工作环境中进行操作演练，由培训老师进行实时点评和考核3. 综合考核- 将学员在培训期间的表现、考核成绩、课后作业等综合评定八、培训实施计划第一天：开班仪式及培训大纲介绍- 由主管领导主持开班仪式，并结合培训大纲进行讲解第二天至第六天：服务礼仪与服务技巧培训- 由培训老师进行理论讲解及演示，学员学习并进行操作演练第七天至第十天：餐饮知识及安全知识培训- 由相关行业专家进行餐饮知识及安全知识培训第十一天至第十三天：实操培训及考核准备- 学员在实际工作环境中进行操作演练，培训老师进行指导及点评第十四天：结业仪式及考核- 进行结业仪式，颁发结业证书，并进行考核及成绩评定九、培训师资培训老师由企业内部相关领域的专家及外部知名讲师组成, 所在行业从业时间5年以上,有良好的组织能力和团队管理能力。
夜总会楼面培训计划
夜总会楼面培训计划一、培训目标1.提高服务员的专业水平，使其能够熟练运用服务礼仪和技能，优化服务态度和服务流程，提升服务质量，提高客户满意度。
2.增强服务员的沟通能力和团队合作意识，使其能够更好地协同工作，提高整体工作效率。
3.加强服务员的责任意识和安全意识，提高服务场所的安全环境，保障客人和员工的安全。
4.培养服务员的危机处理和问题解决能力，使其能够在各种紧急情况下迅速、冷静、有效地处理问题，保障客户和公司利益。
二、培训内容1.服务礼仪与技能（1）正面迎宾礼仪（2）提供引导和服务（3）点单与推销技巧（4）烹饪知识与酒水知识（5）服务流程规范2.沟通能力与团队合作（1）有效的沟通技巧（2）团队协作与配合（3）分享经验与资源（4）传授服务心得3.责任与安全意识（1）责任分工与履行（2）安全意识与防范措施（3）应急处理与逃生演练（4）保护客户信息与隐私4.危机处理与问题解决（1）紧急情况的处理流程（2）问题解决的有效方法（3）危机预案的学习与应用（4）疏导客户情绪与投诉处理三、培训方式1.集中培训通过专业培训师进行定期的集中培训，包括理论知识的讲解、案例分析、技能演练等多种形式。
2.实战演练在实际服务场所进行模拟演练，包括迎宾、点单、服务流程、问题解决等环节的实战演练，并进行实时反馈与指导。
3.分散培训逐步将培训内容分散到员工工作中，包括上岗培训、实际操作中的边学边干、工作总结与交流等方式，综合提升服务员的能力。
四、培训计划1.第一阶段：服务礼仪与技能培训（1）时间：2天（2）内容：正面迎宾礼仪、服务流程规范、烹饪知识与酒水知识等。
（3）方式：集中培训+实战演练2.第二阶段：沟通能力与团队合作培训（1）时间：1天（2）内容：有效的沟通技巧、团队协作与配合、分享经验与资源等。
（3）方式：集中培训+实战演练3.第三阶段：责任与安全意识培训（1）时间：1天（2）内容：责任分工与履行、安全意识与防范措施、应急处理与逃生演练等。
沐足楼面部长培训计划
沐足楼面部长培训计划一、培训目标1、在沐足楼工作的面部长需要经过培训和教育，以确保他们对面部护理的知识和技能具备全面的了解。
2、确保沐足楼面部长了解并掌握沐足楼的服务标准、程序和规范，并能够将这些知识和技能转化为卓越的客户服务。
3、培训面部长们的沟通和领导能力，使他们成为沐足楼的领导者，能够迅速解决问题并激励团队。
二、培训内容：1、产品知识培训（1）产品功效和成分分析（2）产品分类和适用肤质（3）产品使用方法和顺序2、面部护理知识培训（1）面部肌肤解剖（2）面部护理基本步骤（3）面部护理的常见问题和解决方案3、沐足楼服务标准培训（1）沐足楼的服务理念（2）服务流程和规范（3）应对客户投诉和问题处理的方法4、沟通和领导能力培训（1）团队沟通技巧和方法（2）团队管理技巧（3）激励团队的方法5、急救知识培训（1）常见意外事件的处理方法（2）应对突发情况的处理流程（3）CPR和AED使用技能培训培训形式：集中培训和实操结合1、集中培训集中培训主要以课堂教学的形式进行，通过录播课程和现场授课相结合的方式，让面部长们系统地学习沐足楼的产品知识、面部护理知识、服务标准和沟通领导能力等内容。
同时，结合案例分析和角色扮演的方式，让面部长们在集中培训中理论联系实际，提高他们的学习兴趣和专业技能。
2、实操结合在集中培训结束后，安排面部长们进行实操培训，即在真实的工作环境下进行模拟操作和实际操作。
通过实操培训，面部长们能够将学到的理论知识和技能应用到实际工作中，加深理解和掌握。
培训时间和周期：根据实际情况确定在制定培训计划时，根据面部长们的实际情况和工作安排，确定培训的时间和周期。
通常情况下，培训时间为1-2周，周期为1-2个月，以确保培训的深度和广度。
培训评估：在培训过程中，需要对面部长们的学习情况和培训效果进行评估，以便及时调整和改进培训方案。
评估内容包括学习成绩、实操表现、学习反馈等。
根据评估结果，对培训计划进行调整，并针对性地进行补充培训和强化。
咖啡厅楼面培训计划
咖啡厅楼面培训计划一、培训目标：1. 了解咖啡厅的品牌理念和文化，提高员工对品牌的认知和忠诚度；2. 增强员工的销售意识和服务意识，提升客户体验；3. 提高员工的沟通能力和团队协作意识；4. 提升员工的工作效率和专业水平。
二、培训内容：1. 品牌理念和文化的介绍2. 销售技巧和服务技能的培训3. 沟通能力和团队协作的培训4. 工作效率和专业水平的提升三、培训方式：1. 理论培训2. 实地操作3. 实时反馈四、培训时间：培训时间为连续7天，每天8小时，共计56小时。
五、培训导师：品牌总部的培训导师和具有丰富操作经验的店铺经理。
六、培训方案：第一天：公司介绍和品牌理念1. 公司历史和发展2. 品牌理念和文化介绍3. 品牌标识和形象第二天：销售技巧和服务意识1. 销售技巧的介绍2. 客户服务技能的培训3. 提升客户体验的方法和技巧第三天：沟通能力和团队协作1. 沟通技巧的培训2. 团队协作意识的提升3. 解决客户投诉的能力第四天：咖啡知识和操作技能1. 咖啡知识和品种介绍2. 咖啡制作的技巧和要点3. 设备操作和日常维护第五天：客户关系管理和促销活动1. 客户关系管理的培训2. 促销活动的策划和执行3. 客户满意度调查和分析第六天：产品知识和销售培训1. 产品知识的介绍2. 销售技巧的提升3. 交叉销售和附加销售技巧第七天：实战演练和总结讨论1. 模拟营业和现场操作2. 实时反馈和指导3. 培训总结和讨论七、培训评估：1. 培训结束后，根据培训内容和培训效果进行总结和评估。
2. 对培训效果进行调查和分析，制定改进计划和措施。
八、培训后续：1. 培训结束后，定期对员工进行追踪和辅导，加强员工的实际操作技能和服务意识。
2. 定期组织员工进行经验分享和案例讨论，不断提升员工的专业水平和工作效率。
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楼面部培训计划（大纲）
一、培训目的
通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。
在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。
二、基础培训内容
1、楼面各岗位的《岗位职责》。
泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位
2、楼面服务人员的职业素养及道德教育：
①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义；
②、良好的工作心态。
A、接受和关爱你自己
B、提升自信的自我训练技巧
C、保持积极自信的最佳人生状态
D、保持自我，活出本色
3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力
①、仪容仪表、个人卫生
②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪
③、言谈规范、服务礼貌用语
④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等
4、楼面服务人员的专业知识
①、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具
②、菜品知识
③、酒水、茶水知识
④、销售技巧
5、中餐服务程序及工作流程
①、服务程序及流程
②、上菜、分菜程序及流程
③、订餐服务程序及流程
6、顾客投诉处理及案例分析
三、高级服务人员培训内容
1、什么是高级服务？
作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员
成功之道十要点：(1)嘴巴甜一点(2)脑子灵活点(3)动作快一点(4)效率高一点 (5)做事多一点
(6)说话轻一点(7)理由少一点(8)脾气小一点 (9)胆量大一点(10)微笑多一点
2、高级服务人员所具备的素质：
基本意识：（1）行家意识（2）团队意识（3）成本意识（4）促销意识（5）竞争意识（6）创造意识业务素质：（1）理解能力（2）判断能力（3）分析能力（4）应变能力（5）计划能力（6）沟通能力
楼面部培训计划（大纲）
一、培训目的
通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。
在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。
二、基础培训内容
服务礼仪篇
一、服务员礼仪修养
1、服务员的仪表及语言修养
①仪容仪表的要求②服务员的着装要求
2、服务员的仪态
①动作表情上的要求②工作中应注意事项③手势语言的表现
3、服务中的基本礼仪
①送客的礼仪②服务员的卫生礼仪③服务中其他礼仪
二、服务员礼仪技巧培训
1、服务员的语言表达技巧
①服务语言表达10种技巧②餐厅服务常用的礼貌用语
③服务过程中的礼貌用语
2、服务用语的要求及特征
①使用礼貌服务用语的要求②礼貌服务用语的特征
③餐饮服务员服务忌语
3、餐饮服务员接、打电话礼仪
①服务员接听电话的礼仪②服务员打电话的礼仪③接、打电话的要求
4、实施礼仪遵循5原则
①尊重客人习惯②不卑不亢③不与客人过于亲密
④不过分繁琐，不过分殷勤⑤一视同仁，区别对待
三、服务员服务态度培训
1、微笑服务
①微笑服务的意义②微笑服务的作用③微笑服务的培养
2、态度是服务的基础
①服务态度决定一切②积极的态度——你最宝贵的财富
③点燃服务的热情
3、如何保持快乐的心情
①快乐源自精神②为拥有而快乐③学着找回一份好心情
④自信是快乐的基础
4、如何培养良好的心态
①接受和关爱你自己②提升自信的自我训练技巧
③保持积极自信的最佳人生状态④保持自我，活出本色
5、培养职业素质和服务意识
①在实践中培养服务感知②养成良好职业素养的方法和途径
基本技能篇
四、服务员基本技能培训
餐桌服务六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具
1、托盘
2、餐巾折花
①餐巾的作用和类型②餐巾折花的造型与技法
3、摆台、铺台
①中餐铺台②摆台
4、客人用餐中服务
①上菜和分菜②换盘与撤盘③斟酒服务
5、结账服务
①不同支付方式的结账服务②结账过程中应注意细节
③结账过程中常见问题处理
6、服务程序及流程
7、楼面各岗位的《岗位职责》
泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位
8、餐具的卫生管理
①洗涤消毒人员的卫生②食(饮)具消毒制度③餐(饮)具消毒
9、餐具及餐厅家具、电器的维护
①餐具擦拭②餐饮布巾的使用与保管③餐厅家具的使用与保养
④电器设备的使用与保养⑤餐饮加工电器的使用和保养
五、服务员菜品推销技巧
1、餐饮服务员的推销能力
①餐饮服务员应具备的几个条件②了解餐饮推销的种类
③餐饮服务员推销时要注意的问题
2、餐饮推销的最佳技巧
①让菜品推销恰到好处②现场演示③填补空白做好搭配
④选准推销的目标⑤化抽象为生动形象⑥提供多种可能性
⑦借用他人之口
3、不同消费对象的推销技巧
①对不同年龄、性别顾客的推销技巧②对消费动机不同顾客的推销技巧
③对不同身份顾客的推销技巧④对不同性格顾客的推销技巧
4、用餐不同阶段的推销技巧
①点菜时推销②上菜时捎带推销③用餐高潮时借势推销
第六章筵席文化及宴会服务
1、筵席文化
①筵席的特征②筵席中常用术语③筵席餐桌设计与场地布置
④中餐筵席餐桌布局⑤西餐筵席餐桌布局⑥筵席台面设计
2、宴会服务
①宴会服务的一般工作②中餐宴会服务③西式宴会服务
④宴会应注意之事项⑤宴会服务标准作业流程
知识拓展篇
七、中餐菜肴文化
1、服务员掌握一些烹饪常识的意义
2、中餐菜肴制作的特点
①用料技艺及特点②刀功技艺及特点③调味技艺及特点④制熟技艺及特点
3、中餐菜肴的美化
①美食与美名配合②美食与美器配合③美食与美境配合
4、中餐主流菜系的特点
①鲁菜的特点②川菜的特点③粤菜的特点④苏菜的特点
⑤徽菜的特点
八、酒水知识及酒水服务
1、酒度表示法
2、酒的功能
3、酒、饮料分类及特点
①中国酒及其特点②洋酒及其特点③葡萄酒的分类及鉴赏④啤酒的分类
⑤利口酒的分类⑥咖啡⑦可可⑧其他常见软饮料
4、选酒水和开瓶的技巧
①向顾客提供酒水单②酒水准备工作③开启不同酒类酒瓶的方法
④做好斟酒的准备工作⑤中餐斟酒服务中的要求⑥西餐斟酒方法
5、葡萄酒、啤酒服务
①葡萄酒的服务方式②啤酒服务
6、茶文化及茶水服务
①中国十大名茶特点②不同茶的饮用方式③沏泡茶的环节要求
九、饮食礼仪
1、中国饮食礼仪
①起源②分餐与合食③中餐食礼④宴席礼仪
2、外国饮食礼仪
①国外对礼起源的认识③亚洲国家饮食礼仪④欧洲国家饮食礼仪
④美洲和大洋洲国家饮食礼仪
能力提升篇
十、餐饮服务员常用英语
1、餐饮常用单词
2、一般礼仪性英语
3、餐厅点餐常用英语
①顾客点餐用语②服务员常用回答语
4、情景对话
情景对话一、二、三
十一、餐厅突发事件处理方案
1、关于结账问题的应急处理
2、关于菜肴质量的应急处理
3、节关于餐厅安全的应急处理
4、其他事件应急处理。