饭店管理概论 第六章 饭店服务质量管理 第三节 饭店服务质量管理方法

（二）ABC 分析法的步骤
用ABC 分析法分析质量问题主要由以下四个步骤构 成：
1.收集服务质量问题信息 通过宾客意见书、投诉处理记录、各种原始记
录等方式收集有关服务质量方面的信息。
2.制作服务质量问题统计表 将收集到的质量问题信息进行分类、统计、整
理、排列，制作统计表，在表上计算出各质量问 题的比率和累计比率。如表6-1
设设
抢抢在在旺旺季季前前开开业业
施施
设设
备备
问问
低低价价
题题
设设备备质质量量不不高高
使使用用过过频频
三、服务质量差距分析模型
（一）饭店服务质量差距产生的原因
1.客人期望值与经营者对客人期望的认知之间 的差距
产生这种差距的主要原因：饭店设计服 务产品时没有进行充分的市场调研和需求分 析；进行市场调研和需求分析时得到的信息 不准确；一线员工了解客人的需求和愿望， 但由于管理系统障碍无法将这些信息反馈给 管理层。
服务质量问题统计表
表6-1
质量问题 问题数量
比率（%） 累计比率（%）
菜肴质量
130
服务态度
36
外语水平
20
娱乐设施
8
其他
6
65．0 18．0 10．0 4．0 3．0
65．0 83．0 93．0 97．0 100．0
合计
200
100．0
100．0
3.绘制服务质量问题排列图
作出有两条纵坐标、一个横坐标的排列图，如图 6－2。横坐标为分类质量问题，排列方法从左到 右按出现次数的多少顺序排列；左边纵坐标为质 量问题出现的数量，右边纵坐标为累计比率。
2.控制经营者认知和服务质量标准的差距
第一、分析客人期望的服务实现的可能性，并确 定可行期望中的重点，明确质量服务目标；
第二、管理人员与服务人员密切配合，合同制定 或修改质量标准；
第三、对重复性服务实施标准化管理，并加强服 务质量标准的落实工作。
3.控制服务提供与服务质量标准间的差距
第一、加强员工培训，提高员工素质，使员工 在技术、观念、行为上了解和具备服务质量标准 要求的服务工作能力与合作精神；
ABC分析法
项目
频数 累计频数 频率% 累计频率（%） 问题分类
设备设施
7
7ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
39
39
A
服务与管理质 量
7
14
39
78
B
异常事件
2
16
11
89
B
服务态度
1
17
5.5
94.5
C
政策
1
18
5.5
100
C
（三）应用ABC 分析法注意问题
运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找 出主要问题，抓住主要矛盾但在运用过程中应注 意以下几点：
（二）因果分析图法的步骤
1.确定分析的质量问题 2.寻找质量问题的产生原因 3.分析因果关系并画出因果图。
因果图
大原因
小原因
更小原因
中小原因
质 量 问 题 （ 结
果 ）
因果分析法
设设备备保保养养不不当当
装装修修时时赶赶工工期期
员员工工缺缺乏乏培培训训
采采购购不不严严
开开业业时时资资金金不不足足
① A 类因素所包含的具体质量问题不宜过多，1 一 3 项是最好的，否则无法突出重点；
② 划分问题的类别不宜过多，对不重要的问题可单 独归为一类，即其他类。
二、因果分析图法
此乃“因果分析图 法的概念”
因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是 分析主要质量问题产生原因的一种有效工 具。在饭店经营管理中，影响饭店服务质 量的原因错综复杂，因果分析图通过对存 在的质量问题及其产生质量问题的原因进 行分析，并以图示方式直观的将原因与结 果之间的关系表示出来。
服务质量问题排列图
频数
累计比率（%）
200
150
130
83．0% 93．0%
97．0% 90
100
A
50
0
65．0%
B 36 20
C
8
6
10
0
菜肴 服务态 外语 娱乐 质量 度量 水平 设施
其他
（图6-2 服务质量问题排列图）
4.分析找出主要质量问题
排列图上累计比率 在0％～70％的因素为A 类因素，即主要因素； 在70％～90％的因素为B 类因素，即次要因素； 在90％～100％的因素为C 类因素，即一般因素。
第二、建立服务质量监控体系，及时发现和处 理问题；
第三、改善饭店的激励机制，为员工提供培训 机会和必要的服务信息，防止员工与客人间发生 冲突。
第三节 饭店服务质 量管理方法
本节体系
一、ABC 分析法 二、因果分析图法 三、服务质量差距分析模型 四、PDCA 管理法 五、ZD管理法
一、ABC 分析法
（一）ABC 分析法的概念
ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数” 这一原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量 各方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问 题发生的频率为两个相关的指标，进行定量分析。 计算出每个服务质量问题在质量问题总体中所占 的比重，然后按照一定质量分成A 、B 、C 三类， 以便找出对饭店服务质量影响较大的1 一2 个关 键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前重点的 质量控制与管理中去，从而实现有效的服务质量 管理，使服务质量管理工作既突出重点，又照顾 一般。
2.经营者对客人期望的认知与所制定的服务质量 标准间的差距
产生这一差距的主要原因：饭店没有明确的质量 目标；服务质量管理的计划性差；计划实施与管 理不力，使计划流于形式。
3.服务提供与服务质量标准间的差距
产生这一差距的主要原因：服务质量标准、操作 规范不切实际，可操作性差；饭店设备设施、技 术支持系统不能达到服务规范规定的要求；饭店 的管理、监督、激励等管理系统不力。
（二）消除饭店服务质量差距的措施
1.控制客人期望值与经营者对客人期望的认知之间 的差距
第一、做好市场调研，搜集与客人有关的资料， 注重经营管理者与客人的直接接触，真正了解客 人的愿望；
第二、加强经营管理者与员工之间的沟通，积 极鼓励一线员工与客人的直接沟通，保持各个管 理层的信心畅通；
第三、改革饭店管理层次，建设扁平化的组织 结构，减少管理层次，缩短与客人间的距离，保 证信息传递的效率。
4.服务提供与外部沟通之间的差距
产生这一差距的主要原因：饭店对外宣传促销活 动与内部经营管理、服务质量控制脱节；对外宣 传促销时不客观或许诺不当；饭店高层管理者对 市场营销活动没有进行严格控制和管理等。
5.客人的认知服务与期望的服务之间的差异
产生这一差距的主要原因：他是以上四点差异导 致的必然结果，也与客人衡量服务质量的标准和 没有体验到提供的服务质量有关。